招商部工作手册

招商部工作手册

招商部工作手册

行为规范

1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪

态仪表。

2、招商中心现场接待客户的一般流程与要求：看见客户

将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——

请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户

离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客

户开门——欢迎下次光临。

3、在客户未到来前，接待台的客户经理应对下批新客户

的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时

不允许有观望，推诿情形发生，否则在场客户经理每人绩效

减发20-50元，累计发生五次者予以除名：也不得有同时接

待客户的争抢情形发生，否则当事者每人绩效减发100元以

上，累计发生三次者予以除名。

4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以

200元绩效减发，累计发生三次者予以除名；但如果候客客

户经理动作迟缓，为不怠慢客户，其他客户经理有权前往接

待，如由此造成其他客户经理抢客户，则对候客客户经理处

以100元绩效减发，累计三次者予以除名c

5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团

结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是

每一位客户经理的客户，任何人不得以不是自己的客户为由

拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管

不问，违者处以100元绩效减发，违规三次者予以除名，情

节恶劣者予以除名。

6、客户经理间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、

拉帮结派，甲地客户经理给乙地客户经理介绍客户等情况发

生，严禁欺负新来的客户经理，争抢新客户经理的客户，违

者轻则绩效减发200元，重则除名。

7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应

以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向

其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些

水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切

忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

8、客户经理如果在客户进门时或客户提问时正在接听电

话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就

来”，“请稍等，请那边坐，既不可怠慢电话咨询的客户，

也不可怠慢面前的客户。

9、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主

动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主

管可视情况处以20元绩效减发。接待客户时眼光应真诚、

亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到

精当之处时应用眼光给以回应。

11、客户经理和招商接待应站姿挺立，坐姿端正，走姿

轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想

到客户正用放大镜观察我们。

12、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则

每次处以20元绩效减发，累计五次后每次处以100元绩效

减发，累计十次后每次处以150元绩效减发，以此类推。在

接待台的站立尤其注意不要斜靠接待台。

13、客户经理和招商接待不得在大厅内聚众闲聊，尤其

在客户将会或正在场时，违者每人绩效减发50元。

14、客户经理接到客户的质疑或投诉时（到场或电

话），应善言作答，无法立即回答的应作汜载（见客户投诉

登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定

的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的

损失由该客户经理承担，并处以100元绩效减发；如果该客

户的客户经理不在，接待的客户经理或招商接待也要认真作

好记载，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的客户经

理或招商接待承担，并处以200元绩效减发。

15、对客户（甚至同行）的刁难，客户经理和招商接待

要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，

用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态

度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情

节的轻重处以100-200元的处罚，甚至除名。

16、为保证客户和客户经理的安全，出入施工场地一定

要佩戴安全帽，违者绩效减发20元。

17、客户经理带领客户参观工地、样板企业楼等情况

（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部

门联系，违者绩效减发50元,并戴安全帽及卷尺。

18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）客户经理只

能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之有这样或那

样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼

貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，若客户坚持其

所提出的优惠或购买意向较强，客户经理可引领客户向招商

主管申请优惠。

19、客户经理和招商接待之间的称谓符合公司的礼仪制

度，在客户面前称呼客户经理和招商接待一律为**先生/小

姐，不得直呼小名或绰号。

2。、招商中心所有的客户经理和招商接行在休息的时间

里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者绩效减

发20元。

21、客户经理和招商接待在接听招商中心咨询电话或接

待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手

机，违者绩效减发20元，违反三次以上每次50元。

22、招商成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚

地恭喜客户购到称心如意的办公用房。

23、在工作场合看到非客户经理和招商接待应礼貌询问

“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得

到帮助，体现良好素质。

24、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩

带工作牌，否则一项不合规范绩效减发20元并立即整改。

25、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统

一）应在前一日准备好，否则绩效减发20元并须立即整

改。

26、职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以20

元绩效减发，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时

变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班客户经理通知

各客户经理，如有不统一者，对值班客户经理和穿戴错误者

各处以50元绩效减发。

27、严禁在_E作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的

报刊杂志，违者绩效减发20元。

28、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应

保持在双方能听见的音量为宜，各客户经理应对此相互提

醒。

29、请客户经理接听电话应通过话筒告之——“请木本先生

/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有

**先生/小姐的电话“，万万不可大声呼叫或随便地——

“**,接电话”，违者处以50元绩效减发。

30、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在

征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再

离去，返回时——“对不起，让您久等了"；如果离开的时间

较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会

较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介

绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其

他的客户经理，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者绩

效减发50元。

31、招商中心由于工作的特殊性没有午休时间，但如果

确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休

