营运培训和员工岗位职责

第一章营运培训总论一、营运培训体系员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎公司生存发展的大事。我们在不断地开店，迅速扩张占领着市场。要完毕这一任务，必须要有大量的管理人才和业务纯熟的员工，他们从哪里来，靠我们的培训来。行之有效的快速培训，是解决这一难题的有效途径。（一）分店营运培训的架构人事部人事部员工基本培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部员工基本培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部专题培训系统培训防损培训专题培训系统培训防损培训人事部的培训经理全面负责、策划、协调、执行公司员工的培训工作。防损部的培训计划在人事部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，可以防损部根据公司的具体情况组织安全培训，也可以按照营运部门的规定进行。培训经理统一管理分店各个部门的培训导师，培训导师则按“培训导师培训手册”，结合自己在本部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行培训。

分店促销员的培训架构促销部促销部培训导师培训导师防损部促销组长促销组长促销组长促销组长防损部促销组长促销组长促销组长促销组长岗位培训岗位培训基本培训防损培训基本培训防损培训促销员促销员营运部的培训导师全面负责、策划、协调、执行分店促销员的培训工作。分店的防损部在促销员进场前统一组织安排安全培训，可以根据营运部的规定进行。促销部培训导师配合促销主管共同管理各供应商的促销员的组长，促销员组长根据公司的程序、政策，结合自己促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行岗位培训。（二）员工培训档案的建立培训经理为每一位员工建立培训档案，具体记录所有员工的培训情况。培训档案涉及培训清单表、培训考核表、培训考试成绩和试卷等组成。（三）培训导师的岗位职责1、培训导师必须执行公司培训手册的规定，负责对接受培训的人员进行岗位培训。2、培训导师不仅将营运的知识和技能传授给接受培训的人员，还应以身作则，为培训者树立对的的工作态度和工作作风。3、培训导师必须在具体的实际工作中进行培训。4、在被培训人员未通过考核前，培训导师不能让其单独操作设备。5、培训导师在进行培训工作时，以不影响员工本职工作为前提。6、培训导师不应在营运高峰时间和节假日等进行培训工作。7、培训导师在培训中遵循讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考核、培训者独立操作的工作环节进行。8、培训导师必须公正、客观真实地为每一位受培训的人员培训评估和考核。9、部门主管和经理对培训导师的培训工作进行监督、帮助和考核。（四）培训导师手册《培训导师手册》是营运部门的培训导师在培训人员时所使用的资料。培训导师必须纯熟掌握该手册中的内容和技能，能清楚地为受培训人员进行讲解和示范。所有的部门都应编写本部门的培训手册，以下简介生鲜部门蔬果培训手册的大纲，以供参考：蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容第一节1、介绍本部门在公司（分店）的位置、布局、生意比例等。2、介绍本部门的管理人员、同事的姓名、职务等。3、介绍本部门的经营商品、设施等。4、介绍排班表含义、工衣的规定。5、本部门着装的标准。6、本部门礼仪规定。第二节1、发本部门PLU码的清单，学习使用电子秤。如何开关机？如何打印标签？如何贴标签？如何换标签纸？如何清洁电子秤？异常情况的解决？2、讲解本部门的价格标记。价格标记的种类、规格、书写标准如何悬挂标记牌？如何核对价格？如何清洁标记牌？3、打包机/扎口机/刀具的使用。如何开关机器？如何更换包装膜、扎口带？刀具如何清洁、消毒、存放？4、讲解部门的卫生标准。如何洗手？各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放。卫生的标准。5、讲解清洁设施、用品、地面、冷库的方法等。清洁的工具。清洁的方法。清洁的程序。消毒桶。蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容包装耗材的种类和规格？如何包装水果、干货、蔬菜？分量如何？第三节1、讲解蔬菜、水果的质量标准。感官结识蔬菜、水果的质量。如何解决质量不符合标准的蔬菜、水果。报损商品的程序、试吃程序。2、讲解蔬菜、水果的储存标准。不同商品的存放温度、存放的地方、存放的器具等。冷藏库的存放标准和对的温度。保质期、进货日期。3、讲解陈列和理货。陈列的标准是什么？（商品质量、价格标记、陈列位置、清洁卫生、安全等）不同时间段规定的陈列的数量。何时理货？蔬菜如何喷水？4、讲解补货何时补货？补货的方法和程序？先进先出。第六节讲解开店、关店的营运标准。二、营运培训目的营运培训的目的就是要培训出专业的零售人才，我们应达成一定的素质和水平，满足所在岗位对其技能及理论的需要，如下：员工基本素质的规定员工应当以《员工手册》为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下内容尤为重要：1、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。2、所有员工要遵守顾客服务原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，碰到无法解决的问题，及时请管理人员帮助。3、员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。4、员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。5、员工之间要互相尊重，互相体谅，互相容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。6、提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是互相培训的一种方式。7、员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管批准，人事部进行备案。8、员工工作时间要着工衣，戴工牌，仪容仪表干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。9、员工在商场内任何时间地点不准吸烟、饮食，应当到指定的饮水区喝水。10、员工要爱惜粮食。11、员工不许散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯别人隐私。12、员工应把随时维持爱惜整个卖场干净舒适的环境视为己任。13、员工要有较强的安全意识，发现任何有也许不安全的因素，要进行解决或报告，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。14、员工要保守公司秘密。15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。员工基本业务素质的规定员工的业务行为规范以《员工岗位职责》为准，以下几点尤为重要：1、员工要熟知本岗位的工作内容，职责与权限，能胜任工作。2、员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目的不仅是完毕任务，更是使生活充实、快乐。4、员工要熟知整个商店商品的大分类布局情况，重要经营品项及管理组织架构的组成。5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事解决。6、员工在卖场任何地方看到的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快解决。7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。8、员工在任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部报告或向员工信箱投举报信。9、员工在商场的任何地方发出火警或火警隐患，均应向防损部或办公室直接报告，或通过内部报警电话报警。10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为别人解决问题的服务意识。13、员工碰到难以解决或非常问题时，要及时报告，请求管理人员的帮助。14、员工任何时间都可以对工作，管理等方面，以书面形式提出积极的建议。第二章营运培训的内容一、零售业类型的简介所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·库伦的第一家超级市场至今，零售通过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将不久，重要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的剧烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场局限性等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%～20%，如香港的7—11连锁店等。