营销知识库建设技术方案

目录

一、项目分析及技术资料..........................................-1-

2.1总体要求..................................................-1-

2.2功能要求..................................................-2-

2.2.1整体功能要求.........................................-2-

2.2.2RTX技术要求.........................................-4-

2.3项目分析..................................................-7-

2.3.1背景分析.............................................-7-

2.3.2问题.................................................-8-

2.3.2项目理解.............................................-8-

三、服务实施总体方案.............................................-9-

3.1规划设计思路..............................................-9-

3.1.1以知识管理规划IT系统集成...........................-12-

3.1.2以知识管理规划办公协作系统..........................-16-

3.2知识管理系统成功实施的关键...............................-23-

3.2.1创新管理思想........................................-23-

3.2.2注重咨询服务........................................-23-

3.2.3整理企业流程........................................-25-

3.2.4形成组织保障........................................-25-

3.2.5确保持续推进........................................-26-

3.2.6选择优秀平台........................................-26-

3.2.7力口强软件柔性........................................-27-

3.3故障响应服务方案.........................................-27-

3.3.1售后服务体系........................................-27-

3.3.2售后服务策略........................................-31-

四、服务实施策略与技术流程......................................-33-

4.1通信平台.................................................-34-

4.2短信与移动办公...........................................-35-

4.3RTX集成.................................................-36-

4.4经验知识管理.............................................-41-

4.5规范协作管理.............................................-55-

4.6个人事务管理.............................................-65-

4.7系统管理与核心服务.......................................-69-

4.8系统设计和技术实现.......................................-83-

4.8.1系统体系结构........................................-83-

4.8.2系统结构的优点.....................................-84-

4.9系统功能特色.............................................-86-

4.10系统平台配置方案........................................-88-

五、服务实施数据（设备）安全控制措施...........................-89-

5.1系统安全性策略...........................................-89-

5.2传输力口密.................................................-91-

5.3授权与安全访问...........................................-92-

5.3系统安全管理.............................................-94-

5.4系统的开放性.............................................-96-

5.5系统的易用性.............................................-97-

5.6系统的可维护性...........................................-97-

六、服务实施进度控制措施........................................-98-

6.1项目实施和管理...........................................-98-

6.1.1项目实施人员安排....................................-98-

6.1.2项目实施人员管理....................................-99-

6.1.3项目实施支持小组职责范围...........................-100-

6.1.4实施团队人员资质...................................-101-

6.2项目实施流程............................................-102-

6.2.1项目进度计划.......................................-102-

6.2.2项目现场实施.......................................-103-

七、服务实施质量控制措施.......................................-105-

7.1项目质量管理............................................-105-

7.2项目领导小组............................................-106-

7.3系统测试方案............................................-108-

八、服务实施组织机构...........................................-108-

一、项目分析及技术资料

2.1总体要求

提供与RTX集成方案,实时的与即时通讯保持集成，用户在使用

的过程中感觉不到知识库管理系统的成存在，但是却能提供知识库完

整的服务.

1.应用服务器和文件服务器必须单独分开.

2.支持系统负载均衡.

3.能够保障数据传输的安全性，能够设置IP的访问。

4.系统必须使用https加密传输

5.开发语言使用C#,使用AMVC+mysql架构模式开发。

6.系统中的各个数据通信能够保障其安全，要求数据通信必须加

密打包传输。

7.系统要求专网运行，服务器端需要部署到单位内部。

8.系统的运行必须支持windowsxp,windows2003,windows

2008,windows7等环境。

9.系统能够具有良好的兼容性能够支持目前主流的浏览器，包括

IE6-IE10,GoogleChrome,Firefox.

10.提供系统升级，日常维护技术性支持服务。

-1-

2.2功能要求

2.2.1整体功能要求

1.紧密与RTX系统集成，在RTX面板中可看到知识库管理系统。

2.支持RTX面板快捷搜索查询功能。

3.支持附件全文搜索，如office文档、pdf等，搜索后可进行在线

查看等。

4.系统支持搜索拼音识别功能，支持搜索自动纠错功能等。

5.支持热门词汇搜索和搜索联想词功能。

6.支持组合条件个性搜索定制功能。

7.支持与RTX手机版的集成，在手机上能够对系统进行管理。

8.支持知识RTX实时同步推送互动功能。

9.系统支持文库分类、知识发布、问题发布、知识百科、知识订

阅、个人中心管理等功能。

10.系统支持信息采集的单文件采集、批量采集、信息采集预警、

个人文档采集管理、模板化文档采集管理等功能。

11.支持信息的分类管理和信息推荐功能。

12.支持知识专家认证功能。

13.支持知识贡献值排名功能。

14.支持最新动态功能。

15.支持最新动态和专家问题等首页最新显示功能。

16.支持发布知识权限分类功能。

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17.可以上传多种格式的文档，如pdf、txt、zip等文件。

18.支持office文件的在线预览。

19.同时支持20个文档一起上传功能。

20.发布知识支持自动过滤功能。

21.提供知识库信息RTX实时提醒功能，方便用户实时了解知识

库中的动态信息。

22.提供与其它平台接口的对接，可将其它系统的数据库、网页

等直接导入知识库管理系统。

23.提供文档量的统计已经使用情况的统计功能。

24.提供文档关联功能，能够将文档与相关文档、图纸或附件进

行连接管理，促进知识的交叉引用等。

25.提供知识库系统中数据的安全存储和备份功能。

26.系统能够自行保存记录RTX中相关知识于知识库管理系统

中。

27.支持知识的多种形式展现，包括树形结构，知识脑图引导等。

28.提供积极性的积分消费功能来维护系统的运行。

29.系统提供可与微信集成的开放平台。

30.可在微信中搜索系统中的相关知识，或浏览查看系统的分类

文库、问题和知识百科等。

31.系统要有完整的权限管理，能够根据角色设置不同的操作和查

看，搜索权限,实现系统的分级权限管理.

