KTV员工专项规章新规制度

KTV部规章制度一、职员基础素质服从领导、团结同事、尊重来宾。熟练使用礼貌用语、良好语言表示能力。遇见客人及上司主动问好。言行举止得体大方，为人处事有礼有节。工作时间应保持良好精神面貌。反应灵活，含有超强应变能力。品行端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。养成良好勤俭、节省良好习惯；为企业做好开源节流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守企业规章制度，服从上级各项工作安排。熟知企业各项消费政策、房间具体位置及风格。熟知企业各项出品、品名、口味、价格、饮（食）使用方法及服务方法。熟知常规事件及应急事件处理方法和程序。熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。拾金不昧、拾遗上报。二、职员行为规范严格遵照本部门工作步骤及工作规范，进行工作。遵守企业各项规章制度及管理要求。果断服从企业及上司工作安排。尊重领导、团结同事，维护企业利益及声誉。认真领会“客人是上帝”服务精神，对于客人要求要主动负责去处理，任何时候不能置之不理或有意拖延。上班期间按要求着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌、带齐工作用具。上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。不准在营业期间公共场所进行以下行为：⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。在营业场所，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。任何时候，不准顶撞批评客人或和客人争辩。任何时候，不准对客人评头论足。切记“主随客人”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应立即问清上司或同事。在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。真诚关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和珍惜赞扬客人。17、尽可能记住客人姓名，方便礼貌称呼客人。18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不管多少，全部必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留任何物品，应主动上交保安部、汇报上司，不然按偷窃行为上理。21、不得食用客人剩下食品、酒水。22、不准在客人面前谈论企业内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。23、看到损害企业利益人（职员违规、客人损坏和拿企业财物、自带酒水、食品等）。应主动阻止，不能处理要主动汇报、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或数次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理同意。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、珍惜公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到事情。30、有问题以正常渠道反应或投诉，不准私下议论发怨言，传输小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在企业内部谈恋爱。33、严禁贿赂上司或同事。34、住宿舍人员，严格实施《宿舍管理要求》。35、生活中自律、节制、主动学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、职员礼节、礼貌素质礼节、礼貌概念礼节是大家在交往过程中相互表示尊敬形式。关键有称呼、问候、握手、谈话等礼节。礼貌是对她人表示尊敬具体语言、动作和态度。具体表现为动作表现、言语表示、和蔼笑容、面部表情、音量控制。职员在服务过程中必需做到礼节、礼貌内容1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回复问题要简练。