超市作业流程

4超市作业流程

一、连锁企业门店的进货与库存治理

门店的进货是指向总部要货或自行向由总部统一规定的供货商要货的

活动。门店的存货包括卖场的存货和内仓的存货。进货与存货是门店销售

的基础。

1.门店进货治理作业

(1)订货作业

门店的订货作业是指门店依据订货打算向总部配送中心或总部指定的

厂商及自行采购单位进行点叫物资的活动。

一样来讲，连锁总部会对各个门店统一规定每天的订货时刻，以保证

订货作业的打算性。可采纳的订货方式有人工、电话、传真、电子订货系

统等多种形式。随着我国连锁经营规范化的进展，最终将采纳EOS订货系

统。订货信息汇总总部或传达厂商后，由总部来配送商品或由厂商直截了

当配送。

(2)进货作业

门店的进货是指订货后对厂商或配送中心配送来的商品进行接收或验

收，从而使商品进入卖场或内仓。

(3)验收作业

验收作业可按进货的来源分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进

货验收。

由于总部配送在出库时差不多查点清晰，因此总部配送的商品送到门

店后，不须当场验收清点，仅由门店验收员赶忙盖店章及签收，若事后店

内自行点收发觉差误，可通知总部查清和调补。厂商配送和自行采购的要

当场查点清晰，出具有关凭证，总部指定厂商直截了当配送的，由总部统

一结算，自行进货则由门店自行结算。

(4)退换货作业

退货要紧是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞

销品等。退换货作业可与进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带

回。退换货时，第一要查明退换商品的来源；其次要填清退换单，如注明

品名、数量、退换缘故、要求等；最后，要事先告知厂商，以便厂商及时

处理。

2.门店存货治理

门店存货治理要紧包括仓库治理和盘点作业。仓库治理是指门店商品

储存空间的治理。盘点则指对库存商品的清点和核查。目前由于我国商品

配送能力有限，门店实施无仓库经营较困难，许多门店要么设置内仓要么

将货架加高，将上层作为储存空间，保持一定商品储备，以保证门店正常

销售。通过盘点作业，又能够及时运算出店铺真实的存货、费用率、毛利

率、货损率等经营指标，便于门店经营决策和业绩考核。因此，仓库治理

与盘点作业是相辅相成的，科学、合理、安全而卫生的仓库治理，不但可

方便盘点作业，而且可减少库存费用及损坏，及时准确的盘点又可科学地

操纵库存，发觉咨询题并及时处理。

二、超级市场商品盘点作业治理

超级市场门店作业中，盘点作业是一项最纷杂、最化时刻和人力的作

业，然而盘点作业显示了企业的经营成果的大小，能够讲，它是衡量超级

市场经营好坏的最标准的尺度。

（一）盘点作业流程

建立盘点制度一一盘店组织落实一一盘点责任区确定一一盘点前预备

——盘点一一盘点结果（若有重大差异，重盘，并追究责任与改进计策）

——调整与结算

（二）盘点作业流程的治理

1.盘点作业的制度应由超市连锁店总部统一制定，其内容包括：

*盘点的方法（如是实盘依旧帐盘）

*盘点的周期（一个月或一季度盘点一次）

*帐务的处理规定；

*盘点显现差异的处理方法及改进计策

*对盘点结果的奖罚规定

2.盘点作业人员组织由各门店负责落实，总部人员在各门店进行盘点时

分头下去指导和监督盘点。一样来讲，盘点作业是超市门店人员投入最多

的作业，因此要求全员参加盘点。

3.盘点作业要确定责任区域落实到人。为使盘点作业有序有效，一样可

用盘点配置图来分配盘点人员的责任区域。每个门店应作盘点配置图，图

上应标明卖场的通道、陈设架、后场的仓库的编号，在陈设架和冷冻、冷

藏柜上标上与盘点配置图相同的编号。用盘点配置图能够周详地分配盘点

人员的责任区域，盘点人员也可明确自己的盘点范畴。在落实责任区域的

盘点人时，最好用互换的方法，即商品部A的作业人员盘点商品部B的作

业区域，依此互换，以保证盘点的准确，防止“自盘自”可能造成的不实

情形。

4.盘点前预备要贴出安民告示，告知顾客，以免顾客在盘点时前来购物

而白费往返（最好在盘日前3日贴出），还要告知厂商，以免厂商直送的商品

在盘点时送货，造成不便。除了这两项门店盘点作业的预备，要紧可分这

几个时期进行：

1）商品整理。

在实际盘点开始前2天对商品进行整理，会使盘点工作更有序、更有

效。对商品进行整理要抓住这几个重点：

[1]中央陈设架端头的商品整理。

中央陈设架前面（靠出口处）端头往往陈设的是一些促销商品，商品整理

时要注意该处的商品是组合式的，要分清每一种商品的类不和品名，进行

分类的整理，不能混同于一种商品。

中央陈设架尾部（靠卖场里面）的端头往往是以整齐陈设的方式陈设一

种商品，整理时要注意其间陈设的商品中是否每一箱差不多上满的，要把

空的箱子拿掉，不足的箱子里要放满商品，以免把空箱子和没放满商品的

箱子都按实运算，显现盘点时的差错。

[2]中央陈设架的商品整理。

中央陈设架上的商品定位陈设的多，每一种商品陈设的个数也是规定

的，但要专门注意每一种商品中是否混杂了其他的商品，以及后面的商品

是否被前面的商品遮挡住了，而没有被计数。

[3]附壁陈设架商品的整理。

附壁陈设架一样都处在主通道上的位置，因此商品销售量大，商品整

理的重点是点计数必须按照商品陈设的规则进行。

[4]随机陈设的商品整理。

对随机陈设的商品要点清放在下面的商品个数，并做好记号和记录，

那么在盘点时只要清点上面的商品就可快速盘点出商品的总数。

[5]窄缝和突出陈设的商品整理。

对这两种陈设的商品要有专人进行清点，最好由设计和陈设这些商品

的人来进行清点。

[6]库存商品的整理。

库存商品的整理要专门注意两点：一是要注意容易被大箱子挡住的小

箱子，因此要在整理时把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意幸免把一

些内装商品数量不足的箱子当作整箱运算，因此要在箱子上写上内在商品

确切的数量。不注意前一点就会造成运算上的实际库存遗漏，而不注意后

一点则会造成运算上的库存偏多，从而使盘点失去准确性。

