河南省城市公共汽电车客运服务规范

河南省城市公共汽电车

客运服务规范

二。二一年九月

目录

第一章总则.............................................1

第二章一般要求...........................................1

第三章车站设施...........................................3

第四章运营车辆...........................................6

第五章运营服务人员.......................................9

第六章运营调度..........................................10

第七章运营服务...........................................11

第八章智能化信息服务....................................15

第九章运营安全..........................................16

第十章服务监督评价......................................21

第十一章附则..........................................22

第一章总则

第一条为加强城市公共汽电车客运管理，规范城市公共汽电车

客运服务行为，维护乘客、经营者及从业人员的合法权益，提高公共

交通行业服务质量，建立城市公共汽电车客运市场长效管理机制，根

据国家和交通运输部有关法律、法规、规章、标准以及省行业文件规

定，制定本规范。

第二条本规范所称城市公共汽电车客运，是指在城市人民政府确

定的区域内，运用符合国家有关标准和规定的公共汽电车和有关设施,

按照核定的线路、站点、时间、票价运营，为公众提供基本出行服务

的城市客运方式。

本规定所称城市公共汽电车客运服务设施，是指保障城市公共汽

电车客运服务的停车场、首末站、枢纽站、保养场、站务用房、候车

亭、站台、站牌以及加气（油）站、电车触线网、整流站和电动公交

车充电设施等相关设施。

第三条本规范规定了城市公共汽电车客运服务的一般要求、车

站设施、运营车辆、运营服务人员、运营调度、运营服务、智能化信

息服务、运营安全、服务监督评价等要求。

第四条本规范适用于河南省行政区域内城市公共汽电车客运的

服务提供、运营管理、设施设备维护、安全保障等。

第二章一般要求

第五条城市公共汽电车站点覆盖率指标要求:

（一）按车站服务半径300m计算，城市建成区站点覆盖率不应

低于50%,中心城区站点覆盖率不应低于70%；

（二）按车站服务半径500m计算，城市建成区站点覆盖率不应

低于90%,中心城区站点覆盖率应达到100%。

第六条城市公共汽电车平均站距指标要求：

（一）常规公共汽电车市区站距宜为300m〜500m,郊区站距宜

为500m〜1000m,可根据客流需求适当调整；

（二）快速公共汽车站距宜为500m〜1200m。

第七条城市公共汽电车线路网密度指标要求：

（—）城市中心城区应达到3km/km2〜4km/km2；

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（二）城市边缘地区应达到2km/km~2.5km/kmo

第八条城市公共汽电车线网覆盖率指标要求：

（一）地级市中心城区线网覆盖率不宜低于50%；市辖县（市、

区）不宜低于40%；

（二）地级市城市建成区线网覆盖率不宜低于40%；市辖县（市、

区）不宜低于30%o

第九条城市公共汽电车换乘距离指标要求：

（一）在路段中的同向换乘距离不宜大于100m；

（二）在平交路口换乘距离不宜大于200m；

（三）在立交桥区换乘距离不宜大于300m；

（四）在城市轨道交通车站、长途汽车客运站、火车站、客运码

头及住宅区的主要出入口150m范围内，应设置公共汽电车站点。机

场主要出入口200m范围内，宜设置公共汽电车站点。

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第十条城市公共汽电车万人保有量指标要求：

（一）城市公共汽电车万人保有量特大城市不应少于15标台；

（二）城市公共汽电车万人保有量大城市不应少于12标台；

（三）城市公共汽电车万人保有量中小城市不应少于8标台。

第十一条城市公共汽电车发车间隔指标要求：

（一）市区高峰时间车辆发车间隔不宜大于8min；

（二）市区低谷时间车辆发车间隔不宜大于20min；

（三）发车间隔应根据客流需求确定，高峰时间应能满足乘客上

车需求。遇节假日等特殊客流情况，发车间隔应做适当调整。

第十二条城市公共汽电车设置广告和信息发布要求：

（一）利用城市公共汽电车辆和相关服务设施设置广告或发布信

息的，应当遵守有关广告管理的法律、法规及标准，符合城市管理和

行业管理的相关规定，不得设置低俗广告和发布国家明令禁止的信息;

