绩效考核方案范文合集5篇

绩效考核方案范文合集5篇

绩效考核方案篇1

为了更好地调动班长的积极性和创造性、加强班组建设，降

低成本、降低消耗，全面评价班长的工作绩效，保证企业经营目

标的实现，特制定班长绩效考核办法如下：

一、班长绩效考核基金为300元，其中：1、安全绩效占70

元；2、品质占70元；3、生产占70元；4、5S占40元；5、劳

动纪律占30元；6、设备占20元。采用月份考核，每月发考核

基金的一半。春节前发积累的一半，余下部份来年3月15日发

放，如果来年或者中途辞工的，余下的部份不予发放。当浮现重

大的安全、质量、设备事故，一票否决两个月的绩效考核基金。

第二月扣款从春节前发放部份扣出，第二个月照常进行考核。

二、安全管理：发现一次违章作业扣安全绩效5元。例如：

钻床小件钻孔带手套，冲压小件加工不用辅助工具，焊工焊接不

带防护帽，喷漆、打磨工、抛光等员工工作时不带口罩，磷化工

在磷化池上走动，配酸时不穿防护服等。技安事故损失在500元

以下，扣安全绩效全部；技安事故损失在500-5000元，否决一

个月的绩效考核基金；技安事故损失在5000元以上的特大安全

事故，否决两个月绩效考核基金。指标以外的加倍处罚。

三.、品质管理：未做首件直接生产、不进行巡检、产品完

工后未贴状态标示，不良品不及时处理，不填写报废单和私自丢

弃不良品，发现一次扣品质绩效10元。发生质量事故损失在500

元以下（包括不良品与合格品混淆的分选工时）扣品质绩效全部，

质量损失在500-5000元扣绩效考核基金一个月，质量损失在

5000元以上重大质量事故和弄虚作假，扣2个月绩效考核基金，

指标以外加倍处罚。

四：生产管理：生产部门各生产工序的工时定额要准确，计

件的数量、计时的工时要求实报，不能弄虚作假。如有虚报、谎

报者一经发现，扣除生产管理基金50元。从上道工序领入的产

品数量不清造成缺料或者补料的；产品完工后未定点、定容、定

量放置；每天不按时上交生产日报表；生产的数量和实际报表

（工人计件工作票）不符；将废品充合格品数量；以上情况发现

一次扣生产绩效10元。生产过程中不使用工艺流程卡的、流

程卡在末道工序未回收备存的，一次扣款5元。P0指示单下达

后未做产品产前分析，不及时跟踪催促物料，工装进度影响交

期的，一次性扣除考核基金一个月，生产计划未按时编排影响

交货的扣一个月绩效基金。

五：5S管理：工作区域不整洁，废料乱堆乱放；工具、模

具未归位未清洁，一次罚款5元。废料和垃圾要分装，发现垃圾

里面有废料，一次罚款10元。废料没有运到指定的区域，小废

料没有装袋，将运料车随意放到通道、广场等地的一次扣款5元。

借用别人区域干活后不进行清理、清扫的一次扣款5元。

六：劳动纪律管理：本班员工未穿厂服、未戴上岗证、穿拖

鞋上岗、进入厂区吃早餐、不在指定区域吸烟或者吸烟点超过三人、

工作时间吵架，浮现以上情况一次扣除5元。打架、斗殴的取销

班长的劳动纪律绩效。|

厂七:设备管理：每一个星期对设备要进行清洁，每天要对设

备保养及维护，发现异常要及时报机修电工，否则每次扣设备

管理

绩效5元。设备发现轴瓦滑板无油扣10元/次。凡浮现重大设备

事故扣两个月的绩效考核奖。

绩效考核方案篇2

为加强—县级公立医院绩效考核，提高医疗服务质量和效

率，增进县级公立医院活力，维护县级公立医院公益性，根据《广

西壮族自治区政府办公厅关于全面推进县级公立医院综合改革

的实施意见》（桂政办发61号）精神，制定本办法。