32.支持web可视化的系统管理。

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2.2.2RTX技术要求

1.平台要求支持100000注册用户，支持多套组织架构，并且可以

设置可见和不可见。

2.实现总部集中授权，统一管理。

3.支持扩展服务接口，需要完整的SDK接口，以及SDK帮助文档,

接口能够支持多种平台的开发包括C,VB,Java,C#等，接口能够支持

远程调用，能够与其他应用系统充分集成。

4.能够保障接口的安全性，接口能够设置IP的访问。

5.服务器端和客户端必须由C语言进行开发。

6.平台中的各个数据通信能够保障其安全，要求数据通信必须加

密打包传输，能够支持128位对称加密算法，支持IDEA、TEA、THEA

等多种算法之间的轮换应用。

7.用户认证方式需要采用本地认证和第三方认证两种认证方式。

用户认证能够交给其他系统进行认证。

8.用户登录协议支持TCP,UDP两种协议。

9.用户状态支持“在线”，“离开”，“离线”三种形式，用户并且可

以在这三种状态中自由切换。

10.支持以树形形式灵活的展现组织架构信息、，管理员能够对单

位内的组织架构进行调整，客户端直接读取服务器端组织架构信息，

一目了然的显示组织架构信息。

11.支持“远程登录”模式进行登录。

12.支持文字、图片、表情、文件的发送。支持消息的回执，发

-4-

送统计消息，支持自定义表情。

13.支持文件传输，文件传输能够支持点对点的传输方式。

14.支持文件的直拖直拽方式发送，文件发送时支持直接显示文

件的图标和文件名。

15.支持在桌面系统中直接选择文件右键发送文件。

支持管理员配置服务器相关信息，包括服务器IP、单位信息、服

务器运行进程的配置、用户数据的配置等。

16.支持由服务器端管理用户的信息，包括：用户名、密码、手

机号、邮箱、性别等。

17.支持由服务器端重置或修改用户密码，分配用户角色。

18.支持由服务端设置客户端用户的排序规则。

19.支持由服务器端设置用户角色，为角色分配相应的权限。

20.支持建立群组，群组的建立分为两种形式1.服务器端的群：

所建立的群存放在服务器端，用户更改电脑仍可查看相关的群，2.自

定义组：用户可在客户端自己建立自定义组，自定义组的信息存放客

户端。

21.支持由服务器端统一管理客户端的参数设置，包括设置客户

端拉取组织架构的时间，设置是否可以修改个人资料、个人密码、个

人照片等信息，设置客户端的展示策略，客户端账号优先级排序规则

等。

22.支持监控服务器的运行状态，配置服务的运行参数，查看服

务器端的运行日志。

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23.支持服务器端分应用管理，可根据具体某个应用对其重新启

