2024年知识竞赛复习测试附答案

第页2024年知识竞赛复习测试附答案1.下列哪些项目应当纳入地方城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划？A、全国性信息网络工程B、公用电信网建设项目C、专用电信网建设项目D、基础电信建设项目【正确答案】：D解析：暂无解析2.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AAA级客户不超过（）工作日，从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。A、1个B、3个C、4个D、2个【正确答案】：D解析：暂无解析3.严禁采用（）等方式瞒报用户查询或申请携转信息，严禁组织策划诱导代客查询或申请携转、自行养卡等方式进行数据作假。A、多传、漏传B、少传、漏发C、错传、漏传D、少传、漏传【正确答案】：D解析：暂无解析4.根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议时延指标的描述错误的是？A、该指标指多媒体会议用户在APP中点击加入会议，发出请求到收到平台请求成功的响应时长。B、指标要求不高于4s。C、算法：加入会议时延=用户成功加入会议的时间-用户发起加入会议请求的时间。D、通过云视讯业务后台抽样调研进行统计。【正确答案】：D解析：暂无解析5.（）用于向客户提供业务宣传咨询服务，根据集团总部文件定义，归由广东公司市场部负责管理。A、10086B、10080C、10085D、10088【正确答案】：C解析：暂无解析6.电信用户申告电信服务障碍时，电信业务经营者应该做什么？A、在48小时内修复或者调通B、在72小时内修复或者调通C、及时通知用户并免收月租费用D、尽快退还用户的费用【正确答案】：A解析：暂无解析7.经营者按照“三包”规定承担更换责任的,应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,无同型号同规格产品的,经营者应当根据消费者的要求予以退货,()。A、消费者应当支付因退货产生的额外费用B、消费者与经营者各负担一半额外费用C、经营者不得收取任何费用D、以上都不正确【正确答案】：C解析：暂无解析8.电信业务经营者应当根据什么确定电信业务资费标准？A、生产经营成本和电信市场供求状况B、国家规定的电信服务标准C、电信资源的分配和使用方式D、电信用户的选择和需求【正确答案】：A解析：暂无解析9.中国移动“1+8”战略品牌清单，“1”即1个企业品牌：()，“8”即8个商业品牌。A、全球通B、动感地带C、神州行D、中国移动【正确答案】：D解析：暂无解析10.中国移动发布的心级服务的口号是（）。A、全心全意，为您服务B、心级服务，优+体验C、心级服务，让爱连接D、心级服务，为爱连接【正确答案】：C解析：暂无解析11.根据中国移动千里眼服务质量标准，客户经理等应在客户逾期欠费，业务暂停前提前（）天以上以短信、邮件等方式通知客户。暂停通知应至少包括逾期欠费金额、暂停原因、暂停时间、暂停影响范围和相关操作建议等。A、5B、8C、10D、15【正确答案】：C解析：暂无解析12.全国亲情网成员超出（）张副号后，额外收费。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析13.电信业务经营者提供（）服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。A、通信B、语音C、电信D、上网【正确答案】：C解析：暂无解析14.《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准编制是指为满足标准需求，遵循一定的原则、方法和流程，对标准进行编制的过程。编制具体标准时，以下哪项不属于标准编制六步法内容：A、摸底现状B、对比差距C、初设标准D、发布标准【正确答案】：D解析：暂无解析15.根据广东公司资费争议管理办法，个人客户资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）为200-500元，需（）授权。A、一线受理人员B、综援员C、班组长级D、室经理级【正确答案】：B解析：暂无解析16.在重大会议保障期间，地市公司应该统一落实政府沟通工作，协同做好()客户的维稳监控。A、升级投诉B、投诉高敏C、重复投诉D、恶意投诉【正确答案】：B解析：暂无解析17.在计费安全管控中，未执行公司计费安全管控制度，侵害客户权益的行为包括窃取、泄露、滥用客户信息，被（）利用造成对客户权益的侵害。A、合作方B、供应商C、第三方D、内部员工【正确答案】：C解析：暂无解析18.在千兆宽带下，全光WiFi实测速率最高可达（）A、300MB、900MC、1000MD、2000M【正确答案】：C解析：暂无解析19.关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，点播类视频卡顿时长占比是指点播视频正片开始播放后（），在指定时间段内由于内容下载不及时导致播放暂停，出现的总缓冲时长占总播放时长的比率。A、包括首次加载时间B、不包括首次加载时间C、包括多次加载时间D、不包括多次加载时间【正确答案】：B解析：暂无解析20.根据《中国移动公司个人客户星级服务管理办法》，三星级及以上客户，一年内可享受（）次免费补换卡服务。A、1B、2C、3D、5【正确答案】：C解析：暂无解析21.投诉退费是指投诉处理人员在处理客户投诉时，对由于公司原因造成的（）、业务功能费的多收、错收进行退赔。A、流量费B、通信费C、梦网费D、增值业务【正确答案】：B解析：暂无解析22.根据《中国移动客户投诉管理办法》，各类自有互联网渠道受理客户投诉的时间为？A、7X24小时B、每天8:30-17:30C、工作日8:30-17:30D、工作日全天【正确答案】：A解析：暂无解析23.根据广东公司服务督办及责任管理办法，服务督办单实施分级审批，由()起草发布服务督办单，经由客户服务部审批后下达被督办单位。A、问题发现人B、地市接口人C、督办发起人D、地市管理人员【正确答案】：C解析：暂无解析24.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，线上咨询服务环节规范及质量控制要求如下：线上服务渠道提供7*24小时不间断热线服务、（）互联网在线客服，根据客户问题按照知识库内容给予正确、专业的解答，使用礼貌用语，严禁出现质问、反问、不文明用语等恶劣服务行为，严禁出现强挂、强转、非正常途径挂机等方式推诿客户行为，并做好咨询信息记录。A、5*9小时B、5*24小时C、7*24小时D、365天【正确答案】：A解析：暂无解析25.10085是（）热线。A、中国移动电话营销B、中国电信电话营销C、中国移动电话呼入D、中国电信电话呼入【正确答案】：A解析：暂无解析26.由谁确定主导的电信业务经营者？A、电信管理机构B、科技部门C、信息产业主管部门D、国务院【正确答案】：C解析：暂无解析27.根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉处理工作原则上应由（）承担。A、公司自有人员B、外包合作方C、在线中心众包团队D、10086客服【正确答案】：A解析：暂无解析28.根据广东公司客户服务号码管理办法，号码申请表批复后，网络及信息技术部门核实无误，需在（）个工作日内配合完成号码启用局数据配置、功能测试等工作，并通知号码申请单位。A、3B、7C、15D、30【正确答案】：C解析：暂无解析29.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，业务订购开通时长，指标算法公式是？A、业务开通时长=合同签订的开通时间-提交订单的时间B、业务开通时长=合同签订的开通时间-开通成功归档信息的时间C、业务开通时长=开通成功归档信息的时间-提交订单的时间D、业务开通时长=开通成功归档信息的时间-客户经理提交时间【正确答案】：C解析：暂无解析30.投诉溯源分析工作应坚持（）导向，从全省投诉TOP问题、异动问题、重大问题入手。A、原因B、问题和过程C、原因和过程D、过程和结果E、反馈【正确答案】：B解析：暂无解析31.根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套提醒内容不包括（）。A、客户称谓B、时间C、本机号码D、套餐名称【正确答案】：D解析：暂无解析32.（）可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。A、工业信息部B、电信管理机构C、通信管理局D、各基础运营商【正确答案】：C解析：暂无解析33.根据中国移动云视讯服务质量标准，关于云视讯终端故障恢复时长描述正确的是？