一、考核对象

在县政府领导下，由卫生计生行政部门牵头组织相关部门对

我县三家县级公立医院实行绩效考核。

二、考核内容

县级公立医院绩效考核内容应与我县年度工作目标密切结

合，互相衔接。包括以下基本内容。

（一）综合管理：完成政府指令性任务、实施药品零加成和

降低医药费用、推行便民利民措施、实施医院精细化管理、承担

基层医疗机构人员培训任务、加强医德医风建设和人材队伍建

设、强化财务和价格管理、依法执业等。

（二）医疗质量管理：医疗核心制度执行情况、服务数量、

服务质量、医疗费用和基本药物制度执行情况、医疗安全管理等。

（三）群众评价与监督：院务公开、病人满意度调查、社会

监督评价、医院职工满意度调查等。

具体考核指标详见《武宣县县级公立医院绩效考核基本指标

及分值表》（附件1）和《武宣县县级公立医院满意度调查

表》（附件2）o

三、考核程序

（一）成立考核小组。在县政府领导下，由县卫生计生行政

部门牵头，与财政、人社等部门成立考核小组，对县级公立医院

进行绩效考核。

（二）建立考核专家库。由考核小组根据绩效考核涉及的专

业，礼聘相关业务技术与管理专家建立考核专家库。每次考核时，

随机抽取一定数额的专家参加绩效考核。

（三）考核主体。考核小组及其考核专家组依据《武宣县县

级公立医院绩效考核基本指标及分值表》，对县级三家公立医院

进行考核。

（四）考核方法与周期。通过查阅文件资料、现场检查、问

卷调查、机构负责人述职、单位职工和群众访谈等多种方法进行

考核。

考核小组依据本办法不定期进行检查，每年10月中旬进行

1次集中考核。

（五）公示与复核。考核结果要在县级公立医院进行公示，

公示时间不少于5个工作日。对考核结果有异议的，可由县级考

核小组或者来宾市卫生计生行政部门组织复核。

（六）结果上报与反馈。考核小组要于每年11月底前将考

核结果进行汇总，逐级报至市级、自治区级卫生计生行政部门，

并及时反馈我县三家公立医院。

四、考核评价

（一）绩效值计算。定量指标绩效值计算方法为两种：凡要

求有所增长的正向控制指标，如年住院人次等，指标绩效值按此

公式计算：绩效值=实际完成值/目标值X标准分值;凡要求有所

下降的反向控制指标，如次均门诊费用增长率，指标绩效值按此

公式计算：绩效值=目标值/实际完成值X标准分值。

定性指标按照考核项目的具体评分办法扣减相应的标准分，

得出实际绩效值。

各单项扣分最多扣完本项分，不累及其它项得分。各单项工

作绩效值之和为被考核单位的总绩效值。

（二）考核评价。考核实行百分制，县级公立医院考核结果

分为三个等次：分值85分以上为优秀，60-85分为合格，60分

以下为不合格。

（三）考核结果运用。考核结果作为县级财政安排津贴资金

的依据。考核合格的，拨付当年全额津贴资金;考核不合格的，

扣减津贴资金，并通报批评，限期整改，连续两年考核不合格的，

免去负责人职务。具体办法另行制定。

五、工作要求

县级卫生计生行政部门细化三家县级公立医院绩效考核指

标体系，完善考核办法，创新考核方式，增强操作性，提高考核

质量。三家县级公立医院在县级卫生计生行政部门的指导下，依

据相关制度抓紧制定内部岗位绩效考核标准及内部份配管

理办法，建立按岗付酬、按工作业绩取酬的内部份配激励机制,

医院定期对科室、科室定期对职工进行绩效考核，考核结果与职

工个人收入挂钩产现多劳多得、优绩优酬，适当拉开医务人员

间的收入差距，重点向关键岗位、业务骨干和做出突出贡献的'

