《物流基础》讲义

《物流基础》讲义

本课程作为全国高等教育自学考试物流治理专业（专科、独立本科段）以

及中国物流职业经理人资格证书的指定教材，并作为整套考试体系的入门教

材，我们大量参考了国内外物流资料，并首次将欧美物流教育体系与中日物流

教育体系相融合，力求完整地将物流的全貌介绍给大伙儿。

本课程特点

本课程作为全国高等教育自学考试物流治理专业（专科、独立本科段）以

及中国物流职业经理人资格证书的指定教材，并作为整套考试体系的入门教

材，我们大量参考了国内外物流资料，并首次将欧美物流教育体系与中日物流

教育体系相融合，力求完整地将物流的全貌介绍给大伙儿。

全书将突出理论与实际相结合的特点，结合中国物流的进展现状，全书将

分为三大板块进行编写

第一板块基础篇比较适合于学习物流初学者，分为四个章节，分别

介绍物流基础概念、物流系统、物流功能以及物流社会化与服务业等基础理论

知识

第二板块治理篇比较适合于具有一定物流基础知识的考生，要紧从

物流治理的角度进行描述，本板块将分为七个章节，分别介绍客户服务治理、

物流信息治理、采购治理、库存治理、运输与配送治理、仓储与物流中心治理、

以及国际物流等基础治理的知识，并结合实际，重点介绍一些国内外的经典案

例

第三板块方法篇比较适合于有一定工作体会的物流治理者的考生，

要紧从实际治理的角度进行描述，本板块要紧由一章节组成。要紧介绍物流组

织治理、组织结构、质量操纵、绩效治理、标准化以及以后进展趋势的专业治

理知识以及治理方法，并结合与实际工作有紧密联系的一些工作方法、摸索框

架，使考生不仅仅了解物流的基础知识，并能够迅速将所学习到的知识应用到

实际工作中去。

设计思路：全面了解物流有关基础知识，发挥考生的主动摸索能力，为考

生在以后的物流职业生涯设计与知识猎取提供相应的支持

考核形式和试卷结构

物流基础

应了解、明白的内容

物流的定义

物流治理的定义

供应链治理的定义

物流7R理论

物流进展四个过程

物流障碍理论

应懂得、清晰的内容

商物分离学讲

效益背反学讲

第三利润源泉学讲

物流价值效用的种类

企业物流的五种类型

军事物流与商业物流的区别

物流对宏观经济的作用

物流对微观经济的作用

应把握、会用的内容

物流制造效用的方法

物流的分类方法

现代物流进展的驱动因素

物流对企业的作用

物流总成本的构成

物流关键活动的种类

应熟练把握的内容

物流与营销的关系

物流与战略的关系

物流与生产的关系

物流与财务的关系

导言

当今的成功企业把物流看做是提升企业运营效率、降低企业运营成本以及

提升客户服务的一种具有重大战略意义的活动。

“物流”正成为全球经济进展的一个重要热点和新的经济增长点。

物流的词义分解

两种物流知识体系

中日体系：一种是20世纪80年代初，由我国参照日本的物流知识体系所

定义的，日本的物流知识体系注重研究物流的活动以及功能。

欧美体系：另一种是20世纪90年代末引进到中国的欧美物流知识体系，

欧美物流知识体系要紧从治理的角度对物流进行了定义，物流作为企业要紧的

活动，治理的好坏将直截了当阻碍到企业经营。这种观点将更加大调物流对客

户服务的战略性意义。

（一）物流的定义（中国国家标准定义）

“物流是物品从供应地向同意地的实体流淌过程，按照实际需要，将运输、

储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等差不多功能实现有机

结合

（二）物流治理定义（美国CLM）

“物流治理是在供应链运作中，以满足客户要求为目的，对物资、服务和

有关信息在产出地和销售地之间实现高效率和低成本的正向和反向的流淌和

储备所进行的打算、执行和操纵的过程。”

(四)供应链治理的定义

供应链治理是对从最终用户到原始供应商的关键业务流程的集

成，它为客户和其他有关者提供价值增值的产品、服务和信息。供应链治理要

紧是对企业群之间信息流、资金流以及物流的操纵，成功的关键是企业之间的

协同战略关系。

物流7R理论

“物流确实是将恰当的质量(RightQuality),恰当的数量(RightQuantit

y),恰当的价格(RightPrice)的恰当的商品(RightCommodity),在恰当的时

刻(RightTime),送到恰当的场所(RightPlace),恰当的顾客(RightCusto

mers)手中。”

物流进展过程大致能够分为

四个时期

9

第一时期：物流萌芽时期(1945-1964)

第二时期：实物分配时期(1965-1980)

第三时期：物流整合时期(1981-1990)

第四时期：供应链整合时期(1990-今)

