存储芯片公司服务质量管理方案

存储芯片公司

服务质量管理方案

XX有限责任公司

目录

一、服务提供过程的质量管理.........................................3

二、服务质量形成规律...............................................7

三、服务质量形成模式..............................................10

四、服务质量差距模型..............................................13

五、质量技术创新..................................................19

六、质量文化......................................................21

七、质量责任制....................................................26

八、标准化工作....................................................30

九、质量特性......................................................37

十、产品及相关术语................................................42

十一、项目简介....................................................47

十二、产业环境分析.....................51

十三、集成电路行业概况.....................52

十四、必要性分析..................................................53

十五、组织机构管理................................................54

劳动定员一览表.....................................................54

十六、法人治理....................................................56

十七、SWOT分析说明..............................................69

一、服务提供过程的质量管理

服务提供过程的要素主要包括服务人员对服务内容和服务标准的

履行情况、服务补救机制的建立和运行情况、辅助支持部门对服务活

动的响应和支持情况等；其中，服务补救机制主要指服务投诉处理、

服务失败后的主动服务营销活动；服务支持部门对服务活动的响应和

支持主要指各管理职能部门对后台和前台部门的支持。服务提供过程

是顾客参与的主要过程，是将服务从服务供方提供给服务消费者的过

程。服务提供者与服务消费者之间的关系十分密切，服务生产过程和

消费过程的同时性是服务提供过程的两大基本特征c服务提供过程是

将服务从服务企业提供到服务消费者的流程。

服务提供过程的质量管理主要包括如下方面。

1、企业服务质量职能履行

服务企业作为服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就要对

服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督，在出现偏差时对服务

提供过程进行调查。

服务企业要测量、验证关键的过程活动，避免出现不符合顾客需

要的倾向和顾客不满意，并将企业员工的自查，作为过程测量的一部

分。

量控制制度应能发掘各个过程中的质量缺陷及奖励质量成果，并协助

改善工作。以机器代替人力，尤其是取代那些例行性服务，应有助于

质量控制。另外，企业也可以通过提高生产率的方法来改善质量，如

采用机器设备，研究时间与动作，具体业务实行标准化、专门化、流

水线操作等措施。

2、不合格服务的补救

所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾

客好感所做的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、

象衽性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质

量。没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺

陷的。不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别

和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定

对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识另、潜在的不合格服务。

(1)识别不合格服务。不合格服务的识别和报告是服务组织内每

个人的义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不

合格服务。对顾客进行检测、研究，对服务过程进行监测。

(2)处理不合格服务。发现不合格时，应采取措施记录、分析和

纠正不合格。纠正措施通常分两步进行：首先，立即采取积极的措施

以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采

取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。长期的纠正措施应

适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。

采取授权、奖惩、培训办法。

不合格服务的重复出现可能意味着服务可靠性发生了严重问题。

由于可靠性是优质服务的基础的核心，当一个企业的服务缺陷连续不

断地出现时，其他任何事情对顾客来说，都变得不重要了。再好的服

务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的不良影响。

因此，组织应尽力提高本企业服务可靠性，要求员工一次性做好服务

工作。在面对面服务工作中，员工有时难免会发生差错。在优秀的服

务性企业里，管理人员会授予员工必要的权力，鼓励员工为顾客提供

补救性服务，纠正服务差错，尽力满足顾客的要求c

3、顾客评定

顾客感觉中的服务质量是由服务人员和顾客之间相互交往的结果

决定的。服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾

客感觉中的服务质量有极大的影响。顾客的消费行为同样会影响服务

质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度c因此，企业应高

度重视顾客对服务提供过程的评价。

顾客评定是对服务质量的基本测量，顾客的反映可能是及时的，

也可以是滞后的或回顾性的。很少有顾客愿意主动提供自己对服务的

评定，不满的顾客总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停

止使用或消费服务。因此企业不能太依赖顾客评定对服务质量的测量,

不然会导致企业决策失误。

对顾客满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、

服务提供满足顾客需要的范围内。可采取顾客评定与服务企业的自我

评定相结合的方法，避免发生企业以为提供的是优质服务，两者评定

的相互结合，可以为改进服务质量，采取改进措施提供有效的信息。

顾客对服务的感知主要指站在顾客的角度，对服务准备和服务传

递的评价，是顾客对服务质量的主观感知与服务期望比较权衡之后产

生满意度的倾向；顾客对服务的感知受到服务提供方服务承诺等服务

提供过程的影响。对服务感知的发现会受到感知调查内容的影响，因

此，执行客户满意度调查的主体和内容设计就非常关键，借助第三方

的力量设计系统的反应服务准备和服务传递的调查问卷进行客户满意

度评定是保证服务评价质量的前提和基础。

二、服务质量形成规律

服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提

炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需

要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的

概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它

涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市

场开发过程、设计过程。

(1)市场开发过程Q服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈

会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究

分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。获取

并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及

可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研

究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪

些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求

顾客的条件是否明确并为顾客所知道。

(2)设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工

作；一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特

征，制定具体的服务标准(或规范)；二是设计出服务程序，以便达

到已制定的服务标准：三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务

程序的完整实施和服务标准的严格执行。

(3)服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面，随时随

地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。

①服务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施

设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，

也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质

量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。②提供质量

呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的Q

每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就

是一次具体的服务质量。③质量评价的主观性。服务质量的最终检验

者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客

对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意顾

客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心杰，以便提供让顾客动心

的服务。④对服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设

施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服

务徐度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素

均离不开人的因素。

(4)服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市

场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的

要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结

果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质

量进行用户评价。

为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的

特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求。

