市场促销员工管理手册

市场促销员工管理手册

促销员工作手册

（讨论稿）

市场部

2002年10月第一版

目录

一、XXXXXX通讯进展有限公司简介

二、促销员规章制度、管理规则

二、服务规范标准

三、销售安例与技巧

四、零售店陈列标准

五、有关表格

促销员规章制度

1、被录用的零售推广员统一与公司签订用工协议，期限

一年，前三个月为试用

期，试用期合格后，方可转正。

2、服从天鑫公司市场督导的管理。工作地点由公司统一管

理分配。

2、考勤制度：每天上班时间为：10：00——19：00（也

可根据实际店铺情况具

体安排）。到所派驻的零售店报到，同意该店的行政管理。

3、工作内容：

1）确保个人零售任务的完成，包含在零售终端XX手机

的占有率、销量目标、

促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资

发放中的要紧考核指标。

2）品牌推广

掌握产品知识，向顾客积极推广XX手机，解答各类咨询。

提升、保护XX手机品牌形象。

2）配合XX手机促销活动的实施，无条件的服从安排，

提升驻店XX手机销售

额。

4）销售数据的收集

*收集XX手机销售数据。

*收集竞争品牌销售数据及市场息。

大促销活动的反馈。

5）店内XX产品与POP宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、

门头等宣传物资的

申请与保护。

6）与零售商建立良好的沟通合作关系。

4、工作纪律与准则：

1）零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间，由

市场督导负责电话抽查

或者访店抽查，如发现无故不在促销商场，公司将作旷工处

理。迟到、早退在一五分钟内扣除10元，一五分钟以上扣

除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1次扣除100

元，累记3次者则予以除名。

2）零售推广员如需请假务必提早三天填写请假单并通知

市场督导（病假申请须

在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假

单）需通过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到批准

后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两

天，否则按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，

所交纳费用不予退还。（如有特殊情况，酌情处理）

3）零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金（按各

城市市场实际情况灵活

掌握）本公司将在用工结束后退还押金。

4）统一配戴工作牌，穿着天鑫公司促销员服装，整洁、

干净、无污、无损、内

衣不外露。上班时不同意悬挂非XX手机，准时参加每周促

销员例会，如遇特殊情况要求提早向主管请示批准方可，否

则将按旷工一天处理。

5）不同意浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。

6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与

顾客有眼神交流；声音温与，音调适中，落落大方，

不扭捏作态；口齿清晰，不含混不清，思路清晰，表

达流畅，回答问题有条理。

7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲

谈等，未经许可不得

擅自离岗处理私人事务或者到其他地方休息。

8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收

单，不得据为已有。

9）遵守行业行规，保持良好职业道德。

10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行

产品知识及销售技巧的

培训，确保促销员关于产品有准确全面的熟悉，对顾客积极

推荐。

11）保守公司机密：包含数据、动态、产品信息、促销手段、

培训资料等。关于

违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应

的法律责任。

12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数

据务必及时、准确、

完整，不同意虚报数据。

一三）零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或者其

它非法行为，本公司有权

终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在

驻店促销时，如商场

因此发生手机丢失，责任由零售推广员自己承担，如需要赔

偿将在当月工资内扣

除。

5、业务规范及要求

1）零售推广员在上岗前须认真参加专业知识与营销知识培

训，学习业务知识。

3）上班时务必熟练掌握运用传达XX手机的产品知识，

热情主动介绍手机，不

