机构督导计划的建立

机构督导计划的建立

1.社会机构员工督导

(1)机构员工督导的概念

在社会工作机构里，需要有一套较为完备的人事行为调

控制度。通过建立机构员工的伦理价值体系、督导制度、惩

戒制度对员工进行行为表现方面的监督和控制。从宏观和微

观上调控员工的行为，规定员工必须做什么、应该做什么、

可以做什么、不可以做什么，从而使员工的行为更加符合国

家和机构的行政要求。

一方面，督导制度是社会工作机构的一项重要的人事行

为调控制度。它是指在社会服务机构内设的一种由资深人员

对其他员工在知识、技能、工作态度、工作关系等方面进行

指导的一种制度，这是一种比较特别的人事管理方式。

另一方面，机构的员工督导(staffsupervision)是一

种互动的专业训练方法，它是由机构指定的资深工作者(督

导者)对机构内新进工作者或实习学生(被督导者)借助个

别或团体的、定期或持续的互动方式，传授专业服务的知识

和技巧，以增进被督导者的专业技巧，并充分发挥其所有才

能，以期达到机构制定的目标，最终能使案主接受优质的服

务。有效的督导对于完成机构的使命、协助员工发挥潜能、

提升服务品质，都是不可或缺的因素。

（2）机构督导计划的制订

制订机构的督导计划，是实施员工督导的起始步骤，也

是关键步骤之一。督导过程中督导者、被督导者、机构高层

管理人员以及社会工作服务对象，对督导的期望和要求都有

所不同。作为机构管理者，希望通过督导，确保向服务对象

提供良好的服务，对督导的行政功能最为关注。而员工对督

导的教育及支持功能更感兴趣而较少关心督导的行政功能。

社会工作服务对象则希望机构整体服务水平有所提高。这种

期待又会对机构的管理者构成压力，使其寄希望于督导者的

有效督导，从而提高员工的服务水平。因此，督导者应根据

机构的现实情况制定一个系统、合理的督导计划。

督导计划的制订是否科学合理，将对未来督导过程的正

式开展乃至最终效昊产生极其重大的影响。机构的督导计划

是机构内的正式文书，必须以书面形式呈现。在制定督导计

划时，不仅需要注明员工姓名、督导时期，还必须了解督导

需要、确立督导目标、选择督导模式、明确督导安排、选取

督导方法等各个细节。从督导计划的内容要求上来考察，机

构的督导计划应该有一个总体框架（见表2—5）。

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了解督导需要是指机构需要了解员工现有的专业能力、

学习能力和个人人格特征，了解员工在专业知识、技能和素

养方面存在的欠缺及其自身接受督导的意愿。即了解机构员

工的专业成熟度和其自身专业发展的能力与意愿。

确立督导目标是指在了解督导需要的基础上，在机构的

政策指引下，明确督导的目标。参照督导的教育、行政、支

持三项功能，为员工的专业发展制定目标。

选择督导模式是指在了解督导需要、确立督导目标的前

提下，参照计划程度的督导模式划分，从正式的一有计划的

模式、正式的一临时的模式、非正式的一有计划的模式、非

正式的一临时性的模式四种模式中做出合理选择。或者从以

理论基础为划分依据的四种模式，即成长与发展模式、学徒

模式、结构化学习模式和行政或者管理模式中选取适当的模

式来指导操作。

明确督导安排，大致而言，就是择定督导方式，是指在

了解督导需要的基础

上，根据员工的专业成熟度和学习风格，选择一种合适

的督导方式。个别督导是教和学的一对一模式，负有行政、

教育、支持多重业务责任，对新员工和资历较浅的社会工作

者较为适用。团体督导是特定的督导者与一群被督导者组成

的督导小组，这种督导方式更经济，行政命令的宣布也较为

有效，且易于增进集体意识，适用于员工多而督导少的情况。

同辈督导的方式中没有专门的督导者，团体成员均以同等身

份参加督导活动，其优点是共同感触多、容易沟通，且能锻

炼不同的员工；缺点是要求参与者具有一定的专业成熟度和

工作经验。

具体而言，督导安排可分为七种形式。

1）个别督导安排。个别督导安排即督导者对员工进行个

别督导（单对单），两者之间的谈话内容通常是较为深入或保

密的。在这种安排中，督导者承担了直接督导的角色。

2）一对督导安排。一对督导安排即督导者同时直接督导

两位经验及背景相同的员工，此种安排常适用于新聘用的或

没有经验的员工。在这种安排中，督导者承担了直接督导的

角色。

3）纵列式督导安排。纵列式督导安排即两位有相同经验

的员工互相观摩和学习，督导者只扮演观察者的角色。在这

