御花园服务员流程

御花园服务员流程

职责02:摆放餐具（早餐）.....................................................3-4

职责03:摆放餐具（午晚餐）.....................................................5

职责04:提供糖缸..............................................................6

职责05:提供奶缸.............................................................7

职责06:提供黄油..............................................................8

职责07:提供果酱..............................................................9

职责08:准备糖水..............................................................10

职责09:设立麦片粥服务台......................................................11

职责10:准备柠檬..............................................................12

职责11:准备果汁..............................................................13

职责12:准备咖啡服务台........................................................14

职责13:准备热茶服务台........................................................15

职责14:准备冰茶..............................................................16

职责15:设立面包/烤面包服务台.................................................17

职责16:布置桌布与餐巾........................................................18

职责17:提供装桌布餐巾的篮子..................................................19

职责18:折叠餐巾.............................................................20

职责19:存放玻璃器具.........................................................21

职责20:存放瓷器.............................................................22

职责21:存放扁平餐具.........................................................23

职责22:存放冰块.............................................................24

职责23:午茶.................................................................25

职责24:设立分类区...........................................................26

职责25:在门口问候客人.......................................................27

职责26:客人就座............................................................28

职责27:早餐服务.............................................................29

职责28:午餐/晚餐服务.....................................................30-31

职责29:上咖啡（午餐/晚餐）...................................................32

职责30:上热饮................................................................33

职责31:冰茶服务.............................................................34

职责32:准备浓咖啡/热牛奶咖啡................................................35

