房务部服务标准培训(课件)

房务部新员工培训

刘珍珍20120508第一页，编辑于星期一：十四点四分。

自我介绍欢迎大家到加入到我们房务部的工作！第二页，编辑于星期一：十四点四分。轻松环节简单的一个游戏环节第三页，编辑于星期一：十四点四分。内容要点：一、房务部的职能二、房务部各岗位职责要求三、房务部仪容仪表要求四、规章制度1、行为规范2、更衣室制度3、员工饭堂及宿舍的制度第四页，编辑于星期一：十四点四分。房务部组织架构房务总监行政管家房务文员保安主管客房主管客房服务员前台接待消防保安员第五页，编辑于星期一：十四点四分。

房务部是公寓最大的部门之一，在公寓扮演着极其重要的角色。我们主要负责公寓房间和公共区域的清洁工作以及宾客的入住及退房、退宿手续办理。房务部职能第六页，编辑于星期一：十四点四分。工作职责、范围及工作内容。

1、确保公寓各区域显示出舒适及崭新的面貌。为客人提供一切有关房间服务：失物招领、布草更换及整理房间、登记入住、办理退房及向客人提供信息查询等等。2、房间作为宾客住宿和休息的场所，是公寓的基本设施和主体部分。房间收入是公寓经济收入的重要来源。房间的经营管理好和坏，直接关系到整个公寓的声誉和经营效果。第七页，编辑于星期一：十四点四分。1、客房服务员是房务部操作员工。负责清洁房间及楼层的卫生，向客人提供有关客房服务，协助楼层主管搞好工作。2、当值前领取钥匙、工作表及听取工作任务。3、按照公寓的制度和程序工作。4、熟悉洁具及清洁剂的使用。客房服务员岗位职责第八页，编辑于星期一：十四点四分。5、维持服务车（房间清洁车）内有充足的供应品。6、根据规范标准清洁和收拾房间。7、

检查及补充客房小酒吧的供应品。8、

接听服务台的宾客来电，处理客人服务要求。9、

负责楼层公共地方的清洁工作，维持工作间、服务间及后勤地段的清洁。10、汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。第九页，编辑于星期一：十四点四分。11、报告失物或损坏情况，向前台报告房间物品失物或损失及酒水消耗情况。12、

检查楼层的消防设施、出口和楼梯，保持消防设备齐全、通道无障碍物存放。13、熟悉公寓设施和服务准确为客人提供指引。14、填写楼层交班记录。15、完成上级委派的其它工作。第十页，编辑于星期一：十四点四分。前台接待员岗位职责工作简述：接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。岗位职责：1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退住手续2、完成上级分派的各项任务。3、为客人提供开、退保险箱服务。第十一页，编辑于星期一：十四点四分。4、为客人提供公寓内部资料查询或市内的电话查询服务。5、为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。6、掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。7、为客人提供行李寄存服务并做好寄存记录。8、

为客人提供邮件及包裹代收代发服务，并做好记录。第十二页，编辑于星期一：十四点四分。9、

满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。10、

所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。11、接受客人订房，并将完整记录录入电脑。12、正确收取营业款项并按时上交。13、熟悉公寓服务设施，为客人推介及提供咨询服务。14、为每位客人做好客史记录。15、保持和清洁工作范围内的卫生工作。第十三页，编辑于星期一：十四点四分。保安员工作职责1、

做好公司的治安、消防的管理工作，同时负责督促检查安全规章制度的落实。2、当好公安机关的得力助手，保证客人安全，维护公寓安全秩序。3、及时发现和打击违法犯罪分子，保护好公寓各项设施和财物安全。第十四页，编辑于星期一：十四点四分。4、维护公寓正常的经营秩序，做好“四防”教育。5、