动停止等操作。

24.支持服务器集群功能，支持多个单位之前连接到一起，单位

之前的用户可以进行会话。

25.支持查看用户的登录日志，包括用户的登录用户名，登录IP,

登录时间。

26.支持扩展应用管理，可自己开发应用添加到服务器端应用。

27.支持提供客户端直接从服务器下载安装文件，进行快速部署。

28.支持简体中文和英文两种版本，并且支持两种语言之间的自

由切换。

29.支持组织架构的拖拽操作，和用户的拖拽操作来修改组织架

构。

30.支持组织架构的无限分级。

31.支持用户数据以txt或xml格式的数据导入。

32.支持灵活的权限管理，权限必须包括“修改姓名”、“发送短信”、

“发起指定人数多人会话”、“发送指定大小的文件”、“使用P2P方式

传送文件”、“发送全员广播消息”、“远程登陆”“发送所属部门广播消

息”、“发送外部多人会话”、“对外发送指定大小的文件”、“无限制对

外发送文件大小”等权限。

33.支持灵活的角色控制，将权限分配给角色，并将角色分配给

用户。

34.支持单位个性定制，能够在服务器端管理客户端的面板，并

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能够随意添加，定制客户端面板。

35.支持能够指定管理员，支持多管理员管理服务器端。

36.支持由服务器端升级插件的形式，来扩展客户端应用。

37.支持系统消息的发送，可由服务器端直接针对在线用户或所

有用户发送系统消息。

38.服务器支持多IP的设置，用户可以通过多个IP登录到服务端。

39.支持控制文件传输大小的控制，控制需要做到分用户，分角

色控制。

2.3项目分析

2.3.1背景分析

随着业务经营的发展，多年来积累了大量的信息资源、专家技能。

但是这些宝贵的知识资产和资源并没有得到合理利用，从而转化为企

业的生产力。为此，培训中心亟需建立一个知识管理系统，从而系统

性地利用积累的信息资源、专家技能，改进研发中心的创新能力、快

速响应能力，提高生产效率和员工的技能素质。

从整体应用和规划出发，企业必需建立一套面向所有分支机构、

员工和管理者的用于知识管理、办公协同的知识管理办公协同系统，

结合强大的门户技术、通讯技术和工作流技术，对企业的信息资源和

专家资源进行有效地共享和合理的利用，加强企业的信息流转，支援

企业工作人员（管理层、业务人员、技术人员等所有员工）有效获取

-7-

和应用有效的信息资源，支持企业的日常运作、提高工作效率、提高

企业的整体反应能力，使企业在激烈的竞争中处于有利地位。

2.3.2问题

目前的知识管理体系存在着如下的问题：

1）多年来积累了大量的信息资源、专家技能没有得到合理利用；

缺乏一个知识管理平台对企业的显性知识和隐性知识进行系统的沉

淀和有效的管理。

2）各类文件数量众多，不易保存和查询；

3）各类办公流程无法简单地规范、复制和传递，而与执行人有很

大关系；

4）内部信息交换存在滞后性。缺乏一个高效沟通的通信平台；

5）传统垂直化领导模式亟需转变以提高研发中心团队化协作能

力，最大限度地释放人的创造力。

6）目前各种行政管理信息和生产数据相互独立和分散，它们之间

一些有关联的数据没有合理的流动，对广大领导干部和员工来说没有

一个统一的信息呈现平台。

2.3.2项目理解

根据IT建设规划，结合试验院实际情况，从加强管控的视角出

发，需要建设知识管理办公协同门户基础。通过知识管理办公协同系

-8-

统，系统性地利用积累的信息资源、专家技能，改进研发中心的创新

能力、快速响应能力，提高生产效率和员工的技能素质。提高各部门

及员工的办公效率、整合各类办公资源、提升整体管理水平；通过信

息门户整合信息资源、实现资源共享、为用户提供个性化的信息服务,

为经营、管理提供信息支持、提高业务协同和数据整合的效率。

建立与战略目标及IT总体规划相适应的具有前瞻性、先进性、可

扩展性和易于集成的知识管理办公协同系统，是本项目建设的总体目

标。

三、服务实施总体方案

3.1规划设计思路

以信息化来武装企业，目前已经是大势所趋。轧钢车间里工人通

过自动控制系统来完成带钢的穿孔、轧制、卷曲等操作；办公室的员

工借助电脑和网络高速地处理日常的业务；企业依靠ERP等应用系

统来管理物料、处理订单。试想一下，如果硬盘坏掉、网络瘫痪、应

用系统崩溃，无论对于个人还是企业，都是一场灾难，从这个侧面的

确反映出人们对于信息系

统的依赖程度。

-9-

U业务操作\❷业务流程\❸业务管理\。业务决策\

电子化/信:息化/知识化/智麓花/

-电子化：将日常手工事-信息化：通过企业的管■知识化：让合适的角色■智能化：在企业的己有

务性工作转变为机器工理重组和管理创新，结在合适的时间、合适的知识的基础之上，能够

作的过程；关注个体的合IT优势固碰务流程;场景获取合适的知识和智能创造、挖掘新知识,

用于业务决策、日常管

工作行为，可以提高个关注整个组织的流程，资源，系统推动企业管

理等，形成自组织、自

体的工作效率。提升组织的效率。理生态的建立，对环境

的变化作出灵活的反应,学习、自进化的企业管

业务流程持续改善，全理体制。

面提升执行力，获得持

久的竞争力。

战图图田口图田田i

流程型0A知识型0A智能型0A

美注组织的谢题1关注组织及个体的产能关注艘的决策效率

-提供邮件、无纸化办■提供公文流转、行政■提供知识管理、协同■提供决策支持、知识

公、文档电子化等服办公、流程审批等服工作、实时沟通、个挖掘、商业智能等服

务务性化门户等服务务

联想集团曾经提出“企业信息化，从OA开始”，这句话可圈可点。

所谓OA,即办公自动化(OfficeAutomation),是办公工作处理的

自动化，它利用先进的技术，使人的各种办公业务活动逐步由各种设

备、各种人机信息系统来协助完成，达到充分利用信息，提高工作效

率和工作质量，提高生产率的目的。OA系统也是每个企业信息化初

期就开始投入建设的基本系统。从C/S结构到B/S结构，从最初桌面

办公软件的应用、收发邮件到后来公文流转、车辆管理、会议管理、

网上审批等功能应用，OA已经是我们日常使用最多、最频繁的一个