A、终端故障（有备品备件）普通级是12小时B、终端故障（有备品备件）AAA级是3小时C、终端故障（有备品备件）AA级是5小时D、终端故障（有备品备件）A级是8小时【正确答案】：D解析：暂无解析34.距离最近一次携号转网满（）日才能二次携号转网。A、60B、90C、180D、120【正确答案】：D解析：暂无解析35.根据《中国移动客户投诉管理办法》，10086热线人工受理客户投诉的时间为？A、7X24小时B、每天8:30-17:30C、工作日8:30-17:30D、工作日全天【正确答案】：B解析：暂无解析36.各省（区、市）公司要充分发挥客户在省、资源在省、系统在省、（）作用，推动品牌建设运营穿透到一线，持续提升品牌知名度、美誉度，扩大品牌影响力。A、服务在省B、运营在省C、触点在省D、把关在省【正确答案】：C解析：暂无解析37.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，信息通告是指因智能呼叫中心开展（）、（）、（）、（）等操作预计会影响客户业务正常使用时，通过网站公告、邮件通知等方式提前向客户通告的过程。A、功能上线变更、网络故障、系统割接、产品下线B、功能下架、网络故障、系统割接、产品下线C、功能下架、网络调整、系统割接、产品下线D、功能上线变更、网络调整、系统割接、产品下线【正确答案】：D解析：暂无解析38.根据中国移动流量提醒服务规范，流量超套费用达到5元、10元、30元及以上时进行提醒，30元以上每隔（）元提醒一次。A、10B、15C、20D、30【正确答案】：D解析：暂无解析39.《中国移动服务质量标准管理办法》中（）是服务质量标准的归口管理单位A、总部办公会B、总部市场部C、总部集团客户部D、总部客户服务部【正确答案】：D解析：暂无解析40.提醒信息根据客户套餐类型进行分类展示，根据客户流量套餐订购情况，分为普通套餐、无流量套餐、达量限速产品、（）等四类。A、月租卡B、动感地带C、万能副号D、日租卡【正确答案】：D解析：暂无解析41.根据不知情管控要求，业务办理需征得客户明确同意，确认的方式包含几种（）?A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析42.()是指政府部门、上级单位通过中国移动各类短彩信端口推送的各类通知信息。A、业务通知B、公告通知C、广告宣传通知D、公益通知【正确答案】：D解析：暂无解析43.主导的电信业务经营者被定义为什么样的经营者？A、控制基础电信设施并在电信业务市场中占有较大份额B、拥有最先进的技术设备和管理体系C、在电信业务市场中开展全面经营活动的经营者D、对其他电信业务经营者具有实质性影响力的经营者【正确答案】：A解析：暂无解析44.现阶段提供携号转网服务的移动号码包括：A、卫星移动业务号码B、移动通信转售号码C、物联网号码D、个人使用正常通信号码【正确答案】：D解析：暂无解析45.根据中国移动和商务TV服务质量标准，在和商务TV业务中，产品售前支撑团队应及时进行需求沟通和可行性调研分析，若为标准化解决方案需求，应在（）个工作日内完成解决方案制定并回复客户。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析46.根据中国移动流量提醒服务规范，当前流量提醒服务提供短信、（）、闪信、APP、微厅五种提醒方式。A、语音B、电话C、IVRD、服务大厅【正确答案】：C解析：暂无解析47.地市公司和在线公司应严格按照()原则，细化明确各级处理管理人员的投诉退费额度和审批标准。A、分级授权、逐级审批B、客户第一、实事求是C、适当授权、快速处理D、先查证、后退费【正确答案】：A解析：暂无解析48.不知情管控中，办理业务应确保客户知情同意，其中办理业务的范围指：（）。A、免费业务B、收费业务C、营销活动D、以上均是【正确答案】：D解析：暂无解析49.根据广东公司客户投诉管理办法，针对调研中反馈问题未解决或不满意的客户，应交由处理单位部门继续跟进处理。后续处理的首次响应原则上不得超出（）。A、24小时B、48小时C、72小时D、3个工作日【正确答案】：B解析：暂无解析50.对电信业务经营者资费行为进行监管是为了什么？A、维护电信业务经营者的利益B、保护电信用户的合法权益C、提高电信业务的竞争力D、促进电信技术的创新发展【正确答案】：B解析：暂无解析51.为了妥善处理媒体关系和公关危机，各单位应该？A、避免与媒体接触B、提前走访媒体，把握正确舆论导向C、只在危机发生后联系媒体D、只通过互联网媒体发布信息【正确答案】：B解析：暂无解析52.10088是（）热线。A、中国移动电话经理服务B、中国移动电话呼入C、中国移动电话营销D、中国电信电话呼入【正确答案】：A解析：暂无解析53.未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者不得（）、使用用户个人信息。A、收集B、出卖C、泄露D、销毁【正确答案】：A解析：暂无解析54.电信业务经营者对于需要通过中继线接入其电信网的集团用户提供什么服务？A、平等、合理的接入服务B、免费接入服务C、限制接入服务D、擅自中断接入服务【正确答案】：A解析：暂无解析55.根据《中国移动客户投诉管理办法》，10086热线受理客户投诉的时间为？A、7X24小时B、每天8:30-17:30C、工作日8:30-17:30D、工作日全天【正确答案】：A解析：暂无解析56.省市专公司客户服务部门应建立投诉改进闭环管理机制，通过强化（）的管控力度，切实解决客户急难愁盼的问题A、过程+结果B、原因+结果C、原因+过程D、过程+监控E、监控+结果【正确答案】：A解析：暂无解析57.电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有()。A、保密义务B、保存义务C、管理权利D、使用权利【正确答案】：A解析：暂无解析58.根据《中国移动客户投诉管理办法》，在投诉回复时，如因客户关机、停机等原因未能成功联系上客户的，应在时限内不少于（）次联系客户，联系间隔时间在2小时以上。A、二B、三C、四D、五【正确答案】：B解析：暂无解析59.工业和信息化部和省、自治区、直辖市通信管理局统称（）。A、电信和移动管理机构B、电信和移动管理部门C、电信管理机构D、电信管理部门【正确答案】：C解析：暂无解析60.哪个不属于咪咕五大数字内容运营范围？A、视频B、人工智能C、游戏D、动漫【正确答案】：B解析：暂无解析61.根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，对于1级重大服务事件预警，客户服务部需按流程在事件发生的（）提交总经理办公会进行事件信息通报。A、48小时内B、24小时内C、72小时内D、次周【正确答案】：D解析：暂无解析62.违规限制个人业务办理取消，包括无法办理、取消、变更套餐业务等，下列情形中有责的是（）。A、涉及实物退还的，线上办理的业务无法通过线上解除B、异地办理退订业务、销户，不得额外加收费用C、销户后要求客户将余额转至网内其他账户D、销户次月出账期结束后及时提供余额退还服务（除国际和港澳台漫游费用）【正确答案】：C解析：暂无解析63.根据电信和互联网用户个人信息保护规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当对用户个人信息保护情况每年至少进行（）自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的安全隐患。A、一次B、两次C、三次D、四次【正确答案】：A解析：暂无解析64.根据物联卡服务质量标准，客户经理提交物联网卡基础业务开通申请工单之时起，至完成业务开通并结束工单，所花费的总时长指标标准为（）。A、2小时B、4小时C、6小时D、8小时【正确答案】：B解析：暂无解析65.根据电信用户申诉处理办法，申诉受理机构（）将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。A、每年度B、每季度C、每月D每日【正确答案】：B解析：暂无解析66.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，当出现省公司、地市公司月度退费笔数或金额环比增长（）的情况，资费争议管理部门需发起数据异动监控预警，由主要责任单位进行异动说明并提交书面报告。A、10%B、20%C、30%D、50%【正确答案】：C解析：暂无解析67.企业视频彩铃业务退订场景分为（）及合同未到期退订。A、被动取消B、客户主动退订C、强制退订D、合同到期退订【正确答案】：D解析：暂无解析68.千兆宽带中的“千兆”用英文表示为A、GEB、CEC、FED、AE【正确答案】：A解析：暂无解析69.家庭宽带业务中，设备故障问题投诉率是指：智能硬件设备（含智能网关、智能组网等）（）占智能硬件设备总数的比率。