技术保障：2024年度服务支持协议版

技术保障：2024年度服务支持协议版A版本合同目录一览1.服务内容1.1技术支持服务1.1.1远程技术支持1.1.2现场技术支持1.1.3技术培训服务1.2软件升级服务1.3硬件维修服务1.4备品备件供应服务2.服务期限2.1服务生效日期2.2服务终止日期3.服务响应时间3.1远程技术支持响应时间3.2现场技术支持响应时间4.服务人员4.1技术支持人员资质4.2技术支持人员培训5.服务费用5.1服务费用计算5.2服务费用支付方式5.3服务费用支付时间6.服务质量保证6.1服务满意度评估6.2服务投诉处理7.保密条款7.1保密内容7.2保密期限8.违约责任8.1甲方违约责任8.2乙方违约责任9.争议解决9.1协商解决9.2调解解决9.3诉讼解决10.合同的生效、变更和终止10.1合同生效条件10.2合同变更10.3合同终止11.一般条款11.1合同的履行11.2合同的解释11.3合同的修改12.附加条款12.1技术支持服务范围12.2硬件设备保修范围13.合同的签署和备案13.1合同签署13.2合同备案14.附件14.1服务项目明细表14.2服务费用明细表14.3技术支持人员名单第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1技术支持服务1.1.1远程技术支持甲方提供电话、电子邮件、在线客服等远程技术支持服务，乙方在使用甲方产品过程中遇到的问题，可通过上述方式向甲方提出技术支持请求。甲方应在接到请求后的4小时内给予答复，并在乙方提出的问题得到解决后进行跟踪回访。1.1.2现场技术支持甲方根据乙方的需求，提供现场技术支持服务。现场技术支持的响应时间如下：（1）在北京、上海、广州、深圳等大城市，甲方应在接到乙方请求后的48小时内派出技术支持人员；（2）在其他城市，甲方应在接到乙方请求后的72小时内派出技术支持人员。1.1.3技术培训服务甲方根据乙方的需求，提供技术培训服务。培训内容主要包括甲方产品的操作、维护和升级等。培训方式可采用面对面授课、远程网络培训等。第二条软件升级服务（1）产品功能的增加和优化；（2）产品性能的提高；（3）产品漏洞的修复；（4）兼容性的优化。第三条硬件维修服务甲方提供硬件维修服务，确保乙方使用的硬件设备正常运行。硬件维修服务的范围如下：（1）硬件设备的故障检测；（2）硬件设备故障的修复；（3）硬件设备更换零部件；（4）硬件设备的保养和维护。第四条备品备件供应服务甲方为乙方提供备品备件供应服务，确保乙方在设备故障时能够及时更换。备品备件的供应范围包括：（1）甲方产品的原装配件；（2）甲方产品所需的耗材；（3）其他与甲方产品相关的配件。第五条服务期限5.1服务生效日期本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。5.2服务终止日期本协议期满后，如双方无异议，本协议自动续签。第六条服务响应时间6.1远程技术支持响应时间甲方应在接到乙方请求后的4小时内给予答复，并在乙方提出的问题得到解决后进行跟踪回访。6.2现场技术支持响应时间甲方根据乙方的需求，提供现场技术支持服务。现场技术支持的响应时间如下：（1）在北京、上海、广州、深圳等大城市，甲方应在接到乙方请求后的48小时内派出技术支持人员；（2）在其他城市，甲方应在接到乙方请求后的72小时内派出技术支持人员。第八条违约责任8.1甲方违约责任甲方未按照本协议的约定提供服务，或者提供的服务质量不符合约定，应当承担违约责任。具体包括但不限于：（1）甲方未按照约定时间提供服务，应当按照迟延履行部分服务费用的双倍向乙方支付违约金；（2）甲方提供的服务未达到约定的质量标准，甲方应负责重新提供服务或者退还已收取的服务费用。8.2乙方违约责任乙方未按照本协议的约定支付服务费用，或者违反本协议的其他约定，应当按照违约部分服务费用的双倍向甲方支付违约金。第九条争议解决9.1协商解决双方应当通过友好协商的方式解决本协议履行过程中的任何争议。9.2调解解决如协商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民调解委员会申请调解。9.3诉讼解决如调解不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。第十条合同的生效、变更和终止10.1合同生效条件本协议自双方签字盖章之日起生效。10.2合同变更本协议的变更必须经双方协商一致，并以书面形式作出。10.3合同终止本协议期满后，如双方无异议，本协议自动续签。第十一条一般条款11.1合同的履行双方应严格按照本协议的约定履行各自的义务。11.2合同的解释本协议的解释权归甲方所有。11.3合同的修改本协议的修改必须经双方协商一致，并以书面形式作出。第十二条附加条款12.1技术支持服务范围甲方提供的技术支持服务范围包括但不限于：软件故障排除、硬件故障修复、网络故障排查等。12.2硬件设备保修范围甲方提供的硬件设备保修范围包括但不限于：设备本身的故障、设备零部件的更换、设备保养和维护等。第十三条合同的签署和备案13.1合同签署本协议一式两份，甲乙双方各执一份。13.2合同备案本协议签字盖章后，双方应按照法律规定进行备案。第十四条附件14.1服务项目明细表详细列出甲方应提供的各项服务内容，包括但不限于远程技术支持、现场技术支持、技术培训服务等。14.2服务费用明细表详细列出甲方提供服务所需收取的费用，包括但不限于服务费用、备品备件供应费用等。14.3技术支持人员名单列出甲方提供技术支持服务的人员名单，包括姓名、联系方式、专业背景等信息。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件1：服务项目明细表详细列出甲方应提供的各项服务内容，包括但不限于远程技术支持、现场技术支持、技术培训服务等。附件2：服务费用明细表详细列出甲方提供服务所需收取的费用，包括但不限于服务费用、备品备件供应费用等。附件3：技术支持人员名单列出甲方提供技术支持服务的人员名单，包括姓名、联系方式、专业背景等信息。说明二：违约行为及责任认定：违约行为：1.甲方未按照本协议的约定提供服务，或者提供的服务质量不符合约定。2.乙方未按照本协议的约定支付服务费用，或者违反本协议的其他约定。责任认定标准：1.对于甲方违约行为，甲方应承担违约责任。具体包括但不限于：迟延履行部分服务费用的双倍支付违约金。重新提供服务或者退还已收取的服务费用。2.对于乙方违约行为，乙方应承担违约责任。具体包括但不限于：迟延支付服务费用的双倍支付违约金。示例说明：若甲方未能在约定时间内提供远程技术支持，导致乙方业务受到影响，甲方应按照迟延履行部分服务费用的双倍向乙方支付违约金。说明三：法律名词及解释：1.甲方：指提供技术保障服务的公司。2.乙方：指接受技术保障服务的公司。3.技术支持服务：指甲方为乙方提供的软件升级、硬件维修、备品备件供应等服务。4.服务费用：指甲方提供技术支持服务所需的费用。5.