息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

32、招商中心成员应重视团队建设，积极参加各项集体

活动，与团队保持良好的沟通。

33、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招

呼，相互协调保证大厅有客户经理和招商接待值班，否则当

天上班的客户经理和招商接待每人绩效减发20元。

34、三餐后使用口香糖，接待客户M不能继续嚼口香

糖，否则处以20元绩效减发。

35、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是

同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼

貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以100元绩效减

发。

36、每一位客户经理和招商接待都有义务接待来访的参

观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损

公司形象，违者绩效减发100元，态度恶劣，性质严重者予

以除名。

37、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大

度的态度。

38、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使

用普通话。

39、严禁议论客户，违者处以50元绩效减发。

4。、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公

司领导到来应立刻停止，否则，一次绩效减发100元。

41、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上

水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易

将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

42、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同M妥善接

待，不要轻易回答提问。

43、大厅要始终保持有一位候客的客户经理，最后去接

待客户的客户经理要报告后厅或主管，否则处以50元绩效

减发。

44、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户资料告

诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违

者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以

1000元绩效减发。

45、客户经理要有保密意识，涉及公司的经营机密、管

理机密不得对外透露，违者予以除名并承祖相应的经济及法

律责任。

46、办公场所是每一个客户经理的生存场所，其一草一

木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形

发生。任何人对办公场所发生的问题都有责任和义务马上解

决，不能解决的要报告主管。

47、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模

型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处

以20元绩效减发。

48、看到领导到来要起立、让座、倒水。

49、客户经理无权对合同内容作出更改、增加或减少的

决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未

经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以

1000元绩效减发。

50、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由

财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意前，不得

带离办公室，否则绩效减发20元，如发生后果，绩效减发

1000元。

51、招商中心的报刊资料主要供客户阅读，客户经理在

读后要及时地整齐地放回报架。

52、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，客户经理和

招商接待不得使用：客户经理也不得将自己的饮水杯带到大

厅使用，违者绩效减发20元。

53、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部绩效减

发20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）绩效减发

50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。

招商中心语言规范

1.接听电话：“您好，九峰国际“；电话结束语：“随时

恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。

2.见到客户步入招商大厅时：“先生/小姐，早上/下午/

节日好”，“您好，这边请”，“您请坐，先请看资料”，"您请

喝水”，等。

3.与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

4.当客户赞扬我们的项目时：“确实如此，您真有眼

光”，“您真有眼光，这个项目最大的优点就是您讲

的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好“，等。

5.当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖」'，这是

我应该做的“，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助

我们才好”，“非常感谢您的鼓励“，"谢谢，您的肯定更让我

们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份

信任”，等。

6.当客户就我们的项目某些地方提出质疑时：“您的担

心我们能理解，实际情况是……”，”不知道我讲清楚了没

有，如果有不明白的地方欢迎您随时提H来“，“您清楚了

吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的

愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您

随时提出宝贵的意见、建议”，”对于您的建议和要求，在不

违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，”待

我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？’’

7.当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问

题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询xx主管或XX部后再给

您答复，好吗”，“对不起，xx部（工程部）对这个问题最有

解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也

不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人

员，好吗？“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问

题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答

复您，好吗”，等。

8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行

时：“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的“，等。

9.当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先

例，请您理解，好吗”，”对不起，公司都是定价招商，也希

望得到您的支持，非常感谢”，”对不起，不是我有没有这个

权利，而是定价招商是我们的制度，请您支持我的工作，我

也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希

望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣

呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的

售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，

“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价

招商制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您

不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不

是”，等。

10.当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：

“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司

做出更符合大多数客户意愿的决定“，等。

11.当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我

给您（您们）拿安全帽“，等。

12.当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看

一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工

地去看看，好吗？”