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要常常使用礼貌服务用语。5、要有良好服务和工作态度。6、要含有良好职业道德。四、职员语言规范常见服务用语欢迎语：欢迎光临；欢迎您光临；欢迎光临晚上好；问候语：您好；晚上好；祝贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；咨询语：请问有什么能够帮到您；请问先生（小姐）；请问能够开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么能够帮到您；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在能够开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，能够请我过去吗；应答语：好，请稍等；不客气这是我应该做；没关系，请您多多指教；照料不周，请多包涵；我明白了；好、是；很感谢，谢谢您好意。道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立即去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？常见语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我立即就来，请；请坐；谢谢；致谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您光临；谢谢您提出提议（意见）；很感谢。离别语：谢谢您光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您随身物品；请慢走，再见。服务禁语不行，这是不可能；我不去；干吗；你怎么这么；我们要求是这么；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂；没有；这么很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我事；不知道。服务用语利用当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”招呼客人时应微笑说“您好”。听完客人吩咐时应说“请稍等”。假如从两人中间穿过或行动中碰到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。帮客人点完酒水应说“请稍等”。有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。当你带客人要去位置时应说“这边请，请跟我来”。客人点酒水或小食超出了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。第一次向客人点酒水时就说“请问需关键点什么酒水呢？”假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。假如客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。五、仪容、仪表检验制度天天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属职员进行仪容、仪表检验工作，发觉不符合要求职员责令其立即更正同时根据要求对其处罚。例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发觉职员不符合要求者，连同部门经理、主管一并处罚。管理人员仪容仪表由督培部人员进行检验，如发觉不符合要求者应立即处罚。在营业中，副总级以上人员发觉职员不符合要求者，将连同部门经理、主管及督培部检验人员一并处罚。六、公关部制度为便于管理，规范公关部操作，特制订以下公关制度：（一）考勤制度1、19:00以前必需有本人亲自签到，不得代签。下班时间是所订位或是轮台买单后方能下班。2、19:00以前陪客人吃饭未到，可经过迎宾台通报晚到，由迎宾台登记，将公关经理带客进场后补签。（二）、订台制度1、天天20：30前下卡，下卡者优先，下卡后客人未到该包厢又一直没有卖出去由该下卡者买全单算业绩。（该包厢如卖给自来客也要由该下卡者买全单算业绩）20：30以后，没有下卡包厢企业有权自动取消订台。2、客人过迎宾台，就只能算自来客，按轮台算，不算订台。3、经理所订台入座30分钟以后，必需买全单。4、经理订台须经过电话或对讲机向迎宾台订位，不得拥堵在迎宾台四面影响店容店貌和其它职员工作。