表1-1物流进展各时期关注的重点

现代物流进展的驱动因素

①消费者权力的变化

②渠道力量向零售业转移

③政府管制逐步放松

④全球经济一体化

⑤技术进展

按物流涉及范畴分类

宏观物流是指从社会总体角度进行认识和研究的物流活动。

微观物流是指企业、消费者所从事的实际的、具体的物流活动。

按物流涵盖的领域

社会物流指以一个社会为范畴超越以家庭为单位的，面向社会为目的物

流。

企业物流是指在企业运营过程中与物品的实体流淌有关的所有物流活

动。是具体的、微观的物流活动的典型领域。

供应物流生产物流销售物流

废弃物物流回收物流

按物流活动覆盖范畴分类

国际物流是指相伴和支撑国际间经济交往、贸易活动和其它国际交流所

发生的物流活动。

区域物流是指有关于国际物流而言，一个国家范畴内、经济区域范畴、

都市范畴内的物流活动。

都市物流是都市经济区域的进展的必要因素，都市运营有赖于良好的都

市物流系统的建立和运行。

按物流服务对象分类

一样物流指物流活动的共同点和一样性。物流活动的一个重要特点，是

涉及全社会、各企业，因此，物流系统的建立，物流活动的开展必须有普遍的

适用性。

专门物流是指在专门范畴、专门领域、专门行业，在遵循一样物流规律

基础上，带有专门制约因素、专门应用领域、专门治理方式、专门劳动对象、

专门机械装备特点的物流，皆属于专门物流范畴。

其他物流

军事物流是指用来满足军队平常、战时需要的物流活动。

商业物流是指企业在有限的经营资源上，在服务和成本之间取得一个平

稳，去满足消费者以及股东的需求的物流活动。

绿色物流是指在物流活动中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对环

境的净化，使自然环境与物流经济进展之间取得平稳。将物流效用最大化。

网络物流是指以运算机网络技术为核心，建立物流系统运作和治理的平

台，实现企业间物流资源共享和优化资源配置的物流方式。

企业物流治理关键活动

客户服务(CustomerService)是指一种以客户为导向的价值观，它整

合及治理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。

客户服务担负着捆绑和统一所有物流治理活动的力量。是一切物流系统活

动的终极目标。

企业物流治理关键活动

订单处理(OrderProcessing)是指组织对订单的猎取、订单的确认、与

客户的沟通、订单的履行以及送达客户等整个系统过程。

作为客户与组织之间进行沟通的重要途径，它对客户、对服务的认知乃

至中意程度产生重要的阻碍。

企业物流治理关键活动

需求推测(DemandForcasting)是企业需求治理的三种核心方法之一，要

紧是准确地了解产品需求将会是多少，对包括确定客户在以后某个时点所需要

的产品数量需求及其相伴的服务需求进行推测。

对企业运作的所有方面，专门是营销、生产和物流方面的治理都专门重要。

企业物流治理关键活动

库存治理(InventoryManagement)是指企业在生产经营过程中为现

代和今后的耗用或者销售而储备的所有物品和材料，以满足客户和制造两方面

的需求。

库存治理要紧是如何在保持高水平顾客服务水平的一定情形下，制定

最小持有库存水平。库存治理涉及持有的库存水平和高水平的客户服务之间的

权衡。

企业物流治理关键活动

物流信息(LogisticsCommunications)是指反映物流各种活动内容的知

识、资料、图像、数据、文件的总称。

物流信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系桥梁。

企业物流治理关键活动

物料搬运(MaterialHandling)是指包括了一个工厂或者仓库所有原材

料、在制品或制成品的各种位移。

物料搬运环节也是物流系统中最白费时刻的活动之一。物流功能要素的装

卸搬运功能确实是属于物料搬运的另一种讲法。

企业物流治理关键活动

逆向物流(ReverseLogistics)是指包括产品退货治理、废弃物治理、修理

零部件支持的物流活动；也是最新物流治理所关注的潜在的改善区域。

企业物流治理关键活动

工厂和仓库选址(PlantandWarehouseSiteSelection)是指在所有物流

活动能够进行之前，对工厂和仓库进行设施选址决策就应该差不多制定了，它

是所有物流活动的先决条件。

工厂和仓库选址直截了当阻碍到物流系统的效率。

企业物流治理关键活动

采购治理(ProcurementManagement)是指为满足企业内部和外部用户需

求而猎取物品和服务的所有必要活动。

采购治理是物流进货治理的重点，随着商品及服务外包的增加，采购在组

织中起着越来越重要的作用。采购治理的重点是从组织外购买原料以及服务来

支持公司的生产、营销、销售以及物流等运作的过程。

企业物流治理关键活动

运输(TrafficandTranspotation)是实现物料以及商品从起始点到消费点

甚至到最终处理点的位移。是物流的一个要紧的活动。

配送(Delivery)是短途运输的一种表现。随着客户需求的增加以及电子

商务交易的普及，配送治理将是一项具有潜力的工作。

企业物流治理关键活动

仓储(WarehouseandStorage)是通过物品的储存来支撑时刻和地点的

效用。物品能够在需求地储存，然后再进行运输。

包装(Packing)是物流活动的一个重要环节，包装既能够作为一种广告、

营销的形式，又能够对产品起爱护、储备作用。包装能够向消费者传递重要信

息。美观合意的包装能够吸引消费者的注意。

物流总成本

企业物流成本的构成

客户服务成本是指用来支持客户服务的成本。包括订单处理、订单执行、

零部件和服务支持成本。其中还包括退货处理成本。

销售缺失成本是指不仅包括现在的销售缺失，还包括潜在的销售缺失以

及由于其他消费者服务所造成负面效应所造成的缺失。

企业物流成本的构成

运输成本是指由于运输活动所引发成本。按照分析单位的不同，运输成

本能够从许多方面进行考察。

仓储成本是指由仓储活动以及仓库选址过程所引起。这些成本由于数量

及仓库地址的不同而变化。

企业物流成本的构成

订单处理与信息系统成本是指物流信息活动所产生的成本。要紧包括订

单处理、通信及需求推测活动、物流信息系统投资与应用过程中所引起的成本。

批量成本是指由于生产和采购活动所引起的。随着生产批量，订单的大

小或频率的改变而变化的成本。

企业物流成本的构成

库存持有成本是指那些随存货量变动的成本。可能阻碍存货持有成本的

物流活动包括库存操纵，包装以及废品回收和废物处理。

(1)资本成本或者机会成本

(2)库存服务成本

(3)储存空间成本

(4)库存风险成本

物流障碍理论

①社会的障碍要紧由因此生产的主体和消费的主体存在所有权的不同

而产生的；

②时刻的障碍要紧由因此生产的时期与消费的时期存在时刻上的不同

而产生的；

③空间的障碍要紧由因此生产的场所与消费的场所存在地点上的不同

而产生的；

物流制造价值的种类

形式效用指的是通过生产或加工过程中增加产品的经济价值。

空间效用是指“物”从供给者到需求者之间有一段空间差。供给者和需

求者之间往往处于不同的场所，由于改变这一场所的差别，制造的价值称做“空

间效用二

时刻效用是指物品从供给者到需要者之间有一段时刻差，由于改变这一

时刻差制造时刻的价值，称做“时刻效用”。

占有效用是指通过产品或服务促销方面的差不多营销活动产生。

制造时刻效用的三种方式

第一种方式是通过缩短物流时刻，制造时刻效用。

第二种方式是通过补偿时刻差制造时刻效用。

第三种方式是延长时刻差制造时刻效用。

