餐饮服务与数字化运营 课件 项目三：餐饮服务

项目三：餐饮服务行业PPT模板/hangye/问题导入1.中餐的服务方式有哪些?它们各有什么特点?2.作为餐厅服务员,你知道餐前准备环节的工作内容吗?3.如果你是一位餐厅引位员,你如何根据客人的情况安排餐位?4.宴会服务中的“八知”“三了解”是什么?5.餐厅点餐与结账在数字化时代有哪些变化?6.西餐的服务方式有哪些?各有什么特点?行业PPT模板/hangye/学习目标知识目标：1.了解中餐厅的特点和中餐服务方式。2.熟悉中餐零点服务的服务程序,掌握相应的服务技能。3.熟悉中餐宴会服务的一般程序,掌握宴会服务各环节要领与注意事项。4.熟悉西餐中的法式服务、美式服务、俄式服务、英式服务的基本方法与特点。5.熟悉西餐零点正餐服务和宴会服务的环节与服务标准。6.了解自助餐服务的概念及特点,熟悉自助餐服务的工作程序能力目标：1.能够利用所学知识为客人提供零点服务和宴会服务。2.能够运用数字化技术进行点菜和结账服务。素养目标：1.培养学生的标准化服务意识。2.培养学生的创新意识和创新精神。3.培养学生的数字素养。学习内容中餐服务1西餐服务2行业PPT模板/hangye/任务一：中餐服务案例情境：破损的餐具中餐厅的营业时间长,客流量波动较大菜单设计体现着餐厅经营的水准和风格服务员必须具备较高的素质与能力（一）中餐厅经营的特点中餐是指具有中国风味的餐食菜肴。一、中餐服务概述时间随意需求多样场所选择工作复杂零点服务（二）中餐服务方式

人数多且固定时间相对集中餐标菜式统一口味差别大团体包餐就餐人数多标准高菜品多气氛隆重且时长接待服务讲究宴会服务一、中餐服务概述StartFinish环境与卫生准备物品准备心理准备仪容仪表餐前检查餐前会议(一)餐前准备环节二、中餐零点服务环节问候询问有无预定引领至位接挂衣帽拉椅入座递送菜单交接与复位1.迎宾引位服务(二)开餐服务环节二、中餐零点服务环节根据每批客人人数安排合适的餐桌,充分利用餐位。对于吵闹的大批客人,应尽量安排在餐厅的包房或餐厅的角落,以免干扰其他客人用餐。老年人和残疾人应尽可能安排在餐厅门口的位置,可避免多走动。还应注意不要将残疾人安排在引人注目的地方,以免客人尴尬。打扮漂亮的客人可以安排在餐厅中引人注目的地方,以渲染餐厅气氛,并满足客人希望受关注的心理需求。年轻情侣应尽量安排在较为僻静、不受打扰的角落。对于带有儿童的客人,应注意不要让儿童坐在靠过道和上菜的餐位,以免出现碰撞和烫伤事故。引位员在安排餐桌时,应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内,以免有的值台员过于忙碌,而有的则无所事事,影响餐厅服务质量。引位服务的其他注意事项①如引位员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时,餐厅领班应及时补位,以确保客人前来就餐时有人迎候。②遇到VIP前来就餐时,餐厅经理(主管)应在餐厅门口迎候。③如客人前来就餐而餐厅已满座时,应请客人在休息处等候,并表示歉意。待餐厅空位时,应立即安排客人入座,也可以将客人介绍至饭店其他餐厅就餐。注意事项二、中餐零点服务环节StartFinish增减餐位热毛巾服务茶水服务铺餐巾撤筷套倒调料2.入座、就餐准备服务二、中餐零点服务环节递送茶水、手巾递送菜单等候点菜点菜记录菜名3.点菜服务二、中餐零点服务环节正确的上菜顺序，检查菜肴与客人所点是否一致。正确的上菜方式，报菜名，如有必要,应为客人提供分菜服务。所有菜点上齐后应告知客人。上菜和分菜服务根据客人需求斟酒，续杯，掌握酒水用量情况

