现代酒店管理概论 试卷汇编

-PAGE1-《现代酒店管理概论》试卷汇编试卷1一、单项选择题(每小题四个备选答案中只有一个正确答案，请将正确答案序号填在题干的括号内，每小题1分，共15分)1．美国布法罗市斯塔特勒大酒店的建立，标志着()的开始。A.客栈时期B.大酒店时期C.商业酒店时期D.现代酒店时期2．关于酒店房价有多种计价方法，其中房费加早餐与晚餐的计价方法是()。A.欧式计价法 B.美式计价法C.欧陆式计价法 D.修正美式计价法3．在酒店众多职能部门构成中，()属于行政职能部门。A.前厅部 B.客房部C.康乐部D.财务部4．由2008年世界十大酒店集团排名可知，()为欧洲最大的旅游和酒店管理服务集团。A.洲际酒店集团 B.万豪国际集团C.雅高集团 D.希尔顿酒店集团5．西餐服务方式根据菜系不同各有特色，以下西餐服务方式中()相对简单直接，被广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.美式服务 B.俄式服务C.法式服务D.英式服务6．“金钥匙服务”在中国最早出现在()。A.北京建国酒店B.北京酒店C.广州白天鹅宾馆D.上海锦江酒店7．酒店职工选拔应遵循一定的原则进行，如当酒店外部环境剧烈变化时，必须采取()的选拔方式。A.内部优先B.广开外部渠道C.内外结合D.适合酒店企业文化类型8．中国酒店业的等级制度从（）开始推行国际上通行的星级制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年9．前厅部是酒店的门面和销售窗口，日常业务管理内容繁多，但不包括()。A.控制房态 B.叫醒服务C.金钥匙服务 D.宾客投诉处理10．西餐菜单的排列顺序一般是（）。A.开胃品、头盘、色拉、主菜、副菜、甜点、饮品B.头盘、开胃品、色拉、主菜、副菜、甜点、饮品C.开胃品、头盘、副菜、主菜、色拉、甜点、饮品D.头盘、开胃品、主菜、色拉、副菜、甜点、饮品11．客房分配应该按照一定的顺序进行，但是首先应该满足的是（）。A.VIP客人B.团队客人C.预订客人D.保证类预订客人12．一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅。A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅13．预订业务程序中复合预订十分重要，尤其是对预订日期较远必须给予复合。一般会进行三次复合，其中第一次复合提前（）。A.一个月B.两个星期C.一个星期D.一天14．人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从适应到不适应是在运动中实现的，只有不断调整人与事的关系才能达到新的适应，这就是职工配备中的（）。A.因职择人原则B.公平竞争原则C.量才使用原则D.动态平衡原则15．某酒店针对店内常住商务客人组织了一次“客房少年儿童绘画比赛”的活动，赢得了好评，这种营销方式属于（）。A.关系营销B.文化营销C.顾客满意营销D.内部营销二、多项选择题(每小题五个备选答案中至少有两个正确答案，请将正确答案序号填写在题干的括号内，错选、漏选、多选均不得分，每小题2分，共20分)1．现代酒店应具备的基本条件包括（）。A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它必须提供住宿、餐饮及其他服务C.它的服务对象是公众D.它是商业性的服务企业，以营利为目的E.它的居住者是永久居住的人2．酒店常用的外部促销方法有（）。A.人员促销B.上网推销C.合作促销D.公共关系促销E.电话促销3．全面质量管理法是酒店进行服务质量管理的一种有效方法，其特点为()。A.全方位的质量管理 B.全方法的质量管理C.全员参与的质量管理 D.全效益的质量管理E.以全面满足宾客需求为标准4．客房现状显示系统中显示的客房状态有()。A.空房B.住客房C.走客房D.待修房E.标准房5．食品成本控制包括（）。A.验收控制B.采购控制C.储藏控制D.发料控制E.加工烹调控制6．宾客满意度是酒店服务质量的最佳晴雨表，常用（）工具衡量酒店宾客满意度。A.宾客满意指数B.宾客满意度加权平均法C.问卷调查法D.宾客满意级度E.现场观察法7．酒店文化的建立会对内部员工及经营业绩产生巨大的作用，建设原则为()。A.以人为本原则B.突出特色原则C.兼收并蓄原则D.不断创新原则E.规范建设原则8．酒店优质服务的建立途径有（）。A.树立正确的服务观念B.了解宾客的需求C.强化培训，提高员工素质D.大力推行标准化服务E.坚持多样化与个性化服务9．酒店职工薪酬包括不变薪酬和可变薪酬，其中可变薪酬由（）组成。A.工资B.奖金C.福利D.津贴E.红利10．下列说法中正确的有()。A.采购只是购买餐厅需要生产的食物与菜肴原料而已B.餐饮服务质量不仅影响顾客的满意度，也影响到成本率C.餐饮服务只能当次使用、当场享受D.规划餐厅格局设计时应考虑尽量把厨房与餐厅的距离拉近，以便服务人员服务顾客E.领班是专门负责引导宾客入座的餐厅服务人员三、判断题(先判断正误，然后改正错误。每题2分，共10分)1．在管理实践中，酒店要正确处理战略与效能和效率的关系。因此，经营业务相对单一的酒店可以把战略的重点放在效能上，更好地为社会提供所需的产品和服务。（）2．不同的酒店规模适用的酒店组织结构各异，一般来说，直线式组织结构适用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式组织结构，现代大型酒店多为直线职能式的组织结构。（）3．固定菜单的特征是菜单上的经营品种、价格在一定时间内不会发生变动，按国际餐饮惯例，这一特定时间通常为一年到半年。（）4．酒店人力资源规划包括了职工配备规划、职工培训计划、职工发展规划、职工绩效考核规划及职工薪酬规划，其中职工职业发展规划是人力资源规划的具体体现。（）5．在教材中提到的酒店营销新理念中，只有绿色营销倡导的是将酒店自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来进行产品的构思、设计、销售和制造。（）四、简答题(每小题5分，共30分)1．什么是酒店营销？酒店营销中的市场定位有哪些基本内容？2．什么是酒店战略？影响酒店战略选择的因素有哪些？3．客房部在酒店经营中具有怎样的地位和作用？4．何为超额预订？如何解决因超额预订而引起的客人无法入住问题？5．菜单设计时的依据是什么？在菜单设计中主要考虑哪些因素？6．什么是酒店文化？简述酒店文化的特征。