人文关怀模式病房建设课件

荆门市第一人民医院黄行芝2015.03.27人文关怀模式病房建设人文关怀模式病房建设

人文关怀的重要性主要内容医院概况

理论依据人人文关怀模式病房建设2人文关怀模式病房建设一医院概况3人文关怀模式病房建设医院概况南院区创建于1950年，国家三级甲等医院全国院务公开示范医院全国医疗服务满意先进单位湖北省三级优秀医院省级临床重点专科6个荆楚理工学院附属医院开放床位2300张专业病区38个门诊、医技科室59个现有职工1816人享受国务院津贴1人享受省政府津贴5人高级专业技术人员269人省突出贡献专家1人北院区4人文关怀模式病房建设医院概况5人文关怀模式病房建设护理单元52个，临床护理人员922人湖北省护理临床重点专科（2010-2015年）拥有湖北省专科护士临床培训基地7个2010年全国优质护理服务优秀病房：呼吸内科2011年全省72家三级医院出院病人满意度排名第五2011年全省优质护理服务优秀医院2012年全省护士岗位技能竞赛三级医院组银奖2012年全省护理质量品管圈展示赛二等奖湖北省优质护理服务先进病房：神经内科2013-2015年湖北省优秀区域护理质控中心……护理简介五心护理吾心快乐护理服务理念6人文关怀模式病房建设二人文关怀的重要性7人文关怀模式病房建设人文关怀的重要性国家要求8人文关怀模式病房建设人文关怀的重要性行业要求2015年1月28日，国家卫生计生委公布进一步改善医疗服务行动计划2015年3月12日，国家卫生计生委公布《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》9人文关怀模式病房建设专业要求关怀是护理的本质对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责护士人文关怀能力被认为是现代护士应具备的核心能力之一人文关怀的重要性10人文关怀模式病房建设三理论依据11人文关怀模式病房建设理论依据（一）“五心”工作法12人文关怀模式病房建设理论依据（二）华生十大关怀要素人道主义—利他主义价值系统的形成灌输信任和希望对自己及他人敏感建立帮助、信任、关怀性的关系鼓励并接受服务对象对积极情绪与消极情绪的表达系统运用问题，对解决方法做出决策促进人际性的教与学提供支持性、保护性、纠正性的心理、社会和精神

环境协助满足个人的需要允许存在主义、现象主义及精神力量的存在13人文关怀模式病房建设中国传统文化是一种人伦文化，是一种以人为本，以人为出发点，以人为终极关怀对象的文化。中国传统文化的诸子百家都蕴涵了丰富的人文关怀思想。儒家、道家、墨家、佛家乃至传统医学等均深深赋予了中国人本文化丰富的内涵理论依据（三）中国传统文化14人文关怀模式病房建设1.儒家文化中的人文关怀思想是儒家文化的核心要素是中华传统文化的精髓儒家文化是中国传统文化的主要代表理论依据（三）中国传统文化15人文关怀模式病房建设（1）儒家强调“仁爱”“仁爱”是儒家人文关怀的核心思想仁者爱人已欲达而达人，已欲立而立人仁义仁爱、推已及人理论依据1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化16人文关怀模式病房建设（2）儒家的“仁”和“礼”是一个递进关系充分诠释护理之美、护理之“礼”有了仁爱之心，才会知“礼”守“礼”1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化理论依据17人文关怀模式病房建设（3）儒家推崇“诚信”儒家的“诚信”是中国传统道德的基本行为规范是诚实无妄、信守诺言、言行一致的美德是护士不可或缺的品质是建立和谐护患关系的基础1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化理论依据18人文关怀模式病房建设（4）儒家主张“和”人际和谐：和则同同则善身心和谐：身心一体，激发人的潜能，提高人的创造力1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化理论依据19人文关怀模式病房建设道家：坚持“泛爱”，道家的“道”包含着深刻的人本管理理论，道家最重生命关怀墨家：以“兼爱”为核心，“兼爱”主张体现了同情并保护弱者的人道态度佛家：注重对于“人”本的弘扬，体现为对于众生的服务意识，对于人本身的生命意识和重视人的主观意志传统医学：以“救世济人”为宗旨，崇尚医德，要求医者不仅要有精湛的医术，还必须具有高尚的品德修养2.其他（三）中国传统文化理论依据20人文关怀模式病房建设四人文关怀模式病房建设21人文关怀模式病房建设实施内容（一）构建框架体系领导重视、保障有力构建组织架构选择试点病房营造关怀氛围提升护士关怀能力提供专业化照护个性化特色服务考核评价22人文关怀模式病房建设（一）构建框架体系阶段主题内容孕育阶段2003构建年关怀护理模式研究，将“五心工作法”引入护理工作2004-05试点年选取12个试点科室；拍DV短片；编写《五心护理服务手册》；礼仪培训、角色换位发展阶段2006-07推广年申报省级课题立项；编写《五心护理服务流程》；省级学术报告2场2008-2009文化年出版专著《关怀护理学》、举办继教项目；举办系列文化活动：摄影赛、征文比赛成熟阶段2010—14年品牌年举办国家级继续教育项目；探索专病专品，探索责任制整体护理，创建院内专科护士培训基地实施进程23人文关怀模式病房建设出台管理办法成立支助中心专项经费支持实施岗位管理改变排班模式（二）领导重视、保障有力24人文关怀模式病房建设分管院长内科科护士长外科科护士长护理部主任特殊区域护士长成立领导小组（三）构建组织架构成立关怀护理委员会关怀护理委员会关怀患者关怀护士25人文关怀模式病房建设（四）选择试点病房外科区域：神经外科、妇科、创伤外科、普外科内科区域：老年病房、内分泌科、儿科、肿瘤中心特殊区域：血液净化中心、ICU、急诊科、产房26人文关怀模式病房建设1.宣传动员护理部：召开试点科室动员大会，解读方案及部署工作

