中南物业管理服务标准指引手册

中南物业管理服务标准指引手册

目录

第一章客服标准和手册............................................127

第二章物业标准和手册............................................129

第一部份公共设备设施承接杳验标准...............................129

第二部份商品房交付查验标准.....................................136

第三部份中南物业管理服务标准（试行）...........................142

第四部份新项目操作指引.........................................163

第五部份物业管理方案制定指引..................................184

第六部份物业接管验收指引......................................225

第七部份入住管理指引...........................................295

第八部份业户服务指引...........................................322

第九部份设施设备管理服务指引...................................352

第十部份装修管理指引..........................................395

第十一部份清洁绿化工作指引......................................417

第十二部份秩序维护工作指引......................................456

第十三部份消防安全管理指引......................................474

第十四部份紧急应变处理指引......................................498

第十五部份客服中心服务指引......................................512

第一章客服标准和手册

客户服务工作标准

醐

期

日

期

S日

日

期

文件概述

文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。

文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部

项目公司客户服务部负责客户服务标准的制定，并组织实施。

各

职

能

部

门

的

主

要

职

责

客户服务工作标准

序号标准事项具体要求备注

1、一级投诉（危机事件）：引起或者可能引起媒体负面暴光对公

司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起

或者可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引起法律诉讼或者被媒体暴光的投诉、一个月内

投诉的等级

1累计三次以上不同投诉人的相同投诉或者3人（含）以上10

划分

户以下

的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其

他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

1、维修的类型：

a）A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常

生活的（如渗水，阻塞）；

b）B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响

到业主装修进度的；

客户保修的c）C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。

类型及处理2、处理时限要求

I阳广沿a）A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处

时限标准

理结束不得超过3天;

b）B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处

理结束不得超过7天：

C类：在业主认可处理方案的前提"从接收维修信息到处理结束，

在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。

第二章物业标准和手册

第一部份公共设备设施承接查验标准

1.0目的

4.5消防设施(消防栓、消防箱)