[7]盘点前商品的最后整理。

一样在盘点前两个小时对商品进行最后的整理，这时专门要注意，陈

设货架上的商品，顺序绝对不能改变，即盘点清单上的商品顺序与货架上

商品的顺序是一致的。如果顺序不一致，盘点记录就会对不上号。

2）单据整理。

[1]进货单据整理。

进货单据整理中专门要注意厂商直截了当运货的单据处理。对连锁超

市公司门店来讲，厂商直截了当送货的商品货单到达公司财务部的时刻较

长，对这些货单处理不当就会显现盘点的差错。厂商直截了当送货的货单

处理专门要注意，在盘点预备时期接到厂商直截了当送货的商品时，要开

发票联单，并直截了当记录直送货单的编号，自己留一份，其他送总部财

务部。赶忙处理送货单的意义在于，直送商品已记入门店库存商品之中，

不至于因为货到单据未到，从而显现进货金额减少，毛利高于实际的假象。

[2]变价单据整理。

[3]净销货收入汇总（分免税和含税两种）。

[4]报废品汇总。

[5]赠品汇总。

[6]移仓单整理。

5.盘点作业。

盘点作业正式开始前，第一分配盘点区域的责任人员，讲明盘点工作

的重要性，专门要警告大伙儿，大伙儿动手清点的商品不单单是商品，而

是金钞票，应该以点钞票的责任心来清点商品，来不得半点马虎；再后是

发放盘点清单，告知填写盘点单的方法。

在告知盘点单的填写方法时，也要告知劣质或破旧商品的处理方法，

如将这些商品汇总起来，与正常的商品区不开来，聚拢到指定地点统一处

理等。

1）盘点作业的初点和复点。

初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任

人，复点后将结果用红笔记录在盘点单上。

2）盘点作业检查。

对各小组和各责任人员的盘点结果，门店店长等负责人要认真加以检

查，检查的重点是：

[1]每一类商品是否都已记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额；

[2]对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差

错；

[3]复查劣质商品和破旧商品的处理情形。

3）盘点记录后的善后工作。

在确认盘点记录无专门情形后，就要进行翌日正常营业的预备和清扫

工作。这项善后工作的内容包括补充商品，将陈设的模样复原到原先的状

态，清扫通道上纸屑、垃圾等。善后工作的目的是要达到整个门店翌日能

正常营业的成效。至此盘点作业的物理工作就终止了。

6.盘点作业的帐册工作

物理的盘点作业终止后，就要进行盘点作业的帐册工作。盘点帐册的

工作确实是将盘点单的原价栏上记录的各商品原价和数量相乘，合计出商

品的盘点金额。这项工作进行时，要重新复查一下数量栏，审核一下有无

单位上的计量差错，对显现的一些不正常数字要进行确认，订正一些字面

上看就明显看出的差错。将每一张盘点单上的金额相加，就结出了合计的

金额。门店要将盘点结果送总部财务部，财务部将所有盘点数据复审之后

就能够得出该门店的营业成绩，结算出毛利和净利，这确实是盘点作业的

最后结果。

一样情形下，对超级市场来讲，盘损率应在2%以下，如超过2%就

讲明盘点作业结果存在专门情形，要么是盘点不实，要么是企业经营治理

状况不佳，采取的计策是：重新盘点或改善经营治理。

三、存货盘点人员的具体工作职责

（-）存货盘点作业流程

盘点作业分门市与电脑中心两大块的作业流程：

门市重点工作：盘点编组分为盘点人、填表人、核对人一一确定门市

货架编号、整理盘存装置——在空白表上填写门市库存和仓库库存商品编

号一一盘点人、填表人、核对人、检查人的盘存训练一一盘点实际作业一

一人工运算盘点金额一一盘点结果核对。

电脑中心重点工作：输入门市、仓库、库存商品编号一一打印盘存表

（内含商品名称及商品编号）一一输入盘存资料一一核计盘存金额及核算

盘存损益

（二）盘点的组织及工作分配

盘点的组织工作由人事科配合各部门的需求来进行，分为填表者、盘

点者、核对者、抽查员。在编组时，要衡量工作的重量，尽量让每一组的

盘存数量相当，也确实是工作尽量安排平均，如此才能够操纵盘点存货时

刻。

盘点工作分配完毕后，公司内部应作短期的盘存训练，由人事部选派

有盘点体会的同事或干部做训练的工作，最好让填表者、盘点者、核对者、

抽查员有模拟工作的机会。

（三）填表者、盘点者、核对者、抽查员的工作职责

*填表者职责：

1.填表者拿起盘存表后，应注意是否有重叠。

2.填表者和盘点者分不在盘存表上签名。

3.填表者盘点时，必须先核对货架编号。

4.填表者应复诵盘点者所念的各项名称及数量。

5.填表者预先填写的内容的顺序为：

（1）商品编号。

（2）商品名称。

（3）单位。（如有专门情形，譬如每2双特价100元，单位应写2双，

金额应写100元；每3罐特价为20元时，单位应写3罐，金额应写20元,

等等。）

（4）金额一律以380.00或380.50如此的形式填写，一定要将上下

栏个位、十位……分不对齐。

（5）数量：如遇专门情形，譬如每2双为100元时，总数有40双，

应填写20,不可填写40。

6.填表者关于某些内容已预先填写的盘存表，应获得货号、品名、单

位、金额等核对无误后，再将盘点者所获得的数量填入盘存表。

7.填表者应按照季节代号的数量，分不填入各季节代号栏内。

8.如果预先填写的商品盘点时已无存货，则在本季栏内填“0”。

9.盘存表只可填写到指定的行数，空余行数以留作更正用。

10.盘存表的填写未超过指定行数时，如当中某一行有错误应划去，

重新写于最后一行的次一行。例如：一张盘存表只填写10行，其中第7行

错误，应将这行划去，重新写于预留空白栏的第一行。

11.填表者填写的数字必须正确清晰，绝对不可涂改。

12.填表者关于写错须更正的行次，必须用直尺划去，并在审核栏写

“更正第X行”。

*盘存者工作职责

1.盘点者盘点前和填表者分不在盘存表上签名。

2.盘点者对一个货架开始盘点前，先叫货架编号、盘存表号码、张数,

让填表者核对。

3.盘点者盘点时原则上由左而右，由上而下，不得跳跃盘点。

4.盘点者盘点的顺序：(针对同一商品)