同意擅自夸大手机的性能。

3）中上岗期间的工作态度与工作纪律：

A、品牌的保护与宣传品的陈列：

1）确保在零售店XX产品有关市场资源（海报、模型机,

单页等）在该店的醒

目陈列。

2）XX宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置（每

家零售店很多于2张），

无涂改或者破旧现象，及时更换；单页应放置于相应单页架

上，便于取阅，无散乱于柜台内外或者折页架内，无折页现

象；桌牌，挂旗位置醒目，无破旧或者被覆盖现象，及时更

新。

3）其他有关新产品宣传品，如：横幅、竖幅。柜台即时

贴，摇摇卡，柜台吊旗

等，均需集中悬挂或者摆放至店内醒目位置，且保持清洁，

无覆盖。

4）所有新产品的陈列品不得覆盖XX其他海报等宣传品。

5）XX产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点

促销产品放置于柜台内醒目位置。

5）XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX

机架上，无其他品牌

有关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放

在一起，无滥用或者丢失现象。

6）充分利用资源，无滥用或者丢失现象。假如需要使用

真机做演示，需小心爱护，

如出现人为损害手机（或者丢失），将酌情扣除底薪及提成

（扣除部分以当地XX客户服务中心对受损部分作出质量鉴

定为根据）。

B、工作态度

1）有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事有关的

工作表示兴趣与信心。

2）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。

3）对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题与积

极解决问题。

4）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通与交流，善于与

陌生人（零售店铺）打交道，具亲与力。

5）应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调

能力。

6）不得无故迟到、早退、离岗。

7）工作时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或者零售

促销员、其他品牌的促销员

发生纠纷。

8）准时参加每周促销员例会。

6、上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾

客进上步熟悉XX移

动通讯产品：

1）解说清晰，全面，透彻熟悉产品的要紧卖点，按照要紧

功能逐一讲解。

2）解说时不光解释功能，更注意到功能能够带给消费者的

好处（运用FAB—“功

能，优势，给消费者能够带来的利益”的销售技巧）。

4）熟练操作演示，高清晰免提通话，卓著的商务助理功能

等要紧功能。

5）清晰阐述不一致型号的手机在卖点、功能与目标顾客群

的区别。

6）熟悉务必的XX全系列产品的有关信息（上岗前会有有关

培训）。

7）遇到问题速与市场人员或者客服联系，切忌信口开河，

误导顾客，从而招致不

必要的投诉。

8）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进

行产品知识及销售技巧的

培训，确保促销员关于新品有准确、全面的熟悉，对顾客积

极推荐。

7、工资评估标准：

1）工资收入由基本工资+提成+奖金构成。

2）基本工资按照不一致城市有不一致的标准，并按当月实

际工作天数计算。

3）提成：根据公司最新的提成标准文件来执行。

4）奖金评估发放参照〈〈零售推广员工作评估表〉〉，评分结

果与促销员的奖金直接挂钩。

5）经考核能力不符合公司要求者，将作辞退处理。

XXXXXX通

讯进展有限公司

二零

苓二

年十

月

促销员管理规则

一、促销员招聘流程：

1、分公司根据总部核准的促销员使用额度，并根据当

地的市场情况将此额度下放各地区客户主任。

2、市场推广人员或者办事处客户主任提出招聘促销员

的申请；并填写《促销员需求申请表》。

3、递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推广

人员资料传至公司市场部备案；

4、新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所

在区域负责人填写促销员入职表，标明其入职（或者正

式入职时间），并将该促销员的有关资料交回市场部备

案并开始计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银

行开设个人帐户，并将帐户或者卡号告知市场部，薪资

将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司

培训负责人对新进促销员进行统一培训I;公司市场部会

不定期举行系统培训；

5、促销员培训合格后，由市场人员统一安排上岗；

二、促销员管理细则：

1、制定任务:

各区域负责人在安排专职促销员到各经销零售店

时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事

处上级人员处，同时各负责人根据该店的月总销售数量

务必给予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制

定“量”时需根据经销零售店的“月总销量”按比例分

配与XX手机在当地市场的具体情况等综合情况决定。

2、量到个人：

促销员因休息、请假等特殊情况，不在岗位时，各

营业厅当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休

息时间、岗位编排均由各区促销负责人与该营业厅的有

关人员统一制定，实行一人一店。保修卡务必盖该店的

公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人

填表、确定后在每月月底31日前，统一交至分公司审

核。

附：填写保修卡注意事项--

（1）每张保修卡都须填写“用户电话、手机型号、手

机串号、购机日期、售机单位、售机地址、X、公

章”，手机型号务必注明“XXC-288”字样。

（2）一位顾客同时购买两台相同的机器，须两次填写

顾客姓名与串号，并注明1、2。手机一个串号只

能代表一次计销售提成，如营业厅出现退机或者

换机等特殊情况，促销员不能重复上报，负责人

要严格检查此关。（假如发现重复上报保修卡，实

行一张按200元罚款）。

（3）促销员每月保修卡经所在营业厅盖章、区域负责

人签字、证实后，由负责人统一填制考勤汇总表、

月实际销量表，在每月30号前上交分公司，并由

分公司统一上交总部市场部。

（4）促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严格

注明“我司与**公司在何地的促销活动，有负责

人的签名。

（5）保修卡上的销售日期务必与周报表上的考勤日

期相符，如出现日期不符，一张保修卡出错对促

销员实行200元下列的惩处。

3、各区域促销员的工资及销售提成计算：（下列凡涉

及提成内容均以市场部最新文件为准）

（1）底薪标准：根据公司总部审核批准的文件为准。

（2）提成标准：以公司总部最新提成标准文件为准。

（3）工资计算架构：

A、底薪+提成（基本量+任务量），基本量提成方

式分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元,

当月售卖一五台手机，当月工资为

800+5X50=1050元（其中有10台）

数别目标销售量提成金

额

A类店11台-50台50元/台（按售卖场

所与均客流量计）

B类店11台-40台50元/台（按售卖场

所与均客流量计）

备注：以上标准根据当月计划销售量而制定，相应提成数

也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各

区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，

超出基本量完成的任务量按60元/台计算。

B、促销活动中销售的手机统一按当次活动中市

场部的提成标准计

算。

补充：以上工资架构中，促销员销售基本量的提成

分等级计算方式的目

的是：让每个域的促销员，在保住底薪达到收入

平衡的同时，调

动他们的工作积极性。

三、临时（兼职）促销员管理方式

1、申请条件与背景：期间促销活动繁多，如：国庆、

元旦、春节等节日。或者由分公司直接策划、举办的大

型活动，在人手紧缺的情况下。可从“推广费用审请表”

中，直接申请。

2、工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX

品牌手机，派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。

工资计算架构：日薪+提成

备注：具体日薪与提成以公司市场部下发的文件为

准。

保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。

以上工作均由各区负责人直接监察，如有逾期或者

作假，将对负责人实行100元以上，500元下列罚款，

情节严重者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、

总经理递交有关情况描述，将作降级或者辞退处理。

四、促销员管理细节与惩处措施：

1、各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天

考勤表，并请所在营业厅的店长签名证实，避免出现空

岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。（如

有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执

行）。该工作由市场人员或者促销负责人负责，区域经

理监察。

2、各区不能随意招聘或者辞退每一位促销员，需根据

工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、

如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。

3、各区促销员每月务必有至少一次的会议给予共同沟

通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握

市场动态（如货物配置、焦点包装或者其他需跟进的工

作）。

4、分公司在每月底总结会议上，将下月会议培训工作

时间表，发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及

时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。

5、保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、全面，

不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩处。

6、请假

A、若有事，需在事假前一天提出申请，经公司

有关负责人批准后方为有效，否则按无故

旷工处理。

B、特殊情况无法正常工作，需及时与促销员负

责人联系，提出请求经认可后方有效。否则按无

故旷工处理。

7、工资惩处细节

A、当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台

扣除50元计算工资。

B、第一个月内未完成基本保底量的80%将予以

辞退。

C、第一个月未完成保底任务的50%者，将予以

辞退，并发底薪的50%

D、续二个月未完成基本量者，将予以辞退。

五、责任及其他

1、促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当

的培训，明确其工作职责与范围。给予工作范围内应享

有的各项权利，确信其业绩并兑现承诺。促销人员应尽

心尽责为公司服务，个人利益应服从于公司整体利益。

2、严格遵守公司的价格体系及有关资料的保密责任。

如有违规现象，公司有权立即解聘，并追究其造成公司

缺失的责任。

3、此管理方案于2002年10月份制定，与其他制度如

有不一致之处，按此方案执行。

XXXXXX通讯进展有

限公司市场部

二零零二年十月

服务规范

第一章主动相迎

第一节为什么要主动相迎

主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐

于为她服务的意愿。促销员务必主动相迎，由于主动相迎能

够：

1、迅速建立与客户的关系：

主动表示服务意愿能够尽快地与客户建立与谐的关

系，为下一步的销售作铺垫，表达快捷的原则。

2、打消客户的疑虑：

只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才

愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信

任。

3、客户期待促销员主动相迎：

尽管有些客户担心被打搅，但所有的客户都期待促

销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为

怕打搅客户而不主动打招呼的旧观念。

4、冷淡会使70%的客户敬而远之：

调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买

产品是由于促销员的态度冷淡，若促销员不主动相

迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。

第二节如何主动相迎

1、主动相迎的种类：

(1)、问好式：

在客户来店时主动微笑地打招呼。比如:

■您好!