五、案例分析(共25分)1、一天上午，1108房间的刘先生来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员向客人询问得到否认的回答。收银员立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生并一同来到大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生，“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生说：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”不一会儿，刘先生下来了，故作生气地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”问题：（1）本案例中还有其他的处理方法吗？你认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？（7分）（2）我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并非总是对的”，请你谈一谈两者的辩证关系。（8分）2、南京市一家酒店，一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，我明明告诉你要干洗，怎么湿洗了呢”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向总经理作了汇报。总经理召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。问题：1、客人投诉的原因及目的各不相同，但处理投诉时都应遵循的原则是什么？（3分）2、请结合所学的相关知识理念及这起投诉给酒店解决及预防类似问题提供一些建议。（7分）试卷2一、名词解释（每小题4分，共20分）1．酒店企业文化2．酒店管理3．绿色营销4．酒店安全管理5．职业道德二、单项选择题(每小题四个备选答案中只有一个正确答案，请将正确答案序号填在题干的括号内，每小题1分，共10分)1．最容易引起客人投诉的原因是()A.设施设备损坏 B.酒店制度不合理C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好2．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()A.一月前 B.一周前C.三天前 D.一天前3．主要适用于高档的西餐宴会用餐的服务方式是()A.美式服务 B.俄式服务C.法式服务 D.英式服务4．对于大多数客人来说，客房最重要的因素是()A.清洁B.豪华C.位置D.景观5．一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅6．我国及世界各地绝大部分酒店都采用(

)计价方法

A.美式

B.欧陆式

C.欧式

D.修正美式7．（）是80年代全国酒店行业推广的科学管理的典型。A.北京建国酒店B.锦江酒店C.王府酒店D.花园酒店8．总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级9．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期10．下面（）不是进行菜单设计时主要考虑的因素A.菜单形式B.菜肴的价格C.菜肴的编排D.菜肴的种类三、多项选择题(每小题五个备选答案中至少有两个正确答案，请将正确答案序号填写在题干的括号内，错选、漏选、多选均不得分，每小题3分，共15分)1．酒店管理的基本职能有()A.计划职能 B.指挥职能C.控制职能 D.协调职能 E.组织职能2．客房现状显示系统中显示的客房状态有()A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房 E.标准房3．下列说法中正确的有()A.采购只是购买餐厅需要生产的食物与菜肴原料而已B.餐饮服务质量不仅影响顾客的满意度，也影响到成本率C.餐饮服务只能当次使用、当场享受D.规划餐厅格局设计时应考虑尽量把厨房与餐厅的距离拉近，以便服务人员服务顾客E.领班是专门负责引导宾客入座的餐厅服务人员4．食品成本控制包括（）A.验收控制B.采购控制C.储藏控制D.发料控制E.加工烹调控制5．酒店跨文化冲突的具体体现为()A.价值观念的差异B.管理模式的差异C.沟通的障碍D.思维方式的差异E.种族优越感四、填空题(每题1分，共5分)1．酒店的管理职能中计划、组织、领导、协调与控制从某种程度上来说起到的是“维持功能”，在动态的管理环境中，创新成为应对环境变化的必要手段。（）2．不同的酒店规模适用的酒店组织结构各异，一般来说，直线式组织结构适用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式组织结构，现代大型酒店多为直线职能式的组织结构。（）3．固定菜单的特征是菜单上的经营品种、价格在一定时间内不会发生变动，按国际餐饮惯例，这一特定时间通常为一年到半年。（）4．酒店职能制组织结构具有充分发挥职能部门专长、提高工作效率的优点，成为我国酒店运用最为广泛的一种组织机构形式。（）5．酒店文化由酒店精神文化、酒店行为文化和酒店物质文化组成，其中酒店文化的核心是组织价值观念。（）五、简答题(每小题6分，共30分)1．简述客房服务中楼层服务台与客房服务中心两种模式的优缺点？2．何为超额预订？如何解决因超额预订而引起的客人无法入住问题？3．简述影响酒店菜单设计的因素。4．酒店人员招聘常用什么方法？各有什么优缺点？5．简述酒店服务质量管理效果的分析方法。六、论述题(共20分)什么是酒店营销？（4分）现代旅游酒店如何进行市场定位？（8分）举例说明现代旅游酒店营销策略有哪些？（8分）试卷3一、名词解释（请将答案填写在答题纸上，每题3分，共15分）1、酒店产品：2、酒店服务质量：3、酒店全面质量管理：4、酒店创新管理：5、酒店市场细分：二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一项是正确的，请将正确答案前的英文字母填在答题纸上，每题2分，共20分）1、（）是餐饮成本控制的首要环节。A.食品原料采购控制B.食品原料验收控制C.食品原料贮存控制 D.菜肴生产控制2、（）是由法国民间团体自行制定和执行的酒店等级体系，将酒店分成5个等级，并以小房子型的图标表示。A.美孚旅行指南体系 B.米其林红色指南体系C.