(1)商品货号。

(2)商品名称。

(3)价格。

(4)季节代号。每一种商品均有季节代号，如：3S、4F、4So

(5)数量。念时应包含单位，如：5个、12条、4斤。

5.盘点者在盘点中应专门注意各角落，幸免遗漏商品。

6.盘点者在盘点商品时，数量必须正确，不可马虎。

7.盘点者在盘点中，咬字要清晰，音量要适中，以让填表者及核对者

听清晰为原则。

8.盘点者在盘点中，遇到标价不同或没标价时应：

(1)找其他同种类商品的价标。

(2)询咨询负责该部门的售货员。

(3)由营业股长或电脑中心查询。

大核对者工作职责

1.应注意盘点者的盘点数量、金额是否正确无误。

2.应核对填表者的填载是否正确无误。

3.核对者应监督错误的更正是否符合规定。

4.核对者应于每一货架盘点完后，在货架编号卡右上打“J”。

5.核对者在盘点仓库商品时，应对每一种商品进行盘点，核对无误后

即在存货运算卡上打“J”。

6.核对者应于商品盘存表全部填写完毕，并核对无误后，在审核栏内

核对处打“J”，右边留做更正、签名及抽查员打“J”用。

7.核对者审核打“J”，应在合计与单位的空白栏间，从右上至左下

划斜线并在核对者栏签名。

8.核对者在盘点期间应确实核对，以发挥核对的作用。

*抽查职员作职责

1.抽查员应先了解盘存橱柜的位置、商品陈设情形以及其他知识。

2.抽查员应同意楼层督导的指挥调派，在建立配合抽查组织后，开始

进行各股盘存中的抽查工作。

3.抽查员检查已盘点完成的货架商品，核对其货号、品名、单位、金

额及数量是否按规定填写。

4.抽查员检查更正处是否按照规定处理，检查进行盘存的各组是否有

签名。

5.抽查员抽点盘点完成的商品是否与盘存表上记载者相符，若发觉盘

点数量不符，应即通知原盘存组人员更正。

6.股督导或楼层督导应在盘存表内各项错误更正后核对及签名。

7.抽查员抽点的商品如正确无误，则在该行的审核栏内打“J”。

8.抽查员抽查的重点，应以金额大、单价高，而且容易出错为对象，

并以每张抽查为原则，抽查的比例每张约30%以上。

9.抽查员对每张盘存表进行抽查后，应在抽查员栏签名。

10.抽查员抽查后，应向主体抽查员报告有关抽查该股时所发觉的优

缺点，主体抽查员再综合各抽查员意见，将优缺点填人盘存综合抽查报告

表内。

11.抽查员抽查完后，应赶忙到总指挥部同意调派。

四、配送中心的作业流程及其治理

不同模式的配送中心作业内容有所不同，一样来讲配送中心执行如下

作业流程：进货一进货验收一入库一存放一标示包装一分类一出货检查一

装货一送货。归纳而言，配送中心的作业治理要紧有进货入库作业治理、

在库保管作业治理、加工作业治理、理货作业治理和配货作业治理。

1.进货入库作业治理

进货入库作业要紧包括收货、检验和入库三个流程。收货是指连锁店

总部的进货指令向供货厂商发出后，配送中心对运送的物资进行接收。收

货检验工作一定要慎之又慎，因为一旦商品入库，配送中心就要担负起商

品完整的责任。一样来讲，配送中心收货员应做好如下预备：及时把握连

锁总部（或客户）打算中或在途中的进货量、可用的库房空储仓位、装卸人力

等情形，并及时与有关部门、人员进行沟通，做好以下接货打算：①使所

有物资直线移动，幸免显现反方向移动；②使所有物资移动距离尽可能短,

动作尽可能减少；③使机器操作最大化、手工操作最小化；④将某些特定

的重复动作标准化；⑤淮备必要的辅助设备。

检验活动包括核对采购订单与供货商发货单是否相符、开包检查商品

有无损坏、商品分类、所购商品的品质与数量比较等。数量检查有四种方

式：①直截了当检查，将运输单据与供货商发货单对比；②盲查，即直截

了当列出所收到的商品种类与数量，待发货单到达后再做检查；③半盲查,

即事先收到有关列明商品种类的单据，待物资到达时再列出商品数量；④

联合检查，立即直截了当检查与盲查结合起来使用，如果发货单及时到达

就采纳直截了当检查法，未到达就采纳盲查法。

经检查准确无误后方可在厂商发货单上签字将商品入库，并及时登录

有关入库信息，转达采购部，经采购部确认后开具收货单，从而使已入库

的商品及时进入可配送状态。

2.在库保管作业治理

商品在库保管的要紧目的是加大商品养护，确保商品质量安全。同时

还要加大储位合理化工作和储存商品的数量治理工作。商品储位可按照商

品属性、周转率、理货单位等因素来确定。储存商品的数量治理则需依靠

健全的商品账务制度和盘点制度。商品储位合理与否、商品数量治理精确

与否将直截了当阻碍商品配送作业效率。

3.加工作业治理

要紧是指对立即配送的产品或半成品按销售要求进行再加工，包括：

①分割加工，如对大尺寸产品按不同用途进行切割；②分装加工，如将散

装或大包装的产品按零售要求进行重新包装；③分选加工，如对农副产品

按质量、规格进行分选，并分不包装；④促销包装，如促销赠品搭配；⑤

贴标加工，如粘贴价格标签，打制条形码。加工作业完成后，商品即进入

可配送状态。

4.理货作业治理

理货作业是配货作业最要紧的前置工作。即配送中心接到配送指示后,

及时组织理货作业人员，按照出货优先顺序、储位区域不、配送车辆趟次

不、门店号、先进先出等方法和原则，把配货商品整理出来，经复核人员

确认无误后，放置到暂存区，预备装货上车。

理货作业要紧有两种方式，一是“播种方式”，二是“摘果方式”。

所谓播种方式，是把所要配送的同一品种物资集中搬运到理货场所，

然后按每一货位（按门店区分）所需的数量分不放置，直到配货完毕。在保管

的物资较易移动、门店数量多且需要量较大时，可采纳此种方法。

所谓摘果方式（又称选择方式），确实是搬运车辆巡回于保管场所，按理

货要求取出物资，然后将配好的物资放置到配货场所指定的位置，或直截

了当发货。在保管的商品不易移动、门店数量较少且要货比较分散的情形

下，常采纳此种方法。

在实际工作中，可按照具体情形来确定采纳哪一种方法，有时两种方

法亦可同时运用。

5.配货作业治理

配送作业过程包括打算、实施、评判三个时期。

（1）制定配送打算

配送打确实是按照配送的要求，事先做好全局筹划并对有关职能部门

的任务进行安排和布置，全局筹划要紧包括：制定配送中心打算；规划配

送区域；规定配送服务水平等。制定具体的配送打算时应考虑以下几个要

素：连锁企业各门店的远近及订货要求，如品种、规格、数量及送货时刻、

地点等；配送的性质和特点以及由此决定的运输方式、车辆种类；现有库

存的保证能力；现时的交通条件。从而决定配送时刻，选定配送车辆，规

定装车物资的比例和最佳配送路线、配送频率。

(2)配送打算的实施

配送打算制定后，需要进一步组织落实，完成配送任务。

第一应做好预备工作。配送打算确定后，将到货时刻、到货品种、规

格、数量以及车辆型号通知各门店做好接车预备；同时向各职能部门，如

仓储、分货包装、运输及财务等部门下达配送任务，各部门做好配送预备。

