成功的销售案例

成功的销售案例

专业技能类：

案例一：

专柜名称：老凤祥黄金员工姓名：宋倩

案例简介：

8月份的某天下午我刚接班，有对年轻夫妇直接走到我们专柜的手环摆放

处，我迎上前去：“下午好！喜欢哪一款可以试戴一下”，他们挑选了一只空心

手环试戴，从他们对款式评价时的言谈，我了解到他们为一位60多岁的老人

选购生日礼物，我便为其推荐了一款龙凤手环，并告诉他们：“空心手环的圈

口是固定的，假设老人的手腕的粗细与手环圈不适宜的话，带着会不舒服，而

实心手环的圈口是可以大小自调的，并且不怕碰撞，这款龙凤花型也是老年人

比拟喜欢的。如果买回去不喜欢的话，也可以在一百天之内，商品不残不损的

情况下免费调换一次新款J,他们比拟了一番后说：“我们再到其他专柜看一

下”，大约过了十分钟后，这对年轻夫妇又回到了我们专柜，很快就法定购置

刚刚我推荐的龙凤手环。我迅速开好票，并指引款台方向，交款回来后我们共

同检查了商品并进行包装，又介绍了商品的保养常识，顾客非常满意的说「谢

谢！"我说：“不客气，下次需要什么再过来，请慢走！*一直目送顾客离开专

柜。

经验教训：

1、与顾客打招呼时不局限于“你好！欢送光临”。

2、能够细心聆听顾客之间的交谈并及时了解顾客的购物意图。

3、在销售过程中站在顾客的立场上选择商品，并用自己丰富的专业知识，真

实的向顾客介绍商品，让顾客真正从内心感到满意。

4、在介绍商品时，能够适时把售后效劳或营销活动穿插进去，使顾客很快决

定购置商品。

点评分析：

1、三声效劳运用较恰当。

2、在顾客挑选商品时，能够把顾客当成自己的朋友对待。

3、能够认真的听取顾客的谈话，了解顾客的需求，做到有针对性的介绍。

4、恰当将营销活动及售后规定告之顾客。

案例二：

专柜：马克华菲国际时尚员工姓名：耿千川

案例简介：

5月份的某天上午，我正在做陈列，进来一位顾客，我赶忙停止手中的工

作用迎声招呼了顾客，判断顾客是属于浏览型的顾客，所以建议顾客对所触摸

的商品试穿，并介绍了一款比拟适合顾客年龄、身高和较好突出个人品位的一

款全棉衬衣，并鼓励（引导）顾客到试衣间试穿，顾客试穿以后，感觉效果很

好，这时我向顾客推荐了一款能搭配这件商议的裤子，让顾客在试衣镜前比拟

一下，邀请他试穿，当顾客从试衣间出来后，这件款式新颖的裤子搭配上衣的

效果很好，可他看了看说：“我很喜欢，可是钱带的不够，要不下午再来买吧!

