【中国邮政储蓄银行XX市分行客户满意度的问卷调查报告（含问卷）9100字（论文）】

中国邮政储蓄银行XX市分行客户满意度的问卷调研分析报告目录203一、绪论 iv一、绪论近年来，随着社会保障机制日益完善，中国居民的生活水平稳步上升，对于资产管理的观念趋于常态化，中国的金融市场也发生了翻天覆地的变化。金融机构披露的各类报表显示，个人金融业务的市场份额稳步提升，个人金融市场已成为商业银行竞争的必争之地，各大银行相继推出针对个人金融业务的多元化金融产品，以应对市场的变化，从而占领更大市场份额。银行业作为服务行业，覆盖大量需要与客户直接对接的业务，客户的主观感受与价值认同是其生存发展的根本立足点。客户满意度作为衡量商业银行服务能力、企业价值的晴雨表，是衡量商业银行的社会贡献度的重要指标，也是商业银行和客户建立沟通的渠道。但由于商业银行大多依赖“总-分-支-网点”的特殊管理模式，这种特殊的管理层级注定形成“山高皇帝远”的管理限制，受限于沟通漏斗效应。中国邮政储蓄银行XX市分行作为一家服务地方的国有商业银行，在经济形势下行、同业竞争加剧等诸多不利因素的压力下，依然保持储蓄存款稳步增长、盈利能力不断攀升、各项业务稳健发展的良好态势。但由于发展过快、管理经验滞后、基础配套设施更新不及时等原因仍存在着一些问题和不足。在客户服务方面，中国邮政储蓄银行XX市分行面临着商业银行普遍存在的问题，即：客户体验差、满意度低，客户流失严重等。要想突破发展瓶颈，做大体量支行，就需要解决在客户关系管理和客户满意度方面存在的不足。二、客户满意度及相关概念（一）客户满意度客户满意度，在英文中表述为CustomerSatisfactionDegree，是美国学者Cardozo在1965年的研究中所提到的概念，是指在营销领域中，顾客在进行消费行为前会对产品与服务产生一定的期待值，在消费的过程中通过主体感知对于期待值被满足的程度的一种主观评价。对于银行的可信赖程度具有行业特殊性，由于其核心业务是通过对资产与负债进行产品组合，相比于其他行业的物物置换的方式，资本这一特殊的生产要素使得各主体间存在一定的信息不对称性，需要承担更多的风险。因此银行的安全性及控制风险的能力会显著影响客户的选择意愿。此外银行业发展日趋成熟，产品的同质化严重，金融产品的价值从根本上决定了客户对于银行的选择。金融产品的价格作为客户的产品选择门槛将会对潜在客户的购买意愿进行影响，进而影响客户的满意度。（二）客户满意度的影响因素影响客户满意度的因素可归纳为这样几个方面：1.产品及服务的让渡价值客户是否对企业的产品或服务满意会受到产品及服务让渡价值的大小与高低的影响。如果客户认为自己购买产品与服务获得了超过期望值的让渡价值，就会感觉满意，让渡价值超出值越大越满意。与之相反的，如果客户认为自己获得的让渡价值远低于自己的期望值，那么就会感觉不满意，两者差值越大满意度越低。2.客户的情感需求客户情感需求的满足与否同样会对其对产品或服务的满意度。客户的情感既可能是稳定的、持续存在的，也可能是短暂的、突然出现的，与之相对的，当客户的情绪处于消沉、恶劣时，就容易影响其所体验的产品或服务，甚至对产品或服务中表现出的微小问题都产生极其不满意的感觉。3.客户对服务效果的归因这里所指的服务包括了有形产品与无形服务的售前、售中及售后全过程。归因是指人们对自己或他人行为产生的原因进行归纳总结的过程。当客户在获得比预期好或差的产品或服务时，总会去找寻产生这种结果的原因，而这些原因会影响他们的满意度。4.客户对公平的感知客户的满意度还会受到自己对公平的感知度的影响，比如客户会问自己：自己是否获得了与其他客户同等的甚至更好一些的服务或价值？诸如此类的感知，都会影响客户的满意度。（三）客户满意度测评的必要性1.真正体现“以客户为中心”的服务理念企业的生存与发展都离不开客户，只有发现、理解客户当前及未来的需求，并尽力去满足甚至超越客户的期望，才能真正嬴得客户。企业要想始终保持主动性，就要通过定期或不定期的客户满意度测评来掌握客户动态的需求与期望，并持续不断地改进自己的产品与服务，提高客户的满意度，真正体现“以客户为中心”的服务理念。2.