职责33:热茶服务.............................................................37

职责34:上冰水...............................................................38

职责35:为客人续饮料.........................................................39

职责36:同意点酒.............................................................40

职责37:输入点酒单...........................................................41

职责38:同意点酒.............................................................42

职责39:上鸡尾酒............................................................43

职责40:上瓶装酒..........................................................44-45

职责41:上饮料............................................................46

职责42:上瓶装饮料...........................................................47

职责43:开香槟酒.............................................................48

职责44:上香槟酒...........................................................49

职责45:酒桶.................................................................50

职责46:同意点菜.............................................................51

职责47:输入点菜单............................................................52

职责48:上烤面包.............................................................53

职责49:上欧陆式早餐.........................................................54

职责50:上面包篮.............................................................55

职责51:与客人再次核实.......................................................56

职责52:取食品...............................................................57

职责53:上水果...............................................................58

职责54:上麦片粥（早餐）......................................................59

职责55:上糕点（早餐）........................................................60

职责56:上开胃食品...........................................................61

职责57:上主菜...............................................................62

职责58:上甜点...............................................................63

职责59:欧陆式早餐分类.......................................................64

职责60:退回的食物/取消的点菜................................................65

职责61:换烟灰缸.............................................................66

职责62:清理盘子..........................................................67-68

职责63:递账单...............................................................69

职责64:付款程序.............................................................70