制造空间效用的三种方式

第一种方式是通过集中的、大规模的生产以提升生产效率，通过物流将产

品从集中生产的低价位区转移到分散于各处的高价位区，有时能够获得专门高

的利益。

第二种方式是从分散生产场所流入集中需求场所制造空间效用

第三种方式是从甲地生产流入乙地需求制造空间效用

制造形状效用的方式

物流也能够制造形状价值。流通加工是物流领域常用的手段，现代物流的

一个重要现代特点确实是按照自己的优势从事一定的补充性的加工活动。

这种加工活动不是制造商品要紧实体，形成商品要紧功能和使用价值，而

是带有完善、补充、增加性质的加工活动，这种活动必定会形成劳动对象的附

加价值。也同时制造形状效用。

制造占有效用的方式

随着第三方物流的进展，配销形式中的代受货款、代理采购、金融融资等

一系列的新型服务方式的显现，物流也在不同程度上改变了占有价值。

另外经济活动中的时刻价值与空间价值的实现是占有价值体现的前提条

件。

物流对宏观经济的作用

（一）物流是国民经济的基础之一，是从物流对国民经济的动脉作用这一

点而言。

（二）物流对国民经济起支柱作用是指以物流或者与其他生产活动共同承

担支柱作用的国民经济。

（三）物流现代化系统的改善，就能够使我国国民经济的运行水平得到专

门大的提升。

（四）物流服务专业化将为提升我国整体经济运行的质量起到关键的作

用。

物流对微观经济的作用

（一）物流能够大幅度降低企业经营成本的作用，对改善我国经济运行的

环境，降低和解决企业的困难有重要作用。

（二）物流能够降低生产的经营成本。间接地提升利润，这只是物流利润

价值的一个表现。也能够通过物流服务提升销售收入直截了当提升利润。

（三）物流能够提供良好的服务，这种服务有利于参与市场竞争，有利树

立企业和品牌的形象，有利于和服务对象结成长期的、稳固的、战略性合作伙

伴。

物流对企业的作用

①物流为企业制造经营的外部环境

②物流是企业生产运行的保证

③物流是企业进展的重要支撑力量

物流和企业职能之间的关系

三种营销导向

市场导向市场导向是外向型的，关注的重点是顾客。

产品导向产品导向是内向型的，关注的重点是产品。

销售导向销售导向是指一个组织的目标以销售尽可能多的产品为主，往

往忽视了一个明确的利润率。

市场营销组合的四要素

要素一：产品从物流的角度来看，产品的物理属性是要考虑的重要因素

O

要素二：价格从物流的角度来看，批量价格以及物流成本的降低将直截

了当阻碍到价格。

要素三：促销从物流的角度来看，促销将会带来因促销成效的不同所造

成的销售缺货或者需求推测不准所带来物流系统过分紧张，额外增加了物流治

理的难度。

要素四：地点从物流的角度来看，地点是营销组合和物流有直截了当联

系的关键因素。

物流与生产运营的关系

（一）生产运营时刻以及规模化生产通常将会与较少发生生产线调整和

更新工装设备的时刻联系在一起，生产部门期望通过单一产品的规模生产来降

低生产成本。

（二）产品季节性需求会带来的物流需求波动。理论上能够通过需求推

测的方式进行解决，然而人们不可能总是能够完全推测这种需求，从而不可能

总能在需要的时刻和地点提供需要数量的产品。

（三）原材料供应治理直截了当阻碍到企业的生产运营。由于物流治理

人员负责生产用料的进货或储备，因此物流和生产部门之间就方面同样存在交

叉。原材料缺货可能导致生产设备的停工或生产成本的增加。

（四）包装治理是许多企业把包装看做是一种物流活动。不管是属于生

产治理依旧物流治理，包装的要紧目的是为了爱护商品不受到破坏，这明显不

同于营销和促销中所谓的产品包装所具有的价值。

物流与财务治理方面的关系

①减少存货增加收益；存货在资产负债表上是一项资产；在前面的等式

中，降低存货（资产）就会增加资产收益率，除了存货，其他有关物流的资产

的利用也取得了改善，如仓库或运输设备的投资。

②合理采购增加收益；通过对企业进物资流的操纵，专门是采购环节的

优化，来降低采购成本，增加资产收益率。

③降低物流成本增加收益；一些企业通过降低了物流成本，从而提升了

销售毛利或总利润而增加了资产收益率。

④提升服务质量增加收入或销售额；只要收入的增加不被客户服务的成本

所抵消，资产收益率就同样会提升。

物流与企业战略的关系

一样来讲，企业战略分为三种①成本战略；②差异化战略；③集中化战略;

通常为了赢得组织在战略上的竞争优势或专门赢利模式，企业能够遵循以

下四种差不多物流战略。①顾客服务差别化战略；②快速响应时刻战略；③供

应链战略；④物流成本战略。

物流基础

1.应了解、明白的内容

物流系统的概念

物流系统的差不多模式

物流系统的特点

制造业物流系统的特点

流通业物流系统的特点

零售业物流系统的特点

2.应懂得、清晰的内容

物流系统治理的四个重要方面

物流系统的总效益

物流系统的五大目标

物流系统的要素构成；一样要素；功能要素；支撑要素；物资基础要素；

3.应把握、会用的内容

物流系统的一样规律

物流系统设计的目标

物流系统设计步骤

阻碍物流系统设计的要紧因素

4,应熟练把握的内容

改善物流系统的四种方法

分析物流系统的四种角度

系统的概念

系统要紧指由一组功能相互关联的要素、变量、组成部分或目标组成的统

一的整体。

作为系统治理的一样原则是：不仅关注单个变量，而是关注多个变量作为

一个整体是如何相互作用的。

治理系统目标是使整体的有效运行而不仅仅关注某一个组成部分。系统观

念是物流治理中一个关键的概念。

物流系统概念

物流系统是由物流各要素所组成的，物流各要素之间是存在有机联系的

综合体。

物流系统要紧受内部环境以及外部环境的要素阻碍，使物流系统整体构成

十分复杂，其外部存在过多的不确定因素，其内部存在着相互依靠的物流功能

因素。

物流系统的成功要素是使物流系统整体优化以及合理化，并服从或改善社

会大系统的环境。

物流系统差不多模式

物流系统差不多模式和一样系统一样，具有输入、转换及输出三大功能,

通过输入和输出使系统与社会环境进行交换，使系统和环境相依而存，而转换

则是那个系统带有特点的系统功能。

一样来讲物流系统的输入是指物流成本，而物流系统的输出是由企业效

益、竞争优势以及客户服务三部分组成。

物流系统的一样规律

（一）物流系统是客户服务的产物

确定物流服务水平是物流系统的关键。

（二）物流服务与物流成本之间的关系

效益背反现象是物流系统中最常见的现象，不仅物流各部门和各功能

之间存在“效益背反”，物流服务与物流成本之间也存在“效益背反二

（三）高水平物流服务必定是高成本

成本与服务的权衡处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水

平不一定能按比例地相应提升。

物流系统的特点

（一）物流系统的客观存在性

（二）物流系统是一个大跨度系统

（三）物流系统稳固性较差而动态性较强

（四）物流系统属于中间层次系统范畴

（五）物流系统的复杂性

（六）物流系统的系统结构要素间有专门强的背反现象

建立物流系统的目的

建立物流系统的目的要紧是实现了物流系统合理化，获得宏观和微观两个

效益。进行物流系统治理。

物流系统的宏观经济效益是指一个物流系统的建立对全社会经济效

益的阻碍。其直截了当表现形式是这一物流系统如果作为一个子系统来看待

它，确实是对整个社会流通及全部国民经济效益的阻碍。

物流系统的微观经济效益是指物流系统本身在运行后所获得的企业

效益。其直截了当表现形式是通过有效地组织“物”的流淌，并提升客户服务

的同时降低物流运营成本。

物流系统治理的五个重要方面

1.物流系统治理的关键是关注输出的“结果”