人员倾斜，调动医务人员积极性。

_各部门要严肃考核纪律，严禁编造、篡改考核资料，严禁利

用考核谋取个人利益，严肃查处弄虚作假行为，确保考核客观公

正。对弄虚作假、截留、挪用、套取资金的单位和个人，一经发

现，将予以通报，追缴经费，并依法追究责任。

绩效考核方案篇3

为推进学校绩效工资制度顺利实施，科学有效地实施教师绩

效考核，能更好地体现教师的工作实绩和贡献，充分发挥激励性

与约束性，不断规范办学行为。现结合本校实际，特制定我校教

师绩效考核实施方案：

一、指导思想

以学校实施绩效工资为契机，全面贯彻党的教育方针、深入

实施素质教育，建立科学规范的教师绩效考核评价制度及收入分

配制度，充分发挥绩效工资的杠杆作用，激发全体教职工爱校、

爱岗、敬业、奉献的精神，有利于调动教职工的积极性和创造性，

有利于引导教职工集中精力教书育人、管理育人、服务育人、环

境育人。提高教师队伍整体素质，努力推进学校教育事业持续健

康快速发展。

二、考核原则

实施绩效考核工作坚持“尊重规律、以人为本；以德为先，

注重实绩；激励先进，促进发展；客观公正，简便易行”的基本

原则，体现“科学合理、多劳多得、优绩优酬”的绩效分配原则，

合理拉开差距。

三、考核对象

在编在岗的全体教职工。

四、考核小组名单

组长：苏芸

副组长：卢榕飞、俞勇、郑璋

组员：邓荣贵、刘燕、吴丹舟、王伟、林金来、陈杰生

五、绩效考核的主要内容

（一）教师绩效主要考核教师履行《教育法》、《义务教育

法》、《教师法》等法律法规规定的教师法定职责，履行学校规

定的岗位职责和完成工作任务的实绩。包括师德和教育教学、从

事班主任工作等方面的实绩。

1.师德主要考核教师遵守《中小学教师职业道德规范》，

特殊是为人师表、爱岗敬业、关爱学生、遵纪守法的情况。教师

不得以任何理由、任何方式有碍完成教育教学任务，不得以非法

方式表达诉求、干扰正常教育教学秩序、伤害学生利益。

2.教育教学主要考核教师从事德育、教学、教育教学研究、

教师专业发展的情况。德育工作是每一个教师应尽的责任，要结

合所教学科特点，考核教师在课堂教学中实施德育的情况。教学

工作重点考核教师的教学工作量、教学准备、教学实施、教学效

果，以及组织课外实践活动和参预教学管理的情况。对教学效果

的考核，主要以完成国家规定的教学目标、学生达到基本教育质

量要求为依据。教育教学研究工作重点考核教师参预教学研究活

动的情况。教师专业发展重点考核教师更新教育教学观念、拓展

专业知识、提升自身素质、提高教育教学能力的情况。

3.班主任是中小学教育教学工作中的重要岗位。班主任的

工作任务作为教师教学工作量的重要组成部份，与课任教师岗位

一样计算基本工作量，重点考核其对学生的教育引导、班级管理、

组织班集体和团队活动、与家长的联系沟通、关注每一个学生全

面发展的情况。通过考核鼓励和促进教师做好班主任工作，当

好学生的人生导师，从而促进学生德智体美全面发展。

（二）普通管理岗位人员、非教师序列的专业技术人员和工

勤人员绩效主要考核在服务态度、履行岗位职责和完成工作任务

等方面的情况。

六、绩效考核的方法与程序

（一）考核方法

1.学校成立由学校中层以上领导、工会、纪检和教师代表

组成的绩效考核工作小组，具体负责本校教职工绩效考核实施方

案的制定和考核工作。

2.遵循平时与定期相结合、形成性评价与阶段性评价相结

合、定性与定量相结合的原则，采取多个评价主体相结合的方法

进行。

3.绩效考核与月常规考核结合，采取考评组、教研组、年

段集备组、学生、家长等多元评议等综合考核办法，通过检查、

抽查、问卷、评教等多种方式进行评议。

（二）考核程序

1.教师自评。教师按照考核内容和岗位职责的要求进行个

人总结和自评，填写相关表册，并在一定范围内述职。

2.民主测评。在全校教职工范围和所教学科学生中进行民

主测评，并听取家长代表的意见。

3.综合评定。在民主测评的基础上，学校考核工作小组按

照考核标准，结合教师自评、教研组等评议情况，提出综合评定

考核等次建议。

4.校内公示。教师综合评定的考核等次在本校进行不少于

5个工作日的公示。教师对考核结果有不允许见的，可以通过正

当渠道向学校考核工作小组或者学校主管部门申诉。