并在镜子前留恋往返，看了又看，最后换下衣服，在我们的送声中离去，但是

下午的时候，他带着家人来看了上午试穿过的上衣，并搭配我推荐的裤子，要

求打包，我迅速开好票，指引他款台并包好衣服，递给顾客，他连声道谢，满

意而归。

经验教训：

1、在销售过程中，我们应该用积极热情的心态去面对和接待顾客。

2、只有具备比拟专业的知识和技能，做到想顾客之所想，才能为他提供良好

的优质效劳。

3、抓住每一个销售的机遇，认真对待每一个顾客，才能在一次又一次的时机

红会不断地创造业绩，并且提高我们本身的素质。

点评分析：

1、售前认真学习商品知识及服装搭配，售后为顾客真实介绍。

2、接待顾客时还应认真观察顾客类型，认真接待好每位顾客特别是无心购置

的顾客也要热情接待，今日的潜在顾客说不定就是你明日的顾客。

案例三：

专柜名称：数码相机专柜员工姓名：王喜庆

案例简介：

2004年8月23日的下午，我正在柜台下面整理东西，一抬头，看见一位

中年男子正站在柜台默默的看，我赶忙停下手中的工作，站起来微笑着说「先

生，您好，欢送光临。”顾客问：“有没有索尼的数码相机？”“先生，在这边「

我答复到。顾客浏览了一遍后把目光盯在一款超薄相机上，我会意的拿出相机

并演示给顾客看，并对顾客强调了这款相机的特点，体积小，超薄，液晶屏幕

大，全金属机身，手感非常好，出去游玩的时候带着比拟方便，顾客拿在手中

玩着，爱不释手，顾客问价位还可以优惠吗？我说：“可以的，商场E在搞活

动，可以享受7.5折优惠，并且可以参加商场抽奖.”顾客要求拿一台，我开了票据,

并指引顾客到最近的收银台，顾客回来后一同验了相机，同时给顾客讲了“无理

由退货制度”，并强调数码相机是特殊商品，无质量问题是不能退换的，最后

目送顾客离去。

经验教训：

1、热情、细致、周到的效劳是成功销售的前提，同时专业的产品知识也是必

不可少的。

2、销售的时候，要学会观察顾客的举动，揣摩顾客的心理，有助销售成功。

3、在对商品的售前效劳的同时，也要对商品的售后做出一定的效劳和解释，

以免对以后的售后带来麻烦。

点评分析：

1、把握招呼顾客光临的时机，例如顾客仔细观察某项商品。

2、主动向顾客宣传中心的无理由退换货制度。

3、员工能主动真实的介绍商品价格、折扣与性能保养

案例四：

专柜名称：渔员工姓名：王惠君

案例简介：

8月9日，这一天我们业绩不错，刚送走两位顾客又进来一对夫妇。我上

前微笑说：“您们好！。顾客点头示意，于是我用眼光余光跟随着他们，女士

停留在一条裤子旁，我马上上前建议并引导她试穿，我对男士说：“她的眼光

不错，这是我们今年的畅销款”，男士点头默认，女士从试衣间出来，我将衣

服的特性、优点、好处给她详细的介绍，女士很满意，但是又试了其他款，最

后选择了第一条裤子，我开具发票，帮男士指引款台，然后向女士介绍了洗涤

方式和保养，并主动介绍了“无理由退换货”制度，共同包装好商品后，送顾

客离开，并告知到新款到货的日期，以方便下次购物。

经验教训：

1、三声效劳运用较好，热情的迎声，使顾客倍感重视和热情，无干扰效劳也

运用地比拟恰当。

2、在效劳过程中，员工细心周到，使男士没有感到怠慢，不厌其烦的帮助其

他款式，贴心效劳做到实处。

3、在达成销售后，还不忘向顾客介绍洗涤保养和讲解无理由退换制度，相信

顾客已经成为我们忠实的回头客。

点评分析：

1、在效劳的每个环节，对“三种效劳”运用较好。

2、在今后的效劳过程中，对于“附加推销”这一销售技巧运用较好。

3、在介绍商品时能按照FAB法那么推荐商品（特性、优点、好处）。

4、在效劳过程中对顾客进行赞美，例如您眼光不错，拉进与顾客的距离。

案例五：

专柜名称：金伯利钻石员工姓名：李巧丽

案例简介：

一天上午来了一位顾客，看似匆匆忙忙，有什么急事，在现场转了一圈来到

我们专厅。我忙微笑迎上说：“您好，先生如果需要哪方面，我可以替你推荐

一下经过了解，这位先生是想送礼物给一位老人，但却不知是送项链还是

钻戒。我建议说：“我觉得项链比拟适合些，因为本人没有来，不能亲自试戴,

戒指的指环大小不适宜，我们不知道，项链呢可以根据胖瘦来挑选长一点或短

一点的链形就可以了，再说现在这个季节正是戴项链的时候。”，先生同意了我

的观点，并让我帮他选。根据他所需的价位，帮他挑选了一件豪华款的项链，

并告诉他：“这样的款式比拟适合年龄大的人戴，戴上不但显得华贵、大气，

而你拿出手显得也更大方。并告诉他，我们的商品款式不适合或不喜欢随时可

以在全国免费调换，免费清洗、保养。先生听后，决定要这条项链。我马上开

票并指引收银台，并一同和先生验完货后，顾客满意的那这商品，在一声“请

慢走”中送走了要离去的顾客。

经验教训：

1、使用礼貌用语更容易贴近顾客。

2、对不同的顾客以不同方式介绍。

3、以我们完善的售后效劳来提高顾客的信任。

点评分析：

1、能够主动给顾客打招呼，并且使用了三声效劳。

2、能够站在顾客立场为顾客挑选商品。（表达贴心效劳）

3、交易成功后能够主动向顾客讲解售后规定，并指收款台。

4、顾客离柜时，又恰当的使用了三声效劳中的送声。

案例六：

专柜名称：哥弟员工姓名：周燕

案例简介：

我有一位顾客，虽说不经常过来消费，但是逢来必买，不过每次没超过两件。

前两天她打了一个过来问我们有没有到适合她的衣服或新款。我告诉她说

到了一套特别适合她的套装，并讲让她有时间过来看看，而且强调了尽快过来。

因为我们的货品并不多，我还告诉她帮她留下来。没想到她第二天就过来了，

不过这次我们是有备而来，因为昨天打完我们店里的人就把适合她的衣服

成套配好，并试穿过了。当她一进厅里，我们并没有忙于先介绍衣服，而且先

给她接了一杯水让她休息一会儿，在休息的过程中，我们先把今年的秋天流行

趋势讲给顾客听，以免在销售过程当中出现不接受今季的流行。之后是她先问

我们哪一套衣服是给她留的。于是我们就把小挂车推出来，把成套的衣服一套

套的展示在她面前。刚开始她并不接受，因为她根本没成穿。后来我们就让她

穿在身上看效果，并运用我们的专业打动了顾客的心，而且把她打扮的更漂亮,

结果我们选的3套全要了。

经验教训：

1、运用顾客的资料，因客人没见到衣服，所以我们一定要有好的说词先把客

人吸引过来，而且还要有准备工作。这样不但节省时间，又能提高成交率，一

举双得。

2、其实销售很简单，只要我们以诚相待客人，做到将心比心。平时无客时再

做好我们的根本功，学习好我们的专业，把客人当朋友而不是客人。

3、好多客人是从我们聊天中留下来的，要想做好销售就必须得懂得与客人聊

天的能力，因为每位客人到不会拒绝美的，每一位顾客到想知道现代最流行什

么，其实这也就是我们的专业。

3、真诚+专'业+熟悉货品二成功的销售

点评分析：

1、处处留心皆学问，能在给顾客的聊天中取得顾客的第一手资料，并了解顾

客的风格，穿着喜好，是一位好的营业员最根本的素质。

2、能在顾客到来之前把准备工作做好，就如案例所说这样不但节省时间，又

能提高成交率。

3、从此案例看出，哥弟之所以销售好，就是因为员工在现场所有的工作到是

围绕顾客来进行的，在现场不是无事可做，只有把心用在销售上，不断提高自

己的专业知识，用心对待每位顾客，就会达成非常成功的销售。

案例七：

专柜名称：皮尔.卡丹（内衣）员工姓名：郭增萍

案例简介：

中午10：00左右，一位四十岁左右的男顾客来到恶魔专柜，我主动迎上前

去热情地说：“您好”一句简单的问候拉近了与顾客的距离。他告诉我想买一

套睡衣，我问他：“您想买哪中面料的，我们这里有纯棉的吸性和透气性都比

拟好，而且款式也不错，做工精细，比拟适合您穿着。”顾客比拟满意，选了

一套绿色175号的，然后让我开票交款。开票时问他有无百货通卡并为他介绍

积分细那么。待顾客交款完毕，我让他重新检查以下衣服号码及质量，并为他

包装。目送顾客离开亲切说：“慢走，欢送下次光临二

经验教训：

1、我用诚恳、热情的效劳态度迎接顾客，给顾客一种亲切感。

2、以熟练的业务知识为顾客介绍适合他的款式，想顾客之所想，让其真正感

受到物有价值，把我们的贴心效劳做到实处。

3、能够抓住顾客购物心理，有针对性地介绍商品，在最正确时期把商品销售

出去。

点评分析：

1、该员工能主动、热情、细心的帮助顾客解决问题，表达了贴心的效劳。

2、优质的效劳是达成销售的根底，熟练的业务知识与技巧在这次销售过程中

也起到了很大的作用。

案例八：

专柜名称：奥林巴斯员工姓名：白雅利

案例分析：

2004年8月2号，由于刚搬到新区，销售一直很差，都快到用餐时间了，

还没接待一位顾客，这时候过来两位男顾客，我主动上前热情的说：“您好！”

一句简单的话语拉近了我与顾客的距离，顾客向我点头示意，指着一款新型的

U：410数码相机说：“把这款机器拿出来看一卜。"我赶忙翻开专柜拿起相机

装上电池和记忆卡给顾客讲解，谁知顾客拿起相机说：“我买过一台，有的功

能不会用，您再给我讲一遍吧J我就仔细的给他讲解了一遍，然后他就说懂

了，又问我这款相机现在最低价是多少，我就给他说最低可7.5折。然后他就

把相机放下，跟同来的人说：“走吧，再看看吧J我微笑说：“请慢走，不懂

了再回柜台上问。”可是过了一会，他们又回来了，说看了一圈，还是觉得这

个好，还能不能再廉价点，我们就再买一台送人，我说这台相机是统一折扣价,

售后效劳也比拟好，顾客就说：“那帮我们再拿台新的J我开好票据，问有没

有百货通卡可以积分，陪同顾客一起去交款，回来后共同验货，开了保修卡，

顾客很满意的走了，我目送顾客说：“再见，欢送下次光临！”