4、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%～15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店互相竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12023种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。5、仓储式商场（量贩店）：重要特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简朴、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小公司以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用电脑系统进行管理，主张不送货不赊账，多为钞票交易；商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米～15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。局限性是只提供很有限的顾客服务，面积在500～1500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：整体的低价位和齐全的商品品种；方便快捷的交通，免费的停车设施；舒适、自由、随意的购物环境；会员可接受到商品特价快讯；各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简朴，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节公司行为，公司中能靠有效的经营产生赚钱而生存。目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的减少，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才干充足体现大型超市的优势，科学的现代化管理才干为公司赢得竞争的生存空间。二、分店简介分店的经营范围1、非食品：大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品；2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃；3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。分店的组织结构分店的管理机构一般是三级组织——店长助理、部门主管（助理）、组长，设立如下：（未打）后区：负责收货、退货、收银、客服服务、信息解决等工作；非食品部：负责百货类商品的经营管理；食品部：负责干货食品的经营管理；负责生鲜食品的加工和经营管理；防损部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的解决工作。（三）营运员工的工作关系常识熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。员工与人事行政部门：⑴有关请假、工资、福利等事宜。⑵参与公司培训。⑶领取工衣柜、工衣等，涉及工衣的更换、钥匙的配制等。⑷工牌丢失的换领。⑸领用文具、用品。⑹借阅图书或培训资料。⑺使用公司公务车等。员工与收货部门：⑴使用叉车和卡板，到收货部取货。⑵将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。⑶有质量问题的商品的退货或批量退货。⑷收货部将收货的商品运送到卖场。⑸对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。⑹查询收货的情况。员工与收银部门：⑴协助解决顾客投诉的问题。⑵碰到无条形码或价格错误等，前往收银处解决。⑶大宗购物的备货。⑷收回收银区域的零星散货。⑸接受每日从退换货初退回的商品。⑹收银部门将回收的防盗标签还给防损部门。员工与企划部：⑴制作分店POP广告。⑵节假日的装饰、抽奖、促销活动等。⑶DM的领取。员工与信息中心：⑴制作价格标签、价格牌。⑵进行系统资料的查阅。⑶领取应当解决的各种营运报表。⑷申请库存更正和进行系统订货。⑸清仓标签、自用品标签的领用。⑹营运表格的领用。员工与防损部门：⑴发出可疑顾客，需要报告防损部。⑵发现火警以及任何安全隐患。⑶出现顾客和员工的工伤事故。⑷举报内部员工、专柜员工、促销员、供应商等的不诚实行为。⑸发现防盗门报警，须报防损部。⑹防损部检查员工的安全标准、卫生标准的执行。⑺出现严重违反店规的顾客。员工与工程部门：⑴机器设备出现故障，需要维修。⑵电话或通信线出现问题。⑶照明、制冷、通风、下水等出现问题。⑷店面的建筑部分出现问题。⑸冷库、冷柜出现问题。员工与采购部门：⑴促销人员出现问题，与采购部沟通。⑵供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。⑶订单出现问题。⑷竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。⑸产品滞销，需要退货或清仓等。⑹建议新品引进。员工与清洁公司：⑴地板有垃圾或污水。(5)办公室卫生。⑵洗手间肮脏。⑶下水道堵塞。⑷垃圾桶垃圾及时清除。三、营运的基本概念和术语营运的基本概念1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即解决，所以有句行话叫做：RETALL就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完毕，都同样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完毕要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才干做好，只有所有员工都能故意识自觉工作，营运的良好水准才干长期维持。创新性是指营运的最终目的是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，发明良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、允许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、减少损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大限度地减少损耗才干赢得利润，公司才干得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、减少营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最佳体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现公司的社会价值。2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超过他们盼望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，涉及我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，积极为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特性是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是公司的营运规范，是全体人员必须遵守的营运规则。4、陈列：简朴讲是指商品的摆放。陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目的。卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。所有处在正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应当通过陈列而有被销售的机会。5、库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市的重要课题和难题。由于超市的特点决定了商品的库存必然是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清楚和电脑系统数据的对的，是营运部门的重要考核指标。