售楼中心案场物业服务方案（技术方案）

售楼中心案场物业服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 1.公司简介 2.承接本项目的优势 2.1品牌感召力优势 2.2综合管理能力优势 2.4智能化管理优势 2.5同类项目服务经验优势 2.6理念优势 2.7区位优势 2.8参与竞争的能力优势 3.项目物业概况分析 3.1销售中心概况 3.2销售中心特点 233.3售楼处服务的重点 253.3.1重点之一：健全专业化的培训机制 接待服务 253.3.3重点之三：确保安全事件的“零”发生率 3.3.4重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 3.3.5重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才 4.整体方案设想 4.1服务设想 274.1.1服务定位 4.1.2服务方针 4.1.3服务原则 4.1.4服务目标 4.1.5服务理念 4.1.6服务模式 4.1.7服务范围 4.2售楼中心物业服务内容 4.2.1物业管理及顾问服务 4.2.2泊车接待服务 354.2.3观光接送服务 4.2.4门厅迎宾服务 4.2.5安全管理服务 4.2.6卫生清洁服务 374.2.7园林绿化及景观维护服务 4.2.8观摩活动期间的物业服务 644.2.9开放活动期间的物业服务思路 4.2.10开盘活动期间的物业服务初步思路 4.2.11选房认筹活动期间的物业服务初步思路 4.3接待中心VIP贵宾服务 4.3.1“无缝隙衔接”接待服务 4.3.2星级水吧服务 4.3.3星级保安服务 4.3.4星级氛围营造服务 4.3.5星级环境服务标准 4.4案场物业管理基本组织结构 4.4.1组织结构 4.4.2岗位分类及主要特点 4.4.3案场物业岗位管理要求 4.5.1售楼处需配置固定设施(实际情况而定) 4.5.2售楼处需配置日常用具(实际情况而定) 4.5.3物业办公用品配置(实际情况而定) 4.5.4物业标识配置(实际情况而定) 4.6培训及会议沟通要求 4.7案场服务培训 4.7.1企业文化培训 4.7.2岗位通用行为规范及服务礼仪 4.7.3如何做好岗位的服务工作 4.7.4楼盘基本情况 4.7.5如何服务好我们的客户 984.7.6案场突发事件处理预案 4.7.7项目及产品基础知识 4.7.8前期物业服务基础知识 4.7.9销售说辞 4.7.10客户服务技巧 4.8监督与考核要求 4.8.1监督与考核要求 4.8.2“三关”监督机制 4.8.3“三关”的检查计分表 4.9销售案场工作常见问题问答 5.岗位配置与职责要求 5.1岗位配置 5.1.1客服岗配置 5.1.2营销秩序维护岗配置 5.1.3保洁岗配置 5.1.4管理及其他岗位配置 5.1.5项目部配合岗位 5.2岗位职责 5.2.1案场负责人岗位职责 5.2.2客户管家岗位职责 5.2.3样板房管家岗位职责 5.2.4迎宾岗位职责 5.2.5吧员岗位职责 5.2.6礼宾主管岗位职责 5.2.7停车场礼宾岗位职责 5.2.8门岗礼宾岗位职责 5.2.9电瓶车驾驶员岗位职责 5.2.10监控礼宾岗位职责 5.2.11夜班礼宾岗位职责 5.2.12保洁主管岗位职责 5.2.13保洁(案场)岗位职责 5.2.14保洁(外围)岗位职责 5.2.15保洁(样板房)岗位职责 5.2.16工程人员岗位职责 5.3任职要求 5.3.1案场负责人任职要求 5.3.2客户管家任职要求 5.3.3样板房管家任职要求 5.3.4迎宾任职要求 5.3.5吧员岗位任职要求 5.3.6礼宾主管任职要求 5.3.7礼宾任职要求 5.3.8保洁主管任职要求 5.3.9保洁任职要求 6.服务实施标准 6.1安全服务标准 6.1.1出入管理服务 6.1.2车辆指引和护送服务 6.2接待服务标准 6.2.1接待中心迎宾接待服务 6.2.2大厅接待服务 6.2.3水吧接待服务 6.2.4样板间接待服务 6.3环境卫生服务标准 6.3.1工作时间 6.3.2工作要求 6.3.3接待中心大厅保洁服务标准 6.3.4水吧及VIP间保洁服务标准 6.3.5客户区卫生间保洁服务标准 6.3.6办公区保洁服务标准 6.3.7样板间保洁服务标准 6.3.8清扫保洁服务流程及应注意的事项 7.服务品质标准 7.1仪容仪表标准 7.2服务礼仪 7.2.1通用行为举止 7.2.2引领礼仪规范 7.2.3语言的礼仪规范 7.3岗位礼仪规范 7.3.1客户管家 7.3.2样板房管家 7.3.3礼宾岗 7.3.4迎宾员 7.3.5水吧员 7.3.6保洁员 8.