喜来登度假酒店西餐厅操作指南手册

三亚喜来登度假酒店

SheratonSanya

RESORT

亲爱的同事：

我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店！

三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第

一家度假酒店.您决定加入我们的团体，成为我们的一员，这充足地表明了您但愿

工作在一种充斥活力，生机勃勃的团体中.

我们口勺业主三亚盈湾旅业有限企业给我们创立了一种设备设施一流酒店来

经营管理.

我们的承诺是追求卓越，力臻完美;我们的目的是在获得良好的经营效益的

同步，使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最杰出的度假酒店.

我们将致力于为您提供培训与发展口勺机会，保证您在木职工作岗位上为客

人提供高度专业的服务。同步，这将深入拓展您个人事业发展的空间。

正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、尊重客

人，提供超越客人的I期望值口勺卓越服务品质。

当我们以行动实践以上承诺一定会对我们口勺企业及您个人的职业生涯产生

重大影响。

作为我们大家庭中日勺一员，但愿我们彼此支持、互相信任、互相关爱，让

支持、信任、关爱成为我们共同日勺准则和规范。

再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同步对我们辉煌灿烂的未来致以最

美好的祝愿！

诚挚欧I问候,

那瑞帝

总经理

服务意识

包括：一、来宾至上意识二、优质服务意识

三、声誉意识四、交往不对等意识

五、自律意识六、成本意识

七、团体意识八、安全防备意识

九、纪律意识十、学习意识

一、来宾至上意识:

1.定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实行都要使客人满意。

2.为何要树立来宾意识？

（1）客人是酒店H勺服务对象；

（2）客人是经济效益的唯一来源：

（3）客人关系着饭庄的生存与发展；

（4）客源是餐厅行业的竞争目的I：

（5）来宾为自己提供了就业机会

3、怎样树立来宾怠识？

（1）转换观念；

（2）维护客人利益；

（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个同样”；

（4）“三心”即细心、专心、耐心；

（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、辞别声：

（6）“五个同样”①客人进来消费与结帐时一种样；

②生客与熟客一种样；③外地客人与当地客人同样；④消费高下同样：⑤客

人提批评意见与表扬意见同样。

4、对的处理与客人的关系？

（1）不接受客人的礼品及小费；

（2）与客人的交往是业务交往；

（3）不参与客人的任何活动；

（4）能对的处理客人的投诉。

二、优质服务意识：

1、定义：设施的完善，服务H勺高水平。

2、为何要树立优质服务意识？

（1）优质是一种餐厅存之的）生命线；

（2）优质是酒店竞争的法宝；

（3）优质是获得经济效益的）保证：

（4）优质才能形成品牌；

（5）优质服务是客人的共同规定。

3、怎样树立优质服务意识？

①静态服务②有声服务③无言服务

④即时服务⑤缓冲服务⑥助兴服务

⑦赔偿服务⑧诱导服务⑨预警服务

三、声誉意识：

1、定义：规定员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联络。

2、为何要树立声誉意识？

（1）声誉是市场竞争的形象；

（2）声誉是市场竞争的需要；

（3）声誉是企业用人的原则；

3、怎样树立声誉意识？

1）三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。

2）明确个人在外国客人面前代表中国人形象。

3）提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。

4）奖罚分明；

5）加强职能检查，减少事故发生；

6）创立品牌，扩大声誉。

四、交往不对等意识：

1）定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不一样而

形成的差异。

2）为何服务交往不对等？

3）怎样适应交往不对等？

（1）真正的理解客人：信息体现:表情+声音+言语

100%55%38%7%

服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

（2）提供某些个性化的服务

（3）诚信待客：①不要计较不礼貌的客人。

②不要计较发生过错的客人。

1.举止文明：

五、自律意识：

1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的声誉。

2、为何倡导自律意识？

①职业特点所决定

②企业形象对员工的规定

③自律是客人对服务员口勺规定

④自律是爱岗敬业的一种体现

3、怎样做到自重、自爱？

（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。

①便于便认客人②工装代表企业形象

（2）不能接受客人口勺小费礼品。

（3）不要参与客人日勺活动。

（4）不要超过正常业务的交往。

（5）_L作时间内不要扪私人，会私人朋友。

（6）保持健康身体及精神面貌。

（7）不要动、看、听客人的隐私。

（8）客人遗留的物品如数上交。

六、成本意识：

1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，发明利润。

2、为何强调成本意识？

（1）可以保障餐厅的正常运转。

（2）可以发明利润是企业的第一法则。

利润:营业收入-费用

（3）怎样培养成本意识？

①理解成本核算公式？

②明确每个岗位职责

③扩大经营

④二线人员学习操作技能

七、团体意识：

1、定义：一种工作、活动日勺集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持:、互相合

作。

2、为何具有团体意识？

团体意识是正常进行工作的保证。

团体意识可以建立构成新鲜人际关系。

团体意识有助于市场竞争。

3、怎样形成团体意识？

（1）规定每个人顾全大局。（2）要真诚合作

（3）人文治店，规定员工之间，需要建立互相关怀、互相支持的家庭关系。

八、安全防备意识：

1、定义：要理解工作中的安全隐患采用防止措施。

2、防备内容：

⑤火灾②防盗③防伤亡事故④防烫伤⑤摔伤

⑥夹伤⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗殴⑨防工伤事故

⑩注意保护客人隐私

3、应及时汇报的安全隐患：

1）客人发生急病及重大外伤、重大失窃。

2）发现客人携带易燃易爆枪支等物品。

3）发现火警及前兆。

4）发现客人损坏珍贵物品。

5）发现水电设备发生故障。

6）客人醉酒无人陪伴。

7）客人发生刑事犯罪。

8）发现形迹可疑人员。

4、怎样强化安全防备意识？

1）思想上高度警惕。

2）严格遵守操作规程及安全防备。

3）掌握安全防备知识。

4）勇于向犯罪分子作斗争。

九、纪律意识：

内容：

（1）工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好

（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律

十、学习意识：服务人员要不停的提高自身服务意识和素责问题。

服务礼仪

一、定义：是为了表达敬意而举行的隆重典礼或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节详细

规范的总和。

二、内容：仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。

三、仪容仪表详细规范:

1、服饰整洁得体

①整洁：

“四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。

袖长在手腕处合适；衣长在手的虎口处合适；

裤长在鞋面合适；裙长在膝盖处合适。

“四围”即领围、胸围、腰围、臀围。

领用以插入一根手指为合适，胸围、腰围、臀围均要合适。

不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。

男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员，：肉色长袜黑色布鞋。

②饰品规范：以“少而精”合适，除手表戒指外不可佩戴其他饰物。

2、发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。

女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勒理头发、勒梳头发、不可

染色。

3、化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。

4、表情亲切和蔼：

①微笑：真切、热情、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必须时刻面带微

笑，微笑以露出八颗牙齿为原则。

②眼神的部位：注视倒三角区，注视对方的双眼。注视全身，注视局部。

注视的角度：平视、正视、仰望。

四、行为礼仪U勺规范：

仪态：是指人行为中的姿态、风度。

1、站姿：

①侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颗、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖

微开，双手放于两侧，面带微笑。

②前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颗、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖

微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。

③后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颗、挺胸、收腹、双脚分开与肩同

宽，右手握左手于体背面带微笑(合用于男士)

④丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颗、挺胸、收腹、左脚后跟放于右

脚窝处，面带微笑。

不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰

驼背、趴伏倚靠、双腿不可叉开过大、全身乱动。

2、手势：

类型(1)持拿物品：力争物品平稳。

(2)递交物品：双手递上。

(3)展示物品。

(4)招呼他人。

(6)挥手送别。

横摆式：用于表达“请”，规定五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手

下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同步做出“请”

的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向

体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下

方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着

自己的鼻尖，或用手指有点客人，不能当着客人日勺面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓

头皮、打哈欠、搔痒痒等。

10、道歉用语:

服务基本敬语：

①称呼声：先生、小姐、夫人、太太

②欢迎语：欢迎光顾

③问候语：您好、早上好、中午好

④祝贺语：

⑤辞别语：再会、晚安、明天见

@道歉语：对不起、请原谅

⑦应答声：是日勺、好的

⑧道谢语：谢谢、非常感谢

⑨应询语：我为您做点什么吗？

请、您好、谢谢、对不起、再会

请、您好、谢谢、对不起、请原谅

服务规范礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、迎客-------------------------“您好！欢迎光顾”

2、拉椅请座“先生/小姐，请座！”

3、开位问茶-------------------“请问您几位喜欢喝什么茶？”

4、派餐巾---------------------“先生/小姐，请用巾。”

5、期茶-----------------------“先生/小姐，请用茶

6、问酒水----------------------“请问您喜欢喝什么酒水？”

7、斟酒水---------------------“先生/小姐，您要时……酒水

8、收茶杯---------------------“先生/小姐，帮您收茶杯好吗？”

9、上汤-----------------------"这是……汤，请慢用.”

10、上菜-----------------------“这是……菜，请各位慢用

11、更换骨碟-------------------,'先生/小姐，帮您换骨碟

12、撤换菜碟-------------------“请问，这个菜碟可以收走吗？”

13、上生果---------------------“这盘生果是酒楼……经理送H勺，请漫用

14、饭后茶---------------------“请用热茶。”

15、结帐-----------------------“请问哪位先生/小姐结帐？”“谢谢……钱，”

“谢谢收到……钱。””谢谢找回……钱。”

16、送客-------------------------“谢谢光顾！欢迎下次再来！”

