药店管理制度

药店管理制度

药店管理制度（通用18篇）

药店管理制度篇1

一、门店每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。大型门店对

陈列的药品可每季度按〃三、三、四〃循环的原则进行养护检查，小

型药店可每月对陈列药品全部进行养护检查。如实做好养护检查记录。

二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护

检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情

况如实记录。

三、经营需低温冷藏的药品的门店，应配置相应的冷藏设备，将

需低温冷藏的.药品存放其中，并做好温湿度记录。

四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方

法进行养护。

五、门店应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，

并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措

施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间

不得少于两年。

药店管理制度篇2

为了做好城镇职工基本医疗保险定点药店的经营管理工作，规范

经营行为，更好的为全市参保人员提供优质完善的服务，我药房特制

定如下管理制度。

一、保证药品质量：

1、大药房所经营的必须符合国家规定的药品质量标准，不销售假

劣药品。

2、所有购进药品只能从拥有合法经营（生产）资格的企业购进，

不准从非法药商，药贩购进。购进业务由质管员审查、负责人审核批

准执行。

3、严把购进药品验收关，每个进入大药房的药品必须经质量验收

员验收签字后方可上柜上架销售。

4、严把在柜、在架陈列的药品质量养护检查关，质量养护员每月

底对在柜、在架药品进行一次全面的外观质量检查，对发现有质量疑

问或有质量问题的药品应停止销售并及时报告质量管理员复查处理，

二、严格执行国家政策，保证药品供应

认真执行国家物价政策，根据药品购进成本、市场调查价格，合

理制定价格，实行明码标价，公平交易，做到现款购药与参保人员刷

卡购药价格一致。积极组织货源，尽量满足参保人员的‘用药需求，发

现断缺药品及时补充,确保药品供应及时。

三.严格大药房工作管理制度

工作人员应按时上下班，坚守工作岗位，统一着装，微笑服务，

热情接待顾客，对顾客提出的问题耐心解答，任何情况下都不得和顾

客争吵，做到文明服务。

四•做好药品的分类管理工作

严格实行药品经营质量管理规范标准，做好药品分类管理工作，

做到药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药、易串味药

品分开陈列；做好处方药和非处方药的销售管理工作，处方药应严格

执行凭医师处方销售，并做好审核，调配工作和处方保存工作；非处

方药应正确合理的向顾客介绍药品性能、作用、用途、用法、用量、

注意事项等。

五.做好帐务管理工作

严格执行医保基本药品目录的品种范围，不在医保范围之内的营

养保健品不得刷卡购药。做好参保人员购药和分类台帐，职工每次刷

卡购药应有购药清单，结余金额清楚，每月及时向医保局报送统计报

表。

六.加强员工培训教育工作。

医保定药房应不断加强对员工的专业知识和技能的培训I,提高员

工的自身素质和业务水平，定期对员工进行职业道德和礼仪的培训，

科学合理的指导用药，尽量减轻病患者的经济负担。

七、其它规定

L定点药房不得对参保人员直接或变相销售食品、生活用品、化

妆品等。

2、不得为参保人员套取现金等违规行为。篇三：医保刷卡规章制

度及管理办法⑴铁路医保卡管理制度

根据劳动和社会保障局（20xx）26号文，（20xx）57号文等系

列文件精神，特制定本店铁路医保刷卡规章制度及管理办法，供药店

全体员工共同学习，遵照执行。具体规定如下：

1、遵守《中华人民共和国药品管理法》及有关规定，健全和完善

药品质量保证制度，确保群众用药安全有效

2、严格按照文件精神,制作明显定点标识。在药店明显地方悬挂

医保投诉箱，设医保政策咨询处，执业药师指导购药处及宣传医保政

策栏，保证药店24小时供药。

3、严格执行国家及宝鸡市规定的药品价格政策，本着价格合理，

服务百姓的宗旨，明码实价，保证刷卡药价与现金药价一致。

4、刷卡人员坚持核对持卡人身份，对人、证、卡不相符者拒绝刷

卡，用乍好解释工作。

5、熟悉医保目录，熟悉微机操作技术，提高业务水平，不得将医

保目录外药品纳入医保支付，对个别不理解的参保人员要作好耐心细

致的工作。