人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾

客的需要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必

须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并

使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高

奠定良好的基础。②全面控制“硬件与软件”结合C服务质量构成复

杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方

位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好

软件建设。③科学管理与点面结合。服务对象是人，消费服务的顾客

既有共同需求，又有特殊的要求。作为服务既有共性，但同时不同的

服务又有自己的特点。所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又

要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管

理，又要根据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规

范和管理办法。④预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性

的特点。所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持

走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌

芽状态。

三、服务质量形成模式

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的

反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真

实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现。

北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙

鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研

究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果。古默森的理论

叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给

来源和关系来源。考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务

质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。服务企业如何认识和

管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识。

（1）设计来源。即服务是否优质，首先取决于独到的设计。

（2）供给来源。即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾

客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为

现实的技术质量。

（3）关系来源。指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务

人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评

价就越高。

服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内

容之间是相互关联、互为作用的。服务的设计虽然总的来说是增加服

务的技术质量，但同时也会提高功能质量。设计服务要考虑到现有的

顾客和潜在的顾客。企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为

一定的特征或要素。然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好Q

通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到

企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功

能质量。

服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需

要顾客的参与和配合。顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的

有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给

顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影

响服务的技术质量。此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客

的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很

深的印象，影响服务的功能质量。

服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最

重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。组织如何培育和发展

与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关

键的环节。发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导

和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目。

上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森一格龙鲁

斯质量形成模式。考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产

和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模

式“表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总加，也是消费者感

知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量

和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。顾客感知

的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容

多方面的综合作用。

四、服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销

学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法

或模式,简称为5GAp模型。

服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部

涉及与顾客有关的现象，下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内

容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另

外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称

为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明

了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这

些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致，其中顾客期

望的服务质量与所感知的服务质量之间的差距，是由整个过程的其他

差距综合作用引起的。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差

距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。基

于服务质量差距模型，服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客

对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距，从而让

顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务

结杲间的差距5外，还应包含产生差距5的所有过程差距，服务质量

差距（差距5）二质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4,

必须消除或减少五种差距，才能达到令人满意的程度。因此，通过服

务质量差距模型，可以分析质量问题的起源，从而协助服务组织管理

者采取措施，改善服务质量。

1、差距1（管理层认识差距）

管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的

差异，即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认

为他们知道消费者需要什么，并按他们的估计去设计服务，而实际上

消费者的期望可能与其有所不同。例如，航空公司管理人员可能认为

旅客要求飞机上提供高质量的配餐，但旅客更看重乘务人员的真诚服

务。

导致该差距产生的原因有：管理层从市场调查和需求分析中得到

的信息不准确；管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解

不建确；服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析；一线员工没有

准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息；服务企业的内部组织

机构层次过于复杂，一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩

小这一差距的战略是改进市场调查方法，增进管理层与员工之间的交

流，减少组织机构层次，缩短与顾客的距离。

2、差距2（服务质量规范的差距）

服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标

准的差异，即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对

顾客期望的理解，管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理

者可能正确预料了消费者的需要，但没有建立质量标准，或者质量标

准没有被详细规定说明。再者，管理者建立起清晰的质量标准但它不

可行。例如，航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”

的服务，但无法量化这一要求的标准。

导致该差距产生的原因有：企业对服务质量的规划还缺乏完善的

管理；管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理；服务企业本

身还没有一个明确的目标；企业最高管理层对服务质量的规划支持力

度不够；企业对员工承担的任务不够标准化；对顾客期望的可行性没

有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量，

要确定服务目标，将服务传递工作标准化、规范化，使员工真正理解

管理层希望提供怎样的服务。

3、差距3（服务传道的差距）

服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服

务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的

服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质

量规范。例如，服务人员可能缺乏培训或劳累过度，以及无能力或不

愿意按标准行事；或者服务人员面对互相矛盾的标准，不愿意花时间

倾听旅客的意见和提供快速服务。

导致该差距产生的原因主要有：质量规则的制定太复杂或不具体;

员工对质量标准不习惯或不认同；服务的生产和供给过程管理不完善;