酒水服务如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过了1/3时,应及时更换。装过鱼腥味食物的骨碟、吃甜菜、甜点、甜汤之前的汤碗;食用风味独特、调味特别的菜肴前;遇到前后食物汁芡各异、味道有别时;碗碟中洒落酒水、饮料时都应更换骨碟。

撤空盘、骨碟客人完全停筷后,送上水果及水果刀叉。水果服务(三)就餐服务环节二、中餐零点服务环节（四）餐后服务环节餐厅结账分为现金结账、支票结账、信用卡结账、签单四种结账方式。在送客过程中,服务员应做到礼貌、耐心、细致,令客人满意。不可催促，帮助打包，礼貌送客。餐后整理服务主要是指翻台服务。翻台应及时有序，分类摆放物品，小心作业不要损坏餐具、物品注意周围的环境卫生，如果发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。翻台后,应立即开始摆台,等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。结账与收银服务送客服务餐后整理服务二、中餐零点服务环节（五）营业结束1.收拾餐桌。2.送洗餐饮用品。3.整理备餐间。4.对餐厅进行全面的检查,并做好关灯、清洁卫生等工作。二、中餐零点服务环节（一）宴会预定服务宴会预订的方式：电话、面谈、信函、网络宴会预订的程序：

接受预定填写宴会预定单填写宴会安排薄

签订合同支付定金

发布宴会通知预订后

确认宴会的变更与取消售后管理三、中餐宴会服务环节(二)宴会服务流程宴会前的组织准备掌握情况明确分工宴会布置熟悉菜单物品准备铺好餐台摆设冷盘宴会前的迎宾服务热情迎宾接挂衣帽端茶递巾宴会中的就餐服务入席服务斟酒服务上菜服务撤换餐具席间服务宴会结束的送客服务结账准备拉椅送客取递衣帽收台检查清理现场三、中餐宴会服务环节了解客情（一）（二）（三）（四）（五）准备物品拟定菜单就餐服务整理餐厅四、中餐团体包餐服务环节行业PPT模板/hangye/任务二：西餐服务案例情境：标准化服务经营时间长短不一装饰体现西餐用餐特点菜单体现西餐厅的经营风格和水平是西餐餐饮文化缩影（一）西餐厅经营特点1.美式服务2.法式服务3.俄式服务（二）西餐服务方式4.英式服务5.大陆式服务（二）西餐服务方式一、西餐服务概述服务特点服务方式美式服务简单、快捷的服务方式，餐具和人工费用低，空间利用率和餐位周转率都比较高。广泛用于西餐宴会厅和咖啡厅。将菜肴按就餐人数烹制装好。热菜加盖要在顾客面前打开，从顾客左侧上菜，右侧撤菜。右侧斟倒酒水。英式服务又称家庭式服务，比较轻松的用餐方法。菜肴用大盘盛装，由主人为客人分割装盘。家庭气氛很浓，许多服务工作由顾客自己动手，用餐节奏慢。大陆式服务融合了法、美、俄服务方式。通常用美式服务上开胃菜和沙拉，用俄式服务上汤或主菜，用法式服务上汤或甜点。这种方式和餐厅种类、顾客消费水平、餐厅销售方式有着密切关系服务特点服务方式法式服务最高标准服务，通用于小型宴会及高级盛宴。注重服务程序和礼貌礼节，服务周到。但是需要较多人力，费用较高，餐厅空间利用率和餐位周转率低。传统法式服务由一名正式服务员和一名助理服务。服务方式繁琐，使用服务车。服务员在顾客面前烹制菜肴，在右侧上菜、撤菜；在右侧用右手斟酒。通常面包，黄油和配菜从客人左侧送上。用手取拿的食物要上洗手盅。俄式服务又称国际服务，高档西餐宴会普遍采用。餐具昂贵。服务员用左手将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端至宾客面前过目。使用银器，宾客感到尊贵感。服务方式简单快捷，因菜肴一般为整份，不适用零点服务。每桌同一道菜肴放在一个大银盘中，服务员用肩上拖方法送至餐桌前。从左侧派菜，斟酒、撤盘都从右侧。派菜后剩余食物送回厨房。(二)西餐服务方式一、西餐服务概述二、西餐零点正餐服务环节餐前服务备餐服务接受点菜推销佐餐酒就餐服务结账送客