6、店内人员坚持执行劳动和社会保障局、食品药品监督管理局的

文件精神，以上乘的服务态度，优质的药品质量，低廉的价格，赢得

参保人员的认可，争做医保合格药店。

药店管理制度篇3

一、保证药品质量：

1、大药房所经营的必须符合国家规定的药品质量标准，不销售假

劣药品。

2、所有购进药品只能从拥有合法经营（生产）资格的企业购进，

不准从非法药商，药贩购进。购进业务由质管员审查、负责人审核批

准执行。

3、严把购进药品验收关，每个进入大药房的药品必须经质量验收

员验收签字后方可上柜上架销售。

定点零售药店医保管理制度及管理规定

认真执行劳动保障，药监，物价等行政部门的相关政策规定，按

时某某、县社会保险基金管理中心签定医疗保险定点服务协议，严格

按协议规定履行相应权利和义务。

定点零售药房主要负责人全面医疗保险管理工作，并明确一名专

（兼）职人员具体负责医疗保险各项管理和协调工作。

建立健全药品管理制度，建立药品电脑进、销、存管理系统，规

范配药行为。认真核对医疗保险卡，主动提醒告知参保人员IC卡设置

密码,确保持卡安全。有效杜绝冒名持卡购药。

严格执行处方药和非处方药管理规定。调配处方药要严格按照审

方、配方、复核等程序进行。由药师及调配员双人复核签章方可发药,

并保存处方两年以上。非处方药在药师指导下配售。要尽量提供有适

应方法的小药装药品，以方便参保人员购药。

收银人员应规范电脑操作，严格按照医保规定操作，不准以物代

药，不准以医保卡套取现金，严格执行特殊病种门诊管理规定要求，

确保对症用药，留存购药电脑小票，认真做好并及时接收各类信息数

据，做好记录准时上报。保证医疗费用结算及时准确。

定点药房要遵守职业道德，优化服务，不得以医疗保险定点药店

民义进行广告宣传，不得以现金，礼券及商品等形式进行促销活动，

严格遵守药品管理规定，不出售假冒伪劣，过期失效药品，杜绝

搭车配药，以药易药等违规行为。

加强发票管理，主动为购药人员提供出具专用票据，严禁多开，

虚开发票等违规行为。

加强医疗保险政策宣传，解释，正确及时处理参保病人的投诉，

努力化解矛盾。

凡违反本制度者，将视情节轻重进行处罚，并追究其经济，行政，

法律责任。

药店管理制度篇4

第一章总则

第一条为加强和规范零售药店医疗保障定点管理，提高医疗保障

基金使用效率，更好地保障广大参保人员权益，根据《中华人民共和

国社会保险法》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》及

《中华人民共和国药品管理法》等法律法规，制定本办法。

第二条零售药店医疗保障定点管理应坚持以人民健康为中心，遵

循保障基本、公平公正、权责明晰、动态平衡的原则，加强医疗保障

精细化管理，发挥零售药店市场活力，为参保人员提供适宜的药品服

务。

第三条医疗保障行政部门负责制定零售药店定点管理政策，在定

点申请、专业评估、协商谈判、协议订立、协议履行、协议解除等环

节对医疗保障经办机构（以下简称〃经办机构〃）、定点零售药店进

行监督。经办机构负责确定定点零售药店,并与定点零售药店签订医

疗保障服务协议（以下简称〃医保协议〃），提供经办服务，开展医

保协议管理、考核等。定点零售药店应当遵守医疗保障法律、法规、

规章及有关政策，按照规定向参保人员提供药品服务。

第二章定点零售药店的确定

第四条统筹地区医疗保障行政部门根据公众健康需求、管理服务

需要、医疗保障基金收支、参保人员用药需求等确定本统筹地区定点

零售药店的资源配置。

第五条取得药品经营许可证，并同时符合以下条件的零售药店均

可申请医疗保障定点：

（-）在注册地址正式经营至少3个月；

（二）至少有1名取得执业药师资格证书或具有药学、临床药学、

中药学专业技术资格证书的药师，且注册地在该零售药店所在地，药

师须签订1年以上劳动合同且在合同期内；

（三）至少有2名熟悉医疗保障法律法规和相关制度规定的专

（兼）职医保管理人员负责管理医保费用，并签订1年以上劳动合同

且在合同期内；

（四）按药品经营质量管理规范要求，开展药品分类分区管理，

并对所售药品设立明确的医保用药标识；

（五）具有符合医保协议管理要求的医保药品管理制度、财务管

理制度、医保人员管理制度、统计信息管理制度和医保费用结算制度；

（六）具备符合医保协议管理要求的信息系统技术和接口标准，

实现与医保信息系统有效对接，为参保人员提供直接联网结算，建立

医保药品等基础数据库，按规定使用国家统一医保编码；

（七）符合法律法规和省级及以上医疗保障行政部门规定的其他

条件。

第六条零售药店向统筹地区经办机构提出医疗保障定点申请，至

少提供以下材料：

（—）定点零售药店申请表；

（二）药品经营许可证、营业执照和法定代表人、主要负责人或

实际控制人身份证复印件;

