服装品牌营运手册完整版模板

营运手册OperationsManual目录文化篇企业精神Page7企业文化Page7概念篇品牌理念、特色、个性Page9店面设计理念Page9产品篇产品设计理念Page11产品组合构想Page11—12第四篇 货物管理篇店铺等级设定Page13—14配货准则Page15补货指导Page15—16退、换货指导Page17—18货物转运指导Page19—21运输指导Page21仓存处理指导Page21—22货物条形码资料Page23—24洗水标签说明Page25第五篇 拓展篇拓展理念Page27拓展运作程序Page27—28拓展部联络方法Page28第六篇 形象篇（VM）品牌形象标准Page30陈列标准指导Page30—33店铺装修指导Page33—391.开、换铺设计实施步骤Page33—342.装修、验收指导Page34—353.自营店铺维护、维修步骤Page364.形象物料制作验收步骤Page375.形象物料补货/退换步骤Page386.自营店铺季度产品上市、促销活动步骤Page38—39第七篇开业篇开业步骤Page41开业通告Page42各部门开业帮助指导Page42店铺铺场程序Page43开铺文具配置及物品指导Page43—45开铺物料指导Page45—47第八篇营运管理篇营运部架构Page49店铺人事管理指导Page50—59区长职责和角色定义及招聘标准Page50—52店长职责和角色定义及招聘标准Page53—57资深销售顾问职责和角色定义及招聘标准Page57—59营业标准指导Page60—70营业步骤图Page60营业标准指导Page60—701）营业前Page60—622）营业中Page63—683）营业结束Page69—70店铺术语Page70盘点实务Page71—72盘点步骤Page71注意事项Page71—72第九篇服务标准篇用户服务标准Page74服务标准程序Page74—93服务步骤图Page74服务标准指导Page75—931）准备工作Page752）打招呼Page76—773）留心用户需要Page78—794）货物介绍Page80—825）邀请用户试衣Page83—846）用户试衣Page85—887）附加推销Page898）完成交易Page90—919）售后服务Page92—93第十篇培训篇培训部理念Page95职员职业发展计划Page95课程设计系统Page96晋升系统指导Page96—98第十一篇企业政策篇退、换货政策Page100—101修改货物政策Page102—103VIP政策Page104—107第十二篇资讯篇档案建立目标Page109文档系统建立和使用标准Page109—110表格明细及使用说明Page110—111一．企业精神：（远景目标）打造****成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美货物；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱*****同事提供发展空间、表现本身价值平台；建立优异、强大合作伙伴团体二．企业文化：以人为本－重视人才有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务－创建全方位服务理念，内部和外部服务并重，提供专业和人性化服务理念创新思维－勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃”创意团体－建立充满激情和发明力作战团体，共同发挥团体灵活性和创意战略意识－洞悉行业市场动向和发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品买卖，而更多地讲求是内涵和文化底蕴一．品牌理念：品牌理念：“时尚并物有所值”品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽品牌关键：永远和新时代脉搏连接用最适中价格为消费者提供最时尚、出色服装***代表玫瑰，玫瑰代表*** “高定位，中价格” “跑款＋跑量＝效益” “最新面料” “以玫瑰为文化载体”二．店面设计理念设计理念：透过明快色彩，简约线条，对比强烈形象元素，将三者有机糅合起来，组成一个清新、时尚空间环境元素特点：采取视觉效果强烈PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺通透性，亦彰显****形象专题采取通透性高玻璃材料制作道具货架，突出简约装修风格，又能突出服装款式，达成功效和美观完美结合一．产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发系列性、连续性和延伸性，以柔和轮廓线条，主体粉嫩色彩，展现独有****女性性感和韵味产品设计主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽感觉”二．产品组合构想：生活篇：遵照简练设计标准，利用细腻装饰、结构线和分割造型，专为城市年轻OL上班一族精心准备基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫本性，展现城市女性睿智知性美时尚篇：延续非职业风格设计理念，穿插、点缀流行元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外玫瑰女孩，生动诠释新女性自我标榜、自我张扬个性特征未来篇：充足展现时尚时尚概念化设计，设计师将时尚趋势和触觉生动演绎在未来篇设计意念上，引导市场和用户对流行体会和发明店铺等级设定自营店铺等级设定（自营－广州）店铺等级预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米-25006次/周B级12-18万50以上1500-6次/周C级8-12万35以上1200-18006次/周自营店铺等级设定（自营－外区）店铺等级预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米-25002次/周B级12-18万50以上1500-2次/周C级8-12万35以上1200-18002次/周分企业仓存设定店铺数量销售情况健康库存量补货周期分企业（5店）15万/店10000-150002次/周分企业（10店）15万/店0-250002次/周说明：自营店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量）加盟店铺等级设定（单店加盟）店铺等级类型标准健康库存量补货周期一级A类属位省级以上城市，在区域内商圈位置。人流少，消费力强-25006次/周B类属于市级或以上城市，在区域内商圈位置。人流少，消费力强1500-6次/周C类属于市级或以下地域，在区域内商圈位置。人流少，消费力强1200-18006次/周二级A类属位省级以上城市，在区域内商圈位置。人流多，消费力弱-25006次/周B类属于市级或以上城市，在区域内商圈位置。人流多，消费力弱1500-6次/周C类属于市级或以下地域，在区域内商圈位置。