（二）广告设置和信息发布不得有覆盖站牌标识、运营标识和服

务标识以及妨碍车辆行驶安全视线等影响运营安全的情形；

（三）鼓励和倡导城市公共汽电车设置公益广告。

第三章车站设施

第十三条城市公共汽电车站台设施的设置符合以下要求：

（一）站台的规划和建设应当以方便乘客乘车为原则设置，设施

整洁，周边无杂物；

（二）停靠线路多于6条时，宜分组分区段设置站台，站台间距

不宜小于25m,同向站台总数不宜超过2个；

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（三）站台面积应满足高峰时段乘客站立需求，站台宽度不宜小

于2.2m,高峰时段站台乘客人均使用面积应不小于0.5n?；

（四）站台宜设置标有本站台及其附近公交车站位置和停靠线路

的街道交通简图、枢纽站换乘信息，并适时更新；

（五）应在主要站台的醒目位置，公布禁止携带的违禁物品目录;

（六）客流量较大的站台宜能实现对停靠上下客区域和车辆进出

站区域的视频监控。

第十四条城市公共汽电车候车亭设施的设置应符合以下要求：

（一）候车亭应安全、实用、美观、醒目、经济，且便于维护；

（二）候车亭应设有立柱、顶篷等设施，便于乘客遮阳、避雨；宜

设置座椅、靠架等，座椅高度不宜低于0.4m；

（三）候车亭顶篷篷缘的最低点至站台地面的高度不应小于2.5m,

顶篷宽度不宜小于L5m,且候车亭顶篷限界与路缘石外缘的水平距离

不应小于0.25m；

（四）候车亭及相关设施的设置不应影响车辆停靠、乘客集散和

行人通行，保持步行道连续。

第十五条城市公共汽电车站牌设施的设置符合以下要求：

（一）站牌应标明本站名称及汉语拼音、线路编号、首末站、中

途站、首末班车时间、票制票价以及行驶方向；

（二）站牌宜标明主要交通工具换乘标志，宜公布服务监督电话,

有条件的可设置本站站名盲文标识，宜列出早晚高峰、平峰时线路发

车间隔；

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（三）站牌宜设置在站台前端，不得影响乘客集散。牌面与车行

道垂直的站牌，与车辆停靠位一侧路缘石外缘的水平距离不宜小于0.4

m；牌面与车行道平行的站牌，牌面距路缘石距离应大于0.6m。分组

分区段停靠的线路，其站牌应设在相应区段的前端；

（四）站牌线路信息应设在醒目位置，便于乘客查看。牌面与车

行道垂直的，线路信息应设在车辆来车方向的牌面；牌面与车行道平

行的，线路信息应设在车辆停靠位的牌面；

（五）站牌的牌面文字最小尺寸不应小于10mmX10mm0站牌表示

的主要信息，正常或矫正1.0视力白天辨认距离不应小于2m；

（六）有条件的站点可设电子站牌，并安装自动报警装置，监测

电子站牌内部各个电子设备运行状态；应采取散热、防尘、防雨雪措

施，电子站牌出现故障时及时修复；

（七）站牌信息发生变化时，应及时更改或更换站牌；增设、迁

移或者撤销站点的，应提前3日〜10日公告；新辟、调整线路的站牌,

应在运营前安装完毕；

（A）车站设施应定期打扫、巡检、维护，确保设施清洁、完好、

可用。

第十六条城市公共汽电车首末站、停车场、枢纽站设施的设置

符合以下要求：

（一）首末站、停车场、枢纽站功能宜包括客流集散、车辆停放、

调度管理、车辆检修、车辆清洁、充电、加气（油）等；

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（二）停车场每标台车辆占地面积宜不小于150m2,首末站、枢

