第二章-办公室日常事务管理

秘书实务与案例单击此处添加标题文字第二章办公室日常事务管理第一节接打电话

在某公司实习的秘书小李第一天上班，被安排在接电话的岗位。由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请王总接电话。”小魏很兴奋的说：“王总外出和明旭公司的辛老板打保龄球去了。”对方说：“你知道王总的手机号码吗”李魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。问题:1.在小李几次接电话的过程中，犯了哪些错误？2.接打电话有哪些基本规范与技巧？

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一、接打电话的步骤1.接听电话的基本步骤

接听开场白确认对方身份和意图交谈结束通话及时通报

学习新知第二章办公室日常事务管理第一节接打电话2.拨打电话的基本步骤

拨打准备选择适当时间拨出电话开场白正式交谈结束通话完成拨打记录

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第二章办公室日常事务管理第一节接打电话

拨打电话记录表拨打日期和时间对方电话接电话人电话内容备注

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第二章办公室日常事务管理第一节接打电话二、不同类型来电的处理方式

1.协商工作的来电2.找上司的来电3.投诉电话4.同时出现两个来电5.错误来电6.电话打入时室内有客人

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第二章办公室日常事务管理第一节接打电话三、接打电话的常用语句通话阶段通话情景常用语句

开始通话打电话1.对不起，我能占用您一会儿时间吗？2.不知道您现在是否方便接听电话？3.请问您现在有时间接电话吗？4.您能给我一分钟让我给您介绍一下吗？5.我冒昧地给您打电话是因为……接电话1.您好！这里是××公司。2.我能为您做点什么？3.让您久等了，真是抱歉！

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第二章办公室日常事务管理第一节接打电话三、接打电话的常用语句通话阶段通话情景常用语句

通话进行中礼貌打断对方,暂停通话1.对不起，我正在赶往一个会场，您能否简短一些？2.我的另一个电话响了，请稍等一会儿。3.您的来电真不凑巧，我正在谈另一件事情，稍后给您回电话好吗？4.我正在帮您查这方面的资料，请再稍等一下。无法回答对方问题1.我现在没有这方面的信息，等我了解相关情况后再给您回电话好吗？2.下周一我再给您我公司的答复好吗？3.我看得出来这件事情很重要，只是我目前还不了解相关情况，无法立刻给您确切答复。不如您给我一点时间让我考虑一下，给您一个准确的答复。您看如何？

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第二章办公室日常事务管理第一节接打电话三、接打电话的常用语句通话阶段通话情景常用语句

通话结束

告别1.感谢您致电给我们，再见！2.祝您使用愉快，再见！3.非常感谢您的解释和帮助，再见？

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第二章办公室日常事务管理第一节接打电话

一、接听电话：请根据实训情景，正确接听并处理电话。情景：王秘书接到一位重要客户的电话，要请示上司应如何处理与该客户的合同问题。此时上司正在会见一位来自德国的商客，洽谈2011年丝制品的出口事宜。二、拨打电话：请根据实训情景，正确拨打相应的电话。情景：海河公司定于10月10日—20日举办新产品展销会，地点在市展览中心。刘秘书负责电话告知并询问各兄弟公司关于举办新产品展销会的相关事宜：是否派团参加；每个展位租金2000元；提前一个月订展台；提前30天汇报展出产品项目。

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第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件秘书孙小姐上班刚一周，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，孙小姐正忙着打电话，她让送信人把信就堆放在已有的一些信件的办公桌上一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，孙小姐心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了寄信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“好久不见的小梅……”她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信塞回信封，又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。问题：1.请指出秘书孙小姐处理邮件的不当之处?

如果换成是你，你要怎么办？

导入第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件一、邮件的基础知识邮件是一个泛指的概念，主要指通过邮政系统收寄的信件或物品。随着互联网的兴起，电子邮件也成为邮件的重要类型。

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第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件

1.邮件的基本类型根据内容划分，有业务邮件、广告邮件等；根据紧急程度划分，有急件、平信等；根据形态划分，有信件、印刷品、包裹等；根据收件人划分，有私人邮件、公务邮件等。

2.邮件的传递渠道邮件的传递主要有邮政系统、快递公司、互联网电子邮件系统等三种主要渠道。

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第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件二、处理收到邮件

1.签收2.分拣3.拆封4.登记5.分办

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第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件三、寄发邮件

1.审核在邮件封装寄发之前，需要仔细查核。查核的内容包括查核信函、附件和信封、信皮。2.登记秘书在寄发邮件时还需进行必要的登记，登记的邮件主要由挂号信、特快专递、印刷品以及其他重要邮件。3.装封以A4规格的复印纸为例，装入邮局标准规格的各类大小信封的折叠方法为：不折叠、二折法、三折法。4.交寄如果邮件的数量和种类较多，应当先对邮件汇总并分类。可以将信件、包裹、印刷品等区分开，也可以将邮件分为境内平信、国际航空、特快专递等种类。快件应当立即处理，大宗的信件可以捆扎寄发。重要邮件发送前都要先在登记册上登记。

