供电服务管理人员调考练习试题附答案

第页供电服务管理人员调考练习试题附答案1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的（），并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。A、所有资料B、办理流程C、收费项目和标准D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析2.5月26日，某客户拨打电话反映因供电公司计量人员换表时接线错误造成客户家用电器损坏，供电公司应（）。A、及时维修或等价赔偿B、全额赔偿C、及时维修D、如实记录【正确答案】：A解析：暂无解析3.2023年8月，某小区电能表进行批量换装，在电能表安装结束后，工作人员应逐一核对（），确保接线正确。A、供电电源B、台区关系C、户表关系D、计量关系【正确答案】：C解析：暂无解析4.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，在各市公司季度和年度企业负责人业绩考核指标中，加重对一类、二类投诉的考核。“百万客户投诉率”指标的一类、二类、三类投诉数量分别按照（）、（）、（）的权重系数进行评价。A、2、1.5、1B、3、1.5、1C、4、2、1D、1.5、1、0.5【正确答案】：A解析：暂无解析5.客户到营业厅办理业务，窗口人员在办理收费业务时间一般每件不超过（）分钟，办理用电业务时间一般每件不超过（）分钟。A、3，20B、5，20C、8，15D、5，15【正确答案】：B解析：暂无解析6.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，对可能属于特别重大和重大群体事件的预警性信息，相关单位在报告公司的同时，应向（）群体事件应急处置主管部门报告。A、上一级单位B、地方政府C、社区单位D、国网公司【正确答案】：B解析：暂无解析7.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户说明情况并致歉，（）。A、请客户稍候B、请客户稍候或留下联系方式另约服务时间C、请客户留下联系方式另约服务时间上门服务D、请客户稍候或留下联系方式另约服务时间上门服务【正确答案】：B解析：暂无解析8.按照公司2024年9月10日下发的《关于进一步加强供电服务舆情处置流程管控工作的通知》要求，对于客户重复诉求，30天内同一单位同一诉求重复发生三次，（）要及时关注、及时处置。A、a台区经理B、b供电所所长C、c市公司营销部主任D、d市公司副总【正确答案】：B解析：暂无解析9.某客户到供电所申请充电桩新装业务，因携带资料不全，工作人中进行了容缺办理，对此类客户，应及时联系客户，告知客户需补充提交的资料清单，通过（）等方式完成资料补收。A、让客户次日补交B、约定时限C、客户经理催收D、上门或线上【正确答案】：D解析：暂无解析10.《国网河南省电力公司营销服务舆情调查处置实施细则》规定，四级营销服务舆情是指：客户通过（）及以下政务网站留言反映，或各大网络平台发布，对公司形象产生负面影响的信息。A、省级B、地市级C、国家级D、省部级【正确答案】：B解析：暂无解析11.市区中心的客户13点05分拨打台区经理电话报修故障，台区经理应（）之前到达现场。A、13：50B、14:35C、15:05D、13:55【正确答案】：A解析：暂无解析12.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准通过（）录入业务受理时间、“先勘查后受理”等方式“体外循环”。A、延迟B、更改C、删除D、提前【正确答案】：A解析：暂无解析13.客户由农业生产改为商业经营，向供电公司申请变更用电类别，供电公司应重点核实()，并由客户签字确认。A、营业执照B、现场用电性质C、用电设备D、土地性质【正确答案】：B解析：暂无解析14.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“（）”。A、外转内不转B、内转外不转C、内转外也转D、内不转外不转【正确答案】：B解析：暂无解析15.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：对于申请临时用电的新建小区，严格审核临时用电容量，（）超容报装临时用电，杜绝新增问题。A、严禁B、可以C、原则上不能D、限定时间内可以【正确答案】：A解析：暂无解析16.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，在月度供电所管理综合评价指标体系中，取消“万户投诉率指标”，改设“供电服务投诉管控成效”指标，满分50分。发生一类投诉的供电所，当月“供电服务投诉管控成效”不得分；二类投诉扣分标准为：每件扣（）分；三类投诉扣分标准为：每件扣20分。A、40B、35C、30D、25【正确答案】：C解析：暂无解析17.客户家中无电便拨打95598反映该地点近期每日出现3到4次停电，严重影响生产生活，客户要求投诉，国网客服北中心派发频繁停电投诉的首要依据是（）。A、用电信息采集系统掉电记录B、95598业务支撑系统掉电记录C、客户表述D、供电服务指挥系统停电记录【正确答案】：B解析：暂无解析18.