纽站每标台车辆占地面积宜不小于100nf。建设有加油、加气、充电、

换电等设施时，其用地应另行核算面积；

（三）首末站、停车场应设置线路管理、行车调度的工作场所和

充电、加气（油）等相关设施，运营车辆回车道和停车坪，车辆检修、

应急维修和保洁的场地和设施，消防设施、安保设施，运营服务人员

休息、餐饮、卫生等场所和设施，始发站设置发车显示屏（牌）等相

关设施。

第四章运营车辆

第十七条运营车辆应当配置符合以下要求的相关服务设施和安

全设施：

（一）车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活且安全可靠；

（二）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；

（三）踏步、座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置完整、牢靠,

无凸出尖锐部分；

（四）车厢内壁、顶板及压条完整、无缺损；车厢地板、地板革

及压条完整，无破损、无翻卷；

（五）电脑报站器、车载智能终端、读卡机、投币箱（机）、电

子显示屏、视频监视器、车内照明、客流统计设备等设施完好有效；

（六）设置小型废物容器；

（七）车内通道平整，通道内不得设置加座；

（A）无障碍车辆的无障碍设施完好，安全可靠；

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（九）较接式车辆伸缩蓬完好，不漏水，较接处防护装置牢固、

安全；双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；空调车内设置温度

计，并明示开启冷暖风条件；

（十）安装视频监控系统、卫星定位系统或行车记录仪的车辆，

保证设备完好正常运行。

第十八条运营车辆的车容车貌应当符合以下要求：

（一）车身外表漆面整洁、完好、无副痕、无污垢，轮胎、轮毂

无积泥、无油污，车外顶无污垢、无堆积物；

（二）车门及周边无污垢，车窗玻璃保持清洁、明亮；

（三）车厢内壁、拉手、扶手杆（环）无污垢，驾驶舱整洁，仪

表盘清晰，座椅无尘土和积水，地板、踏步无污垢、无尘土和垃圾，

车内小型废物容器及时清理、无异味；

（四）空调滤网、出风口干净整洁，无积垢、无尘土；

（五）车内外各种标志清晰、无破损。

第十九条运营企业应当按照有关标准和城市公共交通主管部门

的要求，在城市公共汽电车车辆配置符合以下要求的服务标志：

（一）驾驶门或相应两侧车身喷印运营企业名称（或标志），其

字体颜色与车身颜色区别明显；

（二）车辆设置与线路相一致的前路牌、侧路牌、后路牌。路牌

的基本信息包括路名、始发站、终点站等，路牌扩展信息可包括空调

车标志、行驶方向、线路特征（快线、支线、区间）等；

（三）路牌应采用发光显示，确保夜间能清晰识别；遇线路调整

更换车辆时，按规定更换路牌;

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（四）实行无人售票、分段计价以及有上、下车门顺序要求的车

辆等应在车厢外醒目位置设置相关标志；

（五）在车厢内适当位置按车型统一张贴线路示意图、票制票价、

服务监督电话号码、乘车规则等。在车厢内设置的线路示意图等信息,

适时更新；

（六）车厢内上车门附近设儿童购票高度标线；

（七）车厢内设置老、幼、病、残、孕乘客专座，并有明显标志。

第二十条运营企业应当按照有关标准和城市公共交通主管部门

的要求，在城市公共汽电车车辆配置符合以下要求的安全标志：

（一）在驾驶区设置“禁止与驾驶员闲谈”“影响公交车驾驶员

安全驾驶涉嫌违法犯罪”等标志；

（二）在车门内侧设置“请勿倚靠”“当心夹手”标志；

（三）车辆乘客门为摆门的，喷上“站立禁区”等警示语；

（四）在快速公共汽车车门处设置”请注意地板间隙”标志；

（五）在乘客门旋转立柱上和较接护栏上设置“请勿手扶”标志;