A、问题投诉数B、问题故障单数C、故障申告单数D、升级投诉数【正确答案】：A解析：暂无解析70.根据广东公司客户投诉管理办法，投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后（）小时内返还至客户账户。A、48B、72C、24D、12【正确答案】：C解析：暂无解析71.根据中国移动企业视频彩铃服务质量标准，企业视频彩铃业务业务退订时长中，用户号码规模20万以下在（）工作日内完成。A、4个B、3个C、2个D、1个【正确答案】：D解析：暂无解析72.哪个不属于中国移动的服务号码？A、10080B、10088C、4001100868D、10010【正确答案】：D解析：暂无解析73.服务督办的事项内容中，关于关键服务指标异常的问题包括（）。A、客户投诉申诉类指标波动B、发生业务不知情定制投诉C、发生重大投诉D、客户满意度明显下滑或长期落后【正确答案】：D解析：暂无解析74.根据家庭宽带业务服务质量标准，成功回访家庭宽带投诉客户中，投诉解决率标准是：高品质服务≥()；普通服务≥()。A、95%，93%B、95%，90%C、98%，95%D、98%，93%【正确答案】：A解析：暂无解析75.全光WiFi使用的是（）组网方案A、无线MeshB、FTTRC、PLCD、POE+AP【正确答案】：B解析：暂无解析76.未按规定退还余额，包括承诺退却未退、强制客户将余额转至网内其他账户等，下列情形中有责的是（）。A、余额退还原则符合集团相关要求B、电信业务经营者信息台提供错误信息C、营业厅、客服热线、线上客服等一线人员答复无误、解释无误D、一线人员对客户的服务口径一致【正确答案】：B解析：暂无解析77.服务通知是指对中国移动客户在()、接受服务等过程中进行的服务信息提醒或者告知。A、业务办理B、进行广告宣传C、开展营销活动D、办理服务【正确答案】：D解析：暂无解析78.以下情况根据投诉判责标准是否有责？客户工信投诉我公司未到冷冻期的号码不可重开。A、无责B、有责C、视情况而定D、视客户数而定【正确答案】：B解析：暂无解析79.号码无故被关停，包括对骚扰电话、垃圾短彩信、诈骗电话、诈骗短彩信关停不认可，下列情形中有责的是（）。A、无正当理由中止或者拒绝提供电信服务的B、按公安机关要求处置，可以提供含客户号码的省级以上公安部门书面文件C、根据客户投诉处置的，可以提供被客户投诉涉诈的核实凭证D、企业自行监测识别处置的(包括触发非经公安机关背书的风险模型或者接到客户投诉涉诈的)，处置前通过短信、电话等形式进行告知提醒【正确答案】：A解析：暂无解析80.关于电信普遍服务成本补偿管理办法的制定和公布，以下哪个步骤是正确的？A、国务院信息产业主管部门制定后报国务院批准并公布施行B、国务院财政部门制定后报国务院批准并公布施行C、价格主管部门制定后报国务院批准并公布施行D、国务院信息产业主管部门、国务院财政部门、价格主管部门共同制定后报国务院批准并公布施行【正确答案】：D解析：暂无解析81.用户可以依据《携号转网服务管理规定》向（）提出申请，办理携号转网。A、电信业务经营者,B、电信业务制造商,C、工信部,D、电信业务服务者【正确答案】：A解析：暂无解析82.根据中国移动流量提醒服务规范，流量600元封顶提醒短信包括（）。A、停机时间B、套餐名称C、推荐叠加包D、客户称谓【正确答案】：D解析：暂无解析83.针对政企重大战略型客户等特殊场景，保留使用现有专属服务号码（）。A、1008600-09B、1008610-19C、1008610-29D、4001100868【正确答案】：D解析：暂无解析84.()：将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，将光纤铺设到远端节点，是光纤接入的基本技术方法，具有低延迟、高质量和高稳定性，可在整个房屋内实现WiFi6千兆覆盖。A、FTBRB、FTRRC、FTTRD、FTRREE、FTTRS【正确答案】：C解析：暂无解析85.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务线下安装施工时长，AAA普通级客户不超过（）工作日。从网络部门收到安装施工工单起，至完成安装并回单的的时长。A、2个B、4个C、1个D、3个【正确答案】：D解析：暂无解析86.电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费()公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以清单方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。A、显性化B、标准化C、全面性D、清单式【正确答案】：D解析：暂无解析87.（）用于向公司高价值客户（如四五星级客户、全球通客户等）提供服务关怀、业务咨询办理、投诉申告等专属服务。A、10086B、10080C、10085D、10088【正确答案】：D解析：暂无解析88.携号转网服务规范：严禁任何形式（）。A、代客投诉B、申诉C、代客携转D、以上都是【正确答案】：D解析：暂无解析89.引发重大投诉、重大舆情或（）诉讼案件，造成严重后果，由省公司指导、监督和责成各所属单位开展惩处问责工作。A、民事B、刑事C、重大D、多起【正确答案】：C解析：暂无解析90.基础电信业务经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（）。A、50%B、51%C、52%D、53%【正确答案】：B解析：暂无解析91.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担()。A、违约责任B、按份责任C、连带责任D、补偿责任【正确答案】：C解析：暂无解析92.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，客户的退费皆要求留有记录（含电子记录），保留（）年以上，以便进行检索与稽核。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析93.场景化宽带启动时长的指标标准是：教育宽带≤2s，电竞宽带≤()，护苗宽带≤2s。A、2SB、6SC、8sD、10S【正确答案】：C解析：暂无解析94.中国移动心级服务的愿景是（）A、以卓越品质赢得客户信赖B、以卓越品格赢得客户信赖C、创无限通信世界D、创无限信息世界【正确答案】：A解析：暂无解析95.电信业务经营者应遵守相关法律法规，共同维护（）的市场环境。A、健康有序B、健康有力C、健康正当D健康良好【正确答案】：A解析：暂无解析96.落实电信用户真实身份信息登记制度作出的决定是为保障电信网络和信息安全，维护（）和（）的合法权益，根据的法律为《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》。A、手机用户，电信业务经营者B、电信用户，电信业务经营者C、电信用户，三家运营商D、手机用户，电信运营商【正确答案】：B解析：暂无解析97.违规限制号码重开，指客户无法办理销户重开业务或对销户重开规则存在争议，下列情形中有责的是（）。A、号码已到冷冻期为由拒绝重开B、机主本人没有带身份证原件为由拒绝重开C、要求客户缴纳不合理费用等不规范行为D、机主本人没有到场为由拒绝重开【正确答案】：C解析：暂无解析98.主导的电信业务经营者应当如何制定互联规程？A、必须报国务院信息产业主管部门审查同意B、必须征得其他电信业务经营者的同意C、必须得到专家的审核和认可D、必须公开征求行业意见并报告有关机构【正确答案】：A解析：暂无解析99.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()。A、国家机关B、企业法人C、人民团体D、社会组织【正确答案】：D解析：暂无解析100.和商务TV服务环节包括售前、（）、售后三部分。A、售中B、预定C、开通D、售卖【正确答案】：A解析：暂无解析1.在合作管理过程中，未按公司业务合作管理制度对合作方进行管理，侵害客户权益的行为包括对合作方诱导客户订购、暗扣费用，（）、（）、（），以及内置后台程序、病毒植入、计费代码外放等违规订购行为未按规定采取管控与处罚。A、伪造客户拨打记录B、订购日志C、订购确认方式D、不知情订购【正确答案】：ABC解析：暂无解析2.中国移动勇担科技强国、网络强国、数字中国主力军，需要深刻认识信息通信行业的时代价值，把满足人民美好数字生活需要作为品牌建设发展的目标追求，打造（）、（）、（）、安全可靠、绿色低碳的信息服务品牌，不断引领需求、创造需求A、值得信赖B、持续领先C、积极向上D、品质优良【正确答案】：ACD解析：暂无解析3.