口语交际训练第一节-接待

单击此处添加标题文字《口语交际训练》

接待教学目标1．掌握接待的相关要求2．掌握接待的语言技巧3．熟悉在不同场景中进行接待的方式和方法请大家阅读下列两则案例，分析两位主人公不同的接待方式。思考：张蔷和楚萌作为秘书，她们在接待客人过程中的表现，你觉得谁的做法值得学习，谁的做法要避免？为什么？

一、案例导入案例1：某公司秘书张蔷奉总经理之命到机场接待公司的重要客人——一位有成就的女科学家。在从机场回公司的路上，张蔷热情地介绍本地的风土人情和奇闻异事，也谈了自己的家庭和收入情况。接着她热情地问客人：“请问您毕业于哪所大学？”客人回答：“对不起，我没有上过大学，我是自学成才的。”客人的回答使张蔷有点尴尬。为了缓和气氛，她忙转移话题，问道：“您的孩子在哪儿上学？”不料客人非常不悦：“请原谅，我一直是独身，我早已决定把我的毕生精力贡献给自己的事业。”张蔷不知该如何是好，后面的接待也特别忐忑。

案例2：楚萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走，她赶快叫住客人。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”楚萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”

“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，你们能否改日再来?”楚萌客气地对客人说。请大家自由讨论，提出你的看法，并说说为什么。自由讨论，建构起关于接待的知识知识。二、接待的意义接待，即迎接客人的来访，包括迎客、待客、送客三个环节。作为一名秘书，接待是一项重要工作，既是沟通内部上下的“桥梁”，又是联系外部的“窗口”。从某种意义上来说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。随着社会经济的快速发展，各单位之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此带来大量的人员流动。上级领导的视察，兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次与日俱增，一次友好的接待，将会为今后的交往活动打下良好的基础。

三、接待的要求1．迎客时，要亲切问候2．接受赠品时，要多加赞赏3．待客时，要言辞得体4．送客时，要礼貌周到1．迎客时，要亲切问候在对待来访的客人时，应该对他们热情迎接。客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。应该亲切地问候一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”以此打消客人的拘谨。对于曾经来过的客人，可以说：“您好吗？很久未见了。”如果是长者、贵客来访，可以说：“这么热（冷）的天，难为您了。”“我们一直期待着您的光临。”等。如果是迎接远道而来的客人，对中国人，可以说：“一路辛苦了”，“路上愉快吗？”等等。对外国人，应当说“见到您很高兴”，“欢迎到XX来。”

如果来客早有预约，秘书应立刻起身向客人问好，并向上司通报。得到答复后，可说“您好，我们上司正等着您”，并热情地引导会面。如果来访者早到，秘书应该请宾客至接待室休息，同时向客人表示将请示上司可否提前会面。如果上司无法提前与客人见面，秘书应不时地与宾客讲两句客套话，使他感到愉快，如“经理马上就来了，请稍候”。来访者如约来访，但上司却不在公司时，秘书应该诚恳地致歉：“实在对不起，因为某某原因，上司出去了，大约要晚二十分钟回来，您是否愿意等一下。真抱歉，给您带来了很大的麻烦！”案例：

秘书李杰是某技工学校文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。

一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，李杰就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，李杰热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”他的热情接待给对方留下了深刻的印象。

2．接受赠品时，要多加赞赏有些来客带有礼物，要送给领导或者秘书。此时，秘书应该用双手相接，以示尊重。同时，要对礼品给以赞赏，夸奖客人的欣赏水平和审美能力，使客人感到高兴。要表现出真心喜欢这件礼物，并对礼物所包含的意义表示感谢。可以真诚地说：“哦，多精致的手工！”“多漂亮的颜色！”“多么别致的造型！”“这是你们当地的特色吧，那可是文化哦！”或是“您想得真周到”、“您真是一个细心的人”等，使送礼的客人感觉自己的心意得到了回报，从而特别开心。注意，对别人的赠品，千万不要问对方花了多少钱。即使对方主动告诉你很便宜，也应该回答说“让您破费了。”案例：