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，（）个工作日内核实并答复。A、5，5B、5，10C、10，15D、10，20【正确答案】：A解析：暂无解析19.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：居民客户、实行“三零”服务的低压非居民客户全过程办电时间不超过（）个、（）个工作日。A、5，10B、5，15C、10，10D、10，15【正确答案】：B解析：暂无解析20.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，全面落实小区配电设施隐患排查治理。进一步落实（）问题处置工作机制要求，加快推进城中村、各类小区配电设施隐患排查。对公司产权配电设施问题隐患，结合频繁停电专项整治行动，紧盯时间节点，聚焦典型突出问题，逐项落实整改。A、电力保供个案B、"13720"C、"631"D、频繁停电【正确答案】：A解析：暂无解析21.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，一级预警色为：（）。A、黑色B、红色C、橙色D、黄色【正确答案】：B解析：暂无解析22.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，严格落实（）责任制，有关部门相互协作、相互配合，确保信息收集、情况报告、指挥处置等各环节的紧密衔接，在最短的时间内控制事态。A、应急处置工作B、应急预案工作C、应急响应工作D、应急部署工作【正确答案】：A解析：暂无解析23.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定，抢修人员在到达故障现场确认故障点后（）分钟内，向本单位配网抢修指挥班组报告预计修复送电时间，并实时更新。A、10B、15C、20D、30【正确答案】：C解析：暂无解析24.客户向供电所反映家中无电，经客户经理排查属于欠费自动停电，客户结清欠费后，客户经理应（）。A、主动联系客户用电情况，遇到问题及时处理B、等客户联系自己了再处理C、系统会自动恢复送电D、不关注【正确答案】：A解析：暂无解析25.根据《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》（豫发改新能源〔2023〕545号）要求：分布式光伏发电装机容量在（）时,采用220380伏电压等级并网。A、0.4兆瓦及以下B、0.5兆瓦及以下C、0.6兆瓦及以下D、0.7兆瓦及以下【正确答案】：A解析：暂无解析26.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，（）。A、收款后向客户提供票据，并提醒客户校核B、收款后向客户提供票据C、收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核D、收款后主动向客户提供票据【正确答案】：C解析：暂无解析27.2024版《供电营业规则》要求，危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。A、二倍B、不高于二倍C、三倍D、不高于三倍【正确答案】：B解析：暂无解析28.供电企业应当()地向用户提供供电服务并按照电力体制改革的要求和电力市场交易规则履行相应的服务责任。A、无歧视B、兜底C、无偿；及时【正确答案】：A解析：暂无解析29.按照公司2024年9月10日下发的《关于进一步加强供电服务舆情处置流程管控工作的通知》要求，对于客户重复诉求，30天内同一单位同一诉求重复发生（）次，县公司（供电部）总经理、营销副总，市公司营销部主任介入处置。A、a三次B、b五次C、c两次D、d四次【正确答案】：D解析：暂无解析30.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或（）收费标准、自立收费项目。A、减少B、增加C、擅自增加D、擅自更改【正确答案】：D解析：暂无解析31.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，对于居民小区、敏感民生客户，要规范电费催收，()停电催费措施，坚决杜绝电费催费简单粗放、以停代催行为。A、坚决不使用B、直接使用C、原则上不直接使用D、原则上直接使用【正确答案】：C解析：暂无解析32.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，以下（）情况不下发红线督办工单。A、充电桩报装受限（因提交资料不符合要求、客户所在小区未进行一户一表改造、申请充电桩为380V等原因未受理）B、光伏群调群控问题C、客户诉求内容已在受理时告知其原因（如对需提供材料、报装流程有异议），但其仍不认可的D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析33.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，涉及工作人员服务态度差、乱收费类等性质恶劣的红线行为的，划定为一类投诉。此类投诉主要为人员责任，包含9个三级子类。另包含认定为一类的频繁停电和（）投诉。