餐前准备用餐服务热情迎接；餐前鸡尾酒服务；入席服务迎宾服务结账服务；送客服务；餐后整理工作餐后服务布置宴会场所和摆台；准备临时工作台；餐前检查根据不同的服务方式，进行席间服务三、西餐服务环节自助餐,又称“冷餐会”,起源于8世纪北欧斯堪的纳维亚半岛的海盗聚餐,它是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会,在大型的商务活动中尤为多见。它的具体作法是,不预备正餐,而由就餐者随意在用餐时自行选择食物、饮料,然后或立或坐,自由地与他人在一起或是独自一人用餐。自助餐之所以称为自助餐,主要是因其可以在用餐时调动用餐者的主观能动性,由用餐者自己动手,自己帮助自己,在既定的范围之内选择菜肴。至于它又被称为“冷餐会”,则主要是因其提供的食物以冷食为主。当然,适量地提供一些热菜,或者提供一些半成品由用餐者自己进行加工,也是允许的。四、自助餐服务环节（一）自助餐的特点与服务形式形式：

客人自行挑选、拿取或自烹自取的就餐形式特点：(1)宾客可以在短时间内品尝到自己喜爱的菜肴。(2)自助餐的标准是固定的,宾客按照规定交费后,就可以到指定的自助餐厅用餐,经济实惠。(3)宾客可以直接到菜台上面选取自己喜爱的食物。四、自助餐服务环节各种自助餐虽然从表面上看没有什么大的差别,但是实际上还是各有不同的。根据标准的不同,档次也有很大的不同。一般自助餐的布置、用料及菜品的种类大多是西餐中的焖、烩、煮类菜肴,再配上些沙拉、面包、甜点、饮料作为辅助。较高档的自助餐,其餐厅会安排厨师为客人进行现场烹饪,以保证菜肴的火候和新鲜程度。（二）自助餐的菜肴四、自助餐服务环节摆放自助餐台；摆台；检查菜品摆放、餐用具卫生及餐厅用餐各方面环境。1、餐前准备3、自助餐台服务2、餐中服务4、餐后服务（三）自助餐的服务流程送客。餐段结束后,将自助餐台剩余菜品撤至厨房处理,清理自助餐台。及时整理自助台面、补充菜品、清理卫生、做好菜品保温工作。用餐时热情服务，保证餐品供应，及时更换客人餐盘；保证用餐环境卫生情况。四、自助餐服务环节进行人员分工时,派专人负责自助餐台服务。始终保持餐桌餐台清洁卫生。不断补充陈列的食品,保持盛放食品不少于1/3。检查控制食品温度,热菜始终保持一定热度,冷菜始终冷。客人点不包含在自助餐餐费中的酒水时,须向其说明该酒水需要另付费用。注意前后台的密切协调配注意事项四、自助餐服务环节党的二十大报告指出：坚持以人民为中心的发展思想。随着人们对生活品质的关注，餐饮企业的服务水平和服务质量也越来越受到消费者的重视。当前很多餐饮企业都引入了标准化服务模式，通过服务标准化的落实有效地提升了餐饮企业的整体服务水平，并加强了与客户之间的黏性，推动了我国餐饮行业的长远发展。餐饮企业标准化建设是实现服务标准和服务内容的统一，但在服务过程中，也要对服务标准化有灵活的理解，始终坚持以客户需求为标准化建设的出发点和落脚点。结合客户的个性化需求，对于服务标准化的内容进行调整和完善，通过个性化的突出，进一步增强餐饮服务的针对性和有效性，更好地满足顾客对于服务的诉求，增强客户对于个性化服务的认同感。特别是当前顾客对于个性化服务的追求越来越明显，餐饮企业为了获得更好的发展，需要尝试对服务模式进行改变和创新，在夯实标准化服务的基础之上，增加个性化服务元素，更好地满足客户的个性化心理和猎奇心理。结合客户的个性化诉求，在服务标准化的基础之上，为客户提供个性化的服务，进而更好地满足客户的多元化诉求，增强客户对于餐饮企业的认可