（三）执业药师资格证书或药学技术人员相关证书及其劳动合同

复印件；

（四）医保专（兼）职管理人员的劳动合同复印件；

（五）与医疗保障政策对应的内部管理制度和财务制度文本；

（六）与医保有关的信息系统相关材料；

（七）纳入定点后使用医疗保障基金的预测性分析报告；

（八）省级医疗保障行政部门按相关规定要求提供的其他材料，

第七条零售药店提出定点申请，统筹地区经办机构应即时受理。

对申请材料内容不全的，经办机构自收到材料之日起5个工作日内一

次性告知零售药店补充。

第八条统筹地区经办机构应组织评估小组或委托符合规定的第三

方机构，以书面、现场等形式开展评估。评估小组成员由医疗保障、

医药卫生、财务管理、信息技术等专业人员构成。自受理申请材料之

日起，评估时间不超过3个月，零售药店补充材料时间不计入评估期

限。评估内容包括：

（-）核查药品经营许可证、营业执照和法定代表人、企业负责

人或实际控制人身份证；

（二）核查执业药师资格证书或药学技术人员资格证书及劳动合

同；

（三）核查医保专（兼）职管理人员的劳动合同；

（四）核查与医疗保障政策对应的内部管理制度和财务制度；

（五）核查与医保有关的信息系统是否具备开展直接联网结算的

条件；

（六）核查医保药品标识。

评估结果包括合格和不合格。统筹地区经办机构应将评估结果报

同级医疗保障行政部门备案。对于评估合格的，纳入拟签订医保协议

的零售药店名单向社会公示。对于评估不合格的应告知其理由，提出

整改建议。自结果告知送达之日起，整改3个月后可再次组织评估，

评估仍不合格的，1年内不得再次申请。

省级医疗保障行政部门可以在本办法基础上，根据实际情况，制

定具体评估细则。

第九条统筹地区经办机构与评估合格的零售药店协商谈判，达成

一致的，双方自愿签订医保协议。原则上由地市级及以上的统筹地区

经办机构与零售药店签订医保协议并向同级医疗保障行政部门备案。

医保协议应明确双方的权利、义务和责任。签订医保协议的双方应当

严格执行医保协议约定。医保协议期限一般为1年。

第十条统筹地区经办机构向社会公布签订医保协议的定点零售药

店信息，包括名称、地址等，供参保人员选择。

第十一条零售药店有下列情形之一的，不予受理定点申请：

（-）未依法履行行政处罚责任的；

（二）以弄虚作假等不正当手段申请定点，自发现之日起未满3

年的；

（三）因违法违规被解除医保协议未满3年或已满3年但未完全

履行行政处罚法律责任的；

（四）因严重违反医保协议约定而被解除医保协议未满1年或已

满1年但未完全履行违约责任的；

（五）法定代表人、企业负责人或实际控制人曾因严重违法违规

导致原定点零售药店被解除医保协议，未满5年的；

（六）法定代表人、企业负责人或实际控制人被列入失信人名单

的；

（七）法律法规规定的其他不予受理的情形。

第三章定点零售药店运行管理

第十二条定点零售药店具有为参保人员提供药品服务后获得医保

结算费用，对经办机构履约情况进行监督,对完善医疗保障政策提出

意见建议等权利。

第十三条定点零售药店应当为参保人员提供药品咨询、用药安全、

医保药品销售、医保费用结算等服务。符合规定条件的定点零售药店

可以申请纳入门诊慢性病、特殊病购药定点机构，相关规定由统筹地

区医疗保障部门另行制定。

经办机构不予支付的费用、定点零售药店按医保协议约定被扣除

的质量保证金及其支付的违约金等，定点零售药店不得作为医保欠费

处理。

第十四条定点零售药店应当严格执行医保支付政策。鼓励在医疗

保障行政部门规定的平台上采购药品，并真实记录〃进、销、存〃情

况。

第十五条定点零售药店要按照公平、合理、诚实信用和质价相符

的原则制定价格，遵守医疗保障行政部门制定的药品价格政策。

第十六条定点零售药店应当凭处方销售医保目录内处方药，药师

应当对处方进行审核、签字后调剂配发药品。外配处方必须由定点医

疗机构医师开具，有医师签章。定点零售药店可凭定点医疗机构开具

的电召卜配处方销售药品。

第十七条定点零售药店应当组织医保管理人员参加由医疗保障行

政部门或经办机构组织的宣传和培训。

定点零售药店应当组织开展医疗保障基金相关制度、政策的培训，

定期检查本单位医疗保障基金使用情况，及时纠正医疗保障基金使用

不规范的行为。

第十八条定点零售药店在显著位置悬挂统一格式的定点零售药店

标识。

第十九条定点零售药店应按要求及时如实向统筹地区经办机构上

传参保人员购买药品的品种、规格、价格及费用信息，定期向经办机

构上报医保目录内药品的〃进、销、存〃数据，并对其真实性负责，

第二十条定点零售药店应当配合经办机构开展医保费用审核、稽

核检查、绩效考核等工作，接受医疗保障行政部门的监督检查，并按

规定提供相关材料。

第二十一条定点零售药店提供药品服务时应核对参保人员有效身

份凭证，做到人证相符。特殊情况下为他人代购药品的应出示本人和

被代购人身份证。为参保人员提供医保药品费用直接结算单据和相关

资料，参保人员或购药人应在购药清单上签字确认。凭外配处方购药

的，应核验处方使用人与参保人员身份是否一致。

第二十二条定点零售药店应将参保人员医保目录内药品外配处方、

购药清单等保存2年，以备医疗保障部门核查。

第二十三条定点零售药店应做好与医保有关的信息系统安全保障

工作，遵守数据安全有关制度，保护参保人员隐私。定点零售药店重

新安装信息系统时，应当保持信息系统技术接口标准与医保信息系统

有效对接，并按规定及时全面准确向医保信息系统传送医保结算和审

核所需的有关数据。

第四章经办菅理服务

第二十四条经办机构有权掌握定点零售药店的运行管理情况，从

定点零售药店获得医保费用稽查审核、绩效考核和财务记账等所需要

的信息数据等资料。

第二十五条经办机构应当完善定点申请、组织评估、协议签订、

协议履行、协议变更和解除等流程管理，制定经办规程，为定点零售