二、操作中的手势（下面操作中打“请”手势）

1、带位手势

2、拉椅手势

3、斟茶水

4、斟酒水

5、收茶杯

6、撤换骨碟

7、换烟灰缸

8、上汤、分汤、加汤

9、上菜

10、上生果

11、撤换菜碟

12、送客手势

语言艺术

1、定义：不仅能清晰体现说话者口勺意见，并且能在考虑到他人心理感受的基础上使

体现更完美。

一、称呼的语言艺术

1、通过称呼可以引起对方艮I注意；

2、通过称呼可以理解呼唤人与被呼唤人口勺关系；

3、通过称呼可以体现出两个人之间的情感，以及态度。

4、称呼的规定：

①适合对方年龄、辈份、统称“您”：

②适合对方的职业、身份；

③适合双方亲硫程度；

④适合一定的社交场所；

⑤适合一定的风俗习惯。

人际关系的沟通技巧

沟通：人与人之间面对面或非面对面地进行双向日勺信息交流和共享。

一、沟通媒介：

1、语言沟通

2、非语言沟通（空间语言、表情语言、身体语言、服饰与色彩语言）

二、应注意H勺细节：

a、礼貌礼仪b、人际关系的处理c、公关的技能d、工作营业中运用

三、谈话的技巧？

1、怎样谈话受欢迎？

a、良好的口才

①要有一定时知识

②当发现对方精神不集中时，应立即转移话题。

③谈话时应尊重对方"勺观点

④不要直接指出对方在发音和语言上的错误

⑤碰到害基和不擅于言辞口勺人，应积极引导他们，加入自己的话题

⑥随时用笑话的方式带动周围的气氛

b、交谈时注意谈话的礼仪

①看着对方的限睛

②千万不要随便插嘴

③千万不要波及个人的牛.活隐私及生理缺陷

④当我们的说话不合合适时，应诚恳地道歉

2、怎样向对方表达夸奖和感谢？

a、夸奖要与实物相符

b、要注意场所对象

3、怎样表达祝贺与慰问？

a、祝贺要讲究对象和场所。

b、祝贺对方时要弄清忌讳。

c、规定选择合适的语言。

d、规定做到患难与共，投入到情绪之中。

4、怎样争执与论辩

争执的目的是为了维护自己的尊严，说话筒朴明了，以埋解服人抓住对方H勺的点和漏洞

5、怎样体现劝戒与批评：先肯定后否认

6、怎样表达拒绝和道歉？

7、怎样宣喧和问候？

四、怎样与同事及上级沟通？

a、尊重上级、支持上级、配合上级、理解上级

b、保持应有的也离一一公私分明

c、对上级不卑不亢，摆在一种合适的位置上。

同事：①同甘共苦的精神②真诚合作与人以便、自己以便

③公平竞争④君子之交淡如水（不要经济往来）

⑤保持一份风趣感

五、公共沟通技巧：

1.怎样打招呼:

①进出办公室先与领导打招呼

②与客人打招呼不仅要注意语言还要注意自己II勺体态

③公共场所在称呼时不可叫小名，外号或称兄道弟

2,怎样握手：

①跟女性先伸手，服务员•般不要积极与客人握手

②跟来宾握手一定要等对方先伸手，方可与之用握

③握手时身体微微向前倾，不可久握不放

④应注意对方的职务，先后次序与之握手

3、怎样迎客与送客？

①迎送的人规定级别相称

②送客考虑到礼节、礼貌、周到服务

③迎送时穿正式的服装

④最终要目送一程

4、怎样使用？

①不要扯无谓的话题

②在对方发言的同步，要随时附和他的谈话

③如对方打错时表达对不起，应说“没关系”

④如对方在打，不要打扰他，应立即回避，如有要事应点头示意。

5、怎样递接物品？

①名片、文献正面朝上

②尖口勺物品（笔、刀）尖的一端朝向自己

③尽量双手或右手递送

6、公共沟通原则

①尊重对方、信守约定

②热情有度、尊重稳私

③重视礼让、讲究文明

六、餐厅服务员在对客服务中的技巧

①个人修饰（头部、肢体、个人）

②仪态修饰（站姿、走姿、坐姿等）

③表情修饰（微笑）

（3）规范I向专业服务

服务心理

一、什么是服务心理？

1、内容：A：客人U勺消费心理；

B：服务员的心理品质；

C：客人与服务员互相交往"勺心理；

2、为何学服务心理学？

A：掌握客人的消费心理，增进服务质量口勺提高。

B：对的认识自己的工作特点和客人的特点。

C：有助于提高自身的心理素质

3、客人的消费需求和动机

需求：是指人在一段时间内对外界事物的欲望。

A：满足饥饿的需求，即生理需求;

B：安全需求；

C：社交需求；

D：尊重需求；

E：自我目口勺实现的需求。

4、客人的I消费心理过程：

A：生理需要：

B：心理需要;

