前厅与客房管理 课件 第12章 基于用户画像的房务部管理

《前厅与客房管理》课程基于用户画像的房务部管理基于用户画像的房务部管理Part1用户画像的概念Part2用户画像在酒店房务管理中的应用Part3用户画像信息的抓取方式CONTENTSPART1用户画像的概念用户画像的概念最早在20世纪80年代由交互设计之父艾伦库铂提出，是指从真实的用户行为中提炼出来的一些特征属性并形成用户模型，它们代表了不同的用户类型及其所具有的相似态度和行为，是用户信息数据化、标签化、可视化的展现。PART2用户画像在酒店房务管理中的应用为不同的细分客户群体设计差异化的产品和服务，然后定向推送产品和服务的内容。实现精准的服务。运用用户画像不仅仅提升了服务的效率，也可以大大提高服务的品质与效果。酒店做用户画像的主要工作就是为目标客户打标签，而后形成客人的图谱画像。用户画像在酒店房务管理中的应用今天的客人个性化需求越来越多，需要酒店在服务的过程中不断的了解客人的各种特征属性。前厅部和客房部需要用好客人的画像，通过不断对客户需求进行分析和判断，精准实现对客人的个性化服务。用户画像在酒店房务管理中的应用客房部则主要表现在调整日常对客服务内容、提供个性化服务方面。自客人搜索酒店产品开始，到预订酒店、入住酒店、在店消费、离店退房的全过程中，客人的相关信息就会在不同的时间和空间范围内进行交换和传递。前厅部对客户画像的使用主要体现在产品推销、产品信息传递、投诉处理、向其他部门传递信息以提供个性化服务等方面。用户画像在酒店房务管理中的应用当一个客人在一家酒店入住3次以上，我们就可以相对判断出，这位客人对价格的敏感度、住宿的客房类型、客人一般起床时间、吃早餐的时间、入住时间段、喜好吃什么水果、对服务的特殊要求等特征。以上这些都是客人的消费属性特征，在酒店的PMS系统中，我们也会获取客人所在城市与区域、年龄与生日等信息，这些是内在属性特征和外在属性特征的一部分。通过酒店员工与客人的沟通，我们还可以获知其从事的行业和出行的目的，进而可以相对获知其生活的品质和态度。用户画像在酒店房务管理中的应用前台接待人员可以根据顾客的特征和偏好进行有针对性的客房产品推荐，如客人多是家庭出游，则可以推荐大床房或套房，增加客房产品销售成功的可能性。处理宾客投诉时，也可以根据宾客的个人特质和心理偏好提出适宜的处理方案。又比如，一位客人起床较晚，一般会在10点钟以后。酒店在服务过程中，可以特殊为其准备预留早餐。同时需要客房部人员注意，不要在客人入住房间附近大声说话，以免影响客人休息。用户画像在酒店房务管理中的应用PART3用户画像信息的抓取方式酒店形成用户画像的主要工作就是为客户和潜在顾客打上标签。现有的条件下，获取采集酒店用户数据可以从静态和动态两个维度入手，分别对用户属性数据、商品属性数据和消费行为数据等方面进行收集和分析，形成用户画像标签。传统模式下，酒店用户画像信息数据的抓取主要是通过酒店物业管理系统、PMS系统、宾客关系管理系统等系统。用户画像信息的抓取方式01在静态信息数据方面，客户的人文和商业属性比较客观，可以通过酒店的PMS系统或CRM系统或简单的市调就可以将既有信息进行整理提炼即可得到结果。02在动态信息数据方面，关注的是动态宾客信息，也是不断变化的随机行为信息。它往往代表了宾客的喜好和习惯，对这些信息给予关注和分析，有利于后续工作改进和宾客满意度的提高。用户画像信息的抓取方式数字经济时代的到来，极大地改变了酒店的经营环境。从顾客处获得的大量数据，不仅是做用户画像的重要信息；收集、处理信息的过程中，酒店对客户数据资源进