然后组织配送发运。理货部门按要求将各门店所需的各种物资进行分

货及配货，然后进行适当的包装并详细标明门店名称、地址、送达时刻以

及物资明细。按打算将各门店物资组合、装车，运输部门按指定的路线运

送各门店，完成配送工作。

如果门店有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有

关单证手续。

职员勤务治理

一、超市职员治理手册

第一章总则

第一条范畴

1.本职员手册指导与本商场的一切工作及与工作有关的事项。

2.本职员手册适用于本商场的全体职员，职员必须严格遵守本手册的

规定。

第二条目的

本职员手册旨在通过确立良好的工作秩序和职员之间的关系，以实现

本商场宗旨，竭诚为来宾服务。

第三条生效与讲明

本职员手册自公布之日起生效，由本商场治理部门负责讲明。

第四条修改与补充

本商场治理部门有权对本职员手册的条件及规则进行修改和补充。修

改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。

第五条手册

1.本职员手册印制成册，全体职员人手一册。

2.职员守则是本商场的财产，职员应在完成或终止雇用时还交人事部

门，否则将处50元人民币的罚款。

第二章雇用的条件和程序

第一条体检

1.所有职员在开始试用期往常都必须在本商场指定的医院进行体检,

并向人事部门出示体检证明。只有通过证明其健康状况适合工作，才可按

照劳动合同被公司录用。

2.职员每年都应进行体检，以保证本商场的全面卫生质量。如职员

患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。

第二条雇用程序

职员试用期开始之前应与本商场签署劳动合同，并向人事部门提交以

下列文件：

——身份证复印件；一一体检证明（本商场将在职员试用期满后凭发票

报销体检费）以及有关其他证明。

------张半身照片。

第三条试用期

1.正常情形下职员的试用期不超过三个月。然而本商场按照具体情形

及其需要有权将试用期延长三个月。在这种情形下本商场应当提早七天以

书面的形式通知职员试用期的延长，并向其讲明理由。

2.试用期内，本商场和职员都可提早七天书面通知对方终止雇用关系。

3.如果在试用期内没有显现前述终止通知，则当试用期终止后，职员

将自动按照劳动合同规定的条件和条款被公司雇用。

第四条职员档案

1.职员必须在试用期的第一个月的将个人档案（包括文件、证书和本商

场要求的资料）提交给本商场。

2.所有的职员如住址、婚姻状况；生育状况、紧急情形或其他情形发生

变化，应于七日之内通知人事部门。

3.在雇用期间所受到的全部违纪处分都将保留在职员的档案中，直到雇

用关系终止或终止。

第五条工作态度

1.本商场要求每位职员都主动主动遵守规章。职员应当认真、主动地进

行工作。

2.每位职员都应礼貌对待本商场的来宾。

3.本商场的治理部门将按照需要向职员示范正确工作方法。

第六条专有服务和专职工作

1.为本商场工作期间，职员不得为其他机构或商业活动从事兼职或专

职工作，即使是免费的。

2.本商场是职员惟一雇主，职员应当尽最大努力为本商场工作。

第七条亲属的雇用

1.一样情形下职员的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被本商场

雇用。然而专门情形下，经店长批准能够雇用。

2.如职员与公司另一名职员结婚，则治理部门可调动任何一方的工作

部门或商场。

第八条调动

本商场有权调动职员的工作，这可能改变其工作时刻、工作条件、工

作部门、工作地点及与职员与住宅的距离。

第九条晋升

1.本商场的政策是按照需要随时晋升合适的人员至更高或更合适的职

位。

2.公司严格按照以下条件进行晋升：

---适应性。

---对本商场的忠诚。

——表现。

第十条培训I

1.本商场在雇用合同的期限内将按照需要为职员安排必要的培训。

2.如果职员在服务期内按本职员治理手册规定被违纪辞退，则职员必

须在被辞退后的两个月内偿还公司为其付出的培训费。但最多不超过两个

月的工资总额。

第十一条辞职

职员如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本商场，本商场将不

支付辞职的职员任何补偿金。

第十二条辞退

1.违纪辞退。

如职员违反本商场规章制度，本商场有权辞退职员，违纪辞退的理由

及程序参见本手册第六章的有关规定，在这种情形下，本商场将不支付辞

退的任何补偿金。

2.正常辞退。

本商场在某些确实需要裁员的情形下，包括但不限于经济咨询题，本

商场终止或缩减经营、公司机构重组等，能够辞退职员。

然而本商场应当提早30天向职员或工会讲明情形，并书面通知被辞退

的职员，向其讲明被辞退的理由。

在这种情形下，本商场还将按规定向被辞退的职员支付其三个月的差

不多工资和补贴作为补偿金。

按照本款规定被辞退的职员不需要偿还任何本商场为其付出的培训费

用。

第三章工资及福利

第一条工资总额

职员的工资总额由差不多工资、奖金、补贴、加班工资构成。

第二条差不多工资

1.每位职员的差不多工资按照其与本商场签订的劳动合同规定。

2.每位职员的平均小时工资为将上述差不多工资除以170（职员人均每

月工时）。

第三条奖金

如果职员按时出勤，并履行其工作职责、完成工作任务、遵守总经理

或其他上级的指示，则本商场将按照公司效益情形给予职员一定数额的奖

金，是否给予奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。

第四条补贴

本商场将按照中国的法律、法规和政策的要求每月发给职员补贴，补

贴的具体数额或占差不多工资的比例按照每位职员与本商场签订的劳动合

同规定。

第五条加班工资

1.职员如果在每周休息日加班，则本商场应当在当月给予其一天加班

补贴，否则本商场应当向职员支付加班工资。

2.公司按以下标准向职员支付加班工资。

——通常按平均小时工资的150%支付。

——休息日工作而无法补休的，按平均小时工资的200%支付。

——法定休息日工作的按平均小时工资的300%支付。

第四章工作时刻和假期

第一条工作时刻

1.职员平均每周工作40小时，不包括用餐时刻和加班时刻。

2.由于本商场的经营性质，周日和周六为正常工作日，职员每周的休

息日由部门负责人决定，部门负责人应提早通知职员对其休息日的安排，

如果需要变动职员的休息日，则提早一周通知。

3.职员应当按照部门负责人制定的值班表所规定的一班、轮班或不规

定的值班时刻工作，拒不遵守的职员将受到违纪处分。

第二条加班

1.本商场有权按照工作和经营需要要求职员加班。

2.职员是否加班及加班时数由部门负责人决定，如果要求职员加班时

刻超过30分钟，应当提早通知职员。

第三条缺勤

1.经承诺的缺勤。