职责65:送客.................................................................71

职责66:清理餐桌..............................................................72

职责67:端托盘..............................................................73

职责68:清理托盘.............................................................74

职责69:擦桌子/重新摆台......................................................75

职责70:地毯/地板保护........................................................76

职责71:补充糖缸.............................................................77

职责72:补充盐/胡椒瓶........................................................78

职责73:清理奶缸.............................................................79

职责74:清理黄油.............................................................80

职责75:清理果酱.............................................................81

职责76:清理糖水.............................................................82

职责77:清理果汁.............................................................83

职责78:合并/存放调味品.....................................................84

职责79:清扫面包服务台.......................................................85

职责80:清洗煮咖啡机.........................................................86

职责81:清洗冰茶机...........................................................87

职责82:为下一用餐时间添加服务用品...........................................88

职责83:添补服务用品.........................................................89

职责84:清理服务台...........................................................90

职责85:脏布草...............................................................91

职责86:分发小费.............................................................92

职责01：检查工作场所

程序标准

■到餐厅报到并检查指定的工作场所布置与■家具：

附带的工作是否完成。1）根据餐厅摆设计划摆放。

2）桌子与椅子结实。

■从下列几点检查工作场所的桌子、餐具是3）椅子围绕桌子摆放。

否摆放完毕：4）椅子上无尘，无面包屑，无食物，无

1）家具：垃圾。

a）桌子摆放整齐5）桌脚无尘，无掉落的食物。

b）椅子围绕桌子摆好6）桌子底下不得沾有口香糖。

c）检查椅子7）装饰品上无食物遗留物，无水痕，无

d）检查桌脚污点。

e）检查桌子底面8）地板干净无碎片。

f）检查地板

g）检查装饰品■桌面：

2）桌布与餐巾：1）桌子中央的装饰品是否新鲜，干净，

a）检查餐巾无碎屑；花瓶里的水是否新鲜，装

b）检查台垫满。

c）检查桌布2）所有桌上的摆放物品要离桌沿%厘米。

3）桌面:3）根据椅子的位置将餐具摆好

a）检查桌子中央的装饰品4）摆正玻璃器具，瓷器与银餐具。

b）检查摆放位置是否正确5）桌面摆放物品无缺漏。

c）检查盐瓶与胡椒瓶6）餐厅内所有摆设一致。

d）检查糖缸

e）检查烟灰缸■桌布与餐巾：

f）检查玻璃器具1）干净，熨烫整齐

g）检查瓷器2）无裂缝，无撕裂，无破洞，无污点

3）桌布内面向下

■参照随附的桌面示意图。4）桌布铺平

5）餐巾按指定式样迭好

■上班前五分钟到餐厅报到，然后检查工作

场因此确定桌子摆放正确。■糖缸内外干净，无缺口，无裂缝，无食

物，无碎屑并放有正确数量的糖袋。

职责01：检查工作场所（续）

程序标准

■烟灰缸（仅在吸烟区摆放）洁净，干燥，