2.物流系统要素之间必须按照顺序进行治理

3.物流系统操作和过程必须在有需要的时候

4.物流系统治理受空间因素的约束

5.物流系统各要素之间实行权衡治理

物流系统目标的确定

（一）客户服务目标

（二）快速、及时目标

（三）节约目标

（四）规模优化目标

（五）库存调剂目标

物流系统的一样要素

人的要素人是所有系统的核心要素，也是系统的第一要素。

资金要素资金是所有企业系统的动力。

物的要素包括物流系统的劳动对象，即各种实物。

信息要素包括物流系统所需要处理的信息，即物流信息。

物流系统的功能要素

物流系统的功能要素指的是物流系统所具有的差不多能力，这些差不

多能力有效地组合、连结在一起，变成了物流系统的总功能，便能合理、有效

地实现物流系统的总目的。

要紧包括运输、储存保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息

等要素。

物流系统的支撑要素

法律制度决定物流系统的结构、组织、领导、治理方式，国家对

其操纵、指挥，治理方式以及那个系统地位、范畴，是物流系统的重要保证。

行政、命令决定物流系统正常运转的重要支持要素。

标准化是保证物流环节和谐运行，保证物流系统与其它系统在技

术上实现联结的重要支撑条件。

商业习惯是整个物流系统为了使客户达到中意所提供服务的差不

多要求，了解商业习惯，将使物流系统始终围绕客户为主进行运营，达到企业

的目的。

物流系统的物质基础要素

基础设施是组织物流系统运行的基础物质条件，包括物流场站、物流中

心、仓库，物流线路，建筑、公路、铁路、港口等等。

物流装备是保证物流系统开动的条件，包括仓库货架、进出库设备、加

工设备、运输设备、装卸机械等。

物流工具是物流系统运行的物质条件，包括包装工具、修理保养工具、

办公设备等。

信息技术及网络是把握和传递物流信息的手段，按照所需信息水平不

同，包括通讯设备及线路、传真设备，运算机及网络设备等。

组织及治理是物流系统的“软件”，起着连接、调运、运筹、和谐、指

挥其他各要素以保证物流系统目的的实现之作用。

改善物流系统的四种方法

（一）改善成本与服务，改变物流系统

（二）提升物流服务，取得竞争优势

（三）采纳成本计策，改善物流服务

（四）降低物流成本

阻碍物流系统成本的要素

竞争关系对物流系统的阻碍

订货周期的长短

产品的可替代性

库存数量的调剂

运输方式的改变

产品关系对物流系统的阻碍

产品价格是阻碍物流系统成本的要紧因素之一

产品密度是阻碍物流系统成本的另外一个重要因素

产品的易破旧程度是阻碍物流系统成本的第三个因素

产品的专门搬运要求是阻碍物流系统成本的第四个因素

空间关系对物流系统的阻碍

对物流系统成本阻碍专门大的是空间关系，即物流系统中关于市场和供应

点的定点选址。要紧是由于物流功能要素之一的运输成本的上升会和运输距离

有专门大的关系。

距离因素和空间因素可能会以运输成本以外的方式阻碍物流成本

制造业物流系统的特点

批发业物流系统的特点

减少中间环节是挑战

零售业物流系统的特点

配送中心的建设十分关键

缺货缺失对零售商阻碍专门大

及时交货是物流系统的前提

供应治理与品类治理将为零售业带来新的机遇

物流系统设计的步骤

设计一个物流系统来完成物流的差不多目标需要从两个角度去考虑。

第一种是重新设计一个物流系统；这种现象要紧是新企业成立或者是进入

新的领域或区域的时候，需要考虑的咨询题。

第二种是在现有基础上改善一个物流系统；现有的物流系统中存在某种缺

陷，造成了局部的物流成本上升或者是客户投诉比例上升等现象的显现，企业

应及时改善物流系统。

物流系统的分析和设计

物流基础

1.应了解、明白的内容：

包装的差不多概念以及特性

装卸搬运的差不多概念以及特性

运输的差不多概念以及特性

储存的差不多概念以及特性

流通加工的差不多概念以及特性

2.应懂得、清晰的内容：

包装的分类

包装材料的种类

装卸搬运的分类

装卸搬运的设备种类以及技术

运输方式的分类

储存方式的分类

流通加工的分类

3.应把握、会用的内容：

包装治理合理化

包装以后的关注的焦点

装卸搬运治理合理化

仓储治理合理化

运输治理合理化

流通加工合理化

4.应熟练把握的内容：

包装在物流中的作用

运输在物流中的作用

储存在物流中的作用

装卸搬运在物流中的作用

流通加工在物流中的作用

包装的差不多概念

包装的定义是包装物及包装操作的总称。包装在物流过程中爱护产品，

方便储运，促进销售，按一定技术方法采纳容器、材料及辅助物等将物品包封

并予以适当的装璜和标志的工作总称。

包装在物流中的地位

作为物流的起点，包装完成之后，包装了的产品便具有了物流的条件,

在整个物流过程中，包装便可发挥对产品爱护的作用和进行物流的作用，最后

实现销售。

包装的特性与功能

包装具有三大特性，即爱护性、单位集中性及便利性。

包装具有四大功能。爱护商品、方便物流、促进销售、方便消费。

包装的爱护作用体现在下述几方面

①防止商品破旧变形。这确实是要求包装能够承担在装卸、运输、保管过

程中各种来自外力的作用。如冲击、震动、颠覆、压缩等，形成对外力破坏抗

击的防护作用。

②防止商品发生化学变化，即防止商品受潮发霉、变质、生锈，这就要求

包装能在一定的程度上起到阻隔水分、溶液、潮气、光线、空气中的酸性气体

的作用，起到对环境、气象的阻碍进行爱护的作用。

③防止腐朽霉变、鼠咬虫食，这就要求装有阻隔霉菌、虫、鼠入侵的能力，

形成对外部生物的防护作用。

此外，包装还有防止异物混入、污物污染、防止丢失、散失、盗失等作用。

包装的分类

（一）按照在流通过程中的作用分类：商业包装和运输包装。