职员应当提早七天向部门负责人申请不带薪缺勤，缺勤期间的工资、

奖金、补贴和其他福利将相应予以扣除。

2.未经承诺缺勤。

任何职员未经部门负责人批准而缺勤，将处以三日差不多工资的罚款,

并停发奖金、补贴等其他福利。

如职员未经许可连续三天以上缺勤，则本商场终止与该职员的劳动合

同。

第四条年休假

1.职员为公司连续工作满一年以后，每年享有12天带薪休假，休假

期间将支付差不多工资、奖金和补贴。

2.年休假不能累积或推至下一年度；

3.职员在未得到本商场事先同意的情形下不得自行以年休假为理由离

开工作岗位。

4.为保证本商场的日常有效运作，部门负责人将提早为每一位职员

打算和安排年休假日程。

第五条法定休假日

1.职员每年应享有下述共七天的法定休假日：

――元旦一天

——春节三天

——劳动节一天

——国庆节二天

2.从本商场开始连续营运开始，可要求职员于法定休假日进行工作，

并按有关法律、本职员手册与劳动合同的规定支付加班工资。

第六条病假

1.职员每月有一天带薪病假，如果职员该月未休病假，则既不能累积,

也无任何补偿，如果职员该月的病假超过一天，则相应扣除其超过期间的

工资、奖金和其他补贴。

2.职员应于病后24小时内凭医院出具的医疗证明向部门负责人请休

病假并取得批准，否则将视为未经许可的缺勤。

3.职员如反复请病假，本商场能够要求职员到指定的医院进行体检。

第七条婚假

1.职员结婚时能够享有三天带薪婚假，晚婚（男职员晚于25岁，女职

员晚于23岁，或晚于政府规定的年龄）职员另外享有七天的婚假。

2.婚假只能在结婚日前或后一个月内。

3.试用期的职员不享有婚假。

第八条产假

1.女职员生育享有产假90天，从预产期前10天至预产期后75天，

休产假必须于预产期前十周向人事部门申请，并出示大夫出具的妊娠证明。

2.所有女职员必须于孕后一个季度内通知部门负责人其怀孕状况。

第九条丧假

1.如职员的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商场将给予最长三天

的丧假。

2.职员如家中有丧事，应当赶忙通知人事部门。

第五章规章制度

第一条个人外表

1.每位职员都应注重外表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

2.职员的头发应当梳理成型，男职员头发不得超过衬衫衣领，女职员

必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3.职员的降服必须保持清洁，熨平坦。

4.职员的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂

其他指甲油。

5.男职员不得留胡须。

6.任何职员被发觉工作时外表不整，将赶忙被遣送回家，并扣除相应

工资。

第二条姓名卡

1.姓名卡被视为降服的一部分，上班时必须佩带在降服的左上方。

2.如职员遗失姓名卡，必须赶忙向人事部门报告，并缴纳人民币20

元，以申请办理新卡。

3.职员不得佩带他人姓名卡，否则赶忙受到违纪处分。

4.姓名卡是本商场的财产，职员在完成或终止雇用后必须交还人事部

门，否则将处以50元人民币的罚款。

第三条出勤记录

1.职员应每天打卡以记录出勤时刻，并在出勤表上签到。

2.职员在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并同意保安人员

检查，如职员拒不同意检查，则保安人员就赶忙将其送至人事负责人处。

3.任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，职员个人的包裹或包装

物必须存人于职员人口处的职员物品存放处。

4.不得将任何易腐或危险物品带入商场。

第四条更衣柜及更衣室

1.职员有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置降服使

用，人事部全权负责分配职员的更衣柜及其钥匙，职员如要求更换，则应

缴纳50元人民币。

2.职员之间不得擅自互换更衣柜和锁。

3.职员应保持更衣柜的清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其

中。

4.职员如强制打开更衣柜，必须赔偿一切缺失，并将受到纪律处分。

5.职员应随时锁好自己的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务

赔偿。

6.职员在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否

则其离开公司前将被处以50元的罚款。

7.更衣室是本商场为方便职员更衣等而提供的场所，禁止在此进行交

易、赌博或不正当集会。

8.职员不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位职员都有责任保持更衣室及

设备的整洁。

第五条制服

1.本商场向职员提供降服，每位职员都应爱护降服、保持清洁。

2.疏忽或滥用造成降服损坏而引起的所有费用由职员自行承担。

3.雇用期终止后，降服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣

除工资。

第六条职员布告栏

1.职员布告栏是向所有职员传播信息的重要途径，职员应经常留意布

告栏。

2.由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。

3.未经治理部门同意，不得在商场任何地点张贴布告。

第八条业务信息

1.业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定价、营业额、

营销等，职员因工作而获得，而本商场要求保密的信息。

2.职员受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何

业务信息。

3.任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。

第九条吸烟

1.职员上班时不得吸烟。

2.商场的售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有

在职员食堂才可抽烟。

3.不得随地乱扔烟头。

第十条违法行为

1.本商场有权赶忙辞退有任何违法行为的职员。

2.本商场有权赶忙辞退在商场内偷窃任何属于商场、顾客或其他

职员的财物的职员。

3.包庇偷窃行为将受到纪律处分。

4.如职员关心找回失窃物品，本商场将视物品的价值给予职员一定的

奖励。

5.职员如有任何偷窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其