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第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件四、电子邮件的收发1.接收电子邮件2.发送电子邮件

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第二章办公室日常事务管理第二节收发邮件秘书李伟收到几份邮件，主要有公司技术部订阅的《信息产业评论》杂志1本，给总经理王华栋的信件1封，标明“销售部收”的信件1封。李伟拆开杂志信封后发现杂志目录页装订反了，于是按照杂志上的电话和杂志社发行部联系调换；拆开给总经理的信后，发现里面是某活动组委会寄来的邀请函，请王经理15日上午11点去参加一个庆典仪式。李伟知道王总正在外地出差，预定15日上午就能返回，正好可以赶上庆典仪式，于是就替王总填写了邀请函上的回执并发送给了组委会；销售部的小王正好到李伟办公室另一个笔记本，李伟就将那封给销售部的信让小王顺便拿了回去。讨论李伟的做法有哪些问题，并指出如何改正。

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第二章办公室日常事务管理第三节印章管理案例1：某公司办公室秘书小陈负责保管公司印章。一日，销售部李伟找到小陈开介绍信，说是因准备连续到几个省联系客户，所以希望能够在几个空白的介绍信上盖章，以方便他处理业务。于是，小陈未加思索便为李伟盖了公司的公章。事后，小陈收到了公司领导的严厉批评。案例2：某公司赵秘书负责公司印章管理，一次，公司董事长与另一公司达成一个协议，协议在某酒店签署，韦秘书将公司印章带到酒店。协议签署后，双方在酒店聚餐庆祝，韦秘书不小心多喝了几杯，在回家途中，韦秘书将公司印章遗失在出租车上。问题：1.在上述两个案例中，两位秘书对印章的使用和保管犯了哪些错误？2.印章包括那几个主要类型？为什么企业都非常重视印章的管理？

导入第二章办公室日常事务管理第三节印章管理印章是机关、单位对公文、证件生效负责的凭证，具有一定的法律效力。因此，在印章的管理中，要保持高度的警惕并有完善的管理制度。一、印章的种类一般来说，公务印章分为正式印章、专用印章、缩印、钢印、领导人手章、个人名章、校对章、戳记等。秘书部门掌管的印章主要有三种：一是单位印章（含钢印）；二是上司“公用”的私章，三是秘书部门的公章。

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第二章办公室日常事务管理第三节印章管理

二、印章的作用第一，标志作用。第二，权威作用。第三，法律作用。第四，凭证作用。

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第二章办公室日常事务管理第三节印章管理三、印章的刻制及启用

单位印章的规格、尺寸、文字、图案等要严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改；印章的刻制必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制，任何人不得擅自刻制公章。印章启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。

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第二章办公室日常事务管理第三节印章管理四、印章的使用程序

1.申请用印2.正确用印3.用印登记4.正确保管

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第二章办公室日常事务管理第四节介绍信管理

新世纪公司的员工赵波找到世纪魔方公司经理助理周强。和周强说，他有一笔好买卖。但他是个人身份，不如公司签合同方便，想借用世纪魔方公司的名义，让周强给他出具一份世纪魔方公司的业务介绍信，等合同签完后就还给世纪魔方公司，并承诺给周强八千元报酬。周强同意后，赵波利用从世纪魔方公司借用的业务介绍信，以世纪魔方公司业务经理的身份和世纪魔方公司的名义与广安公司签订了一份铝合金购销合同，骗取了广安公司价值120万元的铝合金。赵波将铝合金卖掉后，携款潜逃。这一事件给世纪魔方公司造成了信誉和财产上的严重损失。问题：从上述案例中可以看出，周强在介绍信管理上的严重失职，那么作为秘书在介绍信得管理中我们要做到什么呢，请大家说一说?

导入第二章办公室日常事务管理第四节介绍信管理一、介绍信的类型及写法

介绍信有两种类型：一种是用公用信笺书写的信函式介绍信；一种是按固定格式印刷的专用介绍信。

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第二章办公室日常事务管理第四节介绍信管理第二章办公室日常事务管理第四节介绍信管理二、介绍信的管理

一般情况下，介绍信由印章管理人员负责管理。介绍信的保管如同印章一样，应随用随开，用毕锁好。开具介绍信，申请人必需提出申请，填写申请表。使用介绍信，要经上司或办公室负责人批准，必须认真履行审批手续。一份介绍信只能用于一个单位。没有上次批准，严禁开具空白介绍信。特殊情况下开出的空白介绍信，应归还用后多余的部分。

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第二章办公室日常事务管理第四节介绍信管理

三、介绍信的书写

不管哪类介绍信，填写都要用黑、蓝色毛笔或钢笔书写，禁止使用铅笔、圆珠笔和红色墨水。书写要工整，字迹要清楚，不能随意涂改或涂抹。如有涂改需在涂改处加盖公章，否则视为无效。