（二）按包装的适用的广泛性分类：专用包装和通用包装

（三）按包装容器分类：1.按包装容器的抗变形能力分为硬包装和软包

装两类。2,按包装容器形状分为包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐

等。3.按包装容器结构形式分固定式包装和拆卸折叠式包装两类。4.按包装

容器使用次数分为一次性包装和多次周转包装两类

（四）按包装技术分类；①按包装层次及防护要求分为个装、内装、外装

三类；②按包装的爱护技术可分为防潮包装、防锈包装、防虫包装、防腐包装、

防震包装、危险品包装等。

（五）按包装材料分类：我国常用的包装材料有纸、塑料、木材、金属、

玻璃等

包装治理合理化

包装合理化一方面包括了包装总体的合理化，这种合理化往往用整体物

流效益和微观包装效益的统一来衡量，另一方面也包括包装材料、包装技术以

及包装方式的合理组合及运用。

包装合理化的三要素

1.防止包装不足

2,防止包装过剩

3.按照物流的特点来确定包装方式

装卸搬运的概念

装卸搬运是指在同一地域范畴内（如车站范畴、工厂范畴、仓库内部

等）以改变“物品”的存放、支撑状态的活动称为装卸，以改变“物品”的空

间位置的活动称为搬运。

在习惯使用中，物流领域（如运输）常将装卸搬运这一整体活动称做“物资

装卸”；

装卸搬运在物流中的地位

①装卸搬运是决定物流速度的关键

②装卸搬运是决定物流质量的关键

③装卸搬运是决定物流成本的关键

装卸搬运的特点

（一）装卸搬运是附属性、伴生性的活动

（二）装卸搬运是支持性、保证性的活动

（三）装卸搬运是衔接性的活动

（四）装卸搬运是增加物流成本的活动

装卸搬运的分类

（一）按装卸搬运施行的物流设施、设备对象分类；1.仓库装卸；2.铁

路装卸；3.港口装卸；4.汽车装卸；

（二）按装卸搬运的机械及机械作业方式分类

1.“吊上吊下”方式

2.“叉上叉下”方式

3.“滚上滚下”方式

4.“移上移下”方式

5.“散装散卸”方式

装卸搬运的分类

（三）按被装物的要紧运动形式分类；垂直装卸；水平装卸

（四）按装卸搬运对象分类；散装物资装卸、单件物资装卸、集装物资装

卸

（五）按装卸搬运的作业特点分类；连续装卸、间歇装卸

托盘装卸

托盘的定义是为了使物品能够有效地装卸、运输、保管，将其按一定数

量组合放置于一定形状的台面上，这种台面有供叉车从下部叉入并将台板托起

的叉入口。

以这种结构为差不多结构的平板台版和各种在这种差不多结构基础上所

形成的各种形式的集装器具都能够被称为托盘。

托盘的优点和缺点

托盘的优点：

①自重小，因而减少装卸和运输过程中劳动力损耗。无效运输现象较少。

②返空容易。返空时占用运力专门少，由于托盘造价不高，又专门容易相

互代用，互以对方托盘抵补。

③装盘容易。不需要象集装箱装卸一样，使用时简便。

④组合数量较一样包装多。方便装载。

托盘的缺点：

爱护性比集装箱差，露天存放困难，需要专用的存放地点等

集装箱装卸

集装箱是进行散、杂货及专门单元组合的大型容器性工具。

一样一个集装箱具有以下功能；①能长期反复使用；②以箱为整体进行运

输，途中转运时箱中物资无需倒装、换装。箱内物资只在起点和终点进行逐个

处置；③物流过程中以集装箱为一体化进行运输的转换以及运输形状和其他形

状的转换。④对内装物资有较强的防护、爱护能力；⑤箱内净空在1立方米以

上。

集装箱装卸的优点和缺点

优点

①强度性能。

②功能和功效

③储运性能

④装载性能

⑤通用互换功能

缺点

①自重大

②箱体本身造价高

③集装箱返空困难

④对装卸和运输工具要求高

装卸搬运合理化

（一）防止无效装卸

（二）充分利用重力和排除重力阻碍，进行少消耗的装卸

（三）充分利用机械，实现“规模装卸”

（四）提升“物品”的装卸搬运活性

无效装卸的表现

1.过多的装卸次数

2.过大的包装装卸

3.无效物质的装卸

运输的差不多概念

运输是人和物的载运及输送。本书中专指“物品”的载运及输送。它是在

不同地域范畴间（如两个都市、两个工厂之间，或一个大企业内相距较远的两

车间之间），以改变“物品”的空间位置为目的的活动，对“物品”进行空间

位移。

运输在物流中的地位

1.运输是物流的要紧功能要素之一

2.运输是社会物质生产的必要条件之一

3.运输能够制造“空间效用”

4.运输是体现物流成本的最大部分

运输的分类

（一）按运输设备及运输工具不同分类

按运输线路区分的运输方式

1.干线运输

2.支线运输

3.都市内运输

4.厂内运输

按运输的作用区分的运输方式

1.集货运输

2.配送运输

按运输的协作程度区分的运输方式

1.一样运输

2.联合运输

3.多式联运

运输合理化

（一）不合理运输

1.返程或起程空驶；2.对流运输；3.迂回运输；4.重复运输；5.倒

流运输；6.过远运输；

7.运力选择不当；8.托运方式选择不当

（二）运输合理化要素

1.运输距离；2.运输环节；3.运输工具；4.运输时刻；5.运

输费用

运输合理化的有效措施

1.提升运输工具实载率

2.采取减少动力投入，增加运输能力的有效措施求得合理化

3.进展社会化的运输体系

4.开展中短距离铁路公路分流，“以公代铁”的运输。

5.尽量进展直达运输

6.配载运输

7.进展专门运输技术和运输工具

8.通过流通加工，使运输合理化

储存的概念

储存是以改变“物品”的时刻状态为目的的活动，以克服产需之间的时

刻差异获得更好的效用。

储存的地位、作用

1.储存是物流的要紧功能要素之一

2.储存是社会物质生产的必要条件之一

3.储存能够制造“时刻效用”