服务流程标准 8.1岗位服务配置计划 8.1.1案场负责人工作计划 8.1.2客户管家服务计划 8.1.3礼宾主管服务计划 8.1.4保洁主管服务计划 8.1.5日班礼宾服务计划 8.1.6夜班礼宾服务计划 8.1.7样板房管家服务计划 8.1.8迎宾员服务计划 8.1.9水吧员服务计划 8.1.10案场保洁员服务计划 8.1.11样板房保洁员服务计划 8.1.12外围及公共区域服务计划 8.2服务标准 8.2.1客户管家服务标准及工作规程要点 8.2.2停车场礼宾服务标准 8.2.3门岗礼宾服务标准及工作规程要点 8.2.4电瓶车驾驶员服务标准 8.2.5水吧服务标准及工作规程要点 8.2.6样板房管家服务标准及工作规程要点 8.2.7保洁服务标准 8.2.8保洁卫生标准 8.3.1预约客户接待流程 8.3.2非预约客户接待流程 8.3.3体验式样板房服务流程 8.3.4VIP接待流程 2508.4会议接待服务流程 8.5重大活动接待流程 9.应急预案 2559.1销售大厅客户接待应急预案 9.2火警应急预案 2569.2.1三级火警处置程序 9.2.2二级火警处置程序 9.2.3一级火警处置程序 9.2.4疏散程序 9.3停电处理预案 2609.4停水处理预案 2609.5电梯困人处理预案 9.6对醉酒闹事者的处理预案 9.7客户突发疾病处理预案 2629.8停车场发生事故处理预案 26210.接管流程 10.1项目接管流程 11.常用文件与表格 11.1质量记录(附于方案内) 11.2售楼处日常文件 26811.2.1人事表单 11.2.2仓库表单 11.2.3其它表单 结束语 前言本方案根据**案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与贵司沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。针对**案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。”本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动，营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为**案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要******物业管理有限公司，地处**省**市，成立于20**年5月，注册资金***万人民币，国家物业管理一级资质，隶属于**集团，是具有独立法人资格的专业化物业管理公司。公司属**房地产协会理事单位、**市优秀物业管理企业，多次获得**市“青年文明号”、“诚信民营企业”等荣誉称号。20**年4月通过IS09001国际质量管理体系认证。公司自成立以来，先后承接了**市财政大厦、**大厦、**规划大厦等办公楼，**市环保小区及**区**小区、**花园小区、**苑住宅小区、**区**局住宅小区、**家园小区、**苑小区、**苑小区、**园小区、**苑小区、**城别墅、**学院教学楼、**市实验幼儿园、**市环球汽配厂等近50处高档写字楼、住宅小区、学校及工厂的物业管理。**市规划大厦被国家建设部评定为“全国物业管理示范大厦”。**大厦、**大厦、**财政大厦分别被**省建设厅评定为“**省物业管理优秀大厦”。**园小区、**家园小区、**苑小区、**花园小区分别被**市房管局评定为“**市物业管理优秀项目”。同时，公司还连续被评为**市“青年文明号”、“文明诚信民营企业”。公司下设**分公司、**分公司、**办事处、**办事处等分支机公司现有员工近***余人，每年均有员工通过物业管理师资格考试，持有职称证和专业资格证书者占公司总人数的14%;有5年以上管理经验者占公司总人数的27%;专业资格证和岗位上岗证持证率达90%。目前，公司与**物业管理有限公司、**物业管理有限公司、**物业管理有限公司密切合作，并定期互派学习交流。20**年公司被**职业学院确定为教学示范基地，并入选为第4届**省房地产协会理事，打造了一支既有南方先进物业管理经验又切合**实际的专业化物业管理队伍。通过几年的发展****物业已成为**及至全省的知名物业品牌，得到了广大业主和社会各界的广泛赞誉，**分公司进驻**地区一年多，也取得了骄人成绩，先后承接了**.