经验教训：

1、通过这次销售，使我懂得只要是真实的介绍商品，效劳态度好，顾客就会

做我们的义务宣传员，虽然他已经买过，但是如果你的专业知识懂的比拟多，

介绍的全面，顾客也会向别人推荐，提高金博大的销售。

2、认真接待到专柜的每一位顾客，即便当时不买，如果效劳态度好会给顾客

留下深刻的印象，成为以后的消费者。

3、真实、详细答复顾客的提问，做到百问不厌赢得顾客的信赖。

点评分析：

1、员工能主动与顾客打招呼，正确运用三声效劳（迎声）

2、当得知顾客并无购置相机意图时并没有冷淡顾客，而是热情、耐心的按顾

客要求讲解相机功能和使用方法，这一点做的是非常到位的。

3、对未购置的顾客仍微笑送客，并未怠慢顾客。

案例九：

专柜名称：Azova员工姓名：张海洋

案例简介：

一位着装朴素的女士，走进了厅内，我笑着迎上前去说：“小姐，帮我选一套

适合我穿的衣服”，我忙说：“行呀，您想要一套什么样的风格的，我可以帮您

选”，只听女士说：“只要适合我这个年龄的就行”，我上下打量一翻，女士的

身材挺好的，腿型比拟修长，皮肤比拟白净，从她的穿着打扮来看是一位白领,

我帮她选了一套我们今年的主打款，一件梅红的上衣和一条黑色喇叭裤子，我

说：“要不您试试看，二女士拿着上衣和裤子，这看看那看看，就是不进去试,

想毕是一位分析型的顾客，我说：“小姐，要不您试试看，我们今年的衣服特

色之处就在于以纯棉和羊毛为经典素材所编织的时尚风格，打破传统的约束，

并以淡雅的刺绣局部设计，那么更深的表达出面料和质地，显出一派欧陆的安

详和高贵，并从您的体型和气质上来说，您挺适合穿我们家的衣服，女士说:

“你们专业知识很到位，我试试”，当女士走出试衣间时•，满脸笑意，显然比

拟满意，对着镜子照了又照，亳不犹豫的说：“就这一套，开票吧”，我熟练的

开完票，并问其有无百货通积分卡，并带着顾客交款，然后和顾客共同验货后

熟练地把衣服包装好，为其讲解洗涤说明，留下顾客的联系方式，并目送顾客

离开。

经验教训：

1、我觉得对工作要耐心，心态要放平，要对自己的货品的饿卖点要熟悉掌握。

2、要把衣服的洗涤说明讲到位，以免给顾客带来不便。

3、没有给顾客挑选的空间，太过自作主张

点评分析：

1、员工能够利用自己所掌握的专业知识，准确判断顾客的类型。

2、观察顾客的穿着打扮，为顾客搭配挑选衣服。

3、主动引导顾客试穿。

案例十：

专柜名称：贝拉维拉员工姓名：王丽霞

案例简介：

2004年8月18日下午，我正在整理商品，这时走进来一位女士，我立即停止

手中的工作，微笑着迎上前礼貌地向顾客打招呼：“您好！秋装新上市，随意

看一下”，顾客微笑着点点头，目光停留在草绿短款风衣上，我迎上说：“喜欢

拿一件试试吧！"，顾客说：“你觉得这个颜色怎样？我穿上会不会太艳了！、

我观察顾客肤色、身材、气质。我觉得她穿这一款可能不太适宜，就向她推荐

了一款米色的风衣，并让她进行试穿，顾客试穿后非常满意，决定购置，我熟

练地开具票据，指引顾客到最近款台，并告知顾客百货通活动的细那么，顾客

交款返回，与顾客共同验货后，向她讲解无理由退换货制度，把衣服包装好递

给顾客，微笑着说：“请慢走，欢送下次光临。

经验点评“

1、恰当运用了三声效劳，顾客进厅后，立即停止手中工作，表达了礼貌待客。

2、顾客浏览商品时，认真观察顾客。

3、当专柜上新货品时，一定掌握对每件货品的卖点。

点评分析：

1、三种效劳运用较好。

2、能主动讲解营销活动和其他售后的相关规定。

3、注意附加推销的技巧。

案例卜一：

专柜名称:scofiecl员工姓名：陈晓琳

案例简介：

一天下午，我们的老顾客吕女士来到专柜，我迎上前说：“您好、今天有空

过来了。"她问我有没有适合她的新款，我根据对她的了解.，为她搭配了一套

衬衣和裙子，请她试穿，她试穿出来后我边为她整理衣服边告诉：这套衣服是

刚到的秋装新款，并为她介绍了衣服的质地和特点，看她对这套衣服比拟满意,

我由不失时机的拿出一件外套说：如果过一段时间天气会比拟冷的话，您还可

以配一件外套穿，这一款也是刚到的新款，款式设计简单、别致，有紫色和米

色两个颜色，您不妨试穿一下，顾客试穿后挑中了米色外套和套裙，并让我给

她开票，顾客交款回来后我耐心的对她讲了衣服的洗涤和保养方法，她离开专

柜时非常满意的说：“谢谢你，再见！”我也真诚的说：“请慢走，欢送下次光

临!”

经验教训：

1、准确运用三声效劳，让顾客有一种亲切感。

2、根据顾客实际需求，向其推荐适合的衣服，到达顾客满意。

3、主动向顾客介绍商品的洗涤保养方法，表达了贴心效劳。

点评分析：

1、员工能够恰当的运用搭配销售，熟练的掌握各种类型的销售技巧，有针对

性的为顾客搭配。

2、能够准确的按照三种效劳八个环节进行整个销售效劳。

案例十二：

专柜名称：蒙迪爱尔员工姓名：

案例简介：

早上刚理完货架，有一位20多岁的小姐走进来看衣服，我赶紧上前：“早

上好，小姐，随便看看，有喜欢的可以试穿一下。”小姐看了一圈，觉得衣服

太普通：“你们的衣服款式太老，穿着显的年龄可大，好象没有适合我穿的”,

我便向她解释说：“蒙迪爱尔是以职业装为主，表达的是稳重端庄的气质，款

型简单大方，看起来普通，但上身效果特别好，不如你试穿一下看看？"我边

说着，边挑了一套浅色的款型别致的展示给她看。或许是觉得我说的有道理.，

便同意试穿，从试衣间出来，小姐在镜子前看了看说：“这衣服领子两边怎么

不一样？”“这就是这套衣服的与众不同，领子一边有一个小豁儿，就显得比

拟时尚，但并不张扬，颜色还比拟适合你的肤色，腰身收的也可好:听完我

的介绍，小姐又打量了一番，觉得比拟满意，便开票买下。交完款后，顾客拿

着打包好的衣服，听完我给她讲的无理由退换货制度后，便快乐离去。

经验教训：

1、让顾客知道品牌的特点是销售的前题。

2、给顾客选衣服要从顾客角度出发，根据年龄、气质等方面选适合的，才会

到达买卖两方的满意，并充分表达贴心效劳。

点评分析：

1、在销售过程中要能灵活运用销售技巧。

2、品牌特点在销售过程中有侧重的介绍。

3、了解顾客购置心理，选择恰当的销售方式进行介绍。

4、及时宣传无理由退换货制度，做好售后效劳工作。

案例十三：

专柜名称：美津浓员工姓名：房超

案例简介：

2004年8月的一天，一位30岁走有的女士走到我们专柜，我看到后，微

笑着给她打招呼：“早上好！”顾客冲我点点头微笑说：“你们这有鞋吗？"我

说有，到里面看一下吧！这边都是刚到的新款，330的鞋底加的是VSJ缓冲材

料和气垫的作用是一样的，490以上的加有减振片。顾客说：“价位不要太高，

只要穿上舒服就行。”我给她拿了一款490的试穿，感觉效果挺不错的。我说:

“美津浓的慢跑鞋穿起来比拟轻透气性也好，而且490的加有减振片，有效提

高冲击缓和性能，鞋底比一般的鞋提高80%的耐磨性。”她说：“我再试试590

的吧。"我随后有帮她拿了一双590的，她说「590的穿上也舒服价位有点高J

我说：“590的功能和490的功能都差不多，590的网面大一点，49()的网面少，

四季都可以穿，不经常运动的话穿49()的就可以了最后顾客考虑了一下，

要490的吧！随后，我迅速开好票，指引顾客到款台付款，后又与顾客一同验

货，核对无误后，包好。同时给顾客宣传无理由退换货等特色效劳，最后把发

票和鞋子双手递给顾客，目送顾客走出专柜，“请慢走，欢送您下次光临J

经验教训：

1、灵活恰当地运用三声效劳。

2、根据实际情况站在顾客立场着想推荐适合的商品。

3、熟练掌握商品知识特性，灵活运用销售技巧，从而达成交易。

点评分析：

1、员工能学到的三种效劳八个环节，实际运用到工作中且运用较好，三声效

劳较好。(迎声，送声)

2、达成销售时做的更好指引款台、验货及推行特色效劳。

案例十四：

专柜名称：木马员工姓名：刘昆

案例简介：

那天我当班，接待的这位顾客大约有三十多岁，衣着不是很讲究，他在厅外

时，我就注意到他了。当大进入到专厅后，我立刻从柜台内走出来，在距离顾

客两三米远处，我微笑着对顾客说：“您好（表达三声效劳）让顾客知道自己

已经被重视）。而我可以随时为其效劳，这时顾客用手指了一下放在展台的积

木开始向我询问，我向他介绍了积木的使用方法，对儿童的教育意义，以及我

们这个品牌的益处是对孩子无任何辐射和伤害的，家长们一般都愿意接受对孩

子有益无伤害的玩具，随后他问了我价钱后选择了这套玩具，在替顾客包装好

玩具后，顾客也很有礼貌的向我说了声谢谢，我微笑着对顾客说：“欢送您下

次再选择我们的商品，请拿好，慢走J

经验教训：

1、我在对顾客的效劳中提前做好了准备，微笑的问候语，使顾客有一种亲切

感，也有一种被重视的感觉。

2、顾客在随意浏览时，我适中的“无干扰效劳”给顾客一种随意休闲的感觉。

不让顾客感到压抑。

3、在顾客离开时，我运用了三声效劳用语，表达礼貌用语，这样就可到达优

质效劳的目的。

点评分析：

1、员工能够了解顾客的心理，恰当的运用三声效劳。

2、恰当适时的运用销售技巧，并加以专业知识，赢得了顾客的信任及认可，

最终达成销售。

案例十五：

专柜名称：戴安娜员工姓名：刘天华

案例简介:

2004年7月24日下午，我刚点完货从仓库出来，就看见专柜的坐椅上坐

着一位六十多岁衣着比拟讲究的老太太，她看见我走过来，不好意思地说：“想

要买鞋，可是转了半天也没买到适宜的，坐这儿歇一会儿，不影响你们吧？”

我一边抚慰老人一边想：老人是专门买鞋的，我应该帮她买到适宜的鞋，于是

我就把几款软底软面鞋型较胖的鞋子向老人推荐并耐心地让她试穿，经过一番

的比拟和试穿之后，老人终于选中了一双咖啡色的平低鞋，我快速开好票，并

指引老人交款返回，我有把中心的无理由退换货制度向她作了详细的说明，老

人非常满意地说：“你们这儿效劳真周到，下次买东西还来金博大。”我微笑着

说：“谢谢你欢送您下次光临

经验教训：

1、顾客在专柜的坐椅上休息，员工没有责怪，没有打搅，表达了一种对他人

的关爱精神，这样可以给顾客营造了一个轻松的购物环境。

2、通过顾客的表白员工知道了顾客的需求，耐心周到地帮他们买到自己满意

的商品，表达了我们的贴心效劳，用得恰到好处，从而也为自己赢得了商机。

3、通过向顾客宣传无理由退换货制度，解除了顾客购物的后顾之忧，也为我

们的优质效劳提供了扩展的空间。

点评分析：

1、能够表达贴心效劳。

2、在工作中能够换位思考。

3、在销售达成环节中，能够将中心特色效劳进行详细宣传。在销售达成后也

应该将无障碍投诉及售后效劳一并告知顾客。

案例卜六：

专柜名称：金鹏专柜员工姓名：杨华

案例简介：

2004年7月20日上午，一中年男性走进我们专柜，一副事业有成、生活

优越且对我们产品很感兴趣的样子，我正在清扫、整理柜台，立即停下手中的

工作，微笑着迎上前打招呼“您好，欢送光临西门子专柜”顾客：“你们新

上的是哪款？”我立即热情的介绍我们新上的款型，认真讲解功能，以及较先

进的功能优势，顾客听后较满意，”就这款吧J我迅速开好发票，指引款台，

并告知顾客可以积分，顾客回来后我与其共同验货，并告知顾客使用时需注意

的事项及售后效劳，顾客道谢离开专柜，我微笑说：“再见，请慢走J

经验教训：

1、三声效劳做的较好。

2、顾客要求介绍时，能准确、真实、热情的介绍。

3、顾客选好商品时，员工开票，指引款台，包装商品，宣传百货通，无理由

退换货，介绍全面。

点评分析：

1、员工在迎声和送声把握较好，在语言的运用上没有很呆板，给顾客的感觉

很亲切。

2、顾客要求介绍，员工能热情、真实介绍。

3、通过接待中的：迅速开好发票、指引款台、共同验货、考前须知及售后效

劳，可以看出员工的业务知识、商品知识及技巧掌握熟练。

案例十七：

专柜名称：海信电视员工姓名：高凤娟

案例简介：

今天是星期六，但商场里人并不多，这时过来一对中年夫妇，我忙微笑着

上前去问想买多大电视，他们说想买一个29寸廉价点的，我说：“29寸最廉

价的1599元，你们怎么不买一个29寸数字电视？”然后我又给他们具体的讲

一下普通纯平电视和数字电视的区别，它在接收信号时的区别，并详细的讲解

了数字电视在以后有数字信号时的重大用途，最后我看他们有些动摇，就趁机

又说：“电器买就买个十年八年不过时的，买个普通的，过两年还得换个数字

的，花两次钱还不如一次到位J最后，经过商量，买了一个29寸数字电视。

经验教训：

1、顾客在购置商品时，对我们的商品并不完全了解，我们应该向顾客详细的

讲解。

2、顾客有时候并不知道，他需要哪一类的商品，这个时候我们可以给顾客提

一些建议。

点评分析：

1、该员工恰当适时的运用销售技巧，并加以专业知识，赢得了顾客的信任及

认可，最终达成销售。

2、望今后除了掌握相关的专业知识外，加强销售技巧和优质效劳的运用，从

而提高销售。

案例十八：

专柜名称：音文秀员工姓名：王玲玲

案例简介：

8月1日一大早，商场正在迎宾，一位高大，体形稍胖的男子夹着一个公

文包走到柜台前看MP3,我忙迎上微笑着说：“您好，欢送光临！”这位男子

说：“有没有新款MP3,适合女上用的？”我一听，心想他一定上送人的，我

忙把NECMP3刚上的新款拿出来给他讲解，让他试听音质，我说：“这是日本

原装的唯一带有MP3自编码的机器，带有冷光，并且有歌词显示，金属外壳,

是目前最流行的。”他一听，感觉音质很好\且菜单是中文显示便于操作，他

表示很满意，我忙把整套配件给他看，里面有线控、充电器、光盘、下载线，

还有漂亮的小包机和精美挂绳耳机，他一看配件很齐全，更加满意，立即说:

“给我拿一台吧/我熟练地给他办好手续并指引款台，他交款回来后我跟他

共同验货并检查配件，然后向他宣传我中心无理由退换货制度及无障碍投诉等

特色效劳，最后告诉他一鞋机器的考前须知及保养方法，然后他很满意的离开

专柜，我微笑着对他说：“请慢走，欢送下次光临！”

经验教训：

1、熟练介绍产品的功能和特性是达成销售的最根本条件。

2、热情、周到的效劳是促成销售的重要因素。

点评分析：

1、“三声”效劳比拟到位。

2、产品的专业知识掌握的比拟好，让顾客对产品有了一个详细的了解，增加

了销售的可能性。

3、能够宣传本中心的特色效劳“无理由退换货制度”给顾客免去了后顾之忧。

案例十八：

专柜名称：依妙员工姓名：苏娟

案例简介：

2004年8月2日下午，我正在整理商品，这时一位稍胖的顾客进入专柜

翻看商品，我主动打招呼并询问顾客耍求，顾客红着脸说：“你们的衣服挺漂

亮，但好象没我穿的”，我观察了一卜顾客说：“您的身材比拟饱满，我们家有

款风衣比拟适合您我帮您搭配一套试试吗？顾客接受我的建议，试穿了这套衣

服，我主动帮她整理衣服并介绍该款衣服的特点和好处，顾客在试衣镜前照了

又照，感觉比拟满意，于是我又抓住这个时机拿了一件毛衫为她搭配，顾客穿

上后效果比刚刚更好了，她很开心，就让我开票，我迅速开好票据并为她指引

款台，顾客交款返回后我与顾客共同验货并主动宣传了无理由退换货制度，为

她讲解衣服的洗涤方法，包装好微笑地说：“请慢走，欢送下次光临”。

经验教训：

1、能够恰当运用三声效劳，主动询问顾客需求。

2、根据顾客的需求，提供准确恰当的效劳，为其推荐适合的款式。

3、能够准确把握销售的时机，成功的运用附加推销，提升销售业绩。

点评分析：

1、在销售的各个环节，三种效劳运用都很准确。

2、准确把握各个环节的销售时机，巧妙的运用了附加推销，增加成交率。

3、在达成销售时，能认真做好各项宣传，并讲解保养方法，表达贴心效劳。

案例十九：

专柜名称：ADA员工姓名：李婷

案例简介：

周二中午交接班时，店里来了三位顾客，我和同事都马上上前打招呼，而

且其中一位还穿着我们牌子去年的一款连衣裙，她看了看模特身上的一款连衣

裙要求试衣，，因为顾客个子不高，而且很瘦，我就直接拿了小号让她试，试

穿出来后，效果特别好，很适合她的气质，卷卷的头发和亮色的连衣裙搭配在

一起，马上让她看起来更加精神，衣服自然就得到了同伴的认可，她看了又看

其他衣服，看得出她对我们牌子十分感兴趣，又找了其他衣服给她试穿，在这

同时，我的同事也向她的同伴介绍我们今年的一些畅销货品，让他们看画册并

鼓励她们试穿，适当和他们闲聊，使她们更加认可我们的衣服，最后三位顾客

共买了四件衣服，提高了我们当天整体业绩。

经验教训：

1、根据顾客身材特点，自己的自身工作经验，找适合顾客的服装款式及适宜

尺码，让顾客感到更贴心。

2、和顾客的朋友聊天，让她们也有亲切感，没有忽略她们，让她们也有被重

视的感觉，并对她们做好附加推销，增加老顾客群体。

点评分析：

1、专柜团体精神很好，在员工接待多位顾客时，能很好的协调，分别对待，

不冷落准顾客的同伴，促进了连带销售。

2、员工的商品知识熟悉，并了解顾客的类型，能准确为顾客介绍。

案例二十：

专柜名称：罗西尼员工姓名：于喜

案例简介：

有一天上午，我正在清扫卫生，迎面走来一对夫妇，我急忙迎上：“您好,

罗西尼专柜，可以随便看一下"，男顾客说：“我想选一只男士机械表J我放

下手中东西，看顾客选了两款机械表，并向顾客介绍有关机械表的有关知识及

保养常识，这时，女士问：“是机械表好，还是石英表好？”我向顾客解释道:

“两者都有优缺点，机械表防震，放磁效果比石英表好，但误差大，石英表外

观好看，误差小J女士又问：“老年人戴机械的好，还是石英的好？”我从顾

客口中了解到他们是想给老人选一款表就对他们说：“我建议老年人戴石英表

好，因为老人活动量小，如果戴机械表活动量不够，引起走时不准不如石英表

方便。”男顾客听完后，就让我帮他们选一款石英表，我替顾客选了一款白色

表盘，价位适中的石英表，顾客看后，非常满意，并让我开票，我开完票后，

向顾客介绍了商场的百货通卡如何办理及积分，并指引款台，顾客回来后，我

们共同验完货，并象顾客介绍商品的考前须知及保养常识，顾客听后很满意，

当顾客离柜后，我微笑向顾客说：“如果有什么需要，下次再来！”

经验教训：

在今后的工作中应注意以下几点：

1、主动给顾客打招呼；

2、多与顾客沟通，从中了解顾客意图；

3、要及时向顾客宣传公司营销活动。

点评分析：

1、三声效劳运用比拟好；

2、专业知识丰富，能够以丰富的专业知识赢得顾客：

3、销售达成后，能够向顾客宣传公司的营销活动。

案例二H^一：

专柜名称：同仁堂员工姓名：张利

案例简介：

早上我正在清扫柜台卫生，几位顾客很随意的来到柜台前，我立即停下手

中的工作，微笑迎上前说：“早上好！”其中一位说「你忙你的，我们自己看！”

我尊重顾客的意思便不再上前打搅，只是用目光跟随他们，我注意到他们对虫

草很感兴趣，忙上前拿出一盒递给顾客，其中一位问道：“这冬虫夏草到底是

什么东西？”我用自己的专业知识将给他听，只见他满意的点点头，另一位顾

客问：“这么多虫草哪种卖的比拟好？“我这时明白顾客是一时没了注意，便

挑了一盒虫草递给顾客并介绍说：“这虫草虫体较大，颜色黄亮，品质最好并

且这是珍藏版，包装比拟精美大方，您看呢？”这时他们互换了一下眼神，最

后满意地说；“就它吧！开一盒，”我以较快速度开好票据并询问是否有百货通

卡可以积分，并指引款台，待顾客交款完毕后，我与顾客核对一下冬虫夏草的

净含量及完整情况，无误后包装入袋，我目送他们并说：“谢谢，欢送下次光

临！”

