在线评论与顾客满意度探究的相关概念与理论基础综述1800字_第1页
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1 1 1 1 1 2 2 2 31.1.1在线评论1.1.3酒店服务质量次，广义上说，这本就是一个完整的系统。除了没有实物形态的服务外，还包括了依附在实物上的服务。也就是说酒店全面利用自己的资源和要素，在服务价值上满足顾客的物质和精神需求的程度。顾客满意度是指顾客对直接或间接表达的，必须做到的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度是对产品或服务、产品或服务本身性能的评估，提供与消费者满意度相关的快乐水平，包括低于或高于满意度水平，是一种心理体验。只有充分了解不同类别的客户满意度，才能实现100%的客户满意度。据此，笔者认为顾客满意度具有以下特点：主观性：顾客满意度是一种主观的感知和消费者的期待，因此具有主观性的特性。对于不同的个人消费者来说，同一产品或服务所带来的顾客满意度通常由于主观差异而不同。相对性：顾客满意度受消费感受和消费期待的影响，是现实和期待的反应，因此具有相对性的特点。阶段性：顾客满意度是顾客根据以前的消费经验和积累的见解，对产品或服务的评价。顾客所获得的消费感受和消费预期受到历史感受的影响，因此具有阶段性的特点。1.1.1顾客价值理论顾客价值理论是以顾客感知到的价值为中心，对产品或者服务的价值进行研究。也就是说，产品和服务的生产者的价值评价不能作为标准来使用，顾客的认识和评价是价值的唯一尺度。有两个代表性的顾客价值理论：顾客感知价值论和顾客认可价值理论。顾客感知价值理论主张产品或服务的价值，来自于消费后客人对收益的评估。顾客认可价值理论认为顾客收入不限于产品、服务、品牌等方面的价值；顾客成本不限于金钱、时间和其他经费。顾客价值理论是研究酒店服务质量的重要基础，为相关研究提供了重要的基础。在酒店行业的市场竞争中，顾客所认识的服务质量对酒店的商业表现有着决定性的影响。注意顾客的感知价值，可以把握服务质量的实际情况。1.1.2服务创新理论服务创新是指一种具有重大意义的创新服务活动，即能够提供客人个性化的需求服务。与服务的性质相对应，服务的创新也有差别，多样性和无形性的特性。根据服务创新理论，酒店服务质量创新的意义是：以酒店服务为对象，以酒店服务管理为主体，以酒店可持续发展为目标，运用所有酒店资源并制定，实施酒店服务的改善策略。获得顾客的满意是消费者对服务或者产品选择的标准。酒店进行服务创新的目的则是提高酒店业竞争力，并获得高额利润。因此酒店在服务创新方面，不仅要重视产品服务等方面的创新，更要重视这些创新是否能够达到消费者需求的预期。当顾客满意服务创新时，才能够提高酒店整体服务质量以及提高酒店的市场价值。从一定意义上讲，服务创新的出发点就是使客人满意，满足顾客的直接需求和潜在需求是服务创新的目标。并且也

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