**华府(总建筑面积100万m²)、**县**城邦(总建筑面积128万m²)、**县**湾(总建筑面积30万m²)、**龙湾(总建筑面积20万m²,管家式服务理念示范社区)等项目。◆服务宗旨：真诚服务促和谐，专业服务塑形象，优秀服务提档次，诚信服务树品牌。◆管理理念：强化服务创新、制度创新、管理创新，不断提升企业品牌和综合竞争力。台，为社会创造最大财务，为股东创造最大利润。◆管理目标：倾力打造高端物业。21世纪的发展宗旨是：“改善居住环境，提高生活品质，走可持续发展的路子”。居住环境和生活品质的提高，和物业服务是息息相关。****物业始终紧紧围绕市场需求，客观面对、理性思考、科学成本控制意识、服务意识、品牌意识，树立“接一个项目，创一个精品”的信念，实实在在为业主提供服务，树立公司良好形象。在企业运作过程中，我们坚持企业体制科学创新、管理灵活运用、机制紧随时代步伐，吸引和留住人才，建立健全良好的分配和激励机制，公司发展与员工的个人利益休戚相关、唇齿相依。增强综合经营能力的开发。同时，我们还充分利用自身以及各方资源，开辟赢利多渠道，增强企业获利能力，为企业注入新的血液，良好经济效益使企业持续呈现良性循环的发展势态。从20**年公司成立至今，将近9年的发展时间里，公司服务项目增加到4大业务范围5项服务类型，员工***余人，荣获荣誉20余项。20**年度，公司在原有计划基础上又进一步树立起长远的发展规划，逐步向“塑造物业管理知名企业”的企业愿景迈步前进。从迈出的第一步，****物业就深知这条发展之路任重而道远。尽管目前我们面临的问题还不少，但是，我们对所从事的事业始终充满信心，对我们的员工充满信心，对我们的业主充满信心!相信，在我们共同努力下，一定会打造当地物业服务的旗舰品牌。2.1品牌感召力优势品牌是物业公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主、社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可直接得到业主认可，带来可观的经济效益，而且可以作为物业公司长远发展和规模效益的坚强后盾。作为**省房地产协会理事单位，秉持国家一级物业管理资质，****物业的品牌优势，在项目营销、业主服务中都具有市场主口碑，以及对项目整体运作、后期销售、物业保值增面均有不可估量的品牌感召力。地产商可由此合理确定自己的市场定位和品牌战略，从而树立全新的品牌形象。2.2综合管理能力优势力资源等政策进行系统、规范的管理，并平衡企业内部的各种关系，将管理意图贯彻、落实到每个岗位、每名员工，变多方面的压力为协调一致的动力。****物业早在20**年就已率先通过IS09000系列质量认证体系。凭借8年多不懈努力，在**省内已承接40多个项目。****区域的运作均通过管理流程的整合和优化，提高例行管理的程序化和标准化水平；并结合管理区域、业主层次等特点，因地制宜地不断完善和提高综合管理能力，通过实施、扩展和应用现代管理技术等措施，实现最佳综合管理目标。2.3资源启动能力优势1.企业运作方面：****物业遵循系统的管理程序和有力的管理措施开展经营管理工作，具有对相关关键因素进行综合分析并采取相应措施的能力和应对机制，对未来发生变化作出资源的内外、平衡、左右平衡。2.资金和物资实力方面：**建设集团，下设**工程有限公咨询有限公司、**评估造价有限公司5个子公司，总注册资本2700万元，涉及建筑安装、市政园林工程、装饰装修、物业管理、新能源开发应用、企业管理咨询、人才工程造价、审计等多个行业。曾荣获“**省园林绿化优质工程奖"(**省建设厅审核),是中国洗净工程技术合作协会会作为**集团的下属企业，截至目前，****物业共完成40余家单位物业管理，项目涉及高端写字楼、中高档小区、学校、商业、工厂等，是**市物业管理项目类型最多、管理面积最大的物业公司，先后创市优示范项目、省优示范项目、国优示范项目，并成为**省的物业管理常务理事单位；安置下岗人员500余人，实现年产值1亿元。的人才管理及激励机制，注意人员灵活调配、穿插融合，一方面派驻成熟项目的管理团队到新承接项目进行配合、相互学习，另一方面还积极充实当地人才力量，发挥当地人才资源优势，既有效解决人才储备空缺带来的管理断层难题，又有深层次推动项目整体运作。2.4智能化管理优势在项目的具体管理中，****物业更注重依靠智能化安防设施和技术，如智能化巡更系统、监控系统、消防中控系统、考勤系统等，依靠人防、物防、技防三位一体，实施全方位的智能化管理，实现无盲区覆盖和监控，以全面确保社区的安全。作为高档居住物业，物业管理更应如此。