移动云（公有云）的IaaS产品是将计算、存储、网络等基础IT资源整合，通过互联网交付给客户，供客户部署操作系统或运行应用程序的产品，具体包括（）。A、计算类产品B、存储类产品C、网络类产品D、财务类产品【正确答案】：ABC解析：暂无解析4.中国移动在企业品牌方面，要持续深耕主责主业，重点突出“（）、（）、（）”三大形象要素，加大公司品牌亮点成效的内外宣传，用客户易懂的话语体系讲好品牌故事。A、科技创新B、客户至上C、世界一流D、心级服务【正确答案】：ACD解析：暂无解析5.根据《中国移动客户投诉管理办法》，升级投诉的渠道有哪些？A、政府主管部门B、消费者协会C、总经理信箱D、10080【正确答案】：ABCD解析：暂无解析6.OneNET产品售后服务环节主要包括。A、抽查调研B、信息通告C、投诉处理D、账单服务【正确答案】：BCD解析：暂无解析7.切实兑现承诺，宣传或承诺的赠送体验、优惠打折、减免返费等事项须切实履行，不得擅自()。A、增设办理、使用的条件B、改变处于有效期内的承诺事项C、提前终止处于有效期内的承诺事项D、降低承诺事项的服务质量【正确答案】：ABCD解析：暂无解析8.短信息服务提供者应当建立短信息管理制度和预警监测机制，通过()等措施，防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息。A、规范管理B、技术手段C、合同约定D、端口屏蔽【正确答案】：ABC解析：暂无解析9.《中国移动智慧校园云平台服务质量标准》规定合同到期退订情况下的服务环节规范及质量控制要求：A、合同到期前，客户经理等应提前至少30天跟客户联系确认是否续约。B、如果客户续约，应及时重新签订合同并完成业务变更。C、如客户不续约按照合同到期时间自动退订业务，并及时注销业务账号、资源等。D、业务退订后，客户经理等应以短信、邮件等方式向客户发送业务退订通知。退订通知应至少包括注销原因、注销时间、注销影响范围和相关操作建议等。E、业务退订需要与客户重新签订协议。【正确答案】：ABCD解析：暂无解析10.广东移动心级服务四项精神是什么？A、守护者B、知心友C、智先锋D、全能手【正确答案】：ABCD解析：暂无解析11.根据《中国移动广东公司客户服务质量评测管理办法》，哪些属于不能做的行为？A、剔除部分目标客户数据B、拦截、屏蔽、转发、滞留评测短信C、要求客户将用后即评短信或链接转发到指定号码D、向客户承诺只要给予高分评价，可获赠话费、流量、现金、积分或其他礼品等。【正确答案】：ABCD解析：暂无解析12.业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经()电信管理机构审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。A、国务院B、省C、自治区D、直辖市【正确答案】：BCD解析：暂无解析13.退订千里眼产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为（）及（）两种情况。A、资费到期退订B、合同到期退订C、合同未到期退订D、资费未到期退订【正确答案】：BC解析：暂无解析14.申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持（）、（）、（）的原则。A、公正B、合理C、合法D、正义【正确答案】：ABC解析：暂无解析15.企业视频彩铃业务服务质量标准指标有那些？（）A、业务订购开通时长B、业务变更暂停恢复时长C、业务退订时长D、信息通告时长【正确答案】：ABCD解析：暂无解析16.市场部门应会同服务、支撑等部门，将服务风险控制点嵌入相关系统，建立线上质量前置审核机制，重点关注哪些内容？A、信息通知规范性B、客服文档完备性C、务开通配置一致性D、客服培训及时性E、流程测试便捷性【正确答案】：ABCD解析：暂无解析17.关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，网页打开成功是指客户发起（）请求（含DNS解析）后，在指定时间内完成90%页面元素加载和呈现。A、页面浏览B、页面下载C、呈现D、下载【正确答案】：AC解析：暂无解析18.依托两级大音平台（或OA系统审批），实现号码申请、()、()、()、()全流程线上化、工单化管理，对服务号码使用情况进行集中监控、跟踪分析等。A、退订B、审批C、启用D、运营E、回收【正确答案】：BCDE解析：暂无解析19.新修订的《中国共产党纪律处分条例》在廉洁纪律部分，新增规定，党员干部存在以()等名义变相送礼的，情节较重的，给予警告或者严重警告处分;情节严重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分。A、讲课费B、课题费C、咨询费D、手续费【正确答案】：ABC解析：暂无解析20.服务号码实施全生命周期管理，主要包括申请、（）、（）、（）、（）等五个阶段A、审批B、启用C、运营管理D、回收E、退订【正确答案】：ABCD解析：暂无解析21.关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，点播类视频播放成功率统计：不区分()、()，不区分()，对访问量最多的TOPN视频站求平均。A、无线B、有线C、WIFID、套餐类型【正确答案】：BCD解析：暂无解析22.各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及()等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。A、民事B、行政C、刑事D、政事E、行事【正确答案】：ABC解析：暂无解析23.客户千里眼业务暂停后，客户经理等应以（）、（）等方式向客户及时告知业务暂停情况、暂停时间、暂停影响范围和后续相关操作建议等。A、短信B、邮件C、电话D、彩信【正确答案】：AB解析：暂无解析24.电信业务经营者不得有以下哪些行为？A、限制电信用户选择其他电信业务经营者提供的服务B、进行不合理的交叉补贴C、低于成本提供电信业务或服务以排挤竞争对手D、限制电信用户购买电信终端设备【正确答案】：ABC解析：暂无解析25.省公司模块支撑本公司内部的投诉管理，包括以下哪些工作？A、投诉数据统计输出B、投诉预测预警C、端到端客户响应监控D、投诉数智化转型建设E、其他内部个性化管理能力建设【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析26.移动云（公有云）按照服务类型，可分为几类？A、IaaS产品（InfrastructureasaService，基础资源即服务）B、PaaS产品（PlatformasaService，平台即服务）C、SaaS产品（SoftwareasaService，软件即服务）D、BaaS产品（BuyasaService，购买即服务）【正确答案】：ABC解析：暂无解析27.我司获得驰名商标认定的商标是？A、全球通B、动感地带C、MZONED、咪咕【正确答案】：ABCD解析：暂无解析28.《中国移动服务质量标准管理办法》中，总部客户服务部定期收集、分析、确定标准需求，制定标准的编制、修订和废止计划。总部相关专业部门、省公司和专业公司根据发展需要提出相关需求或建议。标准的编制、修订和废止计划应包含:A、需求来源B、标准名称C、类型D、编制单位E、计划完成时间【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析29.根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，2级重大服务事件预警发布对象有哪些？A、省公司总经理B、省公司分管副总C、市公司总经理D、市公司分管副总【正确答案】：ABC解析：暂无解析30.智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售中服务环节主要包括：（）、业务暂停、（）、（）、业务退订。A、业务预约B、业务开通C、业务恢复D、业务变更【正确答案】：BCD解析：暂无解析31.电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查（）或（）的服务质量。A、代办电信业务单位B、个人C、渠道D、营业厅【正确答案】：AB解析：暂无解析32.电信业务经营者、（）对其在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息的（）负责。A、互联网信息服务提供者B、互联网服务商C、安全D、保密【正确答案】：AC解析：暂无解析33.根据广东公司客户服务号码管理办法，市场部负责归口管理营销服务属性号码，包括（）、（）、（）等。A、统筹规划B、号码分配C、运营管理D、需求管理E、使用监督【正确答案】：BCD解析：暂无解析34.