个人档案之中。

第十一条运算机

1.职员应当爱护本商场财产，包括运算机、打印机等有关器材，按照

使用讲明来进行操作。

2,只有商业系统的软件才承诺使用，禁止使用运算机游戏及未承诺的

磁盘。

3.运算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得透露给其他

任何人，如果使用人员有理由相信密码差不多泄露，必须赶忙更换密码。

4.运算机人员只要离开运算机几分钟，也得将运算机关闭。

5.除非经专门承诺，任何职员不得试图进入硬件系统；软件程序或改

变运算机的数据。

6.职员不得将运算机的有关设备及数据带离工作现场。

7.运算机治理人员有责任保证运算机内的数据不受病毒干扰。

8.所有文件必须定期整理储备备份。

9.未经承诺，妄图从公司运算内复制任何数据都将被视为偷窃行为。

第六章纪律处分和程序

第一条目的

制定本章规则的目的是为了保证职员杰出地工作和为顾客提供优质的

服务。职员如有违反公司的规定，将会阻碍公司的正常运作，并受到相应

的纪律处分。

第二条总则

1.治理部门有权作出决定，采纳本章规定的纪律处分措施，决定是否

合理使用于各案例的具体情形和事实。

2.如对本职员手册中未作出规定的违纪行为进行处分时，不管该行

为严峻性如何，都应事先征求人事部门的意见。

3.如对职员进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交人事部门。

作为差不多原则，每项违纪行为处分都应当通知受处分的职员，并要求职

员签收，职员有权对处分提出意见。

4.本职员手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二级违纪及严

峻违纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规

章都将自动成为本商场的人事制度和实践的一部分。

第三条一级违纪行为

1.在履行职责时干私活。

2.在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。

3.随地弃垃圾。

4.行为粗鲁。

5.个人外表不整。

6.不按工作时刻表或分配的任务进行工作。

7.上班时睡觉。

8.随地吐痰。

9.对顾客或其他职员无礼。

10.未经承诺缺勤一天。

第四条二级违纪

1.拒绝执行公司的安全规章制度。

2.上班时不戴姓名卡。

3.上班时服装不整洁。

4.把食品带出职员食堂。

5.未经承诺从顾客通道进入商场。

6.未经承诺，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。

7.有意不听从上司的指示。

8.上班时在禁烟区抽烟。

9.为了自己购买而更换促销条款或擅自改动价格。

10.提供虚假医疗证明。

11.未经承诺移动或操作本商场的车辆、机器和设备。

12.未经承诺，连续两天缺勤。

第五条严峻违纪行为

1.把本商场的财产私放于更衣柜内。

2.破坏公物，如乱涂写现象。

3.在其他职员打孔卡上打孔。

4.偷窃或非法占用本商场的财产。

5.有意破坏本商场或其他职员的财物。

6.以促销、更好的工作条件等为条件同意或提供任何有价值的物品。

7.向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息；

8.未经承诺在运算机上改动商品价格。

9.在公共区域吃任何物品。

10.未经承诺连续缺勤三天。

第六条口头警告

职员如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。

第七条书面警告

1.职员如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。

2.职员如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。

第八条最后警告

如职员在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或

犯有二级违纪行为一次，该职员将受到最后书面警告。

第九条30日辞退

如职员在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该职员将于30日后

被辞退，本公司不支付任何赔偿金。

第十条赶忙辞退

如职员的违纪行为无正当理由，公司将赶忙辞退职员，且不支付任何

赔偿金。

第十一条意见程序

1.职员对工作不中意或对上级所作出的决定不中意，可向上级提出意

见，但不得以此为理由停止工作；

2.职员第一应将其意见告知其直截了当上司。

3.如职员对其上级的答复仍不中意，可向部门主管提出，并抄送人事

部门。如果觉得反映意见无效，可直截了当提交意见至人事部门，人事部

经理和谐处明白得决。

第七章安全操作规章

第一条消防程序

1.火灾处理。

发觉火情后应赶忙通知值班人员和安全部负责人，并就近取灭火器材

灭火。然后由安全部和修理部指挥全体职员赶忙赴现场进行灭火。

2.疏散措施。

商场平常应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一

旦接到疏散信号后，有关人员必须到达疏散通道坚持秩序。

第二条受伤和事故程序

如果职员或顾客受伤，在场的职员就应赶忙通知部门负责人或值班经

理，并协助受伤者。

第三条汇报

1.为了保证安全操作，职员当向部门负责人或安全部门汇报所有不安

全的实际操作或事故隐患。

2.职员如果在商场发觉任何可疑人员，当赶忙向保安汇报，以便将其

监控。

二、店员勤务须知

（一）出勤

1、按时出勤，幸免迟到，以良好的心情预备上岗。

2、到达后，应签到或打出勤卡。

3、上岗后，第一与同事打一个招呼，为当天的工作制造一个良好的工

作气氛。

4、正式营业前，将自己所属工作地清扫洁净。若有剩余时刻，应协助

其他同事。

5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。

6、如果迟到，应向负责者讲明理由。

（二）胸卡

1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重

任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。

2、如果胸卡丢失，应赶忙报告总务部，并补领新的胸卡。

（三）仪态

1、店员的外表仪态是教养和素养的表现，因此在工作中应时刻

注意，不能懈怠。

2、应保持发型整洁，幸免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。

3、男子严禁蓄留长胡须。