无缺口，无裂缝，无食物碎屑或者烟灰。

火柴放在烟灰缸外，标志朝向客人。

■玻璃器具洁净，干燥，无尘，无垢，无水

痕，无水点，无缺口或者裂缝。检查在特

定的用餐时间玻璃器具的类型是否摆放正

确。

■餐具要擦干净，无食物微粒，无褪色或者

弯曲。检查是否为用餐准备足够数量的餐

具。朝向要正确。

■瓷器干净，无食物残渣，无缺口或者裂

缝。咖啡杯无污迹。在特定的用餐期间使

用正确的样式。瓷器样式要配套。

职责02:摆放餐具（早餐）

程序标准

■检查并为每张桌子配上：■在早晨一点遵照工作程序将桌子摆好供客

1）一条台垫/一条桌布人进餐。

2）果汁杯-自助餐桌

3）咖啡杯与底碟■早餐后遵照同样的工作程序将餐具重新摆

4）面包盘放。

5）一把叉子

6）一把刀子■所有摆放在桌子上的物品要洁净，干燥，

7）一个糖缸擦亮同时无缺口，无裂缝，无瑕疵，无污

8）一把茶匙点或者食物残渣。

9）一把黄油刀

10）迭好的餐巾■盐瓶，胡椒瓶要干净，装满并易于倾倒。

■检查每张桌子是否放有：■糖缸内外要干爽，要放有一定数量的糖

1）奶缸袋。

2）盐瓶与胡椒瓶

3）糖缸■桌子中央的装饰品要干净，新鲜，无碎

4）装饰品屑，无破洞，无皱纹，无裂缝，无污点。

■选择玻璃器具（在侧边服务台）：餐巾要放在每套餐具的中间。

用一条净布将玻璃器具擦干净。

■椅子围着桌子摆放整齐。

■扁平餐具：将每一件餐具擦干净。

■烟灰缸（仅在吸烟区）摆放，缸内无碎屑

■选择瓷器：确保所有瓷器干净，并与其与烟灰。火柴放在烟灰缸外，标志朝向客

他瓷器统一。人；盒上无斑点，无污迹。盒内要装满火

柴。

■摆放餐具时将所有适用的餐具放在干净的

服务托盘端到桌边。■将餐具相对摆好。

■根据示意图摆好桌子。

职责02:摆放餐具（早餐）（续）

程序标准

■将餐具放在离桌沿1/2到1厘米的地方。

刀具放在台垫的右侧（锯齿一边向左），

汤匙放在刀具的右边，而叉子放在台垫的

左边。

■将餐巾放在整套餐具的中心。

■将咖啡杯与底碟放在离茶匙1/2到1厘

米、离桌沿1/2到1厘米的地方。杯耳呈

钟面3点的位置。

■将面包盘放在离叉子1/2到1厘米，离桌

沿1/2厘米的地方。

■果汁杯要放在自助餐台上。

■按要求提供相应的水杯。

■检查桌面相对的餐具是否摆放对齐。

■确定调味品，盐与胡椒瓶，糖缸，装饰品

与烟灰缸是否按要求一致放在正确的位置

±o

■将椅子围绕桌子摆好。

■烟灰缸外（当能够摆放时）务必放有书夹

式火柴纸板。

■注意：参照随附的餐具摆放示意图。

职责03:摆放餐具（午晚餐）

程序标准

■工作程序与早餐餐具摆放相同，除了下列■工作程序与早餐餐具摆放相同，除了下列

几点：几点：

1）从桌上撤下咖啡杯，底碟，果汁杯，1）从桌上撤下咖啡杯，底碟，果汁杯，

与奶缸。与奶缸。

2）将酒杯放在茶匙上方的桌面上，原先2）将酒杯放在茶匙上方的桌面上，原先

放果汁杯的地方。放果汁杯的地方。

3）放上一把汤匙，一把甜点叉与一把甜3）放上一把汤匙，一把甜点叉与一把甜

点勺。点勺。

4）为烤肉柜台摆放桌号标签。【为烤肉4）为烤肉柜台（户外市场）摆放桌号标

柜台（户外场地）将桌号标签放签。

好】。

职责04:准备糖缸

程序标准

■检查糖缸内外是否干净，完好。■糖缸干净，无裂缝，里面无糖粉。

■在每次用餐前清洗糖缸并装满。■散糖仅在提供槟榔处与大堂休息区使用。

■按糖缸的类型在里面放置正确数量的糖■所有糖袋保持干燥。

袋。

■按下列比例在糖缸里放置糖袋：

■在桌面的同一位置上预先摆放糖缸。1）白糖

2）咖啡糖

■根据需要在用餐期间重新装满糖缸，或者3）低甜度糖

者在一批客人离开后补充糖袋，或者者在

客人到来前以新的替换旧的糖缸。■根据类型将糖分类，不得混杂。

■在用餐期间糖盅是满的。

■在每次用餐前洗净所有糖缸并装满。

■标志朝向同一方向。

职责05:提供奶缸

程序标准

■检查奶缸是否干净，完好。■牛奶要保持新鲜。（检查日期）

■留心奶缸内侧是否残留有一条牛奶凝固的■奶缸干净：

痕迹。1）无缺口

2）无污点

■按标准仅在早餐前在每桌摆放一个奶缸。

■仅在早餐时在桌上预先摆好。

■在容器内装上3/4的新鲜牛奶。

■所有空的（用过的）奶缸送往餐具清洗

■按午餐或者晚餐需要装满奶缸。部。

■备好牛奶或者脱脂牛奶以满足客人需要。■牛奶/脱脂牛奶要新鲜。

检查日期。

■当客人点咖啡时上奶缸。无须预先摆放。

（除早餐外）。

职责06:提供黄油

程序标准

■检查黄油碟是否干净，完好。■黄油碟要干净，无缺口，无裂缝，无污

点。

■准备一盘黄油碟。

■黄油务必新鲜。

■将固定分量的黄油放入黄油碟里。

■黄油要放在冰上或者冰箱里，使用前20

■将顶部抹平，确定各边干净。分钟方可取出。

■根据餐厅定的标准调味或者装饰。■所有黄油易于涂开。

■每一位客人上一碟黄油。■黄油无须预先摆好。

■将黄油放在冰上或者冰箱里，使用前20■黄油的包装纸要封好，不得散开或者损

分钟方可取出。坏。

■每位客人上两块黄油。黄油要装在干净的

小碟子里。

■确定包装纸干净，未损坏。

职责07:提供果酱

程序标准

■将各个品种的固定数量的果酱放在侧边服■每次用餐前要确定侧边服务台要存有足够

务台。数量的果酱。

■确定果酱未开启过，干净，不粘手或者未■果酱要预先装在单个的容器里以便送给客