4.5.1消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。

4.5.2消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清晰，箱门玻璃安装坚固，门锁

开启自如。

4.6小区路灯

4.6.1按设计要求安装。

4.6.2灯具安装坚固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。

4.6.3灯柱安装坚固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。

4.7绿化

4.7.1按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达

9跳以上、无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98%o

4.7.2绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，布局覆盖率100%,

阀门开关灵便、无漏水，安装稳固、无摇晃。

4.8小区道路

4.8.1道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤。

4.8.2路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤。

4.8.3块料面层：拼砌整齐，平整稳固，快料面无裂纹、无缺棱掉角。

4.8.4路牌标识清晰,地面线条顺直。

4.9垃圾池

4.9.1冲洗水管

(1)垃圾池通水率100乐水管安装坚固，接口处密实、无漏水。

(2)水阀开关灵便无漏水。

(3)水阀箱装锁、箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵便。

4.9.2砌筑类

(1)砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓。

(2)装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角。

(3)投入口和清出的铁门：无锈迹、油漆完好均匀，安装蹙固、开启自如。

(4)清出口铁门安装小锁，小锁开启灵便。

4.9.3铁箱类

油漆面层均匀，无损伤、无锈迹，安放地面平稳。

4.9.4塑料类

桶身完好无损，桶底无裂纹、不漏水、配有桶盖且完好无损。

4.10垃圾中转站

设有垃圾中转站，中转站更于市政垃圾车的进出、垃圾装载等。中转站不影响业主的

正常生活。

4.11道闸

电动道闸：安装坚固，配件齐全，开启自如、道闸栏无损伤。

4.12车库

4.12.1露天(地下)停车场：路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹。

4.12.2地下停车场

车道标识：入口、出口标识清晰，油漆均匀。

4.12.3露天(夹层)车棚：参照像关室内验收标准。

4.12.4单车架：焊接坚固平直，油漆面均匀，无锈迹，

4.12.5照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵便，照明正常。

4.12.6排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照像关机电

设备验收标准。

4.12.7地下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》。

4.13沙井、检查井和化粪池

4.13.1池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕。。

4.13.2检杳井和化粪池进出水口高差不小于5cm,井盖搁置妥帖并设置井圈。

4.14明暗沟

4.14.1沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整。

4.14.2井盖板安装平稳、坚固，排水畅通。

4.15挡土墙、坡

4.15.1砌筑密实，砂浆勾缝饱满。

4.15.2按设计要求设有泄水孔。

4.16踏步

4.16.1征砌：踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂。

4.16.2块料砌：参照《房屋接管验收标准》的相关内容。

4.17台阶（参照像关的面层砌筑材料的验收标准）

4.18水池、水箱

4.18.1按设计要求和有关卫生标准进行验收。

4.18.2无渗漏水现象。

4.18.3内外爬梯无锈蚀现象。

4.19信箱

信箱门锁开启灵便，房号标识清晰，有序。

4.20景观、雕塑和文化娱乐设施

按设计标准和所要求达到的效果验收。

4.21电梯

4.21.1机房应通风良好（预留通风口和排风扇）。有降温设施，机房温度在0«C-

40.C,但平均温度不超过25£。

4.21.2机房符合设计图纸要求。

4.21.3机房应配备灭火器材，应采用二氧化碳灭火器。

4.21.4井道照明正常。

4.21.5层门强迫关门装置必须动作正常。

4.21.6启动运行、选层、平层、停层准确。

4.21.7每层层门必须能够用三角钥匙正常开启。

4.22图纸资料

4.22.1产权资料：

(1)项目批准文件；

⑵用地批准文件；

⑶建造执照；

(4)拆迁安置资料。

4.22.2技术资料：

⑴竣工图一包括总平面、建造、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;

⑵地质勘察报告；

⑶工程合同及开、竣工报告；

(4)工程预决算；

⑸图纸会审记录；

(6)工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；

⑺险蔽工程验收签证；

⑻沉降观察记录；

⑼竣工验收证明书；

(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

(11)新材料、构配件的鉴定合格证书；

(12)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；

(13)砂浆、混凝土试块试压报告；

(14)供水、供暖的试压报告。

5.0相关记录

公共设施验收记录表

公共设施验收记录表

验收项验收时

目间

参验单

位

验收记录

参数项目检验结果

验收单位意见：

验收单生产单开辟商

位位

第二部份商品房交付查验标准

6.0目的

明确中南房地产商品住宅的交付标准，提升中南产品品质，避免交付矛盾。

7.0合用范围

合用于物业公司参预房地产公司开辟的住宅商品房作毛坯交芍前的一房一验工作。

8.0职责

3.4项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。

3.5项目物业部参预交付查验，跟踪整改项的落实情况。

3.6房地产集团负责交付查验标准的制订。

9.0查验标准

4.2资料准备

《竣工验收备案表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《面积确权证明》、

《一房一验记录表》等。

4.2梁、柱、板主体

按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无

钢筋外露。

4.3顶棚

抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无脱皮；无裂纹、无霉点，无渗水痕迹、无污

渍。

4.4墙面

4.4.1抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无面层剥落、元明显裂缝，无污渍；

4.4.2块料面层：

(1)粘贴坚固、无缺棱掉角；

(2)面层无裂纹、损伤，色泽一致；

(3)对缝砂浆饱满，线条顺直。

4.4.3外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷、无渗水现象。

4.6地(楼)面

4.5.3毛地面：平整、无裂纹。

4.5.4块料(如磁砖)面层：粘贴坚固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对

缝条顺直；对缝砂浆饱满、线条顺直。

4.5.5水泥砂浆面层：无抹灰不整，压光均匀，无空鼓、无起泡等缺陷。

4.5.6洗手间、厨房和先后阳台地面：

(2)用小桶或者塑料胶管向地面倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水、倒泛水；

(3)第二天到楼下检查楼面无渗漏。

4.6门窗

4.6.4开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触坚固，无晃动和裂缝浮现；F1视零件装配齐全,