5.确定等次。对公示无异议者，在校内以适当方式发布，

将考核结果存入教师个人档案，并报学校主管部门备案。

6.普通管理岗位人员、非教师序列的专业技术人员和工勤

人员的绩效考核，参照教师绩效考核方法进行，由学校负责实施。

七、说明

1.教师绩效考核以学年度进行统计计分考核并评定等交。

考核分优秀、合格、不合格三个等次，其中优秀等次的比例为教

职工总数的20%,考核分不满60分的教师为不合格，其余教师

为合格。

2.本《方案》经教代会通过后，自20_-20_学年度第一

学期起实施，考核期间为学制年度，每学年第二学期末计分评定

等次。

3.本方案及实施细则解释权属校长办公会议。

附1.福州高级中学教师绩效考核实施细则（试行）

2.福州高级中学普通管理岗位人员绩效考核实施细则（试

行）

^牛1

福州高级中学教师绩效考核实施细则（试行）

学年度绩效工作考核，是总结每位教职工在一学年中工作业

绩和不足，通过全面、综合的评价，进一步发扬优点，找出差距，

明确工作方向，树立奉献精神，不断完善师德监督考核制度，把

师德表现作为教师年度工作考核的重要依据。根据榕教人

[20_]59号文件精神,结合学校的实际,特制定本实施细则：

一、职业道德（定性为优秀、合格、不合格）

按照《福建省中小学教师职业道德考核办法（试行）》进行

考核。

优秀：

1.坚决拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国努力学习

马克思主义，自觉地学习和贯彻党的路线、方针、政策，坚持四

项基本原则。

2.出色地完成本职工作，并有良好的团结协作精神。

3.模范地遵守国家法律、法令和学校的规章制度，作风正派、

品格端正，在教书育人、为人师表方面做出突出成绩，并受到学

校及上级单位的表彰或者奖励。

1.拥护中国共产党的领导、热爱社会主义祖国，学习马克思

主义和党的路线、方针、政策，坚持四项基本原则。

2.服从工作需要，能履行教师职责完成本职工作。

3.遵纪守法，作风正派，品格端正，在教书育人、为人师表

方面表现较好。不合格：

1.有违反党的十一届三中全会以来路线、方针、政策，违反

四项基本原则的错误言行，情节严重的。

2违反国家法律、法令、以及道德品质败坏，作风极不正派，

严重妨碍安定团结，影响恶劣的。

3.不承担组织分配的任务，不服从工作调动，以及严重违反

学校规章制度，经批评教育不改的。

4.或者违反计划生育政策规定的。

5.工作中有严重失职或者有重大责任事故，造成严重损失的。

说明：⑴必须分别具备优秀、合格各个条件，才干评为优秀、

合格。⑵凡是涉及“不合格”条件中的一条就可定为不合格。⑶

上述规定与上级文件规定有不同之处，以上级文件规定为准。

二、出勤情况：（10分）

1.出满勤者得10分；

2.病假：每十天扣1分；

3.事假：每五天扣1分；

4,旷工：每半天扣0.5分；（教学工作人员每一节算半天）

5.学校规定的所有活动（政治学习，教研活动、校、年段

会议及其他集体活动）

每缺席一次扣0.5分。

说明：⑴无故旷工达半个月以上或者学校规定的所有活动中

有2/3以上不参加者，可视为不合格教师；⑵病假达四个月、

事假达二个月以上者，不得评为优秀教师。

三、工作量（18分）

（一）专任教师（18分）

1.标准课时工作量（12分）:

⑴专职教师每学年320节、校级领导兼课120课时、中层干

部兼课160课时、普通行政人员兼课240课时，（一年按40周

计算），得12分。

⑵学年度应完成任课总课时规定的最低时数，每缺10节扣

一分，缺150节以上者，除工作另项目内不给分，并在教学常规

栏目内不取最高档成绩。

⑶专兼任教师要求每人每学期听课不少于35课时，每缺一

节扣0.5分。

⑷凡担任毕业班属省、地（市）、县（市、区）统考科目授

课者，可按实际授课节数1.5倍计算。

⑸教务处安排的代课、选修课、学科竞赛辅导课及第二课堂

教学亦可列为教学时数。

2.班主任工作量（6分）

（1）承担学校安排的班主任工作，班级管理成效显著，班

风学风良好，得6分；

（2）承担学校安排的班主任工作，班级管理取得一定成效，

班风学风较好，得4-5分；

（3）承担学校安排的班主任工作，班级管理成效普通，班

风学风尚好，得上3分;