人流多，消费力弱1200-18006次/周说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量）配货准则：（MP）自营铺配货准则：依据店铺预算生意额作分货计划依据店铺等级（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）实施货物款式、数量、尺码配置加盟店铺配货准则：依据用户帐户金额决定发货量因应各地天气情况并平衡区域性、地域性差异合理安排上货时间依据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈情况等作为分货标准，决定货物款式，价格、尺码等配置依据每季货物质料、颜色、配衬等进行分配依据店铺面积、容量决定货物数量补货指导：自营店铺补货指导商品部将依据各自营店铺提交《销售日报表》，实施“一补一”形式自动补货系统。当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。加盟商补货指导确保帐户资金充裕以保持店铺健康库存量为基础（基础铺场量＋3周销量为确保生意健康库存量）商品部分析销售数据，提议合理补货量加盟商补货程序：仓库进行补货仓库进行补货实施正常补货系统（参考以下仓库发货程序）加盟商填写《补货申请表》传真至营运部确定资金到帐后通知商品部进行配货YESNO商品部以传真方法回复没有库存之货物退、换货指导自营店铺、专柜退货指导依据商品部通知进行退货处理当库存量较大时，店铺责任人可合理提议退货，但必需经过营运部及商品部同意必需在指定时间内完成退货加盟商退、换货指导依据商品部通知进行退货处理加盟商可依据需要退货，但必需经过营运部审批必需在指定时间内完成退货，不然视作买断申请退、换货程序填写《退货申请表》，并传真营运部填写《退货申请表》，并传真营运部营运部三天内回复，并回传收到已审批《退货申请表》后，按要求整理退货将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部将退货交仓车，并和司机做好交接工作自营店加盟商营运部审批后回传收到已审批《退货申请表》后，按要求整理退货正确填写《送货单》实施商品部统一退、换货程序收到商品部传真收到商品部传真“调货通知”以电话形式回复商品部相关人员署名确定后，回传商品部按要求整理退货按要求整理退货在要求时间内将退货交仓车，并和司机做好交接工作在要求时间内将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部自营店加盟商包装要求：*正品和次品分别开单、包装*吊牌完整、洁净*包装袋和尺码相符*污渍和破损地方要贴上剪头纸*经批核《退货申请表》要跟货装箱*不能反复使用已破损纸箱*箱面要贴上收货、发货人地址及明细*使用****专用封箱胶，打包条、纤维袋*编箱号、汇总货物转运指导：仓库发运程序仓库收到商品部《配货单》仓库收到商品部《配货单》仓库按标准化系统执货复核（doublecheck）填写《装箱单》，输入电脑自营区域、店铺面向加盟用户仓车按送货周期进行直接送货到店铺复印发票、打印《出货单》装箱并按标准打包确保：正确性确保：时效性由司机统一送往本企业指定托运地点发货说明：装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及****LOGO封箱胶等自营店铺、专柜收货程序安全将货物搬运到店铺安全将货物搬运到店铺查对《出货单》和货物数量是否相符在单上署名、盖章确定，并按指导分单YSENO分款、色、码查对送货单和货物明细是否相符YSE由店铺主管安排同事将货物上架，并检验是否有质量问题登记《进销存表》清洁卫生NO即时和商品部联络，协商处理方法填写《收货反馈表》，并传真回商品部NO将情况反应给商品部，协商处理方法YSE加盟商收货程序收到运输企业通知，到运输企业提货收到运输企业通知，到运输企业提货检验是否符合装箱标准及查对箱头数是否相符YSE参考自营店铺、专柜收货程序和运输企业协商NO运输指导货物发出后回传托运单给商品部跟进急需货物由快递企业发送，单据上注明发货数量货物运输过程中如有损毁，司机能够拒收并通知发货方跟进仓库处理指导新货处理程序开箱查对明细，确定无误开箱查对明细，确定无误上架并输入数据、开单退货处理程序开箱和《退货申请表》查对明细，是否有营运部署名开箱和《退货申请表》查对明细，是否有营运部署名如货物不属审批范围内，将作退回处理如货物不属审批范围内，将作退回处理检验货物是否规范包装检验货物是否规范包装区分次品范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂区分次品范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂将货物归类上架将货物归类上架填写《收货反馈表》交营运部填写《收货反馈表》交营运部货物条形码资料货物条形码样式秋冬条形码春夏条形码秋冬条形码春夏条形码条形码说明03030187025036年份季节品牌类别代码颜色尺码春夏女装T恤产品代号蓝色系码数条形码各类别说明年份（第一、二位）01—02—如这类推季节（第三、四位）春夏季—01秋冬季—02品牌（第五位）女装—8配衬品（ACC）—9类别代码（第六位）123456789女装外套背心衬衣中裙连衣裙裤T恤长大衣毛织品配衬袋围巾皮带鞋头饰礼品产品序号即货物流水号（第七、八位）颜色代码（第九位）0001-0910-1920-2930-3940-4950-5960-6970-7980-8990-9899透明色白色系红色系橙色系黄色系绿色系蓝色系啡色系灰色系紫色系杏色系黑色尺码代号（第十、十一位）上衣裙、裤鞋、帽其它洗水标签说明国际保养符号(洗水标签)InternationalCareSymbol洗衣符号只限手洗常见于易皱麻质和丝质衣服不可水洗常见于羊毛衣物和有里布衣服（因为面料和里料有不一样缩水率）用30℃水温洗衣，可获较佳效果 比较轻易打理衣服漂洗符号不可漂白通常有颜色衣服全部不主张漂白，白色纯棉衬衫也不提议漂白，避免将棉花原来米白色还原干洗符号不可干洗专业干洗毛料衣物和有里布衣服提议干洗熨烫符号不能用熨斗熨低温熨(熨斗底板最高温度：110C)通常化纤面料如需熨烫提议低温同时加垫布中温熨(熨斗底板最高温度：150C)通常纯棉衣物可用中温熨高温熨(熨斗底板最高温度：200C)尤其易皱麻质提议高温熨垫布熨烫干衣符号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可提议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭符号一起可用干衣机烘干轻易打理衣服不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水面料（如麻、丝质、线衣等）不提议用干衣机悬挂晾干轻易打理衣服不可拧干轻易皱褶面料，不提议拧干一．拓展理念***** 以特许经营模式全力发展中国市场。玫瑰是*****品牌象征，让这朵源自法国巴黎含有38年历史玫瑰在中国绽放就是我们未来发展导向。