位置准确，无翘曲变形。

4.6.5从室内轻摇晃门锁与门，连接坚固、开启灵便。

4.6.6木门油漆均匀，观察门缝线条均匀、不掉角、无变形。

4.6.7单指轻击玻璃安装坚固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损

伤和无乱花痕迹。

4.6.8电子对讲门:

(1)开启灵便，通话器完好无损，通话清晰；

(2)不锈钢门无乱花痕迹；

4.6.6防盗铁门无锈迹和乱花痕迹。

4.6.7窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：

(1)先关紧所有的窗户，从天窗或者顶层房间窗户自上而下均匀浇水，住手浇水后半

小时逐间检查每一个窗台(墙面)是否有水渗入。

(2)查询天气预报，在验收期间浮现下雨的日期前，现将所有窗户关紧，雨后逐间检查

墙面和窗台有无泛水。

4.8楼梯、扶手

4.7.3虹结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；

4.7.4钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动、安装坚固；钢筋无锈蚀、无弯曲；

4.7.5木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑、不扎手。

4.12插座

4.8.5电器插座：单指轻击检查盖板安装坚固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安

全要求，满足“左地右火”规定，每一个都检测、试电笔检查每一个插座电源接通是

否正常。

4.8.6公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无?员坏。

4.8.7有线电视插座：由有线电视分验收。

4.8.8电话插座：只进行外关验收，单指轻击盖板安装坚固，盖板无损坏。

4.13接线盒

单指轻击盖板安装坚固，目视盖板无损坏，线接头包扎完好。

4.14开关

安装坚固，目视盖板无损坏，开关灵便。

4.15照明灯具

4.11.1用木或者硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完

好

无缺。

4.11.2

打开所有灯具，电源接通应正常，灯具接通应正常。

4.11.3

产品合格、使用寿命达到要求，室内公共照明等全部接通连续工作3天，自

然损坏在1%以下。

4.16供水系统

4.12.8安装坚固无摇动；打开每栋楼的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完

好无损，无渗漏水、无锈迹。

4.12.9管道接头无渗水。

4.12.10水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水畅通、接头无漏水。

4.17排污管道（含塑料管）

4.13.3安装坚固，外观完好无损，配件齐全。

4.13.4从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵

塞。

4.13.5铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹、无裂纹、面层油漆均匀。

4.18地漏

过滤铁漏安放稳固，管缝密实、无渗漏水、无阻塞，排水畅通。

4.19卫生洁具

4.15.3安装坚固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和乱花痕迹。

4.15.4灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无绣迹。

4.15.5便器：水箱冲水正常，不阻塞畅通。

4.18防盗网（窗）

安装坚固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹。

4.19室内配电箱

4.17.1安装坚固，配件齐全，控制正常。

4.17.2开关符合型号规定。

4.17.3导线与设计相符，布线规范。

4.17.4目视箱盖无损坏，开关灵便，对应控制标识正确。

4.20门铃

室外按钮安装坚固，盖板完好、操作灵便、操作使用正常；室内预留线盒符合标准。

4.21其它

4.19.1晾衣钩、室内吊扇挂钩：用软绳等套住挂钩用力拉时，安装坚固，无摇晃、

目视钢筋挂钩表面无裂纹、弯处无断裂。

4.19.2水表、电表和燃气表：安装坚固，无摇晃，打开室内水阀，表运转正常；目

视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。

10.0相关记录

一房一验记录表

一房一验记录表

分户

工程名称房（户）号

验收时间

律设单位开、螃T日期

施T单位监理单位

验收结论及记录

序号验收项目验收内容

裂缝、空鼓、露筋、地面起砂、墙面

1楼地面、墙面和天棚

2窗台高度、港水、门窗开启、安全玻

门窗

琬

栏杆高度、竖杆间距、防攀爬措施、

3栏杆

护栏传璃

4屋而渗水、厨卫间、阳台地面渗水、

防水工程

外展法水

5室内空间尺、1•层高、开间净尺寸

管道渗水、管道坡向、安装固定、地

6给排水工程

漏水忖

电器工程接地、相位、控制箱配置

8其它烟道

综合验收结论:

建设单位监理单位施工总位物业公司

验收人员：捡收人员：单位名称：

验收人员：

验收人员：

年月「年月t

年月E

___________年月日

第三部份中南物业管理服务标准

（试行）

此标准根据国家相关物业管理服务标准，结合中南房地产业集团公司实际情况进行修

订。

1.1.11.0目的

规范公司内物业管理服务行为，提升物'业服务质量，树立中南品牌。

2.0合用范围

中南地产产业集团所辖住宅物业服务。

3.0职责

3.1各子公司物业部负责具体执行。

3.2集团物业管理中心负责指导、监督和检查。

1.1.24.0服务标准

4.1内部管理

4.1.1定期召开工作例会（周期最长不得过于一周）。项目经理和主管每月与下属员工谈

心不少于两位，并将谈心记录存档。

4.1.2每两个月组织一次团队活动，增强员工的凝结力和向心力。

4.1.3有完善的物业服务中心规章制度，根据中南物业服务模块内容编制适合于项目的物

业服务操作手册，使员工明确相应的岗位职贡以及操作规程。

4.1.4月绩效考核工作量化，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能建立各级员工考核

制度，并附有记录。

4.1.5根据时间节点，分别制定项目及部门月度、季度、年度工作计划，并存档。

4.1.6利用小区内设置公告栏，宣传企业文化、适时报导最新消息、温馨提示；

4.1.7所有相关文件、企业标识等均需符合中南房地产业VI体系要求。

4.2培训

4.2.1员工入职培训

4.2.1.1为新招员工提供基本知识和基本操作技能的培训。使新员工了解公司的基本情况

（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的相关规章制度（如

考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言

规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要

求、操作要领等）。

4.2.1.2岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展

史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、

物业管理基础知识、项目概况、岗位职责等内容。

4.2.2在职培训。

4.2.2.1各项规章制度的修订内容。

4.2.2.3岗位工作中浮现的不合格项。

4.2.2.4先进的物业服务理念及岗位实际操作方法。

4.2.2.5典型的案例分析。

4.2.2.6有助于提升员工综合素质的课程。

4.2.2.7工龄一年内员工的在职培训每月不低于一次，工龄二年内员工的在职培训每季度

不低于一次。

4.3人事管理

4.3.4.1新聘人员试用期：物业管理人员试用期为三个月，物业操作层人员试用期为一个

月。员工在职期间需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。

4.3.4.2在岗人员根据核定的岗位编制上下浮动不超过10%,

4.3.4.3两年内的在、离职员工档案保存在案可查，每位员工建立物资领用卡。

4.3.4.4每级主管定期有和员工的交流沟通记录。

4.3.4.5转正员工离职需有两级管理人员的谈心交流记录。

4.3.4.6人事档案的借阅需填写《档案/借阅归还单》。

4.3.4.7其他人事管理事项严格按照公司相关规定执行。

4.4员工礼仪

4.1.1服式

男员工：领口袖口无污迹；短发，保持头发的整洁；着工作征服，佩带胸卡；皮鞋光

亮，无灰尘。

“女员工：头发文雅、庄重，纹理齐整；化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁；着工作制

服，佩带胸卡；鞋子光亮，清洁。

4.4.2卫生

头发洁净、整齐，无头屑；

眼睛清澈，无睡意，无醉意，眼镜端正，洁净璀璨；

耳廓内外干净；

胡子刮干净或者修整齐。

4.4.3言谈

态度要诚恳、亲切，尊重他人；

文明用语见附录A,服务忌语见附录B

4.4.4仪态

站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、也

可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或者腹后；

坐姿：腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，

般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或者椅子扶手上；

走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂

4.4.5办公礼仪

4.4.5.1引路

在走廊引路：应走在客人左前方2-3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中

央，要与客人的步伐保持一致；

在楼梯间引路：让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。

4.4.5.2开门

向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；

进入房间后，用右手将门轻轻关上；请客人入坐。

向内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施

礼；轻轻关上门后，请客人入坐后。

4.4.5.3搭乘电梯

电梯没有其他人时：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电

梯；如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。

电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有不少人时，后

进的人应面向电梯门站立；电梯内不可大声喧哗或者嬉笑吵闹。

4.4.5.4办公环境

办公室内严禁吸烟、当众化妆及吃零食。

办公室沟通、交流、接打电话以及开会一律用普通话，与人电话沟通、面对面沟通时，

音量适中，避免大声喧哗。

办公桌保持清洁，办公用品摆放有序，避免陈列个人物品；

在会谈中途遇到客户来访情况下须起立。

4.5考勤

4.5.1考勤签到制度，各项目安排兼职考勤员，负责监督考勤签到，月底考勤员必须如实

统计部门出勤情况，部门主管、考勤员签字后送中心办公室，中心办公室复印留底，做为

月、年度考核依据。

4.5.2项目全体员工必须按岗位规定作息时间按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、上

班时间不干私活、不擅离工作岗位，努力完成本岗位工作任务。

4.5.3员工请病假要凭正规医院的病假证明，并通知部门主管或者考勤员。

4.5.4员工请事假按照公司有关规定及流程执行。

4.5.5员工迟到或者旷工按照公司的有关规定处理。

4.6宿舍管理

4.6.1卫生标准

4.5.1.1地板清洁，无纸屑、无痰迹、无积水及杂物。

4.5.1.2墙壁整洁、无张贴图画等。

4.6.1.3铺面整洁、床单平展，被子呈标准豆腐块状，衣服折叠整齐，摆放有序，无零物

品及食品。

4.6.1.4床架上无晾晒衣裤,鞋袜。

4.5.2物品摆放标准

4.5.2.1被子统一整齐，换洗的衣服要整齐叠放。

4.6.2.2员工的皮箱、脸盆、鞋子、暖水瓶等，统一放置有序。