李琳在总经理办公室当秘书，有一天，一位来自广州的公司客户来访。因为总经理正在开会，李琳先热情地接待了客户。这时，客户拿出了一尊“奔马”的雕塑要送给总经理。李琳一边说着“谢谢”，一边用双手接过“奔马”，仔仔细细地欣赏了雕塑。真诚地说：“这尊‘奔马’真漂亮，那腾飞的样子，跟活的一样，相信我们公司的未来会像这匹马一样腾飞，总经理一定会非常喜欢。”客人听了，非常开心。3．待客时，要言辞得体

秘书人员的言辞要非常得体。可以这样说：“请问，您想办理什么业务？”“请问，我能为您做些什么？”“有什么需要帮忙的吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”等，让客人感到亲切，也愿意将真实意图告知秘书，容易为下一步工作打下基础。即使是要回绝客人的要求，用词也要委婉得体。如“这件事我需要去和领导商量一下”，“我帮您联系一下看看”等，时时处处表现出热情、有教养、有风度。

案例：

有位推销员来到某集团公司办公室推销电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到这种情况后，先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞。在总经理做出不愿意见来访者的答复后，李秘书对推销员说：“实在对不起，总经理现在不在。”由于李秘书的灵活机敏，在接待过程中，没有给推销员留下一种缺乏诚意的印象，推销员自己也没有一种被撵走的感觉。4．送客时，要礼貌周到

当客人起身告辞时，应想想是否还有遗漏的事情未告诉客人。确信没有后，应起身相送。送要有送的语言，要说：

“再见，欢迎您下次再来”、“慢走”、“以后常联系”等礼貌用语。如果客人是某些公司的代表，还应该告诉客人向公司的其他人员问好，可以这样说：“请向贵公司全体同仁问好！”“祝贵公司生意兴隆，蒸蒸日上！”等。即使对有些公司不欢迎的客人，也要礼貌地送别，以免客人对公司留下不好的印象。案例：

下午五点，公司下班的时间到了。可是，有一位客人还坐在办公室里想见总经理。秘书小陈电话请示了总经理，但总经理根本没空接见。于是小陈说：“真对不起，总经理今天没空见您。您怎么回去，需要我给您叫出租车吗？”客人一听，赶紧说：“不用，不用，那我明天再来吧。”小陈马上站起来相送，并说道：“那好，咱们明天见。”四、接待的技巧

1．对不同的人采用不同的称呼方式2.要善于营造融洽的氛围3．要学会适时赞赏4．要善于选择安全的话题1．对不同的人采用不同的称呼方式

在接待工作中，用恰如其分的称谓来称呼客人，是秘书素养的一种表现。当然，接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。目前，在企业界和社交场合，多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“X处长”“X经理”“X厂长”等。对于专业技术人员，往往用职称和学位进行称呼，如“张教授”、“李博士”等。有些特殊的职业，如医生、教师、律师等，也以职业作为称呼，如“肖老师”“江医生”“楚律师”等。对于那些德高望重的人，还应尊称为“王老”、“张老”等，以示尊敬。案例：

一天，有位美国客人来到某公司洽谈业务，当时，秘书小张正在接听电话。他随口叫了一声“老外”。可巧，这位美国客人是位中国通，听后就说：“我是外国人，可我不老。”然后头也不回地走了。后来经理派人去向客人道歉，才没有使双方的业务中断。2.要善于营造融洽的氛围

对待来访者，为了避免冷场，秘书可就对方感兴趣的事情适当进行寒暄，营造出和谐美好的氛围。可以适当交流一下天气、交通、运动、娱乐等的看法，使双方情绪放松，增强熟悉感。如果是对方提问，不要回答得过于简单，甚至是敷衍，那样会让对方认为你缺乏热情，失去气氛的融洽性。在接待寒暄中，要避免触及对方的短处，避免以反问来迫使对方同意，也要避免个人隐私或攻击性的问题，以免引起客人的不快。案例：