（六）空调车设置醒目的应急窗标志；

（七）在上车门侧设置”禁止携带易燃易爆危险品乘车”标志，

在车厢内醒目位置设置“禁止吸烟”“禁止头手伸出窗外”“请勿乱

扔废弃物”等标志；

（A）双层车辆在车厢内阶梯口张贴“上下阶梯注意安全”“上

层车厢不准站立”标志；

（九）乘客门应急控制器应设置操作说明，并简要说明紧急情况

下操作和打开车门所需的动作。

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第二十一条运营车辆车厢内宜张贴符合社会主义核心价值观要

求的宣传画和宣传标语，打造车厢文化。

第五章运营服务人员

第二十二条从事城市公共汽电车客运的驾驶员、乘务员及其他

运营服务人员，应当符合《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交

通运输部2017年5号令）和《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T

22484）相关要求。

第二十三条从事城市公共汽电车客运的驾驶员、乘务员，应当

遵守以下规定：

（一）统一着装，保持衣着整洁，仪表端正，禁止穿拖鞋、高跟

鞋（跟高4cm以上）上岗；

（二）按照规定佩带或在规定位置放置服务证、卡；

（三）使用普通话，语速适中，用语文明，不得说服务忌语和不

文明用语。根据需要，可增加方言或外语服务；

（四）熟知本线路沿途站名、街道和道路名称及换乘线，了解沿

途主要机关单位、商业网点、旅游景点、公共服务设施等；

（五）在服务过程中，不得做其他与本职工作无关的事情，不擅

离工作岗位。

第二十四条城市公共汽电车驾驶员应当通过定期体检。出车前,

身体状况正常，通过酒精测试。

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驾驶员应当按照JT/T934《城市公共汽电车驾驶员操作规范》的规

定，在出车前、行车中、收车后及时做好车辆的日常维护工作，不得

驾驶带有安全隐患的车辆。

第六章运营调度

第二十五条城市公共汽电车线路运营时间应结合地域特点、线

路客流需求特征等因素确定。

一般春夏日常城市公共汽电车客流走廊线路首班车不宜晚于当地

一般上班时间前2h,末班车不宜早于当地一般下班时间后3h；日常其

他线路首班车不宜晚于当地一般上班时间前lh,末班车不宜早于当地

一般下班时间后2ho秋冬首班车时间宜推后30min,末班车宜提早

30min。

起讫点与机场、城市轨道交通、公路、铁路、航空、水路等客运

方式相衔接的城市公共汽电车线路，其运营时间宜与其他客运方式的

运营时间相衔接，满足乘客接驳需求。

第二十六条运营企业应当根据线路运营指标、服务质量要求、

客流量、客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制平日和节假日行

车作业计划，并根据季节的变化及时调整，以满足客流需求。

运营企业应当按照JI7T935《城市公共汽电车客流调查方法》的相

关要求，定期对线路进行客流调查，视情调整运行计划，并根据行车

时刻表、车辆运能和人员出勤情况等编排车次配班计划。

第二十七条运营企业应当编制特殊天气、突发事件等应急调度

预案，线路需临时调整的应服从交通管理部门指挥。

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因施工以及重大活动等原因，线路需临时调整的，应当制定公交

