银行个人客户关系管理手册

个人客户关系管理工具包

中国农业银行

XX分行

目录

一、客户管理模式..................................................................1

（一）客户管理模式.............................................................1

（二）客户管理流程............................................................2

（三）客户管理营销协作体系....................................................3

二、网点各岗位客户管理职责.......................................................4

（一）网点负责人客户关系管理职责..............................................4

1、构建客户发现机制.........................................................4

2、制定客户分配方案.........................................................4

3、实施过程管理.............................................................6

4、管户效果评估.............................................................6

5、进行沟通辅导.............................................................7

（二）大堂经理客户关系管理职责................................................7

1、走动式管理................................................................7

2.现场分配客户.............................................................8

（三）个人客户经理客户关系管理职员..........................................8

1、犹取客户..................................................................8

2、提供产品服务.............................................................11

3、客户关系维护.............................................................12

（四）开放式柜台柜员客户关系管理职责.........................................16

1、批量维护客户.............................................................16

2、客户转介.................................................................20

3、客户信息收集和录入......................................................20

（五）封闭式柜台柜员客户关系管理职责.......................................21

1、客户转介.................................................................21

2、客户信息收集和录入......................................................21

（六）大堂副理客户关系管理职责...............................................21

1、客户转介.................................................................21

2、客户信息收集............................................................21

客户管理的目的是与目标客户建立长期有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上

都更加接近客户、了解客户，从而最大限度地增加客户满意度。

在竞争日益激烈的金融市场上，随着客户经济时代的到来，客户已成为银行的一项重要资

产。因此，如何将客户和银行有机地结合在一起，使客户感受到银行对自己的关注，银行提供

的服务能满足自身需求，这对于银行在当今市场取得成功至关重要。研窕证实，不满意的客户

会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在用户的数量是现有满意用户数量的两倍，所以

保护并增加市场份额最明智有效的途径是让客户满意。本者“做强高端、做大中端、做简低端”