制定针对性的提高客户满意度的策略企业开展客户满意度测评并不是目的，目的是为了通过测评，发现企业运营中影响客户满意度的因素，从而对症下药，解决问题、提升服务，有效提高客户满意度。在开展客户满意度测评时要放在大环境中开展，充分考虑到竞争对手的情况，并进行横向比较，以确保企业能够知己知彼，实施最适当的竞争策略。3.有效节约成本提升企业经济效益客户满意度调查应当贯穿于企业生产经营的全过程，从产品设计到服务提供的之初就充分掌握客户的需求与期望，只有这样才能确保提供的产品与服务能够满足客户的需求，使客户满意。同时，通过定期不定期的客户满意度测评与回访，能够提前预测到客户需求的变化，并及时调整产品生产或服务提供方向，减少企业的浪费、降低企业的成本，有效提高企业的经济效益三、中国邮政储蓄银行XX市分行发展现状（一）发展概况中国邮政储蓄银行XX市分行成立于2008年，成立之初就秉承着总行“致广大，尽精微”的核心价值观和“为您着想”的服务理念。经过多年的迅猛发展，截止2021年12月末，XX市分行合计存款余额12.9亿元，其中储蓄存款余额10.54亿元，对公存款余额2.36亿元。贷款余额为8.12亿元，银行承兑汇票余额10859万元，对公有效户116户，小微企业及个人客户8户，个人有效户数量2974户。自支行成立以来，XX市分行一直高度重视服务和客户满意度，严格执行总行下达的政策指标，优化业务流程，规范服务行为，听取客户建议，提高服务效率和质量，在创新零售、服务客户的道路上不断进取。数年的时间里，XX市分行取得了不菲的成绩，在地区网点中名列前茅，截至2021年12月末，XX市分行储蓄存款数时点数为105465万元，较年初增长27124万元，完成沈阳分行下达增量计划的494%，储蓄存款日均数为92694万元，较年初增长10353万元，完成增量计划的468%。（二）主要客户群的基本特点截止到2021年12月末，XX市分行基础客户数为6939位。根据2021年12月末AUM余额情况，对主要客户群体按照年龄段进行分层分析，得出XX市分行AUM余额分层表，如表3.1所示。表3.1XX市分行客户AUM余额分层表AUM余额分层客户年龄分层12月末客户数12月末AUM月（万）0-10万35岁以下121363535-55岁1698168055岁以上1806370110-50万35岁以下184392335-55岁4831196555岁以上10542479750-100万35岁以下31186135-55岁149903555岁以上20212573100-200万35岁以下222835-55岁38455755岁以上506149200万以上35岁以下3128635-55岁9233355岁以上175862从客户的年龄结构上看，可以得出XX市分行中老年客户占比大的结论。导致这一现象产生的主要原因有两点：所在地周边分布几大社区的常住居民中，中老年居民占比较大；银行储蓄存款产品利率较高，中老年群体风险承受能力较差，偏爱储蓄类型产品的，故主要客户群体是中老年人。XX市分行所在位置围绕多个中高端社区，居民居住密集度高，此类客户的主要特征表现为：一是收入已经达到小康水平，需求方面也不仅仅停留在物质和金钱方面，比较之下更注重文化和精神方面的提升，所以对银行的要求不仅仅是要提供方便快捷的服务，业务人员的专业度也很重要；二是理财规划专业度需求高，不仅仅停留在存款和理财产品方面，要结合医疗、保险、信托等综合金融服务，甚至要结合国际化视野；作为XX市分行的主要客户群体，提升此类客户的满意度对支行业绩增长的贡献不容小觑。（三）满意度调查分析本次采用likert量表，通过将定性的问题进行定量处理。最后依据可操作原则，在进行问卷设计时，采取通俗易懂的语言对于问题进行阐述，便于被调查人员理解所调查的问题。发放450份，回收415份，有漏答的问卷5份，明显无效的问卷13份，最后得到有效问卷397份有效问卷，有效回收率为88.22%。对问卷调查中被调查者的基本信息运用SPSS统计软件分析进行统计分析，得出结果如表3.2所示。