美国汽车协会体系 D.英国汽车协会体系3、在国际酒店业的发展史中，（）的酒店，主要目标顾客是商务旅行者和普通旅游者，酒店产品以舒适、方便、清洁、安全和实用为主，收费合理，注重服务与管理。A.古代客栈时期 B.豪华酒店时期C.商务酒店时期 D.现代酒店时期4、当酒店发现顾客对某种酒店产品有潜在需求而酒店尚不存在这种产品时，及时开发顾客需要的产品，属于（）。A.开发性营销 B.同步性营销C.刺激性营销 D.维护性营销5、（）多为酒店集团所采用，由纵向和横向两套管理系统组成。A.直线式组织结构 B.职能式组织结构C.扁平式组织结构 D.矩阵式组织结构6、（）是酒店全面质量管理常用的统计与分析方法，是对酒店质量问题的寻根究源法，直到找出具体解决问题的方法。A.排列图法B.过程分析法C.因果分析法 D.分层分析法7、国内的酒店集团有三种类型，其中酒店管理公司是以（）为主要纽带的。A.资本B.管理模式C.共同的关注点 D.人才8、（）方式，房费包括住宿、早餐和晚餐费用，适合普通旅游客人和旅游团队。A.欧式计价 B.大陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价9、（）家庭气氛很浓，许多工作由顾客自己动手，在美国和一些欧洲国家流行。A.法式服务 B.英式服务C.美式服务 D.俄式服务10、（）是最常见、使用最广泛的一种菜单形式，适用于各种类型的餐厅。A.零点菜单B.混合式菜单C.套菜菜单 D.循环菜单三、简答题（请将答案填写在答题纸上，每题5分，共35分）1、简述酒店危机管理与酒店安全管理的关系。2、酒店组织机构的类型及各自的优缺点是什么？3、简述酒店产品的组成部分。4、酒店的顾客包含了客户和客人两个方面。其中客人包括哪些类别？其特点是什么？5、酒店市场定位的原则有哪些？各举例说明。6、简述酒店培训的作用。7、什么是金钥匙服务？中国引入金钥匙有什么作用？五、论述题（请将答案填写在答题纸上，共30分）1、试分析酒店如何才能提供顾客满意的优质服务。2、选择十大酒店集团的其中一个，分析其营销、人力资源、企业文化方面等方面的成功经验。试卷4一、名词解释（每题3分，共9分）1、市场细分：2、酒店服务：3、职业道德：二、单选题（每题2分，共20分）1、（）为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区酒店评定等级，根据酒店设施和服务质量把酒店评为1-5颗钻石级别。5颗钻石代表最高级别酒店。A.美孚旅行指南体系 B.美国汽车协会体系C.米其林红色指南体系 D.英国汽车协会体系2、（）是比较简单和快捷的餐饮服务，广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.法式服务 B.俄式服务C.美式服务 D.英式服务3、（）是酒店业传统的组织结构，常以等级原理为基础。A.扁平式组织结构 B.职能式组织结构C.矩阵式组织结构 D.直线式组织结构4、一日三餐全包的计价方法是()A.欧式计价 B.美式计价C.欧陆式计价 D.修正美式计价5、在国际酒店业的发展史中，（）的酒店，以传教士、信徒和商人为主要客源，规模小，设备简陋，只提供基本的食宿。A.古代客栈时期 B.豪华酒店时期C.商务酒店时期 D.现代酒店时期6、（）是酒店全面质量管理常用的统计与分析方法，是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具。A.排列图法B.过程分析法C.因果分析法 D.分层分析法7、国内的酒店集团有三种类型，其中中国金钥匙酒店联盟是以（）为主要纽带的。A.资本B.管理模式C.共同的关注点 D.人才8、（）是用于寻找和识别本企业面临机会的主要分析技术，通过对机会、威胁、优势、劣势的分析可以明确酒店自身的战略地位，为选定具体战略奠定基础。A.因果分析B.层次分析C.BCG矩阵分析 D.SWOT分析9、（）是餐饮成本控制的首要环节。A.食品原料采购控制B.食品原料验收控制C.食品原料贮存控制 D.菜肴生产控制10、（）方式，房费只包括住宿，不含任何餐饮费用，是国际上大多数酒店所采用的计价方式。A.欧式计价 B.大陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价三、简答题（每题5分，共40分）1、酒店员工配备的原则有哪些？2、简述酒店职业道德的建设途径。3、简述酒店产品的组成部分。4、简述目标市场选择原则。5、简述酒店营销环境的特点。6、简述酒店人力资源管理的主要内容。7、简述现代酒店经营餐饮成功的要素。8、简述酒店组织设计的原则。四、论述题1、结合实际，谈谈酒店应如何选择发展战略。（15分）2、谈谈你对酒店服务的看法。（16分）试卷5一、名词解释（请将答案填写在答题纸上，每题3分，共15分）1、酒店管理职能2、酒店产品3、酒店组织4、酒店人力资源管理5、酒店企业文化二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一项是正确的，请将正确答案前的英文字母填在答题纸上，每题2分，共20分）1、在国际酒店业的发展史中，（）的酒店，主要顾客来自于王室成员、富有商人和社会名流等，建立在繁华的城市，产品价格高，应用宫廷式服务，并延续作为社交中心。A.古代客栈时期 B.豪华酒店时期C.商务酒店时期 D.现代酒店时期2、（）为美国和加拿大9000多家酒店评定级别，以星号为符号代表酒店级别，从一星到五星，由低到高排列。A.美孚旅行指南体系 B.美国汽车协会体系C.米其林红色指南体系 D.英国汽车协会体系3、（）_常用于中型酒店，按照管理职能专业化原则建立不同的部门对下级进行管理。A.直线式组织结构 B.职能式组织结构C.矩阵式组织结构 D.扁平式组织结构4、中国酒店业的等级制度从（）开始推行国际上通行的星级制度。A.1988年B.1992年C.1993年D.2002年5、（）方式，房费包括住宿和三餐费用，适合于远离城市的度假酒店和会议团队客人使用。A.欧式计价 B.大陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价6、（）是餐饮服务中最周到、最豪华的方法，多用于传统餐厅或扒房。A.法式服务 B.俄式服务C.美式服务 D.英式服务7、根据（），酒店客房的类型可划分为标准间、单人间和大床间。A.客房内所配备的床的种类与数量 B.内部的装潢布置C.客房位置D.房间价格8、（）是用于寻找和识别本企业面临机会的主要分析技术，通过对机会、威胁、优势、劣势的分析可以明确酒店自身的战略地位，为选定具体战略奠定基础。