A、低电压B、农网改造C、欠费停复电D、业扩报装超时限【正确答案】：A解析：暂无解析34.《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》规定，规范户用光伏备案管理。按照()原则,明确项目各案主体,具体建设方由屋顶产权方按照市场化原则自主确定。A、谁投资、谁受益、谁备案B、谁备案、谁投资、谁收益C、谁投资、谁备案、谁收益D、谁收益、谁投资、谁备案【正确答案】：A解析：暂无解析35.依据《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》电表异常快速响应。受理客户计费电能表校验申请后，()个工作日内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，5个工作日内核实并答复。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：D解析：暂无解析36.《国家电网有限公司卓越供电服务体系建设方案》提出，深入实践“（）”理念，“供电服务一张网”广泛应用，供电质量问题得到源头管控，供电质量整体水平和均等化水平持续提升的建设目标。A、不停电就是最好的服务;人民电业为人民B、以客户为中心C、以市场为导向【正确答案】：A解析：暂无解析37.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，在生产经营、服务社会和（）建设中，不可避免地会出现各种矛盾和纠纷，一旦处理不当，就可能矛盾激化，引发群体事件。A、群众团体B、职工队伍C、退休团体D、社会群体【正确答案】：B解析：暂无解析38.《国家电网有限公司关于加强非直供电居民小区供电服务的通知》（国家电网营销〔2024〕40号）要求，已抄表到户的非直供电居民小区，由产权方落实资金，公司各单位负责提供（）抢修服务。A、无偿B、有偿C、兜底D、延伸【正确答案】：C解析：暂无解析39.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》依据《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》将电能表异常、电表数据异常、校验电表业务处理时限统一为（）工作日。A、2个工作日B、3个工作日C、4个工作日D、5个工作日【正确答案】：D解析：暂无解析40.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示（）等，并及时更新。A、公司服务承诺B、业务办理流程C、收费项目及标准D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析41.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，各市公司要落实调查主体责任，（）个工作日内回复督办单，提交市公司营销部主任签字、加盖营销部公章的红线诉求调查报告。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：D解析：暂无解析42.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》延长报备应用时限，结合不同类型报备事件属性，及差异化应用需求，在第四章第三十一条明确“重要服务事项报备事件跨度时间原则上不应超过3个月，其中最终答复类报备不超过（）个月”。A、4B、5C、6D、12【正确答案】：C解析：暂无解析43.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：各市供电公司要建立新建居住区业扩报装提级管控机制，对临时用电送电后长期未申报正式用电、正式用电受理后进度长期停滞的项目，建立台账实施跟踪管理，重点问题及时报送（）协调处置、督办整改。A、地方政府B、住建部门C、发展部门D、市场监管部门【正确答案】：A解析：暂无解析44.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：获得电力快捷高效。高压客户供电方案答复期限：单电源供电（）个工作日，双电源供电（）个工作日。A、5，10B、5，20C、10，10D、10，20【正确答案】：D解析：暂无解析45.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，针对城中村、老旧小区等客户自有产权配电设施状况差、维护不到位、安全隐患较大等突出问题，各单位要积极促请各地能源主管部门加强统筹协调，推动出台()改造和资产移交等相关政策，组织做好配网建设、改造和运行管理，从根本上消除配网民生保供重点区域和薄弱环节用电隐患。A、“一户一表”B、“一户多表”C、“多户一表”D、“多户多表”【正确答案】：A解析：暂无解析46.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，（）。A、协助办理业务B、开辟绿色通道，提供引导并协助办理业务C、开辟绿色通道，提供引导D、开辟绿色通道，协助办理业务【正确答案】：B解析：暂无解析47.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，红线诉求分类以外的工单，如客户诉求中有以下（）情况亦下发红线督办工单。