《网店客户服务 第2版》 教案 1-1-0任务一 初识网店客服（理论）

课题项目一网店客服概述任务一初识网店客服课时安排2课时教学目标了解客户服务工作的主要内容，熟悉网店客户服务的含义、分类和主要内容，理解网店客服的作用和意义。教学重点网店客户服务主要内容教学难点网店客服的作用和意义教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解播放微课效果测评课堂小结作业布置课后记载随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。一、客户服务1．客户服务的含义（1）客户。客户就是企业需要服务的对象。按不同的划分标准，客户有不同的分类，如按客户所处的位置，可分为外部客户和内部客户；按客户所处的时间状态，可分为过去客户、现在客户和将来客户；按客户表现类型，可分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户。（2）服务。服务是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿服务，非经济组织提供的服务为无偿服务。（3）客户服务。客户服务（CustomerService），简称客服，是指一种以客户为导向的价值观，是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。2．客户服务工作的主要内容客户服务工作的主要内容包括以下三点：售前咨询、售中引导、售后服务，如图1-6所示。图1-6客户服务工作的主要内容（1）售前咨询。售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客户信息、联系客户、了解客户的需求。（2）售中引导。售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。（3）售后服务。售后服务是企业使客户忠诚的核心，主要工作是解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案，以及对客户进行回访。二、网店1．网店的含义。网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。2．网店的优势（1）开店方便快捷。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机，然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司，无须实体店铺，无须库存等。（2）店铺形式多样。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴1688、天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。（3）经营管理高效。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现24小时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销售等工作，一切都可在网上进行，节约大量人力和物力。4须须3．网店的分类（1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网店。自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如凡客（VANCL）、1号店等。借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴1688网、京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。（2）按网店交易对象不同，网店主要可分为B2B、B2C、C2C型网店。B2B型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴1688、慧聪网等平台开设网店。B2C型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1号店、天猫、国美在线等。C2C型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微店等。三、网店客户服务1．网店客户服务的含义网店客户服务，简称网店客服，是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具并以网上即时通信软件（如旺旺、QQ、京东咚咚）为主的，为客户提供产品介绍、问题解答和售后服务等相关服务。2．网店客服的分类客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。按不同的划分标准，网店客服分为不同的类型，本书主要介绍以下三种划分标准及类型：（1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服三种，如图1-8所示。图1-8按交易流程分类的网店客服类型1）售前客服是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单的服务人员。2）售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发货等。（2）按使用工具分类。按使用工具不同划分，可分为电话客服和网络客服。1）电话客服的主要工作内容是通过电话与客户进行沟通交流、回访调查、维护客户关系等。2）网络客服又包括网站在线客服和利用即时聊天工具为客户提供服务的客服。（3）按工作内容分类。按工作内容不同划分，主要可分为销售客服、投诉客服、推广客服和打包客服，如图1-10所示。图1-10按工作内容分类的网店客服类型1）销售客服又称导购客服，主要负责网店的销售工作，帮助买家更好地挑选商品。2）投诉客服的主要工作是处理客服的投诉及中差评。3）推广客服的主要工作是负责网店的营销与推广。4）打包客服就是在客户下单付款后，按照订单帮助店主进行打包工作的客服。3．网店客户服务的内容表1-3网店客户服务的内容服务内容详细介绍全方位的信息服务用户做出购买决策需要了解产品或服务比较全面的信息，以增强决策的科学性。网店客服需要具备为客户提供全面而详细的产品信息和服务的能力针对性的个性化服务电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。网店一对一的服务很好地满足了用户个性化需求，客服应重视客户的需求差异，有针对性地为每个客户的不同需求提供相应的服务网店要做得成功，一定要做好客户服务工作，要加强对员工的培训，强化服务理念，提高员工素质和服务的质量，以提升客户信任度和满意度，提升企业的竞争优势。4．网店客服的作用和意义（1）塑造店铺形象。网上店铺不同于实体店铺，网络消费者既看不到网店工作人员，也看不到产品本身，看到的只是一张张图片或一段商家事先录制好的视频，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑。（2）提高成交率。网络消费者在购物之前往往会针对不太清楚的内容询问商家，或者询问店铺的优惠措施等。客服一直在线，并能够快速回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。（3）提高客户回头率。当客户在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，客户不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当客户需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而激发了客户回头，提高了客户黏性。（4）提供更好的服务。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务于客户