2.5同类项目服务经验优势作为集中办公、居住两大功能为一体的物业，我们将荟萃办公、住宅物业管理经验，提炼适合本项目的管理模式，并贴切项目需求日益完善各项常规服务和特约服务。2.6理念优势不论是前期接管的住宅项目，还是后期的商业、工业、公众物业项目，企业自身成熟的企业理念和文化，是****物业提供一流物业服务的核心和灵魂所在。我们将不断吸取国际物业管理理念，并融为本地化的物业管理模式，不仅秉承“客户至上”的服务观念为业主提供标准化的一流服务，同时，还不断创新管理，发挥物业的最大资源空间和优势，实现物业保值增值，使业主、项目运作及地产开发得到双赢多效。2.7区位优势****物业脱胎于**省本地，自****市起步，与**当地物业市场及服务需求相比，二者有着众多共同和接近之处。在满足不同业主需求、提供有特色的多种便民服务、展示服务档次和水平方面，****物业既可穿插**本地及其他地市物业服务特色，又可切入**当地市场特殊要求。与其他省市的物业管理企业相比，更能显示出我们自身的特色服务；与**当地本土物业企业相比，又有着明显对比的服务水平和模式，****物业的物业服务，充分体现的将是一种多元化、成熟规范、切实有效的物业管理服务体系。****物业在管理体制和模式上，敢于突破传统形式束缚，积极策划和实施物业管理企业体制转轨方案，建立符合市场经济发展规律的现代企业制度，保证物业公司的竞争和发展的动力。创新机制也是竞争的重要内容之一，****物业之所以能在竞争中胜出，依靠的是一套完整、旺盛、持久的竞争机制3.1销售中心概况***房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。***小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0;绿化率为31%,绿化面积15301.2平方米，建筑密度19%。***销售中心紧邻**大道、**西路、**园路、**客运站和地铁*号线**站，环城高速路出口和规范中的地铁*号线，交通便利，位置优越。售楼处分为室外、室内两部分：露天泊车位(机动车、非机动车)。(要包括室外园林景观)◆售楼大厅(模型展示区、销控区、洽谈区、签约室、儿童区、卫生间、PC展示区、装修材料展示区);◆样板展示区(楼盘特色房型展示);经理室);◆操作室(水吧、复印室、音响室、茶水间)。◆售楼处根据各自楼盘规划、设计的特点为售楼处内外标新立异，从而营造出售楼处独有的销售氛围以及主题特点。***的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优***地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。3.2销售中心特点r其ra市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量◆由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。◆销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境(尤其洗手间)容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。◆售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。◆销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高(譬如其对客户态度亲切热情、细致周到)而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。3.3售楼处服务的重点3.3.1重点之一：健全专业化的培训机制售楼处内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套售楼处专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为售楼处的服务传3.3.2重点之二：提供“不间断”性的维修、安全、清洁、接待服务售楼处管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌，售楼处内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。