13.当请客户留下联系电话或传呼时：“请您留一个电话

或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢

谢“，"为了我们更好地为您服务，请您留一个电话或传呼号

码，好吗，谢谢“，等。

14.当客户确定签协议时：“恭喜您”，“您的选择，是我

们的荣幸，“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您

最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批

评、指正”。“有空就来坐坐”。

15.请客户填《客户档案》时：“为了更好地对您跟踪服

务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我

们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以

不填“，等。

16.当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随

时恭侯您再次光临”，等。

接听电话规范

1.使用电话不得使用免提，否则绩效减发50元。

2.每一位客户经理都有义务接听咨询电话，不得以正在

接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被

接待的客户致歉，并取得他的同意。

3.接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——

“您好，九峰国际“，结束电话前——“欢迎您的光临''或——

“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）

愉快”等。违者绩效减发50元。

4.逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

5.回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必

在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多

地体现是在为客户着想。

6.不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号

给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这

位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什

么事吗，我可以代为您转告“，如果客人执意要领导的电

话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我

也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来，您可

以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联

系，好吗”，然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

7.接到找其他客户经理的电话——“好的，请您稍候”，

如果该客户经理不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时

不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有

什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切

记一定要转告该客户经理。

办公管理规定

1.大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则

违背以下任何一项绩效减发50元。

2.公桌上只能摆放资料、电话机、电脑、打印机，简单

的办公用品。

3.个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文

件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。

4.个人用品如皮包、手机、书籍、文件夹、饮水杯等应

放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗

失，不得让客户随意翻看。

5.纸杯是专供客户使用的，客户经理应使用统一的饮水

杯，饮水杯应放在指定的地点。

6.遵循公司统一行政规定。

早会制度

时间：每天9：05,会议时间视当天的内容可长可短。

主持人：主管。

内容：

1、检查各客户经理是否进入工作状态（文件夹、工作

牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会

后立即整改，并处以相应处罚。

2、核对前日的招商情况。

3、宣读公司下发的文件、通知。

4、就前一日的《工作日志》做问题的解答。