线路临时调整方案，报城市公共交通主管部门批准后组织实施，在实

施前应当提前向社会公告。

第二十八条运营企业应当按照核准的线路、站点、营运时间组

织运营，严禁擅自变更或者停止运营。首末班不缺班，首班不延迟、

末班不提前。

运营企业宜采取大站快车、区间车等多种运营组织形式，提供商

务班车、定制公交、社区公交、旅游专线、学生专线等多种形式的特

色服务。

第七章运营服务

第二十九条城市公共汽电车驾驶员在行车前，应当按照有关要

求做好以下准备：

（一）按照规定的行车前要求进行检查，发现问题及时报修，确

保设施完好有效；

（二）按规定携带证件、随车工具、有效票据上车；

（三）按照行车调度计划，按时到达指定发车位置，始发站可提

前3min到达指定发车位置；

（四）冬季做好车辆预热，清除车上前风挡及影响安全视线部位

的霜雪；装备空调和换气系统的车辆，应当正确操作车辆空调和换气

设施，车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车

辆空调设施。

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第三十条城市公共汽电车驾驶员在行车过程中，应当遵守以下

规定：

（一）按规定的线路、走向、班次、站点及首末班发车时间行车,

不得擅自越站甩客、滞站揽客、追抢客源、改道行驶；

（二）车辆起步前注意观察车辆四周及车内乘客动态，待所有乘

客上车后，确认车门关闭，平稳起步、依次出站；

（三）车辆转弯时，最高行驶速度不得超过30公里/小时；

（四）车辆进入站台时，距车站50-100m减速行驶，将车速控制

在20公里/小时以下（冰雪道路应控制在5公里/小时以下），注意观

察站台乘客动态；

（五）在车辆停稳后开门，车辆未到站不得停车上下客；

（六）靠近站台停车。第一辆车进站靠前停，多辆车同时到站停

靠时，按顺序依次进站，第三辆及以后车辆执行二次进站；

（七）按站停靠，靠近路边停直，车辆轮胎外侧距离路缘石外缘

控制在80cm以内；

（A）出站时观察周边动态，提前开启左转向灯提示旁边车辆，

缓速驶离站台；

（九）行驶中，注意观察各种仪表、指示灯，注意车厢内的设施

设备、各部件和发动机有无异响和异味，发现异常时立即靠边停车检

查或联系抢修；

（十）当发放区间车或放空车时，按照现场调度员的指令运行，

并给乘客做好解释。

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第三H—条城市公共汽电车驾驶员在车厢服务过程中，应当遵

守以下规定：

（一）执行票制票价规定，提示并监督乘客出示证件或购票（刷

卡、投币等）；

（二）在车辆起动、转弯、进出站和遇特殊乘客乘车时，按照规

定使用提醒用语；

（三）规范使用报站器，报站器发生故障时，使用规范用语进行

人工报站；

（四）车辆进站前，在离站50m〜100m处提前进行到站播报；

车辆进站时向车内乘客报到达站名，车辆出站时，向乘客预报下一站

站名；车辆到达终点站，播报终点语，提醒乘客携带好物品下车；

（五）报站器、动态显示屏和移动电视等同时报站时，其内容一

致，到站信息持续显示。报站器音量合理设置，保证乘客的正常收听;

（六）旅游线路以及驶往机场、火车站、景区的线路宜使用中英

文双语报站；

（七）车厢内广播及多媒体音量适度，不得影响安全驾驶和服务

用语的正常使用；

（A）在保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时，

积极疏导，重点照顾或提醒乘客礼让老、幼、病、残、孕等需要帮助

的乘客；

（九）提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；

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（十）对携带宠物或易污染、损伤他人的物品等乘车的乘客，耐

