宠我家玩具淘宝店618客服接待方案

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺简介.........................................................1

2店铺客服情况介绍.................................................2

2.1基本数据......................................................2

2.2客服常见问题..................................................3

3618客服接待方案..................................................4

3.1客服培训......................................................5

3.2售前客服接待..................................................5

3.2.1售前客服接待流程与话术模板................................5

3.2.2常见产品问题及解答........................................6

3.2.3常见活动问题及解答........................................8

3.3售后客服接待..................................................9

3.3.1售后客服接待流程与话术模板................................9

3.3.2产品质量问题及处理.......................................10

3.3.3快递问题及处理...........................................11

3.3.4退换货问题及处理.........................................12

3.4客服排班及交接班制度.........................................12

3.4.1客服排班.................................................12

3.4.2客服交接班制度...........................................13

3.5客服工作的考核和奖惩措施.....................................13

3.5.1考核制度.................................................13

3.5.2奖惩措施.................................................14

3.6突发事件及处理...............................................15

4预算............................................................15

5预期效果........................................................15

参考资料..........................................................17

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宠我家玩具淘宝店618客服接待方案

1店铺简介

“宠我家玩具店”是一家开设于阿里巴巴公司旗下淘宝平台的母婴产品专

营店铺（网址：，首页详情见图1），主营

产品包括儿童毛绒、布艺、益智玩具等用于育儿、早教的生活用品。该店铺经

营主体为“海宁市盐官镇宠我家玩具店”，据淘宝平台公示的营业执照显示，

经营场所仅限于“宠我家玩具店”一家淘宝店铺。

目前，该店铺已获得淘宝平台“优质店铺”、“11年老店”认证，粉丝数1

4528人，好评率99.74%，信用等级为五颗蓝色皇冠（200001-500000分），DSR

动态评分如图2，“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”均为4.8分，位于同

行业的店铺中较前列。此外，该店铺在首页大图重点强调其对于用户安全、售

后服务、诚信经营的重视，展现了“客户第一”的经营原则，并且提供“7天

无理由退货”、“运费险”等基础服务，积极使用“跨店满减优惠券”、“店铺粉

丝群”等手段进行营销。

总体而言，该店铺目前位于同行业内中腰部，具有一定粉丝存量与稳定的

月销量，积极参与各类购物大促活动并主动维护客户关系，但较少采用进行在

线的产品推广与客户引流措施。面对产品高度标准化，店铺缺乏品牌效应，客

户多为高情绪敏感的孕产妇的竞争劣势，该店需要在618大促期间提供更好的

客户服务以提升店铺的整体竞争能力。

图1店铺首页

1

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图2DSR评分