种安排中，督导者承担的是监察者的角色。

4）非直接式督导安排。非直接式督导安排即由一位具有

丰富工作经验的员工指导一位没有经验的员工，而督导者则

对这位有经验的员工进行检查的工作。在这种安排中，督导

者承担了直接督导的角色。

5）督导小组安排。督导小组安排即有同样需求和相同背

景的一组员工，由督导者负责计划、准备及直接督导工作，

此种安排多适用于没有经验的员工。在这种安排中，督导者

承担了直接督导的角色。

6）同辈督导安排。同辈督导安排即这一小组的员工较为

成熟、有经验，并且有共同兴趣，可以互相督导和学习，督

导者只在一旁观察。在这种安排中，督导者承担的是监察者

的角色。

7）团队督导安排。团队督导安排即一组员工有着不同背

景，督导者负责带领的工作，这种安排可以起到推动机构内

的行政发展、工作决定及工作评估的作用。在这种安排中，

督导者承担了直接督导的角色。

选取督导方法是指针对督导需要和选定的督导模式，选

取适合的督导方法。尽管督导模式有所差别，但具体操作方

法大致相同，主要可分为五大类别，包括讨论、策划、问题

解决、模拟方法及直接督导。每一类型还可以做更细的划分。

第一类，讨论法。讨论在个别和团体督导中都是最为常

用的一种方法，一般有两种讨论方式，一种是自由发表式，

这种方法只适用于成熟及有经验的员工，优点是可以使每个

员工都能够自由地发表意见和观点，可以使督导者吸纳不同

的意见，了解员工的心态，从而有的放矢地进行指导。缺点

是比较浪费时间。另一种是个案讨论，即选择一个案例引导

员工详细讨论，并建议被督导者收集资料，分析问题的症结,

决定问题的解决方法，其优点在于能深入探讨问题并让员工

了解现实的困难。

第二类，策划法。经由机构内有关员工的思考、讨论,

制订一个包括在特定时间内所要达成的目标及使用的程序

和方法等内容的工作计划，作为执行的依据，并建立评估的

标准。

第三类，问题解决法。通过员工集思广益，有效地解决

问题或商议未来的政策发展，这是一个有效达成教育功能的

方法。最常采用的问题解决形式主要包括名义小组法、头脑

风暴法、小组研习法。

第四类，模拟方法。用模拟的方法探讨问题所在，最适

合于达成教育功能的目的，其主要方式有模拟练习和角色扮

演。

第五类，直接督导法。直接督导法主要用于增进员工的

实际技能和帮助其专业的发展，主要方式有示范和模仿等。

除了督导需要、督导目标、督导模式、督导安排、督导

方法等内容需要在督导计划中明确，员工姓名、督导时期也

是督导计划中不可或缺的内容。

2.社会工作实习督导

社会工作督导分为社会工作机构督导和社会工作专业

教育中的社会工作实习督导。社会工作督导起初只是专门针

对社会工作机构中的在职人员，后来由于社会工作专业学生

的实习成为社会工作专业教育的重要一环，对专业学生的实

习指导也成了社会工作机构的重要职责。但由于对象不同，

针对两者的督导训练方式及内容也有所不同。

社会工作机构督导是指社会工作机构对专业社会工作

者所进行的监督和指导，是社会工作中间接服务的专业工作

方法，其督导者和被督导者都是社会工作机构内部的专业社

会工作者。而社会工作专业教育中的社会工作实习督导是一

种教学方法，是社会工作实习教学过程中的一个重要环节。

社会工作实习实际上就是指被教育者在督导者有计划的安

排下，有计划、有步骤地将所学到的理论知识和实际工作相

结合，将社会工作理论和技巧转化为实际的社会工作服务的

行动，从而提高实习学生的专业水平和实际工作能力的一种

教学方法。

社会工作实习督导也称社会工作实习指导(field

instructioninsocialwork),是指对高等学校社会工作

专业学生在社会工作机构实习时进行的一种系统、持续的指

导工作。担任社会二作实习指导的人员，一般为社会工作机

构中的资深人员或其他相当人员，一般被称为督导者或实习

指导者。在西方国家，社会工作实习指导通常纳入社会工作

机构的督导工作范围内。对社会工作专业学生督导的方式也

和上述社会工作督导的一般方式大体相同。不过，由于社会

工作专业的学生不是机构的实际工作人员，即便在实习期间,

主要还是学生的角色。除接受机构资深人员的督导之外，实

习学生还受学校指派教师的指导。

社会工作实习督导就是由具有专业理论知识和丰富工

作经验的督导者对实习者进行的定期、有计划、系统的指导、

监督和检查工作。之是社会工作专业教育的一个重要途径,

是有效学习并保证社会工作质量的一个手段。实习督导的目