只有具有了对的的库存数据，才干使电脑系统最大限度地提供准确的建议订货，才干真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应当是苛刻的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的因素是清洁，是鲜亮的清洁。分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大限度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面同样重要。当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应当积极将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应积极守护，提醒顾客，同时告知清洁人员立即清洁干净等等。7、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。分店存在着许多隐性损耗，平常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素质。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简朴解决，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安所有。注意安全使用你工作时的用品、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在分店处在的社区内的同类超市的经营状况，涉及价格、销售、服务、商品等信息，提高自身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极积极地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达成提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，假如损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素导致的损耗。12、防盗：抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最佳的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即告知防损部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。13、培训：培训对员工的工作的重要性和前程的发展是至关重要的。任何管理人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要认为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立对的的工作态度，培训才算达成目的。14、协作：我们公司没有哪同样工作是某个人单独可以完毕的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客积极协作别人或其他部门的工作，多听听别人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给别人带来享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享公司的信息，将目的、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目的、方法、程序等，更有助于整体目的的实现。通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它规定营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二）营运的基本术语1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游通过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货品的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在0℃～5℃。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在0℃～5℃。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：卖场中用来到高处取放货品时的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：卖场中用来运送货品的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，重要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：卖场布局中的重要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。18、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。19、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采用单独付款方式。20、员工通道：分店内部员工上下班进出的专门通道。21、安全通道：是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以快速离开卖场的出口，平时不使用。23、用品间：分店中用来存放与商品陈列有关的用品、道具的房间。24、洗手池：生鲜部门专用来洗手的地方。25、更衣室：员工用来更换工作服的地方。26、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。27、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。28、收银机：又称POS（POINTOFSALES）机、销售信息管理系统，重要执行收银的功能。29、防盗门：卖场中设立的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。30、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。对贵重商品、服务、鞋等，多用防盗标签。31、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。32、收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。33、药箱：分店配备的药箱，以应付员工或顾客的普通外伤的初级解决。34、对讲机：分店范围内的重要通讯工具。35、垃圾桶：分店专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。36、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻分店卖场的员工。37、优秀员工：超市中每月评选出的表现优秀的员工。38、培训导师：负责培训本部门员工的资深职工。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理人员或员工。39、会员：分店所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。40、会员卡：会员制的分店中会员资格的凭证。41、员工大会：公司各部门或分店全体基层员工参与的会议。重要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等到作用。42、晨会：每日开市前各个部门或整个分店当值管理人员召开的会议。时间限制在15分钟以内。43、管理人员周会：每周整个分店管理人员召开的营运沟通会议，时间在2小时以内。44、SKU：即STOCKKEEPUNIT，单项商品。45、商品：分店用来销售的物品。46、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。47、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。48、自用品：分店和公司各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。49、零星散货：被顾客遗弃在非此商品对的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。50、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由防损部解决。51、消防演习：公司定期进行的消防方面预演。52、报警电话：公司内部用来报警或求助的专用电话。53、工作日记：不同班次具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标记。