提供、使用短信息服务的，应当遵守()的相关规定，不得利用短信息服务从事违法活动。A、法律B、行政法规C、电信管理机构D、短信息管理条例【正确答案】：ABC解析：暂无解析35.在中华人民共和国境内()短信息服务，适用通信短信息服务管理规定.A、提供B、使用C、发送D、接收【正确答案】：AB解析：暂无解析36.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:()。A、消费者定制的B、鲜活易腐的C、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D、交付的报纸、期刊【正确答案】：ABCD解析：暂无解析37.经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意()等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。A、商品或者服务的数量和质量B、价款或者费用C、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示D、售后服务、民事责任【正确答案】：ABCD解析：暂无解析38.电信业务经营者应当为用户提供便捷的携号转网服务，明确并向社会公开。A、服务办理条件B、服务办理流程C、服务办理网点D、服务办理时间【正确答案】：AB解析：暂无解析39.中国移动的产品品牌要坚持服务公司战略发展，做到同类同行领先地位，加快形成（）、（）、（）的产品品牌形象。A、质量优B、服务好C、叫得响D、立得住【正确答案】：ACD解析：暂无解析40.()，由国务院信息产业主管部门制定。A、网间互联的技术标准B、费用结算办法C、具体管理规定D、信息准则【正确答案】：ABC解析：暂无解析41.根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，4级重大服务事件预警发布对象有哪些？A、市公司总经理B、市公司分管副总C、市公司部门总经理D、室主任【正确答案】：BCD解析：暂无解析42.当出现以下情况时，不追究涉及单位相关责任：A、不可抗因素、非人为原因的系统故障导致的各类网络故障B、因集团公司原因导致的网络（系统）故障或问题C、根据政府部门或集团公司下发要求，且按内部流程规范集体评审后执行出现的问题D、除上述场景外经过跨部门联合评定后的免责情况【正确答案】：ABCD解析：暂无解析43.千里眼业务恢复是指在客户（）、（）时，通过（）、（）等方式恢复资源使用的过程。A、业务暂停B、资源冻结C、主动申请D、账户充值【正确答案】：ABCD解析：暂无解析44.《中国移动服务质量标准管理办法》中重大标准是指对公司具有重大意义，决定公司发展战略和中长期规划，对公司有（）、（）、（）影响的服务质量标准。A、根本性B、全局性、C、长远性D、全面性【正确答案】：ABC解析：暂无解析45.相较传统电话评测，用后即评的优势有：A、获取客户感知更及时B、获取客户感知更精准C、获取客户感知更规范D、获取客户感知更全面【正确答案】：ABD解析：暂无解析46.投诉判责标准及凭证规范，关于违规限制号码重开的业务场景，有责情形和凭证清单有哪些？A、以未到冷冻期为由拒绝重开，有责B、要求客户缴纳不合理费用等不规范行为，有责C、业务办理协议：涉及限制销户条款及涉及违约金争议的，应标示出相应条款，包括违约金产生条件及计算方式D、需提供详细的销户找回规范.知识库截图.文档原件等。【正确答案】：ABCD解析：暂无解析47.根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，征得客户明确同意的方式有（）、（）、（）。A、通过短信回复B、含办理说明的手机验证码C、签字确认D、当面确认【正确答案】：ABC解析：暂无解析48.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法获取【正确答案】：ABC解析：暂无解析49.携号转网服务行业自律公约明确，各运营商组建的各级工作组应该包括（）。A、集团；B、省级公司；C、地市公司；D、县区公司【正确答案】：ABC解析：暂无解析50.用户在中国电信办理携号转网携入服务时，应当提供下列材料:A、在携出方登记的号码使用人有效证件（同个人实名入网有效证件）；B、有效的携出授权码;C、申请携出服务的号码相对应的移动电话卡；D、携入运营商许可短信【正确答案】：ABCD解析：暂无解析51.资费争议处理工作应坚持()的基本原则。A、客户第一、实事求是B、先查证、后退费C、适当授权、快速处理D、优先退费、慢慢查证【正确答案】：ABC解析：暂无解析52.根据客户流量套餐订购情况，分为哪几类？A、普通套餐B、无流量套餐C、达量限速产品D、日租卡【正确答案】：ABCD解析：暂无解析53.为持续提升服务质量，建立服务质量闭环管理机制，常态化开展（）。A、服务质量指标监测B、行业对标C、客户调研D、客户投诉溯源【正确答案】：ABCD解析：暂无解析54.从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为()秒，人工服务的应答率超过()。A、30B、60C、85%D、80%E、95%【正确答案】：AC解析：暂无解析55.不知情定制治理指对相应违规行为进行整治，包括（）等环节并建立相应的全流程管理体系。A、事前预防管控B、事中监控预警C、事后考核追责D、警示通报【正确答案】：ABC解析：暂无解析56.内部用户申诉责任认定标准(V1.0)，用户申诉关于营销虚假宣传，企业需提供”相关业务办理凭证”的证据，包含但不限于:A、入网协议B、业务协议C、受理底单D、电子渠道协议E、录音、上下行短信等【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析57.《中国移动通信集团业务不知情定制治理管理办法》涵盖的业务办理渠道包括（）等。A、实体渠道B、外呼渠道C、短信渠道D、网页及APP渠道E、批量开通【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析58.根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户的投诉解决率包含（）、（）、（）等相关投诉。A、市场营销B、资费争议C、服务行为D、故障维修【正确答案】：ABC解析：暂无解析59.信息通告时长是指进行（）等会影响客户业务正常使用的，需提前进行信息通告的时长。A、服务升级B、网络调整C、系统割接D、线路整改E、版本升级【正确答案】：BCDE解析：暂无解析60.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的（）、（）、（）、（）、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。A、业务功能B、通达范围C、业务取消方式D、费用收取办法【正确答案】：ABCD解析：暂无解析61.省公司客户服务部是服务督办工作的归口管理部门，负责省公司层面哪些工作，推动督办问题得到有效解决？A、服务督办任务发起B、全流程跟踪管理C、督办效果评估D、确定负责人【正确答案】：ABC解析：暂无解析62.咪咕拥有“文化+科技”双重基因，以“让今天更有趣”为口号，全面开展哪几项数字内容运营？A、视频B、阅读C、游戏D、动漫E、音乐【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析63.智能呼叫中心的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验感知，本标准遵循以下原则：客户导向原则，（）原则，（）原则，（）原则，闭环管理原则。A、竞品对标B、可行性C、端到端管理D、持续优化【正确答案】：ABC解析：暂无解析64.OneNET产品售前服务环节主要包括（）。A、短信确认B、客户咨询C、方案制定D、合同签订【正确答案】：BCD解析：暂无解析65.消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有()得到尊重的权利,享有()依法得到保护的权利。A、人格尊严B、民族风俗习惯C、个人信息D、宗教信仰【正确答案】：ABC解析：暂无解析66.（）的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。A、公用电信网B、专用电信网C、广播电视传输网D、电信互联网【正确答案】：ABC解析：暂无解析67.心级服务的属性是（）？A、认真B、专业C、热诚D、执着【正确答案】：BCD解析：暂无解析68.投诉回复后应在系统中进行归档处理。归档工单须完整、详细记录处理和回复信息，需包括哪些项？