表3.2样本基本信息统计分析表指标特征比例性别男45%女55%学历高中以下18%高中（中专）25%本科（大专）44%硕士及以上13%职业事业单位职员13%企业职员29%个体14%退休25%学生7%自由职业12%年龄18-35岁20%35-50岁30%50-70岁31%70岁以上19%收入3000元以下15%3001-6000元39%6001-10000元33%10000元以上13%办理业务年限一年以下19%1-3年37%3-5年22%5年以上22%过对397份个人有效问卷进行统计，从非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个档次分别对应5分、4分、3分、2分、1分，对问卷20个问题计算平均分，得出客户满意度得分均值，商业银行客户满意度的整体均值为4.45，通过上文分析可知，C11、C21、C14、C22、C12对客户满意度的影响程度最大。这些因素的满意度得分分别为“工作人员专业知识全面，业务熟练”（4.59）、“工作人员优先考虑客户利益”（4.59）、“窗口充足，满足客户业务需求”（4.23）、“工作人员礼貌热情、服务真诚”（4.61）、“银行办理业务流程的便捷性”（4.38）。可以看出有些因素并没有达到平均水平。为了提出改进银行客户满意度的建议，本文将每个因素的得分与目标值相减后乘以对应的综合权重系数，得到该影响因素需要改进的重要程度。排名越高前，说明需要改进的优先级越高。表3.3客户满意度调查结果指标层次指标代号指标内容综合权重满意度得分目标值需改进得分加权得分排名可靠性（B1）C11工作人员专业知识全面，业务熟练0.1384.5950.410.0572C12银行办理业务流程的便捷性0.0714.3850.620.0444C13网点自助机具业务办理的便捷性0.0504.4850.520.0269C14窗口充足，满足客户业务需求0.0964.2350.770.0741移情性（B2）C21工作人员优先考虑客户利益0.1364.5950.410.0563C22工作人员礼貌热情、服务真诚0.0854.6150.390.0335C23工作人员能够主动提供服务0.0364.4450.560.02012响应性（B3）C31网点在处理客户投诉响应速度0.0594.4550.550.0336C32在营业网点办理业务的等待时间0.0354.2950.710.02510C33柜面业务办理高效、准确、差错率低0.0204.4350.570.01117C34大堂经理充足，及时接待、引导业务分流0.0114.5850.420.00519保证性（B4）C41银行办理相关业务收费的合理性0.0514.4350.570.0298C42对客户隐私的保护0.0174.4950.510.00918C43网点在服务过程中出现问题的补救情况0.0304.4650.540.01613C44银行产品的满意度0.0474.3750.630.0307C45银行网点安全性0.0244.4650.540.01315有形性（B5）C51银行营业网点分布的便利性0.0334.350.70.02311C52便民设施的完善性0.0214.4350.570.01216C53环境的整洁舒适度0.0304.5450.460.01414C54工作人员着装统一、整洁0.0104.5550.450.00520“窗口充足，满足客户业务需求”（C14）、“工作人员专业知识全面，业务熟练”（C11）、“工作人员优先考虑客户利益”（C21）；处于第二阶梯的因素包括“银行营业网点分布的便利性”（C12）、“工作人员礼貌热情、服务真诚”（C22）、“网点在处理客户投诉响应速度”（C31）；处于第三阶梯的因素包括“银行产品的满意度”（C44）、“银行办理相关业务收费的合理性”（C41）、“网点自助机具业务办理的便捷性”（C13）。上述因素与目标值之间存在较大的差距，需要对其进行进一步分析，并提出相应的改进建议。（四）存在问题分析1.智能化设备落后，自助设备较少随着科技的飞速发展和进步，电子化设备已经逐步代替人工进行业务办理。存取款一体机、自助柜员机、自助回单箱等自助设备和网上银行、手机银行、微信银行等网络操作系统无论从时间还是空间上都带给客户带来更多便利和选择，因此客户越来越注重自助化服务带来的安全性和便捷性。特别是当邮储银行减少了临柜人员的设置后，对自助化设备的服务效率提出了更好的要求。