《跨境电子商务基础》课件-跨境客户再营销

跨境客户再营销1.跨境电子商务的概念2.跨境电子商务的生态圈3.跨境电商与国内电商的区别4.跨境电商与传统国际贸易的区别根据商品流向分类跨境进口跨境出口跨境客户再营销再营销的概念

再营销，也被称为重新定位营销或重复营销，是一种网络营销策略，旨在通过跟踪用户的在线行为并以个性化的方式重新定位营销信息，以达到增加转化率和提高客户忠诚度的目的。再营销跨境客户再营销再营销的概念

再营销利用先前与用户互动的数据，针对性地展示定制的广告和信息，以引导他们回到网站并进行进一步的交互或购买。再营销的对象1.潜在客户

对我们的产品或服务表现出兴趣，但尚未进行购买的人群。通过再营销，可以针对这些潜在客户展示相关的广告，以提醒他们并鼓励他们回到我们的网站或应用进行购买。再营销的对象4.反弹用户

反弹用户指访问你的网站或应用程序后在很短时间内离开的用户。通过再营销，可以通过广告或推送消息重新吸引他们回到你的网站或应用，并促使他们进行购买。再营销的对象5.重要客户

重要客户指的是对我们的业务贡献较大的高价值客户。通过再营销，可以通过个性化的推荐和促销信息，进一步提升这些客户的忠诚度和购买频率。再营销的对象6.再定位用户

再定位用户是指之前购买过特定产品或服务的用户。通过再营销，可以向这些用户展示与他们过去购买行为相关的广告，并提供相关的升级或补充产品。跨境再营销的意义1.提高广告效率2.增加品牌知名度3.提升客户忠诚度4.提升客户生命周期价值跨境再营销的意义5.提升广告投资回报率6.增加个性化营销体验7.降低客户获取成本8.改善市场竞争力跨境客户再营销的渠道1.

电子营销渠道

这是最常用且有效的再营销渠道之一。指企业方可以通过发送电子邮件给已有客户或潜在客户，提醒他们未完成的购买或推荐相关产品。来自相关机构的数据报告称，平均购物车放弃率为88.1%。B2C网站的获客成本高，购物车丢弃客户又是最佳的潜在客户。跨境客户再营销的渠道1.

电子营销渠道

挽回购物车丢弃用户非常重要。比如零售平台的卖家可以向客户发送购物车提醒电子邮件，其中包含他们遗漏的产品和特别的优惠。这样，客户可以方便地点击链接返回网站并完成购买。跨境客户再营销的渠道2.

社交媒体再营销

指利用社交媒体平台上的广告和推文，将再营销广告展示给已经与您的品牌进行互动的用户，以继续引起他们的兴趣并促使他们进行购买。跨境客户再营销的渠道3.

搜索引擎再营销

指通过在搜索引擎上投放再营销广告，让用户在浏览其他网站时看到您的广告，从而提醒他们您的产品或服务，并鼓励他们回到网站进行购买。跨境客户再营销的渠道4.

网站弹窗再营销

指在用户访问网站时，通过弹窗广告展示相关产品或特别优惠，以吸引他们继续购买或完成之前未完成的购买。如一个时尚电商网站在用户离开购物页面时触发弹窗广告，显示他们之前浏览过的产品，并提供额外的折扣优惠。这样，用户在看到弹窗后可能会重新考虑购买并返回网站完成订单。跨境客户再营销的渠道5.

APP再营销

对于使用移动应用程序的用户，可以通过应用内广告或推送通知再次引导他们返回应用并进行购买。跨境客户再营销的渠道6.

视频广告再营销

通过在视频平台上展示再营销广告，让用户在观看视频时看到您的广告，并激发他们的购买兴趣。跨境客户再营销的渠道7.

网络合作伙伴再营销

与其他网站或合作伙伴进行合作，在其网站上展示再营销广告，以吸引共享受众回到您的网站。跨境客户再营销的渠道8.

短信再营销

通过发送短信给已有客户，提醒他们未完成的购买或提供特别优惠，促使他们回到您的网站完成购买。

通过结合多种再营销渠道，您可以更全面地覆盖目标受众，并提高再营销的效果和回报率。根据您的业务和受众特点，选择适合的再营销渠道进行策划和实施。跨境客户再营销的渠道再营销的注意事项再营销广告的主要目的

解决用户第一次浏览中未能够购买的问题，例如价格偏高，我们可以通过优惠券或限时促销活动吸引用户再次浏览该产品，鼓励购买。再营销的注意事项海外用户

再营销活动必须遵守隐私保护和数据安全原则，确保广告诚信和透明度，并遵守适用的法规，以保护用户权益和建立可信赖的商业关系。跨境客户再营销主要的纠纷情况及处理技巧2.

质量纠纷（1）客户提出产品与描述不符

如果产品确实存在这些问题，应先向客户致歉，询问客户是否需要退货，并给予其一些补偿。之后，客服应立刻修改产品链接中的相关内容。主要的纠纷情况及处理技巧2.

质量纠纷（2）电子产品无法正常使用

遇到这种情况，可向客户发送正确的产品使用演示视频，并请客户提供收到的电子产品无法正常使用的视频，如确实是质量问题，可征求客户意见。主要的纠纷情况及处理技巧2.

质量纠纷（3）货物数量不足

质量问题的纠纷更多是货不对版引起，卖家应主动拒绝盗版、提高产品质量，降低纠纷率与退货率，提升店铺的服务水平。主要的纠纷情况及处理技巧3.

恶意纠纷

如果客户不愿意接受调解，直接给予差评；或者是在店铺多次购买，但多次恶评；或者以要打差评进行敲诈勒索，就属于恶意纠纷。

遇到恶意纠纷，卖家不能轻易妥协，可以提交证明材料向平台举报。处理跨境电子商务交易纠纷时的原则1.

发挥主观能动性在订单履行过程中，卖家需要主动与买家联系，不管是付款前后还是发货和物流配送收货以及最终的评价等阶段，卖家都应及时将各种信息与买家对接。只有将主动权掌握在自己手里，才可以在发生纠纷后做出最优的反应，从而在客户关系的维护上占据优势。处理跨境电子商务交易纠纷时的原则1.

发挥主观能动性

卖家还应关注客户的用户体验，让客户感受到被重视，使客户收获更好的服务体验感，提高客户满意度。为提高沟通效率，建议选择客户可能在线的时间。处理跨境电子商务交易纠纷时的原则2.

用平和的态度解决纠纷

收到纠纷时，不要急于找买家解释，而应针对买家提出的问题分析其产生的根源，再找到解决问题的方法。调

解处理跨境电子商务交易纠纷时的原则3.

引导客户摆脱负面情绪不愉快的网购体验会带给客户负面情绪，仅退货和退款并不能让负面情绪消失，极有可能会让客户对店铺失去信任。客服需要通过自己的专业知识、语言能力及对客户心理的了解，借助线上软件和各种社交媒体与客户沟通，再帮助其解决问题，使客户摆脱负面情绪，再次对店铺产生信任。处理跨境电子商务交易纠纷时的原则4.

后期补偿

解决当前的纠纷问题后，客服应该适当地对客户做出补偿，包括免费发货、退换货，以及给客户发放折扣券和提供一系列优质服务等，优化客户的购物体验。纠纷处理技巧

我们应该如何有效应对纠纷呢？纠纷处理技巧1.

每日查看，及时响应

速卖通纠纷的响应时间是5天，若5天不回应，就是响应超时，平台会直接给客户退款。因此，客服需要密切关注，一旦出现纠纷，卖家要及时响应、积极解