5、总结前一日的存在的问题。

6、客户经理发表意见、建议。

7、安排当天或近期的工作（包括当日值班者）。

注意事项：

1、早会是一天工作开始的标志，各客户经理应从此进入

工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。

2、早会是一天客户经理相对集中的机会，很多重要事情

将在此宣布，各客户经理应携笔、笔记本专心参会，并做记

录，当天值班客户经理必须做好会议记录。如在早会中宣

布，客户经理未执行，追究未执行者的责任。

值班规定

一、值班客户经理须在8：40前上班，在早会开始前20

分钟内完成或检查以下各项工作，并在值班时间内保持。

（-）大厅

1、打开空调，调节好温度。（一般情况，春秋季保持

26℃左右，夏季保持24℃左右，冬季保持28℃左右）

2、打开所有照明灯。（根据大气血定）

3、检查地面、墙面的清洁卫生，若有灰尘或污迹，立即

通知保洁处理干净。

4、桌椅、沙发的清洁及归位。

5、烟灰缸的清理。

6、饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查

机上的水桶内是否有水。

7、领取纸杯，随时补充新的纸杯。

8、模型的清洁、矫正。

9、清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。

1。、随时维持窗帘统一均匀的位置，检查窗帘是否需要

清洁，如果需要，向主管报告。

11、安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。

12、地毯的端正，并随时保持地毯的端正。

13、电话机的清洁、端正。

14、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有

序。

15、报架的资料的摆放要归类，报名、刊名面向大厅。

16、播放招商大厅音乐并控制好音量，招商大厅严禁播

放摇滚音乐违者绩效减发100元。

17、早会时负责作好会议记录。

18、负责接待来访客户，包括新客户和老客户。

（二）后厅部分

1、桌椅、地面、柜子的清洁，有序。

2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清

除不该摆放的东西。

3、墙上悬挂的各种资料应整齐排列，包括侯客顺序及轮

休表等。

二、以上内容巡视完毕填写V招商中心值班巡视记录表

>,以供备查。

三、特别说明事项

1、除当班的值班客户经理负有以上职责外，其他客户经

理亦责无旁贷，如发现有故意熟视无睹者，主管可视情节的

轻重课以20元—100元的处罚。

2、当日值班的客户经理为今日招商中心值班主管，可代

主管执行内部管理职能，其他客户经理有义务服从其安排和

督导。

3、督促招商中心人员9：05分准时参加早会，检查其他

客户经理和招商接待的着装及仪容、仪表，发现问题应立即

督促其整改，并可视情节轻重按规章制度给其开据绩效减发

通知。

4、督导其他客户经理和招商接待的精神面貌和接待客户

的服务质量，若发现不妥应立即提醒其整改。

5、督促填写工作日志，上交客户记录表。

6、值班客户经理要负责将公司和部门当日的信息及时传

递到休息的客户经理和招商接待。若因信息传递失误造成的

后果，由值班客户经理承担，主管可视情况轻重课以50-

200元的处罚。

7、下班前值班客户经理要查看招商中心范围内的门、

窗、电脑、饮水机、空调、碎纸机等是否关闭，收拾桌椅。

值班时间是当H上班开始到次H上班前，在此时间段出现的

问题由当班的值班客户经理负责，主管可观情节的轻重课以

20元—100元的处罚。

客户归属规定

各客户经理应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此

之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情

况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一

次接待有记载的客户经理为准，但以下情况除外：

1、接听咨询电话主动留下自己的姓名。

2、违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。

3、为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户一

一客户经理——报酬''的矛盾暴露在客户由前，取消资格并

绩效减发500元，情节严重者将予以除名,

位置确认书签写流程

严格执行规定的单价、预定截止期限（从签预定单次日

起3天），如有调整视作特殊位置确认单，单价及付款方式

的优惠由主管级以上领导签字（时间紧张情况下，可先得到

相关领导的口头同意，在此后的三天之内即正式合同签订之

前必须补交由相关领导签批的“厂房招商价格及优惠确认

单”），预定截止日期的延长由主管级以上领导签字，否则

将视情况给责任人以处罚。

填写不得有空白栏，无内容填写应用U划去，否则造成

