旅行社安全手册模板

四川旅行社安全手册（初稿）目录TOC\o"1-3"\h\u第一章旅行社安全管理体系 3一、总则 3二、旅行社安全生产责任制度 5三、旅行社安全生产管理制度 16四、旅行社安全生产会议制度 20五、旅行社安全教育培训制度 21六、办公室安全管理、办公设备安全维护制度 23第二章旅行社安全经营和服务体系 26一、旅游线路（产品）设计安全制度(须整理) 26二、旅行社用车安全管理 27三、旅行社导游带团安全管理制度 29四、旅游活动安全 32第三章旅行社旅游突发事件 39一、突发事件范围 39二、应急工作指导思想 39三、应抢救援工作标准 40四、应抢救援组织机构 40五、领导组组员具体分工及职责 40六、旅游事故等级划分 42七、应抢救援事故范围 43八、旅游事故汇报制度 44九、旅游事故汇报内容和程序 44十、旅行社发生安全事故后，应该按事故类别、性质向相关部门汇报 46十一、应抢救援实施程序 47十二、应抢救援保障方法 49十三、旅游安全防范要求 51十四、应抢救援责任追究 52附件 53附件一 53附件二 55附件三 57附件四 59附件五 60附件六 62附件七 64附件八 65四川旅行社安全手册（初稿）为保障旅游者和旅游从业人员人身财产安全，加强旅行社防范和应对突发事件能力，提升旅行社安全管理和服务水平，特制订本手册。第一章旅行社安全管理体系一、总则1、总要求遵照“安全第一、预防为主、综合治理”方针，控制、降低和消除旅游突发事件引发不良影响，切实保障旅游者和从业人员人身财产安全，确保旅游活动顺利进行。2、旅游安全质量标准A．消费需求标准旅行社提供平安旅游活动符合旅游者消费愿望，满足消费层次安全需求，旅行社在接待旅游团体活动中应确保服务质量，旅游者及旅游从业人员安全、健康。B．以人为本、安全责任标准旅行社应牢靠树立“没有安全就没有旅游”、“谁主管，谁负责”、“谁组团，谁负责”标准，实施逐层岗位安全责任制，确保旅游者和旅游从业人员人身、财产安全。C．安全第一、预防为主标准旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范方法、安全保障。3、目标1)旅行社安全生产情况良好A在旅游活动过程中发生责任事故一次性死亡人数为0B企业火灾、偷窃事故为0C旅行社原因致旅游者滞留事件发生为02)旅行社安全生产管理制度落实实施并不停完善A完善事故安全事故应急预案，提升防御重、特大事故能力。B100%投保旅行社责任保险和游客人身意外保险。C加强安全生产宣传教育和培训，认真开展对导游人员和计调人员安全教育工作，开展形式多样安全宣传教育活动。D定时组织安全生产大检验，加强事故隐患整改，立即排查，制订整改计划，落实安全防范方法。4、编制依据依据《中国突发事件应对法》、《中国旅游法》、《中国安全生产法》、《中国消防法》、《生产安全事故汇报和调查处理条例》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理措施》、《旅游安全管理暂行措施》、《旅游安全管理暂行措施实施细则》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《成城市旅游突发公共事件应急预案》5、组织机构标准：建立安全管理体系，遵照统一领导、分级管理、职责明确、信息通畅、协同合作标准要求：1）职员总数50人以上，或接待人数达成5万人天，应设置专门安全部门；职员总数在10人以上不足50人，或组织接待人数在1万人天以上、5万人天以下，应明确具体部门兼管安全管理工作；职员总数不足10人，应明确专（兼）职安全管理人员负责安全管理工作。2）建立企业、部门、岗位三级安全网络，部门为主，实施逐层安全责任制，将旅游安全管理职责落实到每个部门和岗位教育培训组教育培训组（姓名）组长（姓名）隐患排查组（姓名）地接安全组（姓名）用车安全组（姓名）导游安全组（姓名）组团安全组（姓名）应抢救援组（姓名）二、旅行社安全生产责任制度为了愈加好地落实落实旅游安全法律、法规，加强旅行社安全管理工作，保障旅游者和旅游从业人员人身安全和财产安全，促进旅游经济健康连续发展，特制订本责任制度。1、设置安全监督管理领导小组旅行社设置安全监督管理领导小组，由营运总监任安全生产第一责任人，对本旅行社安全生产负全方面责任；分管安全生产工作责任人是安全生产直接责任人，对安全生产负直接领导责任；各业务部门责任人对分管业务范围内安全生产工作负直接领导责任。（附安全领导小组组员名单）旅行社安全工作实施分级管理，分级负责，责任到岗，责任到人制度，成立旅行社安全管理领导小组，总经理为组长，各部门经理为组员。旅行社安全监督管理领导小组组员名单安全生产第一责任人（组长）：安全生产直接责任人（副组长）：安全领导小组组员（组员）：（3--7人）（一）旅行社总经理为安全管理领导小组组长，为安全工作第一责任人，其安全工作职责：1）全方面管理旅行社安全工作，落实落实安全管理法律、法规、规章制度和安全标准。2）建立健全旅行社安全管理责任制，各项安全规章制度个操作步骤。3）处理旅行社安全工作所需要人、财、物，明确各级责任人员责、权、利，建立以各级安全责任制为关键安全管理机制，确保安全管理机构健全、人员到位、责任落实。4）每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全机构和管理人员工作汇报，立即研究处理重大安全问题。5）掌握旅行社安全动态，并主动配合旅游行业管理部门及安监部门安全检验和监督并组织落实安全生产工作，采取多个形式（定时和不定时）组织人员进行必需安全检验，发觉问题立即处理问题。6）一旦发生重大旅游安全事故，应立即赶赴事故现场组织抢救工作，并立即将事故情况汇报旅游行政管理部门及政府相关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好善后工作。7）副组长为直接责任人负责帮助组优点理具体工作事宜，在组长缺位时，副组长补位组长职责。（二）安全监督管理领导小组组员职责安全生产领导小组组员（各部门经理），关键对旅行社安全工作负担直接管理责任，其具体职责是：1)负责落实实施旅行社制订相关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。2)督促本部门职员参与旅行社组织安全培训课，提升本部门职员遵纪遵法和安全生产意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。3）每七天定时对本部门办公区域进行安全检验，对事故隐患，立即整改处理，将隐患消亡在萌芽状态。4）天天定时对本部门所出团体进行跟踪检验，对团体所发觉问题进行处了处理。一旦发生旅游安全事故，应主动采取相关补救方法，并依据安全事故处理要求立即向社领导及相关部门汇报。（三）旅行社行政部门或办公室安全生产责任行政部门或办公室配合旅行社安全监督管理领导小组工作，关键帮助对全社安全工作进行监督管理，落实上级部门及社领导对安全工作要求，以加紧实现旅行社安全管理制度化、规范化，其具体职责是：安全监督管理领导小组下设安全工作领导组管理办公室，组长负责，关键对旅行社安全工作进行日常管理，其职责：1）建立健全各项安全工作监督管理机制、规章制度、组织机构。2）制订旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度实施落实情况和安全目标、计划完成情况进行具体法监督检验，并对各级安全责任人安全工作开展情况进行考评。3）建立健全旅行社安全管理档案，制订实施安全培训制度，开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，提倡以人为本安全工作理念，提升职员安全生产意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。4）每个月定时开展安全生产检验，对事故隐患，立即研究出整改方法并限期处理，并将隐患消亡在萌芽状态。5）采取多种组织和技术方法，预防经营过程中旅游安全事故发生，对旅游者和旅行社工作人员采取完善安全保障方法和必需安全提醒，确保旅游者和旅行社工作人员生命和财产安全。