3.兼职工作或者其他工作量（6分）：

⑴能认真做好教研组长、集备组长等管理兼职工作，政策水

平高，管理能力强，工作业绩显著，管理资料齐全，出色完成上

级部门的各类检查工作，得5—6分。

⑵兼职工作做得较好，政策水平较高，管理能力较强，取得

一定成绩，管理资料较为齐全，较好完成上级部门的各类检查工

作，得3-4分。

⑶兼职工作做得普通化的，得1—3分。

注：班主任工作量与兼职工作（或者其他工作量）两项只选

一项计分，不重复计分。

（二）管理人员（18分）

1.管理工作量（12分）

（1）认真履行岗位职责，完成上级部门交给的或者学校安

排

的管理工作，工作无过失的，得12分。

（2）因管理失职而造成责任事故或者学校财产损失的，酌

情扣分。

2.课时工作量（6分）

（1）校级领导兼课120课时、中层干部兼课160课时、

般管理人员兼课240课时，（一年按40周计算），得6分。

（2）学年度应完成任课总课时规定的最低时数，每缺10节

扣一分。

四、业务能力（40分）

班主任工作或者管理工作（含其他兼职工作）［（一）（二）

选一项］（7分）

（一）班主任工作（7分）

1.班级工作有计划、有总结。做好学校规定的常规管理工

作，指导班委会和团队工作，在《班主任工作手册》等记录本中

如实记录，得1分，无工作记录或者材料不齐的得0.5分。

2.定期组织召开班（团、队）会等班级活动，每学期至少

5次，有班（团、队）会课教案记录。活动有过程性材料记录，

得1分；班（团、队）会等班级活动每少1次扣0.2分。

3.对学生进行有针对性的思想道德教育，注重学生心理健

康教育，组织学生参加心理辅导活动，并及时与课任教师、家长

沟通，做好家访工作，形成教育合力，得L5分。

4.组织学生积极参加集体活动，所带班级在各项活动中获

得荣誉，班风学风良好，家长学生满意率达85%及以上的得2分，

70%-85%的得1。5分；70%及以下的得1分。

5.关注学生全面发展，组织做好学生的综合素质评价工作，

指导学生认真记载成长记录，实事求是评定学生操行，得1分。

6.服从分配，积极承担学校分配的德育工作得0.5分。

（二）管理工作（含其他兼职工作）（7分）

（1）能认真做好党政管理等兼职工作，政策水平高，管理

能力强，工作有目标、有计划、有总结，按规章制度、规定程序

办事，廉洁奉公，得2分。

（2）能认真履行岗位职责，服务师生，态度温和，师生评

价良好，得2分，师生评价普通得1分。

（3）协调能力强，与相关部门沟通良好，完成工作目标成

效显著，得2分，成效普通得1分。

（4）管理工作有改革创新的措施，成效显著得1分，成效

普通得0.5分。

说明：（1）年段长、教研组长参照班主任给分；（2）其他

非班主任教师由学校统一安排，①一部份协助班主任工作；②一

部份兼任党政和其他工作。在评分时，上述①②两个项目不能同

时得分；协助班主任工作的，最多只能得5分。

（三）教学常规（33分）

1.依据课程标准认真拟定教学计划。按时参加集体备课，

并能承担主备任务，有主备材料。按成规定的听课任务，有听课

和评课记录。写好教案，教案齐全、规范、有课后反思记录。（8

分）

⑴写好教案，教案齐全、规范、有课后反思记录。（4分）

教案由教研组正副组长负责检查评价，教案分为优秀、良好、

普通三个等级，分别得4分、3分、2分。教师上课没有教案的

每节扣0.5分，整个学期教案均没有课后反思记录的扣1分。扣

完为止。

（2胺时参加集体备课，并能承担主备任务，有主备材料。（2

分）

集体备课缺一次扣0.5分，不能承担主备任务或者缺主备

材料扣0.5分，扣完为止。

⑶按时完成规定的听课任务，有听课和评课记录。（2分）

不能按规定完成听课任务，没有听课记录，每少1节扣0.5

分，扣完为止。

2.按时上、下课，从学生实际出发，精心组织教学，课堂

管理有序，上课期间禁止使用手机。（5W|

二⑴教师能按时上、下课，从学生实际出发，精心组织教学，

课堂管理有序，上课期间禁止使用手机的得4-5分;