违者罚款200元。（三）、轮台制度1、每个接待经理循环轮台。20：15以前不签到者不能轮台。2、不上班者取消轮台，连台算一个台。连续一个星期不上班者，取消30天轮台。3、不设点台。（四）、工作制度1、每组必需确保本组有经企业认可办卡小姐六名，不够者不参与轮台，管理好本组小姐违规记，由该组经理负责直接责任。2、上班必需带工牌，不带者一次罚款20元，而且不许可带台和轮台，每七天星期一至星期五必需穿制服，轮台必需穿制服，违者一次罚款100元。3、接待经理必需坐在指定休息室，上班时间不许可在迎宾台和休息厅，走道、电梯、客房逗留、发名片、接客，工作之余坐在指定地方。违者罚款100元。4、经理进其它接待经理所订包厢须经过订台或轮台接待经理同意方能进入，未经同意进去或同意进去以后超出5分钟，和送酒水、发名片均视为窜台，违者罚款200元。5、经理所订包厢出现任何问题由所订台经理负责。经理所安排人员场内场外出现任何问题由带台经理负责。6、经理带台人数一次不能超出6个，不能带客人进小姐房，违者罚款100元。7、不能在单位搬弄是非，不能拉其它组客人和小姐，不能在公共场所吵架、大声喧哗、如有问题，上报企业处理，违者各罚款200元。8、按企业要求标准收取台费钟费，违者罚款200元。9、如模特、艺员、坐台没拿够台费300元或小姐没拿够200元，由企业扣除接待经理分成中补足。10、接待经理不能阻拦客人自愿给公主、少爷小费或索取客人给公主、少爷小费，违者罚款200元。11、接待经理不得在包厢内打牌，吃东西，违规者罚款200元。12、任何包厢不得私自下台单宰客，特殊情况经总经理同意进行协调。13、全部管理人员副总级以上不得在吧台借酒，若发觉按售价从工资中扣除。14、全部包厢消费只限包厢消费发票，多出自行处理。特殊情况经总经理同意，在交纳30%税金情况下给补足。各公关经理在周一至周五营业期间不按要求着装者，不参与轮台并罚款200元。（五）、借（存）酒制度为了更有效管理企业存、取酒问题，特制订以下制度：存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。存酒时，包房服务员填写存酒单，一联交给吧台，一联交给财务。吧台收到存酒开出存酒卡，并把卡号填写到存酒单上。每个月底吧台和财务查对一次，过期后存酒立即充公。全部包房客人结账时需存酒，包厢少爷把酒送到吧台，在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名，然后由吧师查对署名，再由现场经理签字确定后，亲自将存酒卡交至公关经理手中。楼面经理天天签认存酒卡，必需在工作日志上具体登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、使用期、存酒卡号。全部包厢消费以内酒水能够存酒。由总经理签送酒水不能够存。包厢结账时，有申请全单折扣或企业通知招待、实收，不可存酒。存酒卡使用期为二个月。任何现场经理、服务生一律不能够私自存酒，一经发觉，按舞弊行为重罚。全部借酒不能超出该包厢固含酒水，所借酒水以两个月为期限，必需还清，不然以外卖酒水以分成中扣除（12元/瓶）该酒水扣除不算业绩和分成。换酒：换酒百分比以财务核实为准，由吧台实施，其它管理人员不再介入。附一：《6月24KTV公关经理会议更改存借酒管理》一、签于存借酒管理混乱，特要求：老总送酒不能存。符合条件存酒期限要求为：整瓶六个月，打开过3个月内。啤酒存放期限要求为2个月。楼面借酒、存酒六个月统计一次，可列清单打印公布，或预警通知吧台办转存手续。鉴于下台单有影响广场形象和负面影响，及易滋长弊端（已经有前车之鉴）标准上不宜恢复。若要恢复下台单必需符合以下九个条件：必需对广场无造成损失。②必需由客人先买全单。必需由客人同意认可。④必需确实是司机带客。必需在客人未抵达之前打招呼。⑥必需超消正常买单。必需不送酒水，及没有取存酒送到下台单包厢。⑧办下台单包厢必需由当班现场经理亲自买单。⑨下台单包厢金额不得超出本包厢金额30%。凡不违反以上要求条件者，许可公关经理下台单并打入单中。二、相关公关经理消费优惠事项：1、鉴于二楼送小吃量少碟小跟不上，要求餐饮部提升小吃质量，换大碟子。2、公关经理在二楼西餐厅消费，最好在沙发区内，起坐10分钟以上，最低消费每座8元（含果汁一杯）。3、公关经理在客房消费，可据现行158元/间标准，统一按120元（含麻将费）买单，但要求买单者要事先在总台预留签单字迹以校对。以上事项自7月1日起实施。广场要求娱乐部、餐饮部、客房部对以上反馈意见进行签署确定并遵守实施，以确保公关经理队伍稳定性、主动性和主动性，争取为假日多做贡献。