■请进！

■欢迎光临！

■新年好！

■早晨好！

(2)、放任式：

当客户不希望被打搅时，能够请客户

自由浏览，并同时说明乐于为其服

务。比如：

■不好意思，打搅了！请随便，假如需要帮助的话,

请随时找我。

(3)、插入式：

若客户进店时促销员未能有机会立即招

呼，则可在随后客户浏览时根据具体情

形，插入表示服务意愿。

比如：

■对不起，需要帮忙吗？

这是XX最新产品C-288,我能够给您拿出来看

看。

(4)、应答式：

有些客户会在促销员没来得及开口前就询

问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。比

如：

■（客户）：有XX手机吗？

（促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型

号感兴趣？

（5）、迂回提问式：

能够先表示关于客户的某些方面感兴趣，从而

建立良好的关系，打消客户的紧张感。

比如：

■小姐，您的脸型与发式很配，看得出您很有鉴赏

力！

这个小孩长得这么帅！几岁了？

主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度,

同时始终如一。

口头语言、讲话时应该：

a、表达准确b、用词得当c、音调

亲切d、语速适中

相迎时应避免讲：

a、喂！进来（这边）看！

b、有什么事（有事吗）？

c、你要买点什么？

d、你说什么（再说一遍）？

e、我忙，你自己先看看。

形体语言:

主动相迎时形体语言与口头语言一样重要0

a、永远微笑b、自然优雅站立姿势c、

目光柔与亲切地关注d、保持一米距离

主动相迎时不应该：

■不主动打招呼，等待客户发问

态度冷淡，显得漠不关心

诧异的表情：遇到自己没有听清或者没有准备的

情形时，显现出惊讶、不耐烦或者责备的表情，

这是缺乏职业素养的表现。比如：

-皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”

-（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲:

“打错了！”然后立即挂掉。

亲此疏彼

-对同事的态度更加亲密

-对熟悉的人更加热情

-以貌取人，精力分散

-同时接待两个以上的客户

-接待客户的同时与其他同事交谈

-边接电话边接待对面的客户

-与一个客户打招呼后又去处理别的情况

第三节角色演练：主动相迎（一五分钟）

方法：

1、选出学员分别扮演销售人员与客户，并请他们到

前台来。

2、讲师将场景做一个介绍。

3、角色演练：

a、客户与销售人员分别谈谈演练的感受。

b、观察员按照所学的内容来考察销售人员是否

以恰当的方法做主动相迎。

4、课堂陈述：

a、由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练

过程中的表现。

b、讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程

中的表现。

5、客户背景：

a、你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你

礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。

b、你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人

员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手

机柜台。

c、你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你

打招呼，你无任何反映（包含面目表情及语言

上)。

d、你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与

你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员：

“店内所经营的这几种手机电池有何不一致

吗？”销售人员正在回答时，另一客人走进店铺

向你们谈话的方向走来。

e、销售人员还未开口，你就已先询问：“小姐，

哪卖手机？”

f、请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至

两个实例。

6、演练要求：

作为一名真正的客户来对待演练，而不是只

当作练习。

第二章熟悉客户需求及介绍信息及产品

第一节熟悉需求

想一想:去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？

1、为什么要熟悉需求：

(1)、XX手机品牌知名度不算很高。

(2)、客户与销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间

用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法表达

便利的服务原则;

(3)、假如一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客

户可能会对销售人员产生不信任的感受，因此，销

售人员首先应该熟悉客户的需求，然后才能根据需

求来介绍产品。

2、如何介绍信息产品：

(1)、介绍客户所关心与需要的产品。

(2)、“根据您的特点，我向您推荐XXC-288。”