药店和参保人员提供优质高效的经办服务。

第二十六条经办机构应做好对定点零售药店医疗保障政策、管理

制度、支付政策、操作流程的宣传培训I,提供医疗保障咨询、查询服

务。

第二十七条经办机构应当落实医保支付政策，加强医疗保障基金

管理。

第二十八条经办机构应当建立完善的内部控制制度，明确对定点

零售药店医保费用的审核、结算、拨付、稽核等岗位责任及风险防控

机制。完善重大医保药品费用支出集体决策制度。

第二十九条经办机构应当加强医疗保障基金支出管理，通过智能

审核、实时监控、现场检查等方式及时审核医保药品费用。对定点零

售药店进行定期和不定期稽查审核，按医保协议约定及时足额向定点

零售药店拨付医保费用。原则上，应当在定点零售药店申报后30个工

作日内拨付符合规定的医保费用。

第三十条定点零售药店经审查核实的违规医保费用，经办机构不

予支付。

第三十一条经办机构应当依法依规支付参保人员在定点零售药店

发生的药品费用。

参保人员应凭本人参保有效身份凭证在定点零售药店购药。不得

出租（借）本人有效身份凭证给他人，不得套取医疗保障基金。在非

定点零售药店发生的药品费用，医疗保障基金不予支付。

第三十二条经办机构向社会公开医保信息系统数据集和接口标准。

定点零售药店自主选择与医保对接的有关信息系统的运行和维护供应

氤经办机构不得以任何名义收取任何费用及指定供应商。

第三十三条经办机构应遵守数据安全有关制度，保护参保人员隐

私，确保医疗保障基金安全。

第三十四条经办机构或其委托的第三方机构，对定点零售药店开

展绩效考核，建立动态管理机制。考核结果与年终清算、质量保证金

退还、医保协议续签等挂钩。绩效考核办法由国家医疗保障部门制定,

省级医疗保障部门可制定具体考核细则，经办机构负责组织实施。

第三十五条经办机构发现定点零售药店存在违反医保协议约定情

形的，可按医保协议约定相应采取以下处理方式：

（-）约谈法定代表人、主要负责人或实际控制人；

（二）暂停结算、不予支付或追回已支付的医保费用；

（三）要求定点零售药店按照医保协议约定支付违约金；

（四）中止或解除医保协议。

第三十六条经办机构违反医保协议的，定点零售药店有权要求纠

正或者提请医疗保障行政部门协调处理、督促整改，也可以依法申请

行政复议或者提起行政诉讼。

医疗保障行政部门发现经办机构存在违反医保协议约定的，可视

情节相应采取以下处理方式：约谈主要负责人、限期整改、通报批评,

对相关责任人员依法依规给予处分。

医疗保障行政部门发现经办机构违反相关法律法规和规章的，依

法依规进行处理。

第五章定点零售药店的动态管理

第三十七条定点零售药店的名称、法定代表人、企业负责人、实

际控制人、注册地址和药品经营范围等重要信息发生变更的，应自有

关部门批准之日起30个工作日内向统筹地区经办机构提出变更申请，

其他一般信息变更应及时书面告知。

第三十八条续签应由定点零售药店于医保协议期满前3个月向经

办机构提出申请或由经办机构统一组织。统筹地区经办机构和定点零

售药店就医保协议续签事宜进行协商谈判,双方根据医保协议履行情

况和绩效考核情况等决定是否续签。协商一致的，可续签医保协议；

未达成一致的，医保协议解除。

第三十九条医保协议中止是指经办机构与定点零售药店暂停履行

医保协议约定，中止期间发生的医保费用不予结算。中止期结束，未

超过医保协议有效期的，医保协议可继续履行；超过医保协议有效期

的，医保协议终止。

定点零售药店可提出中止医保协议申请，经经办机构同意，可以

中止医保协议但中止时间原则上不得超过180日，定点零售药店在医

保协议中止超过180日仍未提出继续履行芸保协议申请的，原则上医

保协议自动终止。定点零售药店有下列情形之一的，经办机构应中止

医保协议：

(-)根据日常检查和绩效考核，发现对医疗保障基金安全和参

保人员权益可能造成重大风险的；

(二)未按规定向医疗保障行政部门及经办机构提供有关数据或

提供数据不真实的；

（三）根据医保协议约定应当中止医保协议的；

（四）法律法规和规章规定的应当中止的其他情形。

第四十条医保协议解除是指经办机构与定点零售药店之间的医保

协议解除，协议关系不再存续，医保协议解除后产生的医药费用，医

疗保障基金不再结算。定点零售药店有下列情形之一的，经办机构应

解除医保协议，并向社会公布解除医保协议的零售药店名单：

（-）医保协议有效期内累计2次及以上被中止医保协议或中止

医保协议期间未按要求整改或整改不到位的；

（二）发生重大药品质量安全事件的；

（三）以弄虚作假等不正当手段申请取得定点的；

（四）以伪造、变造医保药品〃进、钧、存〃票据和账目、伪造

处方或参保人员费用清单等方式，骗取医疗保障基金的；

（五）将非医保药品或其他商品串换成医保药品，倒卖医保药品

或套取医疗保障基金的；

（六）为非定点零售药店、中止医保协议期间的定点零售药店或

其他机构进行医保费用结算的；

（七）将医保结算设备转借或赠与他人，改变使用场地的；

（八）拒绝、阻挠或不配合经办机构开展智能审核、绩效考核等，

情节恶劣的；

（九）被发现重大信息发生变更但未办理变更的；

（十）医疗保障行政部门或有关执法机构在行政执法中，发现定

点零售药店存在重大违法违规行为且可能造成医疗保障基金重大损失

的；

（十一）被吊甯、注销药品经营许可证或营业执照的；

（十二）未依法履行医疗保障行政部门作出的行政处罚决定的；

（十三）法定代表人、企业负责人或实际控制人不能履行医保协

议约定，或有违法失信行为的；

（十四）因定点零售药店连锁经营企业总部法定代表人、企业负

责人或实际控制人违法违规导致连锁零售药店其中一家分支零售药店

被解除医保协议的，相同法定代表人、企业负责人或实际控制人的其

他分支零售药店同时解除医保协议；