6）一旦发生旅游安全事故，应主动采取抢救方法，依法妥善处理善后事宜，并向旅游行政管理部门汇报。7）要常常性开展安全生产大检验，尤其是在节假日和旅游旺季期间，旅行社责任人要对安全生产各个方面进行认真检验，发觉微弱步骤和事故隐患要立即整改。2、旅行社岗位安全生产责任制度（1）安全领导组组长安全管理工作关键职责：1)指导、检验和督促安全管理机构工作，协调、决定安全工作重大事项；2)组织制订和实施单位安全规章制度；3)不停改善治安保卫工作条件和安全设施、设备管理；4)加强对关键部（岗）位安全检验和事故预防工作；5)负责组织常常性法制和安全保卫知识教育并定时进行安全演练；6)负责处理包含旅游安全事故（2）中国部经理安全管理工作关键职责：1)部门经理负责检验督促本部门和职员安全管理工作；2)部门经理负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)部门经理对本部门关键岗位安全制度落实情况进行定时检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备组织检验维护工作；4)严格根据《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、立即上报、主动处理；6)立即和计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实通知游客；7)正确、具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调；8)提醒游客购置人生意外伤害保险；（3）出境部经理安全管理工作关键职责：1)负责检验督促本部门和职员安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)本部门关键岗位安全制度落实情况进行定时检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备组织检验维护工作；4)严格根据《旅行社行前说明会管理制度》，《出境旅游安全管理规范》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)具体检验并保留游客提供资料；6)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、立即上报、主动处理；7)立即和计调沟通，了解目标地国家、景区、酒店、路况、交通信息，提前如实通知游客；8)正确、具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调；9)提醒游客购置人生意外伤害保险；（4）地接部经理安全管理工作关键职责：1)负责检验督促本部门和职员安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)对本部门关键岗位安全制度落实情况进行定时检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备组织检验维护工作；4)严格根据《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，立即上报，主动处理；6)立即和计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实通知游客；7)正确，具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调；8)提醒游客上人生意外伤害保险；（5）营业部经理安全管理工作关键职责：1)负责检验督促本部门和职员安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)对本部门关键岗位安全制度落实情况进行定时检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备组织检验维护工作；4)严格根据《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，立即上报，主动处理；6)立即和计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实通知游客；7)正确，具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调；8)提醒游客上人生意外伤害保险；（6）入境部经理安全管理工作关键职责：1)负责检验督促本部门和职员安全管理工作；2)负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；3)对本部门关键岗位安全制度落实情况进行定时检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备组织检验维护工作；4)严格根据《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，立即上报，主动处理；6)立即和计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提前如实通知游客；7)正确，具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调；8)提醒游客上人生意外伤害保险；（7）计调部经理安全管理工作关键职责：1)掌握消防，治安，卫生，防疫和防灾减灾工作；2)旅行社必需用正规旅游车队车，必需经过车队单位派车，严禁使用“黑车”，严禁和车队司机直接派车；3)条件许可，最好在星级酒店食宿，假如在社会酒店食宿，必需定点，定点社会酒店必需含有资质，即“一照两证”：营业执照，食品卫生许可证，消防验收合格证，严禁到不含有资质社会酒店食宿；4)不要把高风险项目列入行程中，如游客要自费参与，必需签署一份自愿参与高风险项目书，明确责任，游客签字，通常行程全部有自由活动时间，最好能在协议中明确自由活动期间发生问题责任自负内容；5)提醒导游带团时注意本身及旅游者人身财产安全；6)旅行社必需按要求投保责任险，引导游客购置意外险，为导游购置意外险；7)严禁选择景区旅游安全设施不健全，安全管理人员不到位，游乐设施乱建乱搭，游乐工具不符合标准，安全管理制度不健全和实施不严等安全隐患事故景区（8）导游人员安全职责1)自觉遵章遵法，抵制损害国家利益和民族尊严违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。2)导游人员应严格推行接待计划，负责旅游团（者）移动中各个步骤衔接、计划实施、协调工作。3)引导旅游者保持车厢内清洁卫生，阻止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全物品上车。4)熟知旅游团体情况和旅游计划，预见可能发生安全隐患，应提前向旅游者作出警示，并能采取对应安全防范方法。5)接待旅游团体推行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应常常清点人数，预防旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。6)在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带物品，严防被盗和发生意外事故。7)督促驾驶员谨慎安全行使，不得催促司机赶时间；路径危险路段应提醒旅游者注意预防磕碰；到站下车应提醒旅游者保管好随身携带物品，对老弱病者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。8)导游带团在乘坐旅游汽车时，必需定位，坐在相关部门要求导游专座位置上，做到“多个”提醒：司机疲惫时提醒休息，危险地段提醒注意，司机感冒提醒行车前和行车途中禁用药品，抵达目标地提醒司机严禁赌博，酗酒，要安排好司机食宿，不开斗气车，山区路段协同司机观察有没有落石滑坡现象。9)发生意外安全事故，突发事件，立即向旅行社汇报实情，妥善处理。