基本系统。

随着企业信息化的发展和成熟，目前很多企业的OA系统已经整

-10-

合了越来越多的应用，日趋变得复杂，也远远超出了传统OA的范畴,

集成了人、财、物、信息、知识等诸多企业的资源，逐步成为一个员

工办公、中层管理、领导决策的知识协同的平台。而新一代的OA更

是融合了协同、知识管理、门户等精髓，OA这棵“老树”开始绽放“新

花”，脱胎换骨，重新焕发出新的光彩。因此我们也需要用发展的眼

光来看待这种新的发展趋势。

如上图所示，企业的信息化可以分为如下四个阶段：

第一阶段：业务操作电子化。电子化即将•日常手工事务性工作转

变为机器工作的过程；关注个体的工作行为，可以提高个体的工作效

率。该阶段以财务电算化、生产制造自动化等为代表。

第二阶段：业务流程信息化。信息化即通过企业的管理重组和管

理创新，结合IT优势固化业务流程；关注整个组织的流程，提升组

织的效率。该阶段广泛开展流程梳理和信息化建设，例如ERP、CRM、

SCM、BOSS系统建设等。

第三阶段：业务管理知识化。知识化即让合适的角色在合适的时

间、合适的场景获取合适的知识和资源，系统推动企业管理生态的建

立，对环境的变化作出灵活的反应，业务流程持续改善，全面提升执

行力，获得持久的竞争力。该阶段强调实现业务活动和管理活动的真

正结合，以KM、协同、门户等为代表。

第四阶段：业务决策智能化。智能化即在企业的已有知识的基础

之上，能够智能创造、挖掘新知识，用于业务决策、日常管理等，形

成自组织、自学习、自进化的企业管理体制。该阶段中，人工智能、

-11-

专家系统的思想将应用在企业管理领域中。

3.1.1以知识管理规划IT系统集成

当代企业的信息化建设不外乎两个方向，第一是以客户为中心的

外部电子商务系统，是企业开向互联网的一扇窗户；其次就是管理信

息系统，它是服务于企业内部信息的组织管理者。这些“窗户”让拥有

它的企业能够及时的掌握行业动态、市场变化，而作出迅速的反应，

以此占有市场先机。谁拥有电子商务，谁就拥有了信息，谁就能占据

有利竞争地位，已经成为一条新的市场竞争规则。当然，管理信息系

统在企业发展中的战略地位也越来越重要，它协助企业管理从简单的

公文、技术资料到复杂的生产流程、成本核算，甚至辅助企业进行更

高级的知识管理和经营决策。

企业信息化的成果并非一蹴而就，它经历了一个相当长的时期。

在各个发展阶段，各种模式的信息化工具交替占据主导地位，但最终

必然是被更新的、更完善的模式或技术所取代。今天的企业电子商务

和管理信息系统也不例外。那么，一个具有前瞻性的问题在于：今后

的企业信息化会朝向何处发展？企业如何看待相互分隔的电子商务

和管理信息系统？

可以说，企业信息门户(EIP)代表着未来企业信息化与电子商务发

展的方向。

企业信息门户是一个应用系统，它使企业能够集成存储在企业内

-12-

部和外部的各种信息和知识，使企业员工、客户和合作伙伴能够从单

一的渠道访问其所需的个性化信息。这些用户利用从这个渠道获得的

信息作出合理的业务决策并加以执行。企业信息门户通过及时地向用

户提供准确的信息来优化企业运作，并提高生产力。企业信息门户有

三个特点：单一的访问方式（浏览器+企业主页）；对已有应用系统

的集成；个性化。

应用：提供集成化的用户环境；

服务：将业务运作系统与散乱的文档和工作信息集成起来，并通

过可扩展的应用界面为EKP提供集成化的服务；

集成：集成当今信息技术组织中各种技术的应用。

集成当属企业级软件领域最热的话题了，而真正展现在我们面前

的并不是系统之间如何实现复杂的集成，而是友好互动的Web界面,

这就是企业门户。人靠衣裳马靠鞍，同样地，企业门户的好坏实际上

是企业信息系统的完善程度的体现。企业门户并不只是展现信息的

窗口那么简单。

首先，企业门户已经超出了传统的管理信息系统概念，也越过了

普通意义的网站，它是企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合

点。

最早的企业门户只是聚集内容的地方，仅将一些静态或动态内容

通过浏览器界面展示出来，如今已经成为应用聚集的地方，原来很多

种应用要跑在不同的进程或实例中，而现在都在一个浏览器的界面上

-13-

显示出来。像应用集成、工作流、应用开发、内容管理、协作等这类

东西对于企业门户正变得越来越重要。

很多人最初总是将企业门户等同于企业网站，实际上，企业门户

与企业对外的网站有着很大的区别。首先是企业门户的流程性非常

强，而现在很多企业网站基于内容显示和消息发布，没有把业务流程

放在上面，第二点是使用企业门户要把原来分散的应用集成起来，而

国内企业的外部网站纯粹是一种宣传性质的定位，没有集成后台的应

用，能够做到的最多仅是网上购物或网上查询而已。真正的企业门户

应该实现无论是内部的员工、外部的客户还是合作伙伴，都可以通过

一个单一定制化的登录点，根据不同的身份和角色拥有不同的权限访

问信息资源，这就要求企业门户软件拥有个性化、安全管理以及可以

拓展到移动无线客户端等特性。

其次，企业门户的特点在于统一性、集成性、个性化和整体性。

企业门户正是拥有这些新特点，才有了生命力。其中：统一性是企业

的要求，也是门户的意义所在；集成性是现实条件的制约，体现了企

业经营的关联性；个性化则是客户的偏好，也是企业门户的生命力；

而整体性则是企业对信息的高层次要求。

从两个角度来看，企业门户应用在未来的企业信息化建设大有可

为。第一种趋势是很多用户在将关键业务系统从二层客户机/服务器

结构迁移到三层结构上，第二种趋势是要把原来分散的业务系统进行

整合，把原来的多个业务流程进行整合，把企业内部的流程转换为企

-14-

业之间的流程。在这种转换和迁移的过程中，界面是永远需要的，而

企业门户是惟一选择。

成功地得以部署的企业门户将成为企业实体内部和外部协作、信

息传播和通信、应用功能及交互功能的单一门户，上述所有功能是以

一种有效的集中式方式提供给访问者。成功的企业门户往往能完成以

下功能：

知识/内容管理与协作：包括以智能化可搜索的分类方式组织内

容，使其具备根据条件查询、版本管理以及访问控制等功能。