「满意一反复消费~►对

外宣传

满£"”受服务

f禾苗意向外宣传

心理需要—寻求餐厅f观测比T较

一不满「别处寻找餐厅一

三、客人用餐的一般心里

1、餐厅的心理效应：

餐厅环境设施

A：物质效应

B经济效应

C：精神效应

D：文化效应

2、客人用餐日勺心理需求

A：质价一致（心理价位）B：以便快捷C：安全卫生D：受到尊重E：美感强烈F：

好奇求

J：追求时尚H：求气派

禁忌：错、漏、急

四、客人对餐厅服务的心理规定：

1.服务态度良好、积极、热情、周到、耐心、高效。

2.服务技能娴熟，

3.举止言行得体。

4.专业知识丰富3

五、服务员自身的心理素质

1.具有美感

2.注意力要集中

3.控制好情感

4.培养优秀的职业性格

5.具有一定能力

包括：观测力、记忆力、沟通能力

六、客人的投诉心理

1、投诉心态：D求发泄2）求尊重3）求赔偿

4）自我发现

2、投诉的I方式：1）酒店2）代理商3）消费者协会

4）新闻媒体5）向法院

3、处理投诉H勺原则：

A：对投诉持欢迎态度，不与客人争执，不为自己辨护。

B：兼顾客人的利誉和企业的利誉。

4、处理程序：A：第一现场人停下手中日勺工作。

B：请客人离开现场去别处休息。

C：客人的I投诉表达同情。

D：及时汇报。

E：仔细理解状况。

F：处理意见要征求客人意见。

G：把处理的成果告诉客人。

H：对客人的投诉仔细的记录下来，整顿材料。

一餐厅服务员。

一、客人：

1、客人的意识：

a、客人是我们的服务对象，由于他是冲着某一服务而来。

b、客人H勺规定总是诸多，由于他是要付费H勺.

c、客人是有感情的。

2、客人的忌讳：

a、不尊重客人,

b、评头论足。

c、出尔反尔、不守信用。

d、没有合适的称呼。

e、斤斤计较。

f、客人对服务用品不熟而产生错误时，服务员讥笑。

g、服务员在客人面前交头接耳。

h、言行举止得当。

i、颜色的J忌讳,

3、客人的语言：

①有声语言；②肢体语言。

・酒店工作人员必须具有日勺三个意识：

①低姿态。

②视客人为衣食父母。

③100—1W99

四、服务员营销措施：

1、分类：

a、对内营鬲一点菜和点酒水。｛①熟悉菜牌，酒水牌,

对

T'｛②理解当日口勺估清款，

外

营।、③合适地提议，

销

：件对外■销措施｛①稳定客源，②增长收入，③扩大企业著名度④培

B,

训专业人才，

推销技艺

一、推销技术

1.服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作提议性的推销让客

人乐于接受餐厅日勺服务。

2.不要让服务员自身对食物日勺喜恶与偏见影响到客人的选择，自己不喜欢的菜式，

也许正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表达厌恶。

3.牢记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光顾时，你可以称呼客人姓名和简介

菜式，使客人快乐并增长对你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，简介时可作解释。

5.顾客不能决定要什么时，服务员可提供提议，最佳是先提议高中等等价位的食物,

再提议廉价价位的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再提议

菜式制作。

6.不可强令客人多消费，在任何场所顾客U勺满意比销售更重要。

7.积极的描述菜式的外形和口感，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲。

8.应当随时在心中准备某些菜式，当客人问道“今日有什么尤其简介之时，可立即

简介。

9.要多做积极推销，经你殷勤简介后，客人不一定想饮酒或吃甜品时，都会接受你

H勺推荐。

10.提醒客人所点的食物与否局限性或太多，可提议调整菜量的多少。

11.推销时要把握好时机，一般根据客人"勺用餐次序和习惯进行推销以到达到更好的

推销效果。

12.对临时估清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿简介给客人，万一客人问起时，可

说“对不起刚好卖完了“，并提议客人用相近的其他菜式。

13.熟悉点菜和点酒水的技巧，对不一样的对象、不一样场所推销不一样的商品，要

迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。

14.注意多简介餐厅尤其简介，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推

销的，推销出去可减少损耗，时令菜则重要让客人享有到季节性菜式，俗语有“不

时不食”客人最清晰区I。

15.推俏时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最佳是面带微笑，像待好

朋友同样亲切热情。

16.推俏时须注意：“主随客便”，对不一样H勺客人应作不一样的推销。如：

1）向急着离开的客人推荐准备时间短时“速食”；

如：比萨，汉堡，意大利面等。

2）向由企业付款的客人提供价格高的项FI。

如：牛排，鹅肝，鱼子酱，等珍费菜品

3）向重要人物美食家推介回味最佳项目。

如：厨师长推介、本店招牌菜。

4）向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。

5）特殊场所推销某些高档酒水或某些需预订的食物。

6）对家宴要重视老人或孩子们的选择。

7）对情侣重视女士的选择。

8）对素食者推荐素食，并注意低热量食物。

9）对大老板或谈生意者注意保留他们的面子。

二、推销H勺语言技巧

1.用选择问询。例如：“你是要茶还是要咖啡”？

2.语言加法：即罗列菜肴的多种长处。例如：“‘这道菜不仅味道好，原料也十分新

鲜，具有多种营养成分，能对虚火等症有辅助疗效”！

3.语言减法：即阐明假如目前不吃这道菜怎样。例如：“阳澄湖大闸蛤一年只有这

个月才有，目前不品尝过了这个月就要到明年才有得品尝了”。

4.一卷巴焦法：印先顺着来宾的意见，然后再至折论述。例如：”这道菜确实比较

名贵，但具原料在巾场上的价格就不低，成果工艺也较为复杂。口味别具特色,

您不妨一尝”！

5.语言除法。即将-一份菜的价格提成若干份，使其看起来不贵。例如：“XXX虽

然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，你只花5元钱就能品尝到正宗

欧IXXX”。

6.借人之口法。例如：“客人们都反应我们这里的XXX做得很好，您乐意来一份

吗”或“这叫化鸡，当年乾隆皇帝下江南时吃过亦赞誉不止」

7.赞语法。例如：“这鹅肝酱是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。”