A.因果分析B.层次分析C.SWOT分析 D.BCG矩阵分析9、（）是酒店全面质量管理常用的统计与分析方法，是把收集来的数据按不同目的和要求加以分类，把性质、条件相同的质量问题的数据归在一起进行分析。A.排列图法B.过程分析法C.因果分析法 D.分层分析法10、（）是餐饮成本控制的首要环节。A.食品原料采购控制B.食品原料验收控制C.食品原料贮存控制 D.菜肴生产控制三、多项选择题（下列各题的选项中，至少有两项是正确的，请将正确答案前的英文字母填在答题纸上，多选、少选或错选均不得分，每题3分，共15分）1、酒店管理职能是酒店管理的职责和功能，包括酒店的（）。A.计划职能 B.组织职能C.领导职能 D.控制职能E.协调职能2、根据产品的性质，可将酒店产品分为（）。A.房务产品 B.有形产品C.康乐产品 D.无形产品E.餐饮产品3、客房现状显示系统中显示的客房状态有()A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房 E.标准房4、酒店行为文化也称为酒店制度文化，是酒店职工与管理制度结合而形成的文化，包括（）。A.酒店管理制度B.酒店组织机构C.人际关系文化D.酒店领导体制E.酒店伦理5、酒店营销环境具有（）的特点。A.客观性B.差异性C.复杂性D.不可控性E.动态性四、简答题（请将答案填写在答题纸上，每题6分，共30分）1、简述现代酒店产品的特点。2、简述市场细分的评价标准。3、酒店市场定位的原则有哪些？4、简述客房管理的作用及主要环节5、简述酒店文化的特征。五、案例分析题（请将答案填写在答题纸上，共20分）凯蒙斯·威尔逊在1952年贷款30万美元，以每间客房8000美元的成本（包括土地价格）建造了他的第一个假日酒店，经营非常成功，至今的出租率仍然超过80%。之后，威尔逊开始使用联号经营来扩大其规模，20世纪70年代中期假日集团的扩张达到高峰，并兼并了长途汽车公司、轮船公司、餐馆等相关企业，使之成为酒店业巨头。假日集团的成功之道主要表现在以下几方面：1、面向大众市场：针对大众旅游者，以规模效益、控制成本与标准化盈利。2、严格控制成本：使用较廉价的床单、地毯，但及时更换、淘汰，收集碎肥皂作为洗涤剂，使用匙牌电源开关，钥匙一拔，立即切断所有电源，空调自动调至最低档，这样既节约能源又大大延长了电器的使用寿命。3、促销有道：在20世纪60年代，作为汽车酒店的假日酒店就买断几家电台从深夜至凌晨5点的那段时间的播音权，专门用于播放假日酒店的消息，这一时段广告成本低，但恰恰是对假日酒店的目标市场—--汽车旅游者最佳的促销时间。分析：请结合案例与实际，谈谈你对以上三点的理解。试卷6一、名词解释（请将答案填写在答题纸上，每题3分，共15分）1、酒店服务质量：2、酒店组织：3、酒店人力资源管理：4、酒店全面质量管理：5、酒店集团：二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一项是正确的，请将正确答案前的英文字母填在答题纸上，每题2分，共20分）1、（）为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区酒店评定等级，根据酒店设施和服务质量把酒店评为1-5颗钻石级别。5颗钻石代表最高级别酒店。A.美孚旅行指南体系 B.美国汽车协会体系C.米其林红色指南体系 D.英国汽车协会体系2、（）是比较简单和快捷的餐饮服务，广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.法式服务 B.俄式服务C.美式服务 D.英式服务3、（）是酒店业传统的组织结构，常以等级原理为基础。A.扁平式组织结构 B.职能式组织结构C.矩阵式组织结构 D.直线式组织结构4、一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅5、在国际酒店业的发展史中，（）的酒店，以传教士、信徒和商人为主要客源，规模小，设备简陋，只提供基本的食宿。A.古代客栈时期 B.豪华酒店时期C.商务酒店时期 D.现代酒店时期6、（）是酒店全面质量管理常用的统计与分析方法，是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具。A.排列图法B.过程分析法C.因果分析法 D.分层分析法7、（）酒店是80年代全国酒店行业推广的科学管理的典型。A.北京建国酒店B.锦江酒店C.王府酒店D.花园酒店8、（）是用于寻找和识别本企业面临机会的主要分析技术，通过对机会、威胁、优势、劣势的分析可以明确酒店自身的战略地位，为选定具体战略奠定基础。A.因果分析B.层次分析C.BCG矩阵分析 D.SWOT分析9、（）是餐饮成本控制的首要环节。A.食品原料采购控制B.食品原料验收控制C.食品原料贮存控制 D.菜肴生产控制10、（）方式，房费只包括住宿，不含任何餐饮费用，是国际上大多数酒店所采用的计价方式。A.欧式计价 B.大陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价三、简答题（请将答案填写在答题纸上，每题5分，共35分）1、简述经济型酒店与星级酒店的关系2、酒店员工培训的概念与内容是什么？3、简述酒店产品的组成部分4、简述酒店营销环境的特点5、简述酒店人力资源管理的主要内容6、简述客房管理的作用及主要环节7、简述现代酒店经营餐饮成功的要素四、论述题（请将答案填写在答题纸上，共30分）1、结合当今酒店业的现状谈一下我国酒店业的发展趋势。2、试分析酒店如何才能提供顾客满意的优质服务。试卷7一、单项选择题(每小题四个备选答案中只有一个正确答案，请将正确答案序号填在题干的括号内，每小题1分，共15分)1．我国及世界各地绝大部分酒店都采用(

)。A.美式计价法

B.欧陆式计价法

C.欧式计价法

