社会救助服务联合体运营与服务规范

1社会救助服务联合体运营与服务规范1范围本文件规定了社会救助服务联合体的总体原则、基础建设、运营管理、服务提供、内外宣传、评价与改进。本文件适用于社会救助服务联合体的运营与服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则GB/T38655公共信息导向系统人类工效学设计与设置指南GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会救助服务联合体soci社会救助服务联合体简称助联体，是在县（市、区）党委、政府统一领导下，由民政部门牵头，横向联动社会救助职能部门、特殊群体救助单位、惠民补贴相关单位、服务类社会力量，纵向贯穿县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级搭建救助服务网络（中心、站、点集救助帮扶力量汇聚、资源统筹、队伍培育、场景体验、窗口展示等功能于一体的实体化运营平台。4总体原则4.1公平性，应公平地开展救助对象识别和救助帮扶开展等各项工作。4.2均等性，构建完善的服务对象识别体系，救助帮扶群体宜包括经济、政治、文化、社会等领域的“弱势群体”，以及应对、抵御风险能力较弱，具有较大贫困风险的“脆弱群体”等低收入群体。24.3精准性，构建动态的服务需求测评体系，匹配各类帮扶资源的服务通道，动态开展救助对象的需求的监测和评估。4.4多元性，构建多元的服务主体共助体系，共建政府、市场等多方主体参与救助帮扶。4.5优质性，构建全面的服务内容提供体系，救助帮扶手段包括物质帮扶和服务帮扶，结合各类订制化项目帮扶。4.6发展性，建立服务成效评价机制，持续改善社会救助“弱有众扶”水平。5建设要求5.1选址与规模5.1.1县（市、区）助联体和乡镇（街道）助联体服务站应选在建筑低层部分，出入口明显，服务对象相对集中、交通便利、供电通信等基础设施条件较好的区域，可与其他服务阵地如社会工作站、民生综合服务中心、慈善基地、社会组织服务中心等单位机构合署规划或共建，也可独立建设。5.1.2村（社区）助联体服务点可与原有村（社区）救助服务站点融合建设，以工作服务覆盖为主，可融入便民服务中心、居家养老服务中心等设置。5.1.3县（市、区）助联体建筑面积应不少于200平方米，乡镇（街道）助联体服务站建筑面积应不少于50平方米。5.2功能与配置5.2.1县（市、区）助联体和乡镇（街道）助联体服务站应配置综合服务窗口、日常办公区、入驻组织办公区、会议及活动区、救助展示区等基本职能场所：a)综合服务窗口：具备群众办事功能；b)日常办公区：具备日常办公功能；c)入驻组织办公区：具备入驻组织办公功能；d)会议及活动区：具备部门联合议事、组织交流培训、开展活动的功能；e)救助展示区：具备展示社会救助成果功能。5.2.2县（市、区）助联体应设置具备共富议事、资源调度、能力培育、场景体验、成果展示等功能的特色功能区。5.2.3县（市、区）助联体和乡镇（街道）助联体服务站宜融合配置具备微心愿认领、法律援助、政策咨询、心理咨询、机器人互动、建言献策、“善居工程”样板展示等功能的特色功能区域。5.3设备设施5.3.1应配备满足基本工作需要的办公桌椅、计算机、打印机、电话机等办公设备。县（市、区）助联体和乡镇（街道）助联体服务站应配备服务一体机、展示屏等必要设备。5.3.2应配备满足服务功能相匹配的公共设施，无障碍设施应符合GB55019的要求。5.3.4应配置高清视频监控设备，监控范围应覆盖公共区域，监控记录应至少留存30日。5.4人员要求5.4.1县(市、区)助联体负责人可由社会救助分管负责人或业务科负责人兼任，也可由其他专职人员负责，另需配备至少2名以上专职工作人员。