8.亲近法。例如：”这位老友今晚我简介一味好菜给您，这是今天才买回来的。”

三、推销法则八要及八不要：

■八要：

1.予以客人最全面的礼貌。

2.提供食品饮料项目中尤其的提议。

3.为客人描述菜单并协助客人的挑选。

4.在客人看菜单时，注意观测客人的表情。

5.向客人宣传我们的食品长处。

6.向客人提供二、三个提议。

7.假如客人没有接受你日勺提议，再向客人提供其他提议。

8.在你推销后，假如客人乐意回答，可以问客人对食品饮料的反应。

■八不要：

1.不要紧张推销的问题，推销工作是我们服务中的一项。

2.不要紧张菜单的价格，我们的客人都是买得起的。

3.假如客人提出有关菜单的事项，不要说“可以”或者“不错”、“太好了”。

4.假如客人没有接受你口勺提议请不要紧张，由于不也许每•次推俏都是成功的。

5.假如客人不想听你的提议时，不要显耀自己，让客人自己决定。

6.当你谈论起食品时，请不要夸张，例如说：“这是中国最佳的”。人们就轻易不接

受你。

7.假如客人说：“今天有什么最佳”或“你向我推荐什么”，不要说；“一切都好”、

“我不懂得”、或者“您想要什么”？

8.假如你不懂得怎样回答有关菜单的问题，请不要装傻、冲愣，不懂装懂，应尽快

找出答案。

处理客人疑难问题及解决投诉

一、怎样处理饮醉酒的客人？

1、餐厅应拒绝醉酒客人日勺无理规定。

2、对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级汇报状况。

3、对那些将要醉酒H勺客人要停止供应含酒口勺饮品，应提议给某些无酒精的饮品（热

茶）。

4、防止醉客闹寻，服务员一定要冷静、态度和蔼，要积极送热毛巾，假如呕吐要

及时清理。

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？

1、一般状况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前协助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要积极调换岗位。

5、要积极及时汇报上级领导。

三、客人用餐时丢失物品怎样处理？

1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。

2、如有认领者认真验证物品的J特性、数量、凭证件认领。

3、如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、在餐厅客人与客人发生争执怎样处理？

1、服务员应及时弄清原因。

2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。

3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌"勺语言劝解

4、对于劝解无效的事情要及时向上级汇报。

五、对的处理退菜问题?

1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。

2、如原料变质或卫生不合格H勺应及时退换。

3、对于烹调质量问题应表达歉意并及时退换。

4、对于无端退菜时要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。

5、上述状况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要立即拿开。（领班以上人

员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，可以不退不换最佳，

假如退换时须告知当值经理签名处理。

六、估清处理：

1、出品部将原由菜联或书面形式将当市没的或已售完H勺菜式告知楼面，由地哩员

带给服务员或当值部长。

2、接到估清告知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的XXX

已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。

3、告知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单

时间及经手人和份量。

七、有关菜出错的问题？

（一）上错菜

1、上错菜：

1）上台后发既有错，但客人尚未吃动时：

a、立即向客人道歉，阐明这道菜不是他们U勺，传菜出了点差错。

b、让客人查对底单及台上口勺菜，让客人心中无疑虑。

C、回收已上台的菜，再让传菜送去对时的台。

d、正常状况卜，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印日勺菜，

卜.次由该传菜送此菜，不用盖印。

2）客人吃了这道菜后，百般劝说也不愿买这道菜时？

a、到收银台写这张台口勺加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应

收这道菜H勺钱。

b、把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。

c、上菜进单关照地唧.把菜上到原先的I台上。

d、假如发现比较晚，客人的所报怨，加菜也不够时间时，让经埋签名取消这

道菜，注明上菜太慢。

2、怎样防止上错菜？

（1）传菜工作要打起十二分精神看清晰菜单上写日勺是什么？不能有任何仿佛或

者日勺猜测，每•道菜都必须肯定。

（2）写菜时要用圆珠笔书写，字迹清晰，正规有力每•张单都能看清。

（3）地口厘要记熟酒楼布局及台号。

（4）注意保护菜单，不要有损坏。

（5）上菜时由传菜，服务员两次查对。

（6）写菜时，波及到份量及数量时必须大写。

（-）菜变质时：

先报经理懂得，同步用白头单写明状况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

（三）菜不熟时:

饮食服务过程中，由于多种原因，也许发生个别客人反应某种菜有不熟的事，其

原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候局限性；二是客人不理解菜肴H勺风味特点,

其处理措施是：

1、服务员要问询客人，加强和厨房的J配合，产菜看确实火候局限性要向客人表达

歉意，然后迅速向厨房反应，由厨房主管决定处理措施。

2、假如是客人不理解某些菜看的风味特点，服务员要婉转地向客人简介其特点和

吃法，由于西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反应帐单不符时：

发生这种状况的原因也许是多方面的处埋措施重要是同客人耐心查对上菜品种、

数量，例中大牌与否和客人点菜规定相符，重新查对后向客人收款，假如是工作上的

失误，要向客人表达歉意，假如是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难

堪。

（五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？

1、立即向客人道歉，说“对不起”，体现出极大日勺诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人

抹去污渍。

2、接受客人的批评，甚至客人体现尖酸刻薄都不能驳嘴。

3、假如水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人

去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联络方式将

衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。

4、客人规定赔偿时，经理送果盘并表达歉意。

5、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。

6、情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。

（六）服务员打烂杯、碟等物件H勺处理：

1、打烂酒水、家俐后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继

续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。

2、立即清干现场，扫走碎片，拖洁净地面H勺水渍。

3、周围服务员也可帮忙完毕清洁工作。但不可过多人员围观。

4、假如是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相似的酒水，由服务员自己付钱。

5、重新拿杯碟或其他家他为客人上台。

6、经埋、部长不可当场批评服务员，应协助消埋，安慰客人退到后台方可按情节轻

重追究责任。

（七）忽然停电时：

这种状况发生次数少，但最轻易引起客人混乱，其处理措施是：

1、酒楼配置有一定供电能力的发电机，碰到停电，迅速启动发电机保证业务日勺继

续开展。

2、稳定客人阐明立即会发电不要紧并道歉。

3、通过多种通讯方式在最短的时间内告知到工程部人员，向工程部反应状况，立

即派人处理，

4、停电时，要流意客人的活动状况，派专人扼守好各各出口，以免个别客人走单。

（八）处理醉酒的客人；

1、视状况若醉得不厉害口勺客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边口勺朋

友看好醉了的客人。

2、收拾洁净饮醉客人面前轻易打烂H勺家饱、水杯或杯碟，以免打碎家俐后误伤自

己及他人。

3、亲密留心客人的动静，必要时请保安扶客人回家。

4、向经理部长汇报状况并请示处理。

5、不与醉酒欧J客人有任何争辩，顺着他的I意思并送上热毛巾。

6、重要由醉酒客人的J同事、朋友来处理事情。

（九）客人急病：

1、假如客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，假如是心脏病发作，千万不要强

行拉动客人，要顺势让客人躺好。

2、协助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人H勺家眷及朋友动手为主）。

3、打急救，叫救护车。

4、酒楼不为任何客人提供任何药物（创口贴除外）。

（+）对残疾客人的接待措施是：

教育员工拥有同情心，在任何时候、场所都不许投以讥笑或歧视日勺眼光，而应表达同

情。更细心，更周到的为残疾客人提供服务

（十一）当客人用完水、果、点心甜品等，规定再送时服务员应样解答？

1、假如是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理,

看与否再送您一份二

2、假如是生客就小声的告诉客人假如再加果就就要收费了。

（十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？

1、应立即跟客人讲：“对不起，立即去帮您们［内催菜工

2、催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜立即就来二

（十三）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？

1、如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理己

经帮您跟好最优惠H勺折扣了。”

2、如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一种

折扣。”

3、也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向企

业申请，下次您过来就可以直接给您打折了

（十四）客人在议论我们的菜太贵时我们应当怎么回答？

我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下

让我们经理、主任帮您配一张优惠的菜单。

（十五）当客人点菜后想取消菜时应当怎么办？

1、先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有无做。”