的客户战略，本客户关系管理手册将通过一套完整的客户管理模式，来实现差异化的客户关系

管理。

一、客户管理模式

(-)客户管理模式

完整的客户关系管理包括从识别、挑选、获取、发展到保持客户的整个商业过程。该过程

以收集客户信息为起点，至管理客户体验为终点，核心是客户价值管理。本模式通过一对一营

销原则来满足不同价值客户的个性化需求，以此提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续

贡献，从而全面提升营销成功率。

实际上，客户关系管理是一人以客户价值为出发点的持续循环过程，主要包括以卜五个方

面：

1.基于客户需求的营销策略

将营销与客户的价值和期望结合起来，以满足客户需求为出发点，以帮助客户实现价值为

目标，有针对性地策划和实施营销活动。在营销活动后，进行规范的后续跟踪，以提升营销的

有效性。

2.收集客户信息

将客户信息作为银行战略资源对待，在与客户的每次沟通接触中，收集客户信息、记录要

点、更新客户档案,做到切实了解客户(KnowYourCustomer)<,

3.识别客户期望和需求

基于客户信息的收集和日常沟通，充分了解客户对银行产品和服务的期望，以满足客户需

求为出发点，为其提供适合的产品和服务。

1

4.不断跟踪和评估客户价值变化

客户不同生命周期的价值变化可能导致其需求变化，因此在客户维护的过程中，银行需要

不断跟踪和评估客户价值变化，全面了解客户需求动态，以提供最适合客户的产品和服务。

5.管理客户体验

以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每次接触，通过协调整合售前、售中和售后

等各个阶段、各种客户接触点或渠道的资源，有目的、无缝隙的为客户传递目标信息，实现良

性互动，进而创造差异化的客户体睑，获取客户的忠诚。通过对客户体验有效的把握和管理，

可提高客户的满意度和忠诚度。

以上各阶段构成客户管理的全过程，并作为一个持续循环的客户管理系统置入前台流程设

计中，以创建完整的客户管理模式。

（-）客户管理流程

客户价值链是客户实现自身需求、选择财务伙伴的过程。客户从发现自身需求开始，不断

从外部获取所需的各种信息，通过分析选择服务、进行交易，最终确定自己的长期财务伙伴。

基于这条价值链，客户经理销售流程如下：

1.分配及发掘客户

网点负责人将潜在客户分配给客户经理，客户经理就来自行内分配以及其他渠道的潜在客

户进行信息采集及分析，制定针对单一客户的个性化营销方案。

2.获取客户

客户经理对客户信息进行进•步收集分析，执行销售计划，不断跟进，最终完成贵宾客户

的签约或升级。

3.提供产品服务

客户经理根据客户价值变化，通过分析客户需求，结合客户销售计划，向客户提供适合的

产品/服务。

4.客户关系维护

进行日常客户关系管理及维护，以定期和不定期联系客户的方式，提供客户关怀，及时了

解客户动态，根据客户动向调整销售计划。在此过程中监督客户的账户变化，提供及时的升降

级或配套服务。

在这种以客户为中心的循环服务体系中，营销与销售流程互相串联，切实实现了全过程、

2

无缝隙的客户服务。

（三）客户管理营销协作体系

除客户经理管户服务体系之外，建立以客户需求为出发点的产品推介模式也至关重要。在

传统的以产品为驱动的销售模式下，银行员工的销售行为往往是为销售而销售，这种模式在短

期内一定程度上可以增加销售量，但因不是从客户需求出发，并不利于实现客户长期利益、打

造长远客户关系。

片面的“全员营销”导致销售专业性不足、各岗位职能界定不消，在效果上降低了网点业

务办理的效率和服务质量。基于前台各相关岗位的服务侧重不同，形成岗位间协同销售机制，

建立岗位间规范化销售推介流程，以此提高网点的运营效率及销售成功率。网点内岗位间的销

售推介体系将销售和咨询服务职责基于客户价值和产品类型诙个维度进行分工：

客户价值：如客户为贵宾或潜在贵宾客户，由客户经理负责咨询和销售。

产品类型；在首先满足客户价值判断的基础上，其他客户的理财类产品咨询和销售由客户

经理负责，渠道类产品的咨询和销售由开放式柜台柜员负责。

销售推介的核心原则是满足客户需求，由以下岗位协作完成：

大堂副理：大堂副理首先根据客户所办业务判断客户是否有产品需求，如客户有需求则根

据上述两个维度进行引导。此外，大堂副理承担其它岗位对客户二次识别后的引导职责。

封闭式柜台柜员：在为客户办理业务时，进行二次识别。在发现客户为贵宾/潜在贵宾客

户或客户有产品/服务需求时，进行及时推荐。

开放式柜台柜员：在办理业务的过程中，如发现客户是贵宾/潜在贵宾客户，在询问其需

求后，可由客户经理为其提供专业服务。

客户经理：在接待贵宾/潜在贵宾客户或客户有理财类产品需求时，首先了解客户需求和

必要信息（如风险测评等），根据客户情况，提供适合的咨询却销售服务。

通过以上从客户需求出发的销售文化和岗位间的客户推荐网络的建成，建立从客户需求出

发的产品推介模式，使客户维护和产品销售有机结合起来。

3

二、网点各岗位客户管理职责

(-)网点负责人客户关系管理职责

传统的客户管理是面向结果进行管理，本手册将实施面向过程的管理流程。该流程从网点