5.4.2乡镇（街道）助联体服务站负责人可由乡镇（街道）相关科室在编人员兼任，并按实际工作需3要配备工作人员（应配备至少2名及以上工作人员，其中专职工作人员不少于1名）。可引导社工机构、社会组织协同参与补充工作队伍力量。5.4.3村（社区）助联体服务点可由民政协理员、网格员、村(社区)工作人员等社会救助基层经办人员兼任或协理。5.4.4县（市、区）助联体宜配备1名持有中级社会工作师资格证人员，乡镇（街道）助联体服务站宜配备1名持有初级助理社会工作师资格证人员。5.4.5工作人员应严格遵纪守法，信守职业道德，熟悉社会救助工作规范要求，遵守规章制度。5.4.6有资质要求的工作人员应持有相应资质证书，无资质要求的工作人员应视具体情况接受主管部门、运营方或助联体组织的岗前培训。5.4.7应定期组织工作人员参加经验交流和业务培训活动，每人每年参训次数不少于2次。5.4.8助联体日常运营可由管理部门派遣专职或轮值人员负责，也可采取合作共建联合运营或委托第三方专业机构运营等方式。第三方机构人员不得担任助联体负责人。5.5标志标识5.5.1县（市、区）助联体和乡镇（街道）助联体服务站应在建筑物门口或室内醒目处悬挂助联体统一标识，宜在附近的交通干道或主要路口设置导向标识。助联体标识基本样式应符合附录A图A.1，各级助联体牌匾、导向标志等可参照附录A其他图例。5.5.2村（社区）助联体服务点可简化名称标识设置，如在柜台上放置标识。5.5.3各功能区域应设置标识标牌，明示各功能区域名称、对外发放时间、服务内容和服务热线等信息。5.5.4应设置无障碍设施、禁烟等公共信息图形符号以及消防安全标志，并符合GB/T10001.1、GB/T6运营管理6.1.1县（市、区）助联体应按照下列要求开展日常运营：a)党的建设。可探索建立多形态的助联体党组织，并开展工作。b)资源统筹。应建立良好的助联体服务资源统筹和协调分配的机制，发挥社会救助职能部门、特殊群体救助单位、惠民补贴相关单位、服务类社会力量在社会救助资源统筹管理中的职能作用，依托助联体平台，整合各种社会救助资源，实现信息共享，协调各方做好救助帮扶工作。c)联席会商。应充分利用社会救助联席会议统筹协调作用，每季度召开1次议事会商会，整合资源，协调解决群众复杂性、综合性的困难问题。对特殊个案、重大急难事项可召集涉及单位的主要领导或分管领导参加专题议事会商会。d)日常事务。应动态梳理更新力量清单、政策清单、服务清单，以线上线下等形式公示宣传、公开发放；应健全低收入人口动态监测管理和常态化帮扶机制，完善建立需求库和资源库，达到救助对象需求与政府政策、社会资源有效对接和高效配置；应指导各级助联体开展低收入人口和困难群众精准化帮扶，做好供需精准匹配，针对下一级助联体资源请求，实施县域内统筹调度，每2个月召集辖区内助联体和其他相关科室，会商解决问题、共享救助资源、分享救助案例；应依托数字化平台智慧应用，梳理、维护供需信息，在规定时间内处理待办任务，避免重复救助和遗漏。4e)培育孵化。应挖掘社会救助服务队伍，积极引进和培育各类社会组织，并对其开展法规政策、系统应用等培训。f)品牌打造。应对各类救助项目实施专业化管理，规范项目产生、发布、实施、评估的全流程，将成体系、有规模、效果佳的项目打造成特色服务品牌。g)救助顾问。宜设立救助顾问，可由救助帮扶员、社工或者第三方的工作人员、相关专家、学者、职能部门负责人或业务骨干等兼职担任，为救助帮扶服务提供技术支持。h)激励评价。应创建激励措施，通过评先评优、典型选树等方式，对助联体工作中表现突出的个人或团体按照有关规定给予褒扬激励，营造群众认可、价值认同、向善向上的社会新风尚；应制定工作评价办法，对下一级助联体进行绩效考核、工作评价。