（十五）定点零售药店主动提出解除医保协议且经经办机构同意

的；

（十六）根据医保协议约定应当解除协议的；

（十七）法律法规和规章规定的其他应当解除的情形。

第四十一条定点零售药店主动提出中止医保协议、解除医保协议

或不再续签的，应提前3个月向经办机构提出申请。地市级及以上的

统筹地区经办机构与定点零售药店中止或解除医保协议，该零售药店

在其他统筹区的医保协议也同时中止或解除。

第四十二条定点零售药店与统筹地区经办机构就医保协议签订、

履行、变更和解除发生争议的，可以自行协商解决或者请求同级医疗

保障行政部门协调处理，也可提起行政复议或行政诉讼。

第六章定点零售药店的监督

第四十三条医疗保障行政部门对定点申请、申请受理、专业评估、

协议订立、协议履行和解除等进行监督，对经办机构的内部控制制度

建设、医保费用的审核和拨付等进行指导和监督。

医疗保障行政部门依法依规通过实地检查、抽查、智能监控、大

数据分析等方式对定点零售药店的医保协议履行情况、医疗保障基金

使用情况、药品服务等进行监督。

第四十四条医疗保障行政部门和经办机构应拓宽监督途径、创新

监督方式，通过满意度调查、第三方评价、聘请社会监督员等方式对

定点零售药店进行社会监督，畅通举报投诉渠道，及时发现问题并进

行处理。

第四十五条医疗保障行政部门发现定点零售药店存在违约情形的，

应当及时责令经办机构按照医保协议处理。定点零售药店违反法律法

规规定的，依法依规处理。

第四十六条经办机构发现违约行为，应当及时按照医保协议处理。

经办机构作出中止或解除医保协议处理时，要及时报告同级医疗

保障行政部门。

医疗保障行政部门发现定点零售药店存在违约情形的，应当及时

责令经办机构按照医保协议处理，经办机构应当及时按照协议处理。

医疗保障行政部门依法查处违法违规行为时，认为经办机构移交

相关违法线索事实不清的，可组织补充调查或要求经办机构补充材料。

第七章附则

第四十七条职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险、生育保

险、医疗救助、居民大病保险等医疗保障定点管理工作按照本办法执

行。

第四十八条本办法中的经办机构是具有法定授权，实施医疗保障

管理服务的职能机构，是医疗保障经办的主体。

零售药店是符合《中华人民共和国药品管理法》规定，领取药品

经营许可证的药品零售企业。

定点零售药店是指自愿与统筹地区经办机构签订医保协议，为参

保人员提供药品服务的实体零售药店。

医保协议是指由经办机构与零售药店经协商谈判而签订的，用于

规范双方权利、义务及责彳壬等内容的协议。

第四十九条国务院医疗保障行政部门制作并定期修订医保协议范

本，国家医疗保障经办机构制定经办规程并指导各地加强和完善协议

管理。地市级及以上的医疗保障行政部门及经办机构在此基础上，可

根据实际情况分别细化制定本地区的协议范本及经办规程。协议内容

应根据法律、法规、规章和医疗保障政策调整变化相一致，医疗保障

行政部门予以调整医保协议内容时，应征求相关定点零售药店意见，

第五十条本办法由国务院医疗保障行政部门负责解释，自20xx年

2月1日起施行。

药店管理制度篇5

化学药品通常都具有易燃性，易爆性和腐蚀性。为管好实验室化

学药品，预防化学药品有可能带来的安全事故发生，我校特制定化学

药品管理制度如下：

一、化学药品统一放入实验室内，根据其特长分类存放。

二、化学药品由实验室管理员专人负责管理，其他教师如有需要,

可由实验室管理员专人发放并教会其注意事项，作好登记。

三、实验室内严禁烟火，要配备相应的.消防设施。

四、定期对危险化学药品的包装、标签、状态进行认真检查。

五、使用危险化学药品进行实验前，必须向学生提出遵守安全操

作的要求。实验中和实验后危险化学药品的废液、废渣要及时收集，

妥善处理。

药店管理制度篇6

一.人力姿源

店员要求：可以没有专业知识，但必须开朗、善于钻研、愿意学

习，有上进心，有亲和力。

签合同：要想辞职必须提前三个月写书面的辞职报告，原因是招

新人，工作交接。

二.考勤制度

不能迟到早退。迟到10分钟内扣10元。迟到1小时以内扣20

元。迟到1小时以上或不打招呼，擅自休息的按旷工处理。旷工一天

罚100元。

病假提前打电话。

事假要提前两天请假。

三、排班制度

销售排班：一天8小时班。如果是两班倒，按班次算提成。销售

员分别计业绩，分别计算提成。店长等管理岗位，按全店的业绩算提

成。

四、店长的职责

L人员考勤，调配，亲自顶班。

2、每天检查缺货情况。也可分配给店员分别检查缺货情况。尤其

是前100种的品牌和前100种的优质品种。

3、定期检查卫生。

4、每天必须写一个成功的销售案例。大家一起探讨分享。可以写

很成功的例子，也可以写个很不成功的例子，比较分析，以找出自身

的.优缺点。

5、定期考试。一个月一次。考药物功能知识，用法用量，通俗名

称。

6、亲自办会员卡。详细记录会员信息。每个月可以设几天为本店

会员日，持卡会有优惠品种，打折。

7、定期做活动。活动策划。做为主要负责人，可以找老板商量，

找店员讨论。活动所用的促销品、彩页都有亲自做。

8、帮助员工提高业务水平。

9、采购权。

10、每月月初，要把近效期、6个月之内的药品促销，处理掉。3

个月之内的近效期药品必须下架，谁负责的柜台的损失谁负责。

11、负责每个季度的销售目标的完成。

12、一般店长工资是店员1.5倍。提成按所有店员平均提成的1.2

倍。但必须是完成钳售任务的前提下，大家拿到所有提成。

五、销售目标制定和激励制度

1、每个月的不一样。年初就定好。可以根据以往的销售情况。一

般应该增长20%-30%。对应往年每月的销售情况。

2、完成销售任务，就按百分比拿提成。完成任务，按业绩与任务

的比例算系数，重新计算提成。

例如:

完成任务100%时，各药品提成可以拿到1000元。则发1000元

提成。

完成任务80%时，各药品提成可以拿到1000元。则发

1000X0.8=800元提成。

完成任务120%时，各药品提成可以拿到1000元。则发

1000X1.2=1200元提成。

六.培训

1、要求员工每天学习店内几个品种的常用名、用法用量、功能主

治、适用人群、不良反应。每月要考试。可以提前指定本月要考试的

药品品类。

2、联系厂家培训人员前来讲课。

药店管理制度篇7

（-）实行全面预算管理。

〃全面预算〃就是对企业的一切经营活动全部纳入预算管理范围。

具体的做法是在每年的粘末对当年的财务预算执行情况作全面地分析,

在此基础上，超市总总部会同有关部门和门店对下一年的企业目标进

行研究，然后根据上报的业务预算和专门决策预算进行修正补充，便

财务预算初稿，最后由经理室通过后下达。

财务预算在执行过程中，要突出预算的刚性，管理的重点要落实

过程控制。财务部门要及时掌握经济运行动态，发现情况，及时查找

原因，提出解决问题的方法。对由于预算原因造成的偏差，要修正预

算指标，使预算真正起到指导经济的作用。

（二）积极参与投奥决策

参与投资项目的可行性研究分析，完善投资项目管理。投资项目

决策的前提是可行性分析。由于业务和财务考虑问题的角度不同，财

务从投资项目初期参与，共同进行研究分析，可以使投资方案更趋完

善。

（三）加强结算资金管理

加强资金管理是财务管理的中心环节。大型连锁药店具有货币资

金流量大、闲置时间短、流量沉淀多的.特点。因此，财务应根据这些

特点，科学合理调度和运用资金，为企业创造效益。

（四）加强存货控制。

加强库存管理有利于企业进一步降低运行成本。连锁药店商品具

有周转快、流量大、品种多和规格齐的特点；在销售形式上，以敞开

货架陈列和顾客自选为主。鉴于这些特点,企业要在进货环节、储存

环节、退货环节加强对商品的管理。

（五）健全内部控制制度

主要在两个方面：一是岗位责任，即明确规定各个岗位的工作内

容，职责范围、要求，以及部门与部门、人员与人员间的衔接关系。

二是规范操作流程，无论是大的项目，还是小的

费用开支，都要规定操作流程程序，明确审批权限。

药店管理制度篇8

卫生和人员健康状况的管理制度

1、为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营性质和服务

质量，特制定本制度。

2、应保持营业场所的环境整洁、卫生、有序、无污染物及污染源。

3、负责人对硬件场所的卫生负全面责任，并明确岗位的卫生管理

责任。

4、营业场所定期进行卫生清洁，每天早晚各做一次清洁，做到

〃四无〃，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。

5、货架及陈列的药品应保持无灰尘、无污损，柜台洁净明亮，药

品陈列规范有序。

6、保持店堂内外清洁卫生，严禁生活用品和其他物品放入货架，

个人生活用品应统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台

中。

7、工作人员上班时，统一着装，穿戴整洁、大方，工作服夏天每

周至少洗涤3次，冬天每周洗涤2次，员工应保持个人卫生，着装整

齐，头发、指甲注意修剪整齐。

8、每年定期对直接接触药品的人员进行一次健康检查，药品验收

和养护人员应增加〃视力〃、〃色盲〃检查项目，并建立健康档案，

9、对患有传染病、皮肤病及精神病的人员，应及时调离工作岗位。

药品销售管理制度

L为保证药品经营行为的合法性，确保药品销售质量，安全合理

地为消费者提供放心药品和优质服务，根据《药品管理法》等法律法

规，制定本制度。

2、应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品。

3、应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执

照》以及执业人员要求相符的证明。

4、从事药品零售工作的营业人员，上岗前必须经过业务培训考核

合格，同时取得健康合格的.有效证明后方可上岗工作。

5、认真执行药品价格政策，做到药品标签放置准确，字迹清晰，

填写准确、规范。

6、营业员根据顾客所购药品的名称、数量、价格，核对无误后，

将药品交予顾客。

7、拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、用法用量、

有效期等内容。

8、对缺货要认真登记，及时向业务部门传递消息，组织货源，补

充上柜，并通知顾客购买。

9、做好各项台帐记录，字迹端正、准确，记录及时。

10、做好当日报表，做到帐款、帐物、帐货相符，发现总是及时

报告药店经理。

11.药品销售不得采用有奖销售，附购药品或礼品等销售方式。

12、在店内提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导。

药店营业员质位职责

1、认真执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关

药品法规，依法经营，安全合理销售药品。

2、营业员上岗前必须经业务培训考核合格，同时取得健康合格的

有效证明后方可上岗工作。

3、营业时应统一着装，佩载胸卡，主动热情，文明用语，站立服

务。

4、正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用

量、禁忌和注意事项，根据顾客所购买药品的性能、用途、规格、数

量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

5、认真执行处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方药

审方、发药工作。

6、做好相关记录，字迹端正、准确，记录及时，做到帐款、帐物、

帐货相符，发现质量问题及时报告质量管理员。

7、负责对陈列的药品按其药品性质的名称、数量、有效期等逐一

登记并及时上报组长。

8、对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信

息，并通知客户购买。

9、负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前、班后应对

营业场所进行卫生清洁。

10、不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。

11、应提供咨询服务，为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客

安全、合理用药。

负责人岗位职责

1、组织贯彻各项方针目标，对本店内的经营管理及质量工作全面

负责。

2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各制度和

规定。

3、督促各岗位履行质量职责，确保药品经营质量。

4、负责进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结构。

5、组织质量管理工作的检查、考核，做好月审核查工作进度表，

确保各项考核指标完成。

6、负责督促药品质量的处理和近效期药品的促销落实工作。

7、每月定期召开质量分析总结会议，提出措施，以防为主，不断

改进。

8、负责对消费者提出意见及建议进行分析，不断改进服务质量,

提高管理水平。

9、负责定期上报药品质量信息，及药品不良反应报告。

10、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的

创造性，增强凝聚力。

11.认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。