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第二章办公室日常事务管理第四节介绍信管理

根据实训情景，给3人开具单位介绍信。

1.总经理陈世华到北京参加现代企业经验交流会议，会期3天。2.生产部经理钱海荣到江苏采购原材料，时间估计6天。3.财务部经理郝丽红到深圳某公司催款，时间约4天。根据要求分组演练以下场景的用印和开具介绍信的经过。

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第二章办公室日常事务管理第五节值班管理

尚秘书翻看仓库记录，发现仓库也没有存货，此时只有从二分店调货。尚秘书打电话与二分店店长程可新联系，得知有此型号的净水器，要求调货给一分店，再让营业员小张请顾客留下地址、电话与押金，并开出收货凭证，回家等候，一小时后为其上门服务。问题：尚秘书做的对吗？秘书怎样应对值班电话？

导入第二章办公室日常事务管理第五节值班管理

值班是指在非工作时间内安排专门人员在单位值守，是各类社会组织或机构的常规工作之一，有助于及时获得信息，处理各类事务，防止安全事故，常常纳入秘书部门的工作范围。

一、值班的主要任务1．文电处理2．信息传递3．接待来访4．临时性、突发性事务的处理5．做好值班记录6．做好交接班

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第二章办公室日常事务管理第五节值班管理二、值班制度和组成形式值班的组织形式根据工作需要和人员情况而定。大体上有三种形式：一是设有专门的值班室，或配备专职值班人员，负责本公司的全部值班工作。大型企业一般采用这种形式。二是工作人员轮流值班，主要做好节、假日的值班工作。普通企业一般采用这种形式。三是专兼职值班结合的形式，即白天有专人值班、晚上由工作人员轮流值班；平时有专人值班，节、假日由工作人员轮流值班。

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第二章办公室日常事务管理第五节值班管理三、值班表的编制

值班人员的值班表是清晰记载或标明值班人员的姓名和值班时间的表格，它一般由主任秘书编制，然后交给主管领导审核确认，再印发给有关人员。值班表主要由时间、值班人员、电话等要素构成。

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第二章办公室日常事务管理第五节值班管理

值班表

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日期值班人带班领导姓名部门电话姓名电话第二章办公室日常事务管理第五节值班管理四、值班记录的编写

1.值班日志2.接待记录3.电话记录4.请示汇报

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第二章办公室日常事务管理第五节值班管理

国庆前夕，天宇电机厂秘书老刘向担任假日值班的新秘书小马介绍值班记录的主要内容和要求。小马认真听，认真记，虚心求教，结果第一次值班就较好地完成了任务。请写出老刘介绍的内容包括哪些要点。

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第二章办公室日常事务管理第六节办公用品和设备管理

阳光旅行社上海分公司刚刚成立，办公室需要一批新的办公用品。行政办公室王新荣临时有事让秘书张力临时负责，印刷室急需印制一批新的宣传单，需要一批印刷纸。张力这时正好接到了一个推销印刷纸的厂家电话，张力想正好印刷室那面急需就先定下来吧，今天办公室主任王主任不在单位，等他回来在向他请示，应该没问题。很快印刷厂把一批印刷纸送来。可是没过几天印刷室反映这批印刷纸质量有问题纸质很薄，这时王新荣找到秘书张力……问题：如果你是秘书张力，你该怎么处理？

导入第二章办公室日常事务管理第六节办公用品和设备管理一、办公物品的基本类型

一般情况下，将办公用品分为耐用品和易耗品两大类型。耐用品是指购买后可以长时间使用的办公物品，例如计算机、办公家具等。易耗品与耐用品不同，使用次数有限，甚至是一次性用品，使用的过程就是消失的过程，购买单价较低，但消耗完后需要另行购置，例如打印纸、碳粉等。

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第二章办公室日常事务管理第六节办公用品和设备管理

二、办公用品的购买1.调研办公物品需求2.填写购置审批表3.审批4.采购5.登记入库6.支付货款

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第二章办公室日常事务管理第六节办公用品和设备管理

三、办公用品的保管与领用

1.办公用品保管的基本要求（1）专人负责。（2）保障空间。（3）有序存放。（4）保障安全。（5）记录清晰。

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第二章办公室日常事务管理第六节办公用品和设备管理三、办公用品的保管与领用

2.办公物品领用的程序与要求（1）领用人提出申请。（2）部门领导审批。（3）分发物品。（4）登记。

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第二章办公室日常事务管理第六节办公用品和设备管理

李宏是美潮时装有限公司设计部的秘书。这个部门成立不久，需要添置许多办公用品，分别是墨盒3个，打印机3台，打印纸10包，订书机5个，签字笔2盒，茶叶1大包。李宏了解到公司的库存里有打印纸和订书