新质量规范与企业现行企业文化不一致，在企业内部的宣传、引导也

不足，使员工对规范没有一致的认识；企业的设备、体制不利于员工

按新质量规范操作：员工尚无能力按质量规范提供服务；员工与顾客、

管理层间协作不力。缩小这一差距的战略是完善管理的监督机制，改

变营运系统，合理设计工作流程，加强团队协作，招聘合格员工，加

强培训，使员工与管理层对规范、顾客的期望与需求有统一的认识。

4、差距4（市场信息传播的差距）

市场信息传播的差距是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企

业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一

致，对服务的承诺与服务实绩之间的差距Q企业运用多种方式方法宣

传自身的服务，然而有时会过分夸大超出实际所能提供的服务水平。

这会造成实际提供的服务与经过宣传后预期的服务不符，消费者就会

产生不满。例如，航空公司的广告展示新型宽体客机和优秀的乘务人

员，但旅客登机后发现机舱狭小而服务也难以尽如人意时，这种外部

沟通就扭曲了消费者的预期。

导致该差距产生的原因主要有：企业市场营销规划与营运系统之

间的协调未能奏效；企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活

动之间未能协调好；企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在

实际服务中都未按标准进行；企业在宣传时承诺过多，夸大服务质量,

使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。缩小这一差距的战略是企业

在对外宣传、沟通时不要提出过度承诺，不要过于夸大其词，要和一

线服务人员很好地沟通。

5、差距5（服务质量感知差距）

服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异,

即顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。这

是前面一个或多个差距所导致的必然结果，也就是顾客实际获得的服

务与他们最初所期望的不相符。

导致该差距产生的原因是上述四种差距的综合作用Q当顾客体验

和感觉的服务质量低于预期的服务质量时，会产生以下不良影响：顾

客对企业的服务持否定态度，并将亲身的体验和感觉向亲朋好友诉说,

使服务口碑变差，企业的形象和声誉遭到破坏，顾客将会流失；反之,

当顾客体验感觉的服务质量高于预期的服务质量时，顾客在享受了优

质服务的同时，会给进行良好的口碑宣传，使企业不仅留住了老顾客,

还会吸引更多的新顾客。

总体来讲，当顾客对组织抱怨不满时，说明组织提供的服务没有

达到顾客期望的水平，而其中的差距往往会出现在以上五个方面。了

解服务质量差距模式，在设计服务质量时，依据基本框架考虑基本步

骤，然后可以发现差距的所在，找出改进的方法，提高服务质量水平。

消除或减少服务质量差距，使顾客获得最大满足，就是服务质量

管理的总目标。而要消除或减少服务质量差距，就要消除或减少质量

差距1、质量差距2、质量差距3、质量差距4或差距5,因而要做到

以下几点。

(1)要准确了解顾客实际的期望。

(2)要使制定的服务标准体现顾客的期望。

(3)要使服务实绩达到服务标准。

(4)要使服务承诺符合服务实绩。

这是消除或减少服务质量差距的4项子目标Q

服务期望是指顾客心目中服务应达到或可达到的水平。了解顾客

对服务的期望对有效的服务影响管理是至关重要的c在不了解顾客期

望的情况下：

(1)如果顾客的期望高于服务质量的标准，那么，即使服务实绩

达到服务营销者的标准，顾客也不会满意；

(2)如果顾客的期望低于服务质量的标准，那么，服务就可能因

服务标准过高而浪费成本。

因此，服务质量管理不仅要考虑顾客的需要，还要考虑顾客的背

景包括顾客对服务的认知、动机、态度和价值观等°

五、质量技术创新

创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西，

更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出；“对

于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知

识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大

限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本

出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识

经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要

素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础，质

量竞争体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的

直接表现。

质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组

织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原则、理论、模式、技术、

方法、工具，以及最佳实践等。质量技术包括：质量策划与控制技术、

质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质

量管理技术与工具，以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应

用的技术路径等。质量提升的对象可以是产品和服务质量，也可以是

管理体系和过程质量，还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。

质量技术是质量理论在实践中的应用和发展，是质量进步的基础，也

是质量创新的工具和平台。质量技术不是一成不变的，是不断发展和

创新的，其创新的动力在于实践活动，在于对生产、生活中的劳动创

造进行归纳、提炼和总结，在于对质量技术发展的深入思考。因此，

质量技术创新仅仅在产品创新、工艺创新、开辟新市场、利用和开发

新的资源及组织体制和管理的创新是远远不够的，在创新因素中，必

将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念及质量管理理

念将发生深刻的变化。大质量观念将以知识丰富其内涵。大质量的概

念不只是针对产品的质量，更是着重企业的质量，又强调提高企业质

量来提高产品质量、降低产品成本、保证产品交货期和加强产品服务。

从而质量管理的理念也将进一步提升，六西格玛管理、零缺陷的“一

开始就把任何一件事做好”、精益管理、质量功能展开和可靠性管理

的理念被人们广泛接受并积极推行，而各国的质量管理的新的理念和

方法无不闪烁着知识、信息及创新精神的光辉。

创新是一个民族的灵魂。一个组织、一个企业，如果没有创新的

意识，没有创新的精神，没有创新的机制，没有创新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持续发展。质量技术的创新与应用须有助于提