后果者自行承担一切后果。

位置确认书上一定要留有客户的通讯电话、通讯地址。

特别注意单价与付款方式的对应一致，否则自行承担一

切后果。

1、位置确认单签写的程序：

1）意向客户需先考察是否符合园区产业政策，需通过主

管级以上的领导同意，并在招商内勤（助理）处确认房源；

2）填写位置确认书，一式三份（客户、招商中心、财务

部各一份），写明位置确认书号、客户姓名、位置、栋号、

户型号、位置确认金、定房日期及客户经理姓名等，交由内

勤（助理）或主管进行复核，确认无误后签字确认，内勤

（助理）将此书输入电脑，统计房源，并在确认书上加盖经

济合同章；

3）客户经理带客户到财务部进行交款或由客户转帐，并

督促客户的位置确认金交纳时间（购买2000平方米以上的

厂房需交纳位置确认金10万元，购买2000平方米以下的厂

房需交纳位置确认金5万元）；请客户带回二份鉴章再返回

招商中心及时交于内勤（助理）处。

4）内勤（助理）将返回的二份位置确认书进行存档，一

份招商中心内部存冯，另一份移交给财务部存档：招商中心

存档的一份由招商内勤（助理）再次核查后管理，核查内容

包括整个位置确认书及补充条款的每一条、每一款，特殊位

置确认书是否有相关领导签字认可，如位置确认书出错客户

经理和内勤（助理）各自承担经办责任和审核责任，若出现

重大经济责任，各自承担由此产生的经济损失。

2、流程图

合同签写流程

严格执行规定的单价、预定截止期限（按位置确认书所

定内容执行），如有调整视作特殊合同，单价及付款方式的

优惠由主管级以上领导签字，必须在“销售价格及优惠确认

单”签批完以及合同评审后才可签订正式合同，否则将视情

况给责任人以处罚。

填写不得有空白栏，无内容填写应用U划去，否则造成

后果者自行承担一切后果。

合同上一定要留有客户的通讯电话、通讯地址。

特别注意单价与付款方式的对应一致，否则自行承担一

切后果。

1.由经办的客户经理填写，如该经办客户经理不在，由

主管安排人员填写，该被安排的客户经理有义务保质、保量

地完成，否则将作为责任人受到处罚。

2.字迹要，整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修

改，重新填写打印。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要

求者，一份绩效减发50元。

3.合同内容的填写。

A.合同包括：主合同、附件（交付标准、使用说明书、

质量保证书、平面图），若需要可另定补充协议。

B.严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如山

现金额的优惠，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作

特殊合同，须签批“厂房招商价格及优惠确认单”，并按照评

审要求进行合同评审。

C.面积保留到小数点后两位，合同金额四舍五入保留到

元，并保证分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总

价。合同中须注明定金金额，定金统一为五、十万元。大写

金额处有数据前的“零''可用"尸代替，数据中的“零”不得简

写。

D.填写不得有空白栏，无内容填写应用“产划去，否则造

成后果者自行承担一切后果。

E.合同上一定要附有客户的营业执照、法人代表身份证

（或护照、回乡证）复印件。

4.合同签写的程序。

合同分格式化合同与特殊合同，格式化合同由经办客户

经理填写内部审核表，后需另外一位客户经理、招商内勤

（助理）、主管复咳签字，复核内容包括合同书是否各文本

都签写了及其中的每一条、每一款及确保正确性和未经过任

意修改。特殊合同要进行单独合同评审，是否有相关领导签

字认可，之后再交给客户去办理交款等以后的手续。

根据买卖双方需要合同的份数定合同最终的合同总份

数，一般情况下出卖方需要三份合同（招商中心、公司财

务、行政部存档各一份），招商中心保留的一份由招商内勤

（助理）核查后管理，核查的内容同上。

不规范合同的责任方除杳出问题的人以外均将受到50

元—1000元的处罚，并承担由此造成的一切后果，公司不

承担由于客户经理原因造成的任何损失。

5.合同的管理的工作由招商内勤（助理）承担，主管进

行监督。

时间：从客户签合同开始到移交给公司之前。

内容：分项目、分科创孵化楼和标准化厂房；建立借阅

签字制。

注意事项：应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信

息告诉他人；除招商中心董事长、总经理、副总经理、主

管、合同经办客户经理以外，其他人员查看合同须经主管同

意，借阅须签字。若有人作为资料出卖给他人，行实后立即

除名，永不录用，并且承担山此造成的所有法律责任和经济

损失。

6、流程图

合同评审流程

1.格式化合同

A.定义：对开盘前的合同进行统一内容的拟订，在经过

合同评审后，即成为格式化合同。

B.合同评审程序：招商中心拟订内容——填写合同评审