心劝阻，拒绝乘车（导盲犬除外，但应出示残疾人、导盲犬的相关证

件，导盲犬应当佩戴导盲鞍和牵引绳）；

（H"一）无障碍车辆遇坐轮椅乘客乘车时，应主动开启相关设施

设备，提供乘车便利；

（十二）本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故障

不能继续行驶时，开启危险报警闪光灯，放置警示标志，向乘客说明

情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员

积极配合前车乘客换乘；

（十三）运行中发生服务纠纷时，理性克制，冷静对待。当矛盾

激化无法控制时，应在确保安全的前提下靠边停车，立即报警，并向

上级报告。

第三十二条配有乘务员的城市公共汽电车线路，其乘务员应当

遵守以下规定：

（一）配合驾驶员做好车厢服务；

（二）正确预报站、报到站，客流量较大的枢纽站报换乘线路；

（三）需人工售票的线路，主动售票，唱收唱付，认真验票，收

钱给车票，必要时流动售票，对优待群体执行政府有关减免费乘车规

定；

（四）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传；

（五）维护车厢秩序，保持车厢清洁；

（六）尊重乘客，耐心细致解答乘客询问；

（七）动员乘客为老、幼、病、残、孕乘客让座；

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（A）捡拾乘客遗失物品时，及时上交，按规定处理。

第三十三条客流量较大的枢纽站、快速公交（BRT）车站可配备

站台服务人员，并应当遵守以下规定：

（一）规范使用语音系统，及时播放宣传用语；

（二）做好乘客疏导、监督投币等工作；

（三）组织乘客在站台内排队候车，维护站台秩序，照顾老、幼、

病、残、孕乘客上车；

（四）引导车辆对准站位停靠，疏导行人和慢行车辆避让；

（五）观察乘客候车情况，提醒乘客注意安全；

（六）打扫站台卫生，使站牌、候车亭等服务设施表面无污垢，

栏杆、座椅无尘土和水渍。

第八章智能化信息服务

第三十四条运营企业提供的信息服务应包括公交线路信息，包

括线路名称、全线路的站名排序、首末班车发车时间、线路长度、所

属公司、票制（票价表）、是否空调（夜班或高峰）车、预计单程运

行时间；宜提供不同时段的发车间隔及夜班线班次时间。

第三十五条运营企业应当提供任意两站之间的公交出行方案：

（一）乘客距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案;

（二）每种乘车方案的乘行线路、乘降车站、乘车距离及票价；

（三）在电子地图上标示乘车方案。

第三十六条电子站牌宜提供距离本站最近公交车辆的到站站

距、到站距离或到站时间等动态信息，动态信息更新周期不超过60s；

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可支持显示运营企业标识、站台附近简要地图、换乘信息查询等扩展