(3)、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户熟

悉到被介绍的信息及关于客户的好处。

(4)、主动示范：

介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实

感，亲切感与参与感

主动出示样机，请客户参与操作。

(5)、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询

问还有什么你没有熟悉到的地方。在介绍信息时，

客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因

此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。

如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户

熟悉到C-288独有的特点，故客户可能会对C-288

感兴趣，如今销售人员应向客户介绍有关C-288

的情况。

第二节介绍信息

集思广益——什么信息是客户想明白而我们不掌握的：

1、列出实际工作中常被客户问

到的信息；

2、将这些信息分类；

3、其中什么信息我们也不明

白；

4、找出获取这些信息的途径。

1、介绍信息的意义：

(1)、客户希望得到的信息：

a、产品

b、厂商

c、售后服务

d、市场

e、其它

(2)、向客户介绍信息的意义：

销售人员的有关知识是成功销售的基础。知

识渊博的销售人员能够迅速得到客户的尊敬，

使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充

足的有关知识才可满足客户的要求，真正作到

“顾问式服务”。

*销售人员切记：

销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足

客户的需求

同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求

同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识

若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客

户你不清晰，然后想方设法取得

信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。

讨论：销售人员信口开河的后果。

1、如何熟悉需求

(1)、观察

客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人

员熟悉他们需求的线索。

问题一、下列观察到的情况给予我们什么样的线索

来帮助熟悉客户的需求？

一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯

住C-288的手机。

两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用

的XXC-288型手机，我觉得不错。

一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即

躲开。

问题二、根据你们的经验，从客户那里还能够观察

到什么熟悉他们需求的线索？

2、询问

销售人员应该主动地询问客户的需求。

“请问您对什么产品感兴趣？“

“XX手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求,

我再帮助您选择。”

根据客户对产品的熟悉程度，销售人员可适当

地加以提示。

如“您希望的价位是多少？”

“您是自己使用吗？”

OOOOOOOO

3、聆听

a、一个优秀的销售人员最重要的素养便是认真

聆听客户的要求。

b、客户讲话时不要打断。

c、努力记住客户的话。

d、假如客户发现他/她的话没有被销售人员记

住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。

e、若有不清晰的地方最好直接请客户再讲一

遍。

“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好

吗？”

即使不清晰也不愿意再问，这是销售人员普遍带

有的错误办法。事实上，很少有客户会怪罪再问

一遍的人；相反，没有客户会原谅不记得或者没

有听懂其话的销售人员。

(4)、思考

A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他

们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到

的线索与客户的言语来确定客户的需求。

B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。

销售人员要根据观察与聆听与思考，逐步熟悉其

真正的意图。

问题：你认为下列客户的真正需求是什么？

“是否具有C-288手机？”

(5)核查自己的懂得也是优秀的销售人员

必备的销售技巧。

a、用自己的话表述客

户的诉求，然后请客户

推断准确与否

“我懂得您的意思是，由

于常出差，而且到处跑,

因此需要一个电池寿命

较长的手机，同时需要

漫游地点越多越好，对

吗？”

(6)、响应

为避免客户对询问需求产生

反感，询问过程中关于客户的

每一句话，销售人员都要给一

个简短的回答。

客户：“我想看看C-288的手

机。”

促销员：“我们有，请这边看。”

第三节卖点

卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联

系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，

潘婷与飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后

质感；

问题：XXC-288的卖点是什么？

卖点能够是有形的，也能够是无形的。

一个产品可能有多个卖点，使用哪个卖点，视客户的需求而

定

a、客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐

全与外观美观等。

b、介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖

点，或者确认客户已知晓这些基本卖点，然后

再介绍附加卖点。

c、有的时候间，基本卖点与附加卖给点根据

客户的需求不一致能够相互转换，因此熟悉客

户需求是介绍产品的前提。

第四节角色演练

1、方法：

(1)、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另

一位作观察员。

(2)、准备(2分钟)

客户与销售人员分别按照所发给的材料中的要求进

行

(3)、角色演练(5分钟)

a、客户与销售人员模拟材料中的情形；

b、观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的

方法来熟悉需求并介绍信息。

(4)、课堂陈述

a、由每组的客户与销售人员分别谈谈演练的感受，并由

观察员讲述观察结果；

b、讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过

程中的表现及学员共同关心的问题。

第三章处理疑问与异议

问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为

什么？

问题二：客户假如既不马上表示买，也不离开，他们会有

如何的行为？

第一节客户为何会有疑问与异议（即反对意见）

当促销员向客户介绍产品时或者之后，客户往往

会提出一些疑问，质询或者异议。这是由于：

1、客户对促销员不信任

客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或

者相信促销员的介绍。有的时候客户能够会有意难为

促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息

一定是最好的或者最合适的。

2、客户对自己不自信

客户担心自己产品知识太少，或者一时无法完全同意

促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。

3、客户的期望没有得到满足

客户抱有不一致的期望来到零售店，若其期望值得不

到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问与异议

来达到目的。如：客户希望购买C-288,但感到太贵,

故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。

4、客户不够满意

促销员在主动相迎，熟悉需求或者介绍信息的过程中

使客户感到不满，或者客户在往常就带有不满。如：

促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉

快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁明白你说

的是不是确实！”当客户问到是否能够使用C-288某

一功能，促销员甲说能够，但促销员乙讲无法使用，

由于手机中还没有设置这一功能。因此客户感到不愉

快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”