4.6.2.3宿舍的卫生工具如扫帚、拖布、簸箕统一放在洗漱室，生活垃圾统一装塑料袋置

弃于公共垃圾桶内。

4.7档案资料管理

4.7.1档案管理员专职负责管理处所有文件（通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议

记要等）及资料（技术图纸、接管验收、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆

档案等）的采集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。

4.7.2楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理。

4.7.3文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清晰，检索方便，并注明保存期限。

4.7.4严格按照文件编码的规定对相应文件进行编码。

4.7.5制定完善资料的保密制度、借查等规章制度，档案借阅必须办理登记手续，并保留

记录。

4.7.6政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。

4.8早期介入

从立项可研、规划设计、施工建设等方面介入，提出意见和建议，避免后期管理中

浮现的不必要的问题。前期介入，应充分了解掌握土建结构、管线走向、设施建设、设备

安装情况。

4.8.1项目前期物业管理招投标应当在取得《商品房预售许可证》之前完成。

4.8.2严格按照公司《物业管理公司招标流程》的规定进行招投标，确定中标人后签订

《前期物业服务合同》，并完成相关备案工作。

4.8.3从预售至竣工验收阶段，建立相适应的人员机构，进行接管验收培训。

4.8.4介入与跟踪电信、自来水、市政路面、煤气等方面的工作。

4.8.5接管验收阶段，接到发展商竣工验收的通知报告后成立接管验收小组，具体负责进

行物业的接管验收工作。

4.8.5.1验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备

试运行记录等技术检验资料的验收。

4.8.5.2验收小组按移交设备消单的要求对清单上的设备，按规格型号、容量及设计要求进

行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。

4.8.5.3验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装加

工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统及避雷系统。

4.8.6物业服务单位会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业管

理服务用房等进行检验。

4.8.7验收查验中发现的问题，应详细记录列出整改一览表，并定出整改期限。物业公司

对相应问题的整改情况进行跟踪。

4.&8经检验符和要求的，应在7日内办理有关交接手续。

1.1.34.9接待

4.9.1佩戴统一标志，仪表端庄、,慷慨，衣着整洁，表情自然温和、亲切；

4.9.2对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时,

用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；

4.9.3对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务

方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

4.9.4业主来电来访及时记录，并保留完整记录。

4.9.5物业服务中心向业主发布物业服务中心常设（报修）电话，实行定时值班制。

4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作记录清晰、有效及无乱划痕迹。

4.9.7急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主

（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。急修项目包括直接影响到当前业主生活的紧急

性停电、停水、停气等。

4.9.8小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休

息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

1.1.44.10房屋、共用设施、设备维护与管理

1.1.4.14.10.1巡检

4.10.1.1每年年底或者年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检置1次，

掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

4.10.1.2每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质帚问题及时向业主或者业主委员会报

告与建议；根据业主或者业主委员会的委托，组织维修工作；

4.10.1.3在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位

重点检查：每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等：

4.10.1.4每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、

路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

4.10.1.5业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味

等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

4.10.1.6项目负责人、部门主管及基层人员分别有周检、日检记录及例行巡检记录。

4.10.1.7巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或者更新改造的项目报

告业主或者业主委员会。

1.1.4.24.10.2房屋

4.10.2.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

4.10.2.2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出允许意见或者修改意见,

并签定装饰装修管理服务协议；

4.10.2.3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；

4.10.2.4装修结束组织验收；

4.10.2.5验收合格2个月后组织复验；

4.10.2.6复验合格后3个工作口内退还装修保证金；

4.10.2.7对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告

有关部门依法处理。

4.10.2.8木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或者更换的新木件应油饰;

5年油饰1次；