每年至少评定1次。6.1.2乡镇（街道）助联体服务站应按照下列要求开展日常运营：a)党的建设。应依据上一级助联体要求结合镇街乡镇（街道）实际情况开展党建工作。b)需求摸排。应协调本辖区内助联体开展救助帮扶对象摸排和跟踪管理，掌握辖区内困难群众分布特点，梳理并动态管理困难家庭需求清单。c)资源链接。应链接当地资源，就地化解困难需求，开展帮扶服务；对无法满足但合理的需求或特殊个案应上报上一级助联体调度解决。d)精准帮扶。应开展低收入人口和困难群众精准化帮扶，完善建立需求库和资源库，做好供需精准匹配，开展生活帮扶、心理疏导、能力提升、社会融入等日常照顾型能力发展型、支持融合型服务，对特殊对象进行个案帮扶。e)项目管理。应协调各个相关部门和组织，对接社会救助资源，开发实施各类项目化运作的救助活动，如一般项目帮扶、个案项目帮扶、特色品牌项目帮扶等。f)代办服务。应为困难群众提供线上代办、现场教学等辅助服务。g)一站受理。应“一站式”受理困难群众线上或线下救助申请咨询等诉求，开展社会救助政策宣传。h)专业培训。应对助联体人员和相关第三方服务机构等开展救助服务专业培训，确保服务质量。i)品牌打造。应挖掘辖区救助帮扶特色，丰富助联体内部设施及功能，开发个性化特色的品牌服务项目。j)投诉受理。应及时受理群众对社会救助工作的投诉举报。6.1.3村（社区）助联体服务点应依据相关救助政策和上一级助联体的任务分配做好具体救助事宜的落地实施，主要包括：a)探访关爱。应按相关政策和频次要求对辖区内在册困难对象开展探访关爱。b)清单送达。应每季度定期送“幸福清单”入户。c)代办服务。应对辖区内困难群众提供线上代办、现场教学等服务，对行动不便的困难群众提供上门服务。d)需求整理。应在协助乡镇（街道）助联体服务站做好入户调查、探访关爱和“幸福清单”送达等工作的同时，深入摸排在册困难群众其他需求和建议。e)主动发现。应在社区活动中主动发现困难群众，2个工作日内上报相关情况。f)投诉受理。应在1个工作日内受理转介群众对社会救助工作的投诉建议。g)活动开展。应积极开展助老、助残、助孤等帮扶弱势群体的各类活动。h)其他事宜。应积极参与上一级助联体分配的其他各项工作事宜。6.2数字化应用6.2.1应依托浙江省大救助数字化平台开展社会救助相关工作，信息录入应完整、及时、准确；社会救助需求应一门受理、协同办理，社会救助对象信息实时更新、经济状况全省通核、高效准确。56.2.2数字化平台应有专人维护，各类信息应保密。注：助联体综合应用场景由省民政厅负责开发建设，全省统一部6.3制度建设6.3.1应制定档案管理、绩效评估、会议报告、项目管理（含政府购买服务）、轮值制度、运行保障、培训督导、财务管理等基本管理制度。6.3.2应制定救助对象识别、救助服务开展、外部救助协调等运营制度。6.4.1应结合辖区实际状况和助联体定位，确立助联体使命、愿景和价值观，建立明确的运营理念和助联体品牌文化，同时建立战略计划和目标，并在实体氛围中进行充分展现。6.4.2各助联体可根据自身发展需求创建各类助联体品牌，助联体品牌及其标识的展示应遵循浙江省民政厅的相关规定。6.4.3应积极开展和推广“幸福基地”等特色救助品牌项目打造。7服务提供7.1服务对象7.1.1直接服务对象。助联体直接服务对象包括特困人员，低保、低边家庭，支出型贫困家庭，急难型救助家庭，特殊困难群众，相对低收入家庭，以及其他需要帮扶救助的弱势群体。服务对象可按附录B分成五类救助帮扶对象。7.1.2平台服务对象。助联体服务对象还包括相关政府部门、群团组织、企事业单位、社会力量等能依托助联体平台为困难群众提供救助帮扶的各类单位和组织。7.2服务礼仪助联体工作人员应遵守工作制度和工作纪律，宜统一着装或挂醒目的工作牌，应具有良好的形象举止和沟通礼仪，做到服务周到、业务熟练。