高产品和服务的质量，改进研发、制造和服务流程，降低不良质量成

本，增强顾客满意度，提升技术水平和经营绩效，并有助于节能、降

耗、减排。它对于提高我国国民经济的质量和效益，提高我国的国际

竞争力具有决定性的意义。对于一个企业的生存与发展同样具有决定

性的意义。有了质量技术的创新，企业才能有生生不息的活力，才能

在市场竞争中激流勇进。

六、质量文化

质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的

自然结果。作为人类社会的基本实践活动之一，质量实践活动已经从

最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面。从纯技术的范畴看,

质量实践体现为确保实体（可以觉察或想象到的任何事物）与需要和

期望有关的性质得到持续满足的完整过程，包括两个基本的方面：一

是满足既定的需要和期望；二是满足需要和期望的能力的持续改进。

随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴

而演变为一种文化现象一一质量文化。

1、质量文化的内涵

作为一个解释当代质量实践活动的基本概念，“质量文化”的含

义是“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背

景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、

管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。质量

文化的概念继承了当代质量实践活动的TQM思想和ISO质量体系标准

的绝大多数精髓，并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到

广泛关注与研究的企业文化的界限。

从宏观上看，质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文

化建设，其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次，体

现出整个民族的素质。从微观上，企业作为一个群体，其质量文化反

映了一个企业的质量管理历史传统，又支配着一个企业的质量技术和

诚信的现实表现，它塑造着企业的质量基本理念，又规范着企业的群

体行为，是企业文化的一部分和一种客观存在。企业质量文化是从组

织层面研究企业的质量实践活动的，既是企业文化的一个子范畴，也

是质量文化的一个子范畴。

2、质量文化的结构特征

质量文化作为一种与现代质量实践活动密切相关的文化现象，有

其自身独特的结构特征。质量文化的结构特征由其物质层面、行为层

面、制度层面和道德层面构成，质量文化渐变的特征从物质层面到道

德层面逐渐增强。其中，物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，

属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉

察性，属于质量文化中的较深层面。

(1)质量文化的物质层。质量文化的物质层是质量文化的基础性

层面，构成质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地

区经济中的现有物质性因素构成，包括财富的数量与结构、财富的质

量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说，某一国家或地

区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量，

在一个物质层面相对薄弱的国家，其质量文化的强度也相对较弱。但

是，日本经济的发展进程清楚地表明，强大的质量文化又能够促进经

济的持续、快速、健康的发展，这就使得质量文化得以建立在不断提

高的物质层面之上。

(2)质量文化的行为层。质量文化的行为层面建立在其物质层面

之上，物质层面是行为，层面的载体。行为层面体现为群体使用物质

层面的因素创造财富的行为模式。在同样的物质层面之上，不同的行

为模式将导致不同的质量文化强度。然而，与物质层面相比，行为层

面对质量文化的影响更大。

(3)质量文化的制度层。质量文化的制度层面是塑造行为层面的

主要机制。制度层面涉及以下三个方面，即标准化与规范体系、奖励

制度和法律体系。其中，标准化与规范体系提供了对行为及行为结果

的指导与评价体系，揭示了质量实践活动的基本目标；奖励制度体现

出对行为模式的激励与导向作用。例如20世纪80隼代中期，美国政

府由于意识到美国经济竞争力正在减弱，通过立法程序设立了马可姆

•波多里奇国家质量奖，希望借此重振美国经济。而法律体系是行为

层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依赖于执法的

公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性三个方面。

(4)质量文化的道德层。质量文化的道德层面位于质量文化金字

塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设

的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取

向和精神追求。道德层面涉及尊重顾客主权、积极主动地维护社会质

量文化的权威、追求行为结果的社会效益与完美主义，以及以持久的

眼光看待经济资源，倡导社会的可持续发展理念四个价值取向。

3、企业质量文化建设

质量文化即为质量的最高境界。在当今时代，建设企业质量文化

必须转变观念，树立“以顾客为中心”的企业宗旨，以“零缺陷”为

工作标准，通过吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富，又密切结合

中国实际，创建了富有中国特色的企业质量文化建设模式。

企业质量文化建设模式包含四个模块：质量文化定位，组织管理

与激励，质量文化促进过程，测量、评估与改进。四个模块代表了每

个纽织开展质量文化建设所不可缺少的四个方面工作。在质量文化建

设中，四个模块之间将相互作用、相互影响。“质量文化定位”模块:

目的是确定质量文化方向与追求的目标；“组织管理与激励”模块；

目的是建立质量文化的推进网络和推进机制；“质量文化促进过程”