4.10.2.9钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或者其他各类构件（铁

栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或者铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；

铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；

4.10.2.10楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

4.10.2.11建造物外立面

建造物外立面为玻璃幕墙、和砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水

刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况

定期清洗。因施工等原因导致建造物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、

粉饰。

委托合同另有约定的按合同均定执行。

1.1.4.34.10.3给排水系统及其配套设施

1.1.4.3.14.10.3.1给水设施

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗

时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化

验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；

保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。时常检查

保养水箱人孔、进水管、溢水管、洱水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬

季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗

水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮

球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵便，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋

泵、污水泵等不时常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消

防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件时常加油，保持润滑灵便；

每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志；

每日填写水泵运行记录，建档备查：

每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，

在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对浮现

故障的阀门及时修复，阀门应开关灵便；

专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护,

浮现问题随时处理。

1.1.4.3.24.10.3.2排水设施

化粪池每年清理2次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污

渍、污物，清理后及时清洁现场：

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1

次；

每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视

基本干净无污溃、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；

每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1

次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到FI视管道

内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无飘荡物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

1.1.4.44.10.4供配电系统

4.9.4.1建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处

理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

4.9.4.2值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；

4.94.3保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，

配电柜表面无污渍；

4.10.4.4每R检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、

配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，浮现异常及时处理；

4.10.4.5每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养;

每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按

规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次秩序维护接地电阻；每年检测1次配电房主

要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材.，保持消防器材完好；妥善保管

高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；

4.10.4.6潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；

4.10.4.7每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现即将采取措施杜绝；

4.10.4.8每日填写运行记录,建档备查。

1.1.4.54.10.5弱电系统

4.10.5.1操作人员受过专业培训，持证上岗;

4.10.5.2工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；

4.10.5.3有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时;

4.10.5.4对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

4.10.5.5工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

4.10.5.6分系统定时检查和记录各部份、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、

数据进行统计分析，形成日，月报表.