54、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。55、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。在信息中心申请打印。56、价格牌：用于标示商品售价等内容的标记牌。57、条形码：用以表达一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。58、店内码：公司内部印制的条形码，碰到无条码商品或商品条码损坏等多种因素导致的条码失效时使用。店内码在信息中心申请打印。59、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。60、POP广告：指POINTOFPURCHASEADVERTISING，意思是销售点广告，指卖场中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。61、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩面，发给会员或其他顾客。62、PLU码：电子磅秤中用来表达不同商品的代码。63、销售单位：分店中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。64、订货单位：分店中某商品订货的单位。65、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，由八位数组成，如00000001是史努比方盒纸巾。66、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，由二位英文字母及四位数字组成，如SG0033是深圳市太古可乐公司。67、货架编号：分店中所有货架的统一编号。68、大类号：商品分类大类的号码。如食品为1101。69、小类号：商品分类小类的号码。如01为个人护理用品。70、营运报告：分店中各种由电脑部打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。71、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。72、巡店：分店管理人员进行的巡视卖场的工作。73、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，使之符合营运标准。74、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定期或不定期地将商品补充到货架上去的工作。75、缺货：某商品的库存为零。76、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行互换。77、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。78、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。79、拉排面：商品没有所有摆满纲架的时候，运用先进先出的原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。80、保质期：商品质量的保证日期。81、生产日期：商品生产出来的日期。82、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。83、先进先出：先进的商品先销售。84、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。85、销售价格：商品在分店卖场中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。86、系统订单：电子订货系统（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的订单。用于分店的平常订货管理。87、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。88、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，规定DMS小于单品数的8%。89、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价解决的活动。90、报损：由于破包、损坏等因素导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行解决的商品。91、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。92、生鲜盘点：生鲜部门每周定期进行的对库存进行清点以拟定该销售期间的经营绩效和损耗的工作。93、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。94、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。96、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。97、团购：一次性的大量购物。98、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即告知防损部。99、评估：对员工在一定期间内的工作表现、业绩进行公正评估的工作。四、营运的基本操作图解五、营运部门员工培训内容清单1、营运管理人员培训清单。入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和部门管理人员。⑶人事制度，涉及工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸公司礼仪规定。安全培训⑴诚实的品质。⑵损耗的产生与分析控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何解决好顾客投诉。管理艺术培训⑴管理者的角色和功能。⑵计划、组织、领导、控制、授权的技巧。⑶如何进行有效的沟通。⑷如何进行员工评估。⑸如何建立良好的团队。⑹如何批评和表扬。⑺如何进行部门员工的培训。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、分店组织设立管理人员等。⑵公司营运标准和程序的培训，涉及价格标记系统、理货补货退货、系统订货、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。⑶排班、巡场、部门文献的管理。⑷各个部门的基本功能简介和与本部门的协作关系。岗位基本知识的培训⑴本部门的具体营运标准。⑵本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告解决、仓库管理等。⑶本部门各个岗位岗位责任制和排班、排岗等。⑷生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产等。电脑系统基本知识培训⑴采用系统订单进行订货，涉及紧急订单的解决。⑵解决系统的各种报告和相关程序。⑶学会用系统的重要功能键和重要的查询功能。2、营业员培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和相关管理人员。⑶人事制度，涉及工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。（5）公司礼仪规定。安全培训⑴诚实的品质。⑵损耗的产生与分析控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、分店组织设立、管理人员等。⑵公司营运标准的培训，涉及基本术语、价格标记、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防的基本知识等。⑶商品知识