5、促销员没有提供足够的信息

关于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复

或者足够的信息，故客户要产生进一步的问题或者异

议。

“你说XX的手机确信是最好的吗，为什么？”

6、客户有诚心购买

调查显示，提出疑问与异议的人往往是有诚心的购买

者。假如促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有

可能争取到这一客户。

第二节如何解答疑问与处理异议

如上所述，客户听罢信息介绍往往不可能立即决

定购买，而要亲自提出一些不

同意见来确认一下他们所关心的问题或者不一致意见

来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问与处理异

议就成为销售的关键。

1、持有积极态度

客户提出疑问或者分歧是正常现象，促销员如今不

必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积

极的态度对待。

（1）、热情自信

优秀的销售人员应对自己与自己所推荐的产品

充满信心，记住，你是客户的顾问！

（2）、保持礼貌，面带笑容

（3）、态度认真，关注

（4）、表情平静，训练有素

1、先弄清晰反对或者怀疑的原因

客户提出的一个疑问或者异议的背后可能有

多种原因，假如在熟悉其原因之前就予以回

答，很可能答非

所问，既没有给客户以便利，也易于失去客户的信

任。

（1）、听清客户的疑问或者异议，必要时检查一下

自己的懂得是否正确。

（2）、礼貌地向客户询问其疑问或者异议的原因。

“您为什么会这样认为呢？”

（3）、认真懂得客户所述的或者暗示的原因。

根据客户疑问或者异议的原因予以回答

（4）、关于因误解或者怀疑造成的疑问或者异议，

可寓意结实，澄清，提供证据。

比如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚

兴趣，但同时有埋怨其价格太贵时，促销员能

够讲：“这C-288机的价格是贵一些，由于它

是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有

的很多特点（如16与弦、7彩来电闪灯、40

多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美

观，等等），因此它除了能满足您对其功能的

需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体

优势，强调积极一面。有的时候客户的需求无

法满足，这时千万不要灰心或者放弃，而应该

积极地争取。

(5)、关于埋怨与投诉，应正面承认错误以行动改

正，以争得客户的认同与谅解。

(6)、核查客户的反应。

促销员在解答疑问与处理异议时，应随时观察

与询问客户的态度是否有所改变。

比如：

您觉得是这样吗？

请问您还有什么问题吗？

第三节解答疑问与处理异议最常见的错误行为

在此阶段促销员可能难以同意客户的问题与态度，

从而产生一些不良行为。

1、客户争辩

当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质

问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。

比如：

■“你说XX手机的质量不好是错误的

“谁说我们XX手机的价格高？”

不管促销员是否有理，同客户争辩都不可能达到

说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心

理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员

不管是在任何情况下都不要与客户争辩。

2、表示不屑

有些促销员当认为客户的观点不对，或者态度不良,

表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，比如：

■不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情

您这么讲我就没有什么好说的了

我不一致你争，但这种观点是不对的

你这么认为我也没有办法

该讲的我都讲了，你不信就算了

假如客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到

伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的

不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。

1）不置可否

对与客户的观点与态度，促销员不置可否，采取放任

的态度。这样的结果，或者是使客户感到失望与不满,

或者是加强了客户原先的不良印象疑问。

2）显示悲观

关于客户所提出的疑问或者异议，特别是那些难以解

答与处理的，或者是显示出悲观的情绪。比如：

我们也觉得288价格太高，没法卖。

XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。

促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形

象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的

客户。

3）哀求语气

关于客户所提供的难以解答与处理的疑问与异议，促

销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。

比如：你买其它品牌的手机都有问题，因此不用管那

么多，就在这儿买吧，能够给您便宜点，你就买吧。

哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会

影响XX手机与促销员自身的形象。

课堂练习：解答疑问与处理异议

内容：

下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些

疑问与异议，请学员就这些问题与自身实际工作遇到、

的疑问与异议来练习如何处理。

方法：

演练一

阅读本页所列出的疑问与异议，思考如何解答；

选出学员分别扮演销售人员与顾客进行练习；

每次演练结束进行课堂陈述

演练二

请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题;