应用集成：门户是一种Web桌面，它是连接所有企业应用的网关。

单一的登陆功能使门户与应用之间可以进行无缝运动。集成化商业智

能功能可用来提供仪表板式的报告和事件通知服务。

业务流程管理：通过门户执行诸如发票核准以及HR任务之类的

工作流程过程可以减少和简化工作量。

品牌管理与自定义：门户框架结构可以满足企业在企业范围内实

施同步化品牌管理的需求，与此同时、允许下属机构和单个用户自定

义其单独的门户接口的表示和内容。

安全：功能强大的安全结构允许管理人员有选择地分派对门户性

能和功能的访问，从而使相同的门户部署能够为不同的用户提供不同

的内容。

管理：可以通过Web接口进行远程管理。此外，还可以把管理功

能分散在数个用户之间，从而可以减轻通常压在一小组人员身上的管

理负担。

-15-

第三，企业门户的概念仍然有待扩展，有待完善。与其他IT行业

的新概念相仿，在这个新兴领域，不同的人有不同的理解。

企业门户应用目前有三个发展趋势。一是门户已经从单纯地显示

内容变成工作流程的一种体现。它不再是仅仅信息的展示台，而是一

种支持业务流程的操作。二是通过企业门户将会把人和工作流程进行

更紧密的结合，利用企业门户带来的流程性以及人机互动能力，可以

使它了解访问者的意图，有目的地为访问者提供定制的信息，并能为

其提供相应的最习惯使用方式，从而把人和业务流程更紧密地联系起

来。

第三种发展趋势就是企业门户将会满足用户越来越丰富的业务需

求。早期的门户只要能够把各个业务在同一个界面上显示出来就可

以，而现在不是这样。现在在同一个界面上不仅要显示各种东西，而

且很多业务流程都是跨多个领域的，通过门户可以将原来相对独立的

流程串联成更完整的大的统一的流程。

随着企业门户从单纯的一种界面发展成为一种枢纽，它与业务流

程、应用集成的关系更加密切。

3.1.2以知识管理规划办公协作系统

OA的发展其实是一个不断求新求变的过程，纵观OA的发展历

程，是伴随着企业信息化发展的浪潮起伏。如上图所示，不同的信息

化发展阶段也对应不同的OA发展阶段：

-16-

第一阶段：文件型OA（1980年〜1999年）

我们对OA的初步认识实际上从上个世纪80年代开始。1985年

全国召开了第一次办公自动化（OA）规划会议。那时计算机还是一

个稀罕物，初步的办公自动化实际上从单机版的办公应用软件开始，

例如WPS、MSOFFICE>Lotus1-2-3等软件，当时许多人把OA称为

“无纸化办公”。该阶段主要关注个体的工作行为，主要提供文档电子

化等服务，所以我们可以将该阶段称之为“文件型0A”。

到了90年代，由于网络经济的到来，政府和一些企业开始搭建

网络、建立自己的邮件系统，并借助LotusNotes等平台做初步的应

用开发，一些工作审批、流转也有了初步的雏形，OA的概念开始逐

渐形成，但是似乎还没有形成专门做OA的软件厂商。毕竟，当时竞

争还不充分，企业的管理比较粗放，软件市场也没有进行细分，而

OA的成熟是市场竞争的产物，也只有随着竞争的加剧才能得到重视

和振兴，因为竞争迫使企业加强内部管理，规范办公流程，提供工作

效率。

第二阶段：流程性OA（2000年〜2005年）

该阶段从最初的关注个体、以办公文件/档案管理为核心的文件

型OA,到目前正在成为应用主流的流程性OA,它以工作流为中心,

实现了公文流转、流程审批、文档管理、制度管理、会议管理、车辆

管理、新闻发布等众多实用的功能。

在这个阶段，OA市场才真正兴起，在2003年之后，更是出现

数百家OA软件公司群雄逐鹿的局面，这一方面反映出市场需求的旺

-17-

盛，OA系统做为基础的系统已经成为各家企业信息化建设的必选；

另外一方面也反映出市场还没有完全成熟，鱼龙混杂、泥沙俱下的行

情估计还会胶着一段时间，能够专注OA系统、不断升级产品、强调

后期服务的OA厂家并不多。有的供应商可能是OEM其它OA的产

品，有的可能直接从网上买一套源代码修改一下就发布了，而有的厂

商直接干脆模仿一些知名公司的产品了事。这样造成了软件Bug不

断、系统质量低下、知识产权存在隐患、低价恶性竞争、可拓展性不

高等诸多问题。

第三阶段：知识型OA（2005年〜2010年）

随着OA系统应用的逐步深入，企业的员工每天上班做得第一件

事情可能就是登陆OA系统，收一下邮件、看看公司最新的新闻、处

理自己今天需要待办的工作等。OA俨然成为一个日常工作的基础平

台，企业已经不可离开它了。但是新的挑战又产生了：如何借助这个

平台能够让员工合适的场景下，合适的时间里获取合适的知识？如何

借助该平台来沉淀组织的最佳实践并传递到整个组织？这样可以大

大节省员工查找知识的时间、减少不必要的重复劳动、提高工作的效

率、沉淀组织的知识、提高组织的应变速度，并最终最大化提升组织

及个体的产能，全面提升企业的管理。

-18-

How应用系统集成知识文档知识社区

功能商业智能/决策支持工作流程/规范协作专家网络

18a

What•一一结构化非结构化

」仃，如ERP中的数据IS09000文档

信息/知识

规章制度、E-mail

随着客户这种需求的产生，OA发展也派生出全新的气象。以“知

识管理”为思想、以“协同”为工作方式、以“门户”为技术手段，整合

组织内的信息和资源发展出来的OA系统，即我们通常所说的“知识

型OA”。捷讯公司就是敏锐地洞察了这一趋势，将知识管理的思想融

入来日常的办公协同平台软件中去（当然，知识管理更强调综合的因

素，管理、文化、IT系统一个都不能少），同时整合进以团队协作

和项目管理为目标的沟通协作软件工具，包括各种通信软件，如腾讯

QQ、即时通信、VoIP等；实时会议包括电话会议、视频会议等；群

组协作如工作流管理、群件、网络化项目管理；联系人管理以及相关

的信息安全产品如信息加密、身份认证等。这时候OA系统已经不单

单是我们日常协同办公的平台，更是一个企业或组织进行知识管理的

基本平台；传统的OA系统全面蜕变成企业的管理支撑平台，担负起

更加复杂、综合的作用：

/协同工作平台：通过实时通信、在线感知、团队协同等，将企

-19-

业的传统垂直化组织模式转化为基于项目或任务的“扁平式管