（9）司机安全管理工作关键职责1)建立健全旅游涉外行车安全管理规章制度；2)建立并坚持每七天对驾驶人员进行安全教育制度和定时组织开展安全行车竞赛活动；3)制订并实施车辆日常和定时安全检修制度，和严禁车辆带故障运行安全防范制度；4)建立车辆技术档案，对车辆技术情况，维护维修，部件更换和重大行车事故，机件事故做具体记载；5)制订并实施长途运输，恶劣天气，特殊条件下运输安全管理保障制度和方法；6)做到“六个”必需：疲惫时必需休息；感冒时行车前和行车时必需禁用致疲惫药品；危险路段必需注意；抵达目标地必需严禁赌博、酗酒；必需严禁开斗气车；必需根据路段限速要求行车；（10）旅行社安全员岗位职责：1)认真落实国家相关安全生产劳动保护政策，和旅行社安全生产规章制度；2)参与编制关键项目标专题施工方案和安全生产技术防范方法；3)开展安全生产竞赛，创优达标活动，安全生产大检验；4)参与调查处理重伤，死亡事故；5)和相关部门共同做好新职员安全技术培训工作；6)总结推广安全生产优异经验，主动向领导提议表彰和奖励安全生产优异部门和个人；7)完成领导交办各项工作。三、旅行社安全生产管理制度1、建立有效监管机制旅行社设置安全监督管理领导小组，定时对各部门安全生产工作实施情况进行检验监督（业务部月度安全检验报表）。各个业务中心经理是本部门旅游安全工作直接责任人，责任人应定时对本部门旅游安全管理情况进行检验。发觉安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。旅行社行政部门或办公室建立安全生产档案，设专员负责用户投诉和跟踪处理。2、设置三级安全管理网和三级劳动保护监督网设置旅行社总部、部门、分社三级安全管理网络。安全领导小组负责对旅行社安全生产进行全方面监督管理；各业务部门责任人对分管业务范围安全生产工作负责；各分社责任人对本分社安全生产工作负责。同时会同旅行社行政办建立对应三级劳动保护监督网，领导小组作定时检验并统计。并实施季报及月报制度。3、建立安全生产会议制度和定时安全工作汇报制度旅行社要将安全管理工作纳入日常工作关键议事日程。旅行社领导和安全领导小组定时召开安全会议，检讨旅行社安全生产方法实施情况，研究落实整改方法和下阶段安全生产工作。加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社监管力度，制订安全生产责任人监管工作和定时安全生产工作汇报制度。4、建立完善业务安全培训计划定时对从业人员进行三级安全教育和基础功训练，并经考评合格，确保其含有必需安全生产知识和能力。导游和领队必需取得资格证书并按要求参与复审。对新入职职员进行全方面安全生产及及防火方面安全培训教育，考评合格方可上岗。行政部门或办公室定时对经营场所进行例检，发觉安全隐患立即汇报总经理室并落实整改。5、设置旅游线路（产品）安全评定制度旅游线路设计人员在设计、采购线途经程中应确保旅游线路产品可行性和安全性，保障旅游者和旅游从业人员人身财物安全不受损害为标准。旅行社出旅游线路（产品），全部要经过旅行社安全小组进行安全评定，评定标准根据旅游局相关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评定合格才能上市。特殊旅游线路（产品），如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、穿越、露营、射击等轻易发生安全事故游乐项目，安全小组要进行严格把关，必需符合国家及省市相关要求和标准，评定合格才能组织旅游者前往游览参观。6、建立办公室安全管理、办公设备安全维护制度和财物管理制度建立《办公室安全管理、办公设备安全维护制度》。制订《财务管理制度》。各部门主管是本部门安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备和财务安全负责。财务室、行政部门或办公室要保管好财务资料、旅行社和职员资料安全，全部票据、文件要编号归档。员工在为客人服务时，要保管好客人资料、证件，以防丢失。旅行社和服务商签署服务协议，定时上门对旅行社办公设备如计算机、打印机、传真机、电话、空调、照明、插座、外接线路、作正常检验维护，以确保办公设备安全使用。灭火器、防毒面具要定时检验，保持良好使用性能，并作好检验统计。7、建立事故管理制度遵照“安全第一、预防为主”标准，旅行社制订《安全事故预防工作方法和旅游安全事故应急预案》，作为工作旅游安全事故应急指导，努力降低事故造成损失。建立事故汇报登记、调查、处理制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作动态管理。事故处理做到“四不放过”：事故原因不查清不放过，事故责任没有处理不放过，职员没有受到教育不放过，防范方法没有落实不放过。8、制订旅游安全事故应急预案制订旅行社《安全事故预防工作方法及出现旅游安全事故应急预案》，对旅游途中怎样做好旅游安全防范、安全事故发生时控制和发生后处理作出明确指导和规范。9、制订防火、防食品中毒等安全管理制度把消防安全工作纳入旅行社日常管理工作中，消防安全管理工作由旅行社安全领导监督小组负责。加强全体职员防火安全教育。人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。保障办公室场所内灭火设施良好，定时检验、维护，并做好统计。旅行社组织旅游者用餐，所选餐厅应环境整齐安全，符合GB16153标准要求，提供食品、饮料应符合国家相关安全、卫生法律法规要求。领队、导游在带团过程中要起饮食卫生安全监督作用。如发生食物中毒，按事故处理程序处理，并立即向旅行社领导汇报。10、制订安全生产投入保障制度依据上年度安全保障费用支出情况，于每十二个月初制订本年度内最低安全投入保障资金，不设上限，安全第一。确保办公场所工作条件符合安全、卫生标准，办公设备、车辆性能良好，安全工作。足额购置旅行社责任险和旅游意外保险。依法参与工伤社会保险，为全体职员缴纳工伤保险费。11、建立安全生产奖惩制度旅行社设置安全生产奖惩制度，设置安全生产无事故奖励基金，年底对无发生安全生产事故职员进行奖励。对违反安全操作规程者，所造成直接经济损失，给予处罚，造成重大安全事故者，根据国家相关要求处理。12、制订岗位安全生产操作规程根据国家和省、市旅游行政部门相关要求和标准，建立员工、部门经理、总经理三级安全管理岗位责任制，将安全管理职责落实到岗位。加强旅游过程中安全管理，加强对领队、导游人员上岗前应经过旅游安全知识培训和考评，并取得对应资格证。在旅游途中遇突发事件，按旅行社《安全事故预防工作方法及出现旅游安全事故应急预案》指导，做好善后处理。四、旅行社安全生产会议制度为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范生产安全事故发生，特制度本制度1、安全监督管理领导小组每七天召开一次安全生产例会，认真分析旅行社安全生产形势，对存在隐患立即提出整改方法，并落实到人，会议设置专门统计并做好会议统计。2、安全生产例会有安全领导组组长主持3、安全生产例会参与人员安全生产领导小组各组员安全隐患排查部门责任人，安全管理人员4、安全生产例会关键任务传达、落实上级安全生产工作会议精神；回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；安全生产监督管理方面工作交流或经验总结；研究、布署、督促、检验旅行社安全生产工作；5、依据工作需要，可随时召开安全生产工作专题会议，研究布署安全生产专题整改工作或其它相关安全生产关键事项。6、会议由办公室负责通知7、会议相关材料由办公室负责组织8、会议作出决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检验9、安全生产工作会议布署工作落实情况，由各领导小组组员汇总后上报。五、旅行社安全教育培训制度安全教育是旅行社安全生产管理关键组成部分，是提升旅行社职员安全素质，杜绝安全事故关键路径，是保护旅游者和导游人员安全关键方法，所以旅行社必需建立安全生产教育培训制度。1、安全教育内容安全法制教育学习国家、省、市管理部门安全生产方针，政策、法制和旅行社各项安全生产规章制度，提升职员安全意识。