2店铺客服情况介绍

2.1基本数据

如图3所示，店铺客服主要通过淘宝平台内置的“旺旺客服”提供回复，

移动端客户只需直接通过APP即可进行咨询，但网页端客户需要预安装“阿里

旺旺”或“千牛客户端”。客服工作时间在工作日与周末有所差异，周一至周

五为9:00至21:00，周六至周日为0:00至24:00。

在淘宝618大促活动期间预期设置在线客服2名，独立服务包括售前咨

询、售后维护、日常粉丝维护等多项任务，属于较常见淘宝中腰部店铺中常见

的“店主即客服”模式。

2

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图3客服在线时间

2.2客服常见问题

在对该店铺客服情况进行的前期调研中，该店铺客服人员出现了大量常见

的问题，包括：回复速度慢、回复问题专业性低、无合理售前引导和活动推介

等。下面将重点展示调研中的回复内容与回复问题，并与其他店铺的回复进行

对比，图4中为宠我家玩具淘宝店客服平台与其他店铺客服平台的问候语。

其一，问题专业性低，模糊性强。

图4左上中，调研人员提出“适合多大孩子”这一问题，该问题旨在模拟

“客户不愿意详细阅读产品详情页，希望通过客服的方式快速、简约地了解到

直观的答案”——这是大多数情况下客服会面对的一种场景。该店铺客服的回

答是：“适用年龄：3个月6个月12个月18个月……”，答案模棱两可，易

读性差，并且添加了让客户误解的省略号。这一现象在该产品的“问大家”区

域也得到印证，即部分客户反应了对于适用年龄的困扰。

其二，无合理售前引导和活动推荐。

该店铺的默认回复为“在的亲亲”“欢迎您光临本店。……小店目前正常

发货哦（除部分疫情影响和网点异常地区），合作快递中通和百世，其他快递

不合作哦！”；而其他同行业其他店铺客服会积极进行售前维护，包括问题引

导（如：“亲，很高兴为您服务，请问您要咨询什么问题呢？”）、优惠方案推

荐（“满580元减6元”）、常见问题推送（“……更多活动内容可撩客服小姐

姐,‘黑头巾小朋友…库洛米专属券发货物流发货时效关于贺卡’”）。

该店铺只关心店铺物流服务，虽然发货快递是最常见的问题，或店铺原意

在于节约客户时间，但是相对缺乏商业思维与人情味。相对其他店铺，或通过

低价、折扣、优惠等信息抓住价格敏感客户，或通过幽默风趣的客服话术提升

客户体验、满足情感需求，或采用相关链接与信息卡的形式快速推送相关问题

3

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以节约用户思考成本，该店铺还有较大提升空间。

图4客服调研图

3618客服接待方案

针对宠我家玩具店客服接待问题，提出了一套系统性的接待方案，包括客

服培训、售前售后客服接待常见问题处理及话术模板、客服排班及交接班制

度、客服工作的考核和奖惩措施。

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3.1客服培训

618活动前期，宠我家玩具淘宝店将对客服人员进行培训。具体的培训内

容为常见问题举例讲解、店铺活动详情介绍、相关益智类玩具的操作指导等。

具体安排如表1：

表1618活动宠我家玩具淘宝店客服培训计划表

培训对象培训时间培训地点培训内容

客服6月13日办公室客服常见问题举例讲解

客服6月14日办公室618活动玩具系列优惠活动推荐

客服6月15日办公室益智玩具操作指导实例

3.2售前客服接待

宠我家玩具淘宝店售前客服接待主要是告之活动情况，进行商品导购等。

618活动期间可根据业务发展情况设2名客服，将售前接待服务分为二类：一

是负责开辟新客户客服，二是负责老客户和VIP客户的客服。

3.2.1售前客服接待流程与话术模板

售前接待分为问好、询问、推荐、议价、核实、告别、跟进七个步骤。具

体见图5及表2客服话术及技巧一览表。

图5宠我家玩具淘宝店接待流程

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表2售前客服话术及技巧一览表

流程话术内容示例模板

1.欢迎主动向买家问好亲，请问有什么可以帮您的？

2.询问主动问买家有何需求亲，您想要什么类型的玩具呢？

这款抽抽乐飞碟是本店热销的一款儿

3.推荐推荐介绍商品

童益智类玩具，非常适合您家宝宝哦！

亲，已经是活动价了哦！原价要35

4.议价告知已是最低价

元，现在活动价只要29.8元哦！

客户下单后核对收货亲，已收到您的订单，请您核对订单信

5.核实

地址、备注信息息。

6.告别致谢，道别非常感谢您的惠顾，欢迎下次光临！

拍下未付款的交易及亲，请尽快付款哦！现在付款今天还能

7.跟进

时跟进发货哦！

3.2.2常见产品问题及解答

宠我家玩具淘宝店售前客服人员必须熟悉店内所有玩具产品的相关信息，

掌握不同年龄阶段、不同性别的儿童适用的玩具，这样才能根据客户的需求，

结合产品特点，给予专业的解释和合适的推荐。

对于本网店的消费客户大概可以分为以下类型:

第一种客户是不看产品信息，直接问客服的。“这宝贝适合多大的小孩

啊？”“有适合3岁男孩益智的吗？”

这类客户问题直白，依赖性也强。只要求客服在第一时间准确提供信息即

可。话术模板如：“两岁男孩适合的玩具有吗？”“儿童软弹枪https://item.