科室：组织专题讨论，提高认识（五）营造关怀氛围27人文关怀模式病房建设2.重视人文环境建设—科室墙文化（五）营造关怀氛围28人文关怀模式病房建设2.重视人文环境建设—关注患者安全防滑地胶防滑贴士安全扶手助行器情景模拟安全告知图风险提示牌药品提示墙（五）营造关怀氛围29人文关怀模式病房建设2.重视人文环境建设—保护患者隐私温馨隔帘屏风（五）营造关怀氛围30人文关怀模式病房建设2.重视人文环境建设—提供如家护理健康教育室儿童活动室母爱式护理病人活动室（五）营造关怀氛围31人文关怀模式病房建设3.传递“关怀链”

护理部

护士护士长患者传递“关怀链”（五）营造关怀氛围32人文关怀模式病房建设关怀承诺活动3.传递“关怀链”（五）营造关怀氛围33人文关怀模式病房建设

规范服务用语11类

细化服务礼仪9种

编写服务流程41个人性温暖热忱1.编写关怀护理服务流程“五心”护理服务流程（六）提升护士关怀能力See-I-Care34人文关怀模式病房建设

编写服务流程41个热心接待流程精心评估流程细心计划流程耐心实施流程暖心沟通流程入院接待流程转科流程首诊首问接待流程护理查房流程护理体检流程巡视病房流程交接班流程危重病人护理计划流程危重病人陪护计划流程输液计划流程健康教育计划流程……晨间护理流程更换液体流程接手术病人流程……护患纠纷处理流程更换床位沟通流程催费沟通流程……1.编写关怀护理服务流程（六）提升护士关怀能力35人文关怀模式病房建设编写体现”C-I-CARE”标准化流程1.编写关怀护理服务流程（六）提升护士关怀能力36人文关怀模式病房建设