A、投诉产生原因B、查证情况C、处理方案D、客户态度【正确答案】：ABCD解析：暂无解析69.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，满足以下条件之一即可承诺先原额退费：A、确认非客户原因导致扣费B、客户质疑率高C、信用良好的客户提出收费争议D、我司不能查清或无法给予合理解释【正确答案】：ABCD解析：暂无解析70.违反“五条禁令”管理制度行为包括：业务（）、（）、（）未执行“二次确认”，或违反“二次确认”相关规定。A、订购B、续订C、退订D、变更【正确答案】：ABD解析：暂无解析71.服务号码主要指工信部分配至集团公司的哪些号码？A、10086B、10085C、10080D、10088【正确答案】：ABCD解析：暂无解析72.在客户通知用语规范中，按通知内容，客户通知分为()、公告通知。A、业务通知B、服务通知C、广告宣传通知D、公益通知E、业务办理【正确答案】：ABCD解析：暂无解析73.《中国移动通信集团业务不知情定制治理管理办法》中，坚决落实“三个钱不能赚”是指以下哪些？A、坑害客户利益的钱B、昧心不合理的钱C、只顾短期利益损害长远发展的钱D、客户不同意的钱【正确答案】：ABC解析：暂无解析74.各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得()。A、敷衍B、拖延C、推诿D、拒收【正确答案】：ABC解析：暂无解析75.重大服务事件共分为哪几类？A、重大批量投诉事件B、媒体负面舆情事件C、上访及信访事件D、长期性零星投诉事件【正确答案】：ABCD解析：暂无解析76.客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应如何处理？A、制定切实可行的整改举措B、制定解决目标C、制定时间计划D、明确具体落实单位及个人【正确答案】：ABCD解析：暂无解析77.企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应立即处理并准确、专业地反馈客户；无法直接处理的，（）。A、应与客户约定答复时间B、及时寻求相关单位支撑处理C、让客户致电10086投诉D、做好客户安抚工作【正确答案】：ABD解析：暂无解析78.以“（）、（）、（）”三个清单为重要抓手，找准品牌建设工作的着力点和突破口，推动品牌建设工作落地做实。A、战略品牌清单B、品牌运营清单C、资源保障清单D、品牌知名度清单【正确答案】：ABC解析：暂无解析79.服务补偿是指客户投诉虽非企业责任，但为了（）等情况，向投诉客户做出适度补偿。A、消除影响B、缓解抱怨C、维系关系D、提升感知【正确答案】：ABCD解析：暂无解析80.和商务TV业务主要包含（）等。A、基础视听服务B、屏幕个性化定制服务C、行业智慧屏D、增值服务【正确答案】：ABCD解析：暂无解析81.根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉退费分为（）、（）。A、差额退费B、双倍退费C、三倍退费D、退一赔十【正确答案】：AB解析：暂无解析82.根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，1级重大服务事件预警发布对象有哪些？A、省公司总经理B、省公司分管副总C、市公司总经理D、市公司分管副总【正确答案】：ABC解析：暂无解析83.服务督办需加强各公司哪些部门的跨部门协作？A、市场B、网络C、支撑D、服务【正确答案】：ABCD解析：暂无解析84.不知情定制治理“事前预防管控”措施主要有（）等。A、优化业务流程和营销规则B、规范渠道操作C、开展技术防控D、进行渠道追责【正确答案】：ABC解析：暂无解析85.在客户通知用语规范中，业务通知是指对中国移动客户在()等过程中进行的业务信息提醒或告知。A、业务办理B、使用C、变更D、退订E、服务【正确答案】：ABCD解析：暂无解析86.通过网络、广播、电视、报刊、传单、书籍等，或者利用讲座、论坛、报告会、座谈会等方式，有下列行为之一，情节较轻的，给予警告或者严重警告处分；情节较重的，给予撤销党内职务或者留党察看处分；情节严重的，给予开除党籍处分。A、公开发表违背四项基本原则，违背、歪曲党的改革开放决策。B、其他有严重政治问题的文章、演说、宣言、声明C、妄议党中央大政方针，破坏党的集中统一。D、丑化党和国家形象，或者诋毁、诬蔑党和国家领导人、英雄模范，或者歪曲党的历史、中华人民共和国历史、人民军队历史。【正确答案】：ABCD解析：暂无解析87.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担()和服务费用或者赔偿损失等民事责任。A、修理、重作B、更换、退货C、补足商品数量D、退还货款【正确答案】：ABCD解析：暂无解析88.公司逐步推进投诉客户信用分级管理，根据客户的消费、投诉等历史记录，区分客户投诉信用等级，在资费争议授权范围内对于（）或（）的客户实施快速、优先退费。A、消费水平高B、信用度高C、高星级D、未出现停机【正确答案】：BC解析：暂无解析89.服务质量标准是中国移动服务质量管理体系的重要组成部分，也是中国移动企业标准的重要组成部分。《中国移动服务质量标准管理办法》在《中国移动通信企业标准管理办法》框架下，针对服务质量标准进一步提出（）、（）的管理要求。A、数据化B、精细化C、专业化D、人性化【正确答案】：BC解析：暂无解析90.服务督办管理坚持什么原则？A、实事求是B、权责对等C、有奖有罚D、强化教育【正确答案】：ABCD解析：暂无解析91.根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，客户责任及限制性条款，应（）、（）、（）。A、在协议中加粗字体B、在协议中添加着重号C、用突出形式明示客户D、主动提醒客户注意【正确答案】：ABCD解析：暂无解析92.移动云（公有云）的客户服务等级是在服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分可为（）。A、金牌级B、银牌级C、铜牌级D、普通级【正确答案】：ABCD解析：暂无解析93.中国电信与其用户签订的入网协议中将说明下列事项：A、用户有权选择携号转网服务，并根据携号转网服务实施细则进行申请；B、携入用户入网协议生效的时间节点;C、携入用户需提供原运营商的证明D、携号转网服务办理过程中，必要的用户资料将提供给携号转网集中业务管理系统用于比对携入方和携出方登记的证件信息是否一致。【正确答案】：ABD解析：暂无解析94.基础电信建设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和（）建设总体规划A、城市B、村镇C、集镇D、政府【正确答案】：BC解析：暂无解析95.中国移动“1+8”战略品牌清单，“8”即8个商业品牌：包含四个客户品牌，全球通、动感地带、神州行、（）；四个产品品牌，咪咕、（）、（）、（）。A、移动爱家B、移动云C、梧桐大数据D、九天E、移动云盘【正确答案】：ABCD解析：暂无解析96.以专业的能力、热忱的态度、执着的精神，给客户带来“()”的服务体验。A、舒心B、热心C、贴心D、暖心【正确答案】：ACD解析：暂无解析97.以下属于315应急处理流程中12小时内工作内容的是？A、由被报道的涉及部门牵头成立工作组;B、工作组开展相关的核查、问题梳理及整改措施C、快速制定媒体和客户端的初步解释口径，并对外做初步回应;D、2小时内反馈初步核查情况;E、上报公司领导和总部对应接口部门;【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析98.违反“五条禁令”管理制度的行为包括：伪造（）、故意套取（）或骗取（）违规开通、变更或捆绑业务、冒领客户回馈等。A、客户签名B、客户验证码C、客户终端D、客户同意【正确答案】：ABC解析：暂无解析99.投诉处理应遵循哪些基本原则，做到处理问题先于原因核实、重要紧急投诉升级、依法合规且客户有利企业有责进行迅速妥善处理？A、首问责任B、属地处理C、内部升级D、合理解决E、首次解决【正确答案】：ABCD解析：暂无解析100.内部用户申诉责任认定标准(V1.0)，用户申诉关于充值未到账争议，企业需提供哪些相关证据？A、用户充值缴费的时间、金额、渠道，系统到账记录B、专业部门查证记录等。C、用户就本次申诉问题的投诉记录、处理相关的系统截图及相关录音等【正确答案】：ABC解析：暂无解析1.投诉监控预警包括对投诉处理过程监控预警，以及对重点业务、网络、服务投诉变化情况的监控预警。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析2.