4.储存是“第三个利润源”的重要源泉之一

储存的逆作用

1.固定费用支出

2.机会缺失

3.陈旧损坏与跌价缺失

4.保险费支出

5.进货、验收、保管、发货、搬运等可变工作费

储储备备治理形式

（一）按储备在社会再生产中的作用的治理形式

（二）按储存集中程度区分的治理形式

储存合理化

是用最经济的方法实现储存的功能。储存的功能是对需要的满足，实现被

储物的“时刻价值”，这就必须有一定储量。然而，储存的不合理又往往表现

在对储存功能实现的过分强调，因而是过分投入储存力量和其它储存劳动所造

成的。因此，合理储存的实质是，在保证储存功能实现前提下的尽量少的投入,

也是一个投入产出的关系咨询题。

储存合理化的要紧标志

1.质量标志；

2.数量标志；

3.时刻标志；

4.结构标志；

5.分布标志；

6.费用标志；

储存合理化的实施要点

1.加快储存的周转速度

2.实施重点治理

3.采纳有效的“先进先出”方式

4.提升储存密度，提升仓容利用率

5.采纳有效的储存定位系统

6.采纳有效的监测清点方式

7.采纳现代储存保养技术

8.采纳集装箱、集装袋、托盘等运储装备一体化的方式

9.虚拟仓库和虚拟库存

10.在形成了一定的社会总规模前提下，追求经济规模，适当集中库存

流通加工概述

流通加工是在物品从生产领域向消费领域流淌的过程中，为了促进销售、

爱护产品质量和提升物流效率，对物品进行的加工。

流通加工的作用

1.商品流通的桥梁和纽带作用

2.优化系统的作用

流通加工的类型

1.为补偿生产领域加工不足的深加工

2,为了满足需求多样化进行的服务性加工

3.为爱护产品所进行的加工

4.为提升物流效率，方便物流的加工

5.为促进销售的流通加工

6.为提升加工效率的流通加工

7.为提升原材料利用率的流通加工

8.衔接不同运输方式，使物流合理化的流通加工

9.以提升经济效益，追求企业利润为目的流通加工

10.生产-流通一体化的流通加工形式

不合理流通加工若干形式

1.流通加工地点设置的不合理

2,流通加工方式选择不当

3.流通加工作用不大，形成余外环节

4.流通加工成本过高，效益不行

流通加工合理化

流通加工合理化的含义

流通加工合理化的含义是实现流通加工的最优配置，不仅做到幸免

各种不合理，使流通加工有存在的价值，而且做到最优的选择。

流通加工合理化必须考虑的方面

1.加工和配送结合

2.加工和配套结合

3.加工和合理运输结合

4.加工和合理商流相结合

5.加工和节约相结合

物流基础

1.应了解、明白的内容：

物流社会化的趋势

物流领域专业化服务的种类

物流服务的对象

物流服务业的构成

物流服务的层次

2.应懂得、清晰的内容：

物流社会化形状

物流中心、物流园区、物流基地的范畴区别

物流线路的构成

物流结点的种类

物流结点的层次

3.应把握、会用的内容：

第三方物流要紧种类

企业物流外包的步骤

物流网络的构造

4,应熟练把握的内容：

企业物流外包的利弊

第三方物流的优势

物流基地对改善我国物流环境的作用

物流社会化的趋势

社会服务业的进展随着社会经济的进展，第三产业服务业占国民经济中

的比例逐年上升。社会服务业的进展，将流通从生产中分离出来，不再是生产

的附属职能，而是具有独立的社会职能，这能够讲是工业化社会的一个专门大

的进步。

社会化专业分工是社会服务业进展的一个重要的特点，社会化专业分

工在物流服务领域也持续的扩大。物流领域的专业分工，使物流服务更趋多样

化，以使物流不再是一个简单的系统，而是一个复杂的系统。这种复杂系统最

终导致了物流产业的形成。

物流社会化形状

（一）物流需求社会化

（二）物流基础平台提供

（三）物流服务社会化

（四）业务外包一托付承包方式

物流服务的对象

1.制造业

2.流通业

3.其他

例如:政府机关、学校、文化企业、军队、建筑企业以及本身确实是

物流行业的码头、车站、机场等

物流服务的水平与服务方式

1.物流差不多服务

①运输服务；②仓储服务；③配送服务；④物资中介服务；⑤装

卸搬运服务⑥包装服务；⑦流通加工服务

2.物流增值服务

订单处理、物资验收、流通加工、代理物资保险、送货代收款、物

资回收以及产品替换服务等等。

3.高级物流服务

为企业提供库存分析报告，进行库存操纵，按照企业需求建立分销

中心，甚至包括企业整体的供应链设计。

物流网络的概念

物流网络结构是由执行运动使命的线路和执行停顿使命的结点两种差不

多元素所组成。

线路与结点相互关系、相对配置以及其结构、组成、联系方式不同，形成

了不同的物流网络，物流网络的水平高低、功能强弱则取决于网络中两个差不

多元素的配置和两个差不多元素本身。

线路与节点

物流线路上进行的活动要紧是运输，包括:集货运输、干线运输、配送运

输等。

物流节点上进行的活动要紧是物流功能要素中的其他所有功能要素，如包

装、装卸、保管、分货、配货、流通加工等，差不多上在结点上完成的。

物流线路

物流线路广义指所有能够行驶的和航行的陆上、水上、空中路线，狭义仅

指差不多开创的，能够按规定进行物流运营的路线和航线。在物流治理领域，

线路一样指后者。物流线路有以下几种类型。

铁路线路

公路线路

海运线路

空运线路

物流接点

物流接点，是物流网络中连接物流线路的结节之处

在铁路运输领域，结点的称谓有:货运站、专用线货站、货场、转运站、

编组站等。在公路运输领域，结点的称谓有货场、车站、转运站、枢纽等。在

航空运输领域，结点的称谓有货运机场、航空港等。在商贸领域，结点的称谓

有流通仓库、储备仓库、转运仓库、配送中心、分货中心等。

物流结点的作用

现代物流网络中的物流结点对优化整个物流网络起着重要作用，从

进展来看，它不仅执行一样的物流职能，而且越来越多地执行指挥调度、信息

等神经中枢的职能，是整个物流网络的灵魂所在，因而更加受到人们的重视。

物流结点的功能

衔接功能:物流结点将各个物流线路联结成一个系统，使各个线路通过结

点变得更为贯穿而不是互不相干。

信息功能：物流结点是整个物流系统或与结点相接物流的信息传递、收集、

处理、发送的集中地，这种信息作用在现代物流系统中起着专门重要的作用，

也是复杂物流储单元能联结成有机整体的重要保证。

治理功能：物流系统的治理设施和指挥机构往往集中设置于物流结点之

中，实际上，物流结点大差不多上集治理、指挥、调度、信息、衔接及物资处

理为一体的物流综合设施。

物流结点的种类

1.转运型结点

2.储存型结点

3.流通型结点

4.综合性结点

物流基地、物流中心、配送中心的区别

1.规模不同

2.综合程度不同

3.服务对象不同

4.功能不同

5.运作方式不同

物流基地、物流中心、配送中心的层次关系

物流基地、物流中心、配送中心组成了典型的结点网络。

物流基地是综合性的、大规模的结点，在物流基地之间进行快速、直达、

大量干线运输，专门是多式联运的干线运输；

物流中心则某一专业范畴的综合性大型物流结点，能够与干线运输相衔

接，也能够从物流基地转运；

配送中心则是面向最终用户末端运输的专业清晰、规模习惯于需求的专业

