服务营销模拟试题含参考答案

服务营销模拟试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、服务分销的实质是(D)。A、将独立的分散的商店联合起来B、打开新的销售市场C、主动服务D、解决顾客购买的便利性问题正确答案：D2、现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和()三个大类A、社会性服务业B、民生性服务业C、传统性服务业D、先进性服务业正确答案：A3、下列哪项是有形展示的作用()A、复制作用B、核心作用C、包装作用D、远程作用正确答案：C4、服务人员培训的基本目标包括：发自内心的服务意愿、（）、完全掌握服务规则标准。A、降低公司的服务成本B、专业娴熟的服务技能C、加强员工归属感D、提高服务人员素质正确答案：B5、下列属于关系营销的实施策略有？（）A、公共关系B、交朋友C、树立过程管理理念D、赚钱正确答案：C6、以上()属于心理定价策略A、尾数定价B、捆绑定价C、数量定价D、选择品定价正确答案：A7、广告作为一种强势促销手段也经常用于服务产品的促销，那以下属于其特征的是()。A、渗透性B、影响面广C、宣传报道D、费用高正确答案：A8、下列几种服务模式中，属于服务组织支配的服务接触是()。A、自助餐服务B、美容美发服务C、标准式快餐服务D、超市正确答案：C9、服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是()。A、社交要素B、文化要素C、设计要素D、环境要素正确答案：C10、有效解决服务人员与顾客之间的关系与顾客满意的是（）。A、内部营销B、体验营销C、口碑营销D、关系营销正确答案：D11、服务定位的层次不包括()。A、服务企业定位B、服务流程定位C、服务行业定位D、个别定位正确答案：B12、根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B13、1998年，美国学者（）在《哈佛商业周刊》上发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段:农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔C、B.约瑟夫·派恩和吉尔摩D、施密特正确答案：C14、（）曾被美国市场营销协会（AMA）誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”。A、定位理论B、USP理论C、文化营销D、网络营销正确答案：A15、（）是把整体服务市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种服务、统一的服务解决方案对待整个服务市场。A、集中性营销B、差异化营销C、无差异营销正确答案：C16、服务的()特征使得顾客在购买服务产品时，无法客观地、准确地检查服务，只能猜测服务产品的大概特色A、无形性B、复杂性C、不可分离性D、不可储存性正确答案：A17、针对消费者使用某项产品时产生的新需求，推出有针对性的配套产品属于()策略。A、跟随超越策略B、更新换代策略C、领先策略D、系列延伸策略正确答案：D18、随行就市定价法是指公司根据主要竞争者产品价格或一般市场价格制定自己产品价格的方法，它属于()的定价方法。A、企业导向B、顾客导向C、竞争导向D、需求导向正确答案：C19、电影院、体育馆按不同的座位定价,这是()。A、竞争导向定价法B、成本导向定价法C、目标导向定价法D、需求导向定价法正确答案：D20、服务接触的主要方式包括：（1）远程接触；（2）（.）；（3）面对面地接触。A、电话接触B、关系接触C、现场接触D、网络接触正确答案：A21、内部营销的起点是()A、管理者B、员工C、顾客D、投资人正确答案：B22、服务的品牌效应不包括（）。A、磁场效应B、聚合效应C、扩散效应D、锚定效应正确答案：D23、B.约瑟夫・派恩和吉尔摩在其()中提出“工作就是剧场”，由此提出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。A、《服务经济》B、《体验营销》C、《顾客体验管理》D、《体验经济》正确答案：D24、服务企业的某种服务如果具有品牌优势而成为招牌服务，则会赢得顾客及社会对该服务及企业的信任和好感属于()A、扩散效应B、磁场效应C、聚合效应D、规模效应正确答案：A25、在沟通中存在的四个层次的潜在难题中，（.）会影响服务质量。A、语言B、非语言行为C、价值观D、思维过程正确答案：B26、()认为质量是客户的满意程度，满足顾客的需求，其质量就是好的。A、基于生产的质量观B、基于用户的质量观C、基于产品的质量观D、基于价值的质量观正确答案：B27、以下颜色中属于暖色调的是（）。A、紫色B、黄色C、绿色D、靛蓝正确答案：B28、以下选项中，不属于非人员促销的是（）。A、广告B、推销C、公共关系D、营业推广正确答案：B29、用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发的()类型。A、完全创新服务B、风格变化C、服务扩展D、服务改善正确答案：D30、（）是制造商给某些批发商或零售商的一种额外折扣，促使他们愿意执行某种市场营销职能（如推销、储存、服务）。