D.修正美式计价法2．前厅部是酒店的门面和销售窗口，日常业务管理内容繁多，但不包括()。A.控制房态 B.叫醒服务C.金钥匙服务 D.宾客投诉处理3．西餐服务方式根据菜系不同各有特色，以下西餐服务方式中()相对简单直接，被广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.美式服务 B.俄式服务C.法式服务D.英式服务4．在酒店众多职能部门构成中，()属于行政职能部门。A.前厅部 B.客房部C.康乐部D.财务部5．一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅。A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅6．由2008年世界十大酒店集团排名可知，()为欧洲最大的旅游和酒店管理服务集团。A.洲际酒店集团 B.万豪国际集团C.雅高集团 D.希尔顿酒店集团7．由2008年世界十大酒店集团排名可知，()为欧洲最大的旅游和酒店管理服务集团。A.洲际酒店集团 B.万豪国际集团C.雅高集团 D.希尔顿酒店集团8．总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级9．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期10．下面（）不是进行菜单设计时主要考虑的因素A.菜单形式B.菜肴的价格C.菜肴的编排D.菜肴的种类11．客房分配应该按照一定的顺序进行，但是首先应该满足的是（）。A.VIP客人B.团队客人C.预订客人D.保证类预订客人12．中国酒店业的等级制度从（）开始推行国际上通行的星级制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年13．某酒店针对店内常住商务客人组织了一次“客房少年儿童绘画比赛”的活动，赢得了好评，这种营销方式属于（）。A.关系营销B.文化营销C.顾客满意营销D.内部营销14．预订业务程序中复合预订十分重要，尤其是对预订日期较远的必须给予复合。一般会进行三次复合，其中第一次复合提前（）。A.一个月B.两个星期C.一个星期D.一天15．人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从适应到不适应是在运动中实现的，只有不断调整人与事的关系才能达到新的适应，这就是职工配备中的（）。A.因职择人原则B.公平竞争原则C.量才使用原则D.动态平衡原则二、多项选择题(每小题五个备选答案中至少有两个正确答案，请将正确答案序号填写在题干的括号内，错选、漏选、多选均不得分，每小题2分，共20分)1．全面质量管理法是酒店进行服务质量管理的一种有效方法，其特点为()。A.全方位的质量管理 B.全方法的质量管理C.全员参与的质量管理 D.全效益的质量管理E.以全面满足宾客需求为标准2．客房现状显示系统中显示的客房状态有()。A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房E.标准房3．下列说法中正确的有()。A.采购只是购买餐厅需要生产的食物与菜肴原料而已B.餐饮服务质量不仅影响顾客的满意度，也影响到成本率C.餐饮服务只能当次使用、当场享受D.规划餐厅格局设计时应考虑尽量把厨房与餐厅的距离拉近，以便服务人员服务顾客E.领班是专门负责引导宾客入座的餐厅服务人员4．酒店管理的基本职能有()。A.计划职能 B.指挥职能C.控制职能 D.协调职能E.组织职能5．职工薪酬分为不变薪酬和可变薪酬，与酒店的绩效是紧密结合的，其中()属于职工的可变薪酬。A.工资B.奖金C.福利D.红利E.津贴6．酒店常用的外部促销方法有（）。A.人员促销B.上网推销C.合作促销D.公共关系促销E.电话促销7．酒店文化的建立会对内部员工及经营业绩产生巨大的作用，具体体现为()。A.调控作用B.凝聚作用C.激励作用D.约束作用E.规范作用8．现代酒店应具备的基本条件包括（）。A.是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B.它必须提供住宿、餐饮及其他服务C.它的服务对象是公众D.它是商业性的服务企业，以营利为目的E.它的居住者是永久居住的人9．酒店管理的基本内容有()A.营销管理 B.业务管理与财务管理C.服务质量管理 D.人力资源管理 E.设备及安全卫生管理10．酒店优质服务的建立途径有（）。A.树立正确的服务观念B.了解宾客的需求C.强化培训，提高员工素质D.大力推行标准化服务E.坚持多样化与个性化服务三、判断题(先判断正误，然后改正错误。每题2分，共10分)1．在教材中提到的酒店营销新理念中，只有绿色营销倡导的是将酒店自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来进行产品的构思、设计、销售和制造（）。2．酒店人力资源规划包括了职工配备规划、职工培训计划、职工发展规划、职工绩效考核规划及职工薪酬规划，其中职工职业发展规划是人力资源规划的具体体现。（）3．固定菜单的特征是菜单上的经营品种、价格在一定时间内不会发生变动，按国际餐饮惯例，这一特定时间通常为一年到半年。（）4．不同的酒店规模适用的酒店组织结构各异，一般来说，直线式组织结构适用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式组织结构，现代大型酒店多为直线职能式的组织结构。（）5．在管理实践中，酒店要正确处理战略与效能和效率的关系。因此，经营业务相对单一的酒店可以把战略的重点放在效能上，更好地为社会提供所需的产品和服务。（）四、简答题(每小题5分，共30分)1．简述酒店的特征及其产业作用。2．何为超额预订？如何解决因超额预订而引起的客人无法入住问题？3．餐饮部在酒店经营中具有怎样的地位和作用？4．什么是酒店战略？影响酒店战略选择的因素有哪些？5．简述酒店形象识别系统的作用。6．菜单设计时的依据是什么？在菜单设计中主要考虑哪些因素？五、案例分析(共25分)1、一天上午，1108房间的刘先生来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员向客人询问得到否认的回答。收银员立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生并一同来到大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生，“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生说：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”不一会儿，刘先生下来了，故作生气地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”问题：（1）本案例中还有其他的处理方法吗？你认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？（7分）（2）我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并非总是对的”，请你谈一谈两者的辩证关系。