3.3.3重点之三：确保安全事件的“零”发生率售楼处大多为一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼处保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。3.3.4重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼处物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。3.3.5重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才售楼处前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。4.1服务设想项目楼盘在销售期间的物业服务是物业服务体系中一个重要环节。优质的接待服务，既充分表达策划和营销的目的，给潜在的业主形成良好的印象，同时也是提升***房产项目品质的一个很好的机会。作为展示企业形象、楼盘档次的服务场所，营销中心不但在关键的是在服务之软件方面，而物业服务即是对楼盘营销服优质服务是最好的营销手段，成功配合销售的服务一旦与欧堡利亚高品质的景观、房屋质量完美结合，无疑形成了项目销售的核心竞争力。每位客户来到售楼中心直面开发公司热情周到的服务，强化了客户对房屋及配套设施等硬件的认同感，增进客户对房产投资与服务的信任度，满足了客户在潜意识中对今后生活中物业服务的高端需求，吸收潜在的客户。■建立开发公司、物业公司与客户之间的和谐共赢的关系销售案场的物业服务，即配合销售人员让客户进一步了解到销售产品的优越性，做好相关的配套服务，让销售过程显得轻松舒适，圆满享受一次精彩的看房、购房之旅。物业公司的跟进、配合和介入，可明示物业服务的内容和亮点，由此建立起与开发公司和客户三间之间的和谐关系，这种和谐的关系是今后物业服务开展的良好基础。■物业公司在售楼中心服务亮点物业公司在楼盘销售期间的配合工作需要精心筹备与组织，首先要了解开发公司对***项目的定位和物业公司在销售期间的配合需求，明确服务内容和服务要求。注重客户接待全过程中的每个细节，服务形成连贯性，充分展现个性和亮点。4.1.1服务定位创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合资阳国际商贸城项目定位，可以使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念，对于项目建立良好的第一印象!服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质!将资阳国际商贸城售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位!4.1.2服务方针每一位员工必须对所有服务对象(客户)提供真诚的服务；要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范的服务；要精心创造出使服务对象(客户)能感受到的热情、体贴的服让每一位客户时刻都有尊贵的感受；营造星级酒店的尊贵式关怀服务。4.1.3服务原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示资阳国际商贸城物业服务和楼盘本身的卓越品质!4.1.4服务目标展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；4.1.5服务理念***售楼处接待中心是集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是***售楼处物业管理公务体验。4.1.6服务模式对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务：◆客户在不同的时间、场合所需的服务侧重进入现场时—希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时—希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时一经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时—得到象业主一样的尊重；◆根据客户需求的重点，服务的提供有所不同；◆客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的客服接待指令时能及时进行；◆离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。