安全知识技能培训安全知识技能教育是以提升职员安全素质为目标，以操作技能怎样预防事故发生为内容。2、安全教育方法营造安全生产气氛经过墙报、口号、安全标志、短息提醒等方法宣传安全生产知识，优异经验和事故教训，营造浓郁安全生产气氛，起到感染和潜移默化作用。组织安全活动定时组织诸如安全知识比赛，安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好安全生产气氛。安全培训在安全培训方面，经过在会议上讲授安全技术知识和管理知识，分析事故案例和现场具体示范操作要求等路径，使职员较系统掌握安全理论知和安全实际操作能力。3、安全教育具体形式A新职员上岗安全教育对新进旅行社人员全部必需进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强职员遵章守纪自觉性和安全意识，内容包含1)安全生产方针，政策，安全生产意义2)安全生产法规，关键是安全生产方面法规3)旅行社安全生产规章制度和劳动纪律4)事故应抢救援方法，经典案例B应抢救援程序和方法，内容包含：1)安全生产制度，安全生产要求2)安全生产情况，安全防护方法，安全防护关键部位3)发生事故时应抢救援方法，经典案例C各个岗位具体相关安全操作技能和安全职责，包含1)安全生产制度，岗位安全职责，劳动纪律2)各个步骤衔接配合安全事项，隐患汇报D安全教育考评管理1)新进职员上岗前必需经过安全教育，安全考评合格后分配部门后进行部门教育，再次合格后进行办公室教育，只有安全教育考评合格才能上岗2）变换岗位或离岗后职员一样要考评合格后才能上岗在搞好上诉教育同时，做好事故案例，现场和常常性安全教育工作，不停丰富安全技能知识，提升处理事故应变能力。E处罚六、办公室安全管理、办公设备安全维护制度各部门主管是本部门安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备安全负责。1、办公室安全管理1)办公室门窗牢靠，总经室、财务室要注意门、柜、财物资料安全，人离开要关门，注意防盗。2)行政部要保管好旅行社、职员资料，全部上级来文、旅行社内部文件要编号归档。3)个人存放文件、资料要妥善保管，不要乱放乱丢，使用完复印机后要将资料带走。4)员工在为客人服务时，要保管好客人资料、证件、以防丢失。5)个人现金、珍贵物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。6)不在旅行社计算机上下载和业务无关资料和浏览画影、打游戏等。7)计算机要安装防火墙，关键资料要备份，业务资料不在C盘保留。8)不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不得乱接电源，人离开时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源，认真做好防火工作。最终离开旅行社人员要检验关闭复印机等电源，锁好大门。9)行政办公室要定时检验办公室电脑、电话、传真机，空调、照明、门窗、等消防设施是否良好，并作好检验统计，有问题立即更换。10)职员要熟悉大楼走火通道，灭火器位置，办公室安全出口、疏散通道要保持通畅，安全疏散指示标志显著。11)业务用车注意事项2、办公设备安全维护1)各员工要负责对本人使用办公设备，电脑，电话、传真机安全维护，珍惜办公设备，正确使用办公设备，发觉问题立即向旅行社行政部汇报。2)电脑要安装防火墙，碰到不明邮件、不明信息不予接收。3)旅行社和服务商签署服务协议，定时上门对办公设备如电脑、打印机等作正常检验维护，确保办公设备安全使用。4)灭火器、防毒面具要定时检验，保持良好使用性能，并作好检验统计。5)驾驶员负责做好车辆年检工作和日常维护工作，发觉车辆隐患要立即向上级汇报，立即送检维修，严禁带病上路。

第二章旅行社安全经营和服务体系旅游线路（产品）设计安全制度(须整理)1旅游线路设计人员在设计、采购线途经程中应确保线路产品安全性，保障旅游者和旅游从业人员人身财物安全不受损害为标准1)严格根据国家旅游局和省、市旅游行政部门指导，不将有缺点旅游资源编入旅游线路和销售；2)对于没有安全保障或安全保障体系还未完善旅游项目不予推介；3)不组团前往治安情况恶劣或交通管理混乱旅游目标地和未取得旅游行政管理部门许可出境旅游目标地；4)对旅游接待方资质能力进行筛选，以防范安全事故发生；2旅行社出旅游线路（产品），全部要经过旅行社安全小组进行安全评定，评定标准根据省发委相关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评定合格才能售卖。3特殊旅游线路（产品），如漂流等项目，安全小组要进行严格把关，必需符合国家及省市相关要求和标准，评定合格才能组织旅游者前往。4旅游线路（产品）安全评定表格【表格在制作中……】安全评定应关注内容：是否违反国家交通相关法规，如旅游车行驶时间不得造成司机疲惫驾驶等；是否包含受突发事件影响而列入橙色以上预警地域或中国外交部提议中国公民暂勿前往国家或地域；出境旅游线路是否未经主管部门同意国家或地域作为旅游目标地；应有针对突发事件应急预案或应对方法；应符合目标人群特质，对特殊人群应列明健康要求；对旅游线路推行辅助人安全资质证实有立案；是否包含相关法律法规严禁其它内容。旅行社用车安全管理为了加强旅行社用车管理制度，杜绝各类事故发生，特制订本制度1、选择选择正当、手续齐全正规旅游客运企业。2、旅游用车必需有相关部门要求“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必需有完备有效乘客座位险。根据《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。3、旅游车辆驾驶员必需持有和所驾驶车辆相适应机动车驾驶证和从业资格证，并按期参与培训和经过年审。4、旅行社租用旅游客运车辆必需和营运企业签署租车协议。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目标地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方法。5、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲惫驾驶，不超速行驶，不和乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。6、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，预防行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，预防摔伤；碰到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，预防碰伤。7、碰到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，立即纠正违规驾驶行为；对不服从劝说、继续违规驾驶驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不更正，要和旅行社联络，请求撤换驾驶员，确保安全。8、使用旅游营运车辆应符合GB/T26359要求，并车辆符合旅游包车营运资质、安全检验合格，满足旅游行程运输要求。9、应督促旅游汽车承运人严格落实落实车辆出车检验制度，做到旅游车辆班组日检、部门周检、企业月检。检验中应使用安全检验表并署名。对检验中发觉问题，应立即处理；不能立即处理，应立即汇报；严重或累次违反采购协议安全条款约定，应立即停用。10、使用旅游汽车驾驶员应含有相关资质，并确保行车安全，不超载超速、不疲惫驾驶、不酒后驾车、不在出发前使用影响驾驶安全多种违禁药品。对连续驾驶超出4小时，或连续行程超出400公里旅游线路，旅行社应安排驾驶员中途休息时间，或增配一名驾驶员。11、使用旅游汽车应在首排正座设置导游／领队专座，以保障导游／领队人身安全。