A、客户反映内容中存在工作人员服务态度不好的B、光伏群调群控问题C、充电桩报装位置、居民电表或表箱位置问题D、业扩报装及用电变更类诉求中，客户反映电杆位置需迁移【正确答案】：A解析：暂无解析48.根据《营销服务舆情调查处置实施细则》规定，通过国家级政务网站留言反映，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的舆情属于（）营销服务舆情。A、一级B、二级C、三级D、四级【正确答案】：B解析：暂无解析49.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》投诉分级分类表，以下（）属于一类投诉。A、营业厅人员服务行为B、业扩报装超时限C、电价电费D、无故停电【正确答案】：A解析：暂无解析50.《河南省分布式光伏接人电网技术规范（试行）》适用于以（）电压等级接入电网的分布式光伏项目,未尽事宜按照国家及行业有关标准执行。A、10千伏以下B、10千伏及以下C、35千伏以下D、35千伏及以下【正确答案】：D解析：暂无解析51.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准无故拒绝客户合理用电申请，（）客户正常用电咨询。A、回避B、拒绝C、推诿搪塞D、含糊【正确答案】：C解析：暂无解析52.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准（）客户线上办电、交费，拒收现金。A、强制B、要求C、勒令D、指使【正确答案】：A解析：暂无解析53.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，（）不是预警级别的表示颜色。A、红色B、橙色C、黄色D、绿色【正确答案】：D解析：暂无解析54.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，各级单位要规范开展投诉分级和惩处，加大对服务行为、（）问题及业务差错问题的管控力度，对于负有人员及管理责任的服务顽疾要严肃依规处理，持续提升供电服务质量和营销业务合规管理水平。A、乱收费B、业扩报装超时限C、频繁停电D、低电压【正确答案】：A解析：暂无解析55.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，以下（）情况不下发红线督办工单。A、北中心在受理时标记有“虚假诉求”、“信贷客户”字段，或受理时关联重要服务事项报备降级派发的B、充电桩报装位置、居民电表或表箱位置问题C、业扩报装及用电变更类诉求中，客户反映电杆位置需迁移的问题D、以上都对【正确答案】：D解析：暂无解析56.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，对可能属于特别重大、重大和较大群体事件的预警信息，公司有关部门及相关单位应在（）小时内报告公司突发群体事件应急领导小组办公室。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A解析：暂无解析57.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，各单位要加强抢修资源配置，坚持()及“能带不停”原则，优化故障抢修方式，缩短故障抢修时间、减少客户停电影响。A、“先抢修、后复电”B、“先复电、后抢修”C、“同步复电及抢修”D、“不抢修、不复电”【正确答案】：B解析：暂无解析58.豫电审〔2023〕128号《国网河南省电力公司关于印发重点领域存在问题自查自纠工作方案的通知》中，树牢“三防线”()思维夯实电力保供基础情况，是否制定专项举措保障执行效率效果，是否持续提升客户办电效率，是否有效降低客户用能成本等。A、大电网安全生命线B、民生用电底线C、不碰拉闸限电红线D、以上均是【正确答案】：D解析：暂无解析59.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：不准向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，或（）。A、私下引导客户B、在窗口摆放相关资料C、在门口张贴相关资料D、在柜台引导客户【正确答案】：B解析：暂无解析60.客户经理现场催费时发现某客户电表费控异常，客户反映家中电器很少、电量却不低，要求客户经理给予合理解释，不然不交电费，客户经理应（）。A、不排查直接答复客户电费正常B、认真排查客户用电情况，耐心细致解答客户疑问C、用掌机强制执行费控D、让客户自己去市场监督管理局校表【正确答案】：B解析：暂无解析1.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，建立健全利益协调机制和企业稳定的预警工作机制，做到早发现、（）、（）、（），将事件控制在萌芽阶段、控制在基层，及时消除诱发群体事件的各种隐患。A、早报告B、早妥协C、早控制D、早解决【正确答案】：ACD解析：暂无解析2.《河南省发展和改革委员会关于促进分布式光伏发电健康可持续发展的通知》规定，要严格落实（）和（）告知书制度,在此基础上,因地制宜积极探索（）告知书等形式,加大对分布式光伏开发收益和风险的宣传提醒,切实维护群众知情权,为分布式光伏发展营造公平公正、公开透明的良好环境。