客户管理计划、执行到过程跟踪，同时辅以销售辅导。该流程中网点负责人能够全面掌握、跟

踪网点内客户关系管理状况并及时调整客户管理方案和实施错售辅导，避免了结果管理的滞后

性。

网点负责人在客户关系管理过程中的主要职责包括构建客户发现机制、制定并实施客户分

配方案、强化过程管理、进行效果评估、实施销售辅导。

网点负责人除承担管理职责外，还需履行个人客户经理职责，对网点高价值客户进行维护

营销，具体履职内容详见个人客户经理岗位。

1、构建客户发现机制

网点负责人应全面了解本网点客户基本情况，按月进行客户信息梳理，丰富网点客户来源

渠道，客户来源不仅包括CFE系统内客户，还应构建网点各岗处间协同营销推荐机制的同时有

计划的安排片区开发、组织营销活动、鼓励客户经理积极营销新客户，不断扩大客户来源，增

加贵宾客户数量，并更新客户信息梳理情况，为网点实施客户管理提供前提。

2、制定客户分配方案

网点全部管户人员完成名下客户信息梳理工作，网点负责人查看汇总后的《个人客户信息

梳理表》，并根据网点客户特点，制定客户分配方案，确定分配原则，保证客户及时分配与有

效管理。

(1)分配原则

A.熟户认养原则：

网点负责人根据每位客户经理上报的熟户名单，将客户分配到客户经理名下进行维护。

4

熟户标准：满足下表中个人客户经理维度中至少一项及客户维度中至少一项内容的即为熟

户。

a）个人客户经理：了解客户职业；了解客户家庭财政状况；了解客户喜好；与客户每月

至少沟通一次；掌握客户资产变动。

b）客户：客户拥有3种及以上产品（电子银行类属一种）；客户购买过3次及以上理财

产品；客户办理业务之前与个人客户经理进行预约；购买产品金额超过100万元；至

少每月购买一次理财产品。

B.价值优先原则：

优先分配钻石卡及白金卡客户；优先分配贡献度大的客户；优先分配潜力大的客户；优先

分配有理财需求的客户。

（2）实施分配

网点负责人要及时分配客户，首先每日分配CFE内客户，现场对接协同营销推荐客户，及

时分配活动挖掘客户等。分配方法如下：

A.CFE指派

建立开放式柜台柜员CFE系统操作员号，网点负责人每日登陆CFE系统，查看是否有应指

派而未指派的客户，对未指派客户进行指派，对于一般贵宾客户可指派给开放式柜台柜员进行

批量维护，时具备卜列条件的客户优先指派给个人客户经理进行专业维护，时于尚未确定管户

人员的客户指派到网点负责人名下待分配。

CFE系统分配方法：

网点主管通过［客户资源调配］一一［管理客户指派］将待指派客户指派给本网点客户经理，

要谈矗乙

5引爵静翩|舒整:婚爵赢|猎群5翻|手工歙:愉好|虢雌|酸韶郎谶|

5

B.其他：

网点负责人及时对营箱活动跟踪客户名单；行内其他部门推荐的客户名单；从其他渠道收

集的客户名单（三方合作伙伴的客户资源）进行指派。

在实施分配时，网点负责人要把握分配节奏，避免为分配而分配客户，要以有效管户为前

提，在熟户认养后，按月按照价值优先原则，分配一定数量的不熟户山客户经理进行开垦，重

点监测效果，对维护不及时、效果不佳的及时收回。

3、实施过程管理

（1）网点负责人每日走动式管理

网点负责人每口通过查看客户经理联络计划对客户联络计划（每口计划联络客户数量不得

少于20名）及执行方案进行审核，对个人客户经理电话邀约过程进行走动式管理（现场观察

或听取电话录音）。

网点负责人每口通过走动式管理检视开放式柜台柜员批量维护客户情况及现场推荐挖掘

商机情况，及时发现不足进行针对性销售辅导并提出改进意见。

（2）网点负责人每周商机检视

网点负责人每周对个人客户经理商机跟进情况进行检视（可查看个人客户经理的客户关系

管理工具），包括每日发现商机数目、每条商机跟进情况及针对商机的联络情况等。督促客户

经理将每日发现商机记录下来，并及时进行商机跟进。

4、管户效果评估

（1）客户二次分配：

网点负责人每月检视个人客户经理对名下客户维护情况（以个人客户经理上报为主，脚点

负责人每月对熟户进行抽查），上收不熟户进行重新分配。

6

（2）客户满意度考核：

网点负责人通过每月听取客户经理汇报客户维护过程中的客户反馈（包括：客户主动提供

私人信息，客户主动寻求私人帮助，客户主动联络沟通次数，客户转介新客户数量等）考察客

户满意度。

（3）指标数据分析：

网点负责人每月登陆PCRM系统对网点全部客户经理的管户情况进行数据分析（分析数据

包括：每位客户经理管户数量、管户客户资产变动，客户核心产品覆盖度等），对表现落后员

工可通过绩效辅导方式提出进步改进意见。

网点负责人PCRM系统功能：

每位客户经理管户数量和管户客户资产变动：［管户绩效］——［管户业绩统计］——［金融资

产变动分析］。

每位客户经理名下签约及管理客户数量需进入每位客户经理CFE系统查询。

第1页将页W<,”

统计A寸间:201庠02月下旬（单位：元）

管户客户期末金融奚产余额期末AUM余额期末存款余额

朋比上期余额比上期余额比上期余额比上期

14014090,363,785.5490,563,7855490,363,7855490,363,7855d52,923,4598152,923,459.8!