部门基本知识的培训⑴部门的布局、经营品种和管理人员等。⑵部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准等。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任和工作清单。⑵本岗位的用品和设备的培训使用和保养。3、生鲜部门员工培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和相关管理人员。⑶人事制度，涉及工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。安全培训⑴诚实的品质。⑵损耗的产生与分析控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务工作标准。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设立和相关管理人员等。⑵公司营运标准的培训，涉及基本术语、价格标记、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、安全消防的基本知识等。⑶食品储藏和清洁卫生标准的基本知识。⑷生鲜清洁卫生的通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准等。⑸生鲜部通用设备的使用。部门基本知识和培训⑴本部门经营品种、陈列布局、管理人员、岗位类型等内容。⑵部门的陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准等具体⑶部门具体经营品种的成品质量检查。⑷本部门通用设施和设备的使用。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任制和工作清单。⑵本岗位使用原材料的质量检查。⑶本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、控制损耗等。⑷本岗位的岗位培训。4、收银部门员工培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和相关管理人员。⑶人事制度，涉及工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸礼仪规定。安全培训⑴诚实的品质。⑵收银差异与收银损耗的控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。⑸其他紧急情况的解决。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何对待顾客的投拆和抱怨。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设立和相关管理人员等。⑵门店各个部门经营的品种类。⑶商品的基本知识。部门基本知识的培训⑴部门的区域和管理人员。⑵部门的排班。⑶收银部门通用的工作原则和顾客服务标准。⑷收银部门通用设备的使用与保养。岗位基本知识的培训另见《前台管理》收银部分有关内容。5、后区员工培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和相关管理人员。⑶人事制度，涉及工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸礼仪规定。安全培训⑴诚实的品质。⑵紧急报警与消防常识。⑶其他紧急情况解决。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设立和相关管理人员等。⑵分店各个部门经营的商品种类。部门基本知识的培训⑴部门的区域和管理人员。⑵部门的排班。⑶客服部门通用的工作和顾客服务标准。岗位基本知识的培训另见《前台管理》顾客服务部有关内容。6、收货部员工培训入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和重要管理人员。⑶人事制度，涉及工资历、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。安全培训⑴诚实的品质。⑵收货损耗的控制。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何与供应商保持良好的合作关系。营运培训营运基知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设立和重要管理人员等。⑵各个部门的经营商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门的协作关系。⑶商品的基本知识与系统库存的基本知识。⑷收货确认和重要性。部门基本知识的培训⑴部门区域的布局和管理人员。⑵部门的排班。⑶食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准。⑷周转仓和营运标准：标记、货品存放、安全消防、清洁卫生等。⑸收货部门通用的设备的使用和维护。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任制和工作清单。⑵本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生等。⑶本岗位的人员培训。7、防损部员工的培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设立和重要的管理人员。⑶人事制度，涉及工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸公司礼仪规定。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。营运培训⑴分店的商品布局、消防布局、门店组织设立和重要和管理人员等。⑵各个部门的经营商品和陈列的货架通道或区域。⑶生鲜部的清洁卫生标准和安全操作标准。⑷商品的基本知识、系统库存的基本知识。⑸涉及到收货的程序、提货的程序、收银的程序、试吃的程序、退换货程序、自用品程序、员工购物程序、赠品管理的程序等。安全培训部门基本知识的培训⑴本部门与门店的管理关系和工作关系。⑵本部门的工作区域、岗位和管理人员。⑶部门的排班。⑷关于分店所有安全的标准、消防制度、防盗、安全教育等方面的内容。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任制、工作清单、工作重点。⑵会使用灭火器材和扑救初级火警。⑶会解除防盗门警报等。⑷意外事故的解决。⑸了解紧急事件的解决程序。⑹本岗位的培训。第三章员工岗位的工作描述收货文献审核员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货主管岗位职责：1、系统未来三天的送货清单，对所有供应商实行送货电话预约，预约具体送货时间；2、受理所有供应商的送货订单，审核订单是否符合规定；3、登录收货控管单，核发收货标签；4、负责手提电脑终端与主机的数据互换；核查收货资料是否对的，并对已经完毕的收货进行系统的定案确认工作。重要工作：1、检查商品订单是否符合公司的政策；2、按食品、生鲜、日用品三大类核发收货标签；3、对每一单收货进严格的对单工作，保证所有的收货无误；4、对当天所有的收货，进行系统的定案确认；5、所有收货单据的保存、整理、分类、归档；6、与供应商保持良女的合作关系。辅助工作：1、执行收货更正的电脑系统操作；2、为供应商提供查询服务；3、收货办公室所有电脑设备的维护、保养，其他设备的使用管理；4、做好收货办公室清洁卫生。收货验收员岗位职责直属部门：收货部货质直属上级：收货主管岗位职责：1、严格按收货程序接受供应商货品，涉及码放程序、区域原则、扫描程序、验货程序、验单程序等。2、工作认真、细致、诚实、有条理，保证所有的收货真实、对的、清楚；3、执行生鲜食品和冷冻商品优先收货的原则；4、指导供应商以对的的方式卸货、码放，贴条形码、改换包装等；5、检查核验各种进出道具是否符合放行条件；6、进行周转仓的整理，及时将收到的货品送到卖场；7、保证收货通道的畅通，及整理空卡板、周转箱、手动叉车等；8、负责疏货区域、周转仓的清洁、卫生、安全操作、消防等符合公司标准；9、协助安全人员做好收货区域的车辆秩序管理和外来人员和进出控管工作。重要工作：1、参与部门会议，服从主管安排的岗位，阅读岗位工作日记，做好交接班工作；2、指导和帮助供应商卸货、对的安全码放商品、将条形码贴在商品的对的位置上等。3、严格执行区域原则，将未收货品、正收货品、已收货品分清楚区分开；4、检查磅秤是否准确；5、验收所有的货品，采用开箱抽检、感官检查等方法治，参照公避开有关质量标准进行；6、负责收货商品的名称与订单一致，收货数量、重量准确无误；7、执行扫描原则，保证所有条形码有效，与商品一一相应准确无误；8、执行先退货、后收货的程序；9、与商品部门同事合作完毕贵重商品、大家电、生鲜商品的收货；10、负责送货到相应的位置，负责整理周转仓的货品，按划分的区域堆放货品，保证收货通道的顺畅。辅助工作：1、与供应商保持良好的合作关系，为其提供份内的服务；2、收货设备的维护工作（叉车、卡板、磅秤等）；3、废旧纸皮的放行；4、负责收货区域的卫生清洁工作；5、协助防损员做好收货区域的防火、防盗、防止闲杂人员进出，维持收货秩序；6、协助进行盘点工作。收货退货员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货主管岗位职责：1、接受商品部门退换货送来的退货，办理退货手续，将商品退给供应商品（配送中心）；2、按采购部的指示进行批量的商品退货；3、接受防损部送来的空包装商品，进行电脑库存更正；4、将各个商品部门送来的报损商品，统一执行报损程序进行报损；5、记录每日报损金额，归档退货文献，对已经办理完毕的退货资料交给电脑部进行系统解决工作；6、将所有需要退货的商品分类别、分区域进行整理；7、负责接受商品部门、服务台送来需要维修的商品，并联系厂商维修，并跟踪维修的结果；8、负责退货工作区域的清洁卫生。