杭州某外贸公司的秘书小王接待了两位来自广州的客户，在等待总经理见面的间隙，小王与客户亲切地交谈起来：“你们广州天气真好，去年冬天我去广州，杭州当时下着大雪，广州却是温暖如春，生活在广州真幸福。”客人很开心：“是呀，广州的冬天特别舒服，从来没有冰天雪地的感觉。而且夏天也不是太热，因为近海，风很大，挺凉爽的。”小王又说：“广州的交通也发达，想去哪儿，只要注意地铁换乘，都很方便。我们杭州正在努力向你们学习，造地铁呢。”客户听了，更开心了。等待了半个小时，客户也没觉得不耐烦，后来还邀请总经理以后带小李一起再到广州去走走。

3．要学会适时赞赏

作为一名秘书，对待来访者，应该不吝啬自己的赞赏，有发自内心的真诚夸奖。可选择对方最喜欢或最欣赏的事加以赞赏，如外表、服饰、品味、谈吐、学识等。一般来说，老年人总希望别人不要忘记他“想当年”的业绩和雄风，可称赞他们引以为豪的过去；那些带着孩子的父母最喜欢听到别人赞扬他们的孩子；对事业刚起步的年轻人，可以赞扬他们的进取精神；对知识分子，可以称赞他们知识渊博……

当然，赞赏一定要发自内心，真诚坦率，千万不要矫揉造作，故意夸大，否则会给人虚情假意的印象，受赞扬者也会因此感到窘迫。案例：

有“销售权威”之誉的霍依拉先生，有一次为了替报社拉广告，拜访了梅伊百货公司总经理。寒暄之后，霍依拉突然发问：“您是在哪儿学会开飞机的？总经理能开飞机可真不简单啊。”话音刚落，总经理兴奋异常，广告之事自然不在话下，霍依拉还被总经理热情地邀请去搭乘他的自备飞机。4．要善于选择安全的话题

接待中，为了表示热情，秘书需要找寻一定的话题与客人对话。一般而言，天气几乎是最常用的普遍话题，也是最安全话题。此外，像近来的物价、食品安全问题、城市交通问题等，也是不错的选择。它能使双方找到交谈的契合点，增强熟悉感，从而为接待工作营造良好的氛围。

还有，每个人看问题所站的角度不同，因此，在接待时，要避免谈论有争议的话题，否则会引起客人的不满。同时，要特别注意，在交谈中切勿乱说有关上司的事情，如果来访者询问生意上的事，秘书只能作笼统的回答。案例：

刘芳是大地实业公司的总经理秘书，工作能力强，深受领导信任。有一次，在接待楚天公司销售经理时，对方顺便问起了公司的销售状况。刘芳为了显示公司的实力，就很得意的说：“就今天早上，公司签订好意向书，就能净赚200万。”刘芳心想：“这下不敢小看我们公司的实力了吧。”过了两天，刘芳陪同总经理去和一家外资公司签订正式协议。可是左等右等，对方代表就是没有出现。总经理急了，让刘芳打电话询问。结果对方说：“对不起，我们昨天已经同楚天公司以低于贵公司10%的价格签订了协议，你们的要价太高，我们下次有机会再合作。”放下电话，刘芳愣住了。五、练习·实训请大家合作讨论1.下面是几句接待语，你觉得哪些用得好，哪些用得不好？（1）饭店迎宾员看到客人刚刚离开又返身回来，热情地说：“欢迎您回来，先生。”（2）某公司秘书看到客人进来，忙迎上前去，微笑着说：“欢迎欢迎，见到您真是三生有幸。”（3）某餐厅接待员送客人出门时说：“谢谢光临，请慢走，再见！”2.这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客