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案例分析教学课程：《高铁客运安全与应急处置》任课教师：王艳艳任务6

-3旅客集体拒绝下车应急处置案例分析（一）京九线水害断道列车折返旅客强占列车索赔案（1）事件概况：

20××年×月×日，因京九线水害影响，前一日始发经京九线的5趟长途列车折返深圳车站。5200多名旅客办理退票。T×次列车于当日20：00折返深圳车站，120多名旅客拒绝下车，强烈要求铁路部门“赔偿损失”。理由：一是铁路明知连日暴雨为何还要开车；二是列车在某小站一停就是10几个小时，不进不退不知外界任何消息，侵犯了消费者的知情权；三是列车折返后，铁路没有及时为旅客提供饮食、住宿等等。案例分析（一）京九线水害断道列车折返旅客强占列车索赔案（2）事件处理：

①车站及公安部门、设备单位组织多个现场处置小组，根据国家有关法律法规向列车提出“索赔“的旅客进行宣传解释，引导旅客依法正当维权。对个别旅客以违法手段实现的所谓“维权”行为，旗帜鲜明地宣传《合同法》、《铁路安全管理条理》，打消他们的错误观念，维护国家法律法规的尊严，维护铁路承运人的合法权益。案例分析（一）京九线水害断道列车折返旅客强占列车索赔案（2）事件处理：

②在上级票务中心大力支持下，给旅客兑换次日由广州（东）始发同方向各次列车车票。

③经铁路（集团）公司领导批准采取非常措施，车上旅客随车底拉至车库，听出股道确保次日车站列车到发作业，确保运输秩序正常。派出足够警力维护车底及旅客安全。案例分析（一）京九线水害断道列车折返旅客强占列车索赔案（2）事件处理：

④利用列车广播反复宣传，动员未换票的旅客尽快换票。同时，加强安全宣传和巡视，严禁旅客在车库下车。

因不可抗力原因导致列车延误或取消，承运人除了为旅客办理退票、改签或组织迂回运输（有运能）外，应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。案例分析（二）列车空调故障旅客强占列车索赔案（1）事件概况20××年×月×日，D×次列车从A站开往B站。途中，6号车厢空调发生故障，随车机械师立即对故障车厢进行修复（未果）。列车长立即调整50余人到其他车厢，并加强服务。列车运行5小时后到达B站，空调没有恢复使用。20多名旅客拒绝下车，要求全额退票并赔偿。案例分析（二）列车空调故障旅客强占列车索赔案（1）事件处理

①根据《合同法》、《铁路法》有关规定，做好对旅客的宣传解释工作。

②按规定办理站车交接，核退空调费×元。

③对拒不下车又拒绝循司法途径解决纠纷，扰乱铁路运输秩序和车站正常工作秩序的旅客，铁路公安部门依

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