损坏。人。

■将指定的各类果酱放在每个碟子上。■果酱务必干净，未开启。

■当客人不吃自助餐，而是自己点菜时，根■不得损坏或者粘手。

据菜单说明上果酱。

■在用餐期间容器要装满并保持干净。

■准备早餐时，确定在客人离席后要立即补

足果酱。■不得使用没盖的罐子。

■在用餐期间补足果酱并在客人离席后换上■预先在餐桌上摆放果酱。

新的一套餐具。确定容器干净，可供下一

位客人食用。■客人离席后要立即补足果酱。

职责08:准备糖水

程序标准

■检查糖水罐是否干净，完好。■糖水罐子不得有缺口，裂缝或者食物残

渣。

■根据存货表储存水罐，并将水罐存放在易

于拿到的地方。■保持糖水罐子的存货水平。无缺货。

■检查糖水是否新鲜。■糖水新鲜。

■客人要糖水时将糖水装入4盎司的水罐■容量为四盎司的水罐，糖水约装至离罐口

里。为厘米处。

■若客人没特殊要求的话，糖水的温度应保■备有各类指定的口味。

持在室温。

■保暖：

1）糖水应放在蒸汽桌上。

2）确定糖水加热器的温度调节设置正

确。

3）将长柄勺放在水罐边上。

职责09:设立麦片粥服务台

程序标准

■为凉的麦片粥准备碗。■为估计的营业额提供足够的麦片。

■检查麦片存货与种类。■所有汤碗与餐具无碎屑，无污点，保持干

燥。

■提供麦片粥的区域要整齐、有序，不得留

有空的麦片盒。

职责10:准备柠檬

程序标准

包扎柠檬粒：■所有柠檬切成楔形，保持新鲜。

1）将柠檬切对半。

2）将柠檬切面用干酪包布包好。■楔形的柠檬粒要冰镇并盖好。

3）将顶部用带子捆绕一圈。

■柠檬务必是硬而新鲜的，表皮无斑点

柠檬圈：

1）将柠檬切成薄片以便将薄片放在玻璃■柠檬仅切够一餐所需的量。

杯沿。

■每只柠檬切成6-8片。

■柠檬切片务必是圆而大小一致的。

职责11:准备果汁

程序标准

■每位服务员装好一水罐的现榨橙汁或者西果汁容器干净，无碎屑，无污点，无裂缝

柚汁。放入冰箱。或者缺口。

■确定水罐是玻璃的，同时干净，完好。■所有果汁放在干净的玻璃容器里，存入冰

箱。

■根据营业额保持下列水果储存量（检查水

果蓝）：■指定种类务必存有适量的备份以确保不发

1）西红柿生短缺。

2）杂菜汁

3）菠萝■果汁不得存放在敞开的罐子里。

4）越橘

5）西柚■橙汁与西柚汁仅在客人要求时现榨。

6）苹果

■果汁要与先榨的轮换。所有果汁保持新

■确定有下列几种榨汁机:鲜。

1）苹果

2）橙汁

3）西柚

职责12:准备咖啡服务台

程序标准

■根据厂商的说明煮咖啡（参见随附）。■咖啡在每班开始时与客人要求时现煮以确

保新鲜。

■将咖啡存放在阴凉，干燥的地方。

■所有咖啡须现磨，保温，同时放置时间不

■确定加热器开着。得超过1小时：

1）不苦

■照普通咖啡的煮法煮无咖啡因的咖啡。2）不浓

■根据营业额需要选用合适大小的咖啡壶。■无咖啡因的咖啡煮法与普通咖啡相同。

■咖啡煮好后将咖啡渣倒出。■不得将空罐放在炉子上加热。

■确定为一天的营业准备足够数量的咖啡。■咖啡壶不用时，里面应装上水。

■加热器不用时要关上。■咖啡壶不得混在一起。

■所有咖啡应包好，不得有松散或者显眼的

咖啡渣。

职责13:准备热茶服务台

程序标准

■在有提供热水的地方设立供茶区，并备有■蜂蜜装在水罐里送上。

下列各项：

1）根据标准准备足够的茶壶（配有盖■设立供茶区并在用餐时间前准备所有的调

子）味品。

2）茶叶袋份量充足

3）冰镇楔形柠檬薄片放在侧边服务台■柠檬要新鲜，冰镇并切成楔形。

4）蜂蜜

5）为underliners准备面包碟■热茶可选的种类包含：

6）将空的奶缸洗净以备装入牛奶/奶油1）英式早餐茶

2）格雷伯爵茶

■检查罐子是否干净，完好。3）薄荷茶

4）立顿红茶

5）无咖啡因的咖啡

■牛奶与奶油要新鲜。（检查日期）

职责14:准备冰茶

程序标准

■打开冰茶机电源。■冰茶现做，不加糖。

■茶水不苦，不浑浊。

职责15:设立面包/烤面包服务台

程序标准

■面包：■根据标准存货。

1）将烤面包机打开，确定温度设置正

确。■烤面包机温度设置要正确。

2）将各类面包放在烤面包机旁边。切面

包方式要正确，不要撕扯。■面包新鲜，无霉菌。

3）检查日期以确认是否新鲜。不要给客

人送放了一天以上的面包。将旧的或■种类应包含：

者破旧的面包送回给厨师长。1）白面包

2）小麦面包

■丹麦面包：从厨房取出面包并存在指定的3）黑麦面包

区域。种类包含：4）英国松饼

1）丹麦面包5）百吉饼

2）新月形面包6）提子面包

3）松饼

■面包不得开裂。

■面包应包装以确保新鲜，使用时方可打

开。

■按种类将面包/丹麦面包整理好，以便在

忙碌的时候容易找到。

■丹麦面包应在热度相当于室温时送给客

人。

■新月形面包与松饼要趁热上。

■丹麦面包不得存放在热源邻近。

职责16:布置桌布与餐巾

程序标准

■将签好的桌布餐巾调拨表送交客房部。取■将桌布与餐巾存放在指定的架子上。

得桌布餐巾并验收。

■桌布与餐巾根据标准储存。

■取得桌布与餐巾，并根据标准将桌布餐巾

捆扎好。■所有破旧的桌布与餐巾都不得投入使用，

应交给主管处理。

■检查每张桌布与餐巾是否干净，完好。

■桌布与餐巾要干净，熨烫平整：