性物流结点。

物流基地的功能

1.综合功能

2.集约功能

3.转运功能

4.集中库存功能

5.调剂功能

6.指挥功能

物流基地对改善我国物流环境的作用

①都市可连续进展的要求。通过物流基地优化物流系统，解决交通咨询题

和物流设备污染咨询题。

②大都市经济进展的要求，需要有能够支撑大产业的物流系统。

③降低都市国民经济运行的总成本。

④解决物流线路的分割，有效规划都市进展。

物流产业的种类

按照物流基础产业、物流装备制造产业、物流系统产业、第三方物流产业、

货主物流产业五个领域做了大分类。这是全部物流产业的分类

按照物流活动的基础和运作关系，区分为物流基础平台、物流信息平台、

物流运作企业三个领域

按照物流活动的主体，分为物流服务业和自营物流两个领域。

物流基础服务业

运输业

仓储业

基础设施服务业

起重装卸业

快递服务业

配送服务业

租赁服务业

物流中介服务业

1.货运代理业

以代办大规模、大批量物资承运代理、集货、包管、运输为

主体的企业，可分为国际货运代理和国内货运代理。

一样为轻资产运营的企业为多，要紧是以货运信息为主。按

照种类又可分为船舶代理、航空代理、公路货运信息站、铁路代理等。

2.其他服务业

以提供进出口业务报关行、保险公司、银行等机构

物流装备制造业

物流装备制造业是由集装箱设备生产企业、货运汽车生产企业、铁路

货车生产企业、船舶制造业、飞机制造业、仓储设备制造业、装卸设备制造业、

以及各种电子设备制造业为主所构成的

物流软件和咨询业

这类企业一样具有较强的信息系统开发能力，以及系统集成能力，它们为

企业客户提供更多的增值服务，也主动地提供运费支付、审计、成本会计或监

控、代理采购、跟踪和存货治理等有关电子商务、软件开发、物流与供应链治

理的工作。

企业自营物流

企业自营物流要紧是指企业（供应方或销售方）在其供应链系统内采纳自

有物流设施和力量的物流，被称为企业自营物流。

第三方物流的定义

第三方物流企业能够定义为执行某一个企业全部或者部分物流职能的

外部物流服务供应商。这种定义进行了延伸，将运输、仓储、配送和财务服务

等服务的供应商全部包含进来。专门难与物流基础服务业等业态进行区分。

要紧分为资产型、治理型和优化型三种类型

资产型第三方物流

资产型第三方物流是指的是进行投资部分甚至全部的资产进行综合性

的物流服务供应商，区别于物流基础服务业的特点是更加具有服务全面性、综

合性，利用但不限于公司现有资产进行服务。

资产型第三方物流公司的来源

资产型的物流第三方物流公司一样来源于大型运输公司的子公司，扩展其

运输的功能，提供更为综合性的一套物流服务，另外，这类公司还具有客户资

源和网络资源的优势。

另一种常见的资产型的公司是从事公共仓储或合同仓储服务的公司也以

传统的服务为基础，通过功能延伸，介入仓储或配送、库存治理等物流活动

治理型第三方物流公司

治理型第三方物流是指这一类企业一样是通过系统数据库和咨询服务

来提供物流治理服务，他们经常以一个子承包运输部门的身份，负责部分或全

部客户的有关业务。

治理型的第三方物流公司要紧来源于货代行业以及货主企业物流组织为

多

综合服务第三方物流企业

综合型第三方物流是指这类提供综合物流服务的企业一样拥有一定的资

产，如卡车、仓库等，但他们所提供的服务不只局限于使用自己的资产，如果

有需要，他们会与其他拥有资产的物流提供商进行合作，以向客户提供全面和

系统的物流服务，

这种公司重视物流资产的优化使用。同时具有治理型第三方物流在信息、

组织、治理上的优势。

第三方物流的优势

1.信息优势

2.专业优势

3.规模优势

4.服务优势

对第三方物流使用者的记查结果

企业物流外包的优点

优势

1.集中精力进展核心业务

2.减少投资，降低风险

3.节约费用，降低成本

4.减少库存

5.提升物流水平

6.提升企业形象

企业物流外包的缺点

1.对物流的操纵能力降低

2.客户关系治理的风险

4.显现连带经营风险

企业选择第三方物流的具体参考因素

1.企业规模

2.企业物流活动的性质和地位

3.企业对物流的治理能力

4.成本与服务水平的衡量

5.物流职能与企业内部其他业务部门的关系

6.公司的长期进展目标

物流基础

1.应了解、明白的内容：

•顾客价值的种类

•初始需求与派生需求

•产品与服务的可替代性

•顾客中意

•物流需求的特定因素

•需求治理的定义

•需求推测的组成

•需求推测的方法论

•客户服务的定义

・客户订单治理的定义

2.应懂得、清晰的内容:

•客户价值的公式

•需求治理的三种方法

・需求推测考虑的因素

3.应把握、会用的内容：

•需求推测的流程

•需求推测的两种方法

・需求推测的原则

・产生推测偏差的缘故

•客户订单治理的功能

4.应熟练把握的内容：

•客户服务治理的要素（交易前、交易中、交易后）

•客户服务改善的方法

・客户订单治理的流程

顾客客户以及最终用户

最终用户能够分为两种情形；

一种是个人的情形，我们简称为“顾客二

一种是机构的情形：我们简称为“客户二

顾客价值的种类

顾客让渡价值

价值=利益/成本=功能利益+情感利益/金钞票成本+时刻成本+精力成本+

体力成本

客户价值

客户价值=质量义服务/成本义循环时刻

客户需求的特点

初始需求是指最终用户对企业提供的物品或服务产生了原始需求。

派生需求是指为了满足那个初始需求，必须要通过供应链中所有操作和

过程，产生结果。而所有这些操作和过程被经济学家称为是“派生需求”产品。

产品或服务可替代性常常阻碍客户服务的重要性

顾客购买决策是按照一系列的标准来作出，而不仅仅是初始需求的满足。

有时也要考虑派生需求的因素。

顾客中意是指一个人通过对一种产品的可感知的成效（或结果）与他或

者她的期望值相比较后，所形成的愉悦或败兴的感受状态。

物流需求的特定因素

（一）需求因素

一个产品（或服务）的需求有三个方面：总需求量、需求的频率和需

求的时刻（季节性）。

（二）连续时刻

连续时刻是关于一个需求所连续整个期间的时刻总和，我们能够将它分

为三类:一次性需求、短期需求、长期需求。

（三）距离

距离与供应链内的移动需求有关。距离转变成时刻。距离能够分三个时

期来考虑

（四）目的地

目的地不一定指的是产品或服务的真正的目的地，而是指组织的产品

被送往的地点。二者可能是相同的，也可能不是。有时目的地和消费地是不同

的。那个地点的最终目的地类似于消费地的概念。

需求治理的定义

需求治理被认为是“集中精力来估量和治理客户的需求，并试图利用该信

息来制定生产、销售以及物流的决策二

需求治理要紧分为需求推测、订单处理以及客户服务政策。

需求治理的本质所期望的最终结果是为最终用户和消费者制造更多的价

值。

需求治理的核心是需求信息的治理。

需求推测的组成部分

1.差不多需求

2.季节性因素

3.趋势因素

4,周期性因素

5.促销因素

6.不确定性因素

需求推测方法论

需求推测从方法论的角度来看能够分为

自顶向下法(top-downapproach)