◆现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；◆在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取了解；◆向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。4.1.7服务范围水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。设专职保洁人员，提供正常的保洁工作。设专职车辆疏导保安员，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。4.2售楼中心物业服务内容作为展示企业形象、楼盘档次的服务场所，营销中心不但在关键的是在服务之软件方面，而物业服务即是对楼盘营销服务的最好支托。在对营销中心的早期介入中，****物业可提◆物业管理及顾问服务：物业顾问配合楼盘置业顾问，负责针对客户的来访作出物业服务方面的专业解答和服务。◆泊车接待服务：主入口接待服务，车辆进出疏导、停放管理，特殊天气及情况的人性化服务。◆观光接送服务：对来访客户提供观光车接送服务。通过提提供礼仪礼貌服务。◆门厅迎宾服务：导入酒店式门童礼仪服务，门厅接待引导礼宾服务。◆卫生清洁服务：售楼部室内公共卫生清洁维护，室外停车场清洁，样板房家具、器具清洁维护。样板间卫生清洁服◆园林绿化及景观维护服务：室外绿植景观养护、修剪，绿化带内垃圾清理，室内绿植的摆放及常规养护。◆主题活动日配合营销服务：通过主体活动的开展，搜集、了解业主对项目的建议，包括品质、价格、户型、景观、配套、小区交通、停车等业主需求方向、关注内容，并及时反馈给开发建设企业，以便调整市场思路。4.2.1物业管理及顾问服务◆负责制订售楼中心保洁、安保工作计划并组织实施，监督检查服务质量，并做好记录。◆抓好劳动纪律、定期组织员工培训、治安管理、对外协调工作等。◆负责较重要的接待工作，协助开发商做好大型活动的配合工作。◆熟悉物业管理知识，为业主解答物业相关服务内容和疑问。◆组织培训售楼人员学习物业知识，并协助售楼人员促进楼盘销售。◆熟悉物业管理知识，为业主解答物业相关服务内容和疑问。◆配合置业顾问做好售楼中心的接待工作，协助开发商做好大型活动的接待工作。4.2.2泊车接待服务◆无车辆出行时的立岗服务。主出入口处，立岗待命，展示◆车辆进出时的秩序维护服务。负责车辆的进出疏导、停放指挥管理，按标准的车辆指挥动作指挥车辆停放在指定位置，保持车(人)行道畅通。◆停车场内的卫生维持。有垃圾时，要及时清理。◆重要来访客户的接待服务。包括为重要客户提供护顶礼仪服务(僧人、伊斯兰教徒、佛教徒不要护顶)、帮提重物等高标准礼仪服务。◆特殊情况下的体贴礼仪服务。对带小孩、行动不便的客人或女性客人，要加倍留心，协助其安全下车，必要时要搀扶客人下车。雨雪天气的扶老携幼、帮提重物、撑伞引路等体贴的人性化服务。4.2.3观光接送服务◆对来访客户提供观光车接送服务。通过提供观光车接送客户对样板间的参观，上车、途中和下车时，提供礼仪礼貌服务，接送过程要求展示良好的物业服务形象。途中可适◆做好观光车辆的卫生清洁。车辆驾驶员要在接车、交车时做好车辆的卫生保洁；接送客户过程中客户在车上留下的垃圾和污迹，要在客户下车后及时清理干净。对客户遗留在车上的物品，应妥善保管，及时与客户取得联系，物归4.2.4门厅迎宾服务◆立岗服务。在售楼中心主大门内侧，提供跨立(或站立)站岗形象展示。着标准制服，做统一规范动作。◆门厅迎送服务。客户进出门厅时，对客户微笑，并按标准动作提供门厅的开关服务(如是旋转门设计，要求做助力推动服务，缓慢推动旋转门，以便让客户进出)。遇有重要客户或重要场合时，要求敬礼。一般客户要求微笑服务或行注目礼。同时，根据客户需求，按标准服务动作提供◆信息登记服务。根据开发单位需求，我们可配合做好有关客户信息的登记服务。◆确保门厅外无车辆停留，以确保出入畅通。4.2.5安全管理服务◆大厅及主出入口的秩序维护。包括日常工作中的秩序维护，以及重大活动、重要场所的秩序维护，如开盘活动等。通过定期巡逻、监控，确保售楼中心人员、财产安全。◆突发事件的应急处理。对秩序维护中出现的紧急事件，在并执行公司《紧急事件处理预案》。事后做好安抚工作，根据事态级别做好汇报、公司总部备案。◆统一着装，规范动作，并接受过消防、擒拿格斗等训练。4.2.6卫生清洁服务◆保洁服务内容及标准(1)对售楼中心的卫生保洁，主要是导入商场服务标准及规(2)对样板间的卫生保洁服务，一方面提升服务标准和品质，一方面提供礼仪服务。