规范服务用语11类问候语鼓励性语言赞美性语言安慰性语言致歉语……

细化服务礼仪9种接待引领礼仪电话礼仪开关门礼仪交接班礼仪查房礼仪……1.编写关怀护理服务流程（六）提升护士关怀能力37人文关怀模式病房建设培训模块对象内容学时频次备注岗前培训新入院护士关怀理论服务礼仪情景模拟81-2次/年固定课程常态培训NO-N4全员沟通论坛传统文化思想2-41次/年实时调整强化培训工作2年内护士沟通技巧关怀能力101次/2年培训课程表2.进行礼仪及关怀护理培训（六）提升护士关怀能力38人文关怀模式病房建设情景模拟沟通论坛（六）提升护士关怀能力39人文关怀模式病房建设活动对象/频次换位角色总结评价N0级岗前1次N1级1次/年N2级1次/2年N3、N4级1次/3年本科病人：体验三个护理服务项目（服务、基础护理、专科操作）角色扮演记录表角色扮演心得经验分享会问卷调查他科病人家属：内科、外科；入院—病房…支助人员：送标本、陪检…3.开展角色换位活动（六）提升护士关怀能力40人文关怀模式病房建设角色换位心得角色换位经验分享会制定方案3.开展角色换位活动（六）提升护士关怀能力41人文关怀模式病房建设角色换位体验感悟人物体验：扮演病人家属：①焦急无助、需要专业指导；②辛苦劳累；③渴望帮助与关怀扮演患者：①痛苦难熬；②脆弱不安；③需要关注与无微不至；④手术患者：陌生恐惧、需要安慰环节体验：交费——茫然无措、杂乱无章；新入院——焦躁急迫、渴望关注陪检——手续繁杂、等待焦心；床位紧张——噪杂不便、毫无隐私操作体验：换床单——“怕”、“担忧”；换药——“急”翻身叩背——“疼”；口腔护理——“酸麻”、“恶心”、“咸”心电监护——“束缚”、“黏”；床上大小便——“尴尬”、“难以适应”（六）提升护士关怀能力42人文关怀模式病房建设4.开展系列文化活动服务经验分享会开展关爱护士活动关怀护理服务征文关怀瞬间摄影比赛岗位技能比武“患者在我心中”演讲比赛……摄影大赛岗位技能比武演讲比赛服务经验分享会（六）提升护士关怀能力43人文关怀模式病房建设层面内容频次备注护理部层面：明星护士服务经验分享五大关怀模型：维持信心、用心认识、真心相处、全心付出、尽心赋能季度/次责任包干科室分享年/次全院分享科室层面：服务专题讨论及经验分享月/次科室全体护士明星护士经验分享会科室服务专题讨论明星护士包干科室（六）提升护士关怀能力服务经验分享会44人文关怀模式病房建设丁红：一束花的感动被需要是一种幸福

2006年，一位18岁的男孩因为车祸住进了丁红所在的病区，两天后突发下腔静脉破裂出血，生命垂危，经过医护人员的全力抢救，挽救了生命。期间，丁红对其细心护理，在男孩18岁生日当天，丁红给他买了一束花，男孩感动得哭了。丁红认为授人玫瑰，手有余香，被人需要，向最需要的人伸出自己关爱的手，就是一种幸福。

服务经验分享（案例一）（六）提升护士关怀能力45人文关怀模式病房建设郭焰：一次意外的住院焰子，快好起来！在公交车上，总有病人或家属坚持给郭焰买车票；一位来自沙洋、身患胃癌的王爷爷，出院时买来两大包食品要送给郭焰，因为郭焰的屡屡拒绝，生气地向护士长和医院有关部门投诉：焰子凭什么不收下我的一份心意？那一次，郭焰7点多钟的时候从家里出发来医院上班，刚一出门就遭遇了车祸，被送到了急诊科抢救，随后转入病房住院治疗，她所护理的病人在得知这个消息后，纷纷到她的病床边探望，她们送上了鲜花、水果，然后还有一位病人手举液体瓶，说：“焰子，你快点好啊、快点好，好了来给我打针呀，你病了，我们都好担心啊！”在她住院的每一天，她的病人或家属轮班地照顾和鼓励她，直到她痊愈重新回到工作岗位。服务经验分享（案例二）（六）提升护士关怀能力46人文关怀模式病房建设护士长沟通平台分级沟通：

对新上任护士长；1—2年护士长；3—5年护士长；＞5年护士长等进行季度、半年或年度分级别沟通专项沟通：

针对护理质量、满意度等重点管理项目出现的问题，进行重点沟通随时沟通：针对突发的各种状况，随时、及时做好沟通（六）提升护士关怀能力关爱护士活动—护理部关爱护士长47人文关怀模式病房建设护士长职业生涯规划争做护理专家—管理行家帮助护士长制定护士长职业生涯规划，新手-合格-成熟-精通-专家，每个发展阶段制定相应的目标、原则、措施、科教要求护士长职业生涯规划表（六）提升护士关怀能力关爱护士活动—护理部关爱护士长48人文关怀模式病房建设喜得贵子（千金）住院慰问离职祝福护士生日护士结婚日联谊活动家属活动传统节日灾害休息日慰问护士关爱护士活动—护理部关爱护士（六）提升护士关怀能力慰问护士护士满意度调查护士心理减压室下夜班睡眠日福利奖惩岗位成才平台护士座谈会49人文关怀模式病房建设一对一辅导心理小组活动护士心理减压室