模块：目的是将确定的文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实;

“测量、评估与改进”模块：目的是建立质量文化评估机制，测量质

量文化建设的工作业绩，评估质量文化总体成效，并推动改进。

质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛

围，质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行

质量，要进一步明确过程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过

程优化之中，世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取

胜之道的。正如企业文化是企业经营战略的根本，任何企业的质量战

略都植根于其自身的质量文化土壤之上。任何具有竞争活力的、追求

卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿。

质量文化和质量战略具有相互的能动作用。卓越的质量文化可以

催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件；反过

来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时,

又为质量文化建设创造动力和机遇。质量文化建设是质量战略的重要

组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。一般来说，企业质量文

化的培育作为质量战略的根本，在组织上涉及企业中每一个部门和每

一个个人；在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，

如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文

化、质量公关文化及质量文本文化等。但是，质量文化的核心是“质

量第一、用户第一”的经营理念，这是质量文化培育必须遵循的基本

原则。这些质量文化的发展与我国虽有不同，但以人为本、以创新和

改进为动力的特质却是一脉相承的，反映了一种自强不息、开拓进取

的时代精神。于是以顾客需求为导向，发扬团队精神，增强企业凝聚

力，以达到社会效益和经济效益全面丰收。

七、质量责任制

质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它明确规定各

个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责知权限，并与考核

奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段Q

建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节。对企业中的

每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责

任和权利范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有

依据。把同质量有关的各项工作同广大职工的积极性和责任心结合起

来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，可

以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和

提高产品质量。因此，质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责

任制度。质量责任制是把同质量有关的各项工作和企业全体员工的责

任结合起来，从而形成一个严密的质量管理工作系统，它是全面质量

管理的重要基础工作。

1、质量责任制的核心内容

质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使全体员工更好地

参与质量工作，确保产品或服务质量。质量责任制一般有企业各级行

政领导责任制，职能机构责任制及车间、班组和个人责任制。

各级行政领导尤其是最高管理者是企业产品质量的第一责任者，

规定部门和岗位人员的职责和权限，包括各级人员解决问题的职责和

权限，是企业领导对员工的一种主要授权方式。这种授权是促进全员

参与的重要手段，使员工清楚地知晓自己的职责和任务，并及时了解

所在层次的质量目标及责任人，能使他们树立参与意识，提高主观能

动性和对质量的承诺，为实现组织的总体质量目标作出贡献。

2、建立质量责任应注意的问题

为确保质量责任制得到贯彻实施并取得应有的效果，企业在建立

质量责任制时应该注意以下问题，其中还包括要有殂应工作的支持。

(1)质量责任制的基互内容必须明确和健全。要按照不同层次、

不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；必

须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任

何一个方面。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或

交叉。其基本内容至少要包括；每个部门和人员的具体职责和权限，

与其他部门或岗位的工作接口，以及相应的考核和评价方法。有关规

定要得到履行部门和人员的承诺，并使相关部门和人员周知。

(2)质量责任制的有关规定要形成文件。质量责任制是企业中十

分重要的工作，规定的内容应尽量形成文件。有了文件不仅可以作为

部门和岗位人员执行各自职责的依据；通过文件的分发还能使各个部

门和岗位之间相互了解；文件还有助于对职责规定的适宜性和充分性

进行评审或修改。规定的内容可以全部集中在一个文件中，有时也可

以分散，如分别在质量管理体系的质量手册、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成册更便于管理和应用，文件的名称不局限