（8分）2、南京市一家酒店，一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，我明明告诉你要干洗，怎么湿洗了呢”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向总经理作了汇报。总经理召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。问题：1、客人投诉的原因及目的各不相同，但处理投诉时都应遵循的原则是什么？（3分）2、请结合所学的相关知识理念及这起投诉给酒店解决及预防类似问题提供一些建议。（7分）试卷8一、名词解释（每小题3分，共15分）1．酒店管理2．绿色营销3．酒店人力资源管理4．酒店企业文化5．酒店危机管理二、单项选择题(每小题四个备选答案中只有一个正确答案，请将正确答案序号填在题干的括号内，每小题1分，共15分)1．美国布法罗市斯塔特勒大酒店的建立，标志着()的开始。A.客栈时期B.大酒店时期C.商业酒店时期D.现代酒店时期2．关于酒店房价有多种计价方法，其中一日三餐全包的计价方法是()。A.欧式计价法 B.美式计价法C.欧陆式计价法 D.修正美式计价法3．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.酒店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好4．根据2008年世界十大酒店集团排名得知，()为欧洲最大的旅游和酒店管理服务集团。A.洲际酒店集团 B.万豪国际集团C.雅高集团 D.希尔顿酒店集团5．西餐服务方式根据菜系不同各有特色，其中()被广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.美式服务 B.俄式服务C.法式服务D.英式服务6．“金钥匙服务”在中国最早出现在()。A.北京建国酒店B.北京酒店C.广州白天鹅宾馆D.上海锦江酒店7．酒店职工选拔应遵循一定的原则进行，如当酒店外部环境剧烈变化时，必须采取()的选拔方式。A.内部优先B.广开外部渠道C.内外结合D.适合酒店企业文化类型8．中国酒店业的等级制度从（）开始推行国际上通行的星级制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年9．前厅部是酒店的门面和销售窗口，日常业务管理内容繁多，但不包括()。A.控制房态 B.处理宾客账单C.金钥匙服务 D.宾客投诉处理10．西餐菜单的排列顺序一般是（）。A.开胃品、头盘、色拉、主菜、副菜、甜点、饮品B.头盘、开胃品、色拉、主菜、副菜、甜点、饮品C.开胃品、头盘、副菜、主菜、色拉、甜点、饮品D.头盘、开胃品、主菜、色拉、副菜、甜点、饮品11．客房分配应该按照一定的顺序进行，但是首先应该满足的是（）。A.VIP客人B.团队客人C.预订客人D.保证类预订客人12．一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅。A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅13．不同等级的酒店管理者要具备相应的素质和技能，其中（）对所有的管理者来说都是十分重要的。A.技术技能B.决策技能C.人际技能D.概念技能14．人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从适应到不适应是在运动中实现的，只有不断调整人与事的关系才能达到新的适应，这就是职工配备中的（）。A.因职择人原则B.公平竞争原则C.量才使用原则D.动态平衡原则15．某酒店针对店内常住商务客人组织了一次“客房少年儿童绘画比赛”的活动，赢得了好评，这种营销方式属于（）。A.关系营销B.文化营销C.顾客满意营销D.内部营销三、多项选择题(每小题五个备选答案中至少有两个正确答案，请将正确答案序号填写在题干的括号内，错选、漏选、多选均不得分，每小题2分，共10分)1．下列说法中正确的有()。A.采购只是购买餐厅需要生产的食物与菜肴原料而已B.餐饮服务质量不仅影响顾客的满意度，也影响到成本率C.餐饮服务只能当次使用、当场享受D.规划餐厅格局设计时应考虑尽量把厨房与餐厅的距离拉近，以便服务人员服务顾客E.领班是专门负责引导宾客入座的餐厅服务人员2．客房现状显示系统中显示的客房状态有()。A.空房B.住客房C.走客房D.待修房E.标准房3．全面质量管理法是酒店进行服务质量管理的一种有效方法，其特点为()。A.全方位的质量管理 B.全方法的质量管理C.全员参与的质量管理 D.全效益的质量管理E.以全面满足宾客需求为标准4．酒店文化的建立会对内部员工及经营业绩产生巨大的作用，具体体现为()。A.调控作用B.凝聚作用C.激励作用D.约束作用E.规范作用5．食品成本控制包括（）。A.验收控制B.采购控制C.储藏控制D.发料控制E.加工烹调控制四、判断题(先判断正误，然后改正错误。每题2分，共10分)1．酒店的管理职能中计划、组织、领导、协调与控制从某种程度上来说起到的是“维持功能”，在动态的管理环境中，创新成为应对环境变化的必要手段。（）2．不同的酒店规模适用的酒店组织结构各异，一般来说，直线式组织结构适用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式组织结构，现代大型酒店多为直线职能式的组织结构。（）3．固定菜单的特征是菜单上的经营品种、价格在一定时间内不会发生变动，按国际餐饮惯例，这一特定时间通常为一年到半年。（）4．酒店人力资源规划包括了职工配备规划、职工培训计划、职工发展规划、职工绩效考核规划及职工薪酬规划，其中职工职业发展规划是人力资源规划的具体体现。（）5．酒店文化由酒店精神文化、酒店行为文化和酒店物质文化组成，其中酒店文化的核心是组织价值观念。（）五、简答题(每小题6分，共30分)1．什么是酒店营销？市场定位是营销中的一个重要环节，酒店营销中的市场定位有哪些基本内容？2．酒店人员招聘常用什么方法？各有什么优缺点？3．客房部在酒店经营中具有怎样的地位和作用？4．何为超额预订？如何解决因超额预订而引起的客人无法入住问题？5．菜单设计时的依据是什么？在菜单设计中主要考虑哪些因素？六、论述题(共20分)某年夏天，骄阳似火，正值上海高温季节。一家高星级宾馆依靠其优越的地理位置和一流的硬件设施，吸引着南来北往的客人。来沪从事商务活动的许多国内外客商下榻此店，其中还有不少是常住的外商驻沪机构。这天，宾馆像往常一样，迎接来来往往的客人。