关爱护士活动—护理部关爱护士（六）提升护士关怀能力50人文关怀模式病房建设关注护士情绪心理每季度与每名护士至少沟通1次，帮助护士制定职业生涯规划，每天关注护士情绪及时疏导。

合理排班，能力与岗位匹配，满足护士合理要求;鼓励护士对工作提出合理化建议;设立护士睡眠日打造和谐护际关系特殊日子的慰问；每年1次组织家属参加科室聚餐，表示对家属的感谢与慰问。营造无压力工作环境亲子同游庆祝生日关爱护士活动—护士长关爱护士（六）提升护士关怀能力51人文关怀模式病房建设关怀护理服务征文成立关怀宣传委员会分片区包干对科室进行宣传在院报及我院官网“护理园地”开辟专版新华社、中新社、健康报等国家核心媒体报道12篇湖北日报、楚天都市报、《现代护理报》等省级媒体报道荆门一医护理49篇《人文关怀唤醒职业忠诚度》《积分制考核：唤醒护士专业价值感》《重视心理关爱减轻护士压力》《感受“正能量”的作用》《倡导“护理伙伴人文关怀”》现代护理报专访（六）提升护士关怀能力52人文关怀模式病房建设（七）提供专业化照护护理部层面：构建专科护理体系科室层面：打造专病专品特色护士层面：运用PDCA实施个案护理53人文关怀模式病房建设护理部层面：构建专科护理体系

以基础护理（舒适、安全）为底层

以专业技术（伤口造口、静脉治疗、管道护理、疼痛护理、气道护理等）

和各专科疾病护理为核心

以关键技术（急危重症护理、围手术期护理、慢病管理）为重点（七）提供专业化照护54人文关怀模式病房建设成立专病专品小组制定方案及管理机制建立患者信息档案编印专病护理指南拟定专病培训计划落实专病护理路径制定专病质量标准优化服务流程及指引完善健康教育资料（音频、视频）科室层面—打造专病专品（七）提供专业化照护55人文关怀模式病房建设科室专病专品一览表项目病种项目病种内分泌科糖尿病妇科异位妊娠ICU重型颅脑损伤创伤外科断肢再植心内科高血压病血液科急性早幼粒细胞白血病神经内科Ⅰ脑卒中呼吸内科COPD肝胆外科胆囊结石肿瘤Ⅰ科肺癌泌尿外科膀胱肿瘤、输尿管结石肛肠科混合痔脊柱外科腰椎间盘突出症消化内科Ⅰ消化道出血关节外科人工膝关节置换眼科白内障神经外科Ⅱ垂体瘤感染科慢性乙型肝炎神经外科Ⅰ颅脑外伤甲乳科乳腺癌手术室腹腔镜耳鼻喉科鼻窦炎胆胰血管外科下肢静脉曲张新生儿科早产儿胃肠外科直肠癌肾内科慢性肾炎产科前置胎盘口腔皮肤科唇腭裂……科室层面—打造专病专品（七）提供专业化照护56人文关怀模式病房建设科室细化指引及流程ICU口腔护理指引胆胰血管外科胃管型号选择指引泌尿外科留置导尿操作流程神经内科Ⅰ陪检流程创伤外科改良牵引护理用具肿瘤Ⅰ科静脉治疗评估流程静脉输液宣教指引科室层面—打造专病专品(成果)（七）提供专业化照护57人文关怀模式病房建设科室层面—打造专病专品(成果)专病质量标准专病护理路径健康教育质量骨科康复锻炼视频（七）提供专业化照护58人文关怀模式病房建设床头抬高量角器改良固定衬带气道护理专用孔巾改良气管套管衬垫科室层面—打造专病专品(成果)（七）提供专业化照护59人文关怀模式病房建设评估计划实施评估工具病历评估表（疼痛评估表、MEWS预警评分系统）ADL评估表护理安全风险评估表（跌倒、坠床、压疮等）焦虑抑郁量表简易智能量表评估对象：入院时、病情变化时、病情