现阶段，对于自助设备的设置情况，XX市分行厅堂内没有自助开卡机、自助存取款一体机、自助终端机等智能化自助设备，只设有基础的ATM机、自助回单机。但因设备老化、更新不及时等原因，ATM机经常会出现故障、停止服务等问题，自助回单机甚至已经停用很长时间。客户需要打印回单，只能排号到柜台打印，既浪费了客户时间，又增加了柜台的负荷，造成后续客户等待时间延长。2.银行员工服务水平较薄弱商业银行员工的服务水平有待进一步提高主要体现在不能从客户利益出发、服务热忱等方面。银行员工从上至下，大多背负着业绩的压力，个人职业发展的需要更需要业绩来证明，因此往往以个人业绩为出发点为客户办理业务或者推荐金融产品，导致一些客户被强制捆绑销售，使客户产生不满情绪，大大降低客户的满意度。还有一少部分银行内勤员工没有业绩的压力，导致在工作上敷衍了事，漫不经心，按部就班，缺乏主动服务意识，不能做到为客户着想，主要体现在对待客户的态度冷漠，不能主动帮助客户解决问题等方面。银行员工是银行的形象代表，如果员工无法为客户提供及时、周到、真诚的服务，客户自然不愿意相信银行能够很好地为其提供各项服务。这些因素都会使客户的满意度降低。3.金融产品种类少，创新能力差，个性化程度较低在现阶段随着金融业的不断发展，金融企业门槛逐渐降低，产品的价值信息也越来越透明，产品是企业所有业务的核心，各大商业银行都在通过各种方式提高自有产品在金融市场的占有率，从而在激烈的市场竞争中取得发展优势。一般来讲，国有银行由于实力更雄厚，背景更扎实，加之政策资金等各方面可获得政府支持，在金融产品的创新与研发方面更具有优势，各大股份制商业银行次之。相比之下，城市商业银行受到资金、技术水平等各方面能力的限制，对于金融产品的创新和研发能力较弱，通常模仿国有银行和股份制商业银行已经成熟的产品，通过较高的产品收益来吸引更多客户，XX市分行正是在此背景下生存与发展。银行的产品种类结构单一，不够多元化，仅仅停留在用高利息的储蓄产品和种类单一的理财吸引客户的阶段，虽然近几年与基金公司合作填补基金销售方面的空白，但对于高端理财产品、保险、信托等金融产品的引入度仍然不够，更不能满足高端客户对黄金期货、保管箱等高端业务的需求，不能为中高端客户提供全面的资产配置，导致企业在客户心中认可度低，未来前景不被看好。四、中国邮政储蓄银行XX市分行客户满意度提升对策（一）优化智能设备，增加自助设备便利性XX市分行整体电子化程度低，在智能设备的使用程度方面与各大商业银行差距悬殊。银行应增加智能设备的运用，提高集中处理的程度，以智能设备代替人工办理业务，将业务流程自动化，从而提升业务的办理效率。摒弃减少柜台人员这种“一刀切”的手段，从长远角度考虑企业整体的成本与收益。XX市分行建立较早，智能设备多已老旧不堪，没有做到及时更新。一方面应及时对支行不能正常使用的设备进行维修，必要时与总行申请更新老旧智能化设备。另一方面，银行及时向各支行配备自助柜员机、自助回单机、存取款一体机等智能化设备，将柜台任务电子化，解决柜台人员不足的问题，减少客户排队等候时间，提升客户满意度。在优化智能设备的同时，XX市分行要特别注意柜台人员、大堂人员、客户经理与智能设备的有效联动，根据实际情况建立高效的一体化合作服务模式。（二）加强员工管理培训，提升员工素质及服务水平通过对客户满意度调查可知，XX市分行的员工素质和服务水平有待加强。服务水平是员工传递服务过程中最直接影响客户感知的因素，是呈现企业形象的窗口，对于企业服务的客户满意程度与员工的服务水平有着直接关系。建议银行可以针对不同层级的员工开展有梯度的培训，基层员工要提升业务知识的熟练程度，可以采取重视考证考核，制定核心技能的学习课程等，从业务能力角度保障业务办理的准确性；中层员工作为公司的中流砥柱，要加强其宏观视角及企业忠诚度，从企业文化的角度进行管理赋能，可以采取不同部门间的会议交圈，有针对性的提升中层员工的综合能力，打造精干的干部队伍，形成统一的公司管理流程，增强员工的忠诚度和认可度。同时银行需紧跟发展浪潮，不断更新企业标准化文件，及时组织员工对标准进行修改编撰以匹配当前的工作流程，并组织系统的培训，保证每一位银行员工都能认真学习、了解并执行。