医院服务的方案

医院优质服务的方案医院优质服务的方案为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。一、方便病人方面1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。2、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。3、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。4、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。5、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。6、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。7、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。8、全院所有科室休息日、节假日实行24小时应诊。9、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。10、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。11、医院设有分布图、图标、指示牌等。12、实行首诊负责制。13、现役军人挂号、就诊优先。14、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。16、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。17、每张病床配备陪护凳一张。18、病房配备电视设施。19、病房设有卫生间。20、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。21、建立母婴专线咨询电话，号码6982352。22、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。25、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。26、在规定时限内完成各种检查、化验。急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。27、放射科普通平片，急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。28、CT检查急诊30分钟出报告，平诊2小时内出报告。29、院内急诊会诊10分钟内到位。30、急诊科24小时应诊，抢救药品齐全，抢救器材设备完好，始终保证处于应急状态。31、医院建立急救组织系统，一旦发生公共卫生突发事件、重大伤亡急救，急救组织系统五分钟之内迅速启动投人抢救。32、一般性病人择期手术术前住院日不超过三天(特殊病例及有特殊情况除外)。33、在院外，任何市民发生危及健康的创伤、疾病等，如医院医务人员在场，必须发扬人道主义精神立即参加急救。34、总务科树立为临床一线服务意识，使各种服务设施处于良好状态。35、建立院长代表岗或院长接待日制度，由行政科室科长履行院长代表岗职责;院长接待日由正副院长接待本院员工和来访人员，听取和处理各种意见、建议，解决他们提出的问题。36、建立8小时以外总值班制度，随时处理医院工作需解决的各种问题和病人的电话咨询。总值班电话为：6982012二、文明服务方面37、说文明话，办文明事，做文明人。38、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。39、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答。40、对患者使用安慰性语言，理解病人心情与痛苦，给病人以体贴与安慰。41、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。42、实行服务欠缺道歉制。43、医务人员实行挂牌服务，各科室设置在岗人员公示牌。44、实行首问负责制，凡是有人询问我院职工，都做到热情回答，不允许说“不知道”。45、讲文明，不随地吐痰，不乱丢纸屑。46、讲文明，上班不准在公众场合吃零食，禁止酒后上岗。47、讲文明，上岗不准画浓妆、戴戒指，戴耳环，不准穿托鞋上岗。48、讲文明，不准在工作场所、开会时吸烟。49、讲文明，在病区内不大声喧哗，不穿硬底鞋，保持病区肃静。50、医师查房，对病人要面带微笑，态度和蔼。51、医护人员对病人提出的各种医疗咨询，要做到有问必答。52、对新上岗人员进行岗前培训，保证熟悉医院情况，便于服务。53、统一规范收费，科室一律不准滥收费。54、建立服务质量投诉制度，党群部上班8小时内接待患者投诉。8小时外拔打总值班电话：698201255、实行出人院病人迎送制，新来住院病人要由护士主动迎接，送到病房;出院病人都由医护人员送出病房。56、保证病房整洁卫生，新入院病人保证新换单套。57、保持医院室内外卫生，达到庭院美化、绿化、净化，给病人一个优雅舒适的医疗环境。58、保证正常的医疗工作秩序，保证医患权益不受侵害。59、食堂为病人营养定餐，做到饭菜多样化，味美价廉。三、安全医疗60、医院实行主任医师、主治医师、住院医师三级查房制度。61、住院医师每日至少查房两次。62、进修、实习医师不准单独为病人诊断、开处方，实习医师不准书写各种医疗文件，其诊疗过程必须由带教老师指导并签字。63、院长(副院长)定期对各科室进行医疗、行政查房。64、医院保证无假药、无伪劣药、无过期药，保证患者用上放心药。65、应用合格的一次性注射器、输液(血)器，各种导管等，用后按规定无害化处理。66、严格进行无菌技术操作，预防院内交叉感染。67、医院手术室为病人提供空气净化消毒系统，保证无交叉感染。68、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院(科)、死亡时做到终末消毒。69、各科消毒液定期监测浓度，确保消毒效果。70、各科处置室每天两次紫外线消毒。71、对就诊患者合理使用抗生素。72、医院实行“诊疗协议书”和“诊疗过程家属签字制度”，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人或家属同意，并签字以示负责。73、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。74、为手术病人家属设置休息场所，在手术室外厅设座椅，供手术病人家属等候休息。75、病人在手术前后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。76、各病房均实行分级护理，医护人员经常巡视病房，并做到随叫随到。77、凡输液病人均设输液明细标签，护士按分级护理规定巡视病房。78、输液完毕，杜绝病人自己拔针。79、医院定期对门诊和病房的空气、物面、公用部件如门把手等进行消毒，预防院内感染。80、病人出院对桌、凳、床均进行终末消毒。81、各科均设安全出口及应急通道示意标志。82、各科公用部位均设应急灯，备灭火器。83、洗衣房对被套、服装进行消毒并分洗。84、污水污物做到无害化处理。85、医院保卫人员24小时值班在院内巡视。四、公开承诺86、医院服务承诺向社会公开。87、医务人员承诺：谢绝病人“红包”，不收礼品、不接受“吃、请”。88、在医疗活动中，严禁临床促销，搭车开药等不正之风。89、病人拒绝某种检查、用药，应请病人或家属签字，尊重病人同意权。90、定期或不定期深人门诊、病房征求病人的意见和建议，填写征求意见表。