电话沟通、线上交流应有礼有节。7.3服务方式7.3.1线上服务。应通过数字化平台提供线上服务，宜包括救助申请通道、救助类别、救助项目、政策法规、中心简介、救助流程、救助公示等内容，并提供网上申请、进程查询、服务指南、投诉反馈等一站式服务功能。针对一般救助事务，工作人员应在法定要求时间内受理救助申请，需核实的情况应及时沟通、反馈。7.3.2现场服务。应通过助联体的服务站点提供现场服务，包括引导咨询、前台一门受理、后台协同办理等服务，解决服务对象在现场办理过程中遇到的相关问题。7.3.3上门服务。应根据政策性兜底性救助和具体项目帮扶救助的具体要求，提供探访关爱、需求摸排、清单送达以及其他上门救助帮扶相关活动。7.4救助帮扶服务机制67.4.1.1应按不同的救助对象类型开展对应的识别认定流程，可参照T/ZSCXXXX-XXXX《弱有众扶体系实施》规范6.2条款相关要求。7.4.1.2应通过其他各类渠道搜集和识别其他困难群众的帮扶需求，关注和挖掘弱势群体共性、个案类的救助帮扶需求。7.4.2.1线上监测。应对辖区内的所有纳入低收入基础人口库的对象进行线上动态监测。监测方法和预警指数可参照T/ZSCXXXX-XXXX《弱有众扶体系实施规范》7.1条款要求。7.4.2.2线下评估。应依托助联体，对纳入动态监测的在册救助对象和非在册救助对象开展线下探访关爱和需求评估。评估内容可参照T/ZSCXXXX-XXXX《弱有众扶体系实施规范》7.2.2条款要求。a.纳入动态监测的在册对象：监测系统出现重要预警，宜在3个工作7.4.3.1宜构建政府、群团、社会组织、基层群众性自治组织、企事业单位和志愿者等多方主体参与的一体化救助机制。7.4.3.2应负责各县（市、区）内资源整合、梳理需求清单，实施县域内资源的统筹调度工作，做好救助事宜的落地实施。7.4.3.3应开展困难群体的精准化帮扶工作，建立需求库和资源库，做好供需的精准匹配。7.4.3.4应对各类救助帮扶工作开展监督指导。注1：政府/群团、社会组织、居（村）民委员会、企事业单位、志愿者等救助提供方可按照相关要求7.4.4服务机制流程图7图1服务机制流程图7.5服务内容7.5.1.1应围绕“弱有众扶”体系建设，协同政府部门、群团组织、企事业单位，联动社会力量、慈善资源，统筹各方救助服务资源，促进多元参与，形成众扶合力，以政策衔接、数据共享、业务协同等方式开展各类以困难群众为主要对象的救助帮扶工作。7.5.1.2应利用数字化技术结合实地探访建立本区域服务对象基础数据库，并按不同需求分层分类。7.5.1.3应根据实际情况，综合运用个案工作、小组工作、社区工作、项目订制等方法，为辖区内困难、弱势群体以及其他有需要的人员提供服务。7.5.2提供平台支持服务7.5.2.1应协调各方开展线上和线下救助申请平台的维护和推介，为拟申请救助帮扶的各类困难群众提供救助线上（省大救助平台）和线下平台（各级助联体）支持服务。7.5.2.2应为社会力量、慈善组织、基金会等有意愿提供救助帮扶资源和服务的组织提供帮扶平台，搜集和归类各类救助资源。8提供场地支持、孵化培育、项目指导、资源链接等支撑服务，助力其开展领域内的救助帮扶服务。7.5.3需求匹配转介服务7.5.3.1应与各类社会组织合作，通过政府购买方式罗列社会救助服务项目清单，包含生活型服务、照护型服务、支持型服务等，实现个性化“幸福清单”明细查询与打印的功能；通过匹配社会救助服务服务清单和困难群众服务需求，将救助信息下传至负责相应服务的社会组织，社会组织联合社区管家完成服务供给。7.5.3.2应初步筛选分析救助需求，按照“部门路径、社会路径、其他”三大类归类。