/item.htm?spm=a1z10.5-c.w4002-7929091064.21.4c43b824WFjXmb

&id=576691651310副驾驶小假方向盘玩具/item.ht

m?spm=a1z10.3-c.w4002-7959179289.18.eddb1644bjcEqV&id=557956049650这

两款非常适合哦”。

第二种客户就是很了解产品信息。只想核实一下产品质量的。“是品牌

吗？”

“安全吗？”“有气味吗？”对这种直奔主题的客户，客服只需实话实说

做出对应解答即可。话术模板如：“小店自营产品都是符合国家安全生产标准

6

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的哦！”“毛绒玩具很安全的”“无异味哦”。

第三种客户就是寻求帮助的。比如提问：“这款玩具适合2岁宝宝的

吗？”针对这类咨询产品的问题，客服需要提高对本店的产品的了解程度，并

及时做出回答：“亲，这款玩具就是2岁孩子玩的哦，非常适合您家宝宝，关

注店铺现在下单立减5元哦”。表3展示了本店在618期间的主推产品及它们

的主要参数和相关推荐话术。

表3主推产品

产品标题图片主要参数推荐话术

婴儿宝宝抽抽系列：抽抽乐飞碟是一款多功

乐玩具飞碟手抽抽乐能早教益智玩具，能够

指拉拉乐早教材质：锻炼宝宝的精细运动发

益智精细动作食品级硅胶展哦！材质安全放心，

训练0-3岁适用年龄：不含BPA、不含领苯二

0-3岁甲酸盐，食品级硅胶。

婴儿床铃推车系列：这是一款有趣的车床挂

挂件牙胶响指摇铃摇铃，可以挂在推车

摇铃安全座椅材质：上，又可以取下来给宝

安抚玩具风铃毛绒宝玩耍，摇晃发出清脆

车载0-18月适用年龄：的风铃声，启发宝宝听

0-18月觉潜能。无荧光、无异

味、随意扯咬。

婴儿玩具餐桌系列：这款摩天轮转转乐能稳

餐椅吸盘转转吸盘玩具稳地吸附在餐桌上供宝

乐摩天轮宝宝材质：宝玩耍，不易掉落，解

早教益智玩具塑胶放妈妈双手。丰富的颜

6月一18月适用年龄：色激发视觉发育，层叠

6月-18月珠捕捉宝宝的注意力，

转轮传递给宝宝旋转及

因果的概念。材质安全

无异味，可以放心啃

咬。

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幼儿园教具宝系列：布艺多功能小布球是玩具也

宝多功能小布球是教具，能训练到宝宝

球生活技能学材质：棉布6种生活小技能，如系

习球训练穿衣适用年龄：鞋带、扣纽扣、拉拉链

纽扣益智玩具1岁-3岁等。可在游戏中锻炼到

1岁-3岁宝宝的动手能力哦。材

质安全无异味，可放心

使用。

3.2.3常见活动问题及解答

活动期间，宠我家玩具淘宝店售前客服主要回答用户在购买前提出的问

题，首先可能由于产品热销，咨询量比较大，客服可能同时超过几十到上百个

顾客咨询，导致回复缓慢，因此针对“在线吗？”“怎么没人回复？”此类重

复话语，客服客气委婉地说明理由，请求客户谅解，建议客户关注店铺，自助

购物。另外可使用店小蜜，在活动前期将客户询问的问题及解决方案短语，添

加至店小蜜中。届时，如客服接待为忙碌或离线状态，即可开启小蜜接待，以

便在多个客户联系时，能够在客服忙碌状态时，及时回复客户活动中常见问

题。表4展示了本店在618期间的主要促销活动及它们的相关话术。

表4促销活动及话术

活动名称活动话术

提前购有礼提前购买赠送宝宝棉袜一双哦！

618活动期间实际付款满200元立减20

满200减20

元哦！

收藏加购有礼收藏加购物车可以优先发货哦！

首页有大额分享优惠券100元哦（满

分享优惠券500元可用），分享2人并关注店铺即可

领取哦，2022.06.10起2022.06.24止

618活动期间全场一件9折两件8折三

一件9折两件8折三件7折

件7折！买得多更实惠哦！

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3.3售后客服接待

3.3.1售后客服接待流程与话术模板

现在宠我家玩具淘宝店售后客服处理问题比较单一化。一般就一问一答，

并且比较直白，有时推卸责任。如图6所示。

图6售后客服与客户对话

针对以上问题，618活动前期本店需要规范售后客服接待流程和售后客服