突然，匆匆走来几位身着制服的公安人员，显得格外引人注目。他们匆匆的神色和快速的脚步与大堂内悠扬的背景音乐和气氛形成鲜明的对比。只见他们直奔楼上某外商驻沪办事处的客房内。原来，这里发生了一起特大盗窃案，客房内的手提电脑、传真机、手机、现金等大量财物遭窃，区刑警队接到报案，迅速派人赶到现场展开侦查。经过一番仔细调查，很快排除了外来人员和客人作案的可能性，疑点集中到宾馆客房部服务员吴某身上。经验丰富的公安人员巧妙地与其周旋，终于攻破其心理防线，吴某如实交待如下；“我在担任宾馆服务员期间，发现店内安全管理措施不严，有机可乘，于是就常常利用工作之便，在客房内偷窃客人的物品，一次次得手，从未被发现，胆子也就越来越大了，直到这次案发。”事后，警方在吴某家搜到大批脏物，足足运了好几车，令人瞠目。其中有电脑、照相机、金首饰、信用卡等，还有用盗得的信用卡购买的空调、彩电、音响、复印机、摄像机、手表等大量高档生活和办公用品。这起特大盗窃案，从报案到侦破，虽仅数天的时间，但作案者多次行窃，持续时间长达一年之久，盗窃的财物价值几十万元，给宾馆造成的损失无法挽回。作案者身为宾馆服务员，却从未被宾馆领导察觉，的确发人深省。 请结合酒店服务安全管理的内容，回答酒店应该怎么解决该问题，如何做到防微杜渐？试卷9一、名词解释（每小题3分，共15分）1．绩效管理2．宾客满意度3．酒店营销4．酒店人力资源管理5．酒店企业文化二、单项选择题(每小题四个备选答案中只有一个正确答案，请将正确答案序号填在题干的括号内，每小题1分，共15分)1．根据2008年世界十大酒店集团排名得知，()为欧洲最大的旅游和酒店管理服务集团。A.洲际酒店集团 B.万豪国际集团C.雅高集团 D.希尔顿酒店集团2．前厅部是酒店的门面和销售窗口，日常业务管理内容繁多，但不包括()。A.控制房态 B.处理宾客账单C.金钥匙服务 D.宾客投诉处理3．西餐服务方式各有特色，其中()被广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.美式服务 B.俄式服务C.法式服务D.英式服务4．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.酒店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好5．一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅。A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅6．我国及世界各地绝大部分酒店都采用(

)。A.美式计价法

B.欧陆式计价法

C.欧式计价法

D.修正美式计价法7．酒店职工选拔应遵循一定的原则进行，如当酒店外部环境剧烈变化时，必须采取()的选拔方式。A.内部优先B.广开外部渠道C.内外结合D.适合酒店企业文化类型8．总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级9．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期10．下面（）不是进行菜单设计时主要考虑的因素A.菜单形式B.菜肴的价格C.菜肴的编排D.菜肴的种类11．客房分配应该按照一定的顺序进行，但是首先应该满足的是（）。A.VIP客人B.团队客人C.预订客人D.保证类预订客人12．中国酒店业的等级制度从（）开始推行国际上通行的星级制度。A.1988年B.1992年C.1989年D.2002年13．不同等级的酒店管理者要具备相应的素质和技能，其中（）对所有的管理者来说都是十分重要的。A.技术技能B.决策技能C.人际技能D.概念技能14．某酒店针对店内常住商务客人组织了一次“客房少年儿童绘画比赛”的活动，赢得了好评，这种营销方式属于（）。A.关系营销B.文化营销C.顾客满意营销D.内部营销15．人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从适应到不适应是在运动中实现的，只有不断调整人与事的关系才能达到新的适应，这就是职工配备中的（）。A.因职择人原则B.公平竞争原则C.量才使用原则D.动态平衡原则三、多项选择题(每小题五个备选答案中至少有两个正确答案，请将正确答案序号填写在题干的括号内，错选、漏选、多选均不得分，每小题2分，共10分)1．全面质量管理法是酒店进行服务质量管理的一种有效方法，其特点为()。A.全方位的质量管理 B.全方法的质量管理C.全员参与的质量管理 D.全效益的质量管理E.以全面满足宾客需求为标准2．客房现状显示系统中显示的客房状态有()。A.空房 B.住客房C.走客房D.待修房E.标准房3．下列说法中正确的有()。A.采购只是购买餐厅需要生产的食物与菜肴原料而已B.餐饮服务质量不仅影响顾客的满意度，也影响到成本率C.餐饮服务只能当次使用、当场享受D.规划餐厅格局设计时应考虑尽量把厨房与餐厅的距离拉近，以便服务人员服务顾客E.领班是专门负责引导宾客入座的餐厅服务人员4．酒店管理的基本职能有()。A.计划职能 B.指挥职能C.控制职能 D.协调职能E.组织职能5．职工薪酬分为不变薪酬和可变薪酬，与酒店的绩效是紧密结合的，其中()属于职工的可变薪酬。A.工资B.奖金C.福利D.红利E.津贴四、判断题(先判断正误，然后改正错误。每题2分，共10分)1．固定菜单的特征是菜单上的经营品种、价格在一定时间内不会发生变动，按国际餐饮惯例，这一特定时间通常为一年到半年。（）2．酒店人力资源规划包括了职工配备规划、职工培训计划、职工发展规划、职工绩效考核规划及职工薪酬规划，其中职工职业发展规划是人力资源规划的具体体现。（）3．酒店文化由酒店精神文化、酒店行为文化和酒店物质文化组成，其中酒店文化的核心是组织价值观念。（）4．酒店的管理职能中计划、组织、领导、协调与控制从某种程度上来说起到的是“维持功能”，在动态的管理环境中，创新成为应对环境变化的必要手段。（）5．不同的酒店规模适用的酒店组织结构各异，一般来说，直线式组织结构适用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式组织结构，现代大型酒店多为直线职能式的组织结构。（）五、简答题(每小题6分，共30分)1．简述酒店的特征及其产业作用。2．何为超额预订？如何解决因超额预订而引起的客人无法入住问题？3．餐饮部在酒店经营中具有怎样的地位和作用？4．酒店人员招聘常用什么方法？各有什么优缺点？5．简述跨文化管理的原则与方法。