■将所有破旧的桌布餐巾交给主管处理。确1）无破洞

定不再投入正常的使用中。2）无裂缝

3）无磨损

■按大小，颜色与类型存放桌布与餐巾：4）无污点

1）餐巾5）无霉斑

2）小号桌布（X）

3）大号桌布（X）■桌布与餐巾按大小，颜色与类型（参见示

4）台垫意图）存放在干净，干燥的地方。

■桌布与餐巾不得放在地板上。

职责17:提供装桌布餐巾的篮子

程序标准

■将桌布餐巾篮子（袋子或者手推车）放在■所有篮子务必干净，并成对地放好。

餐具室里，餐厅侧边服务台放脏的桌布与

餐巾。■桌布餐巾篮里不得放垃圾。

■确定篮子不要放在垃圾桶旁边。■破旧的桌布餐巾放在另外的篮子里。

■为破旧的桌布餐巾准备另外的篮子以便区■不得放在垃圾桶边上。

分。

职责18:折迭餐巾

程序标准

■仅使用干净，熨烫平整的餐巾。餐巾上无■所有餐巾按规定式样折迭。

破洞，无污点，无裂缝。

■所有桌子的餐巾折迭式样一致。

■根据餐厅的标准折迭餐巾。折迭数量应比

估计要使用的多出50%,■为下一班折好足够数量的餐巾。

■将折好的备用餐巾放在旁边服2耀上。■餐巾应整齐、有序地存放在洁净，干燥的

地方，远离任何食品。

■将所有破旧的餐巾送回桌布餐巾储藏室以

确保不再投入使用。■在餐厅不得使用不一致颜色的餐巾。

■通常折迭样式：■破旧的餐巾放入另外的篮子里。

朝鲜蓟式：将餐巾摊开，内面向上，将所

有的角折向中心，然后再重复一次。将手■把破旧的餐巾送回桌布与餐巾储藏室。

按在餐巾的中心，翻转，注意不要将餐巾

弄乱。再次将所有的角折向中心，并用手■主教法冠式：将餐巾摊开，内面向上。对

按着，以免餐巾变形。然后将下方所有的折形成长方形。找到长方形的中心，将

角拉出。注意餐巾折迭形状要对称。右下角折向长方形顶边的中心。将左上角

折向长方形底边形成钻石形。翻转，注意

■口袋式：保持形状。将离你最近的一边对折至离你

将餐巾摊开，内面向上。将餐巾的右边向最远的一边（露出底部三角折边），然后

中间折1厘米，然后再折向中线。左边同提起餐巾露出另外一个折边。将右边的角

右边方法折迭。然后翻转餐巾。将上下两对折，然后往下对折。小心地翻转餐巾，

边向中心对折，再翻回即可。将左边的角也照右边的方式折好。现在你

的目前有两个相等的尖角。将尖角塞入右

■所有桌布与餐巾保持干净，熨烫平整。无边的开口即可。

破洞，无裂缝，无污点。

职责19:存放玻璃器具

程序标准

■在旁边服务台上存放服务所需的玻璃杯。■所有玻璃器具根据存货表按类型存放。

将玻璃杯倒放在托盘上以免露出杯架。

■玻璃杯倒放在托盘上以免露出杯架。

■根据特定标准存放所需的各类玻璃杯：

1）果汁杯■所有玻璃器具要保持洁净，干燥，无水

2）水杯/冰茶杯点，无水痕，无污点，无缺口与裂缝。

3）酒杯

■所有破旧的玻璃器具应撤下，放到合适的

■检查每件玻璃器具是否干净，完好。地方。

■根据存货标准在服务台准备足够的玻璃器■根据工作程序说明擦亮玻璃器具。

具。

■不得将玻璃器具放在地上。

■用布净将所有玻璃杯擦亮。

■将所有有缺口或者破旧的玻璃器具处理掉

并通知经理。

■拿玻璃器具手应握住柄或者底座。

职责20:存放瓷器

程序标准

■检查所有瓷器是否有缺口或者裂缝。将破■所有破旧的瓷器须撤到合适的地方并向上

旧瓷器送回瓷器与玻璃储藏室。级报告。

■检查每件瓷器是否洗净。若需要应送回餐■所有瓷器根据标准按大小与类型存放。

具清洗部重洗。确保瓷器干燥。

■瓷器整齐迭放。餐厅里不得放有碗槽或者

■根据确定的标准在各餐具室存放足够数量架子。

的瓷器以备用餐高峰期的需要。

■自助餐与厨房生产线的瓷器应由服务部门

■需要的瓷器包含：整理并迭存。

1）面包碟

2）咖啡杯■所有瓷器擦干净才能放进服务台里。

3）甜点碟

■将所有瓷器按大小与类型迭放；不得在餐

厅里放置碗槽或者碗架。

■发现瓷器上有缺口或者裂缝应撤掉瓷器并

报告经理。

■帮助服务员整理厨房生产线与自助餐上使

用的瓷器：

1）色拉碟

2）麦片碗

3）汤盅/汤碗

4）餐盘

■检查所有瓷器是否干净，无缺口或者裂

缝。

职责21:存放扁平餐具

程序标准

■在所有服务台存放适量的备用餐具以满足■所有扁平餐具按高峰期所需数量存放。

高峰期的需要(即，若餐厅可容纳100

人，而当晚客人却有200人，那幺在一次■所有损坏的扁平餐具送交主管。

用餐时间内应至少准备200把餐刀)。

■所有扁平餐具根据特定的标准按类型存

■检查所有餐具是否干净，完好。将所有损放。

坏的餐具交给经理。

■扁平餐具要保持洁净，干燥，闪亮。无污

■用净布擦亮所有餐具。餐具用净布垫取，点，无水痕，无脱色，无弯曲或者无食物

不得用手。这项工作应在后侧餐具室完残渣。

成。

■在后侧服务台将每件餐具用净布(不用餐

■按餐厅的特定标准按类型存放所有扁平餐巾)擦干净。

具：

牛排

1)刀■不要在客人面前擦餐具。

2)餐刀

黄油

3)刀■擦餐具与存放餐具时不得用手接触，应使

餐叉

4)用餐具抓。

色拉

点

甜

叉

5)叉

服务

叉

6)

茶匙

7)

汤匙

8)

冰茶

9)匙

公匙

甜点

匙

职责22:存放冰块

程序标准

■确定所有冰桶是否干净。在上班开始时清■取冰时应使用冰铲。

洗冰桶。

■不得用玻璃器具或者手取冰。

■取冰块时应用冰块铲。