使用旅游汽车应每车配置一部“游客安全乘车温馨提醒”宣传片，同时每座配置一份《游客乘车安全须知》三、旅行社导游带团安全管理制度为确保旅行社旅游团体中保障游者人身、财产安全，给游客营造一个良好旅游环境和气氛，现制订导游人员带团安全管理制度以下：1、旅行社导游人员必需参与旅游行政管理部门或旅行社组织相关旅游安全生产法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和通常旅游安全事故处理措施和程序。2、接团要求a.接待团体前要求1)认真检验团体行程、旅游计划是否完备，是否有周密安全保护方案和应急方法。对于特殊线路团体，有监督旅行社或相关方面备齐特种物品义务；2)了解团体组员基础情况。若团体中有需特殊照料旅游者，应配合旅行社做好准备工作；3)检验旅行社是否已为旅游者和导游人员购置旅游意外保险；4)了解旅游车（船）安全情况。若发觉问题立即和企业联络处理；5)导游人员须健康、持证上岗。b.接待团体过程中要求1)对旅游者行李要有完备交接手续，预防损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己个人财物；2)对于游程中安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、阻止游客进入危险区域或实施危险行为，立即消除隐患。严禁率领游客进入危险区域。3)在旅游过程中监督旅游车司机工作质量，避免其出现酒后驾车、疲惫驾驶等危及安全行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；碰到不明身份人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。4)鉴于高原气候多变性和春季流感蔓延，导游人员必需立即提醒客人做好保暖、防病方法。若客人生病应立即安排其就医，严禁私自向客人提供药品；5)监督用餐地点食品卫生情况，保障客人健康。监督进驻宾馆、购物场所、娱乐场所消防安全情况，了解知悉其消防疏散通道。6)饭店住宿时提醒旅游者关注住宿内明示紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项，提醒旅游者离开饭店外出时需要注意安全事项。7）乘坐公共客运交通工具时应对安全尽到提醒义务。8）车辆行驶前，经过现场演示或播放安全片等方法通知车内安全设施位置及使用方法、关键突发事件应对常识，要求旅游者系好安全带，并提醒其它安全乘车注意事项。监督司机按摄影关交通法规和GB/T26359和要求安全司机驾驶。司机拒不听从劝说，应立即汇报旅行社采取紧急方法。旅游者因游览、用餐、购物等需临时离开车辆时，导游应提醒其随身携带珍贵物品，并督促司机关好门窗。11)在高速公路行驶中导游不应站立讲解。12)全程关注影响推行辅助人推行协议或协议多种原因，尤其是影响旅游安全不可抗力和意外事件等，遭遇时按应急预案处理。13)游览时提醒旅游者遵守游览场所及项目标安全要求和警示，对参与特种项目标旅游者要提前通知应注意安全事项。14)提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱乐场所安全要求和警示，保管好随身物品等注意事项。15)提醒旅游者在乘机、离境、入境等间隙购物时安全注意事项。16)旅游者自由活动时：－－提醒旅游者遵守目标地法律法规，尊重目标地风俗民情、宗教信仰；－－通知归团时间，提醒自由活动期间关键风险和安全注意事项；－－通知联络方法、报警和求援电话。17)旅游者参与另行付费项目时，导游在知悉情况下，应通知相关要求和安全提醒，并依据相关要求和自己掌握信息做出判定，对不适合或不安全，应主动劝阻，必需时应请旅游者签署书面申明。c.对导游人员要求1)带团导游员是旅游团体安全监督管理直接责任人，旅游全程要一直把安全放在首位。2)导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员管理条例》相关要求；3)接待过程中发生问题要保持客观冷静，主动配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人抚慰工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全行为。四、旅游活动安全A.食：在旅游期间，旅客要十分注意饮食卫生，预防避免中毒和胃肠道疾病发生。1)在旅游期间购置食物需注意商品质量，不要购置“三无”（无生产厂家、生产日期、厂家地址）商品，发觉食物不卫生或有异味等变质情况，切勿食用。2)出门旅游、应随身携带上矿泉水及干粮等食品，以备不时之需，注意请勿喝生水和不洁净水。3)不要接收和食用陌生人送香烟、食物和饮品，预防她人暗算。4)旅游期间要合理饮食，不要暴饮暴食和贪吃零食、冷食冷饮。5)为预防在旅途中水土不服，游客应自备部分常见药品，以备不适之需，切勿随意服用她人所提供药品。6)喜爱喝酒旅客在旅途中应注意控制自已饮酒量，饮酒时最好不超出本人酒量三分之一，若出现酗酒闹事，扰乱社会秩序，侵犯她人或造成她人财物损失一切责任由肇事者负担。B.住：1)游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店安全出路、安全路梯位置及安全转移路线。2)注意检验酒店为你所配置用具是否齐全，有没有破损。如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游汇报，以免发生纠纷。3)珍贵物品应存放于酒店总台保险柜，不要随身携带或放在房间内。4)不要将自已住宿酒店、房间随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称酒店维修人员随便进入房间，出入房间要锁好房门，睡觉前注意房门窗是否关好，保险锁是否锁上，物品最好放于身边，不要放在靠窗地方。5)游客入住酒店需要外出时，应通知随团导游，在酒店总台领一张饭店卡，卡上有饭店地址、电话，假如你迷路时，能够按卡片上地址问询或搭出租车，你就会安全顺利回到住地。6)如遇紧急情况，千万不要慌张。发生火警时不要搭电梯或随意跳楼；镇静地判定火情，主动地实施自救。若身上着火，可就地打滚或用重衣服压盖，必需穿过有浓烟走廊、通道时，用浸湿衣服披裹身体，捂着口鼻贴近地顺墙爬行，大火封门无法逃生时，用浸湿衣服披裹身体，被褥堵门或泼水降温措施等候救援或摇动鲜艳衣服呼叫救援人员。C.行：游客旅行中乘（飞机、船），关键应预防意外事故发生。1)游客在车（机、船）停稳后方可下车（机、船）。按前后秩序上下车（机、船），讲究文明礼貌，优先照料老人、儿童、妇女，切勿拥挤，以免发生意外。2)游客在乘车旅途中，请不要和司机交谈和催促司机开快车，行车时不要将头、手、脚伸出窗外，以防意外发生。3)游客下车游览、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，拿好自已随身携带珍贵物品。4)游客乘坐飞机时，应注意遵守民航乘机安全管理要求，尤其是不要在飞机上使用手机等无线电工具或电子游戏等。5)不要向车窗外扔废杂物品（尤其是硬质物品）以免伤害她人。D.游：游客在游览观景时，注意应预防事故和突发性疾病发生，尤其注意：1)听取当地导游相关安全提醒和忠言。2)经过危险地段（如陡峭、狭窄山路、潮湿泛滑道路等）不可拥挤，前往险峻观光地点时应充足考虑本身条件是否可行，不要强求和存在饶幸心理。3)登山或其它活动中应注意合适休息，避免过分猛烈运动，同时做好防范工作。4)在水上（包含江河、湖海、水库）游览或活动时注意乘船安全，不单独前往深水域或危险河道。5)乘坐缆车或其它载人观光工具时，应服从景区工作人员安排，遇超载、超员或其它异常时，千万不要乘坐，以免发生危险。6)游览期间，游客不要单独行动，假如迷失方向，标准上应在原地等候导游到来。自由活动期间游客不要走得太远。带小孩游客请管好自已小孩，不能让小孩单独行动，注意安全。E.购：游客在购物时，关键应预防被诈骗、偷窃和抢劫事故发生。尤其注意：1)不要轻信流感人员商品推销。2)无意购物时，不要随意向商家问价还价。3)不要随商品销售人同到偏僻地方购物或取物。4)要细心分辨商品真假，不要急于付款购物。5)注意保管随身钱物。6)购物要索要发票，在旅行社安排购物店中所购物品有问题，发有发票全部会有一个妥善处理结果。