六、论述题(共20分)日本客人山本次郎乘车回到下榻的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，到达15F楼时意外发生了，电梯停在处不动了。在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。问题：1、客人投诉的原因及目的各不相同，但处理投诉时都应遵循的原则是什么？处理投诉的过程可以分为哪几个步骤？（7分）2、请分析这起投诉产生的原因？（6分）3、请结合所学的相关知识理念及这起投诉给酒店解决及预防类似问题提供一些建议。（7分）试卷10一、单项选择题(每小题四个备选答案中只有一个正确答案，请将正确答案序号填在题干的括号内，每小题1分，共15分)1．中国酒店业的等级制度从（）开始推行国际上通行的星级制度。A.2002年B.1992年C.1989年D.1988年2．关于酒店房价有多种计价方法，其中房费加早餐与晚餐的计价方法是()。A.欧式计价法 B.美式计价法C.欧陆式计价法 D.修正美式计价法3．1908年，美国布法罗市斯塔特勒大酒店的建立，标志着()的开始。A.客栈时期B.大酒店时期C.商业酒店时期D.现代酒店时期4．由2008年世界十大酒店集团排名可知，()为欧洲最大的旅游和酒店管理服务集团。A.洲际酒店集团 B.万豪国际集团C.雅高集团 D.希尔顿酒店集团5．西餐服务方式根据菜系不同各有特色，以下西餐服务方式中()相对简单直接，被广泛用于咖啡厅和宴会厅。A.美式服务 B.俄式服务C.法式服务D.英式服务6．“金钥匙服务”在中国最早出现在()。A.北京建国酒店B.北京酒店C.广州白天鹅宾馆D.上海锦江酒店7．酒店人力资源规划实际上是酒店人力资源战略规划，包括五个方面的内容，其中()是人力资源规划的具体体现。A.职工配备规划B.职工培训计划C.职工职业发展规划D.职工薪酬规划8．在酒店众多职能部门构成中，()属于行政职能部门。A.前厅部 B.客房部C.康乐部D.财务部9．前厅部是酒店的门面和销售窗口，日常业务管理内容繁多，但不包括()。A.控制房态 B.叫醒服务C.金钥匙服务 D.宾客投诉处理10．某酒店针对店内常住商务客人组织了一次“客房少年儿童绘画比赛”的活动，赢得了好评，这种营销方式属于（）。A.关系营销B.文化营销C.顾客满意营销D.内部营销11．客房分配应该按照一定的顺序进行，但是首先应该满足的是（）。A.VIP客人B.团队客人C.预订客人D.保证类预订客人12．一般来说，()是我国旅游酒店中最主要的餐厅。A.团体餐厅Ｂ.自助餐厅Ｃ.零点餐厅Ｄ.风味餐厅13．预订业务程序中复合预订十分重要，尤其是对预订日期较远必须给予复合。一般会进行三次复合，其中第一次复合提前（）。A.一个月B.两个星期C.一个星期D.一天14．人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从适应到不适应是在运动中实现的，只有不断调整人与事的关系才能达到新的适应，这就是职工配备中的（）。A.因职择人原则B.公平竞争原则C.量才使用原则D.动态平衡原则15．西餐菜单的排列顺序一般是（）。A.开胃品、头盘、色拉、主菜、副菜、甜点、饮品B.头盘、开胃品、色拉、主菜、副菜、甜点、饮品C.开胃品、头盘、副菜、主菜、色拉、甜点、饮品D.头盘、开胃品、主菜、色拉、副菜、甜点、饮品二、判断题(先判断正误，然后改正错误。每题2分，共10分)1．酒店经营与管理之间既有区别又有联系，经营侧重局部的、战术性问题，由上层管理者承担，而管理侧重全局性问题，主要由中下层管理者承担。（）2．不同的酒店规模适用的酒店组织结构各异，一般来说，直线式组织结构适用小型酒店，中型酒店普遍采用扁平式组织结构，现代大型酒店多为直线职能式的组织结构。（）3．在教材中提到的酒店营销新理念中，只有绿色营销倡导的是将酒店自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来进行产品的构思、设计、销售和制造。（）4．酒店预订种类多样，有着各自的特性与相应的规定。如确认类预订，客人缴纳一定的预订金，酒店给予客人确认，但也必须在规定时间入住，否则自动取消。（）5．在管理实践中，酒店要正确处理战略与效能和效率的关系。因此，经营业务相对单一的酒店可以把战略的重点放在效能上，更好地为社会提供所需的产品和服务。（）三、简答题(每小题6分，共30分)1．简述酒店产品的构成及其所具备的特点。2．何为超额预订？如何解决因超额预订而引起的客人无法入住问题？3．客房部在酒店经营中具有怎样的地位和作用？4．什么是酒店营销？酒店营销中的市场定位有哪些基本内容？5．什么是酒店企业文化？简述酒店文化的构成。四、案例分析(共45分)1、1996年5月，锦江国际集团旗下的锦江之星旅馆投资管理有限公司选址上海梅陇，建成了中国的第一家经济型酒店。次年，锦江之星梅陇店正式对外营业，仅仅3个月，入住率就达到了90%，锦江之星一举成名，由此成为中国经济型酒店的鼻祖，开始了中国经济型酒店的领跑之路。1996年，锦江国际集团高层认为，随着经济的发展，中国会在几年内步入大众旅游时代，必将对旅游配套产品提出新的要求。然而现实却是，大多数普通游客以及中小企业的商务人员在出行时都遭遇到了“高档酒店太贵，一般酒店太差”的尴尬。锦江之星加强节约投入降低成本让利消费者。比如，客房不铺地毯、不铺(木)地板，就铺一种叫Armstrong的特殊耐磨材料；客房的每一张床下面都让水泥裸露着，这样就节约了很大面积的装修费用。内部管理系统上，“锦江之星”主要移植自身在高档酒店运营管理的体系，发挥“(清)洁、(价)廉、优(质)”的特点，比如将卫生间配的肥皂中间挖空，由40克减少为25克，既降低了成本，又让客人用起来不受影响。酒店完工后，锦江之星要求公司人员先到市场上的二星、三星酒店做市场调查，收集这些酒店硬件设备情况以及定价标准，在电视、电话、空调等硬件配齐后，还精心设计了房间内包括墙壁色彩在内的各个细节。最终将房间定价为每天158元，于是，中国第一个完全意义上的经济型酒店品牌横空问世。“经济，首先就是要让消费者感觉到实惠！”是锦江之星的口号。经过近半年的准备，1997年，锦江之星梅陇店正式对外营业，3个月后，入住率就达到了90%。而当时的星级酒店入住率尚不及45%，锦江之星一举成名。（1）结合资料及酒店营销的相关理论探讨锦江之星是如何获得成功？（10分）（2）结合酒店营销的相关理论，您认为在目前品牌林立的经济型酒店市场，锦江之星如何继续保持成功？（15分）2、某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