的是使实习者能够学习专业社会工作者的行为、角色，将社

会工作的理论知识、价值和技巧内化为个人的能力，并注意

向专业社会工作者学习，以有效地完成社会工作，提高社会

工作服务的质量。督导在实习过程中是通过定期举行督导会

议或会谈进行的。

社会工作实习督导是社会工作实习中的重要内容，贯穿

于社会工作实习过程的各个环节，时时指导实习者的实习，

协助实习者分析并解决实习过程中所遇到的问题，指出实习

者在实践工作中所存在的缺点和不足，从而一方面保障实习

者能够提供理想的专业服务，另一方面使实习者的专业能力

有真正的提高，真正达到理想的实习目的。可以说，督导者

在实习者实习的全部过程中都应该时时对其进行监督并提

供指导。

一般情况下，在实习的准备阶段，督导者就开始介入实

习，目的是协助实习者认识实习的目的，做好实习的心理准

备和学习准备，充分了解实习的目的和意义，协助实习者根

据自己的特长和爱好选择合适的实习机构，并提供实习机构

的有关资料，协助其了解机构的工作时间、组织结构、服务

特点等有关情况，熟悉机构的工作环境，帮助实习者做好充

分的思想和物质准备。

实习的进行阶段是社会工作督导最关键、最重要的阶段。

通常情况下，督导者会根据实习者的大体工作水平和工作能

力，为其选择合适的案主，并协助了解案主的有关情况，制

订行之有效的工作方案，在必要时还会和实习者一起进行工

作，从而尽可能地避免由于经验缺乏而出现不良结果。因此，

社会工作实习督导，尤其是实习进行之初督导的形式通常为

现场督导。而且所进行的督导有时甚至是贴身式的，一方面

是为了保证实习者真正能够通过实习取得理想的成绩，成为

一名合格的社会工作者；另一方面是为了避免由于实习者本

身的经验、能力和水平影响到社会服务的水平和质量，以至

于对案主的利益造成某种程度的负面影响。其实，社会工作

实习督导对实习过程负有很大责任，必须通过任何可行的方

式保证社会服务的水平和质量。有些社会工作机构不乐意接

受实习者就是害怕因为实习者而导致社会服务质量下降，影

响到社会工作机构本身的声誉。

在实习结束阶段，督导者的作用也是不容忽视的。督导

者在实习结束时应该协助实习者结束实习并做好善后工作。

通常情况下，实习是有时间限制的，而实习者所处理的实习

个案往往不一定和实习结束的时间同步，所以督导者应该协

助实习者把个案的有关资料移交给实习机构的专业工作者，

做好社会工作个案的转接工作，以保证案主能够得到连续、

系统的服务。实习结束时，督导者要协助实习者做好实习总

结，总结经验，找匕不足和问题，以便在下一阶段的学习中

注意改进。

需要指出的是，在专业实习过程中，实习学生承担了实

际工作者和学习者两种角色。学生在机构中的实习期间是实

际工作的参与者，因此，要给予其机会了解机构功能和遵守

机构的规定，在对案主提供服务的过程中，应给予其独立思

考与试行操作的机会。同时，实习学生到机构来参与工作又

是一位学习者，因此，须给予其一些学习的机会，包括参与

各种机构内的一般活动和特别指定的工作内容，均应以学习

为目标。诸如启发学生对参与各种活动的思考、问题的发现，

以及答案的获取，这可从个别与团体的督导会议中逐步实行。

督导者对实习学生应采取支持性和教育性的态度。在机

构的允许下，在机构的例行研讨会议中，也可给予学生发表

意见、讨论问题的机会。为了满足学生参与工作和学习的愿

望，督导者对学生应该采取支持性与教育性态度。所谓支持

性态度，是指督导员对于实习学生的接纳的态度，即承认学

生的优点与限制，乐于见到学生的发展进步，并为这种发展

进步创造一切必要的条件。学生由于感受到督导者的赞许、

关心和温暖的支持怎度而乐于反思自己，从而提高学习的积

极性。所谓教育性态度，是指鼓励多于禁止、奖励多于指责、

引导多于批评的督导方式。学生到机构来实习，由于其知识、

经验以及态度均不很成熟，故经常会出现不恰当的表现，这

也是学习与成长的必经过程，因此，更需要督导者梳理和引

导其自我省悟与自我改造。

3.志愿者督导

除了机构内的专业社会工作人员，以及正在接受专业教

育的社会工作专业的实习学生，从事社会工作服务的还有缺

乏专业背景的志愿者。提供社会服务的志愿者虽然并非专业

人员，但却通过自己的实践为社会服务机构做出了不可估量

的贡献。因此，对二这些非专业的社会工作志愿者，同样需

要给予一定的指导和帮助，对志愿者进行督导也是一项非常

重要的工作。在社会工作志愿者中，许多人在助人方面具