序号内容标准1玻璃及镜面无水迹、油迹、污迹、透明、洁净2不锈钢及亚光不锈钢面无灰、污迹、油迹、光亮3大理石、花岗石墙面及平台无灰、污迹、光亮，定期上蜡4瓷砖墙面无水迹、污迹、洁净5木质门、框、柱、面无灰、污迹，定期上蜡6烟筒、垃圾筒内外洁净，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定部位7花盆盆表面无泥灰，盆底周围无水迹、泥迹，盆内泥土无杂物8消防箱、消防栓、内外无灰(包括消防器具)污迹9风口、风窗无灰、污迹10墙角、顶角、楼梯角墙角、楼梯角无泥沙，顶角无蜘蛛网11踢角线无灰、污迹12纸筒勤清理，保持清洁，套袋放在指定部位13茶叶篓勤清理，保持清洁，放在指定部位14沿口、小平面无灰15坐便器、小便池、浴盆无污迹、积垢、锈垢、毛发，保持16卷纸架无灰、清洁，添置卷纸17皂盒洗手液瓶无灰、污迹、水迹。皂盒上添置皂液或洗18烟缸勤清理、干燥清洁19面盆、水斗、台面勤清理，无污迹、干燥、某些场合无水迹20茶盆、杯无水迹、污迹、干燥，放在指定部位，杯要消毒21灯箱及灯具无灰、污迹、水迹，灯箱内无虫体22铝合金百叶窗及布质窗帘无灰、污迹、布质材料定期清洗23指示牌、标牌、摆件无灰、污迹24暴露的管道无灰25地毯无污迹、杂物，定期吸尘、清洗26开关、插座、警铃、监视器、自动门簧无灰、污迹、油迹27茶几无灰、污迹28沙发无污迹、吸尘或擦灰，布质定期清洗，真皮或木质定期擦洗上蜡29大理石、花岗石地坪无水迹、泥迹、污迹，使用尘推，保持光亮，定期水晶抛光养护30各种把手勤擦揩，除污迹31塑钢、木质、门、框、踏板、槽无灰、污迹、踏板与槽内无沙粒32电话机无灰、污迹、定期消毒33喷水池无杂物，水质清澈，池壁清洁，定期冲洗换水34广场、草坪、花坛无垃圾、烟蒂、水潭，广场定期冲洗35家具、桌、椅无灰、污迹、家具定期上蜡36面砖墙面无明显积灰37墙纸墙面无灰、除污38塑料、木质地坪无污迹、水迹、泥迹，使用尘推，保持光亮，定期清洗上蜡39地坪、地砖无污迹、沙粒、毛发等，保持干燥，定期清洗40铜质杆、面、条无灰、水迹、油迹、污迹、锈迹、光亮，定期擦揩◆保洁服务工作规范对售楼大厅的卫生保洁服务，为提升服务品质，我们将导入商场保洁服务规范。序号场所每日工序频次质量标准1外围外围景观池、沟渠：每日清理垃圾、积水1次无垃圾杂物，流水畅通外围各处交通标志、各种告牌：每日干布抹净1次保持无污渍、水渍、积尘外围照明系统：每日干布抹净1次保持无污迹、水迹、积尘、蚊虫外围各处栏杆、设施喉管、装饰表面：1次每日保持明亮、无灰尘、水迹、污渍绿化带：每日清理，循环无散落废纸、烟蒂、杂物等垃圾各种石材地坪、梯台抹尘2次表面抹净，无灰尘、污渍地面：每日清扫、垃圾收集循环确保无可见垃圾，局部污渍清除2售楼大厅/样板房石材地面：静电推尘保持光洁，局部污渍清理循环表面光洁，无污渍污垢石材墙面：每日除尘，干、湿抹布抹净1次表面光洁，无积尘落地玻璃：每日干布抹净除尘循环保持无污渍手印等服务接待台：每日干、湿抹布抹尘，循环保持无积尘污渍各处天花风口、吊灯、圆形钢架柱1次低区抹尘，无污迹无积尘烟灰桶及纸杯：及时清理烟灰桶循环烟头不得超过3个，可见垃圾停留时间不超过30分钟桶身表面干布抹净，保持清洁各处照明灯具：每日低处灯具干布抹净1次保持无灰尘、坟放置的物品：每日除尘循环保持无污渍手印等3售楼中心卫生间卫生间门、墙面、隔断、洗手台面盆等抹净；;马桶坐圈无尿迹、水迹、马桶内无黄迹、消毒；各处垃圾及烟灰缸不能太满(桶内垃圾不得超容量的2/3,烟灰缸内烟头不得超过3个);保持卫生间内无异味每日不低于5次地面无积水及可见垃圾，墙面及各隔间表面无水迹；云台台面无水迹、皂迹、毛发等；镜面无水迹、指纹等；水龙头保持光亮无水迹4办公室(商议)家私每日抹尘、去污保持干净、舒适；地毯吸尘，局部除渍；各处门窗玻璃表面抹净，保持无污渍、手印；及时清理垃圾(所有垃圾在清理前均向物管处、售楼处确认是否作废)循环整体洁净，无垃圾杂物或污迹5室内花木保养每周彻底浇水1次，平常喷水、修剪养护，保持绿植长青，及时清理枯枝败叶；花盘边缘每天擦拭1次，保持无积尘。6垃圾倾倒室内垃圾：垃圾篓套袋、垃圾袋装，保证倾倒及时，垃圾无外溢、无滴漏。室外垃圾：倾倒在指定地点，不得乱堆乱放，垃圾清运时无滴、漏、洒、溢。7观光车每天上午、下午各擦拭一次，前窗玻璃每天擦拭2-3次。保持座椅清洁干净，无灰尘；前窗玻璃明亮无污渍。◆保洁工作基础处理方法与技术(1)清洁基本处理方法A.打扫：用扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。