F.娱：1)不要单独活动，不要前往管理混乱娱乐场所。2)在热闹拥挤娱乐场所，要注意保管好自已随身物品。3)参与高风险娱乐项目，要注意遵守相关要求，确保人身安全。G.关键提醒：1)注意听从导游安排，记住集中时间和地点，记清自已所乘坐车型、车牌号及颜色，不要迟到。2)游览活动中，为了预防火灾事故发生，请旅客不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟头和火种，遵守各交通运输部门、酒店相关安全管理要求及多种法律法规。3)旅客乘坐车（船、飞机）在行驶过程中，若遇有交通事故发生时，应听从导游安排及指挥不要慌张，发生人身伤害应尽力施救或自救，同时注意保护现场，避免损失扩大。4)旅客乘坐飞机旅游时，应带好自已有效身份证（小孩带好户口本原件，满16岁未办理身份客人需持派出所证实原件），并注意保留好。导游发你机票和登机牌时，应该查对自已机票上名字、往返时间、抵离目标地、航班号是否正确、往返机票是否是在一张上，请注意保留好机票和火车票，假如导游要统一管理机票应配合导游工作把票交回。5)游客在旅途中发生人身或财产意外事故时，按相关法律法规要求由相关部门进行处理，旅行社提供必需帮助，但不要影响其它游客行程和导游对团体正常工作。6)游客必需严格遵守国家法律法规，尊重旅途所经国家和地域当地法律、法规及民族民俗习惯。安全是愉快旅行头等大事，为了您旅途顺利请认真阅读安全须知！H.老人出游注意事项:老年人出游时应多注意部分问题，避免旅途中不适。1)要选择诚信可靠旅行社。老年人外出旅游，一定要随团旅游，若发生意外众人可帮忙随时救助。2)临行前体检必不可少，参与旅行前要取得医生同意，方可动身。3)饮食要讲卫生。在旅途中饮食宜清淡，多吃蔬菜水果，预防便秘。不食心里没底食品和饮料，不食未经煮熟海产野味，不喝生水。外出时自备餐具和水杯。对各地风味小吃，一次不宜吃太多，以免引发消化不良等。4)预防旧病复发。外出旅游，切不可忘记带常见药而且要立即服药。同时，还要带部分抢救用具及常见药品。若晕车船，应带上防晕车药品。患有高血压及糖尿病者，切勿忘系统服药，一定要按时用药。5)要预防意外伤害。老年人腿脚不灵，步态不稳，易发生伤害事故。所以，旅游时最好有家人或亲朋好友相伴。6)住处要舒适平静。旅途中，要确保天天6-8小时睡眠时间，住宿条件要舒适平静，方便恢复体力。最好和陪同人或旅伴住一个房间，便于照料。7)注意乘车时别倚窗。乘车时千万别将臂倚靠在车窗玻璃上，以免受寒。尤其是患有颈椎病或类似疾病老年好友更要注意，要和窗子保持一定距离，并保护好肩、臂部，以防风寒。8)要避免过分疲惫。旅行日程安排宜送不宜紧，活动量不宜过大。游览时，步履宜慢，循序渐进。

第三章旅行社旅游突发事件一、突发事件范围1、分类依据涉旅突发事件发生过程、性质和机理，涉旅突发事件可分为四类：1）自然灾难。关键包含水旱灾难，气象灾难，地震灾难，地质灾难，海洋灾难，生物灾难和森林草原火灾等。2）事故灾难。关键包含交通运输事故，大型游乐设施设备事故，缆车、索道、滑道事故，拥挤踩踏事故、消防事故等。3）公共卫生事件。关键包含传染病疫情，食品安全，和其它严重影响旅游者健康和生命安全事件。4）社会安全事件。包含恐怖攻击事件，民族宗教事件，涉外突发事件和群体性事件等。2、其它（需完善）滞留事件不文明事件二、应急工作指导思想落实落实《中国安全生产法》和旅游安全管理法规、规章，建立旅游安全管理长久有效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件处理能力，落实应抢救援方法，做好应抢救援准备。在相关部门正确指导下，快速有效地处理各类旅游安全事故和突发事件，最大程度地降低旅游事故造成人员伤亡和财产损失。三、应抢救援工作标准1、统一指挥，分级管理，分工负责，亲密协作，有效实施旅游安全事故应抢救援。2、实施自救为主，并和社会援助相结合，依据相关要求和程序处理善后事宜。3、全体职员全部应该为有效实施旅游安全事故应抢救援提供所需一切便利和帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故应抢救援和处理。4、实施旅游安全事故汇报制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认真落实事故处理“三不放过”标准。5、相关责任人先行负担各项施救费用，并依法建立和实施旅游安全事故责任追究制度。四、应抢救援组织机构组长：总经理副组长：副总经理或办公室主任组员：各部门经理五、领导组组员具体分工及职责1、领导组职责：依法对各部门应抢救援工作实施领导；接到旅游事故汇报后，立即开启应抢救援预案，快速开展应抢救援工作；对事故救援工作中出现问题提出紧急处理意见和提议，并依据应抢救援实施过程中发生情况立即进行调整；依据事故情况，帮助相关单位紧急调集救援人员、物资、设备器材等用具；指导相关部门和抢救人员，将伤亡降到最低程度；配合公安等相关部门进行现场保护；查明事故原因、基础情况、类别及影响等，立即向相关部门汇报情况；安排人员了解确定游客投保情况，帮助理赔事宜；协调并决议处理赔偿、善后、追责等相关事宜。2、现场处理组组员:总经理或副总经理、组团部经理、地接部经理、导游部经理、计调部经理或计调员。现场处理组职责：快速处理现场情况。依据现场情况决定以下事宜：①全力组织救援工作；②向公安机关汇报情况，并进行现场保护；③向旅游部门汇报情况；④向其它相关职能部门汇报情况⑤向企业内发出指令。3、留单位处理组组员:办公室主任、计调部经理或计调员、财务部经理留单位处理组职责：快速了解情况，做好接应工作。具体准备：①快速查清游客人数、姓名、身份证号码、联络方法、家庭地址等信息。②快速通知、组织应急人员集中；③依据现场处理组指令，快速落实医院、车辆、人员等相关事宜；④整理好事故包含团体（散客）协议、行程单、确定件、保险单等全部相关材料备用。4、机动应急组组员：营业部经理、业务部经理机动应急组职责：快速到企业集中待命，并做好随时接应工作一切准备。六、旅游事故等级划分本预案所称涉旅突发事件，是指忽然发生，造成或可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，或严重影响社会正常生产、生活秩序，需要采取应急处理方法给予应正确自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。分级依据涉旅突发事件性质、危害程度、可控性和影响范围，将涉旅突发事件分为尤其重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和通常（Ⅳ级）。A．尤其重大（Ⅰ级）涉旅突发事件符合下列情况之一，为尤其重大（Ⅰ级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者30人以上死亡或100人以上伤亡；（2）国务院认为有必需开启Ⅰ级响应其它涉旅突发事件。B．重大（Ⅱ级）涉旅突发事件符合下列情况之一，为重大（Ⅱ级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或50人以上、100人以下伤亡；（2）200名以上旅游者滞留二十四小时、对当地生产生活秩序造成重大影响；（3）国家旅游局认为有必需开启Ⅱ级响应其它涉旅突发事件。C．较大（III级）涉旅突发事件符合下列情况之一，为较大（III级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者3人以上10人以下死亡，或10人以上50人以下伤亡；（2）因50人以上、200名以下旅游者滞留二十四小时、对当地生产生活秩序造成较大影响；（3）省级旅游行政部门认为有必需启III级响应其它涉旅突发事件。D．通常（IV级）涉旅突发事件符合下列情况之一，为通常（IV级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者3人以下死亡，或10人以下伤亡；（2）因50人以下旅游者滞留二十四小时、对当地生产生活秩序造成一定影响；（3）地方旅游行政部门认为有必需开启IV级响应其它涉旅突发事件。