“以我们专业品牌运作经验，率领您感受蕴涵法国式浪漫创业之旅。”拓展运作程序咨询及意向交流咨询及意向交流填写《特许加盟申请表》提交市场经营计划提供店铺平面图/街区图相片综合评定和考评签署《特许加盟协议》提供城市概况介绍签署《特许加盟意向书》了解加盟合作条款企业派员实地考察落实店铺选址（包含分析租赁成本）磋商合作条款（商场专柜）加盟商到企业参观缴纳加盟意向金出《新店开业工作通告》按协议书约定收取品牌确保金及其它相关费用联络各职能部门落实开铺工作加盟商提供店铺平面图推广部提供装修设计方案推广部提供装修设计方案提供装修费用明细清单待确定跟进装修工程进度、质量提供专业配货，并安排货架和货物发运（同时进行）培训部计划及实施店长培训营运部委派专业人员跟进开业筹备及人员培训工作开业大吉企业派员作营运跟进和指导双方进行工程验收推广部设计装修设计方案加盟商需配合推广部工作附：《特许加盟申请表》、《特许加盟意向书》、《特许店铺开业通告》、《开业前应收款项》拓展部联络方法品牌形象标准在视觉上将货物最美及吸引一面表现出来，可吸引用户，引发用户购置欲，达致帮助销售、提升巩固品牌形象、提升货物本身价值。陈列标准指导陈列方法可分为按色块和系列陈列。按色块陈列标准指导可依据每季颜色时尚和颜色配搭集中摆放。作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超出三种颜色，不然会让人视觉上混乱和不洁感觉。同色调谐和配搭即同一色配搭，如：啡色和米色系列配搭、粉红和桃红、灰色和黑色对比色配搭即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色和蓝色、米色和黑色，鲜色对比配搭：黄色和紫色、橙色和蓝色。色系配衬具体组合效果同色系配衬粉红梅红深红棕黄桔黄褐色相当稳妥配搭，轻易有协调效果中性色配衬白色深紫蓝色青色黑色深红白色暖灰深灰以中性色调和冷暖两色系可产生美感，轻易搭配对比色配衬橘红明黄浅青紫红青绿浅桔黄按系列陈列标准指导可依据每季货物不一样系列分开陈列，提议每条挂通需要有系列性，能够上、下和内、外相互配搭。比如：行政装、前卫装、时尚装等为一类注：****关键按色块陈列方法陈列陈列货组陈列方法依据销售货物和陈列货物有不一样陈列标准销售货物可分为挂装和叠装挂装：衣架头方向一致，不可相反；用挂衣条连接上、下身时，两架距离基础定为下身衣架挂在挂衣条倒数第4个孔上，上、下货物码数要相同；遇有弄污、皱挂装，请即处理，更换或整烫；留心挂装码数以34、36、38、40次序排列；每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件；每条横通上、下身百分比为7：3；正挂货物必需配衬适当，及不能使用防污罩。叠装：每叠货物必需整齐，不能参差凌乱；每叠之间及每叠和层板之间，距离要一致；每层货物颜色必需友好、协调；同一仓货物必需每叠统一数量。陈列货物橱窗整理清理橱窗卫生；橱窗上货物被买掉，须自行先选择同类较适合货物更换，并通知营运部相关同事或所属区长。模特模特保持清洁；基础上店内模特（橱窗和指定着装除外），店员可自行更换着装，但注意配搭协调；模特着装货量要充足，齐色齐码。陈列变换陈列方法分为每七天一小变和促销/转季一大变每七天一小变转换推广物料位置，如花瓶可从靠墙货架小层板上移到中间货架层板上；整组货物调动，以令整个货场色块排列作调整，将货物整个组别地交换，如原陈列于左边货架整组货物和右边货架整组货物位置交换；橱窗模特着装更换，企业定时发出指导。促销、转季一大变遇有促销活动时必需配置对应推广物料，此时应将促销货物连同推广物料陈列于门口头档当眼位置，以吸引用户，并可将和促销货物类型相同款式集中，方便促销。企业会依据市场需求、用户购置动机、习惯、消费形态和同行比较等元素，研究出新季形象。企业有一定陈列指导及物料说明，只要按指导确实实施，整个店铺形象将焕然一新。店铺装修指导开、换铺设计实施步骤（包含扩充、缩小）收到《新店开业工作通告》收到《新店开业工作通告》初步查对图纸尺寸推广部设计平面图总经办审批同意全方面设计效果图、立面图推广部向加盟商传真平面图，拓展部跟踪确定总经办审批同意总经办审批同意拓展部和用户跟踪确定推广部下订货单供给商制造和加盟商确定发货日期及联络方法推广部跟进发货进度传真货运单推广部确定开铺日期，跟进工程进度财务部负责收、付款推广部提供陈列物料配置依据物料表制作采购申请表装修、验收指导验收事项验收标准及说明备注门面及橱窗部分门楣形象Logo制作饰面板颜色需按企业标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮吊顶Logo制作饰面板颜色需按企业标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮柱饰面安装多为玻璃或镜面，镜面需平整，人像不能出现扭曲落地钢化玻璃幕安装必需是钢化，玻璃平整，白玻透明度高，不能出现弯曲大门玫瑰花扶手按企业标准安装，玫瑰花尖需向左向下磨砂玻璃发光地台地台内部清洁洁净模特陈列配件齐全，安装完整PVC玫瑰花玻璃背板玻璃平整通透，PVC玫瑰花裱贴平整，不起泡不起折卖场部分精品柜安装玻璃镜平整牢靠，镜面洁净，圆孔边界需打磨平滑不界手中岛架安装A类中岛挂通牢靠，B类中岛安装牢靠不摇摆天线架安装安装牢靠不摇摆流水台安装A类玻璃洁净，地台灯箱明亮；B类安装牢靠不摇摆背板安装表面平整齐净，线条顺直，颜色一致，不易脏收银台安装玻璃平整牢靠，镜面表面应洁净色泽统一，玻璃内侧无手印脏物层板及配件安装挂杆底座安装牢靠，不松动，挂杆挂衣后没显著下坠，装饰盖不得留有扇灰痕迹；玻璃层板通透洁净，摆放牢靠镜面安装安装牢靠，镜面光洁平整，人像不能出扭曲，打胶顺滑平整试衣间及仓库拉手安装安装平整牢靠，表面净洁试衣间座凳及挂通安装座凳饰面按企业标准，安装牢靠；挂通安装高度及安装位置要按企业标准地板铺设安装平整牢靠，颜色要按企业标准天花、墙面扇灰平面平整齐净，不易脏天花板安装平整齐净，安装牢靠海报灯箱光线充足明亮，灯箱画不起折海报喷画、橱窗挂画不起折形象壁Logo制作饰面板颜色需按企业标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮仓库货架及挂衣通货架板材平顺不起毛，整体牢靠无松动灯光照明电器敷设部分筒灯及射灯安装灯具及色泽需按企业标准，部署合理，光照充足均匀音响及插座安装线路铺设整齐不外露，按图位置安装电源开关箱线路铺设整齐不外露，安全、合乎标准，需有详明电路控制说明其它部分店铺责任人正确填写《工程维修申请表》营运部审批，交推广部店铺责任人正确填写《工程维修申请表》营运部审批，交推广部推广部进行费用预算，正确填写《采购申请表》总经办审批推广部安排维修，店铺责任人审查，署名确定推广部审查、查对、整理单据（备份存档）总经办审批财务部结算形象物料制作验收步骤推广部设计项目方案推广部设计项目方案营运部、设计部、总经办审批推广部比较造价，核查打版供给商打版总经办审批推广部填写《采购申请单》，交接部门《需求表》总经办审批推广部下单制作供给商制造，安排入仓推广部校对核查、验收成品推广部