理”矩阵模式，使普通员工与管理层之间的距离缩小，提高企

业工作人员协作能力，最大限度地释放人的创造力。

/知识管理平台：实现知识的沉淀、共享、学习、应用和创新，

整个组织能够积累基于战略的核心知识资产，为高层管理提供

决策支持和信息情报；业务部门能够结合流程开发出各种方法

论和模板，通过基于业务的知识流按图索骥，提升执行力；员

工能够根据自己的岗位随时随地使用自己或他人日常工作的

积累，对工作做出指导与帮助、提升工作的绩效；

/项目协作平台：通过为项目团队提供一个全方位的沟通、协作

平台，提高多项目组的工作效率和质量，使项目成员可以在灵

活的时间、地点对他人或事务的需求做出即时的响应。实现团

队的通信、共享、管理和制订各种项目文档或日程安排，使项

目或临时任务中交流想法、共享信息、协同完成任务变得更轻

松。

/激情管理平台：从企业文化建设着手，提高员工工作激情，营

造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的共同工作

氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成一个共同的工

作价值观，进而产生合力，实现共同目标。

/企业通信平台：建立企业范围内的电子邮件和网络通信系统，

包括WebMail、网络会议、实时通讯、手机短信、WAP和传

真自动收发，使企业内部通信与信息交流快捷流畅，并且与

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Internet邮件互通。

/信息发布平台：为企业的信息发布、交流提供一个有效的场所,

使企业的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项及时传播,

使企业员工能及时感知企业发展动态。

/行政办公平台：实现办公事务的自动化处理。通过公文流转改

变了企业传统纸质公文办公模式，企业内外部的收发文、呈批

件、文件审批、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子

起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式，真

正实现无纸化办公。

/信息集成平台：现代企业中已存在的MIS系统、ERP系统、

财务系统等存储着企业一些经营管理业务数据，OA系统能把

企业的业务数据集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐

户统一，业务间通过流程进行紧密集成。

第四阶段：智能型OA（2010年〜）

随着组织流程的固化和改进、知识的积累和应用、技术的创新和

提升，最终OA系统将会脱胎换骨，全新的“智能型OA”成为未来的

发展方向，该阶段OA更关注组织的决策效率，提供决策支持、知识

挖掘、商业智能等服务。

可能它不叫OA,换为更能体现其价值的名称（例如“企业知识门

户EKP”、“管理支撑平台MSS”等），这已经远远超出传统OA的范

畴，转变成为企业的综合性管理支撑平台。传统的OA功能已经融进

这个更大层面的工作平台框架中，有些功能可能在某些的模块还能体

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现出来，但更多是与其它功能模块一起，形成你中有我、我中有你、

共同服务的混合体了。

总体来看，未来OA的发展都会有如下几个明显特征：

1、门户导向：未来OA更加强调人性化，强调易用性、稳定性、

开放性，强调人与人沟通、协做的便捷性，强调对于众多信息

来源的整合，强调构建可以拓展的管理支撑平台框架，从而改

变目前“人去找系统”的现状，实现“系统找人”的全新理念。

2、业务导向：加强与业务的关联，在基于企业战略和流程的大前

提下，通过类似“门户”的技术对业务系统进行整合，使得ERP、

CRM、PDC等系统中的结构化的数据通过门户能够在管理支撑

系统中展现出来；使得业务流程和管理流程逐步整合，实现企

业数字化、知识化、虚拟化。

3、知识驱动：以知识管理为核心理念，建立知识和角色的关联通

道，让合适的角色在合适的场景、合适的时间里获取合适的知

识，充分发掘和释放人的潜能，并真正让企业的数据、信息转

变为一种能够指导人行为的能力。

原通用电气的CEO杰克.韦尔奇说：“一个组织机构获取知识以

及将知识快速转化为行动的能力是其最终的竞争优势。”作为企业信

息化、知识化基础平台，未来的OA系统应该为实现这个目标而发挥

其重要的作用。

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3.2知识管理系统成功实施的关键

总结捷讯公司实施的知识管理平台项目，我们将知识管理办公系

统实施成功的关键因素归纳如下，同时我们也将以下列设计思想和原

则来规划本次知识管理系统：

3.2.1创新管理思想

办公管理系统在国内许多企业和政府部门都实施失败，其中最重

要的一点就是缺乏管理思想。办公管理系统不仅仅是一套软件，更重

要的是软件所承载的管理思想和管理方法。如果仅仅将手工事务处理

电子化并不能达到多少效果。因此，我们最先强调的就是要有一套创

新的管理思想来制导整个项目的策划、系统规划、技术实施和持续推

进。捷讯公司作为全国首家知识管理专业服务商，我们一直致力于将

知识管理的思想、方法和工具引入国内企业，为客户提供全程的知识

管理规划和实施服务。在我们的研究开发体系中，以知识管理为核心

的办公信息系统是我们最重要的专业方向，我们将为客户提供在知识

管理办公领域引入知识管理的培训、咨询顾问和实施推进辅导等专业

服务。

3.2.2注重咨询服务

知识管理办公系统中我们主要解决的问题是系统如何对企业产生

效益？我们也承认知识管理办公系统的核心不是办公事务的处理，而

是体现企业核心利润源的知识管理。

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把知识管理列为增强企业素质水平、打造企业核心竞争力的重要

