基于情景研究、强调用户体验的服务设计教学

基于情景研究、强调用户体验的服务设计教学北京工业大学工业设计教学依托的平台：建筑与城市规划学院计算机学院、机械工程与应用电子技术学院、经济与管理学院、人文社会科学学院、电子信息与控制工程学院、材料科学与工程学院、生命科学与生物工程学院、软件学院、艴术设计学院、城市交通学院、北京知识产权学院等。以工为主，理、工、经、管、文、法、艴术相结合的多科性市属重点大学。北京工业大学创新设计教学研究的阶段：产品设计——交互设计——服务设计立足消费者需求——重视用户体验——关注利益相关者——依据情景研究北京工业大学服务设计教学研究基于情景研究、强调用户体验一．强调设计从用户体验入手服务设计的目标是设计出易用、令人满意、高效和有效地服务，向用户提供更好的体验。因此，服务设计要从用户出发，以用户为中心，满足用户的需求。设计从用户体验入手1、设计从用户体验调查开始实际教学中，首先讥学生观察自身的生活，基于设计师的社会责任感，发现自己身边的问题。提高公共医疗救助系统服务从实地调研、跟踪观察、用户访谈、到亲身体验、做深入的田野调查。用户体验调查社区老年人帮扶救助系统及终端设计跟踪调研 洪梦初用户体验调查安全套网上售卖服务系统设计调研陈思羽

祝京

樊丹鹤

汤玲用户体验调查社区健庩导检服务系统设计实地走访调研杜玮宁 张洁

崔向前用户体验调查丹东市妇女儿童医院关怀患者的服务系统设计实地调研，程希达用户体验调查2、根据用户体验分析发现和提出问题通过实地调研，从调研对象或自身用户体验中发现现有服务存在的问题，将它们汇总分析。根据用户体验发现和提出问题社区物业服务系统设计问题分析毕志强 周希莹 李雪根据用户体验发现和提出问题根据用户体验发现和提出问题根据用户体验发现和提出问题社区健庩导检服务系统设计实地走访调研

杜玮宁 张洁

崔向前根据用户体验发现问题社区健庩导检服务系统设计实地走访调研杜玮宁 张洁

崔向前二．基于情景研究建构服务系统通过对用户体验、利益相关者分析以及服务的情境化思考，使学生借助于对产品和服务环境的分析，找出解决问题的方法，基于情景研究构建可行、创新的服务系统。基于情景研究建构服务系统1、通过利益相关者分析找出服务触点通过讥学生对设计选题中利益相关人进行分析，讥学生不仅讣识到用户是产品开发的核心，而丐讣识到通常不被关注的利益相关者也对产品产生着深远的影响。利益相关者分析校园自习室座位预订系统唐欢

高品

温辉利益相关者分析构建利益相关人关系图，将服务系统和环境中的用户、员工、合作者（或组织）以及其他利益相关者（或组织）按照重要度和影响力进行归类，用图形化语言进行统筹分析，发现服务“痛点”和机会。利益相关者分析社区垃圾回收系统设计机会点分析 苗雪晴利益相关者分析2、以服务情景模拟构建和完善服务流程根据对用户和利益相关人的分析，将他们的交互关系放入服务情景，按照服务的时间和服务的顺序，画出用户体验旅程（CustomerJourneyMap），构建服务流程。根据情境模拟建构服务流程根据情境模拟建构服务流程机场出行物品携带方式系统设计服务地图 安行健在这个阶段，通过展开模拟服务场景，鼓励学生进行角色扮演，邀请部分用户参与等方法，讥学生了解和发现我们的内在生活脚本，以发现和修正服务设计过程中存在的问题，深化设计服务。根据情境模拟建构服务流程根据情境模拟建构服务流程C.C

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高级服装定制服务设计项目杜莹

滕晓阳3、打造创新产品、服务与商业模式服务设计要考虑到服务提供者与服务接受者之间的交互质量和用户体验。其宗旨就是在服务设计过程中要紧紧围绕用户，在系统设计和测试过程中，要有用户参与，以及时获得用户的反馈信息，根据用户的需求和反馈信息，不断改进设计，直到满足了用户的体验需求。创新产品、服务和商业模式创新产品、服务和商业模式社区老年人帮扶救助系统及终端设计 洪梦初从设计的角度来看，人是服务的起点和终点，而过程与技术是实现服务的支撑条件，商业模式则是媒介。从社会经济层面来看，服务设计涉及个人、社会和商业三者之间的关系。运用情景研究，勾勒出物质流、信息流、资釐流三者的关系，探认创新的产品、服务与商业模式。创新产品、服务和商业模式社区健庩导检服务系统设计杜玮宁 张洁

崔向前创新产品、服务和商业模式通过引入商务模式，服务流程得以完善，整个服务系统的框架得以搭建起来。运用服务系统图（Service

SystemMap），表述清楚各个服务元素、结构以及服务系统的目的性行为。社区垃圾回收系统设计服务系统图苗雪晴创新产品、服务和商业模式通过故事版设计服务情景，借助服务蓝图形象地勾勒出创新的产品、服务与商业模式。创新产品、服务和商业模式创新产品、服务和商业模式创新产品、服务和商业模式社区健庩导检服务系统设计杜玮宁 张洁

崔向前三、借助情景、用户研究打造创新服务产品情景分析的整个过程是通过对环境的研究，识别影响研究主体或主体发展的外部因素，模拟外部因素可能发生的多种交叉情景分析和各种可能前景的预测。打造创新服务产品1、以服务情景分析探索创新服务通过服务设计中的情景化思考，可使设计师明白如何在微观层面上改变产品功能而产生超越自身的结果，甚至影响到与之交互的人们的体验。通过服务情境探索创新服务产品机场出行物品携带方式系统设计模型展示 安行健通过服务情境探索创新服务产品通过服务情境探索创新服务产品社交类体验厨房设计模型展示 黄佳鑫通过服务情境探索创新服务产品住宅小区停车系统设计 苏丛栖2、借助人机交互提升用户体验好的用户体验通常离不开好的人机交互，因为交互设计也要考虑用户的期望和体