50450482,352,264.1782352^64.!'8235X264.1782352264.1,!57,627,638.8257,627,638.82

3723724SJ6OT8U.O948360.811.094S.132345.S448.132345.SJ30,782,062.4430,782,062.44

22822824,118J28.1524.11SJ2S.1524.118^28.1124.118^23.1518,962.005.7818,962,00578

5、进行沟通辅导

网点负责人根据每月评估结果，对客户经理制定辅导计划，对管户效果好的进行鼓励并

进行经验分享，对存在的问题提出进步改进意见，实施沟通辅导。并将沟通内容记录在绩效沟

通辅导工具中。

（-）大堂经理客户关系管理职责

大堂经理作为现场管理的枢纽，对网点日常现场工作进行管理。本手册中强调大堂经理对

7

网点协同营销流程的监督，在现场工作中安排潜力客户的及时对接，通过走动式管理对各岗位

客户接待及维护流程提供保障。

大堂经理在客户关系管理过程中的主要职责包括每日走动式管理及现场客户对接分配。

1、走动式管理

通过一日三巡检进行现场管理，观察网点柜员与大堂副理的客户识别情况，对客户识别能

力进行现场指导。

查看网点现场协同营销流程是否执行顺畅，组织各岗位现场营销，对个人客户经理及柜员

履行职责中存在的问题进行及时更正与辅导。

监督网点营销人员时间管理执行情况，在网点出现突发事件时，做好人员安排及事件处理

工作。将监督管理情况记录在网点标准化管理系统内。

2.现场分配客户

大堂经理对现场识别中可以及时对接的客户及时安排个人客户经理进行对接，不能及时跟

进的客户在每日夕会中进行分配。

分配原则：根据个人客户经理现场情况与特点结合客户意愿进行分配。

（三）个人客户经理客户关系管理职责

传统的客户管理随机性较强，本手册规范个人客户经理客户管理流程。并配合工具使用，

该流程中个人客户经理应全面了解所管理客户、进行商机分类，及时跟进未完成商机。

个人客户经理在客户关系管理过程中的主要职责包括获取客户、提供产品服务，进行日

常客户关系维护。

1、获取客户

（1）梳理客户信息（作为客户关系管理转型导入工作第一步骤）

个人客户经理应全面了解所管理客户（包括网点负责人分配，现场对接，自身拓展等）情

况，为后期客户分类、分群管理做准备。

8

个人客户经理借助网点发现、电话、上门以及潜力客户名单等多种途径，获取客户信息，

对CFE系统内客户资料进行维护，识别、挖掘潜力客户，对今后贵宾客户的签约、维护做准普。

个人客户经理需每日登陆CFE系统对接受分配客户、其他肉位转推介客户及自身挖掘客户

进行信息梳理，将客户信息内容记录在《个人客户信息梳理表》内。

（2）商机分类

个人客户经理应及时发现并详细记录客户需求，对有商机的客户进行商机分类，为及时跟

进商机做好准备。将销售线索及联络客户情况反馈记录在《商机管理表》内；网点负责人每周

检查一次。

CFE系统包含客户信息：

管理客户：与管户人员建立管理关系的客户；

签约客户：与管户人员建立签约关系的客户；

可以查看单个管户的客户资料（客户清单，下有“客户清单、客户信息摘要、客户基本资

料、综合理财帐户、客户评价”子功能）以及对全部管户的客户资料进行汇总管理（客户汇总）。

级客户x

客户清单|容户汇总|客声左索|

客户清单|客户信息淹要|客户基本资料|综合理财账户|客户/先

（3）贵宾客户签约

个人客户经理在进行商机管理时，识别《商机管理表》内“目标产品”为签约的未完成商

机（包括现场对接有签约需求客户），做好沟通前准备工作，通过确定拜访方式与客户建立联

络，了解客户需求，确认销售线索的真实性，完成贵宾客户准入与签约。

CFE系统签约方法：

为未签约客户提供签约和打印签约凭证的功能。为已签约客户提供打印签约凭证、查看客

户资料功能、历史签约凭证功能.

