房态差异报表

DutyManagerStandardOperationProcedure执行部门：前厅部执行分部：程序编号：RH-FO-SOP-1程序内容：房态差异报表制定日期：年月日执行职称：房态差异报表程序步骤质量标准执行细节1、什么是房态差异报表1、房态差异报表是指HSKP在对酒店所有客房进行查看后，上报并记录的关于差异的房态及实际房态与系统房态不符的情况。2.HSKP会根据酒店的实际情况，每天进行两到三次查房，一般是939原则，即9:00、15:00、21:00按先后检查所有客房的实际情况，并报送被DM;3、HSKP必须确保房态差异报表是楼层员工核查房间的实时记录与系统差异的房态；特殊房态如LB少行李、NB无行李、DND请勿打扰、S/O外宿、D/L双锁；实际房态与系统房态不符如系统中的空房，实际有人入住、VI实际上是VD或反之等；DM及时核对房态，可以预防“不可售房”当成“可售房”，避免“重房”；可以预防前台遗漏退房；可以预防误C/I；可以补救系统未C/I；可以准确及时为客人提供客房服务；甚至可以避免客人人身财产意外。2、DND房间的处理1、DND房间是指客房门口挂有“请勿打扰”的牌子和门口亮有“请勿打扰”灯的房间。2.查清DND时间是何时开始的。如客人是当天凌晨入住的，上午查房DND，可以不用去打扰客人，晚点再联系客人一般情况下要在当天18:00之前确认当天的DND；3.以问询是否需要服务和问候的方式电话联系客人，顺便问询DND时间持续多长时间，可以告知相关部门，避免引起客人的不满；4.如联系不到住客，可联系订房人帮忙取得住客的联系方式；否则DM要进房查看。DM要协同保安部主管、HSKP主管一同进房查看5.核实情况后确认是否要打扫房间或者其他服务，确认DND或者联系不到住客则放入留言卡片到房间。6.在报表上作相应跟进后的备注，或交接下一班次。1.很多情况下，客人误按“请勿打扰”按钮造成假的DND；2、一般情况下，DND是不应该打扰客人的，但考虑到客人的安全和避免非法行为，DM会与保安部主管和楼层主管通过电话和进房查看的方式，核实DND情况；3、如估算客人可能真的在休息，不要贸然致电房间。3.NB无行李的房间与LB少行李的房间1.若是LB，确认行李具体为何物；房间是否还有有其他费用，包括赔偿；2.查看该房抵离时间和客人来源；3.查看该房账户信息，是否足够支付当晚房费和已产生的费用；4.致电联系客人，确认是否需要直接退房和付费方式；若是本地客人，且是当天入住的，很有可能是未携带行李的或者少行李的；若是预离日期是当天的:在未联系到客人的情况下，先将房间自动退房，客人卡作注销，轻行李暂存L&F,账务转到待结,但房间暂时Block起来.A夜审之前客人未归，如是预授权担保在离线交易，并结账；若是现金押金，仍暂作待结账务；B客人在夜审之前回店，则直接恢复入住；C客人夜审之后回店，且预授权已做离线交易，则解释后重新办理入住（注意方式方法）；D若客人的账务已超额，查出超额原因，并做逃账上报若预离日期是后期的，在联系不到客人的情况下:A若房间账务余额充足，在与相关部门确认是否收到提前退房通知后，将房间保留一天；若第二天是外宿无行李，则把房间自动退出；B若房间账务余额不足支付当晚房费，则将客人卡注销。在夜审之前客人未归，则将房间退房，账务转待结以免产生不能收回的房费；4.S/O外宿房间的处理1.外宿房是指客人前一晚没有会房间，房间保持HSKP做床或者开夜床的样子没变动过。2.查看客人是长住客还是普通散客；3查看客人的抵离时间；4.联系不到客人，也可以联系订房人、付费人、销售经理或者同住人等；长包房根据长包协议，在长包期限内即使外宿也是要收费的。但若长住客是出城了，长时间外宿，则要对房间进行双锁，保证房间财产的安全；外宿无行李：A如果客人前一天入住的，则要注意是否是误C/I（从账务、登记单、PSB、开门记录等查看）；B其他情况下，根据离店时间不一样，对房间按NB处理；5.D/L双锁房间的处理1.D/L双锁房是指客人从房间内部反锁房门，或者酒店主管以上人员在门外特殊设置的，主要是保护客人的财产；2.致电问询客人是否需要服务和帮助；3.如客人是当天凌晨入住的，等晚点再致电客人；4.参照前一份差异房态，超过6小时的双锁，若未联系到客人，要协同保安部和HSKP主管进房查看。起草