A、功能折扣B、季节折扣C、数量折扣D、现金折扣正确答案：A31、以下不属于客户关系管理内涵层次得是（）。A、营销专业角度B、思维方式层面C、战术角度D、战略角度正确答案：A32、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容?()A、保证性B、有形性C、可靠性D、响应性正确答案：C33、美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman,a.,Zeithaml,V.andBerry,L.,PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性、有形性和________。A、A.差异性B、有形性C、C.无形性D、移情性正确答案：D34、分销渠道是指()。A、分销商的总和B、分销商和零售商的总和C、零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D35、特许经营可以按照所有权构成进行划分其中不包括(C)。A、正规连锁B、自愿连锁C、被动连锁D、特许连锁正确答案：C36、酒店提供顾客旅游用的地图、酒店帮助提供租车公司信息、银行的查账业务等属于A、便利性服务B、支持性服务C、售后服务D、核心服务正确答案：B37、服务企业通过服务沟通定期消除顾客也许刚刚萌生的不满是属于服务促销与沟通意义中的()。A、宣传服务B、强化记忆C、培养忠诚D、纠正偏差正确答案：C38、服务市场细分的作用主要体现的方面不包括：()A、分散人力物力投入目标市场经营B、选择目标市场C、制定营销组合的策略D、发现市场机会正确答案：A39、国际服务产品定价不能采用的是（）导向定价法。A、需求B、成本C、顾客D、竞争正确答案：C40、海底捞的特色服务经营，可以提供顾客与众不同的免费增值服务体验，该差异化的营销是属于()。A、服务产品差异化B、分销渠道差异化C、品牌定位差异化D、人员差异化正确答案：A41、服务目标市场营销决策不包括？()A、品牌营销B、无差异营销C、差异化营销D、集中化营销正确答案：A42、某公司将其消费者分为平淡、时髦、知识、名士型，其依据是()。A、地理细分B、人口细分C、心理细分D、生活方式正确答案：D43、下列属于公共关系的特征的是（.）。A、培养忠诚B、明确定位C、可信度高D、展示差别正确答案：C44、在服务的有形展示分类中，()是通过多种媒体传播公司信息和在引人注意的地方展示服务的方式。A、价格展示B、信息展示C、人员展示D、场景展示正确答案：B45、依据服务活动分类，草坪修整是（）A、作用于人的无形服务B、作用于物的无形服务C、作用于物的有形服务D、作用于人的有形服务正确答案：C46、下列选项中对于内部营销的内涵理解错误的是()A、内部营销是一种人力资源管理的思维B、内部营销是一种管理工具C、内部营销是一种管理方式D、内部营销是一种经营观念和哲学正确答案：C47、市场细分的概念是20世纪50年代中期，由美国市场营销学家()提出。A、温德尔·斯密B、菲利普·科特勒C、杰克·特劳特D、艾·里斯正确答案：A48、顾客根据线索形成服务期望的依据是(）。A、广告B、品牌标志C、有形展示D、销售促进正确答案：C49、以下哪个不是传统口碑传播的缺陷？（）A、范围小B、效率低C、信息失真D、及时性正确答案：D50、以下哪一条不属于促进顾客忠诚的营销策略？()A、坚持“以顾客为中心”的理念B、不断开发创新服务提供品C、建立健全顾客服务保障体系D、无条件满足顾客的所有需求正确答案：D51、北美学派的代表人物是（）。A、克里斯廷格罗鲁斯B、瓦拉瑞尔A泽丝曼尔C、赫斯基D、让詹姆克正确答案：B52、在自助加油站，顾客不需要和任何人接触，就可以自己完成加油。这是一种()A、服务组织支配的服务接触B、环境的服务接触C、顾客支配的服务接触D、与顾客接触的员工支配的服务接触正确答案：C53、（）是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动。A、维持性服务B、支持性服务C、核心服务D、便利性服务正确答案：B54、企业或项目标识属于（）有形展示要素。A、外部服务环境B、内部服务环境C、其他有形物D、不属于正确答案：B55、“将员工当作顾客”是()的基本观点,员工感到他们有价值、他们的需求被人重视,就会受到激励。A、内部营销B、服务营销C、关系营销D、社会营销正确答案：A56、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己的零售店，属于()。A、连锁经营B、准零售化C、特许经营D、租赁正确答案：C57、下列选项中不属于激励方法类别的是（）。A、精神激励B、正向激励C、竞争激励D、物质激励正确答案：B58、直接邮购、目录营销、电话营销属于服务产品促销的（B.）方式。A、人员推销B、直复营销C、公共关系D、销售促进正确答案：B59、整合营销沟通是一种营销传播计划概念，那以下不属于整合营销沟通的基本特征的是()。A、听过沟通影响目标受众的行为B、旨在建立与顾客的关系C、运用一切可能的接触方式进行沟通D、以消费者为核心正确答案：D60、()是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。A、服务的有形展示B、服务人员C、服务过程D、服务产品正确答案：A61、属于组合定价策略的是（）。A、互补品定价B、分布定价C、捆绑定价D、以上都是正确答案：D62、直接折扣的形式不包括（）。