手段和方式，但从何做起？将要达到什么样的目标？相信这些问题一

直在公司领导和相关专职人员的思考之中。而确实地，这些问题不解

决，知识管理和办公系统下一步的实施或知识管理平台系统的设计都

将无从下手。

从何做起？怎么做？实际是要首先搞清楚：知识管理都管理些什

么样的知识？这些知识是谁需求的？由谁来贡献？贡献到需求的转

移方式是什么？也就是要明确知识管理的内容和方式。只有明确了知

识管理的内容和方式，我们才能找到或设计适应管理内容和方式的

办法或工具平台，进一步地也才能传播或提供知识给需求员工，让他

们掌握知识，更高质量地、更有效率地、更低成本地开展工作。所以,

我们说知识管理内容和方式的确定是知识管理实施的第一步。

对于具体情况，需要我们根据每个业务岗位的特殊性去寻找和规

划支持岗位工作的知识内容和管理方式。再从事务类型来看，也有其

特点，如人力资源，它所针对的员工、员工分布特点、员工素质特点

及管理都有别于其它类型的企业。所以，，更是要从其特点出发，通

过调查分析得到其特别的知识管理和办公信息管理内容和方式，才有

把握找到开展知识管理的成功途径。

解决这些问题就需要咨询顾问的服务。捷讯公司在国内率先实现

了IT软件供应与管理顾问咨询的完美结合，有效的构建了技术、管

理、应用的价值链和增值工程，优化和整合了资源，为客户创造了最

大价值和利益。

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3.2.3整理企业流程

应用系统的实施推广必将冲击传统的管理体系和工作模式，同时

也涉及到办公和业务流程的固化和优化，采用网络办公和协作平台必

然与原有的办公流程有所区别，为了更好体现系统给公司带来的效率

和提高核心竞争力，捷讯公司实施和咨询团队将BPR实施方法论协

助客户对传统的办公业务流程进行挖掘和实现IT化，并针对网络办

公的特性提出各种优化流程的合理化建议。总的来说项目的推进是一

项系统工程，其中咨询的参与和力度是至关重要的。

3.2.4形成组织保障

就象企业发展需要一套规章制度保证它的正常运作一样，知识管

理办公系统也需要从制度上保证，以便使知识管理办公系统带来的管

理和办公模式的转变成为一种办公模式。捷讯公司咨询团队会针对客

户的具体情况，协助客户制订针对知识管理企业信息门户系统在企业

顺利推进和成功应用的保障体系，通过建立完善的制度体系来引导和

约束员工的行为。

在知识管理办公系统的推动中，协助用户建立公司的知识体系架

构，整理全企业各岗位工作所产生的知识、员工贡献的知识、员工所

需求的知识、常用的知识、基础知识、专家知识、员工的工作经验和

总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过工具平台、组

织和制度逐步使企业信息门户系统的使用走向正规化。

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3.2.5确保持续推进

机关人员掌握计算机技术的水平有高有低，这就要求在推广应用

时，要制定较科学的培训、应用工作计划，不能急于求成，也不可放

任不管。要将有效的管理寓于优质的服务之中，使各级领导及业务人

员确实感觉到办公系统能给自己的工作带来很大的便利，能从中享受

到优质的服务，将办公系统的使用变成其自觉的、从内心身处愿意的、

没有任何抵触情绪的行为，只有这样，一个办公自动化系统才能顺利

地投入使用。

我们一直认为知识管理办公项目不是一撮而就的，它伴随着管理

思想的进步和技术的发展在不断演进，它是循序渐进的阶梯式的发

展。因此我们在整个项目规划设计时，必须“整体规划、逐步推进”

的策略。同时一，作为系统服务商，我们捷讯公司也将提供持续的服务

和支持，来确保系统能够持续优化及推广。

3.2.6选择优秀平台

平台的选择关系到系统的长远发展和系统特性的基础，因此选择

合理的软件平台是一个非常重要的抉择。

采用文档数据库系统和关系数据库相结合的方式，充分发挥群件

系统和关系数据库的优势：

1、充分结合邮件、文档、公文、检索查询统计等优势。

2、在新的系统中，许多功能模块离不开关系性数据库的支持，如

业务报表、数据统计等，这些功能模块在关系型数据库的基础上能实

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现的更方便、更灵活。

3、能灵活和ERP系统、客户服务系统、财务系统等实现有机融

合。

4、文档数据库系统我们将选择业界最优秀的电子协作和知识管理

平台IBM系列产品。

3.2.7加强软件柔性

充分为用户考虑的实际需求，使功能模块能真正被用户所接受。

加强软件的模块复用性，提高软件的柔性构造功能，当用户的需求发

生改变时一，可通过一定的设置调整来满足业务变化的需求，从而提高

用户的使用效率。避免用户哪怕仅仅是轻微的改变，都需要开发商通

过定制来解决，从而有效的保护客户的投资。

3.3故障响应服务方案

3.3.1售后服务体系

>“客户满意理念”构建公司服务体系

服务体系建设包括以下10个方面：服务网络、组织机构、服务流

程、专家队伍、资源系统、培训系统、备件系统以及支撑服务的客户

服务平台。

以客户服务平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上信息等

都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运行和面向客户的

服务。全公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网（包括异地联

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网），通过网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技