七、应抢救援事故范围1、重大、特大旅游火灾事故；2、重大、特大旅游交通事故；3、重大、特大旅游者群体性急性食物中毒事故和群体性旅游公共突发事件；4、客运索道、缆车、大中型游乐设施等特种设备发生重特大事故；5、特种旅游项目发生重大事故；6、因发生自然灾难而造成旅游者重特大伤亡事故；7、性质尤其严重、产生重大影响或经济损失巨大旅游事故；8、旅游者滞留事件八、旅游事故汇报制度旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即汇报安全领导组组员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门应抢救援电话，快速采取有效方法，组织抢救，预防事故态势深入扩大。组长对通常事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在二十四小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得有意破坏事故现场，毁灭相关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。九、旅游事故汇报内容和程序：1、汇报内容1）事故发生后首次直接汇报内容：事故发生时间、地点、游客单位；事故发生简明经过、伤亡人数;事故发生原因、性质初步判定；事故发生后采取方法和事故抢救、处理、控制、进展情况，和需要帮助抢救处理相关事项；事故汇报单位、签发人、汇报时间及值班联络人员、电话和传真号码。首次汇报内容在二十四小时内写出书面事故汇报，以电传或其它方法报市、县旅游行政管理部门及外事、安监等相关部门。2）事故处理过程中书面汇报内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年纪、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理进展情况；相关方面及事主家眷反应和要求；事故遗留问题及其它。3）事故处理结束后书面汇报内容：事故经过及处理；事故原因及责任；事故教训及以后防范方法；善后处理及赔偿情况；2、汇报分类1）首次汇报。关键包含事件发生时间、地点、死伤人数；事件性质、影响范围和事件发展趋势；已经采取方法；汇报人和联络方法等。2）续报。关键包含事件最新情况、勘误和补充；事件处理最新情况和工作计划。3）总结汇报。关键包含对事件判定结论；对事件原因分析和防范提议；对事件处理工作总结和评价。3、汇报责任单位和责任人1）旅游团体随团导游、领队和其它工作人员；2）旅行社及其工作人员；4、汇报部门1）涉旅突发事件发生后，汇报责任单位和责任人应立即将相关情况逐层汇报当地县级以上人民政府和旅游行政管理部门。2）较大和重大、尤其重大突发事件信息；涉藏、涉稳、涉外突发事件信息；发生在敏感地域、敏感时间、敏感人群，已经或可能在社会上形成舆论热点突发事件信息；和其它等特殊紧急情况时，在逐层汇报当地县级以上人民政府和旅游行政管理部门同时，可直接上报省旅游发展委。5、汇报时限重大或尤其重大旅游突发事件发生后，要采取一切方法立即掌握情况，努力争取10分钟内向当地县级以上人民政府和旅游行政管理部门电话汇报、30分钟内书面汇报。向省旅游发展委书面汇报不超出40分钟、电话汇报不超出20分钟。较大和通常旅游突发事件发生后，电话汇报不超出30分钟，书面汇报不超出1小时。6、汇报要求1）首次汇报遇有没有法立即核实或信息不全情况，应该先报送、后核实补报，同时应在汇报中注明。不得以任何理由拖延报送。2）在首次汇报以后应该立即核实、更正和补充突发事件相关信息。突发事件信息上报应该立即正确，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。十、旅行社发生安全事故后，应该按事故类别、性质向相关部门汇报：1、火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门汇报和求援施救2、治安（刑事）事故。拨打报警电话“110“，向公安部门汇报和求援施救；3、食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗抢救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门汇报和求援施救；4、交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门汇报和求援施救；5、其它事故（意外伤害事故、自然灾难事故等）。分别汇报相关职能部门。十一、应抢救援实施程序1、当旅游事故发生后，现场人员应立即汇报应抢救援领导组、部门经理、总经理和就近相关救援单位，快速开展自救工作。安全领导组接到事故现场人员汇报后，立即赶赴现场，快速开启应抢救援预案，采取有效方法，组织实施救援，预防事故扩大，最大程度地降低人员伤亡和财产损失。2、安全领导组接到旅游事故汇报后，快速开启应抢救援预案，通知各工作小组组员抵达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应抢救援各项具体工作，并将本组了解掌握相关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。3、应抢救援领导组责任人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地政府统一领导下，帮助相关部门和事故单位调集各方面力量，开展紧急抢救工作，并妥善处理善后事宜。4、帮助公安部门和武警人员快速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应该做出标识，尽可能保护事故现场客观完整。5、帮助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场卫生防疫工作，正确统计人员伤亡数字，立即向应抢救援领导组及综合办公室汇报相关情况。6、安全领导组快速核查登记事故伤亡人员团体名称、国籍、姓名、性别、年纪、护照号码或身份证号码、在中国外保险情况和经济损失情况。对死亡，注意做好遇难者遗孩遗体保护。对事故现场行李物品，进行认真清理保护，并逐项登记造册。7、安全领导组通知伤亡人员家眷，并做好伤亡人员家眷接待和抚慰工作，依据国家相关要求，帮助死亡人员家眷办理相关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧抢救援协调机构和海外旅行社，严格根据外交部《外国人在华死亡后处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行措施》进行处理，并为前来了解、处理事故外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家眷和国际抢救组织前来参和救援和善后工作提供方便。8、根据国家相关法律、法规要求，做好保险理赔和解释工作，协调处理相关善后事宜，并将相关情况汇报应抢救援领导组及综合办公室。9、帮助相关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基础情况，了解掌握事故造成影响及反应，写出事故调查汇报，报应抢救援领导组和政府及相关部门。帮助国家、盛市相关部门对相关责任人实施责任追究。提出预防类似事故再次发生所采取方法、措施，并监督检验控制事故方法落实情况。10、旅游事故应抢救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报应抢救援领导组综合办公室，由综合办公室聚集整理后写出该次事故应抢救援工作总结，经领导组责任人审核签发后上报相关部门。十二、应抢救援保障方法1、成立旅游安全事故应抢救援领导组，根据旅游安全管理要求和旅游事故防范要求，制订符合本单位实际旅游事故应抢救援预案，组建专职或兼职旅游事故应抢救援队伍，建立旅游事故应抢救援所需专题资金物资贮备及其管理和使用制度，完善旅游事故应抢救援体系，认真抓好旅游事故应抢救援各项方法落实工作。