话术，尽量做到不推卸责任，争取让顾客成为回头客。

客服人员在处理投诉与异议时要有基本思路：详细记录投诉内容，判定投

诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具体解决方案，及时

通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施。表5

是售后客服解决客户投诉异议的基本步骤和相应话术

表5客户投诉处理表

步骤1倾听、引导客户述说，详细记录投诉内容

话术1您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？

步骤2以分担的形式安抚客户

给您带来的不便非常抱歉，我们一定会给您一个满意的答

话术2

复。

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步骤3澄清情况

亲，我们的产品在出厂前都有进行检测，合格才会发出，一

般是不会出现质量问题的。但是这次出现了充电不进的情

话术3

况，我们非常抱歉！经检测是由于充电器损坏导致充不上

电，产品本身是没有问题的。

步骤4陈述解决方案

亲，仓库已补发全新充电器给您，邮费由我们负责。另外为

话术4表示歉意我们附赠您一张10元抵扣券，您只需关注本店即

可领取，618活动当天满80元就可用哦！

步骤5询问客户是否还有什么要求

话术5请问还有什么可以帮您？您有什么要求随时和我们联系哦。

3.3.2产品质量问题及处理

对于产品质量问题，售后客服回答客户太过于简单粗暴只会给店铺带来负

面效应。客服应该第一时间了解情况并及时有效采取低成本的处理方式。表6

是常见产品质量问题及处理回答话术

表6产品质量问题及处理表

常见质量问题回答话术

毛绒玩具掉毛亲，新的毛绒玩具出厂会有一些浮毛在表

面，轻轻拍打掉就好了哦！

有塑胶气味亲，产品是符合国家安全生产标准的哦，材

质是安全无毒的，新出厂可能会有一点气味是正

常的，您可以放在通风处晾一两天就没有气味了

哦。

无法充电亲，非常抱歉，请您先换个充电器试一下

哈，如果是充电器问题，店铺稍后给您补发一

个。如果不是，那就麻烦您把问题产品寄回，收

到货后店铺再给您重发哦。

商品损坏亲，非常抱歉，可能是快递暴力投件导致

的。麻烦您把破损处拍个照发来看下哈。亲亲，

已安排重新发货，给您带来不便，再次抱歉！

少零配件亲，马上安排仓库补发哦！给您带来不便，

非常抱歉哈！

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3.3.3快递问题及处理

商品由卖家打包好，最后就要交给快递公司送给千家万户，这个环节至关

重要。一般情况下都会安全送到客户手上，但总有例外，由于在618活动期间

下单量巨大，一般快递很难跟上，这时就需要售后客服及时跟进，并安抚客户

情绪，妥善处理好相关事宜。表7是快递常见问题及处理回答话术。

表7快递问题及处理表

常见快递问题回答话术

亲，请稍等哦，我查一下物流信息。

查件

亲，快递昨天已发出，预计明天下午就能到哦！

亲，请稍等，我核实一下。

亲，经调查是派件员派送时不慎弄丢了，这种情况是派

丢件

件员负责赔偿哦。我刚已联系派件员，经协商他表示愿

意承担责任，您稍后联系一下他哦。

亲，非常抱歉。我们尽力包装结实，但是运输中难免磕

包裹破损

磕碰碰我们无法控制呢，您看下商品是否完好哦。

亲，疫情期间，各地管控严格，很多物流人员可能没法

上班，导致各仓储积压了很多快件没人处理。有时快递

快递信息长时

到了几天了，工作人员却来不及上传信息。特殊时期请

间未更新

您谅解，耐心等候。我这边也会及时跟进，每天向您汇

报物流情况。

亲，非常抱歉哦！麻烦把商品拍照发来看下哦。

亲，请您稍等，我核实一下。

亲，经调查确实是仓库发错了，衣柜型号是对的，只是

颜色不对，您看是重新补发呢？还是可以接受这个颜

发错货

色，我们给您一定的补偿呢？

（客户表示这个颜色也不错，而且来回换货也麻烦）

好的，亲。非常感谢您的体谅，我马上通知财务转50

元红包给您哦！

亲，截回费用需要您承担哦，如果您确实不想要了，建

要求截回