4、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行

（四）礼仪

1、同事之间也应保持恰当的礼仪。

2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或“小姐

严禁称外号或爱称。

3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打

招呼。

（五）躯体

1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活适应，不沾染不良嗜

好。

2、定期参加体检。

（六）工作态度

1、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。

2、尊敬上司，依靠与关怀下属。

3、既不阿谀奉承，谄媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重

对方人格，尊重他人劳动。

4、学习平复处理咨询题，能够操纵自己情绪，保持理智和清醒的头脑。

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。

6、严格遵守各种规章制度。

（七）语言表达

1、使用一般话，表达力求简单明了，易于明白得。

2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。

3、污言秽语不仅有损于其人格，也阻碍企业形象。

4、在同事和熟人面前专门要注意语言美。

5、高声喧哗，会阻碍他人。与对方谈话，不能阻碍第三者。

6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。

7、按照对方身份和场合，正确使用尊称。

8、把讲话表情、成效、音色、音量等正确地结合起来。

（A）工作

1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。

2、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。

3、在工作中始终高标准、严要求。

4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有打算，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

6、对工作中的咨询题，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提升。

8、在工作中努力学习，扩大知识面，熟知专业。持续积存，不

耻下咨询。

9、乐于同意上司和同事的检查和监督。

（九）同意任务

1、准确把握任务，不能心存疑咨询。

2、任务要点应作好记录，以免遗忘。

3、按质、按量、按期完成任务。

4、完成结果要有汇报。

5、若不能按期完成，要向上司汇报。

（十）面对顾客

1、永久把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄

彼，以热情、周到、亲切为宗旨。

2、不承诺以任何理由与顾客争吵。

3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的咨询题也要耐心回答，

不能推倭。

4、顾客询咨询商品布置、休息处、厕所、电话等咨询题时，要

详细回答。

5、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一样不准使用。

6、当顾客生病或负伤时，店员应协助送到医务室或医院。

7、发觉迷路小孩时，应第一关心查找其临护人。要不成，应安

置好小孩，然后请有关部门协助查找。

8、发觉遗失物品时，应迅速至保安科。

（H■■一）办公室守则

1、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免阻碍他人

工作。

2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏

乱不堪，是工作能力差的直截了当表现。

3、工作时刻慎讲与工作无关的话。

4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品一样不能放入。

6、公用物品使用完毕后，应赶忙归位。

（十二）通道、走廊和楼梯

1、应礼让顾客，不阻碍顾客通行。

2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。

3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。

4、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另

外，不管情况多急，都禁止大步横冲直撞。

5、在通道、走廊和楼梯上发觉纸屑、杂物、发货票等，应赶忙

捡捡起来。

（十三）离岗

1、除休息时刻外，尽量不应因私事离岗。

2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时刻。

3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。

4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。

（十四）用餐、休息及吸烟

1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无专门情形

下，一样应在职工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采取轮番形式。

3、在休息时刻内，职工能够自由活动。

4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。

5、不承诺边吸烟边散步。

（十五）会友

工作时刻会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多

时刻，以免阻碍工作。

（十六）外出

1、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时刻等，

若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。

2、外出之前，必须事先与有关单位联系好。

3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情形变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。