于叫质量责任制，也可以是岗位职责或工作标准的汇编等。企业质量

责任制的文件表达形式主要有两种：一是以企业规章制度形式颁布实

行；二是以企业标准形式发布实施。随着企业管理标准化工作的推行,

许多企业采用了后一种形式，并取得较好的效果。

(3)质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。通过培训要

使每个员工都能熟悉本岗位该做什么，怎样做。工作要求达到的结果

是什么，个人工作的好坏对结果产生的影响。此外，还要让员工进一

步了解和掌握所承担的工作的重要性，在本岗位的工作或操作中会发

生什么问题。如果发生问题，会导致什么结果，应该采取什么措施预

防或防止问题的再次发生。为此，在必要时应有相应的操作规程或作

业指导书等文件作指导。

(4)质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合。质量责任制

强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务及

作出的成绩，要与应有的权益相一致。通过对过程及展开后的各项活

动的职责的规定，使得企业中各项质量工作的职责更加明确和具有可

操作性。

总之、质量管理是涉及各个部门和全体职工的一项综合性的管理

工作，而不是一个管理部门单独的任务。为了确保产品质量，企业各

级行政领导人员、各个管理部门以至每个工人，都必须对自己应负的

质量责任十分明确，都要积极完成自己的质量任务C因此，在建立质

量管理机构的同时，要建立和健全企业各级行政领导、职能机构和工

人的质量责任制，明确各自职责及其相互关系。这是质量管理工程建

设中一项重要的基础建设。

八、标准化工作

标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相

结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科

学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指

制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实

施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、

不断提高、不断发展的运动过程。

1、标准与标准化的含义

标准是指为取得全面的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综

合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多

样性、相关性特征的重复事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统

一规定。标准化则是在经济、技术、科学及管理等社会实践活动中，

对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，获得最佳秩序和

效益的活动过程。

USO/IEC指南2标准化与相关活动的基本术语及其定义》对标准

与标准化分别给予了科学的定义。”标准是由一个公认的机构制定和

批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、准则或特征值，供

共同和反复使用，以实现在预定领域内的最佳秩序知效益。”“标准

化是对实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和反复使用，以在预

定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。”