药店管理制度篇9

为加强药店管理，树立药店良好形象提高员工素质，加强员工管

理，营造良好的营业氛围，特制定如下制度望认真遵照执行。

一、树立〃质量第一，顾客至上〃的营业观念，严格遵守执行道

德行为规范，为顾客提供热情优质的‘服务。

二、有顾客时,无论手头做任何工作应立即停止，首先接待顾客。

销售药品时要态度认真，思想集中，站立服务、面带微笑、语气平和，

并要正确介绍药品性能、用法、用量、禁忌和注意事项。合理搭配销

售，不得错配销售药品，要做到百问不厌，百拿不烦，出示药品应动

作轻缓，药品接触柜面不得有滑动不能抛扔，闲时要直接递到顾客手

中,无论任何理由都不得与顾客争吵。

三、收银时要站立微笑服务，做到唱收唱付，不出差错，下账时

要认真细致，做到及时准确无误，顾客离开时要有送声!比如：慢走、

你走好等礼貌用语;当班当天的现金、刷卡核对无误后方可交班交账。

短款当时赔付。找钱时要把硬币放在纸币上或放在顾客手中，不能放

在柜台上。

一.人员档案

从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员

应当建立个人档案，包含资料有身份证复印件、相关职业资格证书复

印件、专业技术职称复印件、年度业务考核表等。

二、健康档案

从事药品质量管理、调配、验收、养护、保管等直接接触药品的

工作人员，每年应当在药品监督管理部门指定二级以上医疗机构或者

疾病预防控制机构进行健康查体,并建立健康档案。

三、学习制度

从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员

应当接受药事法律、法规及专业知识培训，每周集中学习时间不少于1

小时。

药店管理制度篇10

1、保证其职责的顺利进行。

2、依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经

营质量管理规范实施细则》、《药品管理法实施条例》制订本制度，

3、内容：

3.1认真执行《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等的规

定，按药品性能或剂型分类陈列，做到药品与非药品分开，人用药与

兽用药分开，内服药与外用药分开，一般药品与特殊药品分开。

3.2正确介绍药品的性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项，

不得夸大宣传，严禁又红又专销伪劣药品,积极推销质量合格的近期

产品和储存期较长的产品，确保售出药品的质量。

3.3问病售药,防止事故发生。

3.4对特殊管理药品必须按规定的方法销售。

3.5陈列药品的存放，按药品的‘性能注意避光、防潮，发现有质

量问题和用户有反映的药品要停止销售，并立即报告质量管理部门复

验。

3.6拆零销售药品，出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋，规格、

用法、用量等内容。

3.7对陈列药品进行养护检查，并做好养护记录。

3.8定期或不定期咨询客户对药品，质量及服务工作质量的意见，

以改进自己的工作，确保药品的质量和提高服务工作质量，如发现重

大问题要及时上报。

药店管理制度篇11

现代企业的各项管理最终都体现在对人的管理上，只有建立科学

的员工管理制度，才能保证各个部门的各名员工各就各位各守其职，

从而实现企业的高效运转。

科学的员工管理制度主要包括：

一.员工守则：

第一条.员工守则作为本公司员工的行为准则

第二条.本公司员工均应遵守下列规定：

1.准时上班对所担负的工作争取时效，不拖延不积压。

2.服从上级指挥，如有不同意见应婉转相告或以书面陈述，一经

上级主管决定应立即遵照执行。

3.尽忠职守保守业务上的秘密。

4.爱护本公司财物不浪费不化公为私。

5.遵守公司一切规章及工作守则。

6.保持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情。

7.注意本身品德修养切戒不良嗜好。

8.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的.职业。

9.待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作。

10.严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向

其挪借款项。

第三条本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任

第四条本公司工作时间每周为42小时，星期日及纪念日均休假，

业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休

息视为例假。

第五条管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告

实行，业务部门

每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制，如采用

昼夜轮班制，所有班次必须一星期调整一次。

第六条上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代

签或代打情况发生双方均以旷工论处。

第七条员工应严格按要求出勤。

第八条本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府

有关规定延长工作时间至10小时，所延长时数为加班。除前项规定外,

因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间，但每日

总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间每月不得超过46小时,

其加班智依照公司有关规定办理。

第九条每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿。

第十条员工请假应照下列规定办理：

1.病假——因病须治疗或休养者可以请病假，每年累计不得超过

30天，可以未请事假及特别休假抵充，逾期仍未痊愈的天数即予停薪

留职，但以1年为限。

2.事假——因私事待理者可请事假，每年累计不得超过14天,

可以特别休假抵充。

3.婚假——本人结婚可请婚假8天。

4.丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假8天，外祖祖

父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假6天。

5.产假——女性从事人员分娩可请产假8星期，假期中的星期例

假均并入计算，怀孕3个月至7个月而流产者给假4星期，7个月以

上流产者给假6星期，未满3个月流产者给假一星期。

6.公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者）征

兵及参加选举者可请公假，假期依实际需要情况决定。

7.公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。

第十一条请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均

以旷工论处，但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可

视其病况与在公司资历及服务成

绩报请总经理特准延长其病假，最多3个月事假，逾期系因特别

或意外事故经提出有力证件者可请总经理特准延长其事假，最15多天,

逾期再按前规定办理。

第十二条请假期内的薪水依下列规定支付。

1.请假未逾规定天数或经延长病事假者请假期间内薪水照发。2.