附三：KTV营销人职员资及分成方案KTV部自10月份开业至今已经有近9个月，取得了一定成绩，这和全体营销人员努力是分不开，企业对此深表感谢，同时依据企业现阶段经营情况及目标，经研究决定提升营销人员工资及分成，方案以下：营销人员分成：个人营业额×20%《个人营业额×（1-20%）》/月达0元，另加底薪500元/月酒水奖励以下：个人营业额×（1-20%）=业绩当月业绩达0元，奖20瓶力加或珠江啤酒当月业绩达30000元，奖40瓶力加或珠江啤酒当月业绩达40000元，奖60瓶力加或珠江啤酒以这类推，每超10000元奖20瓶啤酒个人月营业额前三名（须超5万）奖励包厢以下：第一名：3个包厢（大980元、中680元、小380元）第二名：2个包厢（中680元、小380元）第三名：1个包厢（小380元）以上分成方案从7月1日起实施！（六）、会议制度为规范广场KTV会议管理制度，确保KTV公关部经营业务顺利进行，经管理会议决定：KTV公关部定于每个月15日及30日下午16：00召开工作例会。会议要求全体公关经理按时参与。如迟到早退者罚款20元，缺席者罚款100元。开会时全部手机关到“振动”，不得发出铃声，无关业务事情一律不得通话。会议由KTV领导主持，各公关经理轮番讲话，不得争抢和喧华，影响会议秩序。会议决定事项和任务，参与者要无条件实施，并在下一次会议中汇报结果。本制度自12月17日起实施。七、模特艺员规章制度（一）规章制度全部模特、艺员每晚必需20：00前签到；23：00下班，未经许可而迟到、早退者罚款。每位模特、艺员必需严格根据节目演出时间提前候场，如耽搁演出罚款。模特、艺员演出服装，要听从安排，如发觉自行更换者罚款。全部模特、艺员要服从调动，不服从者罚款，情节严重者开除。模特、艺员每个月有四天假期，请假者必需在19：00前通知本队队长，未经批假旷工一天按旷工两天罚，第三天按自动离职处理。全部演员必需在20：30分前换好演出服、化好妆、不穿演出服去试台者罚款。全部演员走演出时要认真、不准走舞台上嬉笑、讲话、吃东西，如发觉违反要求者第一次罚款，第二次取消演员资格。全部演员上舞台，试台必需佩带号牌，未佩带者罚款。企业有权要求全部模特、艺员按时参与每次排练，迟到或未到者罚款，超出三次未参与者，取消演员资格。10、模特、艺员演出前，只能走更衣间候场，严禁走走廊、外场逗留，发觉者罚款。11、全部演员进入假日广场后，不准吵架、打架，如有者罚款。12、任何演员全部不准在舞台、后台、更衣室吸烟，发觉者罚款，严重者开除。13、全部进假日广场模特、艺员必需填写入职表格，各部门同意后，方可参与演出，不填写者，不发放号牌、不许可进入模特、艺员休息室。（二）、模特、艺员考勤制度1、模特、艺员天天上班时间为：20：00至23：30，迟到、早退者将受到10元—50元罚款。上下班前必需主动向统计考勤工作人员出示带有照片工作卡及工号牌，不得有意刁难或争吵。如有留台未经留台经理同意，不得私自坐台或下班，违者罚款100元，造成严重后果者直接开除。每个月有四天假期，休假须通知队长，由队长向部门领导通知，进行考勤统计，未统计者将受到50元—100元罚款（天天休假人数不得超出5人，每队不得超出2人）。如未到下班时间，由经理或客人带出场，必需通知队长或部门领导。上、下班时必需走职员通道（带客人进场或出场例外）。（三）舞台制度全部模特、艺员必需在20：30以前做好准备工作，方便演出。全部演员上舞台，必需佩带工号牌，未佩带者罚款10元—50元。全部演员走演时要认真，不许可在舞台上嬉笑、讲话、吃东西，如发觉违反要求者，第一次罚款，第二次取消演员资格。每队天天全部要最少进行一次以上演出，如队员坐台，组成不了演出队形时，则由队长通知队员演出完后再回包厢坐台。每队演出时间由部门领导当日20：30前通知领队，领导做出安排后不得有异议。（四）、排练及会议制度每个月1号18：00时按时开会，如迟到者将处以50元—100元罚款。会议中不许可交头接耳、吃东西、抽烟或接听电话，有问题举手讲话。如有违反者罚款10元—50元。假如会议中所讨论决定问题，讨论中无异议话，会后无条件实施。每星期五企业将组织排练时间为15：00，必需到齐参于排练，如每队要单独排练，领队将计划上报企业。（五）、化妆间休息室制度对同事友好，对领导尊重。在休息间及化妆间内不得相互吵架，更不得惹事打架，如有矛盾找领队处理。领队处理不了再找部门领导处理。对于有意惹事者将处以100元以上罚款，事情严重者交由公安部门处理。全部模特、艺员在休息室、化妆间内不得抽烟、叫外卖、随意乱丢垃圾、拿矿泉水洗手，要服从保安人员管理，违者处以10元—50元罚款。（六）、试台及坐台制度模特、艺员试台，必需紧跟带台经理按高矮次序从过从过道左侧行走。