9

客户签约分为自动签约和审批签约两种。自动签约是指客户满足相应签约发卡标准，无须

进行审批即可完成签约发卡的操作流程；审批签约是指客户达不到相应签约发卡标准，需要进

入审批流程并在审批通过后才能完成签约发卡的操作流程。

完成客户签约后，客户经理可对客户发放贵宾卡，客户经理需将客户在CFE系统中的“历

史签约凭证”（营销支持一一签约管理一一客户签约一一历史签约凭证）截屏，进行打印，并

提交远程授权主管审查，审查通过后，与打印出的“签约凭证”一并作为传票附件，方可维续

进行开卡操作。最终完成签约发卡操作，并熨现资产到账，最后对商机状态进行更新（主要更

新商机阶段、客户类型及持卡类别）。对《个人客户信息梳理表》进行完善（主要完善客户类

型及持卡类别）。

CFE系统历史签约凭证截屏方法：

通过CFE系统的［营销支持］一一［签约管理］,在已签约客户中，选择待发卡客户，点击“历

史签约凭证”，如图：

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上二大IzzEASaimU12aanng

“历史签约凭证”内容包含协议号、客户号、客户姓名、可发卡种、申领卡种、签约时间

六项内容，所有内容均必须齐全，方可发卡。如下图所示：

10

2、提供产品服务

个人客户经理在进行商机管理时，识别处于销售线索状态的客户产品类商机（包括现场对

接有产品需求客户），做好沟通前准备工作，通过确定拜访方式与客户建立联络，了解客户需

求，确认销售线索的真实性，进一步介绍产品，获取客户反馈意见，协助客户完成交易，最后

对商机状态进行更新（主要更新商机阶段），将获取的最新客户信息在《个人客户信息梳理表》

中进行完善（主要完善持有产品情况）。

PCRM和CFE系统产品营销与管理功能：

通过CFE系统的［营销支持］一一［商机管理］一一［理财产品到期］可以对接理财产品持续营

销，使客户资金持续存留我行，己到期的产品可查询前90天的数据。未到期产品可查询未来

90天的数据。其中，产品类型包括：本利丰、汇利丰、安心得利、安心快线、进取增利、境

外宝、信托理财、其他。

通过CFE系统［营销支持］一一［商机管理］一一［理财产品持有］可以及时有效地了解客户购

买、持有理财产品情况，快速反应通知客户，有针对性的引导客户购买理财产品；免去了客户

经理每天登记理财产品台账的繁琐，能有更多的时间接待客户和电话邀约客户；同时，还可以

选择某一特定客户查看其购买理财产品情况进而了解客户的理财偏好，推荐更加适合的理贬产

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11

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网点负责人可以通过PCRM系统［管户绩效］——［管户业绩统计］——［个人产品覆盖度分析］

来查询网点客户经理管户客户的产品覆盖度，以便督促管理。

M闻国丽

3、客户关系维护

（1）发现记录商机

对存量客户，个人客户经理每日登录CFE系统，查看系统识别商机，使用《商机管理表》

进行详细记载。

对现场识别对接客户及其他来源客户，个人客户经理通过与客户沟通将发现的商机记录在

《商机管理表》内。

（2）制定客户联络计划

个人客户经理每口登录CFE系统查看工作提醒及每口根据侦测联络事件建立客户联络计

划。

侦测联络事件包括:

个人生活阶段性事件生活关怀，如生日、纪念日、节日提醒等

行为事件客户大额资产变动、存款、理财产品到期提示

产品事件产品信息、止盈止损通知、优惠活动信息

12

活动事件优惠活动、客户活动等

市场事件重大财经新闻、客户关心领域资讯等

其他事件其他

个人客户经理每日营业前制定客户联络计划。大堂经理每三夕会听取个人客户经理一E工

作汇报，每月至少检查一次个人客户经理制定计划情况。

（3）按照联络计划邀约客户

个人客户经理每日查看联络计划，利用《个人客户信息梳理表》“下次计划联络时间”的

筛选选项，筛选出当日需联系客户名单，进行电话或短信邀约，将联络过程与结果记录在CFE

系统工作日志内，同时更新《商机管理表》及《个人客户信息梳理表》内信息。对于CFE系统

外的客户，将沟通过程记录在《递进沟通表》内。

（4）联络效果反思

个人客户经理在每日日终对电话邀约情况进行反思，将遇到的意外情况及困难记录在进步

手朋中，找出自我进步空间，包括联络话术，沟通技巧等方面。

（5）关系营销活动

关系营销活动是以与客户建立更亲密的稳固关系为目标的营销活动，目的是促进与客户感

情的进一步加深，也可借此类活动由老客户转介新客户，从而扩大贵宾客户群体。

活动形式即客户拜访、生日及节日问候、根据客户兴趣爱好有针对性组织的个性化联派活

动。

CFE系统工作提醒：

工作提醒：针对直管客户的提醒，功能包括4个模块：当日提醒（按类别）、当日提醒（按

客户）、提醒杳询、提醒设置（设置提醒内容）。当日提醒的事项，包括6类：风险提示、商机

提示、信息提示、工作任务提醒、基金信息提醒、审批提醒。

13

工作提醒

当E提盛（按类^」）当日提国（按客户M提酝词词喊设置

风险提示

‘您的客户今天有1条大额支出遑醒!详细信息

您的客户今天有1条销卡铛布提醒!洋为信息

您的客户今天有1条金融资产下降奏强!详如信息

您的客户今天有1条基金亏求接醒!洋犯信息

您的客户今天有1釜基金走投暂停逞量!洋乐信慝

您的客户今天有1条已发卡未达标舆0!!洋组信息

商机理示

'您的客户今天有1条大额收入提醒！洋由信息

您的客户今天有5条产品到期遑醒!详维信息

您的客户今天有1条金触烫产上升提圈！详效信息

您的客户今天有1条基金及利提醒！详史信息

您的客户今天有1条已达标未发美宾卡据暮I详迎信息

您的客户今天有1条客户为贵堂金编号!洋姐僖息

1信息提示

您的客户今天有2条客户关系变动提醒!洋为信息

您的客户今天有2条生三提醒!洋如信息

您的客户今天有1条一体化客服提醒！详细信息

1工作任务提示

年的客户今天有条工作日志攫眼!

1洋担僖息

>>查看基金信息提噩>>"审瞎醒

CFE系统工作日志:

工作口志提供新建口志和日志管理功能。

功能一：新建日志

步骤1：点击新建日志

工作日志

新建日志日志管理

<>«2012

-X.

日——四五/\

262728|29_123

45678910

1112131415。16£317

18192021222324

25262728293031

012年3月16日

14

步骤2：输入具体信息

功能二：日志管理

步骤1：点击日志管理

工作日总

新建日去日本管理

日---—四S六

萨728忸9X23

A567891O

11X2131415Q16Q17

18192021222324

25262~72S293031

20X2^3^日

步骤2：输入具体信息进行操作，可查询单个客户的每条录入记录。

15

（四）开放式柜台柜员客户关系管理职责

开放式柜台在办理业务的过程中，如发现客户是贵宾/潜在贵宾客户，或有产品需求客户，

应及时推荐给客户经理；如客户有渠道类产品需求，提供咨询和销售服务。本手册增加开放式

柜台柜员批量维护客户职责，建立开放式柜台柜员CFE操作员号，对名下管理客户进行批量维

护。

开放式柜台柜员在客户关系管理过程中的主要职责包括批量维护客户、推荐潜力客户。

1、批量维护客户

开放式柜台柜员对分配到名下的管理客户进行批量维护

CFE系统批量短信发送方法：

1.发送客户群组，可多个群组发送。

16

・云三妾发三差若agt名

军组名称

第1/2页共7条记录

第1/2贝共8条记录

阳引

序号客户3S名客户号百户手机号免打扰标志

1彭173408164421016117340813800138000

2叶773658164421017677365813800138000

3■816316164421018081631613800138000

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5江261849160450207126184913800138000免打扰

2.如果群组内有免打扰客户，将提示如下:

龄组名吃建立对闾

—J-询问—.一一...

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好।龄组a有免打扰客户,将入会给免打扰客户发送

□■1,短信

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至1/2页共8芟记录

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够客户蛭名客户号客户手机号免打扰标志

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