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，作为资费争议处理的后台支撑部门，须在规定的时限内及时、清晰、准确地回复资费争议受理部门提出的核查要求，对“是否退费”给予确定的专业意见，对于查证不出的问题，可由受理部门“酌情处理”。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析3.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务,以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析4.宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，对消费者没有安全保障义务。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析5.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，智能呼叫中心服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服务环节主要是：客户咨询及投诉处理。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析6.升级投诉是指客户通过政府主管部门（包括但不限于工信部、省通信管理局、国资委等）、各级消费者协会、媒体等外部渠道及总经理信箱、客户来信来访、10086热线邮箱、公司领导、监督热线等公司升级投诉渠道提交的投诉。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析7.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，不涉及移机的客户信息变更、资费变更不超过2个工作日。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析8.智能呼叫中心业务是中国移动为集团客户提供的通信费用由主被叫共同承担的业务。一般由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，被叫方按呼入时长支付语音通信费。该业务通常由集团客户申请并将所得号码（如400号码、951等特服号码）作为其呼叫中心的服务号码，以便其用户拨打使用。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析9.千里眼新装（加装）设备如需移动、更改布线等，征得客户同意后，方可施工。施工过程中，确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工、维护作业中可以叫客户协助帮助搬运施工器材等。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析10.企业视频彩铃是中国移动利用自身通信网络优势，为客户量身打造的政企营销宣传类短视频产品，将政企成员号码作为统一视频传播窗口，助力政府政策传播、企业广宣投放，强化渠道覆盖和精准营销。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析11.电信业务经营者应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，建立健全服务体系，落实企业主体责任，为用户提供高质量的携号转网服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析12.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，无法提供客户主动使用业务记录，可以双倍返还费用。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析13.基于大音平台端到端质量管理模块，实现服务指标动态获取、服务短板自动预警和闭环改进，主要要求包括：服务指标获取、服务短板预警、闭环改进、监督问责。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析14.经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担违约责任。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析15.5G消息方式指无需通过按键或解锁屏幕操作，内容直接显示在手机屏幕上的一种短信息形式。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析16.积极参与社会公益活动，推动中华优秀传统文化融入品牌，着力构建个性鲜明、奋发向上的品牌文化，塑造可信赖、受人尊敬的央企品牌形象。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析17.物联网“Internetofthings（IoT）”是指在传统互联网基础上，将物品延伸和扩展到了人，实现物与物、物与人之间进行信息交换和通信。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析18.《中国移动服务质量标准管理办法》中按效力等级，服务质量标准分为重大标准、基础标准、专项标准、特殊标准。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析19.根据《中国移动广东公司客户服务号码管理办法》，服务号码是指以中国移动名义，通过语音、短信等方式与客户联系来提供服务的号码。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析20.按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、三倍退费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析21.整体服务保障小组的主要工作职责是负责预判可能存在的风险点和重点问题，并根据主要风险问题成立具体应急保障工作小组。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析22.在和商务TV业务中，客户经理为客户开通的所有业务不需要征得客户的同意。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析23.服务督办工作是指为推动公司服务管理各项制度得到有效落地、严重影响客户感知的产品网络资费业务支撑等问题得到快速有效解决，而开展的任务发起、核查处理、效果评估等督办管理工作，是提高服务工作执行力的有效手段。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析24.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析25.可以将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析26.根据家庭宽带业务服务质量标准，故障维修时长计算方法为：故障工单报结的时间-故障工单建立的时间，要求高品质服务≤10小时（不含20:00-次日8:00时段）；普通服务≤24小时。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析27.有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析28.资费争议的处理，必须坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应该周密调查，认真核实数据。经核实确属误收费、错收费或多收费的，应该在48小时内完成退费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析29.《中国移动服务质量标准管理办法》中评审决策是理顺各方职责、保证标准内容质量、保证实施效果的必要过程。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析30.若投诉属企业无责且处理得当，则由处理人报至上级管理人员裁定后可直接归档结束。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析31.长期性零星投诉事件是指在长时间内无法彻底解决，但已有临时解决方案或解释口径的，月累计投诉量超过2000宗以上的事件。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析32.