重要工作：1、接受营运部门的退货，检查退货单据是否与货品一致，是否有批准署名，批量退货是否与采购部的指示相一致；2、接受报损商品和防损部空包装商品，进行报损和系统库存的更正；3、存档退货报告和记录各个部门每日、每周、每月报损金额；4、通过电话、传真告知供应商来取退货，并为办理退货的供应商办理手续；5、将所有退货商品进整理，保证每一个供应商的退货所有集中。辅助工作：1、与供应商保持良好的合作关系，2、负责维护商品的跟进；3、本部门工作区域的清洁、安全、消防工作；4、协助做好年度盘点工作。四、配货员岗位职责直属部门：配送中心直属上级：营业员岗位职责直属部门：食品部/非食品部直属上级：部门主管岗位职责：1、为所有的顾客提供质的顾客服务工作，涉及微笑服务、礼貌用语、回答案顾客征询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；3、保证销售区域的每一种商品都有对的的条形码和对的的价格标签；4、做好理货工作，按规定码放排面，达成整齐、美观、丰满的效果；5、保持销售区域的卫生（涉及货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；6、进行商品的现场促销以提高营业额；7、控制商品损耗，对物殊的商品进行防盗解决，及旱收回零星散货和解决破包装商品；8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标记清楚，码放安全，规律有序；9、先进先出，并检查保质期，做好挝期、滞销商品的登记，以便解决；10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；11、负责相关的安全操作，涉及使用刀具、铝梯，搬运货品等；12、具有防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人遇予以关注；13、参与部门的周期盘点和周年盘点；重要工作：补货/理货1、补货时必须检查商品有无条形码；2、检查价格标签是否对的，涉及DM（促销）商品的价格检查；3、商品与价格标签要一一相应；4、补完化要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；5、新商品须在到货当天上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空架的现象；7、补货要做到先进先出；8、检查库存商品的包装是否对的；9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一相应，货品的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；11、不允许随意更改排面。12、破损/拆包货品及时解决。促进销售，控制损耗1、企划部、管理人员做好商品促销活动；2、及时回收零星散货；3、为特殊商品进行防盗解决，贴上防盗标签等；价格标记与库存维护1、按照规范规定补价格标签和条形码，价格标签等必须放在排面的量左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；2、检查有无过期、错误、损坏、污染的价格标签和标牌，剩余和条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落楼面；3、库存商品码放有规律、清楚、安全。清洁1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打坏的物品残留；2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。辅助工作：1、写好工作日记，做好工作交接，积极参与门店的工作会议；2、参与公司举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包，进入仓库等；5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；6、参与周期盘点及年度盘点。烟酒/百货区1、贵重商品实行先付款、后发货的销售方式；2、本部门员工必须保证专柜在不进行销售时，处在上锁状态；、3、一人不同时接待多个顾客，保证贵重商品在样品不遗失；4、的有贵重商品的仓库随时锁门，贵重单品放入保险柜中；5、贵重商品的销售实行台账记录制度，每日进行库存核对，每班次进行库存交接；6、容易丢失的商品必须在补货前进行防盗解决；7、保存所有贵重商品的外包装和说明书；8、员工必须监督清洁公司对本区域对进行清洁工作；9、保证所有专柜的清洁卫生和照明灯、线路的安全，营业结束后，关闭所有的照明等。试衣间员工岗位职责直属部门：非食品区直属上级：非食品主管岗位职责：1、为试衣的顾客提供优质的服务；2、控制试衣间的损耗发生。重要工作：1、试衣前，对所有试衣的顾客，发试衣牌。2、试衣后，收回试衣牌，检查服务是否与试衣牌数量一致，是否是顾客拿进去的那种；3、营业结束后，将所有试衣间的门上锁。辅助工作：1、负责试衣间的清洁卫生，涉及地面、试衣镜等；2、为顾客提供帮助，如量尺寸、提供建议等。七、家电提货员岗位职责直属部门：百食品区直属上级：家电主管岗位职责：1、按顾客付款小票进行发货；2、所有提货的品种必须实行台账记录制度，每日核算商品销售与库存是否一致；3、给顾客试机，提供家电方面的征询服务、商品打包服务；4、协助安全员进行稽核方面的检查。重要工作：1、核查顾客的小票，按销售发票发货、验机、打包等；2、进行销售记录，并请顾客署名；3、设立台账，保证每日的库存核算无误；4、整理提货处，保证所有提货的品种库存商品，提货处通道畅通、商品整齐；5、营业结束后，与安全员一起关闭提货处门禁。辅助工作：1、为顾客提供送货服务或协助顾办理送货服务；2、负责提货处的清洁卫生；3、安全操作打包机，操作电源等设备，营业结束时关闭电源。八、生鲜计价员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：生鲜主管岗位职责：1、为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；2、熟记所有的商品计价代码，不看计价表格能对的地进行商品计价；3、每日变价后，检查电子磅秤中的价格与标记价格是否一致；4、营业前检查磅秤是否准确，会换纸和解决简朴的故障；5、营业结束后，服从主管的安排，做部门的其他营运工作。重要工作：1、回答顾客的征询，对的进行计价；2、检查磅秤是否准确；3、检查磅秤所示价格和标记的价格是否一致；4、维持计价处的秩序。辅助工作：1、保证计价台的清洁卫生和个人清洁卫生；2、将顾客遗留的商品入回货架处；3、为顾客未包装商品进行包装。九、生鲜员工岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：生鲜主管岗位职责：1、为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；2、检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保质期；3、负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用品的清洁卫生，保证脸皮人的清洁卫生标准过标；4、负责整个生产、销售、运送、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械、电力设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现；5、负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等；6、检查工作范围内的设施的温度是否对的；7、合理使用生鲜易耗品，节约成本；8、整理原料仓库，保证仓库的存放符合安全、分类、整齐、标记清楚的原则；9、遵守商品的试吃原和丢弃原则；10、对本部门和工作范围内的设备进行平常保养，损坏要及时报修；11、完毕每日的生鲜盘点。十、面包房理货员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：面包主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责；2、保证补货及时，保证排面美观丰满；3、检查面包的价格标签是否对的，商品保质期是否OK，商品有无发霉、出水、破损等到质量问题，品货不良的商品要收回解决，不出售过保质期及劣质、变质产品；4、保证零星散货的及时回收，将需要丢弃的商品聚集在每时定的地点。重要工作：1、回答顾客征询，为顾客提供优质的顾客服务；2、执行部门的促销计划，做现场的商品促销活动，如试吃、热卖等；3、按公司的标准对自制的面包、蛋糕进行包装，贴价格标签；4、将所有加工间已经包装完毕的商品整齐放入面包周转箱中，贴上生产时间；5、按先进先出的原则进行补货，随时理货，保证在货架上的品种齐全、数量充足、陈列整齐、美观；6、检查所有商品的质量、包装是否良好；7、及时到收银区域收回部门的散货，将需要丢弃的商品放在指定的位置；8、负责陈列货架和工作区域的清洁卫生标准。辅助工作：1、做市场调查；2、清洁面包周转箱；3、报告面包包装材料的库存情况。