A、项目备案安全管理B、质量管控事项C、金融风险D、产权分界【正确答案】：ABC解析：暂无解析3.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》，涉及业务差错类问题的，划定为二类投诉。此类投诉兼有（）和（），包含12个三级子类，即一、三类投诉涉及的12个三级子类以外的子类。另包含认定为二类的频繁停电和低电压投诉。A、管理责任B、人员责任C、电网设备及发展规划D、不可抗力【正确答案】：AB解析：暂无解析4.《国网河南省电力公司关于印发电力保供个案问题处置工作方案的通知》规定，发生电力保供个案问题后，各单位要专业协同积极应对，安排抢修人员和台区经理在停电抢修时限（城区（），农村（），特殊边远地区（））内到达停电现场.A、45分钟B、90分钟C、1小时D、2小时【正确答案】：ABD解析：暂无解析5.《国网河南省电力公司营销服务舆情调查处置实施细则》规定，质量管控舆情主要包括（）等方面舆情。A、95598热线服务B、违约用电查处C、诉求处置不规范D、非营销专业人员服务行为【正确答案】：ABCD解析：暂无解析6.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：价费政策公开透明。严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在（）等渠道公开电价、收费标准和服务程序。A、供电营业场所B、网上国网App（微信公众号）C、掌上电力D、“95598”网站【正确答案】：ABD解析：暂无解析7.市县公司要建立（）机制，对于临时忙不过来、身体不适或家中有事不能及时处理故障的，要第一时间上报供电所，由（）统筹调配抢修力量，避免到达现场超时限。A、故障抢修上报B、应急抢修C、所内或县域D、市公司【正确答案】：AC解析：暂无解析8.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》（营业窗口服务行为规范）中规定：发现客户用电存在安全隐患、违约用电或窃电行为的，应填写用电检查结果通知书或窃电、违约用电通知书，一次性告知客户,双方签字确认后存档备查。对无法签收或拒签的客户，可采用（）、（）等方式送达。A、函件B、挂号信C、电话通知D、快递【正确答案】：AB解析：暂无解析9.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：营业业务舆情主要包括各类市场主体的（）、互联网服务渠道建设运营、客户基础信息、营销信息安全等方面舆情。A、抄表结算B、业务收费C、电费回收D、分布式电源结算【正确答案】：ABCD解析：暂无解析10.95598客户诉求业务是指通过（）等内部渠道，以及12398能源监管热线（以下简称“12398”）、公司巡视办转办供电服务事件（以下简称“公司巡视办转办”）、营销服务舆情等外部渠道受理的各类客户诉求业务。A、95598电话、95598网站B、在线服务C、微信公众号D、短信【正确答案】：ABCD解析：暂无解析11.根据《国网营销部设备部关于认真落实国家能源局提升居民用电服务质量工作要求的通知》(营销质量〔2023〕60号)，各单位要积极促请各地能源主管部门加强统筹协调，推动出台“一户一表”改造和资产移交等相关政策，组织做好配网（）、（）和（）管理，从根本上消除配网民生保供重点区域和薄弱环节用电隐患。A、建设B、改造C、运行D、技改大修【正确答案】：ABC解析：暂无解析12.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》（修订版）规定：快速抢修及时复电。到达现场后恢复供电平均时间一般为：城区范围（），农村地区（）。A、2小时B、3小时C、4小时D、5小时【正确答案】：BC解析：暂无解析13.国家电网营销〔2022〕337号《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：供电所服务电话与抢修值班电话一体设置，提供（）小时服务，电话应具备录音功能，客户来电录音至少保留（）个月。A、10B、7*24C、3D、5【正确答案】：BC解析：暂无解析14.《国网河南省电力公司营销服务舆情调查处置实施细则》规定，营销服务舆情调查处置完成后，舆情反映（）、有详细（）或（）的，由省营销服务中心开展客户回访工作，或由属地单位征询客户意见，实现客户诉求闭环管理。A、主体明确B、位置信息C、联系方式D、客户姓名【正确答案】：ABC解析：暂无解析15.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：营销服务舆情按涉及的业务类型分为市场业务、（）、营业业务、（）、（）、（）六类。A、营商环境B、购电服务C、质量管控D、计量管理【正确答案】：ABCD解析：暂无解析16.根据《关于规范客户投诉分级和惩处相关事项的通知》投诉分级分类表，以下属于一类投诉的有（）A、营业厅人员服务行为B、现场服务人员服务行为C、抢修收费规则D、频繁停电(经系统查证2个月内停电6次及以上)【正确答案】：ABCD解析：暂无解析17.下面可以下派业扩投诉的有（）。