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第二篇-第七章-散客导游服务程序与服务质量第七章散客导游服务程序与服务质量考纲要求：了解：散客旅游的定义熟悉：散客旅游的特点掌握：散客导游服务程序与服务质量要求第一节散客旅游的内涵和特点一、散客旅游的定义P120指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：（一）旅游者自主意识增强（二）旅游者内在结构改变（三）交通和通信的发展（三）散客接待条件改善二、散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的目的是相同的散客旅游与团队旅游的区别：（一）旅游方式（play）（二）旅游者人数（people）（三）服务内容（free）（四）付款方式和价格（pay，price）（五）服务难度三、散客旅游的特点（一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）自由度大（六）预订期短第二节散客旅游规范服务流程

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