2、强化旅游事故应抢救援队伍和旅游从业人员旅游安全教育培训工作，学习和掌握一定旅游安全防护技能及本职员作所需消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急方法，增强对事故预防和应急处理能力。每十二个月组织一次旅游事故应抢救援预案模拟演练，使全部职员了解掌握预案所要求工作标准、职责分工、救援范围、汇报制度、施救程序、保障方法、责任追究等内容，并依据演练发觉问题，对预案进行修订、补充、完整，使预案愈加符合实际，以确保到时能配合专业队伍有效实施旅游事故应抢救援工作。3、当发生重大事故隐患、突发事件隐患，碰到地质灾难险情等不安全原因时，现场人员应按要求快速做好疏散撤离危险区，立即采取有效方法，依据操作规程，立即处理，并同时汇报应抢救援领导组。当事故发生后，应立即开启应抢救援预案，快速组织开展现场施救工作，并汇报相关部门。4、有实施旅游事故应抢救援工作中，安全领导组人员必需立即抵达事故现场，采取方法，组织救援，坚守岗位，推行职责，遵守纪律，严格程序，不得私自脱岗和玩忽职守。应抢救援人员必需从全局出发，服从应抢救援领导组和现场指挥部统一指挥调配，并坚持请示汇报制度，实施相关规程技术要求，遵照制订救援方案，各司其职，分工协作，共同做好事故抢救和处理工作。5、在紧急处理旅游事故中，任何部门和个人全部应该为有效实施应抢救援提供所需一切便利和帮助，全部必需服从应抢救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品有偿或无偿统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故应抢救援及处理。6、依据旅游事故应抢救援预案确定职责分工和相关要求，对实施应抢救援相关单位和人员实施严格工作考评。对认真推行职责、工作成绩显著单位和个人，要给予表彰奖励；对实施旅游事故应抢救援领导不力、渎职渎职、徇私舞弊、私自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应抢救援工作部门和个人，根据相关要求，严格实施责任追究制度，必需时送相关部门依法严厉查处。十三、旅游安全防范要求1、认真落实“安全第一，预防为主”方针，遵照没有安全就没有旅游指导思想，建立安全管理组织机构，健全安全管理制度，落实安全岗位责任制，确保安全所需资金投入，完善安全设施设备，强化安全防范和监控方法，加强安全法制教育培训，严格安全操作规程，切实抓好旅游安全管理各项工作。2、严格实施旅游安全管理法规和国家、行业标准，所提供旅游服务必需符合保障旅游者人身、财物安全要求。对可能危及旅游者人身、财务安全事宜，应该作出真实说明和明确警示，并采取有效预防危害发生方法。包含生命安全、危险性较大运输工具、客运索道、缆车、大中型游乐设施、电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，必需根据国家相关要求，经法定检验机构检测合格，方可投入使用。3、在旅游活动中，必需选择符合旅游运行要求要求车辆和驾驶员为旅游团体服务，并签定安全责任协议，明确责任，加强行车监督。4、全体职员要熟悉掌握安全防范方法、应抢救援预案和安全救援常识。团体导游必需随团活动，注意清点人数，随时向游客提醒安全注意事项，旅途中遇有特殊情况和不安全原因，应提醒游客注意，采取防范方法，保护旅游者人身、财物安全。对不听警示劝诫者，应并立即汇报其所在单位责任人。5、在旅游旺季和“春节”、“五一”、“十一”假日旅游黄金周期间，要深入加强应急准备工作，明确责任，落实到人，预防任何事故发生。十四、应抢救援责任追究依据国家、盛市相关安全管理法律、法规、规章和安全事故行政责任追究要求，对旅行社各部门实施旅游事故安全责任追究制度，依法严厉追究旅游安全事故责任人员法律责任。1、安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故汇报后，未立即开启应抢救援预案并未按其要求实施，追究当事人和相关领导责任。2、当事人对难以排除事故隐患隐瞒、拖延不报，或对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改方法，致使发生重大事故；不服从管理，违反安全管理法规或安全操作规程，造成严重后果，依法严厉追究其法律责任。3、安全领导组，部门经理和相关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大，追究关键领导和当事人责任。4、安全领导组和相关人员，在事故救援、调查处理期间擅离职守或逃匿，阻碍、干涉事故调查处理，追究当事人责任。5、安全领导组和各部门未建立应抢救援组织机构，未制订应抢救援预案，未落实应抢救援方法，以致延误应抢救援工作，追究关键领导和当事人责任。附件（增加不文明旅游，滞留事件处理预案，有待完善）附件一：交通事故处理预案导游人员应该含有交通安全意识和必需交通常识，提醒司机检验车辆，发觉事故隐患立即提出更换车辆提议；帮助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120抢救电话并组织现场人员快速抢救受伤游客，尤其是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近医院救治。2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并立即报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。3、快速向旅行社汇报。将受伤者送往医院后，导游人员应快速向旅行社领导汇报交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。4、做好旅游团其它人员抚慰工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其它旅游者抚慰工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5、写出书面汇报。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故汇报。内容包含：事故原因和经过；抢救经过、诊疗情况；事故责任及对责任者处理；旅游者情绪及对处理反应等。汇报努力争取具体、正确、清楚。如旅游团有领队，应请领队在汇报落款处署名。

附件二：治安事故处理预案在旅游活动中，碰到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，造成旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。导游要提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要和私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；珍贵物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或珍贵物品遗留在车内。导游人员要一直和旅游者在一起，注意观察周围环境，常常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。发生治安事故，导游人员应：1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，努力争取追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。旅行社领导汇报治安事故发生情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。4、安定旅游者情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必需方法，安定旅游者情绪，努力争取使旅游活动按行程计划进行。5、写出书面汇报。导游人员应写出具体、正确书面汇报，除报案内容外，还应写明案件性质、采取应急方法、侦破情况、受害者和旅游团其它组