验收核查相关单据总经办审批、核实形象物料补货/退换步骤营运部提交《需求表》营运部提交《需求表》推广部核实调整配置总经办审批商品部实施调整进销存推广部立案自营店铺季度产品上市、促销活动步骤商品部、营运部、设计部沟通相关活动要求、细则、元素、计划商品部、营运部、设计部沟通相关活动要求、细则、元素、计划总经办、培训部、推广部进行沟通、商议、审核落实推广部设计、制作方案设计部和营运部进行沟通、讲解、培训、审核设计部和营运部进行沟通、讲解、培训、审核营运部、培训部、店铺全体于活动开展前一晚，按“指导”部署营运部、推广部于活动开展当日到店铺巡查，给指导、跟进店铺责任人维护、核查活动部署，给活动反馈意见推广部查图、审核、立案推广部制作，安排入仓商品部安排发货开业步骤营运部制订开铺计划营运部制订开铺计划各部门依据计划作对应装修、物料预算待营运部落实具体开铺信息各部门准备及跟进开铺前2天将物料、货物发至新开店铺店铺同事签收及确定物料、货物店铺开始铺场店铺正式营业开业通告详见第十三篇拓展篇之表格《新店开业工作通告》各部门开业帮助指导部门名称提供帮助工作内容预算时间策划推广部供装修图纸设计进行及跟进自营店铺装修提供陈列指导（包含：陈列天书、货场陈列图纸等）准备VM物料（包含：家私、美术用具、衣架等）跟进自营店铺现场VM部署开业前5-8天开业前5-8天set场当日商品管理部篇货物管理篇第二条配货准则进行合理配货提供店铺制服清单由仓库准备并运输（杂物、货物、家私、美术用具等）开业前1－2天抵达行政人事部为自营店铺申请电话线，准备开铺所需物品（包含文件用具、文具用具、清洁用具、工卡及名牌）负责自营店铺招聘工作开业前1-2天完成开业前10天完成培训部提供《新开店铺培训资料配置表》自营店铺开设《迎新课程》和首批货一同抵达定时进行财务部准备开户帐号为自营店铺准备刷卡机开业前10天完成开业前3天完成店铺铺场程序店长召集店铺职员开会店长召集店铺职员开会店长讲解相关当日铺场计划及人手安排等店长讲解相关当日铺场计划及人手安排等清理店铺卫生及摆放家私清理店铺卫生及摆放家私点收复核全部包装、行政物料、VM物料、货物点收复核全部包装、行政物料、VM物料、货物依据VM指导及VM货场陈列图纸进行铺场、部署橱窗及摆货依据VM指导及VM货场陈列图纸进行铺场、部署橱窗及摆货重新再检验一遍现场整理工作（包含店铺卫生、物料准备、货物熨烫、货物是否齐色齐码、价格和标识是否相对应、模特衣物是否配搭协调、VM是否清楚，吸引用户等）重新再检验一遍现场整理工作（包含店铺卫生、物料准备、货物熨烫、货物是否齐色齐码、价格和标识是否相对应、模特衣物是否配搭协调、VM是否清楚，吸引用户等）开铺文具配置指导开铺文具配置指导(以店铺建筑面积为120M²，人员配置6人，用量为30天计算为例)(各区可依据实际情况进行增减)编号名称单位数量编号名称单位数量1传真纸卷326红色原子笔支22A4复印纸张20027蓝色原子笔支63软皮抄本428黑色签字笔支14硬皮抄(A5规格)本229红色箱头笔支15钮扣文件袋个430黑色箱头笔支16双夹文件夹个431涂改液支173寸易事快打孔文件夹个232荧光笔(不一样色)支28装钉条盒133橡皮筋包191/2小透明胶纸卷1034大头针盒110胶纸座个135回形针盒111大胶纸座(用于玫瑰胶纸)个136介刀把212胶擦块137一般剪刀把113钉书机(大)个238线剪把114统一书钉盒539双面胶卷215打孔机个140胶水支116计算器部241直尺(30cm)把117起钉器个142软皮尺把618笔刨个143铁夹(中)个519铅笔支244铁夹(大)个220蓝色复写纸盒145店铺日销售报表张数张21红色复写纸盒146销售小票本522点水海绵个147VIP会员申请表本223针线盒个148修改单本224玫瑰封袋胶纸卷349进销存帐本225封箱胶卷350装箱单张数张开铺物品指导(各地可依据实际情况进行增减)铺面所需物品商场铺职员咭钟、考勤卡、传真机、挂烫机、水货蓝、运货小推车、地拖、扫把、垃圾铲、抹布、水桶、洗洁精、玻璃水、玻璃刮、打码机、文具。街铺除以上物品外加上电水瓶、POS机(须同银行申请)、发票。特价场电话、清洁用具、文具、咭钟、考勤卡。开铺物料指导序号编号名称式样工艺及用途规格（L,W,H）数量单位备注1B03004小心口红牌水晶哑克力质地，安置于试衣间，提醒用户12×120×260mm个2B03005“SALE”牌水晶哑克力质地，水晶雕刻，减价区域打折指示180×30×140mm个3B03006新货上市牌水晶哑克力质地，水晶雕刻，模特旁或新款展台上指示260×30×160mm个4B03007A3POP牌水晶哑克力质地，放置于中场架上290×420mm套5B03008A4POP牌水晶哑克力质地，放置于靠墙高架上210×290mm套6B03010玻璃盆清玻璃质地，店铺装饰ø300mm个7B03011“VIP卡”牌水晶哑克力质地，内镶VIP卡，置于收银台前展示140×80mm个8B03012折页座水晶哑克力质地，插放折页宣传品220×100mm个赠9C03001室内灯片店内外新款衣饰及品牌宣传视实际情况而定平方米10C03002室外灯片针对商场外和街铺新款衣饰及品牌宣传视实际尺寸而定平方米11C03003橱窗海报佩有挂轴、按指导挂放，配合新货上市或减价促销宣传视实际尺寸而定平方米12C03004精品柜贴画粘贴于精品柜圆圈内，装饰之用300×300mm张13C03005背胶海报粘贴于店铺指定位置，装饰及宣传之用视实际尺寸而定平方米14C03006户外海报按指导安装，配有灯光照明，对塑造品牌形象相关键作用视实际尺寸而定平方米15C03007A3POP新货上市，店铺促销及相关活动宣传之用280×410mm张16C03008A4POP新货上市，店铺促销及相关活动宣传之用210×280mm张17C03009加盟折页宣传品牌及特许加盟之用张赠18C03010画册新货上市，新装换季宣传之用本赠19C03011单面透pvc玫瑰花胶贴粘贴于店铺指定位置，装饰及宣传之用视实际尺寸而定平方米20C03012报刊集放在收银台供客人浏览及了解A4-size本赠21C03013干玫瑰花瓣放在发光地台上,点缀装饰作用包赠22C03014KT板裱喷画新货上市，新装换季宣传之用500x700mm个23C03015pvc喷画logo胶贴四边玻璃围墙之用900x60mm条24C03016购物袋店铺包货物给客人之用大袋个小袋个营运部架构营运总监营运总监零售经理特许经理区域主任区域主任区域主任区域主任营运助理营运助理店长（副店）高级导购经验导购初级导购HelperHelperHelper店铺人事管理指导区长职责和角色定义及招聘标准区长角色定义：全方面负责零售区域内店铺营运管理、监控、评核等工作，成功演绎企业文化并全力教导提升同事心态、知识、技巧，以达致企业对零售区域销售目标和服务目标，同时有效控制和平衡人力、物力、财力、时间、空间等资源区长工作职责和日常工作项目工作职责工作内容人员管理统筹区域内人员招聘工作负责安排区域职员日常工作及人员调配处理职员和职员、职员和企业关系，作为沟通桥梁人员培训主持店长会议依据人力配置计划及人员流失制订招聘计划利用适合路径进行招聘、面试依据人员素质