术及业务信息的交流等基本电子化，体现了以信息技术实现管理高

效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。

从“服务领先理念”完善公司服务体系

捷讯公司不断完善服务内容，以标准化、专业化、多元化和产品

化的服务，实现优质服务。公司近年来实施了两项重要举措：一是将

售后服务纳入研发体系，形成集开发、设计、工程、培训、资料于一

体的服务体系：二是引进IPD概念，在产品设计阶段构建产品的服务

优势。

从“服务产品化理念”保证服务持续发展

服务产品化是规范服务行为，保证服务质量的必然之路。通过服

务的产品化，可以将承诺服务变为契约型服务，便于控制和管理，同

时由于服务内容和质量的可视性，便于执行、监控和评价。为此公司

一贯强调客户需求的变化，将服务产品的改进当成一项长期工作，保

证服务持续发展。

我公司围绕客户，提出了以下服务原则：树立以客户为中心的工

作作风，以客户满意为衡量一切工作的准绳：建立完善的服务网络，

向客户提供标准化，专业化、多元化的服务；向客户提供持续、高效、

快捷的服务，构建优质服务品牌。公司服务的特色体现在实现服务的

标准化、专业化、多元化和产品化。标准化代表规范；专业化代表质

量；多元化代表内容；产品化则意味着服务将按照市场经济运作模式,

成为一种商品交易的过程，其价值将更直接地体现在服务质量上，对

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服务质量的监督也更透明性。凭借以上特点，捷讯公司服务将实现从

低层次、低增值的维修型服务向高层次、高增值的应用型服务转变。

售后服务内容及组织

针对本次长江海事局政务中心业务智能导航系统等系统招标项

目，我公司计划构建一个完善的三级服务体系，为本系统系统采购、

安装调试、系统集成与联调和售后服务提供最高效、方便、快捷的技

术支持和售后服务。具体说明如下：

第1级服务

我公司技术服务部、项目管理部成立项目虚拟工作小组：

＞负责管理系统项目需求调研小组；

＞负责管理项目软件开发小组；

＞负责系统软件的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；

＞负责系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持

的项目维护小组；

同时一，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多。为了

更好地完成本项目的实施和维护工作，我公司将任命长期负责信息化

建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：

(1)作为我公司与业主方工作组间的代表，与用户对口直接接

触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调武汉捷讯技术有限

公司内部各方面做出及时的相应；

(2)作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、

监督我公司各部门按时完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时

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完成，保证工程质量达到项目要求；

(3)作为整个项目的项目经理，在用户现场担任我公司项目实

施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。

＞第2级服务

负责本级任务的主要是我公司技术服务部。具体如下：

＞技术服务部负责相关系统的上架、加电测试、基础环境部署与

调试；

＞技术服务部负责相关系统的售后服务；

＞第3级服务

对于项目的软件开发与实施，我公司将派遣最优秀的IT专家参

与到该项目中，这其中包括：

＞负责全面开发管理的高层专家

＞负责全面质量管理的质量保证人员(包括负责QA质量管理和

QC质量控制)

＞负责系统测试的测试专家

＞加入到项目组中的系统平台技术总负责人、总体和详细设计总

负责人

这些优秀人员能够为项目提供系统级的技术基础平台建设咨询，

总体规划、详细设计等，且可与系统项目建设用户进行直接的技术交

流。

＞售后服务过程

武汉捷讯信息技术公司是一家通过IS09001和CMMI4级认证的

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公司，公司建立了一套规范的质量保证体系，根据我公司质量保证体

系的规定，系统项目一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：

（1）根据项目运行过程中出现的系统故障或其他异常情况，双

方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；

（2）根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢

复的实施计划》，我公司按照制定的计划实施维护工作；

（3）客户和我公司共同组成系统维护工程管理和监督工作组，

全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；

（4）我公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护

工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维

护工作总结报告》；

（5）最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实

施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，我公司

与长江海事局政务中心用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系

统维护验收测试计划》；并依次对系统进行测试验收，测试合格提交

《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。

3.3.2售后服务策略

对于系统的维护工作，我们建议采取预防为主的原则。在此基础

上，武汉捷讯技术有限公司不仅要对用户方人员进行培训，以及为用

户提供长期的技术协助，同时需要协助用户方建立一套科学的系统用

于管理规范。以便能够预防、并及时发现系统可能发生的一切问题和

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故障，并对故障隐患及时加以排除。

＞售后服务计划

我公司针对项目的售后服务计划，包括如下：

现场诊断与客户回访：项目在试运行结束后，向客户提供具有可

操作性的技术维护手册和故障应急处理手册；系统正式交付使用后，

每季度一次系统巡检、检测维护服务；我公司高层定期对客户进行回

访和现场系统诊断，对诊断发现的问题跟踪解决。

软件安装服务：当安装的系统因故需要搬迁时一，提供拆卸和再安

装的服务。

＞其他服务承诺

1、验收

产品交货前，我方对产品进行检验，但此类检验不能代替现场最

终接收时的检验。

2、技术服务

我方负责派合格的工程师到用户现场进行安装、调试，达到正常

使用要求。供货方提供人员的技术培训，保证买方的正常使用。质量

保证期不少于24个月，在保质期内，由于卖方原因，如发生故障或

不能使用，供货方应在接到通知后24小时内派人到现场解决问题，

费用由我方承担。

保修期自验收合格后24个月。保修期内，我方负责因网上商城

平台本身缺陷导致的各种故障免费技术服务和维修。

3、技术资料

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我方应提供至少两套中文版的技术资料、文件，如：产品技术性

能条件说明书等。按照采购文件技术要求提供相应的产品

在系统安装前，提供下列资料和文件各一式两份。

a）检验合格证书

b）使用