十一、面包师岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：面包主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责；2、每日阅读岗位工作日记，做好本岗位不同班次的工作交接；3、执行食品生产加工的卫生标准，涉及个人标准、设备区域的卫生标准；4、按公司有关面包的生产配方，准时、优质、保量地完毕面包的每日生产计划；5、控制好生产过程和生产因素，严格产品质量关，减少失误，减少损耗；6、负责新商品的开发、研制、试做工作；7、负责向管理层报告原料的质量问题和现有库存数量；8、安全操作专用的面包生产设备。重要工作：1、按生产计划生产各种面包、蛋糕；2、检查面包的生产质量；3、检查面包的生产设备是否运转良好；4、对的存放冷冻面团；5、清洁生产用品、容器、设备、烤车、烤盘、烤听、生产区域等。辅助工作：1、检查原材料的质量和保质期；2、安全用电；3、保存好公司生产加工方面的标准和配方资料。十二、裱花蛋糕师岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：面包主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责，特别是个人卫生标准；2、接待订蛋糕的顾客，根据顾客的具体规定，准时保质制作蛋糕；3、开发新品种，创意新风格；4、陈列柜蛋糕的质量和保质期是否符合规定；5、检查蛋糕的质量和保质期是否符合规定；6、保证蛋糕陈列柜的温度、卫生是否符合规定；7、保证蛋糕加工间的清洁卫生标准，执行严格的消毒程序。重要工作：1、按生产计划生产各种蛋糕、蛋糕半成品；2、按待成客的订货，准时间制作蛋糕；3、检查陈列区域蛋糕的质量、保质期；4、清洁消毒加工间和冷柜、设备等。辅助工作：1、提醒易耗品商品对蛋糕的关联商品进行补货；2、向管理层报告蛋糕包装材料的库存情况；3、保存好公司生产加工方面的标准和配方资料。十三、蔬果理货员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：蔬果主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗职责；2、每日阅览室岗位日记，做好本岗位白班/彻夜班次的工作交接；3、每日将库存数上报主管，以便当天进行订货；4、执行部门的促销计划，如试吃、特价促销等；5、检查蔬菜和水果的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑拣出来；6、对商品进行包扎、包装，贴价格标签；7、按先进先出原则及时补货、理货，保持陈列货架的整齐、美观、丰满；8、整理蔬果部的仓库，保持干净、整齐、明确标记；9、将垃圾和丢弃的商品进行解决，每日清洁消毒蔬果加工间、货架、陈列柜等；10、节约使用易耗品，控制成本。重要工作：1、来货质量和销售区域商品质量，将腐烂、变质、损伤、过期的商品挑拣出来；2、记录每日商品的销售和库存，上报部门负责订货同事；3、清洁、修剪、包扎蔬菜，并对货架上的蔬菜进行淋水解决；4、补货、理货，保证有足够的商品进行销售；5、整理蔬果的仓库；6、检查保质期和先进先出执行情况；7、检查陈列柜、冷藏库的温度是否适宜；8、对部门的区域、设备、用品进行清洁；9、执行对的的试吃程序和商品丢弃程序。辅助工作：1、做市场调查；2、与本部门促销人员保持良好的合作关系；3、做好部门转货的数量登记。十四、肉类营业员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：肉类主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责；2、能熟记所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价；3、在散装销售柜，满足顾客的规定，并提供切肉、切骨头等销售方面服务，执行本部门的促销计划，如季节性商品的促销等；4、每日阅读岗位工作日记，做好本岗位各个班次的工作交接；5、检查所有肉制品的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质商品挑拣出来；6、对商品进包扎、包装，贴价格标签；7、按先进先出及时补货、理货，保持陈列柜的整齐、美观、丰满；8、整理肉类部的仓库，保持干净、整明确标记；9、将垃圾和丢弃的商品进行解决，每日清洁消毒货架、陈列柜、冷藏库等；10、节约使用易耗品，控制成本。重要工作：1、在散装商品销售柜前，服务顾客，挑选商品，对的计价；2、检查商品质量和保质期、先进先出，保证品质良好；3、进行商品的促销；4、负责按公司配方进行腌制肉制品的制作；5、及时补货、理货，保证商品的包装完好，陈列整齐、丰满；6、检查陈列柜、冷藏库的温度是否适宜；7、对部门的区域、设备、用品进行清洁，清洁消毒陈列柜；8、整理肉类仓库；9、对的执行商品丢弃程序。辅助工作：1、与分割师傅保持密切的工作协调合作关系；2、做市场调查；3、与本部门促销人员保持良好的合作关系；4、做好部门转货的数量登记。十五、肉类分割师岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：肉类主管岗位职责：1、生鲜员工通用岗位职责；2、检查白条猪的来货质量；3、负责按销售情况进行整猪分割，既保证销售，减少废肉，又不积压商品；4、负责锯断头的制作肉馅；5、负责进行白条猪的毛利分割测验；6、保证本岗的安全操作、安全用电、安全使用设备，避免工伤的发生；7、负责肉类加工间的清洁、消毒工作。重要工作：1、白条猪的来货质量；2、分割白条猪，提高分割质量，减少废肉产生，同时数量与销量相适应；3、制作肉馅和锯断头；4、清洁肉类加工间和加工设备。辅助工作：1、做好顾客服务工作；2、毛利分割实验的进行。十六、海鲜服务员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：海鲜主管岗位职责：1、生鲜员工通用岗位职责；2、为顾客提供准确、快速、微笑的顾客服务；3、执行部门的促销计划，进行商品的促销活动；4、计算每日的销售和库存，提供应订货的同事；5、通熟记所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价；6、检查商品来货的质量、品种、数量，检查商品的销售质量是否良好；7、负责每日冰鲜商品的冰台陈列和冷冻商品的陈列柜陈列、补货、理货工作；8、负责检查电子磅秤的价格与价格标记是否一致；9、本工作范围的清洁卫生和设备正常运转。重要工作：1、顾客，挑选商品，对的计价；2、检查每日变价，商品的标签价格、标记价格是否与电子磅秤中一致；3、负责每日冰鲜商品、冷冻商品的陈列、补货、理货工作；4、检查商品来量和销售，将变质、腐烂、过期的商品挑拣出来；5、进行商品的促销，如特价促销活动；6、计算各个品种的销售和库存；7、负责制冰机的正常运转。辅助工作：1、为顾客提供有关商品的烹调加工方面的知识；2、进行市场调查。十七、海鲜养殖师岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：海鲜主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责；2、负责活鲜的来货质量检查、养殖、陈列销售等工作；3、减少活鲜的死亡，及时解决死亡的活鲜，控制损耗；4、帮顾客挑选取活鲜，提供杀鱼服务；5、能熟记所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价；6、记录活鲜的销售和库存，提供应订货的同事；7、清洁养殖池，保证池附近的水道通畅，无污水。重要工作：1、检查活鲜的质量，及时解决死亡活鲜；2、养殖活鲜，保证温度、盐度、水质，提高活鲜的成活率；3、帮助顾客挑选活鲜，提供杀鲜服务；4、清洁养殖池。辅助工作：1、为顾客计价；2、检查养殖系统的设备是否正常运作。十八、熟食服务员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：熟食主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责，特别是个人卫生标准的执行；2、帮顾客挑选商品，满足顾客的规定，为顾客提供准确、快速、微笑、卫生、热情的服务；3、执行商品促销计划，进行商品促销，如试吃、热卖等；4、能熟记所有商品的计价代码，纯熟地为顾客计价；5、检查电子磅中的价格与商品标记是否一致；6、检查商品存货情况，及时告知生产岗位加工生产；7、检查商品的品质和包装是否良好，发现异味或变质，立即进行收回解决；8、检查所的冷藏陈列柜、热陈列温度是否对的；9、保持食品卫生，做好区域卫生，陈列柜随时关闭，玻璃保持干净；10、收回零星散货，执行对的丢弃程序；11、执行对的的试吃程序。重要工作：1、顾客，避免顾客投诉，为顾客挑选商品，对的计价；2、检查当天的变价商品的价格标记是否对的；3、检查磅秤是否准确，包装材料是否足够；4、检查陈列柜的温度是否对的，照明是否良好；5、保证所有商品在销售区域有足够的库存，发现缺货和货品局限性时，及时告知生产岗位进行生产；6、检查正在销售的商品的质量是否良好：7、清洁所有的陈列柜、陈列器具、食品器具、陈列冰台、流动陈列车等；8、工作结束后，关闭所有陈列柜、车的照明电源。