对部分较为清晰的如相关救助政策申请、已有救助服务点单等一般性需求，可直接通过助联体系统进行供需对接；剩下的部分未能直接匹配现有服务的零散需求，由富有经验的工作人员人工进行梳理与转化。7.5.3.3对需要“一事一议”的个性化特殊需求，助联体运营团队应在3天内询问对象是否愿意在平台公开需求并回复对该需求是“接受”、还是“拒绝但提供替换方案”，在救助对象表示接受应答结果后，联系相应社会组织进行方案策划，并在每月1日及15日登陆平台汇报进展情况。审核后在线上平台进行公开或部分公开。并在实际服务完成后，整理案例说明及相关材料，上传系统，进行留档。7.5.4开展基本政策救助应依托大数据系统，协调各方兑现国家、省、市、县级各项兜底性救助政策，包括与财政资金补助、投入等相挂钩的最低生活保障、特困人员供养、孤儿基本生活保障、医疗救助、教育救助、住房救助、就业救助、临时救助、受灾人员救助等。注1：各级助联体按照日常运营相关要求开展一般救助服务，县（市、区）助联体原则上不直接开展社会救助对外7.5.5开展项目帮扶救助各级助联体应通过协调各个相关部门和组织，对接社会救助资源，依据针对五类救助群体的研判结果，主持或参与开展各类项目化运作的救助活动，如一般项目帮扶、个案项目帮扶、特色品牌项目帮扶等。应结合本区域困难群众需求、财政承担能力、慈善资源、社会力量等要素，协调民政部门养老科、福利科以及残联、卫健局等相应的职能部门、单位或科室，策划实施针对城乡困难群众的生活类、照护类、发展类等救助帮扶项目。除一般救助事务工作的开展以外，各级助联体可结合本地产业特点、经济发展状况、各方救助资源和救助对象特点等综合因素，扩大救助对象范围，积极创新开展各类具有本地特色救助项目，并力争形成品牌效应。可挖掘现有其他部门已创立的关于共同富裕、乡村振兴、慈善救助等与困难群众救助相关的品牌项目，进行融合创建或改造提升。9管理机制。应建立品牌项a)目管理机制，做好需求调研和需求分析，对项目运营模式进行策划，规范项目产生、发布、实施、评估等全流程管理，注重项目的可持续性。b)运营主体。助联体可直接参与品牌项目运营，也可协助运营。c)基本步骤。品牌项目的创建可遵循如下基本步骤：资源调查、需求调查、团队设立、多方联动、确定模式、实施运营、评价改进等。d)受益人数。每个品牌项目每年受益人数宜不少于30人，低收入群众、特殊群体就业占比应不主的救助品牌项目“浦阳伊家·幸福基地”等。7.5.6开展个案帮扶救助应识别遴选困难群众中的特殊性、个体性的帮扶需求，依据本地帮扶资源和帮扶能力，积极开展个案类的救助帮扶项目。个案帮扶包括资源链接型个案、能力提升型个案、情绪支持型个案、问题解决型个案四个方向，具体内容可涉及心理帮扶、就业帮扶、家居改善、矛盾化解等各个方面。7.5.7.1应公示有效的投诉渠道，如投诉电话、来信来访地址、投诉网站地址等，设置意见簿和意见箱。7.5.7.2应建立投诉处理制度，接到投诉应及时查明投诉情况和原因，并在3个工作日内回复投诉并提出处理意见。8内外宣传8.1应积极宣传助联体品牌和救助文化，宣扬先进典型，展示救助服务成果。可通过制作助联体宣传片，制作季刊/月报，发布微信公众号，使用APP运营管理等各种途径开展各类宣传活动。8.2应积极开展各类救助项目推广和交流活动。9评价与改进9.1应建立评价机制，每6个月开展服务评价。9.2应通过设置意见箱、开展满意度调查等方式开展自我评价。9.3应接受上级主管部门或授权的第三方专业机构进行评价。9.4应对评价结果进行分析、总结，优化服务流程，提高服务质量。附录A助联体标识样式图A.1至图A.9给出了助联体基本标识、牌匾、指引牌、工作人员展示牌等示例。助联体基本标识样式应按图A.1。图A.1助联体标识样式县（市、区）助联体牌匾样式可参考图A.2。