进房后成横直线形，面带微笑，挺拔站在茶几前，不许可交头接耳，嚼口香糖、拉手，未经经理许可不准提前退出包厢，试后剩下人员走在最终一个轻轻带上包厢门。按次序从右侧回休息室，不许可中途混入其它队试台，不许可边走边聊，严禁在走廊外场逗留，违者罚款10元—50元。试台时和试中后严禁对客人评头论足，违者罚款100元，造成严重后果者开除。如违反以上要求时，经理有权将其退台或没收台费。入座后必需周到，主动，热情，礼貌服务，搞好包厢气氛，手机必需调到震动，不许可在服务中长时间或数次接听电话，更不许可随意出入包厢，不许可未经同意随意乱点酒水，小吃，大量食用果盘，小吃，香烟，影响企业及个人形象，不许可和客人抢歌唱，违者罚款200元。在没有得到订位经理许可下窜台，或安其它公关人员试台或混合，违者罚款200元。24：00以后，不得以任何方法催促客人买单或帮客人查单，不得阻止客人向工作人员派发小费，客人未走绝不许可拿到小费先走，一定要礼貌，热情送客人至电梯，违者罚款200元。不许可将其它接待经理客人拉给另一接待经理，如乱拉客人，一经发觉还原包厢并罚款200元。在服务过程中，必需认真完成服务前认可服务标准，不得随意反悔，并自觉按企业收费标准交纳分成，不许可隐瞒接待经理，违者罚款200元。在不上班期间未经接待经理同意私自接待客人，发生任何意外和企业及接待经理无关，不得将私人事情带进企业处理，违者罚款200元。尊重上级，团结同事，遵守国家法规，不吸毒，不许可有诽谤，辱骂行为，更不许可吵架，斗殴，如碰到问题须交企业处理，不得利用外界关系威胁或恐吓，违者罚款200元，情节严重者交司法部门处理。不许可损坏企业和客人及同事财物，一经发觉全价赔偿并罚款200元，如有违法企业规章制度，企业有权做出对应处罚，罚款必需当日交清，不得拖欠。（七）、制服、化妆制度全部模特、艺员必需在20：30分前换好演出制服及化好妆。全部模特、艺员必需每三天内在企业指定化妆师处化一次。演出、试台时必需穿制服，违者罚款100元。上台后客人同意换便服时，方可换便服，但穿着便服必需高雅、整齐、大方，不许可穿拖鞋。八、吧台管理制度（一）、岗位制度按要求时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必需走职员通道。工作时间必需保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准私自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准和客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职员作，珍惜工作设备和工作用具，注意节省，控制成本。吧台内严禁存放她人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格实施见单出货，特殊情况必需请示主管、经理。工作中做好物品清点及各项统计，随时了解货物库存情况，使物流通畅，保障营业正常运行。工作中不准和其它部门职员配合或私自出售企业酒水或物品，如有发觉按玩单处理。常常检验吧台内存酒水、饮料是否达成保留日期并立即向上级领导汇报处理。九、迎宾部岗位制度按要求时间打卡上、下班，上、下班必需走职员通道，带出入包物必需主动交由现场巡视检验。做好考勤工作，不准代打卡代签到。按企业要求着装，注意个人仪容、仪表。上班前工作用具要准备齐全。上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。站立必需正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或碰到企业领导时必需主动问好。工作中应立即了解订位、上座、转台情况，并做好统计。带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。在要求时间内休息，不得超时、改时。在工作中碰到问题不能自作主张，要立即向上级汇报处理。在工作中必需服从领导安排，不准顶撞上司。对客人无礼要求要婉言拒绝，不准向客人提出任何无理要求。上班时不准在岗位上和客人或好友长时间交谈。严禁无故脱岗。工作时必需熟悉本企业包厢、酒水消费情况，并主动向客人介绍。接听电话必需正确使礼貌用语，并具体做好内容统计。营业中闲杂人等不得站立迎宾台。相互帮助，相互团结，做好和其它部门配合工作。工作发觉弄虚作假，损坏企业利益行为，按玩单处理。十、每七天大扫除制度每七天一下午三点，企业全体楼面工作，配合PA部参与大扫除。包厢内卫生由当日轮值公主及少爷负责，具体要求为：桌面：保持茶几