A、业扩报装超时限B、在受理、勘察等处理环节存在所需材料未一次性告知，造成客户重复往返问题C、为客户指定施工方D、现场收集客户资料【正确答案】：ABC解析：暂无解析18.《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：一级营销服务舆情包括：省部级及以上领导批示、国家有关部委来函转办、（）等，存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的舆情。A、省级及以上政府网站、主流门户网站发布B、省级及以上主要媒体及其所属新媒体账号报道C、具有重大社会影响力的公众人物通过自媒体发布D、或各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上【正确答案】：ABCD解析：暂无解析19.下列服务行为正确的是()A、a客户咨询某银行拒收电费原因，工作人员耐心解释交费途径，并考虑到客户是老年人，主动告知客户去营业厅的公交路线及营业时间B、b客户因个人原因无法及时缴费，与工作人员沟通时情绪崩溃，工作人员耐心安抚，告知“别急，没事，我先帮你交5块钱，等你有时间再还我，不会给你停电的”C、c客户表示在办理用电业务过程中，工作人员存收取设备费、爬杆费、施工费D、d客户对抢修人员未给其维修内部故障及态度不好表示不满，有投诉倾向，供电所工作人员接到电话后耐心解释并安抚客户，告知“没事没事，别生气，我再安排其他人去给你看看”【正确答案】：ABD解析：暂无解析20.国家电网营销〔2022〕337号《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：电子渠道应稳定、畅通，向客户提供（）小时线上服务，因运维升级导致部分或全部功能暂停服务时应（）。A、24B、10C、随时公告D、提前公告【正确答案】：AD解析：暂无解析1.退休台区经理631工作交接模式中的“3”是指：提前3个星期，两任台区经理共同完成辖区客户“全量访”和社区网格“早报到”工作，接续与客户、政府网格间的对接关系。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析2.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：新建住宅和工商业建筑，验收合格但不愿移交供电公司而自愿执行合表供电的，经属地政府、或住建等政府部门书面同意后，按照政府批示意见实施。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析3.根据营销质量[2023]36号《国网营销部关于优化95598客户服务业务管理的意见》中，简化客户回访内容，95598工单回访以确认客户诉求解决和采集服务满意度为主，除客户要求外不再复述处理过程；优化业扩回访话术，压缩回访内容，改善客户回访体验。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析4.国家电网办〔2023〕731号国家电网有限公司关于印发《国家电网有限公司突发群体事件应急预案》中，出现不稳定事端和群体事件苗头，但尚处在酝酿过程中的无需汇报。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析5.2024版《供电营业规则》第四十二条新建居民住宅小区供电设施应当按照国家相关政策要求及技术标准进行建设。其中：高层小区一级负荷应当采用双重电源供电；特级负荷除双重电源供电外，还应增设应急电源供电，并严禁将其它负荷接入应急供电系统；二级负荷宜采用双回线路供电。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析6.客户反映供电公司受理其校验电表申请后，未在5个工作日内出具检测报告，答复校验结果，可下派投诉。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析7.《国网河南省电力公司关于印发电力保供个案问题处置工作方案的通知》规定，营销专业须在发生后2小时内将停电范围、停电原因、预计恢复时间和属地政府沟通汇报等基本情况汇集至供电服务指挥中心，由其电话汇报至国网河南营销服务中心，发生后3小时内将基本情况和拟采取的应对措施书面上报至国网河南营销服务中心。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析8.根据《国网河南省电力公司营销类客户红线诉求督办实施细则》，光伏群调群控问题，省公司不派发营销类红线诉求督办。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析9.国家电网营销〔2022〕337号《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由95598热线提供兜底服务保障。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析10.《国网河南省电力公司关于加强非直供居民小区供电服务的通知》（豫电营销〔2024〕183号）要求：对客户自有产权配电设施，若小区内部故障修复时间较长且应急保安电源无法正常运行时，应立即向当地政府部门汇报，积极促请属地政府和产权（管