1.1.4.64.10.6避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系

统检查，发现严重腐蚀、松脱等即将更换或者紧固。

1.1.4.74.10.7电梯运行与管理

4.10.7.1安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作

讦上岗，并定期参加复审：建立健全电梯管理制度，至少包不：《岗位安全操作规程》、

《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安

全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

4.10.7.2安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴

《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、

安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。

4.10.7.3与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改

造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配

备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关

资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

4.10.7.4电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每

年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由

维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次

负荷校调试脸，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送

有关行政主管部门备案。

4.10.7.5保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，

控制柜、主机表面无污溃；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃

圾杂物。

4.10.7.6确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降

温、通风、防雨，做好运行服务，时常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防

止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。

4.10.7.7电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正

常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年

故障率低于7%o

4.10.7.8制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法拯救乘客、排除设

备故障。

4.10.7.9使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（出梯类）》，对电

梯逐介建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电

梯类）》和《起重机械登记卡片•（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的

电梯应有质量验收证明（或者质量验收报告）；更改部份须有变更设计的证明文件；电梯

安

装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，

至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安

装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

4.10.7.10按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

1.1.4.84.10.8共用空调系统

4.10.8.1物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备

完好，运转正常；

4.10.8.2保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和控制柜表面无污渍；

4.10.8.3根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；

4.10.8.4每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，保持消防设备完好,

控制柜内路线每年吸尘2次；

4.10.8.5空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。

1.1.4.94.10.9道路、停车场（车棚、车库）及配套设施

1.1.4.104.10.9.1加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约

定实施；

4.10.9.2保持居住区道路畅通，路面平整整齐，排水畅通；

4.10.9.3设立报修渠道,并有巡查制度，专人负责,发现损坏及时修补:

4.10.9.4按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或者其他

杂物；

4.10.9.5停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

4.10.9.6停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范

要求，便于管理和车主停放车辆。

1.1.4.114.11清洁管理

1.1.4.11.14.11.1共用楼道保洁

每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1

次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日采集2次业主（使用人）垃圾；清理2次电榜

口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道

的防火门、消防栓、玻璃箱内恻、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁

1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间

洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好

无脱皮：扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检杳30cm无显著脏污：梯间顶

面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥

地面目视干净无杂物、污迹；坂璃、墙面、门窗保持干净。

1.1.4.124.11.2电梯及电梯厅保洁

保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地酸，每日用吸尘器洗尘1次，每日清洁1次：每日夜间对电梯内的堵面和地面

进行全面的擦拭清洗1次：电梯地板每月抛光1次：每月对电梯门壁打腾上光i次：灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避

免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。标准：玻璃镜面光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁干净明

显无灰尘，用纸巾擦拭30cm无明显污迹；灯具、天花板无明显灰尘；地能干净无污迹。

4.11.3共用洗手间保洁

每日早、晚对共用洗手间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换

气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗

大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛

巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或者香水，小便器内放置香球

等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用洗手间的玻璃镜；每月1次用毛巾擦灯具；每月

2次对共用洗手间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味：地面无烟头、

纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

1.1.4.12.14.11.4停车场、共用车库或者车棚保洁

每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每周用拖把拖1次场地；每周将墙面及箱柜上的灰

尘婵掉，用湿布擦拭1次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及

时擦洗干净；每月打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每月擦洗

2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室

管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污

迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清晰，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公

共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

1.1.4.12.24.11.5道路保洁

每日清扫2次，分别在6:3。、1b：30前完成：保洁时间不少于6小时，保洁人员往返一周不超过1小时。旱季每

周冲洗I次路面，雨季每月冲洗I次，目视道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污溃、泥沙：每lOOrn痰迹控

制在2个以内；每100nt内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径