由上述定义可见，标准是质量管理的基础和依据，标准化的活动

贯穿于质量管理的始终，质量管理是贯彻执行标准的保证。标准与质

量在循环过程中互相推动，共同提高。标准化的重要意义是改进产品、

过程和服务的适用性，它要求一切具有多样性、相关性特征的重复事

物都要制定标准，并且实行标准化、规范化。加强标准化工作，对于

加强质量管理，高产品质量具有重要意义。随着生产技术的发展，管

理水平的提高，标准化工作在质量管理中的地位日益重要。每个企业,

要推行和加强质量管理，都必须认真做好这项基础工作。

2、标准的分类

依据标准制定和执行的范围，将标准划分为国际标准、国家标准、

行业标准、地方标准和企业标准。

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）

和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布

的其他国际组织制定的标准。如CAC（国际食品法典委员会标准）、

ECSS（欧洲航空标准化协作组织）、EN（欧洲标准）、EC（欧盟法

规）、ETSI（欧洲电信联盟）等。国际标准在世界范围内统一使用。

依据《中华人民共和国标准化法》，将标准划分为国家标准、行

业标准、地方标准和企业标准等4个层次。各层次之间有一定的依从

关系和内在联系，形成一个覆盖全国又层次分明的标准体系。

国家标准是各国在全国范围内统一的技术要求。如ANSI（美国国

家标准）、BSI（英国标准）、NF（法国标准）、JSA（日本标准）、

BIS（印度标准）和GB（中华人民共和国国家标准）等。中华人民共和

国国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准就要被修订或

重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要制定新的标准来满足人

们生产、生活的需要。因此，标准是一种动态信息c国家标准分为强

制性国家标准（GB）和推荐性国家标准（GB/T）o强制性国家标准是

保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执

行的国家标准；推荐性国家标准是指生产、交换、使用等方面，通过

经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国家标准一经

接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同

遵守的技术依据，具有法律上的约束性。

行业标准是指行业的标准化主管部门批准发布的，在行业范围内

统一的标准。行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范

围内统一的技术要求所制定的标准。行业标准由国务院有关行政主管

部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家

标准公布后，则该内容的行业标准即行废止。根据《中华人民共和国

国家标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该

部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如，机械、电子、建

筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，

都制定有行业标准。行业标准分为强制性标准和推荐性标准。地方标

准是对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围

内统一的技术要求，可以制定地方标准（含标准样品的制作）。在公

布国家标准或行业标准之后，该地方标准即行废止C

企业标准为我国四级标准的最低级的一层标准。企业标准是对企

业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的

标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管

领导批准、发布。一般以“Q”作为企业标准的开头，作为组织生产的

依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政

主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严

于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。

依据标准化的对象，一般分成技术标准、管理标准和工作标准三

类。

(1)技术标准是针对技术活动中需要统一协调的“物”所制定的

技术准则。这是根据不同时期的科学技术水平和实践经验。针对具有

普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方案C它的对象既可以

是“有形”的物(如产品、材料、工具)，也可以是“无形”的物

(如程序、方法、符号、图形)。

(2)管理标准是针对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制

定的标准。它的对象是管理技术事项，即“事”。它是为合理地组织、

利用和发展生产力，正确外理生产、交换、分配和消费中的相互关系,

以及行政和经济管理机构行使其计划、监督、指挥控制等管理职能而

制定的准则。它是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。

(3)工作标准是针对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制

定的标准。它的对象是“人”的工作、作业、操作或服务程序和方法。

由于工作标准是“人”的行为准则和工作质量的基本依据，目前主要

由企事业自行制定，它包括管理、操作和服务岗位职工的岗位职责、

工作程序、工作内容与要求、工作质量考核等方面的标准。体现了某

一工作岗位上相应的技术要求和管理要求。当然，在企业标准体系中

技术标准是企业标准体系的主体。

3、企业标准化

所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、

技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准

的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好

企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。

日本的全面质量管理和标准化专家石川馨教授等人根据日本多年

推行全面质量管理的经验教训，明确地提出：企业要推行全面质量管

理，首先就要搞好企业标准化。原苏联质量管理专家杜亚尔纽克等人

也认为，产品质量管理体系的工作效率，在很大程度上取决于所制定

的企业标准质量。企业标准化是质量管理的支柱，没有标准化这个坚

实的基础，质量管理大厦是绝对不可能建立起来的C

(1)企业技术标准。企业技术标准是对企业标准化领域中需要协

调统一的技术事项所制定的标准。

企业技术标准体系分为两个部分，一部分是与质量有关的技术标

准，包括原材料、产品设计、工艺、设备、检验等技术标准，另一部

分是安全、卫生、能源、环保定额等技术标准。企业技术标准的表现

形式有标准、规范、规程、工艺卡、工序卡、守则、操作卡、作用指

导书等。

(2)企业管理标准。企业管理标准是企业标准化中需要协调统一

的管理事项所制定的标准。

企业管理标准主要针对营销、设计、采购、工艺、生产、检验、

能源、安全、卫生、环保等管理中的与实施技术标准有关的管理事项。

企业管理标准的表现形式有质量手册、程序文件、管理规范及管理制

度等。

(3)企业工作标准。企业工作标准是按岗位制定的有关工作质量

的标准。

企业应该把每个工作岗位上一些稳定的重复工作事项制定成工作

标准。编写企业岗位标准时，要充分体现岗位上应实施的基础标准、

技术标准、管理标准及管理制度，并作出明确的规定。

企业标准化工作是企业科学管理的基础，其基本任务是执行国家

有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制

定和实施企业标准，建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。

对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。

现代质量管理更加强调标准化管理。例如，日本的全面质量管理,

实质上就是企业的全面标准化管理，产品的质量标准即产品的性能、

寿命、可靠性、安全性、经济性指标就是企业管理目标在质量方面的

具体化和定量化。它为企业的技术管理、生产管理、物资管理、设备

管理等奠定了基础，提供了可靠的有法律效力的依据，同时也为质量

管理提供了目标。原材料、燃料、动力、配套产品、外购件、工艺工

装标准等是对企业产品质量的稳定有决定性影响的因素，它们的标准

化，使企业内各分系统之间建立了技术统一性，保证了整个企业质量

管理系统的功能最佳。至于企业内各种管理标准、工作标准的实施，

既是为了确保企业的工作质量，也是为了保证产品质量标准的顺利实

施。因此，只有当企业的标准化系统处于稳定运行时，企业的质量保

证体系才可能建立和稳定。因为企业标准化在纵向上，把原材料一生

产一销售服务的整个质量管理程序衔接成一个有机的整体；在横向上,

把计划、技术、生产、物资管理方面工作协调在一起，确保产品质量

目标的实现。

九、质量特性

IS09000：2005标准对质量特性的定义:“产品、过程或体系与要

求有关的固有特性。”

注L“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种

永久的特性。

注2；赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有

者）不是它们的质量特性。

质量概念的关键是“满足要求”°质量特性将“要求”转化为有

指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量

的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的

具体表现形式也不尽相同。

1、硬件产品的质量特性

虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据

反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿

命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。

（1）性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的

功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性（结构、物理性能、

精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；

暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的

化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味

等。

（2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的

使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮

度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、

电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特

性。

(3)可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的

条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程

中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料

与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称

保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按

规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠

性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需

要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。

(4)安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发

生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它

主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗

衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电

击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。

如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。

(5)适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所

说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、

暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等

自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需

求的能力Q

(6)经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现

为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性

而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得

以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。

2、服务质量特征

服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性

等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定，

但其主要的共同性质和特性有6个方面；功能性、经济性、安全可靠

性、时间性、舒适性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的

功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、

公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户

传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后

服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的

特性。

(2)经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合

理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，

即服务周期费用(包括时间)°经济性是相对于所得到的服务满足不

同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、

安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命

不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘

坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。

(4)时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的

能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某

种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准

确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够

缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。

(5)舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时

间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设

施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的

程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有

一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色Q

3、真正质量特性与代月质量特性

衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真

正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反

映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为

实现真正质量特性作的规定(标准、参数)。如轮胎耐磨度、抗压抗

拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材

质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观、型式、

形状、色彩等。

十、产品及相关术语

产品是社会生活中最常见的概念之一。自从人类有了需求，就有

了产品。人类通过劳动和交换来获得产品满足需求c在生产力发展的

不同历史时期，人们对产品的理解，随着科学技术知社会经济的发展

而有所变化。生产力发展水平不高的前工业社会，机械化程度很低，

产品主要以农业、渔业、采矿等消耗天然资源的实物产出为主。生产

力水平大幅度提高的工业社会，机械化程度得以发展，产品主要以制

造业的实物产出为主。而在后工业社会的今天，科学技术的发展与应

用，使得产品除了以加工和服务为主导的有形和无形的产出外，更包

含了知识的产出，诸如软件、知识产权等。

1、过程(Process)