信息。

第三十七条运营企业宜提供相关道路、公交服务设施等地理信

息服务。电子地图的更新周期不宜超过3个月。

第三十八条下列情况应当提前10天通过各公交信息服务方式进

行公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在

媒体公布：

（一）公交线路的开通、调整及撤销；

（二）变更首末班发车时间；

（三）变更线路名或车站名；

（四）票价调整。

第三十九条运营企业应当实现扫码支付及全国交通一卡通刷卡

支付等非现金支付功能。

第九章运营安全

第四十条城市公共汽电车驾驶员行车安全，应当遵守以下基本

要求：

（一）出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好；

（二）熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶；

（三）夜间行车时，正确使用灯光。夜间会车时，减速慢行。夜

间跟车行驶，使用近光灯，保持较大的安全距离；

（四）通过人行横道时，减速行驶或停车让行；通过铁道口时要

做到“一停二看三通过”；

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（五）站外非故障停车时，不得开门上下乘客；

（六）行车时在车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后

起步，开关车门时防止车门夹摔乘客；

（七）进出站、拐弯、调头、经过人流密集区域或繁华路段时，

减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全；

（八）停车场内限速15km/h,出入口限速5kln/h；

（九）在运行服务中，严禁吸烟、闲谈、进食、使用手机等妨碍

行车安全的行为；

（十）发现异响、异味或其他异常情况时，立即安全停车查验，

在判明原因并排除故障之后，方可继续行车；

（十一）车辆发生故障时，立即靠边停车，开启危险报警闪光灯,

并在来车方向按规定设置警示标志。查看车辆故障原因，能排除的应

及时恢复运行；当无法正常行驶时，及时引导乘客换乘同线路后续运

营车辆；

（十二）除操纵其它机件设备外，不得单手操作方向盘。操纵方

向盘平稳，避免急打方向，禁止不打转向灯突然变向；

（十三）发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品

乘车的，阻止上车，必要时向单位和公安机关报告；

（十四）发现乘客有车内吸烟、肢体伸出窗外、乱扔废弃物等违

反乘车规则的行为，予以提示和劝阻；

（十五）无轨电车在通过架空绝缘器时，断电滑行。通过分线器、

并线器、交叉器时按限速规定行驶。在分线器处不得倒车。

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第四H—条城市公共汽电车驾驶员在复杂天气和危险路段行

车，应当遵守以下要求：

（一）遇雨、雪、雾、沙尘、雾霾、冰雹等特殊天气，减速慢行,

打开危险报警闪光灯、雾灯。造成视线模糊行驶困难时，就近安全停

车，拉好驻车制动，开启危险报警闪光灯，摆放警示牌，并向乘客说

明情况；

（二）遇积水路面，视情择地靠边停车，或按规定路段绕行。涉

水通过后，及时点磨制动；

（三）车辆通过漫水路、桥（涵）时，了解水深、流速、流向，判

断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制

动性能良好；

（四）在路面狭窄、视野不开阔的山区路段行车，避免超车。上

坡路段行驶，要根据路况、坡度及时减档，使车辆保持足够的驱动力。

下坡时，适当控制车速，与前车保持足够的安全距离。

第四十二条城市公共汽电车驾驶员在遇突发事件发生时，应当

遵守以下应急处置要求：

（一）遇治安事件、公共安全事件（如抢夺方向盘、变速杆，袭

击驾驶员等）等突发事件、恶劣天气和自然灾害，按照JT/T999《城市

公共汽电车应急处置基本操作规程》的有关要求进行应急处置操作；

（二）维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身

财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警；

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（三）车辆发生冒烟、起火、漏电等现象时，应立即停车，打开

车门，疏散乘客，切断电、气源，及时向单位报告，并按规定进行相

应处置；

（四）遇有乘客财物被盗，向当事人了解被盗财物情况，及时报

警，在民警处置中给予配合；

（五）遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理。

第四十三条电动公共汽车特殊安全操作要求：

（一）SOC值接近规定值（参考20%）时，车辆应充电；

（二）高压系统出现异常情况时，驾驶员应立即关闭点火开关；

（三）当高压异常断电、制动踏板信号或断气制动开关信号失效

时，门限解除开关功能无效。排除故障后，车辆才能行驶；

（四）当24V电压低于20V时，可并联使用辅助蓄电池。若蓄电

池低于15V,应拆卸蓄电池用充电机进行充电以保证车辆正常行驶；

（五）控制好车速，经过颠簸路段应谨慎驾驶，避免电池控制器

组件中的继电器吸合不好导致方向助力失效；

（六）坡道起步时应注意观察泄气阀和挡位控制开关，避免泄压阀

漏气或挡位控制开关损坏导致突然失去动力；

（七）冰雪路面应打开雪地开关，防止因ABS失效导致车辆打滑;