、能力安排合适工作岗位依据区域发展合理调配人员协调职员之间关系，立即处理存在问题处理及反馈职员意见和要求立即给同事对应和正面回应依据企业培训系统为不一样等级人员制订相关培训计划按计划进行人员培训、考评和跟进定时为各级她人员作工作评核为企业贮备人才，迎合企业发展定时进行店长会议，帮助店铺处理存在问题宣导企业文化、相关政策及规章制度，并给正面心态营运管理监督区域内各店铺管理负责区域内新开店铺开业负责区域内销售目标达成负责区域推广活动负责加强区域和企业沟通定时巡视区域各店铺运作，提供必需帮助和指导，处理营运存在问题（比如：陈列、货物、场地）立即向企业反馈和跟进问题依据企业开铺计划制订开业步骤和日程表进行工程验收跟进行政、陈列物料及货物配置情况，并立即有效处理开业前检验店铺铺场是否符合企业要求，并作有效指导及调整安排相关人员分配工作，准备开业依据企业要求将已制订之销售目标分配到各店铺制订对应工作计划搜集各店铺天天2、5、8及全日营业额报上司推进各店铺生意依据企业要求及区域情况提议推广活动计划跟进推广物料配置情况安排推广活动实施教导店铺各级人员推广活动演绎技巧代表企业定时造访区域商场相关人员进行沟通帮助企业处理和商场之间工作营运管理负责企业制度落实和实施负责完善区域运作体系及管理制度依据企业制度及区域情况改善企业相关制度，并提交企业和店铺各级她人员讲解制度监控和考评店铺各级她人员对制度实施情况，处理和处理相关问题依据企业营运体系及区域情况不停完善区域营运体系和管理制度，使各项工作规范化、制度化财务管理负责区域费用管理和控制依据企业要求制订区域营运费用预算计划监控各店铺营运费用使用合理利用营运费用资讯管理负责区域市场信息搜集及反馈负责传达企业相关资讯定时巡视区域同类品牌店铺进行市场调查、信息搜集立即向企业反馈相关调查结果清楚传达企业制度及最新资讯让每位同事清楚、了解企业制度及最新资讯区长招聘标准：年纪在25岁以上大专或以上学历三年以上本职员作经验，曾任著名品牌相同职位者优先考虑性格开朗，有责任心，刻苦耐劳，勇于创新含有良好沟通、协调、统筹能力、强烈生意意识，推进团体达致生意指标；含有良好服务意识，善于观察并培养优异职员队伍；愿意长久出差店长职责和角色定义及招聘标准店长角色定义：店铺中最高管理者，关键负责对店铺评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理责任人，并身体力行地推进企业文化和品牌理念，建立和维护良好品牌形象和提供全方面用户服务。推进职员共同达致企业销售目标和服务目标店长工作职责和日常工作：项目工作职责工作内容货物管理监察并督促同事谨慎处理货物进、销、调、存、退，避免犯错培养同事珍惜商品，避免造成次货维护货物质量及次货处理对全部往来货物及单据进行复核，并加署名天天检验店铺手帐发觉问题立即处理和跟进立即给相关同事指导和教导检验后仓是否充足、合理使用空间，能否提升同事取货效率设置仓存帐簿规范管理安排及教导同事定时收拾仓库能作修补次货立即安排人员进行修补其它次货进行逐一查核，署名确定后安排退仓处理，并立即更新店铺库存资料财务管理合理及有条理性安排盘点工作天天进行营业结算，核实收款员全部票据和现金，并作即时封存或安排专员送行。制订盘点计划，安排人手分配向同事清楚表述盘点操作程序复核盘点结果后，署名确定查对并确保当日营业额和票据相符安排现金及票据处理方法财务管理严格实施企业财务制度和现金保管规范。严谨监察各等级职员（如突击检验帐目等）预防出现舞弊。发放备用金，按要求安排备用金使用定时进行抽查发觉问题，即时处理/向区长反馈定时进行抽查人员管理建立并推进店铺团体建设营造主动、自信团体合作气氛。共同达致企业生意目标和服务目标。充当现场教练角色，帮助同事改善/提升服务质素和工作认知和技能留心跟进同事表现，对符合晋升同事给针对性教导和推荐检验职员仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适形象率领早会开展留心同事之间关系，立即寻求根源，并作出调解留心同事服务，立即给激励和提议时刻留心当班同事气氛，适时提升同事士气留心同事工作进度和表现，立即给激励和提议定时做个案演绎和分享，建立相互学习气氛定时做职员评核，并跟进留心同事工作表现，监督同事考勤和区长协商制订教导计划按计划对同事进行教导及跟进将符合晋升同事名单提交企业相关部门在同事上岗前检验其仪容仪表、着装、佩戴工牌等情况，并时刻留心及跟进了解同事心理情况，立即提供帮助，并给激励于每次会议前应做好会议内容计划主持早会（时间控制在15分钟内）人员管理合理安排同事岗位内容可包含：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、VM介绍、EMU资讯、职员站位等清楚表述早会内容，确保同事吸收、了解每星期科学、合理进行班表编排依据同事性格特征、素质、技能合理安排工作服务方面处理用户投诉建立用户和企业良好关系树立良好典范，演绎专业服务在维护企业利益大前提下合适处理用户投诉必需时立即寻求上级帮助时常关心用户情况，并搜集用户意见，反馈企业合适向用户提供对应服务壮大本企业VIP团体以身作则，提供专业用户服务，帮助提升生意演绎专业用户服务，给同事教导及指导，提升整体士气货场管理留心店铺各项设施和设备（如电器、装修等）运作正常。检验及留心店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保用户、同事和货物安全，避免意外或损失定时进行检验如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修跟进维修情况定时进行检验如出现问题，即时上报企业相关同事或填写《店铺维修申请单》跟进维修情况货场管理培养同事珍惜和合理利用企业资源（如文具、蒸馏水、胶袋、胶袋等）观念。合理调整货物陈列，促进销售检验店铺全部VM道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整齐、标识清楚及合理存放。带动货场气氛留心同事使用过程，发觉问题，即时提醒或教育同事依据企业指导调整货物陈列立即因应天气节令、店铺实际销售情况调整货物陈列天天进行检验如发觉问题，即时安排同事跟进或以书面形式向上司或企业反应玩游戏发明气氛，加强士气常常激励同事，对业绩好同事进行即时宣传、表彰生意分析及资讯分享方面留心及分析生意情况，从不一样渠道分析店铺生意表现，并在人员、货物、摆位方面等作出合理调配留心外界原因和市场竞争原因对生意影响，并立即向区长反馈信息生意反馈每隔一小时了解生意情况，分析其百分比、同期升跌幅度；每单、每职员生意额、SU等。依据上述资料分析，衡量店铺人手编排、货物分配、摆位等留心天气改变、外界环境改变及邻近对手推广及销售情况，即时向区长反馈依据企业要求每逢2、5、8及收铺将当初营业额上报上司（其中5:00PM报店铺及个人生意；收铺报店铺及个人生意、SU游戏结果、完成比率）填写《店长每七天REPORT》店长招聘标准：年纪在25岁左右，高中以上学历三年以上本职员作经验，曾任著名品牌相同职位者优先考虑含有良好沟通协调能力、强烈生意意识、富领导才能，率领团体达致生意指标热爱服装零售业，对市场有敏锐触觉和对生意有较强分析能力资深销售顾问职责和角色定义资深销售顾问角色定义店铺运作之职员，依据企业对店铺之生意、形象及服务等指示，负责实施店铺之日常运作，包含收银、教导同事、处理通常文件工作、代表企业接触用户，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时责任人。