辅助工作：1、部门的促销保持良好的合作关系；2、安全使用各类化学清洁用品；3、督促清洁公司做好灭蝇、灭蚊、灭鼠工作；4、做市场调查。十九、熟食烧烤员/油炸员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：熟食主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责，特别是个人卫生标准和食品加工卫生标准的执行；2、按销售的情况，制定本岗位的生产计划；3、严格遵守公司有关食品的加工标准和配方，进行商品的制作；4、保证营业时间内陈列柜中本岗位所生产的品种的适当的存货；5、负责成品质量，应符合公司标准，并控制本岗位的丢弃报损金额，不得超标；6、检查冷藏库温度是否对的；7、检查原材料的质量和半成品的质量是否符合标准；8、对的使用专业设备，负责本岗位的设备、器具、工作区域的清洁卫生。重要工作：1、岗位工作日记，做好本岗位的不同班次的工作交接；2、按销售情况，进行半成品的制作和成品的加工；3、检查质量，涉及成品质量、半成品质量、原材料质量是否符合标准；4、制定本岗位的生产计划；5、工作中执行对的的解冻程序、清洁程序、消毒程序、防交叉感染程序、生熟分开等；6、安全生产，安全用电，避免工伤发生；7、负责本岗位所有烤炉、炸炉、器具、用品、工作区域的清洁卫生。辅助工作：1、服务顾客，对的计价，2、与仓管员保持良好的沟通和合作。二十、熟食中餐师岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：熟食主管岗位职责：1、生鲜员工通用岗位职责，特别是个人卫生标准和食品加工卫生标准的执行；2、制定每月的菜单计划；3、每日在规定的时间内向仓管员下次日所需原材料如蔬菜、肉等的订单；4、参照有关食品的加工标准和配方，进行商品的制作；5、保证营业时间内陈列柜的本岗位生产的品种有合适的存货；6、负责成品的质量符合公司标准，并控制本岗位的每日丢弃报损金额，不得超标。7、检查成品的质量是否符合色、香、味标准；8、新商品的研制和开发；9、对的使用专业设备，负责本岗位的设备、器具、工作区域的清洁卫生。重要工作：1、岗位工作日记，做好本岗的不同班次的工作交接；2、执行当天的菜单，进半成品的制作和成品的加工；3、负责成品的生产质量、销售质量符合标准；4、保证销售区域的所有商品有合适的库存，既保销售，又控制生产损耗在规定的范围内；5、本岗位的次日订货计划；6、工作中执行对的的解冻程序、清洁程序、消毒程序、防交叉感染程序、生熟分开程序、先进先出等到；7、安全生产，安全用电，避免工伤发生；8、负责本岗位所有炒炉、蒸炉、器具、用品、工作区域的清洁卫生。辅助工作：1、接受顾客的建议，不断改善商品和推陈出新；2、服务顾客，对的计价；3、与仓管员保持良好的合作关系。卤水师：1、负责调制卤水、维护卤水；2、为顾客提供卤水制品的切、调味的服务；3、负责熟食加工间的清洁、消毒卫生标准。二十一、生鲜仓管员岗位职责直属部门：生鲜部直属上级：生鲜主管岗位职责：1、执行生鲜员工通用岗位职责；2、进行订货，保证所有生产岗需要的原料、包装材料、自用材料有合适的库存；3、检查保质期和原材料的来货质量、存储质量；4、整理仓库，涉及常温仓库、冷藏库、冷冻库，保证商品存放安全、有序、分类、标记清楚；5、负责每日到其他部门下次日中餐岗的订单；6、负责本部门转货的登记；7、负责仓储区域的清洁、安全、消防等；8、检查冷藏库、冷冻库的温度是否对的；9、协助进每月盘点。重要工作：1、做本部门的所有订货工作，涉及系统订单、永续订单、电话订单等；2、准确记录本部门发生的店内转货金额；3、检查所有原料、包装材料、自用品材料的库存，保持有合适的库存；4、检查保质期和先进先出的执行；5、检查进货商品的质量和存储商品和质量；6、检查冷藏库、冷冻库的温度是否对的；7、整理库存区域；8、负责库区域的清洁卫生、消防安全。辅助工作：1、做顾客服务工作；2、协助进行生鲜盘点；3、与供应商保持良好的合作关系；4、与生产岗位同事保持良好的合作关系；5、与生鲜其他部门保持良好的合作关系。二十三、收银员岗位职责直属部门：后区直属上级：收银主管岗位职责：1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；2、为顾客提供快速、准确、微笑、积极、礼貌的顾客服务，因答顾客征询，积极同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少钞票差异的发生；4、负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；5、保证随时有足够的零钞找给顾客；6、提高扫描的对的率和速度，以提高劳动生产率；7、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩面的发放；8、就一些个人不能解决的问题求助于收银组长或主管；9、熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简朴故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等；10、将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相关人员集中收取；11、营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁工卫生和收银台前小货架的理货工作。重要工作：1、严格遵循礼貌规范、服务标淮，不能与顾客产生冲突；2、负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达成公司标准；3、安全、对的地上交销售款，减少差异的发生；4、保证顾客所购的每一件商品均已收银，不得漏掉；5、辨认伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查；6、向顾客推销本日的优惠商品；7、营业结束时，将收银的文具、用品归还财务室，并整理好收银小票、购物袋等，将零星散货送到指定地点；8、保证收银区域的清洁卫生。辅助工作：1、营业开始和结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；2、协助整理购物车篮；3、协助进行收银区域的客流引导。二十四、分店财务室员工岗位职责直属部门：收银部直属上级：收银主管岗位职责：1、安全、准确、快速、及时地解决所有现有钞票，将营业款存入银行；2、准确足够的零钞以备收银前台使用；3、负责查出、记录每一位收银员每班所结的收银差异，并协助找出因素；4、协助收银主管进行营业时间内的大钞提取；5、负责将支票等有价证券提交财务部；6、解决所有的预收销售款；7、制作每日的钞票账和有关的钞票报告；8、负责分店所有钥匙的控管和收银器具的收发管理。重要工作：1、进行交接班的钞票交接，何等到清楚、准确、无误；2、解决盘点营业款，长出钞票差异，准备足够的零钞，并将货款存入银行；3、将有价证券、发票存根转交财务部；4、控制服务台发票的领用和收回；5、进行营业时间内大钞提取；6、制作当天的钞票账和钞票报告；7、收回收银机钥匙，收发商场的其他钥匙和收银器具。辅助工作：1、配合财务部的查账和防损部的检查；2、负责财务室的清洁与安全。二十五、服务台员工岗位职责直属部门：收银部直属上级：收银主管存包员岗位职责：1、执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、为顾客提供微笑、准确、快速的服务；2、为顾客提供存包/取包的服务；3、解决有关存包牌的丢失、顾客遗忘物品等事件；4、维持存包处的顾客秩序。重要工作：1、顾客提供存包/取包的服务；2、负责存包牌的管理；3、因答顾客的装征询，提醒顾客哪些是不需要存放的包。辅助工作：1、负责存包处的清洁卫生；2、负责分发快讯传单等。服务台员工岗位职责：1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、积极、快速的服务；2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈解决意见；3、接待顾客投诉，负责按公司的程序解决顾客投诉；4、负责为顾客提供帮助，如广播找人，失物招领、打包等；5、负责为顾客开发票等。重要工作：1、为顾客提供微笑、热情、积极、快速的服务，树立公司的良好形象；2、回答顾客的征询，为顾客提供各种帮助；3、接待顾客书面和电话投诉，平息顾客的抱怨，让顾客感到满意；4、提供开发票的服务。辅助工作：1、保持服务台的清洁卫生；2、协助企划部进行抽奖、公益赞助等活动。赠品发放员工岗位职责：1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑准确、快速的服务；2、负责按规定向顾客发放赠品；3、执行赠品的收货、盘点等程序；4、负责赠品库的清洁卫生和商品整理。重要工作：1、负责发放赠品，在顾客的收银小票上做标记，同时做发放记录；2、进行赠品收货，整理赠品仓库；3、负责赠品发放处的安全、清洁、整齐。辅助工作：1、协助部门进行赠品的查账和征询；2、将剩余的赠