077.易怒患者的安抚_第1页
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文档简介

医患沟通技巧与方式一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句;介绍，请多对家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗史和检查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家属的社会心理因素。医患沟通技巧与方式四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制;留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。医患沟通技巧与方式六种方式：1.预防为主的针对性沟通：主动发现可能出现问题的苗头，把这类患者作为沟通的重点对象2.交换对象沟通：换医生或者换沟通对象3.集体沟通：大量同种疾病进行培训班讲解4.书面沟通：常规问题打印成册，便于患者翻阅5.协调统一沟通：讨论确诊后再告知患者6.实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通患者愤怒的原因1.长期的不良情绪积累受刺激而爆发2.患者由于病情急、危、重，家属也带有情绪，心理上难以承受．自制能力下降，易产生急躁心理3.酗酒的患者处于极度兴奋状态，往往失去理智4.某些疾病导致患者易怒，如甲亢5.患者的性格特点6.医生护士的不恰当言行导致7.对正常的收费或医疗程序感觉烦躁，认为“费用高、手续多”口腔医疗的特点1.普通群众对口腔健康意识不高，对口腔医疗信息不了解，医患双方存在信息不对称，交流沟通有障碍。2.口腔在人进食，发音，容貌等方面有重要作用，患者对口腔医疗期望值比较高，要求舒适性，功能性，美观性的统一。3.口腔医疗一般紧急危重的医疗项目，并且复诊次数较多，患者就医时有随机性和要求便利性。4.在治疗时，因为病人看不见医生在做什么，并且张口无法谈话，会产生焦虑情绪。易怒患者的安抚1.用温和的建议方式对患者情绪进行引导，控制住局面2.注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪3.耐心倾听，适当引导询问，表达对患者的关心4.与患者保持一定距离，可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉5.不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒易怒患者的安抚6.对于危重病人（口腔少见）的情绪，给予足够的耐心，并切合实际地说明发生的情况以及将会努力去解决问题7.对于酗酒的患者，先注意保护自己，然后再对其安抚接诊，必要时可呼叫保安8.由医护人员不恰当言行导致的，应先表达歉意，再对其安抚9.不能稳定局面时，及时请上级医生处理易怒患者的安抚10.对正常的收费或医疗程序给予耐心解释，推荐多种方案给患者自己选择11.曲线救国，争取家属和亲友的配合，让其向患者做说服解释工作12.针对口腔方面的处理方法：a.因信息不对称造成的误会，应耐心解释，注意语气温和b.不要给予

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