资深销售顾问职责和日常工作项目工作职责工作内容财物方面负责行政、陈列物料管理进、销、存、退单据管理负责收银工作统计陈列物料数量，科学、合理地存放检验陈列物料质量，确保完好无缺，立即补回所损耗陈列物料有效分配及使用行政物料天天合理分配、整理、存放单据统计当日全部单据出入，填写《进销存》帐，立即处理有差异单据每星期和商品部查对单据依据收银守则进行收银工作交接班时查对销售数和现金，并双方确定人员方面新入职人员教练教导同事安排人职员作及站位检验同事服务前准备了解新新同事工作履历制订合适教练计划和日程表根据计划及日程表教导和跟进新同事表现，立即提供Feedback教导同事专业产品知识及配衬教导同事专业销售技巧立即给同事提供帮助和指导立即给同事Feedback依据店长安排，分配同事站位及安排工作旺场时加强同事走位配合和呼应以身作则做好仪容仪表、着装、佩戴工牌、心理情况准备检验及跟进每位同事仪容仪表、着装、佩戴工牌工作情况了解每位同事心理情况，立即帮助同事调整心态，并给激励货场方面检验及跟进货场卫生检验及跟进货场陈列负责货物进、销、退、调、存处理天天开业前检验Logo灯箱、地面、试衣间、家私、收银台、POP等各方面卫生跟进没有做好事项依据企业要求定时调整VM摆位每一到两星期进行货场货物陈列调整天天开业前检验货场货物整齐度根据企业要求更换橱窗部署及模特着装到货时进行验收货物处理，跟进数量有差异或有质量问题货物货物方面负责次货及补货处理负责维护货场内货物整齐依据企业要求对调、退货物进行包装及复核按要求分类摆放后仓货物按企业要求进行次货处理立即将售出货物及水货补回货场时刻留心货场货物整齐度，切勿将有质量问题货物Show出货场对有质量问题货物进行修补或退仓处理，并反馈企业依据企业陈列要求陈列货物熨烫全部陈列货物服务方面负责用户服务负责处理用户投诉提供专业服务，促成生意成交，提升生意同事间相互帮助，表现团体精神，帮助促成交易，提升生意对每次服务进行回顾，调整销售策略，继续提供专业服务以身作则演绎专业服务，增强卖场气氛，推进生意了解用户投诉根本原因在力所能及范围内为用户提供相关服务征求上级意见或直接交由上级处理资深销售顾问/销售顾问招聘标准：年纪18-25岁高中或以上学历十二个月以上本职员作经验，曾任著名品牌相同职位者优先考虑个人形象良好、刻苦耐劳、性格开朗、乐于接收新鲜事物，做事细心及有条理含有良好服务意识、心态及良好团体帮助意识营业标准指导营业前营业中营业前营业中营业结束后中准备阶段服务表现过程回顾和总结（二）、营业标准营业前定义：职员在店铺开门，正式营业前所需做一切事项项目时间工作内容标准注意/避免事项人员方面5分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检验口腔/牙齿检验手/指甲检验首饰佩带穿着统一制服，保持制服整齐无皱折按要求穿着工鞋，鞋面保持洁净整齐保持头发整齐、发型自然时尚，清爽大方铭牌统一佩带左胸前，字体清楚，外观完整齐净按要求化淡妆牙齿清洁、口气清爽手部清洁，只涂淡色或无色指甲油可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简练项链、手链各一条男同事穿着营运部指定制服男同事避免头发过长男同事避免留胡子异味、刺激味、烟味、菜迹等手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰过于繁杂、过多、珍贵精神面貌心态调整情绪调整保持主动态度良好精神面貌，投入工作状态带消极情绪上班，欠缺精神和笑容考勤3秒打卡（签到）上班时间提前15分钟严禁代打卡资讯方面5分钟查看交更部推广活动立即了解上班工作方便跟进了解企业新政策了解推广活动相关要求和演绎方法如有疑问立即联络上一班当值同事不明白应立即问询清楚财物方面5分钟清点现金（专卖店）报数查对《销售日报表》和商场查对销售（专柜）传真《销售日报表》按企业时间要求，按时传真《销售日报表》、《补货单》等3分钟物料整理齐全、足够用量，摆放标准对应位置齐全、足够用量，摆放到对应位置损耗品包含：购物袋、销售小票、包装纸、FAX纸、收银机打印纸等货场方面2分钟电源及电器开启店铺内全部电源开启电脑开启音响设备能正常运作（照明、空调、音响等设备）能正常运作能播放音乐需播放企业要求音乐专柜跟商场要求货物方面60-120分钟不等月盘点查对进销存分区、分组（2人）先盘大数如有差异，再按款盘最终分色、码盘有差异款确保无误盘点当日及前两天不得调、退任何货物店铺各项设施方面通常30天进行一次大检检验各项消防设备检验门、锁、橱窗等保安设施检验家私和陈列道具检验全部电源开关无损坏，能安全使用定时更换无损坏，能正常使用严格实施钥匙管理交接要求无破损，美观整齐，能正常使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用不定时检验设备安全期钥匙交收欠统计培养同事珍惜企业物料和全部器材，小心使用并定时维护营业中定义：职员在正式营业时所需做一切事项项目时间工作内容标准注意/事项人员方面全天仪容仪表精神面貌货场气氛学习产品知识学习销售技巧膳食时间用户服务处理用户投诉联络旧用户请参考营业前标准请参考营业前标准合作性、活跃性面料、设计、颜色、价格、洗水、配衬AIDAUSPFAB按时，按制度实施请参考服务标准步骤请参考处理用户投诉当新货上市或静场时避免沉闷或过分活跃不影响现场用户服务财务方面30分钟现金存行准备零抄（银头）按财务部要求定时送行300元保留单据，注意安全合适换取各类型零抄资讯方面分时段文件整理报数销售情况反馈分类存放，定时整理天天2、5、8点将当初销售数报企业相关同事立即、正确包含畅销和慢流关键文件需同事署名并于早会知照立即将销售情况知照当班主管，检讨生意货物方面30-60分钟不等日盘点清点货场及仓库货物数量填写《进销存》分区清点确保无差异如实填写内容如有差异，立即联络上一班同事沟通货物方面全天货架货物模特着装试衣间货物后仓货物收货调货退货先分区补充确保货场货量充足货物摆放整齐、洁净穿着整齐、必需熨烫吊牌不能外露配衬时尚、协调有系列感立即将试衣间货物SHOW出货场按类型、款号，尽可能分色、分码摆放请参考货物管理篇请参考货物管理篇请参考货物管理篇货物须熨烫整齐切勿将有质量问题货物SHOU场时刻留心，保持警惕最少每七天更换一次便于同事拿货切勿摆放在卖场即时进行处理切勿摆放在卖场即时进行处理切勿摆放在卖场即时进行处理货场方面5分钟仓库整理清洁地面清洁货架整理公告栏用地拖及扫把清洁无杂物、灰尘用抹布湿水清洁无灰尘、杂物，按要求摆放货物、杂物张贴最近通告、文件避免堆放杂物，阻塞通道非指定天天进行，由店铺主管合适安排货场方面5分钟橱窗整理清洁地板整理橱窗模特用地拖/扫把清洁无灰尘、污迹时刻保持用