稳定时、出院前评估人员资质要求老年病专科工作5年以上

等级评定评价

按照《荆门市一医院老年病人分级护理指引》实施实施团队：医、护、康复、心理、家庭、社区实施内容：（实、细）如：长期卧床患者每日饮水计划落实（固定水杯、量化频次、固定班次）卧床患者深静脉血检预防护理落实（踝泵运动每日三次，每次持续15分钟）长期卧床患者预防坠积性肺炎护理（抬高床头30度，每日有效咳嗽≥2次运用评价量表进行评价社会适应能力生活自理能力并发症的发生心理状态满意度构建综合健康评价体系护士层面—运用PDCA实施个案护理（七）提供专业化照护60人文关怀模式病房建设产房的人文专科特色：“六位一体”助产主导模式内分泌科的人文专科特色：“三维一体”糖尿病教育模式老年病房的人文专科特色：“三全”护理模式专科特色服务（七）提供专业化照护61人文关怀模式病房建设普通患者：让患者在病房找到家的归属感急救、危重患者：对生命永不言放弃，直到最后一刻癌症晚期患者：让患者重拾生命的希望，对生活的向往临终患者：让患者与家属平静的接受不可避免的死亡（八）个性化特色服务62人文关怀模式病房建设制定常用维持信心语言安慰语：您的这个病我们科室很常见，一般都恢复的很不错…

鼓励语：我看您今天比昨天的气色更好了…赞美语：您今天表现真不错…（八）个性化特色服务63人文关怀模式病房建设把倾听由例行常规变为情感联结，倾听患者立体、多维信息用倾听补救服务过程中的不足通过倾听与患者建立起合作关系用心认识——桥梁与纽带（八）个性化特色服务64人文关怀模式病房建设陪伴、守护、帮助、安慰入院的陌生与不安及时得到治疗护理的急切对自身疾病相关知识的渴求对医生、护士、病友、环境的陌生对手术的恐惧缺少亲人的陪伴疾病导致的生活自理不便生活环境改变，范围受限的烦闷患病生活的各种不适应与不快体验对疾病预后的担忧…守护陪伴（八）个性化特色服务65人文关怀模式病房建设创造关怀瞬间，营造一种“我在”的氛围（八）个性化特色服务66人文关怀模式病房建设出院随访电话回访、上门访视居家护理PICC维护、造口护理…志愿者活动社区、福利院、特校…成立病友俱乐部抗癌、糖尿病、哮喘、肾友…俱乐部列表PICC上门维护志愿者活动电话回访（八）个性化特色服务67人文关怀模式病房建设（九）考核评价患者满意度调查护士关怀能力评价评选先进病房及个人绩效考核68人文关怀模式病房建设1.患者满意度调查运用《住院患者满意度调查表》、《出院患者满意度调查表》调查内容调查方式监督人频度住院患者满意度调查表护士1次/人/月护士长10人/周护理部10人/科室/季出院患者满意度电话回访护士1次/人/月护士长20人/月护理部10人/科室/季第三方10人/科室/季（九）考核评价69人文关怀模式病房建设出院患者满意度调查（九）考核评价70人文关怀模式病房建设2.护士关怀能力评价采用Nkongho人文关怀能力评价量表对全院护士进行问卷调查，结果表明护士认识、勇气、耐心3个维度差异有统计学意义（九）考核评价71人文关怀模式病房建设项目条件频度考评方式名额优质护理服务先进病房评选上年度出院患者满意度达标；上年度科室有季度明星护士。1次/年自愿申报集中答辩现场评审≤3个明星护士上季度/年度科室满意度达标；工作≥3年、本科工作≥1年；科室同事和病人满意度投票前3名1次/季1次/年科室推选专家考核满意度调查10名明星护士竞选优质护理服务先进病房评比3.树立标杆（九）考核评价72人文关怀模式病房建设4.绩效考核—积分制管理个人月绩效工资个人积分系数=护士个人月积分/科室月平均积分科室月平均岗位绩效工资个人岗位分级分