A、数量折扣B、季节折扣C、现金折扣D、风险折扣正确答案：D63、()是指企业依据消费者能够接受的产品终端销售价格，扣除中间流通环节从事经营的成本和利润后，逆向推出产品的出厂价和批发价的定价方法。A、边际贡献定价法B、需求差异定价法C、理解价值定价法D、反向定价法正确答案：D64、下列哪项不是移情性的具体考察内容？（）A、优先考虑顾客利益B、员工是有礼貌的C、员工会了解顾客的需求D、给予顾客个别关怀正确答案：B65、（）为广大居民的物质文化生活消费提供支持的服务行业或企业，如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等。A、社会性服务业B、消费性服务业C、创新性服务业D、生产性服务业正确答案：B66、以下哪些是影响服务定价的因素？()A、成本因素B、市场需求C、竞争因素D、以上都是正确答案：D67、英国经济学家（）在对经济社会的演进进行了深入研究后，将社会经济发展分为三个阶段：以土地为基础的农业经济时代、以机器或金融为基础的工业经济时代、以金融或知识经济为基础的服务经济时代。A、让·詹姆斯B、泽丝曼尔C、约翰·邓宁D、瓦拉瑞尔正确答案：C68、企业文化的功能包括导向作用、()、凝聚作用、激励作用和辐射作用。A、阻碍作用B、精神作用C、约束作用D、推动作用正确答案：C69、以下哪个选项不属于正确的服务补救的程序（）。A、服务补救无需迅速B、主动征求顾客意见C、进行服务补救培训D、计算服务失误的成本正确答案：A70、整合营销沟通的理论依据是4C.理论，即消费者的需求与欲望，成本，便利性和沟通性。其中（）就是强调企业用沟通代替促销，强调与消费者进行平等的双向沟通。A、消费者的需求与欲望B、成本C、便利性D、沟通性正确答案：D71、连锁经营的特征不包括（B）。A、经营理念的统一B、商品价格的统一C、商品和服务的统一D、经营管理的统一正确答案：B72、人际传播和人际关系培养属于()这种服务促销方式的典型特征。A、服务广告B、销售促进C、公共关系D、人员推销正确答案：D73、美国学者约塞夫派恩和吉尔摩将体验王国划分为娱乐体验，教育体验，()和逃避现实体验。A、情感体验B、行动体验C、审美体验D、感官体验正确答案：C74、以下不是企业服务人员培训的意义与价值主要体现的是（）。A、提高了服务人员的素质，强化了顾客关系B、提高了服务成本，提升了服务质量C、有利于员工加强对企业的认同感D、掌握更多的相关知识、服务技巧正确答案：B75、根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和()。A、维持性服务B、本土化服务C、支持性服务D、个性化服务正确答案：C76、以下不是（）服务蓝图可以直观地展示服务过程和服务要素的是:A、顾客对服务的经历B、顾客接待地点C、服务实施过程D、顾客与员工角色正确答案：A77、()是指特许者将自己拥有的商标、商号、产品、专利等以合同的形式授予受许者使用。A、直销B、电子渠道分销C、特许经营D、自助服务正确答案：C78、居于服务品牌核心的是()。A、服务结果B、服务过程C、服务内容D、服务设计正确答案：B79、经销商和代理商具有多方面的差异性，下列不属于代理商表述的是()。A、与厂商是一种委托代理关系B、拥有商品的所有权C、经营活动完全受供货商指导和限制D、以厂商的名义从事销售正确答案：B80、服务场景展示要素主要分为环境要素、()和社交要素A、功能要素B、设计要素C、信息要素D、美学要素正确答案：B81、下列属于关系营销的重点是？（）A、赚钱B、公共关系C、交朋友D、保持和发展现有顾客正确答案：D82、特许经营是()的一种形式。A、服务分销B、直销C、连锁经营D、代理经营正确答案：C83、新产品主要包括三种类型：①全新产品；②()；③改良产品A、替代产品B、换代产品C、新包装产品D、高技术产品正确答案：B84、（）也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉等。A、服务品牌B、顾客期望C、有形物设计D、服务氛围正确答案：D85、折价定价不包括（）。A、现金折扣B、数量折扣C、捆绑定价D、功能折扣正确答案：C86、英国经济学家约翰·邓宁在对经济社会的演进进行了深入研究之后，将社会经济发展分为三个逐渐演进的阶段，其中第一阶段是以土地为基础的农业经济时代，时间为（）。A、16世纪初至17世纪B、17世纪初至19世纪C、20世纪末至今D、19世纪至20世纪末正确答案：B87、美国学者布姆斯和毕纳于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和()要素，提出了服务营销7P组合理论。A、价值链B、有形展示C、竞争环境D、顾客价值正确答案：B88、以下哪项不是市场细分的理论基础？()A、企业竞争的残酷性B、企业资源的稀缺性C、企业定位的复杂性D、消费者需求的多样性正确答案：C89、根据贝里(1985)的定义，“内部营销是指将雇员当作()，将工作当作产品，满足部顾客需要的同时实现服务机构目标”。A、顾客B、利益相关者C、合作伙伴D、服务提供者正确答案：A90、前台员工行为与后台员工行为的分界线是（）。A、外部互动分界线B、可视分界线C、互动分界线D、内部互动分界线正确答案：B91、市场细分的标准不包括以下哪一项（）。A、宗教细分B、人口细分C、行为细分D、地理细分正确