请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促

销员进行与前面同样的演练；

每次结束进行课堂陈述。

角色演练要求

练习的要紧目的是熟悉与掌握所学的内容，

而不是取得结果；

顾客一定要根据假设的情形行事

销售人员根据刚学到的技巧进行练习；

其他学员注意观察销售人员是否按照所学的

内容进行演练；

课堂陈述时顾客与销售人员的扮演者谈谈各自的感

受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起

分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高

关于培训内容的深入懂得与掌握。

第三章建议购买

1、先询问客户还有无其他要求

“请问您还有什么问题吗？”

2、当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并

简述购机的好处;

要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户

无反应，应熟悉原因；

研究说明，当促销员建议购买的次数过多时，反

而达不到效果。由于客户在听到他们一次建议后

没有购买必有原因。如今促销员不应一味催促，

而要回过头来进一步熟悉客户有什么顾虑或者

新的办法。

“您觉得还有什么问题吗？”

“那您还需要熟悉哪方面的信息？”

“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”

讨论下列的对话是否妥当：

客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，烦恼您了。”

促销员：“没有关系，再见！”

若确认客户无意购买，感谢其光临

促销员只要服务周到，客户就一定会购买。

1、当客户无意购买时，应该作到：

A、不要纠缠客户

当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，比如：

“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”

“这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。”

也不要以任何方式催促或者逼迫客户，比如：

“假如您现在不买就没有了，我们这种手机数量有

限。”

“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格

了。”

“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”

1）持积极的态度，感谢其惠顾

不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态

度，感谢客户光临。

表达对客户的谢意。

客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或

者促销员讲解，是促销员与促销员的荣幸，因此应对此

表示感谢；

客户关于促销员的服务表示感谢或者关于自己未能购

买表示歉意时,应该反过来感谢客户造成不要只讲:“没

关系。”

感谢客户会使客户感到XX促销员与众不一致，同时也

说明了我们把服务的优势表达在细节上。

2）以个人的名义欢迎客户再次光临

明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时

以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的

客户送去送行的例句。

“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再

见！”

“谢谢您让我熟悉了您的情况，假如下次来，我一定帮

您选择一个理想的手机。您走好！”

“不好意思，耽搁了您这么多的时间，应该谢谢您才是。

请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”

若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。

第二节练习建议购买

■方法

1、找出两个学员，一位扮演客户，一位扮演促

销员。

2、客户与促销员分别新闻记者讲师分发的材

料。

3、角色演练。

4、其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的

感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学

员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运

用如何，提高关于培训内容的深入懂得与掌握。

第四章办理购机手续及送客

客户决定购买后，如何办理购机手续?

在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息?