议货到了申请退款哈，商品有运费险哦！

（客户要求送到家，快递员却直接把快递放到驿站了）

快递态度恶劣

亲，非常抱歉，这边帮您反馈情况，重新给您派送哈！

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3.3.4退换货问题及处理

宠我家玩具淘宝店参与“7天无理由退换货”。售后客服只需按流程操作即

可。但在处理过程中需向客户强调：非质量问题运费由买家承担。售后客服回

复客户时也必须先核实订单，然后要求客户拍照上传。确定不影响二次销售可

以退换，不能不经过核实就要客户退回。详细操作见图7。

图7宠我家玩具淘宝店退换货业务流程

3.4客服排班及交接班制度

3.4.1客服排班

宠我家玩具淘宝店618活动期间，客服排班信息如表8所示：

班次：早A班：08：00——18：00

班次：晚B班：18：00——次日2：00

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表8宠我家玩具淘宝店618活动客服排班表

排班信息：班次：早A班：08：00—18：00

班次：晚B班：18：0—次日2：00

时间

预热期大促当天售后期

姓名

客服1ABA

客服2BAA

3.4.2客服交接班制度

618活动期间，为确保日常工作的连贯性，提高工作质量，将客服分为早

A班：08：00—18：00，晚B班18：00—次日2：00两个班次，要求客服人

员严格遵守以下交接班制度。

第一，做好班前准备，岗位交接简练、快速，不允许在岗闲聊，能迅速进

入工作状态。

第二，接班人未到岗，交班人不得离岗。

第三，接班后迅速了解客户咨询情况，并做好推荐工作。

3.5客服工作的考核和奖惩措施

3.5.1考核制度

本店铺人员架构简单，为激励客服不断提高绩效和工作积极性，使网店本

次活动达到最大效益。对客服工作人员的待遇采用最简单、方便的绩效考核制

度。客服活动月薪资由基本底薪+绩效考核+个人销售提成+奖金四部分构成，

具体如图9所示。

基本工资每月2000元，当月全额发放

绩效考核当月最高300元，根据考核结果按绩效考核最高金额300×等级

A（0.8）、B（0.7）、C（0.6）、D（0.5）发放。评分标准按见表9。

个人销售提成=个人销售额×提成比例4%

图9客服薪资构成图

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表9客服人员考核表

姓名：考核日期：

项目及考核内容评分自评审核

保持保量，提前完成当天任务40

工作

保持保量，按时完成当天任务35~39

任务

在监督下能完成任务25~30

40%

在主管指导下，偶尔不能完成任务25以下

理解能力极强，处理判断能力特强，能

处20

及时有效处理事务

理

理解能力强，有一定处理判断能力，能

能15~19

工有效处理事务

力

作理解判断能力一般，处理日常事务无错10~15

20%

能理解判断能力不强，经常无法处理事务10以下

力工有创意性报告和方法被采纳，

20

40%作工作方法有更新

技日常工作方法时有更新改进15~19

能偶尔有改进建议，能及时完成任务15

20%工作技能无改进，勉强能完成任务10以下

与他人协调无间，并常能协助他人20

工作

爱护团体，能协助他人15~19

协调

仅在必要时才与人协调合作10~15

20%

不肯与他人合作10以下

考核人

主管审核签名评比等级

签名

注：1、审核结果评比等级分为A（0.8）、B（0.7）、C0.6）、D（0.5）四等

2、A为80分以上，B为70~79分，C为60~69，D为60以下

3.5.2奖惩措施

618活动期间，客服人员实施以下奖惩制度：

第一，活动期间工作兢兢业业，按时交接班，工作任务无任何差错给予10

0元全勤奖。

第二，客服人员在订单处理及浏览网站时，及时对存在的错误或失误提出

合理化建议的，一次奖励10元

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第三，活动结束客户好评率最高的客服绩奖励50元。

第四，活动结束按接单成交总额、转化率、客户流失率给予等级奖励。一

等奖1