2、假如没有做就答复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。

3、假如做了，就同客人讲“这道菜已经做了，目前不能取消了”。

（十六）假如客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？

1、跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的I。

2、有礼貌的问询客人与否很喜欢我们的餐具假如喜欢我让我们经理打个折或按成

本价卖给您，

（十七）当客人提出某些你不懂得怎么回答的问题你该怎么办？

1、不要不懂装懂胡乱猜测。

2、立即问清再回答客人。

忌讳：

1、背对客人服务；

2、闲谈、对客人品头论足：

3、用手直接接触食物：

4、左右开弓，飞象过河，左手反手服务；

5、将用品托盘放在地上；

6、操作声大；

7、空场现象；

楼面部细节注意事项

为了提高服务质量，保证部门口勺正常运作，维护纪律与秩序，现定出如下奖罚条例：

1、服务过程中，要持“请”字当头，“谢”字不离口，有不周之处多说“对不起”。

2、若客人言语过度，也不能向客人示以不悦之面色，更不可以顶撞客人。

3、要积极热情地为客人处理问题，积极热情地带客人去洗手间，不准只用手势指导洗

手间在什么地方，而不带客人去洗手间。

4、各员工必须与通EU勺客人问候。

5、在服务过程中，斟茶、派巾、换骨碟、烟盅、收小食和尚有少许菜的菜碟时要打手

势，征询客人。

6、上菜前必须斟上酱油，上酒水后要收茶杯。

7、当每一台上完最终一道菜之后要讲“先生或小姐您的菜已上齐了，请慢用”。

8、单尾后需上热茶。

9、上生果之前要征询客人意见：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。

10、上生果之后，规定帮客人换一次热毛巾。

11、在服务过程中，期茶、上酒水、上菜、上汤、上糖水要打手势，以免导致烫伤客人。

12、开市前要做好准备检查工作。

13、不要将不洁净口勺餐具摆上台。

14、服务过程中必须托盘操作。

15、每上一道菜，有配料日勺一定要先上配料，上菜前一定要看清晰这个菜与否这张台时,

以免出错菜，出错菜口勺员工按其菜式的售价扣罚。

16、值班人员按照上司的I规定完毕本职_L作。

17、动工必备：火机、啤匙、巾夹、笔。

18、凡珍贵的酒水一定要给客人看过，并清晰地告诉客人其价钱之后才可以帮客人开，

否则客人不买单，由当事人全权负责。

19、客人需要转台，一定告知领班部长级上转卡。

20,不可用折巾或餐巾搞卫生。

21、冲茶水时一定要看热水器U勺温度指示，不够温度的水不要冲给客人，如三个热水器

的水都不够滚，可转头叫客人稍等，并立即告知部长或主管。

22、拖完地之后的拖把一定要挂起来，拖桶要洗洁净放回什物房。

23、企业的胶袋、饭盒、筷子，任何人都不可以拿来做私自用途。

24、不可未经上司告知私自收工或去吃饭。

25、帮客人装饭后，要记得剔卡。

托盘的使用要点

托盘是餐厅服务员在需间为来宾端送物品的常用工具之•，因此餐厅服务员必须理解托

盘的种类、规格及使用知识。

一、端托措施：

托盘端托服务根据端托的不一样物品及托盘口勺不一样用途，端托的措施分为如下

两种：

1、胸前托法：头正肩平、双眼目视前方面带微笑，双臂自然下垂，左手的下憎向前

平伸与上臂形成90度角，五指分开与手掌根部形成陆个受力点托住托盘，掌心

悬空，使陆个点均匀受力，左手H勺手肘部与腰部有一拳的距离，以便保持平衡，

右手可背于体后，也可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让。

2、肩上地（重托）

左手向.上弯曲，手肘离腰部约15厘米，小臂与身体平行。掌略高于肩2厘米，

五指自然分开，大拇指指心向左肩，其他四指左上分开，用五指和掌握托盘口勺平

衡力分五指尖和掌根，并使重心•直保持落在掌心或掌心稍里侧。

3、注意事项：

1）胸前托法：是最常见和实用的托法，有便尸救护，便于工作的长处，如遇客人较

多时或有障碍时及时用右手做保护。当托物过重时则可前扶。

2）肩上托法：托盘一旦托起上肩，手情要一直保持均匀用力，假如用力不匀轻易导致所

托物品散、掉、滑动等现象。重托托盘举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端

托不到位，从而使手臂承受重力不够，轻易导致端托失败。

二、托盘R勺过程：

在端托时从装物到卸盘我们把整个过程分为五步，即理盘、装盘、托盘、行走和卸盘

五步曲：

1.理盘：理盘就是根据所托的物品选择合适的托盘，选择后将托盘洗净擦干，非防

滑盘视状况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布做防滑处理，但无论是方形或圆

形垫布其外露部分一定要均等，使整顿铺垫后口勺托盘即整洁美观又以便合用。

2.装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。

1)轻托物品的装盘：轻托物品在装盘时，一般均规定单件平摆(餐碟、汤碗除外)

并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托

盘时.，码放的物品应横竖成行，但无论使用哪种托盘，均应将物品放于托盘H勺中

心部位，摆放均匀，以保持重心平衡。如同步端托的物品重量和高度不等时，应

将较高较重的摆在里档，把较轻H勺、低矮的物品摆在外档，摆放分布得当，这样

装盘既安全稳妥乂便于端托服务。

2)重托物品的装盘：

重托物品装盘时，在把托盘内口勺物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均

勾，并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调，物体较高或较重者，应授于托

盘口勺中心位置或托盘的里侧，切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现倒掉而导

致损失。装盘时还要使物与物之间留有合适的间隔，以免端托行走时发生碰撞而

产生声响或导致端托不稳。

3、托盘:

1）轻托起托：若是从•般的台上托起、先用双手将托盘时•头拖至搁台外，保持托

盘边有15厘米搭在台上，把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一

只手握着托盘边协助起托，起托后手掌稳稳地托盘底。

2）重托起托：双手将托盘移至服务台的边缘处，使托盘的二分之一悬空，右手将托

盘扶平，左手伸入盘底部五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部H勺中心，双脚分开

呈外八字形，双腿屈膝卜蹲呈登骑马蹲档式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托

状起托。起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托

起在托起日勺同步转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方

3）行走：端托行走是指托盘、端盘行走，端托行走是保证端托质量的重要一环。

它H勺规定是：上身挺直，略向前倾，视线开阔、动作敏捷，精力集中，步伐稳健、

精神饱满。

端托行走跟据所端物品及环境的不一样分为如下几种步伐：

a.常步：即是使用平常行进的步伐，要步距均匀60—100步/分钟快慢合适。

b.快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免菜汁洒出或影响菜

形，重要用于端送需要热吃的菜看，如嗜嘱煲、铁板等，因上菜迟了会影响

菜看的J口感和质量。

c.碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进。这种步伐合用于端送、

汤汁多的菜肴及重托物品，采用这种步伐行走，可保持上身平稳及减少手

臂口勺过大摆动，从而保持所物品的平稳”