客户购机以后如何送客？

第一节协助客户办理购机手续时需介绍的内容

1、手机的价格、手机配置

2、手机常用的功能

尽管前面已介绍了有关的信息，但如今假如客户需要,

应该进一步全面介绍一下XX手机的常见功能。

3、XX手机“三包”政策

第二节如何协助办理购机手续

■促销员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是促销

员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽

力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉

快与留恋的心情离去。

完善的购机手续不仅能够给客户留下良好的印

象，而且能够对售后服务产生益处。

1、继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿

促销员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客

户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或者

介绍其他客户来购机的意愿。

2、根据客户的需求介绍各项内容

促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度,

取决于客户的需求。太多则浪费双方，特别是客户的

时间，无法表达便利服务的原则；太少则没有满足客

户的需求，无法表达顾问式服务的原则。

3、帮助办理各项手续

(1)、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。

(2)、参与办理手续。

(3)、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时

要礼貌等等。

(4)、退换原则

(5)、协助客户清点所购产品

比如，手机，附件，资料，发票，保修卡等

(6)感谢客户并建议其注应注意的事项。

(7)真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开

时，一定要真诚地感谢客户。

a)建议向他人推荐，同时能够有礼貌地请该

客户推荐他人来购机

b)服务用语，感谢用户并建议推荐

好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您

啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也

希望再有机会替你或者您的家人、朋友客户

服务！

谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名

片，同时也请您对我们的产品或者服务提出

宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！

c）亲自或者目送客人离店

在客户未出店门之前，至少要保持目光相送,

这是表达关心客户的细节。

第二节办理购机手续及送客

找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。

促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续

其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行

了演练

课堂陈述

课堂陈述时顾客与销售人员的扮演者谈谈各自

的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员

一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提

高关于培训的深入懂得与掌握。

第五章售后服务

第一节如何处理退换

1、应该明确退换制度

产品的可退换是客户的权利与最重要的购买决

策条件。假如促销员一味回避或者消极对待，只

能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满

后、o

2、明确告知客户

XX的“三包”政策。

3、如同接待购买者一样热情周到

客户在退换手机时关于促销员的服务态度比购买时

更加看重，如今假如促销员冷淡客户，则会给客户留

下一个非常不好的印象。因此，促销员在处理退换时

一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个

令客户满意的机会。

第二节处理客户不满

1、为什么客户会有不满？

1）由于客户自身

A、没有达到期望值B、本来就不高

兴

C、需要得不到满足D、对促销员缺乏

信任

E、持有偏见F、关于零售店环

境不满意

2）由于促销员

A、不兑现承诺B、不良的态度

C、不耐烦D、没有紧迫感

E、不认真聆听F、漠不关心

G、缺乏培训，焦急，能力差或者不懂礼貌

H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会

I、对其他客户态度不良

J、产品知识不够、工作态度随意

2、客户不满时想得到什么？

A、有人聆听、得到尊重

B、问题本身受到认确实对待

C、立即见到行动

D、获得补偿

E、犯错误的人受到惩处

F、澄清问题后不在发生

G、感激的态度

H、紧迫感

深圳市天鑫通讯进展有限公

司

2002年10月

促销员销售案例与技巧培训

一、实际案例分析

案例一：客人问手机可不能够便宜？

1、促销员首先要用确信的态度回答客人这是实价，打消

客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是

全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用确信的语气告诉客人，我

们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里

买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网

免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

B、假如客人选中了XXC-288手机，我们能够插上卡，

教客人调功能,并说明此机的要紧特色,与让客人试打,

这种做法，让客人感到不买都不好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）:

C、我们明知客人在说谎，但切不可有意揭穿他。

D、能够引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说

C-288外形、功能、质量与其它手机的区别。

E、要耐心且温与地向客人解释：我们的手机是包含外

壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接生产，且是

有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案

例一2的A、B点。

案例三：顾客为几个人一齐时：

A、应付一个客人要坚持“一对一”的服务。

B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。

C、其他人员只能充当助手，协助销售。比如：帮找配件,

递交包装盒等。

案例四：客人太多时：

A、不可只顾自己跟前的客人。

B、同时与其他围观的客人打招呼，如：

a、点头微笑说“欢迎光临，有什么能够帮到您。”

b、“请随便睇睇，有也帮到你”

c、如短时间能够搞定的买卖，先搞定。

d、或者通知其他店员先招呼。

案例五：手机颜色缺货或者其他产品缺货。

A、建议客人用其他颜色的机或者其他型号的机。

B、如客人坚持要求缺货的机，我们能够给同型号的但不

一致颜色的机代用。前提是：

a、从仓库或者其它档口确认有客人需要的颜色，最迟

第二天能有货。

b、讲清晰代用的机不能弄花，要有盒与全套配置，而

且不可超过第二天，并在单上注明换机日期与颜色，避

免日后误解。

c、留下客人的x,机一到就通知他。

d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

案例六：销售时遇到客人投诉：

1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温与，礼貌

地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

2、要细心聆听客人的投诉，熟悉问题后，尽快给客人

解决。

3、关于解决不了的问题，要及时通知零售店有关人员。

案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问

题：

A、先熟悉情况，后试机，作出推断，是否是顾客心理作

用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人

满意离开。

案例八：同事之间要相互密切配合。

A、在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上

的满足（价格上）。

B、在做销售资料时，要相互配合。

C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作

用。

D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下,

换另一个员工去跟客人沟通。

案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟

他亲自谈。”

A、不好意思，我不明白我们经理的电话号码！（确信的语

气）

B、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样

解决是否满意。。。。

C、如解决B案行不通，则与直属上司联系。

案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。

A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别

是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也

是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

B、由此对您带来的不便与烦恼我们深表歉意。（如有必要

能够送一个礼品给他）。

案例十一：当顾客只是来随便参观或者咨询一些问题时：

A、不能有冷落客人的感受，做到“来者都是客，进门三

分亲”，