图A.2县（市、区）助联体牌匾样式乡镇（街道）助联体服务站牌匾样式可参考图A.3。图A.3乡镇（街道）助联体服务站牌匾样式村（社区）助联体服务点桌签样式可参考图A.4。图A.4村（社区）助联体服务点桌签样式县（市、区）助联体人员展示牌样式可参考图A.5。图A.5县（市、区）助联体人员展示牌样式乡镇（街道）助联体服务站人员展示牌样式可参考图A.6。图A.6乡镇（街道）助联体服务站人员展示牌样式村（社区）助联体服务点人员展示牌样式可参考图A.7。图A.7村（社区）助联体服务点人员展示牌样式助联体服务中心引路牌样式可参考图A.8。图A.8助联体服务中心引路牌样式助联体服务大厅标识样式可参考图A.9。图A.9助联体服务大厅标识样式图A.10县（市、区）助联体服务服务公示牌样式图A.11乡镇（街道）助联体服务站服务公示牌样式图A.12村（社区）助联体服务点服务公示牌样式图A.13县（市、区）助联体交通干道引导牌样式图A.14乡镇（街道）助联体服务站交通干道引导牌样式图A.15村（社区）助联体服务点交通干道引导牌样式附录B救助帮扶对象分类B.1第一类救助帮扶对象——“兜底型对象”兜底型救助对象包括：——特困人员，无劳动能力、无生活来源且无法定赡养、抚养、扶养义务人的老年人、残疾人以及未满十六周岁的未成年人；——最低生活保障家庭，共同生活的家庭成员人均收入低于全市最低生活保障标准，且符合当地最低生活保障家庭财产状况规定的家庭（含可视为单人户和单独申请低保的人员）。B.2第二类救助帮扶对象——“支出型对象”支出型救助对象包括：——支出型贫困家庭，因教育、医疗等刚性支出费用较大，人均实际生活水平低于全市最低生活保障标准，且符合当地最低生活保障家庭财产状况规定的家庭；——最低生活保障边缘家庭，未纳入最低生活保障范围，家庭成员人均月收入在最低生活保障标准2倍以下，且家庭财产状况符合市级相关规定的家庭。B.3第三类救助帮扶对象——“急难型对象”因遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病，受传染病疫情等突发公共卫生事件影响或由于其他特殊原因导致基本生活暂时陷入困境的家庭或个人以及临时遇困、生活无着的人员。B.4第四类救助帮扶对象——“发展型对象”发展型救助对象包括：——易致贫、返贫的非在册监测对象，近三年退出民政救助、近两年年新申请社会救助未通过、近一年接受过临时救助、接受过专项救助部门救助和线下走访过程中主动发现存在致贫、返贫风险等纳入低收入人口动态监测预警的对象；——低收入家庭，家庭（按三口之家计算）年收入低于10万以下或低于当地人均可支配收入的60%，家庭成员人均收入在最低生活保障标准2倍以上，且家庭财产状况符合市级相关规定的家庭。B.5第五类救助帮扶对象——“关爱型对象”关爱型救助对象为特殊困难群众，包括：——普惠性养老、儿童和残疾人等福利政策覆盖对象之外，有关爱帮扶需求的特殊困难对象；——已享受相关福利政策之后，还存在困难的特殊群体。附录C“幸福基地”的一般运营和服务机制C.1“幸福基地”的概念集聚村（社区）闲置房屋、土地等相关资源，推动村（社区）、企业、农业主体等结对共建，以助联体为牵头单位，形成促进农村剩余劳动力、低收入农户、特殊群体就近就业，特别关注弱势群体的救助帮扶和经济增收，促进共同富裕和幸福感提升的各类组织形式。注：“幸福基地”是杭州市民政社会救助品牌C.2“幸福基地”建设运营的总体原则党建引领：依托党建联建机制，助联体及联动部门、企业、社会力量、村（社区）、个人等多方参市场运作：采取市场化运营机制，整合人才、资金、技术等各方面资源。因地制宜：宜考虑地方特色资源，企业用工需求、群众就业意向等因素。数智赋能：以数字化平台为载体，推送招工需求、政策信息、销售信息、资源分配信息等。