（A）驻车时应将制动阀手柄向后拉使其自锁，必要时可用三角

垫木塞住车轮；

（九）电器线路发生火灾时，应立即切断电源，并进行相应灭火

处置。

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第四十四条运营企业应当强化安全生产管理主体责任，并遵守

以下规定：

（一）建立健全安全管理和治安防范等规章制度；

（二）定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德

的教育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养；

（三）按照JT/T1018《城市公共汽电车突发事件应急预案编制规

范》的要求制定各种突发事件应急预案，遇有重大社会活动、抢险救

灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和城市公共交通主管部门

的统一调度指挥；

（四）定期组织各种突发事件应急演练，应急演练的组织与实施

符合AQ/T9007《生产安全事故应急演练指南》的规定；

（五）关注从业人员的身体、心理状况和行为习惯，加强对从业

人员的心理疏导、精神慰藉，严格落实岗位安全生产责任，防范从业

人员行为异常导致事故发生。

第四十五条快速公交（BRT）站务员应当维护站台安全乘车秩序,

并遵守以下规定：

（一）制止乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁止携带物

品上车；

（二）发现乘客不能正确进、出站或者上下车时，及时提醒乘客

注意安全，并帮助其安全进、出站或者上下车；

（三）发现站台门失灵时，立即报修。当快速公共汽车进入专用

站台后，发现站台门失灵时，手动打开站台门，并提示驾驶员打开乘

客门让乘客上下车。

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第四十六条除遵守上述规定外，运营企业和从业人员还应当遵

守《中华人民共和国安全生产法》的有关规定。

第十章服务监督评价

第四十七条运营企业应当建立服务质量社会监督机制，可通过

智能化信息服务手段、设立乘客投诉接待室、在车辆显著位置设置司

乘人员服务质量监督卡、在首末站及车厢内设置乘客意见箱、公开监

督电话号码、通信地址或者电子邮箱等方式，畅通公众服务监督渠道。

第四十八条运营企业应当建立乘客满意度调查制度，对乘客期

望质量与满意质量进行调查。

第四十九条运营企业应定期不定期开展服务质量检查，做好统

计分析工作。并按年度开展城市公共汽电车企业服务质量评价。

第五十条运营企业应当针对多渠道收集的公交服务相关问题进

行分析、跟踪、改进，定期向社会公布。

第五十一条运营企业应当按照GB/T17242《投诉处理指南》的

要求受理乘客投诉，及时进行登记并及时处理，处理结果在10个工作

日内反馈给乘客。受理乘客投诉或建议的客服人员应当态度和蔼、热

情诚恳。

第五十二条服务评价指标达到下列要求：

（一）线路日均发车正点率不宜低于90%；

（二）高峰小时满载率不宜大于80%；

（三）高峰时间班次计划完成率不应低于95%；

（四）车载服务终端安装率不宜低于90%；

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（五）站牌完好率不应低于90%；

（六）来车信息实时预报率不宜低于90%；

（七）车辆整洁合格率不应低于90%；

（A）车厢服务合格率不应低于90%；

（九）车内服务设施完好率不应低于95%；

（十）车辆中途故障频率不应高于5次/百万公里；

（十一）行车责任事故死亡率不应高于0.05次/百万公里；

（十二）每月道路交通运输违法（章）率不应高于0.01次/辆；

（十三）乘客满意度不宜低于80%；

（十四）投诉率不应高于10次/百万人次。

第十一章附则

第五十三条本规范由河南省交通运输厅负责解释。

第五十四条本规范未作规定的，按照国家及河南省相关标准、规

范执行。

第五十五条本规范自发文之日起施行。

附录：A.规范服务用语

B.服务设施设置要求

C.服务质量检查项目

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附录A

规范服务用语

表A.1工作规范服务用语

序号工作标准服务用语

各位乘客大家好!欢迎乘坐XX路公交车，

本车由XX站开往XX站，途经XX个站点，早

1起点站晨XX点XX分发车，晚上XX点XX分收车，

请掌握好乘车时间以免错过，谢谢！

2售票上车的乘客请自觉投币或刷卡。

前方到站XX站，有换乘XX、XX、XX路

3报站的乘客请做好下车准备。

XX站到了，请您在车辆停稳后下车，上

4车辆进站车的乘客请往里走。谢谢您的配合！

车辆起步，请拉好扶手注意安全，上车

5车辆起步的乘客请自觉投币或刷卡。

各位乘客，终点站到了，请带好随身携

6终点站带的行李物品下车，欢迎您再次乘坐XX路公

交车。祝您一路平安，谢谢！

23

表A.2公共汽电车常用服务用语

序号中文英文

1您好Hello

2谢谢ThankYou

3请问Excuseme

4对不起、抱歉Sorry

5好的It'sOK

6欢迎乘坐XX路公交车WelcometotakeNo.XXbus

7早上好Goodmorning

8下午好Goodafternoon

9晚上好Goodevening

10别客气You'rewelcome

It'mypleasuretoservefor

11很高兴为您服务you

12请问您需要帮忙吗CanIhelpyou

13请不要在车内吸烟Pleasedon'tsmokeonthebus

Don'tforgettotakeyour

14请带齐您的行李luggage,please

Pleasetakeallyour

15请拿好自己的随身物品belongings

Youarewelcometotakethe

16欢迎再次乘坐busnexttime

17再见Goodbye

Ihopeyouwillenjoyyour

18祝您旅途愉快journey

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附录B

服务设施设置要求

B.1站牌位置及候车亭顶篷设置（示例）

站牌与车行道垂直的站牌

站牌与车行道平行的站牌

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B.2站牌线路信息设置（示例）

正面

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B.3公交导乘图（示例）

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附录c

服务质量检查项目

表C.1车辆整洁检查表

车号车皮-rrb-rjftf外顶地板车门轮胎座椅踏步驾舱内壁总分备注

线路：检查日期：年月日天气检查人：

注：前四项满分13,