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭无灰尘、指毛时刻保持洁净、整齐，无损坏时刻保持勿用抹布擦拭，会起毛粒5分钟试衣间整理擦拭镜子、扶手、水牌擦拭挂通擦拭墙壁清洁地面清洁试衣鞋用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮，无指纹用抹布擦拭无灰尘、污迹用抹布擦拭无指纹、污迹用地拖及扫把清洁一尘不染，无污迹、杂物用抹布擦拭整齐、无磨损、无异味全天音乐播放货场内温度试衣间门时刻保持货物整齐时刻保持正常播放时刻保持关闭预防停放或跳碟货场方面10分钟清理地面清洁多种宣传海报、POP清洁电灯、射灯外核清洁收银台清洁货架擦拭logo用地拖及扫把清洁地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、污迹用抹布擦拭明亮、无指纹用抹布清洁无灰尘、损坏用抹布湿水清洁用抹布湿水清洁用雪梨纸/报纸及玻璃水擦拭明亮、有光泽，无尘埃、污迹时刻保持清洁当发觉有破损时，立即按要求作出更换当发觉有损坏时，立即按要求作出处理不存放私人物品不存放办公文具外杂物以层板为主注意凸、凹地方交接班方面15分钟由晚班同事清点及查对货场货物数量清点仓库货物数量填写《进销存》填写《交更部》查看交更部交班会分区清点，和上一班统计查对无误分区清点，和上一班统计无误如实按内容填写清楚填写了解上一班留下工作如有差异，按要求作出处理如有差异，按要求作出处理依据库存量大小合适由门店主管安排确保没有遗漏电话礼仪方面全天先报店铺及品牌名称，再报姓名招呼问候细听事情/内容回复道别铃声响立即接听（两声以下）左手拿听筒，右手准备统计仔细聆听，有需要时边听边统计关键点清楚表示，并让对方确定明白即时回复，记下留言并跟进，立即回复礼貌道别在不影响正常见户服务情况下才接听电话避免使用私人电话避免短话长说营业结束定义：营业结束，准备离开岗位前项目时间工作内容标准注意/避免事项货物方面10分钟内货物统计及整理清点货场货物数量清点仓库货物数量填写《进销存》填写《销售日报表》整理货场货物分区清点，正确分区清点，正确如实按内容填写如实、正确立即将售出货物补回货场，保持货物整齐如有差异，按要求作出处理依据库存量大小合适由门店主管安排财务方面10分钟销售数据处理整理当日销售单据并存档填写个人生意统计表填写《进销存》如实按内容填写2分钟现金处理清点全天销售金额和销售小票无误整齐摆放，并上锁人员3秒打卡按要求打卡货场方面2分钟电源及电器管理关闭电脑系统关闭音响系统关闭店铺内全部电源处于关闭状态同上切断1分钟锁门完全关闭门锁必需复查，确保处于完全关闭状态安全2分钟没有企业任何物品相互检验店铺术语内容表示方法店铺生意Rose有几灿烂个人生意小Rose收银采花客人LR银行游花园有客穿EMU到店蝴蝶飞飞小偷X色大黄蜂（讲衣服颜色）走位接花大客红玫瑰吃饭Chafe电去洗手间T需要注意人物小蜜蜂盘点实务盘点步骤查对当月全部单据查对当月全部单据YESNO再次进行盘点、复核收到盘点通知及盘点明细表制订盘点计划根据计划开B，安排、分配工作按要求分区进行盘点、复核再次复核正确填写盘点汇总表注意事项每个月15日店长要和商品部查对一次单据、库存数盘点前一周内避免进行退、换货物处理盘点前两天店长必需安排同事将店铺仓库内货物按款整理好盘点前一天必需做好相关工具和物料准备盘点前一天晚上必需整理好整月转货单、日销等，统计出店铺库存数量；晚上闭店后，店长要安排同事把货场、仓、陈列品、客人预留货物、次货等细分为每个小区及编号，同事清点每个小区数量，然后把数量写在纸上署名，并贴在当区头位上，店长将每区数量登记在对数簿盘点前必需让每位盘点人员清楚、了解整个盘点步骤及个人工作职责盘点时分为两人一组，一人负责盘点及读数，另一人负责复核及统计盘点时应在所属区域范围内由上至下、由左至右有规律地进行盘点盘点后两人交换进行再次复核，确定无误后用笔在贴纸上打“”，并签上盘点经手人，证实该区盘点完假如发觉有误，则应通知监盘人，监盘人复核后修改区号上数量每盘一区写一次区小计，直至将所负责区域盘点完，统一计算总数盘点后必需如实、正确填写《盘点汇总表》监盘人职责监盘人抵达指定店铺后，检验以上盘点工作有没有准备好。检验KEEP货、次货是否盘点；改衫、客人已付款货物是否有重盘将由上月盘点截止以后全部转出、转入及销售件数单据核实一遍检验在盘点过程中有没有作弊行为将每项数据叠加后填写到《盘点汇总表》上全场货物盘点完成后，监盘人要逐一核实全部区盘点数加起来，然后和盘点汇总表上数查对，看是否一致。若二者相差数量过大，则一定要把全部数据重新核实一遍，直到一致为止才能拿走贴纸最终在盘点汇总表上署名如因监盘人在整个盘点过程不谨慎、数据不清楚而造成失货，需要给企业一个合理书面解释，如经查实，因为监盘人失误而造成盘点结果差异所产生缺货，则监盘人也应有责任赔偿货款用户服务标准专业、销售、顾问服务标准程序服务步骤图打招呼打招呼留心用户需要留心用户需要售后服务售后服务介绍货物完成交易介绍货物完成交易邀请用户试衣附加推销邀请用户试衣附加推销用户试衣用户试衣服务标准指导准备工作项目内容标准注意/避免事项人员 仪容仪表 精神面貌参考营业标准及指导参考营业标准及指导货物 货架货物 模特货物 仓库货物参考营业标准及指导参考营业标准及指导参考营业标准及指导资讯 阅读EMU快讯、MEMO参考营业标准及指导参考营业标准及指导货场 货场整理 试衣间整理 橱窗整理 收银台整理 仓库整理参考营业标准及指导参考营业标准及指导参考营业标准及指导参考营业标准及指导参考营业标准及指导财物 现金（银头） 物料参考营业标准及指导参考营业标准及指导步骤1：打招呼项目标准标准语言非语言基础打招呼要素“早上好，小姐，欢迎光临***，请随便看看”眼光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线温和、亲切令用户知道我们留心到她存在，并欢迎她光临在特殊节日和用户打招呼“新年好，欢迎光临***。”眼光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线热诚令用户有亲切关心感觉，及营造节日和熟客打招呼“早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”眼光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离可较靠近声线热诚以熟客姓名称呼或以其爱好打开话题，令她有被重视和受欢迎感觉正在工作时，和用户打招呼“早上好，小姐，欢迎光临***，请随便看看”抬头向用户微笑、点头眼神接触使用礼貌用语主动向前令用户有受欢迎和被重视感觉个性化打招呼“小姐，您好！欢迎光临***，您这身碎花设计显得您很娇巧！”眼光接触微笑、点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较靠近态度热诚称赞用户要称赞得实在，指出称赞内容打招呼——用户需要帮忙时“小姐，您好，欢迎光临***，让我帮您。”立即主动上前招呼眼光接触微笑、点头距离适中声线温和勿过于催迫，令用户不安打招呼——用户对货物有爱好时“小姐，您好！