d.垫步：垫步即是一只脚在前，i只脚在后，前脚深入，后脚跟一步的行走措

施。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中忽然碰到障碍

时或靠边席桌需减速时使用。

e.跑楼步伐：跑楼步伐是传菜员端托上楼时所使用H勺一种特殊。其规定是：身

体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步一下。

4、卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接

递交来宾（某些场所或某些物件，可用托盘将所托之物递与来宾自取）。当盘中物

件减少盘心不平衡时，要随时用右手进行调整，以随时保证托盘日勺平衡。若是重托

必须先放在接手台上。再将物品上台。

三、托盘使用时R勺注意事项：

1.端托姿势要对的，美观大方。

2.端托时要保证托盘的平衡，行走时动作轻快、敏捷、自然、精力集中、步伐稳健、视

线开阔。

3.要保证托盘的I卫生，每饭市结束时，必须将所有托盘清洗洁净。

4.在清洗托盘时，不可用开水洗涤。

5.员工爱惜托盘就像爱惜自己口勺双手，不可再托盘上乱写乱画。

6,每天开餐前将托盘平均分布在餐厅的每个角落，以便服务员随时使用。

7.端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，宁可多行几次也要安全第一。

S.托盘要统一保管，防止丢失.

点烟服务

1.首先检查打火机性能，火机功能调整到正常，滑轮与否能转动，检查火焰的大小

与否适中。

2.平常火机放置右边口袋，这样便于拿放。

3.当留心到客人要抽烟时，服务员应立即上前进行服务。

4.在座位比较密集时，男性服务人员应侧身站立在客人右边，用右手将燃着的火机

送上，注意在送火的过程中要有一种屈肘勾腕的动作。

5.在座位比较密集时，女性服务员同样应侧身站立在客人右边，用右手将燃着II勺火

机送上，但在送火过程中，女服务人员应将左手手指并紧平伸轻轻放在右手手腕

处。

6.点烟时，火机时高度应当合适，过高和过低都会给客人导致不便。一般来说，火

机火焰和中部应与客人坐平时口部的位置齐平。

7.将火送到客人烟而，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已经点燃后再将

火熄灭。

8.火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其他四指之间，仿佛

一种请R勺动作，然后将手匀速收归I，同步微微弓身向客人示意。轻轻后退两步，

转身离开，站立到对应服务位置。

9.点烟时，打火机轮要拨两下，以提醒客人。

斟酒水规范要求

一、红、白酒及玫瑰红开瓶措施

1.用酒匙上的J小刀将酒瓶颈部凸出圆环上部之瓶盖锡钳揭开。（白酒可完全切去红

酒留卜.商标对上之小部分与顶盖相连，然后洛顶盖卜转稳贴瓶颈）。

2.用洁净之服务巾抹净瓶口。

3.将酒刀上之钻头置于瓶塞中央，向下垂直钻，直至合适之深度。

4.将瓶口拨起，动作力道恰道好处，以免瓶塞折断及不发出声响为宜。

5.再用洁净的服务巾清洁瓶口。

6.倒少许酒液（10Z）给主人试酒。

二、启动香槟H勺措施与环节

1.未开酒时将酒放冰桶内并向上成45度放置期LI勿向客人，商标朝上。

2.开酒时酒瓶以45度方向拿着，把瓶口的铁丝及铅纸撕开，勿摇动，用手拿着服

务巾盖于酒瓶顶，以拇指押紧软木塞慢慢用力轻转，直至启动为止。

3.让瓶内的气压慢慢将软木塞弹出，拇指及食指紧握木塞，酒瓶继续以45度角方

向拿着，用服务巾抹洁净瓶嘴。

三、困倒酒水规定：

1.当客人点完所需饮品或酒类时，服务员把酒拿到客人面前，展示给客人看并需得

到客人确认，征求客人与否将酒打开。

2.展示酒时服务员应站在客人的右手边前侧30公分距离，双手拿酒，左低右高，

半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并将商标朝向客人。然后左手托酒，用右

手从托盘内取出酒瓶，手提瓶身中下端，托盘应一直保持平稳，斟酒姿势要端正,

站在来宾身体的右侧，身体不可紧贴客人，但也不适宜离得太远，无论斟酒、斟

水，均要绕到客人的右边进行，绝不可左右开弓，并且先宾后主，先女后男，先

老后幼。

3.开饮料拉环时，防止向着客人启动瓶盖，身体应向右侧移动，开瓶时向外打开，

以防止喷洒到客人身体上。

四、斟啤酒，手拿瓶子规定：

1.手握瓶子下端如酒瓶时下1/3处

2.拇指贴酒的商标

3.客人清晰看见酒水的I名称

4.呈45度角倒酒

五、喝倒酒水份量

斟酒时份量要掌握好，假如客人用餐中同步点在理解主人家需要状况下，红酒，香槟

酒，烈酒则先倒香槟，红酒，烈酒，及红酒储备时间长，提早打开瓶盖充足吸取空气

或先倒上有助散发酒气，并使酒欧I温度相似（中和）另：先上香槟，使被宴请客人感

受到来宾式招待。

六、倒酒份量：

1,洋酒1盎司（俗称1P）,红酒、香槟1/3满。睥酒饮料8分满。

2,倒泗时瓶口不能沾杯子边，需酒瓶对着杯子里壁由慢到快，收瓶时将子慢慢往上

抬，然后半旋瓶口收瓶。香槟、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。

七、凡用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