表格——律师签字、有关负责人签字——管理者代表签字一

—总经理、董事长签字。

C.签定此类合同时，须经过招商中心内部审核过程：客

户经理与客户签定合同——经办

客户经理填写内部审核表并签字确认——复核客户经理

签字——招商内勤（助理）签字确认——主管签字确认——

盖经济合同章——客户签字、鉴章（必要时举行签约仪

式）。

D.对于复核人员应确认客户在现场，对于条款未进行任

意修改和增加，如在未修改的前

提下增加了条款，确认此条款属客户对于公司的约束还

是属公司对客户的约束，如是前者，则应进行特殊合同的评

审，如属后者，则应在增加条款上进行盖章确认后进行内部

审核（此类增加内容应首先由主管以上的领导在审核表上进

行书面确认后填写）。

E.流程图

2.特殊合同：

A.定义：对格式化合同内容进行了改变（增加或删除，

与格式合同在有些方面不一致，其中增加条款属客户对公司

的约束类），即称其为特殊合同。

B.评审程序：客户经理填写合同评审表格（详细填写合

同变更的内容）——主管、主任评审——有关部门进行评

审——法律顾问进行评审——管理者代表进行评审——总经

理、董事长进行评审。

C.对于最终评审结果与客户达成一致后，客户进行合同

的签字确认，盖经济合同章。

若公司对此评审程序有改变，按改变后的程序另行执

行。

3.流程图

工程变更程序

一、程序

（1）客户提出变更要求后、填写工程变更申请单；

（2）客户经理请技术部、工程部、预算部签字，并请技

术部附变更图；

（3）变更单通过预算部签字并算出相关费用后，客户经

理通知客户到招商中心确认；

（4）客户认可后在变更单及附图上签字，并到财务部交

纳费用；

（5）客户经理将变更单复印后给相关签字的部门和客户

各一份。

二、注意事项

（1）客户提出工程变更要求时，客户经理不得随意答应

客户可以变更，至少得到技术部或工程部相关人员的口头同

意才能给客户回话；

（2）客户经理应随时到现场检查变更情况；

（3）客户经理发现问题时应及时通知用关部门整改，并

随时和客户交换意见；

（4）交房前应对变更情况做最终的复查；

（5）工程变更必须是客户已经签订了合同后才能申请；

（6）工程变更费用交纳以后才能实施工程变更。

三、流程图

招商资料管理规定

招商内勤（助理）负责本部门的资料管理工作，主管进

行监督和督促。

招商内勤（助理）作为资料的管理人，应及时做好资料

的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。

1、文字资料。

报董事会资料。注明所上报的具体董事、时间。

公司下发文件。在收文的次日早会宣读，会后存档。

《招商日报表》。由经办的客户经理当日详细填写，招

商内勤（助理）每天早会检查，会上汇总（包括当日汇总、

截止当日汇总），主管会后检查。一本填完后存档。

《工作日志》。由各客户经理每天下班前完成，主管内

勤（助理）当日汇总，分招商时间存档。

合同书的管理。详见《合同的管理》。

位置确认书的管理。详见《位置确认书的管理》。

工程变更单的管理。招商中心保留的工程变更单应分项

目长期保存。

项目售前资料。长期保存。

项目售后资料。长期保存。

注意事项：

1、每份资料编写目录，建立借阅签字制。如造成售楼资

料遗失，须原样弥补，并绩效减发50元，如造成其他资料

的遗失，须承担相应的经济及法律责任并绩效减发100元。

2、电脑的要设置开机密码和屏幕保护密码，个别特殊保

密资料还应加密，除主管、内勤（助理）以外的人员使用需

征得内勤（助理）、主管同意。涉及保密的邮件要打印出来

后妥善管理，邮件删除。

招商中心管理制度

A:管理办法：

1.总则

1.1.制定目的

为加强本公司招商管理，达成招商目标，提升经营绩

效，将客户经理业务活动予以制度化，特制定本规章。

a）适用范围

凡本公司客户经理管理，除另有规定外，均依照本办法

所规范的体制管理。

b）权责单位

（1）招商中心负责本办法制定、修改、废止起草工作。

(2)总经理负责本办法制定、修改、废止核准工作。

2.一般规定

2.1.出勤管理

客户经理应依照本公司《考勤及假期管理制度》规定，

办理各项出勤考核。但基于工作需要，其出勤打卡按下列规

定办理：

2.1.1.在招商中心的招商接待和内勤(助理)上下班应按

规定打卡。

2.1.2.因工作需要需直接外出的客户经理应按规定由主管

签卡。

3.工作规定

3.1.工作计划

3.1.1.招商计划

客户经理每年应依据本公司《年度招商计划表》，制定

个人《年度招商计划表》，并填制《月招商计划表》，呈主

管核定后，按计划执行。

3.1.2.作业计划

客户经理应依据《月招商计划表》，填制《拜访计划

表》，呈主管核准后实施。

3.2.客户管理

（1）客户经理应填制《客户信息跟踪表》，以利客户信

用额度核定及加强服务品质。

（2）客户经理应依据客户招商业绩，填制《招商实绩统

计表》，作为制定招商计划及客户拜访计划参考。

3.3.工作报表

3.3.1.招商工作日报表

（1）客户经理依据作业计划执行招商工作，并将每日工

作内容，填制于《招商工作日报表》。