落实好各项安全保卫责任制，对公寓实施安全监督。6、严格落实“消防工作”和“突发性事件应急处理方法。”做好防范，确保安全。7、

在实施保护员工的正当权益和利益的同时，对员工纪律稽查工作常抓不懈。第十五页，编辑于星期一：十四点四分。请从照片中判断出他们从事哪类行业？Whichindustrytheyarefrom?第十六页，编辑于星期一：十四点四分。穿着Dressing行为举止Action谈吐Speaking习惯Habits从那些方面进行判断呢？Howdotheyjudge?第十七页，编辑于星期一：十四点四分。

迈入酒店HotelIndustry第十八页，编辑于星期一：十四点四分。

迈入酒店HotelIndustry他们有哪些共同的特征呢？Whataresamecharacteristicstheyhave?第十九页，编辑于星期一：十四点四分。

迈入酒店HotelIndustry仪态Behavior仪容仪表Grooming礼貌礼仪Etiquettes第二十页，编辑于星期一：十四点四分。

皱眉头需72块肌肉

Ittakesseventy-two

musclestofrown

微笑服务Smileatguests

微笑只需14块肌肉

Onlyfourteentosmile微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smilebyeyes,notbymouth微笑并不费力，但能产生无穷魅力礼貌礼仪Etiquettes第二十一页，编辑于星期一：十四点四分。微笑并不费力，但能产生无穷的魅力！第二十二页，编辑于星期一：十四点四分。热情礼貌，问候客人

Becourtesy

不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力

Customerisstressfulwhennotgreeted与客人打招呼，没有任何语言比这更动听

Speaktocustomers.Thereisnothing

asniceasacheerfulwordofgreeting.

研究结果表明一个顾客等了30秒或40秒但常常觉的好像已经等了3分钟或4分钟。Researchreportindicated,whenacustomerhaswaitedfor30-40seconds,itisequivalenttotheir3–4minutes第二十三页，编辑于星期一：十四点四分。问候黄金法则GoldenPrinciples微笑点头示意客人-3米

Smiletocustomerwhen3metersaway语言问候客人-

1米

Greetcustomerwhen1meteraway行进中问候

Greetingwhilewalking服务禁忌：服务中绝对不能随别说“不”第二十四页，编辑于星期一：十四点四分。要点回顾PointsReview如何微笑服务&目光交流

HowtoSmile&Eyecontactb.问候的黄金法则是什么？

whatisGreetingGoldenPrinciple?第二十五页，编辑于星期一：十四点四分。仪容仪表Grooming第二十六页，编辑于星期一：十四点四分。服饰员工上班必需穿着清洁、整齐的制服，鞋子要整齐，衬衣要每天更换，制服钮扣要扣齐，裤线要烫直，戴好领带，不可卷起衣袖、裤腿。工号牌工号牌要戴在工作服左上方口袋片的上方位置，实习人员必须戴实习生牌。第二十七页，编辑于星期一：十四点四分。发式要符合酒店要求，男员工不宜头发盖耳遮领，女员工不宜披头散发，长发需用酒店指定发夹夹起。

发式第二十八页，编辑于星期一：十四点四分。容貌女员工必须淡妆上岗（包括口红、描眉），但不得浓妆艳抹；男员工不得留胡子。饰物除手表外，不能戴其它饰物。第二十九页，编辑于星期一：十四点四分。发式工号牌服饰？共同回顾ReviewTogether容貌饰物第三十页，编辑于星期一：十四点四分。员工要经常洗头，每天要洗澡，上岗前要洗手，指甲要常修，袜子要常换。上班前不能饮用酒精类饮品或进食刺激性食物，避免口腔有异味。个人卫生行走时要挺胸、收腹，不发出大声音，走态自然大方。站立时要挺胸、收腹，双腿略分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体的两侧，手不要插兜、叉腰、抱肩，双腿不要前后交叉、单腿打点，不得前依后靠，倚靠它物。坐下时要挺胸、自然，双手不能放在台面上或做出手托腮等不雅姿态，如客人到来应马上站立向客人礼貌地打招呼。姿态第三十一页，编辑于星期一：十四点四分。1、遇客人同行时要礼让在前，不能与客人抢道；2、如遇紧急情况要超过客人，应向客人礼貌道歉。礼仪1、说话时声音不能太大或太小，声音要温柔但不做作。2、不能说粗俗语言，要常使用礼貌用语，如：“请”、“谢谢”等。3、不要说与服务无关的话，不要打听客人的私隐。4、不要喋喋不休地与客人说话，跟客人说话时双眼应与客人平视。语气第三十二页，编辑于星期一：十四点四分。表情接待客人时要微笑，但不能发出笑声或在公共场所嘻哈大笑，不能脸无表情。倾听向客人提供服务时要留心聆听客人的说话，如内容复杂的可用笔记本记下，表现专注和诚恳，客人与客人之间交谈时，不要趋前旁听或做出旁听状，不可打断客人的谈话或做出皱眉耸肩等小动作。第三十三页，编辑于星期一：十四点四分。姿态个人卫生礼仪语气倾听共同回顾ReviewTogether表情第三十四页，编辑于星期一：十四点四分。