自顶向下法也称为分解法。自顶向下的方法一样按照地理位置进行

分解。

自底向上法(bottom-upapproach)

自底向上方法是一种分权化推测方法，要紧是先对每个地点需求单

独推测，每一推测都能更精确地跟综合考虑在特定市场内的需求波动。然后将

推测的结果相加。

需求治理的方法

1.需求推测

需求治理要紧是指推测消费者或最终用户将要购买的产品数量

2.利用先进的通讯技术处理订单

先进的通讯技术差不多使物流经理能够有更多的机会与顾客和企业内推

测部门分享推测成果。

3.制定合理的客户服务政策

制订合理的客户服务政策能够有效地防止物流需求的不确定性

需求推测的角色

需求推测讲明企业对市场需求的准确了解，而需求推测的准确性

将直截了当阻碍到企业以后进展战略。也阻碍着企业对以后市场的决策。因此

需求推测是整个物流系统运作中扮演专门重要的角色。

物流需求推测是为了物流运营打算而对物资的需求的地点、品种、

数量、频度以及时刻进行的估量。

需求治理的难点

信息传递咨询题；

过多的运用推测；

需求信息过多

有关需求和独立需求

有关需求是指某种物资的需求量与其他物资的需求量有直截了当的配套

关系，当其他某种物质的需求量确定后，就可直截了当推算出来。

独立需求是指某种物资的需求量是由外部市场决定的，与其他物资不存

在直截了当的连带关系。

需求推测的流程

推测需要通过六个差不多步骤

明确推测目的

确定推测的跨度

选择推测的方法

收集有关的资料

实际推测

检验推测的结果

需求推测方法

定性推测法要紧是依靠有关人员和专业人员的主观判定、直观感受对产

品需求做出性质上的估量，通常无法给出具体的数据，只能够描画相应的产品

需求的变化趋势。

定性推测要紧包括①德尔菲法；②市场调查法；③小组讨论法；④专家调

查法；

定量推测法是将以后的变化趋势进行量化分析.

按照量化的方式不同能够分为历史映射法和因果分析法；

定性推测要紧方法介绍

定量推测要紧方法的介绍

历史映射法要紧是将注意力集中在历史模式和模式的变化上来产生推测；

这要紧是由需求数据在时刻序列上的内在稳固性所决定的；

一样分为:简单推测法;移动平均法;加权平均法;指数平滑法

因果关系法要紧是当产品的需求量与某些数量化的因素之间存在因果关

系，利用统计学的方法能够找到合适的数学模型对其进行表述时，企业利用推

算的数学模型进行需求推测的方法就属于因果关系法。

回来分析法就属于因果关系法

产生推测偏差的缘故

1.用于推测的信息与资料引起的偏差

2.推测方法及推测参数引起的误差

3.推测时刻长短引起的误差

4.推测者主观判定引起的误差

误差的运算方法

1.平均误差（MD）

2,绝对平均误差（MAD）

3.均方差（MSE）

4.标准差

客户服务的定义

客户服务能够定义为：一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。

这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。

这种附加到交易中的价值，短期内能够看做是一种单一的交易行为，长期

内则是一种契约关系。

客户服务中的物流要素

①时刻要素；要紧是指订货周期的长短

②可靠性要素；通常来讲可靠性能够直截了当阻碍到客户的缺货成本和存

货水平。

③信息沟通；与客户沟通对客户服务水平可靠性有直截了当阻碍

④便利性；便利性是物流服务水平必须具有的灵活性的另一种讲法

客户服务的过程

美国物流治理协会在早期对企业客户服务进行一项调查，并按照企业和其

客户之间的交易发生的时刻作为依据，将客户服务要紧要素按照交易的前后分

为3类：交易前、交易中和交易后

客户服务的要紧交易要素

客户服务的改善步骤

（一）客户需求调查

（二）客户分类治理

（三）制定改进方案

（四）实施方案并连续改进

客户订单治理

订单治理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的最差不多方式。订单治

理系统不仅仅对公司的物流部门相当重要，也是公司整个综合信息系统的重要

组成部分。

订单治理流程

物流基础

1.应了解、明白的内容：

物流信息需求

物流信息的组成部分

建立物流信息系统的意义

电子数据交换系统

数据库

2.应懂得、清晰的内容：

物流信息的特点

物流信息系统的作用

物流信息系统要紧技术

电子数据交换系统传输数据的类型

电子商务的种类

3.应把握、会用的内容：

物流信息系统的功能层次

电子数据交换系统在物流中的应用

条形码在物流中的应用

全球定位系统在物流中的应用

射频技术在物流中的应用

销售点数据收集系统在物流中的应用

运算机软件的分类

4,应熟练把握的内容：

电子商务对物流的阻碍

数据源系统

物流应用软件的分类

物流信息概述

企业物流信息系统是物流经理为了进行物流治理过程中提供有关信息的

人员、设备和过程相互作用的系统。要紧分为打算、操作和操纵三种

反应信息的时刻性有三个层次

第一是：中长期信息或称为战略性信息；

第二是；短期信息或称为战术性信息；

第三是；即时信息或称为运作性信息；

反映信息的质量有三个要点

第一是信息的可用性；

第二是信息的准确性；

第三是信息的有效性；

物流信息的组成部分

战略层信息要紧是用来辅助企业高层领导者制定中长期打算

战术层信息要紧是用来辅助企业中层治理者制定中短期打算

运作层信息要紧是用来辅助企业第一线治理者和运作者进行短期瞬时决

策的，如应对变化和偶发事件

物流信息的特点

（一）信息量大

（二）更新快

（三）来源多样化

物流信息系统的定义

物流信息系统是把物流活动和物流信息结合成一个有机的系统，用各种方

式选择收集输入物流打算的、业务的、统计的各种有关数据，通过有针对性、

有目的的运算机处理，即按照治理工作的要求，采纳特定的运算机技术，对原

始数据处理后输出对治理工作有用的信息的一种系统。

物流信息系统的作用