请公假者薪水照发。3.公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付

并由公司补足其原有收入的差额。

药店管理制度篇12

一、要按医疗保险管理规定按时，准确录入并传输数据，保证数

据的准确与完整，确保参保人员持医疗保险卡（ic卡）进行购药及结

算匠准确性：每天及时上传下载数据，重点是每年初必须先下载全部

数据后才能开始刷卡；

二、使用医保计算机系统，为参保人员提供规范收据和购药明细，

并保存两年以上，严禁在联网接入设备安装与医咻结算无关的软件，

严禁联网设备与国际互联网联通，严禁在联网篡改结算数据及ip地址

等参数，严禁通过专网对信息及网络系统进行攻击和破坏。

三、应在药店显要位置悬挂人力资源和社会保障进政部门统一制

作的定点零售药店标牌，以方便患者辩认购药，不得拒绝参保不修改

密码，不得代替参保人员输入密码，同时对基本医疗保险药品作明显

标识及明码标价，区分甲、乙类药品，营业员要佩带服务标志，文明

用语，为患者提供优质服务，并设参保人员意见投诉箱。

四、必须配备专（兼）职医疗保险管理人员和系统管理人员，从

事药品质量管理，处方调配等岗位的工作员必须经过专业培训。符合

州市药品监督管理部门的相关规定并持证上岗；营业员须对医保政策,

对所经销的药品的用途、用法、用量及注意事项熟悉并正确宣传医保

政策，帮助参保人员解决购药困难。

五、根据国家有关法律，法规及规定，为参保人员提供基本医疗

保险用药处方外配服务，营业时间内至少有1名药师在岗，无偿提供

政策咨询、圈存、修改密码、医保卡余额查询等服务。

六、要保证基本医疗保险药品目录内药品的‘供应，经营品种不少

于城镇职工基本医疗保险用药目录的80%,并提供基本医疗保险药品

备药清单，包括药品商品名，通用名和剂型等详细资料向药店备案，

药品合格率须符合国家有关标准，不得发生假药案件。

七、从符合规定的渠道采购药品，保证体系，严格药品验收，储

存、零售管理，确保药品安全有效。

八、严格执行国家规定的药品政策，实行明确标价，接受人办资

源和社会保障部门及医保经办机构，药品监督部门、物价部门、卫生

部门等有关部门的监督检查及参保保员的监督。

九、参保人、证（居民身份证）卡（医保ic卡，不同）相符，发

现就诊者与所持卡，证不符时，应拒绝配药，因病情原因医保人员本

人不能亲自前来开药的，其委托人须持委托书，方能按规定开药，经

查验证有关项目所持处方相符无误后调剂的处方必须由药师审核签字

以备核查。

十、医保人员到药店购药时，应认真按照以下原则给药，急性病

限3天量，慢性病限7天药量，相同治疗效果的药品

原则上不能超过2种，辅助的药不能超过2种。

十一、必须每天将售出药品有关医保数据上传，并保证上传数据

真实、准确、完整（上传内应包括参保人员医疗保险卡id卡）号，药

品通用名，规格、剂型、价格、数量、金额、购药、时间必须在每月

的最后一天的24小时之前上传完当月数据，次月2号前（遇节假日顺

延）。

药店管理制度篇13

一、人员健康管理制度

1、从事经营活动的每一位员工每年必须在区以上医院体检一次,

取得健康证明后方可参加工作。

2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携

带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病、精神病以及其他有碍

食品卫生的疾病的，不得参与直接接触保健食品的工作。

3、员工患上述疾病的，应立即调离原岗位。病愈要求上岗，必须

在指定的医院体检，合格后才可重新上岗。

4、企业发现有患传染病的职工后，相关接触人员必须立即进行体

检，确认未受传染的，方可继续留岗工作。

5、每位员工均有义务向部门领导报告自己及家人身体情况，特别

是本制度中不允许有的.疾病发生时，必须立即报告，以确保保健食品

不受污染。

6、在岗员工应着装整洁，佩戴工号牌，勤洗澡、勤理发，注意个

人卫生。

7、应建立员工健康档案，档案至少保存二年。

二、经营场所卫生管理制度

L企业全体员工均应保持经营场所的干净、整洁。

2、经营场所内不得存放有毒、有害物品。

3、经营场所内不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等。

4、任何员工不得将易燃、易爆等物品带入经营场所内。

5、个人办公区间物品应摆放整齐，办公台上不得摆放与办公无关

的物品。

6、不得在经营场所内用餐,如需用餐需在企业统一规定的区域内。

7、注意个人卫生，不得穿背心，拖鞋进入办公区域。

8、灭蚊灯、老鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报

告卫生管理员，卫生管理员应立即采取措施加以解决。

药店管理制度篇14

一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理

制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理

休系工作进行考核。

二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管

理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安

全。

三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查

考核工作。

检查考核主要内容即：

1、门店硬件建设状况；

2、以公司制度为标准，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。

四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的'问题提出可行

和有效的改进措施，门店应认真落实，改进落实情况应做好记录。

药店管理制度篇15

(1)离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。

(2)易燃、易爆等危险性药品应另设危险品库存放，并按化学危险

物品的分类原则进行分类，单独分开隔离存放。以氧化剂配方时应用

玻璃、瓷质器皿盛装，不能用纸包装。

(3)存放量大的中草药应定期摊开，注意防潮，以防发热自燃。

(4)药店和库内严禁明火和吸烟，电气照明的灯具、开关、线路，

不得靠近药架或穿过药品。

(5)化学性能相互抵触或相互产生强烈反应的药品，要分开存放。

盛放易燃液体的.玻璃器皿，应放在药架底部，以免破碎、脱底而起火

灾。

(6)药房内的废弃纸盒、纸屑，不要随地乱丢，应集中在金属桶篓

内，每日清除。

(7)备有一定防火设备，并经常进行检查，掌握防火常识及防火器

材的使用。

药店管理制度篇16

一.店面形象管理

1、门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应

立即重新粘贴或更换。

2、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

3、门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面

干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

4、门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的

纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的

购物环境。

5、门店要灯光柔和，亮度适中。

6、门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换,

到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。

7、门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清

洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。

8、商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。

9、商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

10、门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

11、门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。

12、门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。

13、门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等

必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14、门店周边环境应保持整洁有序。

二.服务规范管理

（-）着装仪容

L门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装

需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，

衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2、上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当

强

3、头发应修剪、梳理整齐，保持干净。

4、女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁

无油腻。

（二）行为举止

1、站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，

不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,

不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。

2、不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲〃麻

烦您！请让一下。

3、上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、次口哨。

4、不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5、注意自我控制，在任何I情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无

故脱岗。

7、不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等

不雅动作。

（三）接待顾客

1、亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，

请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态，当顾客

表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2、当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标

准用语〃先生/小姐：您好，请问有什么可以帮忙吗？〃绝对不能置之

不理。

3、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气

请其稍等，应说：〃请稍等我马上就来〃，并尽快完善对前一位顾客

的服务。

4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑

示意顾客稍等，并尽快请能听的懂该语言的人员协助。

5、坚持问病售药流程：

①、问顾客需求是什么？（您要点什么？）

②、顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪

里不舒服？）

③、问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有xxx病吗？您

检查过没有？）

④、问用药史和过敏史；（您用过什么药？对xxx过敏吗？）

⑤、介绍药品的功效与特点等；（这药有XXX的作用,是治疗XXX

的！）

⑥、介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不？这药是一天吃

（用）x次，一次吃（用）x粒）

⑦、叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

⑧、如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们

也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

⑨、在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾

客所需要的商品送到其手上。

⑩、在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识

不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。

6、不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理

取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗，顾客在挑选商品

时：

1.有任何催促的言行，决不能说：〃能不能快点，我们要下班了〃

此类的话，应象平常一样耐心为顾客提供服务。

2.盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

3.用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌

语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客

提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。

三、门店日常管理

L员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得

随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

2、整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、

清洁卫生。

3、检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

4、收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收

银人员不得私自进入收银台。

5、提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不

得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报

店长。

6、商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。

7、未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，

严禁上网。

8、上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。

9、一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。

10、一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。

11、调班、请假需店长批准。

12、原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由

店长批准，超过3天的由公司人事部批准。

13、门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶

撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚,直至开除。

14、遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，

不得敷衍了事。

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