欢迎光临***，这是今年最新款式”眼光接触距离适中声线热情引发用户谈话爱好。打招呼——和多位用户打招呼“对不起，请稍等”“您好，有什么能够帮忙吗？”“您好，请随便看”“对不起，让您久等了”眼光接触微笑点头态度热情快速必需顾及每一位用户，不要令其中部分有被忽略或不受重视感觉步骤2：留心用户需要情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当用户四处张望，像在寻求什么时当用户向你挥手时当用户叫你时当和用户眼光相遇当用户将手提放下“小姐，您好，欢迎光临***，请问有什么能够帮您”眼光接触使用礼貌用语和用户统一方言态度亲切距离适中使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当用户拿起某件货物在身上比试时“小姐，这边有镜子，您能够到镜子前面来，这么会看清楚一点，请。”“小姐，您看，我们模特就穿着这套衣服，您真有眼光。”立即走向前眼光接触使用礼貌用语和用户统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉强用户当用户反复观看/触摸某货物时“小姐，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会愈加好，您试试。立即走向前眼光接触使用礼貌用语和用户统一方言态度热情拿出同类型上/下身配衬双手打开展示给用户看使用封闭式提问避免吓倒用户当用户问询好友意见，而其好友认同时“对啊，这位小姐说得很对。您看，您殿位收得好挺，大腿位也收得很细。”眼光接触使用礼貌用语和用户统一方言态度亲切距离适中当其好友认同时，立即附和避免漠视及欺侮其好友意见及品位避免强迫性地推销骚扰用户及其和好友商议令她们反感当用户纯属闲逛时“小姐，欢迎光临****，我们部分货物正在作推广，买两件送一件，您来真立即，很划算，……”主动上前招呼眼光接触使用礼貌用语和用户统一方言态度亲切距离适中避免强迫/催促用户，令用户感觉刻意推销当一用户带着小孩进到店铺时“小姐，欢迎光临***，请随便参观。你小孩好可爱喔！几岁啦！”“儿童，你叫什么名字，母亲要买衣服，姐姐带你去玩好吗？使用礼貌用语和用户统一方言眼光接触态度亲切半蹲下来跟儿童讲话要经得用户同意避免勉强儿童步骤3：货物介绍情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言给用户作出针对性介绍“小姐，请问您想购置部分什么类型货物，我给您介绍一下”使用礼貌用语和用户统一方言态度亲切认真、用心聆听距离适中避免强迫/催促用户，令用户感觉厌烦介绍货物时因应用户需求介绍该货物卖点F：特征A：优点B：好处“这款是今年最流行碎花设计，而粉红色是EMU主打，清爽色彩，带人走进春天感觉”“您看，再配上这件白色泡泡小背心，更现青春”使用礼貌用语和用户统一方言态度热情话语清楚明了距离适中展示货物立即找配衬注意用户表情/行动改变，作合适介绍依据货物价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、时尚作介绍货物FAB当需要介绍其它货架货物时“那边会有适合您货物。”“请到这边来”使用礼貌用语和用户统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领用户避免强迫用户给用户介绍画册货物时“今年会流行部分印度感觉时装，这一款就是，您看多优雅。”使用礼貌用语和用户统一方言态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领用户使用双手打开画册给用户看当用户不小心把货物掉到地上时“小姐，没关系，让我来”使用礼貌用语和用户统一方言态度热情距离适中避免视而不见避免碰撞用户立即当没有用户所需货物尺码或颜色时提议用户试一下其它同类货物用户确实只想购置原来货物“不如试一试另外一款，跟这款类型差不多，而且我认为会更适合您。”“我先记下您资料，看看其它店铺有没有，当有货时候我再通知您，您看这么行吗？”眼光接触微笑态度诚恳眼光接触微笑态度诚恳展示货物因应用户需求作介绍避免强迫用户记下用户相关个人资料及所需货物资料复述所登记资料让用户看其它货物稍后把用户资料统计到《用户档案记录表》上“小姐，请问您是要这一款X码、X色吗？”“请问您贵姓？”“XX小姐，您联络电话XX，您所需货物款号是XX、XX码、XX色，对吗？”“XX小姐，资料我们已经记下来，有货时候我们会第一时间由专员通知您。现在，不如看看其它货物”眼光接触使用纸、笔眼光接触微笑眼光接触微笑确保无误记下用户姓名、联络电话，货物款号、尺码、颜色确保无误在招呼完用户后再做当有新货上市或推广时通知用户步骤4：邀请用户试衣情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当用户需要试衣时了解用户所需货物款式、颜色及尺码，和用户确定取货（如货场上没有适适用户货物，需要到仓库取货）（假如确实没有适宜用户货物）率领用户到试衣间“是这件XX颜色、XX码吗”“小姐，请稍等，或先看看其它货物，我帮您取货”“不好意思，没有X码/X色，要不，您试一下这件X码/X色，好吗？”“小姐，这边请”使用礼貌用语和用户统一方言话语清楚明了认真、用心聆听距离适中展示货物使用礼貌用语和用户统一方言动作快速使用礼貌用语和用户统一方言距离适中展示货物找类似款式货物使用邀请式手势在前引领使用礼貌用语和用户统一方言避免错码/色避免强迫用户问询用户姓名（“我名字，你姓氏”）寻求话题和用户沟通帮用户开试衣间门，将货物放到挂通上提醒用户把门锁好，保管好其珍贵物品“小姐，我叫GIGI，请问您贵姓？”“XX小姐，您唇膏颜色很好看，是哪个品牌？”“XX小姐，请稍等，我帮您把货物先挂好。”“XX小姐，里面有试衣鞋，您能够换上再试，这么效果会好一点。“还有，请把门琐好，而且保管好您珍贵物品。我就再周围，您能够随时找我帮忙。”帮用户拆除衣、裤架/包装纸帮用户解开货物纽扣、拉练、绳带使用礼貌用语和用户统一方言使用礼貌用语和用户统一方言使用礼貌用语和用户统一方言先敲门，确定试衣间里没人。步骤5：用户试衣情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当用户正在试衣时快速准备两套适合该用户货物帮助其它用户留心试衣间情况比如：用户正在试一套黑色条纹西装，即可选另外一套粉色西装当用户试衣出来时“XX小姐，感觉怎么样。”使用开放式提问使用礼貌用语和用户统一方言帮助用户整理衣服、头发比如：衫/裤脚、领等当用户试衣出来感觉满意时立即给用户赞美提议用户再试其它货物“是啊！这件衣服设计特现您细小腰线位。”“XX小姐，我帮您挑了另外两套货物，您试试看，全部是修身剪裁。”使用礼貌用语和用户统一方言距离适中态度诚恳使用礼貌用语和用户统一方言要赞美得实在给用户一个你真为她设想感觉将用户试过适宜货物放到收银台让收银同事分别计算一定买和不一定货物价格把用户所试过货物分一定买、不一定买、一定不买三类摆放确保无误当用户感觉衣服尺码/颜色不适合时立即给用户更换适合再试反复当用户试衣