经验教训：

1、三声效劳要做到恰到好处，否那么会令顾客反感。

2、见机行事，站在顾客立场上真诚地替顾客着想，投其所好，给顾客一个轻

松的购物气氛。

3、熟知商品知识及销售技巧，使顾客在介绍中信任我们。

点评分析：

1、能主动热情打招呼给顾客，在接待顾客时，运用“无干扰”效劳，寻找与

顾客的共同点，准确切入到位。

2、根据顾客需求推荐适合好的商品运用专业商品知识来打动顾客，使顾客信

任。

3、贴心效劳做到为顾客着想，最终达成销售。

案例二十二：

专柜名称：博朗专柜员工姓名：朱晓晶

案例简介：

早上，刚开门，我正在忙，一对老夫妇来到柜前，我立即放下手中工作，

微笑迎上前：“您好，欢送光临！”因为夫妇年龄较大便让他们坐下，便问其需

求，老人说想买一款价格在200兀左右的须刀，于是我便向其推荐止在做特价

的一款须刀，并介绍了须刀的功能，当我讲完后发现顾客仍不太明白，便又较

慢的为其讲解一遍，老夫妇又问了一些关于充耳方面的问题，我微笑着给顾客

解答，看老夫妇还有些不放心，就宣传了“无理由退换货制度”，老夫妇非常

满意，我为其开票，考虑到老夫妇年龄大，我便为其交款，回到专柜共同验货

时，又为其讲了一些保养须刀小常识，两夫妇点点头说：“谢谢。”我说：“不

用,请慢走！”

经验教训：

了解顾客所需，讲解商品要有耐心，给顾客留下好印象，为下次销售打好根底。

点评分析：

1、该员工哟内自己的热情效劳，并耐心的为顾客讲解了产品的功用，最终到

达销售。

2、员工用贴心效劳，并宣传中心“无理由”制度，赢得顾客的认可和赞美。

案例二十三：

专柜名称：天王表专柜员工姓名：许会琴

案例简介：

04年6月份的一个下午，我刚接完班来了一位年轻的男顾客，我立即迎

上，“您好，欢送光临，请随便看一下天王表”，顾客微笑着先我点一下头，这

时我站在一边观察顾客的眼神，大概过了1分钟，我试探性的问顾客需要男士

的还是女士的，这时顾客说需要男士表，我接着又问：“先生您需要多高价位

的，”顾客答复4000元左右，这时我随手拿了一款4680的超薄表给顾客看，

这是新款表，全汰合金，瑞士机芯，我一一向顾客介绍表的材质和产地，防火

性能，我帮顾客试戴，从顾客的目光中顾客还比拟满意，顾客问现在打几折,

我说打8折，随后我给顾客打完折扣，止好是所需要的价格，顾客问保修方面

的问题，我向顾客介绍保修一年，终身维修等各项的售后问题，还有使用保养，

还有本中心的无理由退换货，这时顾客说就这个吧，我立即开具发票，并给顾

客说当天购物满2000元可以办理百货通卡到总台办理，我向顾客指引款台，

交完后我与顾客共同验货，包装完后我想顾客说：“请慢走，以后什么需要您

在来顾客微笑离去。

经验教训：

1、站在顾客立场上选择商品观察顾客购物意图做到无干扰效劳。

2、用自己丰富知识为顾客介绍让顾客满意为止，表达（贴心效劳）

3、能在销售过程中使用礼貌用语，帮顾客试戴及售后和保养讲解给顾客。

点评分析：

1、根据顾客的需要真实介绍商品。

2、三声效劳运用恰当。

3、并向顾客介绍本中心的营销活动。

4、不是之处，未在顾客询问前将一些专业知识介绍给顾客在今后应注意。

案例二十四：

专柜名称：香水吧员工姓名：郑珂

案例简介：

那天下午赶接班,我正在清扫卫生，见观光电梯里走出一位30多岁的男士，

站在我们专柜前接，我见他提了两个“都彭”的服装袋，就微笑地冲他点

头，待他讲完随意地往我们柜台看了一眼的时候，我忙对他说：“欢送光临

都彭香水系列”，他很惊讶地问我:“都彭还有香水？和我这衣服是一个牌子？”

我笑着说：“对呀，都彭的香水、打火机和书写用品同它的服装都是一系列的。”

他问：“那有女士杳水吗？让我看看。"我见他很感兴趣，就拿出两款都彭的女

士香水给他看，他闻了闻试香纸说：“都挺香的，说实话，我们县里人不懂这

个，你帮我选一下吧，送给和我年龄差不多的女士J我听后对他说；“先生，

您放心，虽然您送给朋友，她用的好了，身边的朋友一问，说是在我们金博大

商场买的，无形中也为我们做了“活广告，宣传”，我详细地介绍了这两款香

水香型的差异，又比拟了另外两个品牌较淡的香水，他听后说：“我还是要都

彭的那一款吧，你讲的很专业，我很相信。”我帮他开具票据，待他交完款后,

向他检验货品，又给他讲了香水最简单的保存方法和使用时需注意的细节，他

非常满意，对我说：“以后会再来买我们的香水J我微笑着说：“欢送再次光

临。”

经验教训：

1、抓住顾客心理，结合自己的商品推荐。

2、能细心观察，迎合顾客的需求。

3、产品知识掌握方面，能真实地向顾客推荐。

点评分析：

1、员工能认真观察顾客，做好内心分类。（顾客类型）

2、员工能真实的为顾客介绍商品。

3、员工能做到中心提倡的贴心效劳，使顾客对员工产生信任，后成功达成销

售。

案例二十五：

专柜名称：哥弟员工姓名：张慧慧

案例简介：

星期四的中午，我们专柜不是太忙，对班都去吃饭了，这口寸从过道走来

位三十多岁的女士，她手提几个袋子，一看就知道是专门来购物的，我微笑着

向她问好并询问她需要些什么衣服，她说想选一条裤子，我拿出一条我们的畅

款裤让其试穿，并顺便把她带来的袋子放在桌子上帮其照看，在她试裤子的同

时，又选了一件我们刚到的小棉衣，挺适合她的气质、发型的，让她试穿，试

穿后，她说自己里面的毛衣搭配小棉袄有些太暗了，我想到我们有一款针织衫

挺适合她穿的，而且是今季很流行的颜色，我说有款针织衫，挺适合你的，要

不试穿一下，她说：“好，试试吧！”试穿后她感觉很不错，我又给她讲了一系

列的搭配方法，最后，她坐下喝水那会儿，我又去选了一件白色外套，让她回

去搭配她上次购置的裤子去穿，她看着柜台上的五件衣服，说了一句：“太多

了吧？"我说：“女人本身就是一个多面体，什么样风格的衣服都应该有，再

说了，这是两套衣服的效果，少一件都不行的，她点头认同了，让打包开了票,

就这样五件衣服成交了。

点评分析：

1、作为一名导购，要有丰富的专业知识，并对色彩和衣服的搭配有更深，更

全面的了解。

2、系列搭配，成就商单。

点评分析：

1、认真观察顾客类型，为顾客准确定位，从而我成功的销售埋下伏笔。

2、充分运用自己的专业知识，投其所好的语言赞美进一步加强了销售力度。

3、利用女性追求流行，喜欢变化的心理进行连带销售，成功收获商单。

案例二十六：

专柜名称：蒙迪爱尔员工姓名：李莉

案例简介：

中午吃完饭回来，有一名女顾客止在过道闲逛，嘴虽叨唠着：“买个衬衣具

难”，这时顾客目光正好和我相对，我连忙上前说：“欢送光临蒙迪爱尔”！女

顾客点头，我说：“小姐，这件衬衣是我们今年的新款，面料桑蚕丝的，穿上

特别舒服，而且可以手洗，你可以感觉一下，”女顾客点点头，进试衣间试衣,

出来后，脸上露出微笑，我猜她己经看中这件衣服，于是我征求了一下小姐的

意见，小姐说：“挺好的，但桑蚕丝容易脱丝怎么办？"我说：“小姐，桑蚕丝

是容易脱丝，但是你现在穿这件很有余地，不紧，所以你只要不称的太紧都不

会脱丝，”小姐对了镜子看了又看说：“开票吧。”我拿出发票本，并问顾客：

"请问您有百货通卡吗？我们推行百货通积分，”小姐说「有”请您出示一下,

需刷卡积分，小姐掏出来，我迅速开好票据，并说：“前面右拐款台交款，”小

姐交款回来，我收回小票并把发票递给顾客说「请您拿好您的发票”，小姐说:

“谢谢”。我说：“不用谢，请慢走并目送顾客离开。

经验教训：

1、从顾客言行中判断需要针对推介。

2、在介绍服装讲解保养方法。

3、能够提醒百货通积分卡。

点评分析：

1、员工在三种效劳八个环节中做的很到位，当目光接触时有礼貌的招呼顾客,

为销售的成功打下根底。

2、能主动讲解面料的保养知识。

3、能提醒顾客积分，减少因自身失误造成退货。

案例二十七：

专柜名称：创益精典员工姓名：杜承

案例简介:

一天早晨，我正忙着清扫卫生，想尽快清扫完，看一下我们刚到的新品的

介绍资料，以便给顾客介绍，这时一为中年男人走进专柜打扮普通随意的转着,

我觉得他可能不会购置，但又一想也许他了解以后会来购置于是我走上前微笑

着和他打了招呼：“您好，有什么需要我帮助的吗？”他点点头指着一款说:

“这代表什么意思”我便一一为顾客介绍，顾客不停地点头，认真地听着我的

讲解也不时地叉上一句，我们谈的不错，从谈话中我听出他是外地口音，对我

门的产品很有兴趣，似乎有购置的可能，我便拉家常的问了一句，您是外地人

吧，他说：“是，我是周口的，来郑州是为了选购一套高档特别的礼品，以后

还会经常买，我听后立即为他主推了一款价值为8888元起价的收藏品一天下

第一福并给顾客详细的介绍了它的寓意和一些历史典故并和顾客一起分析了

市场价值，这时我看到顾客正在思考的样子，便停止了介绍，顾客一直盯着这

款商品，过了一小会，我观察他露出满意的表情，他又打联系了一会后，

对我说「'我就买这件了，你包装一下吧。"我为他选择了一个桔祥号熟练给他

开具票据，并指引最近款台，在其交款积分后，请他共同核对了商品进行包装,

顾客开心的笑了。

经验教训：

1、认真对待每一位顾客，不失去任何销售时机。

2、在熟练掌握商品知识同时更多了解本行业的行情•，这样才能与顾客更好沟

通促进销售成功。

点评分析：

1、礼貌待客，三声效劳到位。

2、销售技巧运用较好，一句拉家常的话，了解到顾客需求。

3、为顾客准确推荐适宜商品且介绍到位。

4、专业知识丰富，除介绍商品本身外，并附加一些市场的行情及历史典故，

使顾客信赖我们，有利于销售成功。

案例二十八：

专柜名称：顶呱呱员工姓名：周晓芳

案例简介：

04年7月28日，我正在整理物品，只见一位40岁左右的中年男子走进专

柜，我连忙走向前去礼貌的说：“您好，先生需要什么样的款式？”顾客说:

“我想买件T恤衫，但对你们的彩棉产品不太了解，你能介绍一下吗？"我

说：“可以，首先我们彩棉服饰是天然的，是不经过任何花絮燃料，无污染，

不含偶氮等有毒化学物质，其次，它柔软舒适，透气吸汗，有利于身体健康，

利于环保。”听我这么介绍，顾客非常满意，那你就给我拿款适合我穿的款式

和颜色，我很快的找到一款适合于他穿的，然后以最快的速度为他开具票据，

把衣服包装好等顾客交款回来，并告知顾客彩棉的洗涤方法，顾客很满意。

经验教训：

在销售过程中，用真诚的态度为顾客提供最优质的效劳，让顾客感觉到金博大

购物，就像回到家一样温馨。这样，才会得到顾客的认同和赞赏，才能提升商

场和公司的信誉，才能提高我们的销售业绩。

点评分析：

根据顾客需求，向其推荐适合的商品，使顾客在轻松、随意的环境下挑选到自

己满意的商品，并且将自己商品的特色和服饰文化融在商品介绍上，让顾客在

购置商品的同时，也能够对该商品有全面的了解。

案例二卜九：

专柜名称：ADA—SPORTS员工姓名：冯乃育

案例简介：

刚接完班，我正在整理货架一对40岁左右夫妇进入我们专柜，连忙停止手

上的工作，迎上前去打招呼，女士向我点头示意，开始浏览商品，女士一边浏

览一边说：“试穿了好多款的裤子都没适宜自己的，我已经快没有信心了。”我

微笑着对顾客说：“像您这样的身材一点都不箱买到衣服，主要是没有找到适

宜自己的款，”我根据顾客的特点拿了一条深蓝色中筒裤，顾客看后觉得很满

意，到试衣间里试穿，出来后征求丈夫的意见，男士说：“比刚刚那几条好多

了，还可以。”女士来到试衣镜前，我上前说：“您可以看到这条裤子两侧的竖

型彩条，不光是装饰效果，还可以拉长腿型，显得比拟直，深蓝色也显瘦，并

且裤子面料是牛仔棉穿着舒适，我们的品牌是ADA的运动休闲系列，比拟中

性，搭配性强。”女士听后很满意，我又征求顾客意见，让小姐试穿同款上衣

搭配一下，因为是同款一身效果特别好，上衣是深蓝色并有瘦身效果，立体感

强，更有特色是前后是加丝加棉的，保暖性好，根本不显臃肿，腰身也收饿很

好，女士觉得特别适宜，问有无折扣优惠，我告诉顾客：“我们这个品牌郑州

只有一家店，您穿出去一定很特别，尺码也是单码单件，很少有人跟您一样的。

平时节假日都没有折扣”，先生说：“不错，就这一套吧。"我微笑着说帮您开

票，开好票据指引款台方向，同时帮顾客打包，告知我们公司的售后效劳一年

内免费改衣效劳，不适宜可以随时拿来修改和中心的无理由退换货制度，两位

顾客满意的离开。

经验教训：

1、能够亲切做到三声效劳，鼓励顾客试穿，让顾客更有信心，主动赞美顾客

效劳中特别入微、细致。

2、能够准确介绍品牌的风格，对商品知识熟悉，准确认定顾客类型，做到附

加推销，让顾客满意。

点评分析：

1、员工在销售技巧上把握准确，能够利用自己对商品的了解及时对顾客的观

察为顾客介绍，做到附加推销。

2、整个销售过程，员工自始至终态度热情、周到，并将品牌及商场的售后效

劳一一介绍，给顾客提供便利。

销售技巧类

案例一：

专柜名称：哥弟员工姓名：鲁艳

案例简介：

一天上午，我正在整理货品，见一位顾客进入我们专厅，我立即迎上去,

并热情询问其要求，她说：“随便看看”，她一边看衣服，我一边与她聊天，得

知她需去外地洽谈业务，想选一套职业装，于是我根据她的肤色和气质给她拿

了一套最具有女性干练、利落的套装让她试穿，刚开始她有点忧郁，并看看我

说：“这套衣服适合我吗？"，我用真诚的目光鼓励她说：“你尽管试吧！肯定

适合您。”，她试上身后，走出试衣间在镜子前面一站，笑了，“好，就要这一

套了，给我开票”。

我给她开了发票并告诉她离我们最近的款台，交款回来后，我们共同验了货品，

在征求顾客同意的情况下。留下了她的联系方式，告知顾客等有适合她的款式

我会打通知她，顾客特别快乐，同时我祝福她的业务洽谈成功并微笑着送

顾客离开。

经验教训：

1、把顾客当成自己的朋友，看对衣拿对人，俗话说：“信者方能利”。

2、用我们的热情也去装扮我们的顾客，加上我们一颗坚持不懈的心去接待，

肯定会成功。

点评分析：

1、哥弟员工在接待顾客时，可以根据顾客的饿类型分析顾客着装特征来推荐。

2、员工通过与顾客聊天，了解顾客的真正需求，把顾客当成朋友。

3、能留下顾客的联系方式，开展回头客。

4、在顾客离开时，员工发自内心的祝福顾客业务洽谈成功，做到效劳的细致

化。

案例二：

专柜名称：渔员工姓名：王晓清

案例简介:

当我止在调整商品陈列时，一位穿着时髦，打扮得体的小姐来到我专柜，

我立刻放下手中的工作，迎上前并微笑打招呼：“您好！”可她一点儿反响都没

有，只管自己看自己的，我当时猜测她可能属于比拟有主见的女性，于是我退

到了离她2米的地方，默默注视着她，这是她看中了一件绣花上衣，并取下在

试衣镜前比试，我微笑着上前给她介绍：“这是我们刚到的新款，喜欢可以试

一下。”顾客点点头，我拿出一件她穿的尺码，她从试衣间一出来没说一句话

又进去了，我看她下面穿的是条职业裙，跟我们的上衣不搭配，我忙拿了条我

们的黑色绣花裤，在她又出来时比给她看，说：“要不您试一套吧？效果会更

好的J果然，试穿出来效果特别好，我笑着说：“小姐，您看您优雅的气质再

加上这套秀气的绣花衣服简直棒极了！”顾客微微一笑说：“开票吧，顺便帮我

把吊牌剪掉我穿上走！”

经验教训：

1、当顾客进厅时，员工能停下手边的工作，微笑问候，表达了我中心的三声

效劳。

2、员工能够注意观察顾客购置动机，等待顾客要求而不是喋喋不休的介绍，

表达了我中心提倡的“无干扰”效劳，为顾客创造了一个轻松自由的购物气氛。

3、适当的推销技巧，贴心的为顾客介绍赢得了顾客的心，并最终达成销售。

点评分析：

1、员工接待顾客准确适时地为顾客提供相应的效劳。

2、在顾客试穿后能认真分析试穿效果，及时地提供自己的见解，

促成了联带销售。

3、员工的贴心，周到的效劳达成了最终销售。

案例三：

专柜名称：斯乃纳员工姓名：李娜

案例简介：

2004年7月18日，我正在整理商品，这时专柜进来一位中年妇女带着一

个小女孩，我主动迎上前说：“您好！”，小女孩的妈妈说：“我想给孩子选套旅

游时穿的己经衣服，要舒服点的，我拿起一件比拟代表我们品牌风格的休闲衣

说：“小姐，这是我们的运动系列的休闲服，款式简单，穿着舒适、面料和做

工特别精细，特别适合旅游时穿，可以让你的孩子试穿一下”，听后，妈妈比

拟满意，然后我帮小女孩试穿，最后选了一套比拟轻松、随意的休闲服，小姐

当时就决定买下，交款完后，我们共同验货并包装，宣传了中心的无理由退换

货内容，征地顾客同意后，留下联系方式和姓名，到新款后可以通知她。

经验教训：

1、在这个效劳过程中，我使用的是贴心效劳。

2、根据顾客的实际情况和需求，向其推荐适宜的商品，做到为顾客着想，使

顾客满意地挑选到自己的商品。

点评分析：

1、员工在专柜整理物品时，见到顾客主动迎上去，给顾客打招呼。

2、能够主动的把顾客的联系方式留下来，表达员工的贴心效劳。

案例四：

专柜名称：庄吉员工姓名：白露

案例简介：

周日下午，我们正在厅里整理商品，这时来了一位身材矫健的男士，我热

情地上前向他打招呼，经过谈话得知，这位男士准备参加模特选拔赛，想买套

衣服作为演出服，我们根据顾客的身材、肤色、年龄等特征，给他挑选了几套

不同色调、风格的西服请他试穿，并给他分别配上衬衣和领带，方便看整体效

果，顾客看到我们为他翻开的几件崭新的衬衣，当时有点不好意思地说：“让

你们麻烦了，我一下试了这么多衣服”，我们立刻诚恳地答复：“没关系，让您

在庄吉购置到最适宜自己最满意的商品，才是我们最大的愿望！”最后在我们

的热情推荐下，顾客选了一套浅灰色套装，还配了件粉红衬衣，临走时，他意

味深长地说：“知道我为什么会选购哦你们庄吉这个品牌吗？是因为当我经过

这里时，你们亲切地向我打招呼，并诚恳地邀请我一套一套的试穿，用精确、

专业的术语向我外介绍，使我备感宾至如归，老觉得不买你们的商品，心里就

不踏实。”，我们祝他模特赛选拔成功。

经验教训：

1、对待每一个顾客都要用真心去打动。

2、娴熟的业务素质，可以让顾客信服。

3、分析顾客类型，抓住顾客心理

点评分析：

1、熟练的业务知识，周到的效劳才能赢得顾客的购置力。

2、分析顾客类型，有针对性的介绍。

3、在这个销售过程中，员工的贴心效劳比拟到位，例如在顾客离开时能真诚

地想顾客祝福。

案例五：

专柜名称：罗茜奥员工姓名：李玉玲

案例分析：

今年5月份的一天下午，我正在整理商品陈列，这时走进来一对年青的夫

妇，我连忙放下手中的工作走上前打招呼，他们在专柜看了一圈后，女顾客指

着我们刚上的一款短T：“颜色还不错，试试吧！"我连忙向顾客介绍T恤的面

料、成分、产地、品牌文化等。男顾客说：“拿一件我穿的号J我顺手拿了一

件48#的，他试穿完从试衣间里出来后，我帮池整理了一下衣服。女顾客说：

“效果还可以，就这件吧J我心里暗自庆幸，心想刚上班就开一张。男顾客

说：“我们刚来，要不再看看J说完进了试衣间把衣服换了下来，在他们即将

离开时，我顺手把我们品牌新出的画册送给他们并说：“如果没有适宜的，您

再光临我们专柜一一罗茜奥J女顾客笑着说：“谢谢你。”大约又过了一个小

时，我正在整理帐本，他们夫妇又走过来，男顾客说：“小姐，刚刚的那件T

恤帮我包起来女顾客说：“再试试吧」男顾客说：“不用了吧，我看这件还

不错，打折吗？"我说：“不好意思，这是刚到的新款不打折。”女顾客说「'那

开票吧！"我开完票递给她并给她指引款台。验完货后，并告诉他们公司推出

了无理由退换货制度等等。

经验教训：

1、可能在他们临离开柜台时，我送给他们的画册使他们对我们这个品牌的印

象比拟深刻吧！

2、在顾客试完衣服后，无论购置与否，我们都要有一个平和的心态让顾客有

一个轻松购物的自由空间。

点评分析：

1