5、公事办完后，应赶忙回单位。

6、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。

7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。

8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人

员汇报。

（十七）休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力和精神，

适应休息后的工作。

2、休假和倒休之前，必须向单位主管申请，与同事打招呼。

3、因躯体或其他缘故而缺勤时，必须及时与单位主管联系。

4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。

（十八）公告

单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅

览。

（十九）公私之分

1、在工作时刻，不能因私事阻碍正常工作。

2、除非专门情形，一样不能因私外出。

3、私人信件、电话和会友，都会阻碍正常工作，职工应自律自

重。

4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。

5、不能调用下属为自己办私事。

6、对同事和客户的赠送、借贷等，应慎重从事。

7、私自挪用单位金钞票和物品，属违法行为，应绝对禁止。

（二十）物品的使用

1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，

倍加爱护。

2、养成节俭良，一笔一纸都不能白费。

3、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。

4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。

（二十一）私人物品

1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。

2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。

3、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动同

意有关人员的检视。

（二十二）下班

1、营业终止后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。

2、对手头工作应加以整理，以便翌日连续工作。

3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。

4、注意关好门窗。

5、注意检查电器、保险箱等要害部位。

6、下班前，考虑一下改日工作。

7、因专门缘故，须早退时，应向主管者申请。

8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作。

三、超级市场有关职员仪容的具体规定

男职员

服饰：按规定穿降服；衣服要清洁，并通过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁

止卷袖口。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅行鞋、拖

鞋、无后带凉鞋。

头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次

发；禁止彩色染发。

装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部能够佩带结婚戒指(钻

戒除外)。

化妆：不许化妆。

女职员

服饰：按规定穿降服；衣服要清洁，并通过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只

能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过3厘米；禁止

穿运动鞋、旅行鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不

许遮住脸。

装饰品：能够佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部能够佩带直

径在5mm以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部能够佩带

结婚戒指(钻戒除外)；不许佩带任何胸饰。

化妆：只许淡妆。

四、商业职员行为道德规范

3.行为标准，公司风气的树立

(1)面带微笑，举止文明大方，端庄稳重。

(2)站姿：与人交谈或参加会议时，头正颈直，下巴微含，挺胸收腹，

双腿挺立，双手自然相握下垂体前，不要放在身后，躯体不要歪靠，手臂

不要交叉胸前，手不可插入衣裤袋内。

(3)坐姿：面前有桌时，双膝并拢，双手端放于桌上，不要坐在桌子、

椅背或扶手上，脚不乱摇，不高翘。

(4)行走：挺胸抬头，精神饱满，步履轻捷，不要在工作区内两人勾肩

搭背，阻碍他人行走。

(5)在商店内不随意争跑、抢先行走。

(6)工作时刻内原则上不能够打私人电话或会客，如确有事，打电话最

好不超过3分钟，会客不超过10分钟。专门情形除外。

(7)电话接听：最好在第二声铃响前，如果超过了两次，请讲“对不超,

让您久等了接电话时请保持微笑。

(8)参加公司举行的各种会议、集会、培训课，应按时到达，不要迟到

早退。在会议过程中要保持安静，保持端庄坐姿、站姿，认真倾听，不要

私下交头接耳、哄笑、吵闹。宣布散会、下课时方可退场。

五、营业员应有的能力素养

在现代社会，营业员应有的能力素养包括：

•知识的积存

每个顾客都期望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，

因此一样会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产

生购买行为。如果他对感爱好的商品一知半解或全然不知，自然会向营业

员提出各种各样的咨询题。现在如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地

当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行为。

营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、

使用注意事项等都需要有深刻的认识。

硬知识(制造方面的知识)：1.原材料2.生产过程3.质量4.价

格5.式样

软知识（使用方面的知识）：1.商标的价值2.适合什么用途3.适

合什么场合

有关知识：1.竞争商品2.使用知识3.使用者的特点

买卖条件1.价格2.服务3.付款方式、条件

此外，营业员还应把握心理学、商品陈设学、推销学、谈判学等

有关知识，持续充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购

物后中意而归。

总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下

的作用：

*能够自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。

*能对顾客的询咨询做出明确的答案，因而能缩短时刻，提升效率。

*在顾客所需的商品没有时，能够举荐出替代商品和与所买商品有

关的关联商品。

•品质的修炼

1.乐于服务的心灵

心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对

世界充满爱意之心，能热情温顺地面对各种类型的顾客，制造出美的服务

形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就可不能有

服务美。

2.道德心

营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将

道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客,

并从中体验到中意、欢乐、自豪的情感。

良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真

诚的回报。一次，有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，

快乐得不等回家就拎到朋友家听了起来。朋友发觉VCD机后盖上有一道小

裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而深感败

兴，朋友告诉他只要有发票就能换，但是老农民又把发票给弄丢了。最后

他依旧硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。他快乐地回到乡里，逢人便

夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。

3.坚决性

营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平

凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚决性。每天，

营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备坚强毅志的人

才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。

•能力的培养

1.观看能力

具有良好观看能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表

情和视线上准确判定顾客的意图和爱好指向，由此了解到顾客的气质特点

和爱好指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅

速把握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足

其心理欲求。

苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有专门的观测力和参悟

力，她只需一二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理

并订动他。例如，对方是忧愁状，她会十分关怀地咨询道：“哎呀，这位太

太看起来有什么困难，我能为您做点什么吗？”……她就用这种精湛的技巧

缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡

来她柜台的顾客专门少有空手离去的。她每天的营业额比其他营业员高出4

0%左右。

2.表达能力

真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起

顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：

*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口讲话，有人

形容讲：“商业人员的口才，就像画家手中描画形象的彩笔。”言谈不仅是

个人讲话咨询题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员

讲话态度、方式、内容及语调来判定商店素养的优劣。语言表达力是营业

员需把握的专门重要的差不多素养。

营业员应把握好柜台差不多用语，并按文字逻辑性合理规范地表

达。例如，顾客进门，应讲：“欢迎您光临因手头忙，无法接待某些顾

客，应讲：“实在对不起，请稍等片刻规范的礼貌用语，体现了讲话人

的涵养，表现了讲话人对对方的尊敬和友善。因此，一种温馨的气氛，悄

然融入了顾客的心扉。

营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低

得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降

低购买欲望。

营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾

客的内心感受，幸免让顾客不悦或与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士

为对象的女装店，其服装设计与一样女装店并无不同，但它一年下来却由

开业之初的5000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的缘故就

在于爱护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。如此一来，顾

客上门时店员可不能有：”这件特大号正适合你”的讲法了，代之以：“你

穿着和玛格丽特正相配呢!真美，专门合身!”

俗语讲：“话不投机半句多讲错一句话，专门可能使整个努力

前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，

卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺

点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位

的坏话；不的顾客的隐秘。

另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。如此能唤起

顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。

*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发觉讲话的阻

碍力(1)=言辞(0.07)十语调(0.38)十面部表情(0.55),表情有着重要的

表达功效。对营业员来讲，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微

笑，能沟通感情，变生疏为亲热，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变愤慨

为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。

3.经历能力

准确的经历是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之