（2）《招商工作日报表》应于次日外出工作前，呈主管

核阅。

3.3.2.月同款实绩表

（3）客户经理每月初应填制上月份《月回款实绩表》，

呈主管核示，作为绩效评核，帐款收取审核与对策依据。

3.4.产品价格规定

（1）客户经理宣传招商价格一律以本公司规定的价格为

准，不得任意变更。

（2）折扣的给予须严格按照公司规定执行，并按相关程

序逐级上报确认。

3.5.招商管理

（1）招商中心应将招商区域作适当划分，并指定专属客

户经理负责客户开发、产品推广、收取款项等工作。

（2）主管应与各客户经理共同负起客户信用考核责任。

（3）招商合同一经签定一律不得取消，特殊情况须报公

司总经理批准。

3.6.回款管理

（1）有客户回款，客户经理必须于回款当日缴回公司财

务。

（2）客户经理应于合同规定回款日期，向客户催回款

项。

（3）所回款项如为支票，应及时交财务办理银行托收。

B：客户经理考核办法

（参照具体考核办法执行）

C:客户经理客户拜访管理办法

1.总则

1.1.制定目的

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定

本办法。

1.2.适用范围

凡本公司客户经理进行客户拜访，均依照本办法管理。

1.3.权责单位

（1）招商中心负责本办法的制定、修改、废止起草工

作。

（2）总经理负责本办法制定、修改、废止核准。

2.实施办法

2.1.拜访目的

（1）市场调查、研究市场。

（2）了解竞争对手。

（3）客户保养：

A、强化感情联系，建立核心客户。

B、推动业务量。

C、结清款项。

（4）开发新客户。

（5）产品推广。

（6）提局本公司产品的知名度u

2.2.拜访对象

（1）业务往来客户。

（2）目标客户。

（3）潜在客户。

（4）同行业。

23拜访次数

根据各招商岗位制定相应的拜访次数。

3.拜访作业

3.1.拜访计划

客户经理每月底提出次月拜访计划书，呈主管审核。

3.2.客户拜访的准备

（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。

（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

（3）确定拜访对象。

（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

（5）拜访时相关费用的申请。

3.3.拜访注意事项

（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动

（提前申请）。

（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

3.4.拜访后续作业

（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈经理审核。

（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的，作应即时进

行跟踪处理。

（3）拜访后续作业结果列入员工考核项目，具体依相关

规定。

D:招商拜访作业计划查核细则

1.总则

1.1.制定目的

（1）本细则依据公司《客户经理管理办法》规定制定。

（2）促使本公司客户经理确实执行拜访作业计划，达成

招商目标。

1.2.适用范围

本公司客户经理拜访作业计划核查，依本细则管理。

1.3.权责单位

（1）招商中心负责本办法的制定、修改、废止起草工

作。

（2）总经理负责本办法制定、修改、废止核准。

2.查核规定

2.1.计划程序

2.1.1.招商计划

客户经理每年应依据公司《年度招商计划表》，拟定个

人《年度招商计划表》，并填制《月招商计划表》，呈主

管、主任核定后，按计划执行。

2.1.2.作业计划

（1）客户经理依据《月招商计划表》，每月填制《拜访

计划表》。

（2）客户经理应于每月底前，将次月计划拜访的客户及

其预定停留时数，填制于《拜访计划表》“客户”及“计划”栏

内，呈主管、主任审核。

（3）经主管、主任审核后，客户经理应依据计划实施；

经理则应确实督导查核。

2.2.查核要项

2.2.1.客户经理

（1）客户经理应依据《拜访计划表》所订的内容，按时

前往拜访客户，并根据拜访结果填制《客户拜访报告表》。

（2）如因工作因素而变更拜访行程，除应向主管、主任

报备外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《拜访计

划表》内。

2.2.2.主管

（1）审核《招商拜访报告表》时，应与《拜访计划表》

对照，了解客户经理是否依计划执行。

（2）每周应依据客户经理的《拜访计划表》与《招商拜

访报告表》，以抽查方式用电话向客户查询，确认客户经理

是否依计划执行，或不定期亲自拜访客户，以查明客户经理

是否依计划执行。

2.3.注意事项

（1）招商中心主管应使客户经理确实了解填制《拜访计

划表》并按表执行目的，以使招商工作推展更顺畅。