请列举工作中常见不良仪态

Common“poor”behaviors:

-抱臂与双手插兜

Crossarmsandhandsinthepocket

-倚靠柜台或墙壁

Leaningonthecounterorwalls-多人并行，走路勾肩搭背

Walkinginthesameline,andarmsaroundshoulders-驼背，讲话时身体左右晃动，抖腿

Hunchback,shakingoffeet&bodywhentalking-在公共区域奔跑

Runningatpublicarea-咬指甲，伸懒腰

Nailbiting,bodystretchinginpublic............仪态

Behavior第三十五页，编辑于星期一：十四点四分。客房部员工行为规范1、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好的卫生和服务意识。2、准时上下班，下班无事不得在店内逗留，以免影响他人工作。3、上班前应检查自己的仪容仪表，符合上岗标准。4、按照排班表上班，要换班或请事假须提前一天征得上级同意，请病假须有医院的病历证明，否则视为旷工。第三十六页，编辑于星期一：十四点四分。5、不得使用客用设施和用品，不得在客房内留宿亲友，上班时间内不得洗澡、洗头。6、上班时间不得接打私人电话，不得用电话或对讲机聊天、开玩笑。7、上班时间不得会客，不得擅自带亲友参观客房或在店内逗留。8、上班不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。9、严禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。10、对客人遗留品或拾获物要上交，否则按偷窃处理。第三十七页，编辑于星期一：十四点四分。11、严守酒店秘密，不得向外界传播或提供有关酒店的资料。12、尊重客人的隐私权，未经客人允许，不得向外人透露客人的姓名等资料。13、在营业场所不可大声喧哗，做到三轻：讲话轻，走路轻，操作轻。14、不得对客人粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬、态度冷漠，不得与客人争辩，以“客人总是对的”准则对待客人。第三十八页，编辑于星期一：十四点四分。15、必须高度重视客人的不满或投诉，要耐心聆听投诉，让客人畅所欲言，并把投诉内容及时向上级反映。16、要与客人保持应有的距离，不可过于随便，不得无故跑到客房与客人聊天，不得与客人开过分的玩笑。17、回答客人问题时，不得直说“不知道”等否定的词语，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。第三十九页，编辑于星期一：十四点四分。18、在服务区域，身体不得东倒西歪，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰、插入衣袋，行走时勿猛跑，两人以上走时勿勾肩搭背。19、在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。20、不要轻易接受客人赠送礼物，如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并上交部门领导处理。第四十页，编辑于星期一：十四点四分。员工更衣室管理制度一、员工入职时，在公寓人事部领取壹把更衣柜钥匙，员工须妥善保管好钥匙并保持更衣柜内外整洁；待员工离职时须交还钥匙到人事部。二、员工更衣柜和钥匙只限本人使用，不得私自转借、转让他人或私配钥匙。三、员工不得私自撬开更衣柜锁，违者开除。如将更衣柜钥匙丢失，须及时上报公寓人事部，并按价赔偿