IS09000；2005标准对过程的定义：“一组将输入转化为输出的相

互关联或相互作用的活动。”

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，

通常称为“特殊过程。”

过程是质量活动的基本单元。过程由三个基本要素：输入、输出

和活动组成。组织过程的输出，应该是一组活动的目的，而输入则是

一纽活动要求和需要提供的资源。资源包括人、财、物、技术和方法

等。输入的资源只有通过一系列活动及活动间的相互关系，才能转化

成输出。输出可以是有形的产品，如一根铅笔，也可以是无形的产品,

如荻得的知识，以及我们完成的工作任务。

纵观事物的发展变化过程，各种过程，因其活动内容的不同，输

入的资源也不同，这就导致了输出结果的多样化和复杂化。一个大过

程可以分解为若干小过程，一些相关的小过程又可以组成一个大过程。

一个过程的输出会是另一过程的输入，一个过程的输入可以是一种也

可以是多种，一个过程的输出可以是一种，也可以是多种，因而，多

种过程间不仅存在纵向的作用关系，还存在横向的联系，最终形成一

个过程网络。如机场的客运工作可以划分为旅客市场调查研究、航班

计划、市场营销、客票销售、办理乘机手续、候机服务、载重平衡、

机上服务、旅客到达服务，等等。除此之外，为保证航班正常运行，

还需要一系列的保障工作，如飞机维护、航行保障及其他后勤和地面

保障等。这里的每一项工作都可以看成整个工作过程的一个子过程。

子过程之间相互联系和相互影响，每一活动过程的结果都直接或间接

地影响到航空运输的整体服务质量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005标准对程序的定义；”为进行某项活动或过程所规

定的途径。”

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。

要完成某项活动或过程可能有多种路径，程序则为活动目的的实

现规定路径，通过程序所展示的则是实施控制了的途径。形成文件的

程序通常包括某项活动或过程的目的和范围、所需资源、路径及如何

监视和控制，同时为改进提供依据。通常的“管理规章制度”、质量

策划和作业指导书等就是“程序文件”。

3、产品（Product）

IS09000：2005标准对产品的定义：“过程的结果。”

注1：有下述四种通用的产品类别：

一服务（如运输）；

一软件（如计算机程序、字典）；

一硬件（如发动机机械零件）；

一流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，这种产品之所以称为服务、软

件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”

是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如；燃料、冷却液）、软件（如:

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）

所叁成。

注2：服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结

果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

一在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所

完成的活动;

一无形产品的交付（如知识的传授）；

一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形

式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性。流程性材料通常是

有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称为货物。

注3：质量管理主要关注预期的产品。

产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。产品的四种

类型涵盖了所有的行业。服务是一种特殊的产品，涉及组织与供方和

顾客的相互间的互动，顾客是接受产品的组织或个人，如消费者、委

托入、最终使用者、零售商、受益者和采购方；供方是指提供产品的

组织或个人。如制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息

的提供方。通常，组织提供给顾客的产品是上述四种类别的部分或全

部纽合。

对于产品内涵而言，产品是一组将输入转化为输出的相互关联或

相互作用的活动的结果，过程的结果孕育在过程之中，包括实现的途

径、对过程的控制及相互关系和相互作用。因此，产品概念不仅包括

了原有意义上的向顾客提供的买卖合同（书面的或非书面的）中规定

提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪

费和排放污染等人们不愿意看到的后果。

IS09000标准对产品的定义为世界各国对产品有了普遍性的共识。

但当产品涉及有关法律责任时，更适应于各国的习俗秒谓和法律定义。

我国的“产品质量法”对产品实物定义为：“经加工、制作用于销售

的产品。”即服务不包括在产品的范围之内；美国的“统一产品责任

示范法”及日本的法律规定条文中，对产品的概念都未涉及服务。因

而，在本书论述的语句，中，会同时出现产品和服务的形式。

十一、项目简介

（一）项目单位

项目单位：XX有限责任公司

（二）项目建设地点

本期项目选址位于XX园区，占地面积约66.00亩。项目拟定建设

区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施

条件完备，非常适宜本期项目建设。

（三）建设规模

该项目总占地面积44000,00nf（折合约66.00亩），预计场区规

划总建筑面积76236.31近。其中：主体工程54157.75rtf,仓储工程

10613.86m2,行政办公及生活服务设施8650.72itf,公共工程

2813.98m2o

（四）项目建设进度

结合该项目建设的实际工作情况，XX有限责任公司将项目工程的

建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察

与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等Q

（五）项目提出的理由

1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施

公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断

扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，

将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公

司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展

和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建

设国际一流的研发平台提供充实保障。

2、公司行业地位突出，项目具备实施基础

公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、

品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为

项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理

基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司

系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校

保持着长期的合作关系，已