（三）增强金融产品辨识度，提高金融产品竞争能力产品是银行的立行之本，银行寻求差异化最重要的就应该做产品创新，做好产品再辅以好的服务才能帮助银行获得长远发展。当前银行业的竞争激烈，各大银行为了增强竞争力，吸引更多的客户，纷纷开发研究新的银行产品，XX市分行也不例外。其在产品上存在的问题是产品缺乏个性化。针对这个特点，银行必须全面分析客户特点，了解客户结构，并做好充分的市场调查工作，了解市场需求和该银行客户的真正需求是什么，从而进行新产品的研发。开发新产品不仅要具备迅速抢占市场的能力，同时还应符合该银行客户群体的需求。例如推出符合不同职业的客户需求的产品，或根据不同级别的客户，客户经理推荐不同特点的产品。对于一些类别相似的产品，采取优胜劣汰的方式，进行选择性地保留。针对产品预期收益不高的问题，银行应当提高市场敏感度，洞察客户的投资预期价值和消费趋势，推出一些收益较高的理财产品。当然，银行的产品不仅仅指的是用于交易的有形或无形的产品，它也包含了产品本身的附带品。例如银行客户答谢礼品、活动礼品等。这些附加在产品本身的赠品，往往能为银行提升一定的好感度。参考文献[1]温碧燕,汪纯孝.服务公平性对储户与银行之间关系的影响[J].南开管理评论,2005(03):83-87.[2]ClaesFornell,刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社,2006.[3]白佳鑫.中国银行哈尔滨市某支行提高客户满意度的探究[J].经济研究导刊,2018,000(019):93-94.[4]项海飞.HF银行HZ分行客户服务满意度的影响因素研究[J].中国商论,2019,000(005):56-58.[5]彭旋,黄文鹏.我国商业银行客户满意度研究[J].中外企业家,2018,616(26):38.[6]武旭艳.邮储银行Y支行客户满意度评价及提升策略[D].河北地质大学,2022.[7]林鸿熙,吕庆华,许巧燕.商业银行信用卡业务客户满意度影响因素实证研究[J].河南牧业经济学院学报,2021,34(04):24-30.[8]张佳奇.银行理财业务客户满意度研究[J].北方经贸,2021,(01):114-115.[9]李小鸭,杨景涛.招商银行青岛分行个人客户满意度调查分析[J].全国流通经济,2020,(12):151-153.[10]项海飞.HF银行HZ分行客户服务满意度的影响因素研究[J].中国商论,2019,(05):56-58.[11]李泽华.中国建设银行客户满意度研究[J].现代商业,2019,(07):100-102.[12]乔娟娟.福建省农村商业银行客户满意度研究[J].知识经济,2018,(23):54+56.[13]彭旋,黄文鹏.我国商业银行客户满意度研究[J].中外企业家,2018,(26):33.[14]白佳鑫.中国银行哈尔滨市某支行提高客户满意度的探究[J].经济研究导刊,2018,(19):93-94.

附录邮储银行XX市分行客户满意度调查表您好！欢迎您参加关于中国邮政储蓄银行XX市分行客户满意度的问卷调查，这份问卷将依据您的回答了解银行客户满意度现状。本问卷中的问题所有选项无对错之分，可根据您的真实情况和意见来填写，我们会对回答结果保密。问卷采取无记名方式，且仅供本次研究分析使用，不会用作其它用途，请您放心作答。对于您的支持，我们表示衷心的感谢！1.您的性别[单选题]*○男○女2.

您的年龄[单选题]*○A.

18岁~35岁○B.

35岁~50岁○C.

50-70岁○D.

70岁以上3.您在中国邮政储蓄银行XX市分行办理业务的年限[单选题]*○1年以下○1-3年○3-5年○5年以上4.您的受教育程度是？[单选题]*○高中以下○高中（中专）○本科（大专）○硕士及以上5.您目前的月收入是？[单选题]*○低于3000元○3000-6000元○6000-10000元○10000元以上6.您的职业是？[单选题]*○事业编职员、公务员○企业职员○个体○退休○学生○无业7.请您对中国邮政储蓄银行XX市分行的品牌实力及经营质量做一个整体评价。[单选题]*○A.非常不满意○B.不满意○C.一般○D.满意○E.非常满意8.您对“在XX市分行进行交易是安全稳定的”的同意程度如何?

[单选题]*○A.非