91、实行院务公开，对药品采购招标、设备采购招标、院内工程项目、大型设备检查价格等予以网络和职工代表大会公开，请大家监督。92、医院对部分病情特殊的出院病人进行回访。对普通病员实行电话、书信回访。93、建立职工医德医风考核档案。94、建立患者签约制度，经治医生和患者签订《医患公约》。95、医务工作者自觉遵守禁止收受“红包”规定。96、减轻病人经济负担，不开大处方，应用贵重药品或大型医疗.设备检查征得病人同意。97、病人或单位要求复印病历，由医教部和病案室按规定给予办理。98、无偿参加抢险救灾医疗活动。99、不定期组织纪念性节日义诊活动。100、医院有关部门接待患者或家属投诉，能立即解决的立即答复，需要调查核实的十五天内给予答复。医院优质服务的方案为贯彻落实20xx年发改委对我乡卫生院业务用房建设的批准，进一步完善我卫生院基础设施、设备配备、服务质量，提高我乡卫生院的综合服务能力，结合实际，制定本实施方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，从我乡实际情况出发，着眼于实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，以维护群众身体健康和生命安全为目的，明确我乡卫生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增强活力，群策群力建设规范化乡镇卫生院，促进我乡卫生院的健康发展。二、工作目标(一)总体目标。到20xx年6月，业务用房要投入使用，主要包括病房病房增加，医疗配套设施完善、到位(包括：呼叫、吸氧、护理一体化)(二)具体目标。1、硬件设施：按《乡镇卫生院建设和设备配备标准》要求，每个乡镇卫生院按辖区每千人口1.2张配置床位，我乡共计至少30张床位。即公共卫生服务设备较完善;诊断类设备具备开展B超、X光机、心电图等影像检查和常规、生化等检验需求;治疗类设备达到基本能开展常见病多发病治疗需求。2、统一科室建设：规范科室布局、完善新增科室。主要有门诊部，(包括导诊台、挂号收费室、药房、妇科治疗室、内科、外科诊室、中医诊室、理疗室、留观室、X光室、B超室、检验室等)、住院部(包括手术室、治疗室、病房、抢救室等)、公共卫生室(儿保、妇保、健康档案室、健康教育室等)3、管理规范：充分行使乡卫生院的职能，实施初级卫生保健，切实担负对村卫生室的监督管理、指导和业务培训，乡村卫生组织一体化运营稳定，各种管理组织健全且能发挥作用，管理制度科学完善，措施有力，全面落实岗位职责和各种规章制度。4、提高服务质量：有便民利民的服务措施、健康教育宣传阵地，切实开展“三好一满意”活动。5、环境优美：形成布局合理、整齐规范、设施齐全、环境绿化，力争实现卫生院园林化、病房宾馆化、服务优质化标准。三、工作措施1、做好我院的整体规划，分步实施基础设施建设。2、加大项目争取和实施力度，推进乡镇卫生院基础设施建设规范化。3、希望多方支持，添置我院的医疗设备。4、积极开展基本医疗卫生服务和基本公共卫生服务。5、加大培训力度。一是加大卫生专业人才培训力度。每年抽2-3名医务人员到上级医院进修、学习。二鼓励支持卫生人员参加专业学历提升培训。四、完善制度，强化卫生院规范化管理。1、加强我卫生院目标责任制管理。逐人员、科室明确工作目标，将服务数量、服务质量、服务态度进行细化，制定具体措施，建立健全责、权、利相结合的岗位责任制。2、加强我乡卫生院信息化建设，实施规范化管理，扎实开展“三好一满意”活动，强化核心制度建设和实施。减少医疗护理差错，防范医疗纠纷，杜绝医疗事故发生。3、加强乡镇卫生院医德医风建设。切实贯彻落实《医务人员医德规范及实施办法》，完善廉洁从医的规章制度，且严格执行，努力提高社会满意度。4、严格考核奖惩和责任追究。建立奖惩办法，严格考核，兑现奖惩。对责任不落实，影响工作和事业发展的要严肃追究当事人责任。医院优质服务的方案为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：一、指导思想以党的十八大精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。二、总体目标通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：(一)机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。(二)部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。(三)服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。三、方法步骤第一阶段：动员部署(20XX年3月31日前)召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。第二阶段：组织实施(20XX年4月1日—6月30日)为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：1.走访调研。结合我市“深入基层、服务群众”主题活动，各科室(单位)都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为局长室决策提供参考依据。2.贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。3.警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。4.观摩取经。组织到有关企业进行参观学习，学习企业先进的管理理念、规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，切合企业的发展需要和其他服务对象的迫切要求，使服务更加贴近实际，更富成效。5.扶贫解困。各科室(单位)要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。6.优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强质监管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行“5355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境;“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作;“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让质监部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造质监系统“用心创造质量”的服务品牌。7.搭建平台。切实抓好质监窗口建设，深入开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。对“12365热线电话”，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取质监信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高质监部门的社会公信力。第三阶段：总结提高(20XX年7月1日—7月12日)活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料。局机关对优质服务主题活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。四、工作措施(一)加强领导，完善机