⑵教师能按时上、下课，从学生实际出发，组织教学，课堂

管理较有由上课期网

绩效考核方案篇4

一、总体设计思路

（一）考核目的

匡助部门建立一个有效的双向沟通平台，建立绩效考核反馈

机制，提高员工工作素质和个人绩效。

（二）合用范围采购部

（三）考核指标及考核周期

针对采购部的工作性质，将采购部的考核内容划分为工作业

绩、工作态度、工作能力进行考核。

（四）绩效考核原则

1、公开原则：管理者向被管理者明确说明绩效管理的标准、

程序方法等，确保绩效考核的透明度。

2、客观性原则：绩效考核要以确立的目标为依据，对被考

评人的评价应避免主观臆断。

3、开放沟通原则：在整个绩效考核过程中，目标设立、过

程督导、结果考评及提出改进方向等环节均应进行充分的交流与

沟通。

4、发展原则：通过绩效考评的约束与竞争促进个人与团队

的不断发展。（五）绩效奖发放标准

1、绩效考核每季度进行一次，如遇法定节假日，考核时间

顺延，于此月5号前评定。2、全年考评分数由每季度考核平

均值构成。

二、考核内容设计

（一）工作业绩指标（总分100分）

1、工作内容：交货及时率，交货合格率，成本降低率，供

应商开辟和管理。2主管级别考核绩效为所属采购员的平均值

（二）工作态度和工作能力

三、考核实施

采购部人员的考核过程分为三个阶段，构成完整的考核管理

循环，这三个阶段分别是计划沟通阶段、计划实施阶段和考核阶

段。（一）计划沟通阶段

1、考核者和被考核者进行上个考核期目标完成情况和绩效

考核情况回顾。

2、考核者和被考核者明确考核期内的工作任务、工作重点，

需要完成的目标。（二）计划实施阶段

1、被考核者按照本考核期的工作计划开展工作，完成工作

目标。

2、考核者根据工作计划，指导、监督、协调下属员工的工

作进程，并记录重要工作表现。（三）考核阶段

考核阶段分绩效评估、绩效审核两个步骤。

1、绩效评估

考核者根据被考核者在考核期内的工作表现和考核标准，对

被考核者评分。工作业绩，工作态度和工作能力分值比例为8:1:1

2、结果审核

副总负责对考核结果进行审核，并负责处理考核评估过程中

浮现的争议。

四、绩效结果运用（一）绩效面谈

考核者对被考核者的工作绩效进行总结，并根据被考核者有

待改进的地方，提出改进、提高的期望与措施，同时共同制定下

期的绩效目标。（二）绩效结果运用

采购部人员奖金与绩效考核结果直接挂钩，具体以下标准。

（I）采购员每季的绩效考核与奖金标准如下：100分

----------1200元（冲刺）90-99分-----1000元（优秀）80-89

分-----800元（较好）70-79分-----600元（合格）60-69

分-----300元（鼓励）60分以下-----0

（2）采购课长每季的绩效考核与奖金标准如下：100分

----------1500元90-99分-----1200元80-89分-----1000元

70-79分----700元60-69分-----400元60分以下-----

0

（3）采购副理每季的绩效考核与奖金标准如下：100分

----------20_元90-99分-----1500元80-89分-----1200元

70-79分----800元60-69分-----500元60分以下-----

0

（4）绩效工资将和次月的基本工资一起发放（前期试运行以

现金方式予以发放）。

国绩效考核方案篇5

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力

和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优

化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本

考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员

薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公

司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的

考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为

薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求

考核效益最大化。

四、合用对象

本方案合用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵

照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时

告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，

每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或

者下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过

各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指

标主要分为以下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实

际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实

际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人

数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人

数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每一个客户购买本店商

品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的

客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户

人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复

的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总

接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%o

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到

客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。普通来说，40秒

的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在

20〜30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根

据具体情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主

管交待任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作

出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服

绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在

实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客

服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述

各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，

熟练使用绩效考核工具，