经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析33.移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的自主选择权，但可以规定部分电信用户使用其指定的业务。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析34.上访及信访事件是指客户到集团公司、省市公司办公大楼上访；集团公司转办的信访函；省市公司总经理转办信访函。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析35.关于家庭宽带业务中家庭宽带客户感知，客户在网页打开成功率是通过拨测和众测组成。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析36.与第三方共享个人信息清单应简洁、清晰列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析37.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，小额赠送菜单按照工号管理规范统一改为角色权限赋权控制，除测试工号外，只能用于投诉处理和服务补救范围。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析38.申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起15日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析39.确保第三方短信网间转发质量，对第三方短信网间转发无法接收问题(包括携出方属地及跨省SP问题)，由携出方负责处理、解决，并严格按《关于全面解决携号转网用户第三方服务接续问题的通知》(信通院携管[2022]06号)执行，处理时限不得超过48小时。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析40.根据不知情定制所造成的影响，对相关单位和相关责任人进行考核处理及追责,叫“事后考核追责”。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析41.基础电信业务提供基本话音通信服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析42.根据广东公司资费争议管理办法，个人客户资费争议处理审批额度赠送套卡为班组长级别授权。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析43.信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位仍需受理。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析44.移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案（已停止发展用户的除外）。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析45.《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准的需求包括编制新标准、延续原标准、废止原有标准。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析46.投诉判责标准及凭证规范的业务场景中，违规限制号码销户指客户要求办理销户业务，但业务无法办理或无法线上销户等。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析47.遇到国家财产和群众生命财产受到严重威胁时，能救而不救，情节较重的，给予警告、严重警告或者撤销党内职务处分;情节严重的，给予留党察看或者开除党籍处分。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析48.根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉退费是指投诉处理人员在处理客户投诉时，对由于公司原因造成的通信费、业务功能费的多收、错收进行退赔。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析49.服务督办完成标准须可量化、可评估，分问题解决、指标达成两类。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析50.根据中国移动流量提醒服务规范，其他流量类型或其他流量类型中的单产品使用量达到90%时进行提醒。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析51.根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯合同签订根据合同签约方式的不同，包括线上标准化协议签订场景和线下协议签订场景。基础版和增强版具备线上标准化协议签订、线下协议签订两个签约场景。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析52.号码申请单位及号码使用单位是号码运营管理的责任主体。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析53.服务督办要紧紧围绕公司生产经营和客户服务工作的核心任务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析54.品牌是可持续发展的战略资源。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析55.经营者按照“三包”规定承担退货责任的,可以按照商品的发票价格分批次退清货款。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析56.广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，无须与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析57.不同宣传渠道对拟推广的电信业务未采用统一、规范的宣传用语，不属于虚假夸大营销优惠力度的业务场景。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析58.地市公司应参考省公司细化本地投诉溯源分析机制，聚焦本地个性问题开展溯源整改工作，规范溯源动作、标准溯源流程，定期对本地全量投诉、重点业务投诉进行深入分析，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析59.315当晚，服务保障工作小组的领导和主要负责人均应该集中在公司观看315晚会，以备万一晚会曝光涉及公司业务服务及时商量应对方案。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析60.投诉回访是从客户关怀角度，再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析61.擅自使用手机号码、固定电话号码、添加前后缀扩展变更服务号码属于服务号码管理违规。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析62.根据中国移动流量提醒服务规范，无流量套餐类提醒是指未订购任何流量套餐客户的流量提醒，主要提供首次使用流量提醒和标准资费定额提醒。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析63.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析64.申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起45日内调解完毕。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析65.服务督办具有较高的服务管理效力，被督办单位无正当理由不得拖延办理，确保有效落实。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析66.工作中不负责任或者疏于管理，贯彻执行、检查督促落实上级决策部署不力，给党、国家和人民利益以及公共财产