B.拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。C.抹：用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布50%脏后立即替换干净抹布。D.除尘：用一块软而干净的布(不要毛毡)轻轻清除扬尘。E.洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。F.冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净(主要适用于外围保G.消毒：用强力杀菌剂来喷洒(对建筑物的装置、墙等)或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹(对地板)。(2)清洁基本处理技术A.瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地海绵或抹布蘸取温水(最好是专业的大理石干净剂)擦去污操作要点：先用刀片或铲刀刮掉琉璃上的污迹；在帖垫上浸玻璃清洁溶液，然后在玻璃上里外对吸好玻璃器，以适当的力量按“∩”形缓慢移动擦玻璃器，一边擦拭，一边刮净液e.桌椅：用毛巾配合消毒剂(1:100)擦洗桌面、座椅以及(a)工具：快装脚手架，毛巾、清洁水桶(b)清洁剂：专业全能清洁剂(按1:80配制清洁剂)(c)清洗程序：移动快装脚手架，逐步用清洁剂清抹干净。(d)清洗方法同玻璃幕墙的清洗方法相同。(e)为防意外，为所有外墙清洗人员配备保险绳、保险带、程顺利进行。(f)外墙清洗采用吊板清洗，并派出经验丰富的专业人员进行清洗。施工人员将严格按照高空吊板使用要求和高空安全外墙清洗作业时，项目主管对不按正确操作规范进行作业的人员，应迅速处理并作出相应的防范措施：外墙清洗期间，应巡回检查多次，主要检查外墙清洗工程的每次外墙清洗完毕后，进行检查验收，如有不合格的清洗质量，返工清洗，直至完全合格。19.保洁工作流程(导入商场保洁服务规范)(1)售楼中心的保洁工作流程A.由项目主管统一划分安排工作区域，保洁员穿好工装、佩戴工牌、配领工具后，进入保洁场所实施保洁。倒垃圾(根据实地安排)。C.遇有行人应主动礼让。礼让客户时，要靠右行。行人流量大，可先行清洁其他部位，等客户通过后再行清洁。D.下班前15分钟，保洁人员清洗、清点工具及用品，所用工具及物品及时放在指定地点。保洁主管对工作情况进行交(2)样板间保洁服务流程A.提前15-20分钟到岗，穿好工装、佩戴工牌、配领工具后，进入分管样板间实施保洁。B.先检查样板间设备设施完好情况，如有异常，立即通知售楼部。C.利用扫帚、拖布循环清洁保洁部位，收集地面垃圾、屑片通过细节技术进行不同方式的保洁。D.客户到访，微笑提示需穿鞋套参观样板间，并为客户换上鞋套。客户参考期间，配合售楼顾问做好服务工作，同时做好安全提醒，以放破坏房间设施。E.客户访毕，为客户主动摘取鞋套，取来鞋子，并礼貌送走客户。G.下班前15分钟，清洗、清点工具及用品，所用工具及物品及时放在指定地点。管理员对工作情况进行监督，下班后5.人性化服务要点(1)通过放置标示牌、张贴通知等，做好保洁温馨提示。(2)通过物业宣传栏做好保洁常识的小提示、宣传。(3)通过完善相关安全标示，确保水景、景观泳池的安全、(4)大作业量保洁时，避开业主休息或人流量高峰期。(5)垃圾清运采用环保、分类处理，清运时间避开人流量高4.2.7园林绿化及景观维护服务(一)园林绿化管理通过考察了解，我们对售楼中心的室外绿地植物拟采用管养2.管理内容主要是对售楼中心区域园林绿化的乔木、灌木、地被、草坪以及水生等植物的养护管理。包括淋水、松土、施肥、整型、修剪、除草、病虫害防治、苗木补种、树木涂白等植物保养工作，景点美化、保洁、绿化垃圾的清运等有关绿化保养工程以及园艺设施的维护。3.具体养护技术要点【乔木】针对本项目售楼中心，目前大约有法国梧桐(落叶乔木)、冬青(常绿乔木)、玉兰(落叶乔木)。北方常用绿化乔木还有银杏、女贞、雪松、华山松、黑松、毛白杨等。乔木管理标准：生长旺盛、枝叶健壮、树形美观、下缘线整齐、修剪适度、干直冠美、无死树缺树、景观效果好。主要工具为锄头、草剪、高枝剪、木梯、护树桩、护树板、绑带、钳子、锯子。(1)保养方案修剪：从5月份开始，每月修剪1次，主要修荫枝、下垂枝、干枯枝、侧缘线以及下缘线，下缘线高1.8~2.5m,开花植物应在花牙萌动前进行，乔木整形要与周围环境协调，以增强园林美化效果。施肥：一般在2到3月和8到9月，采用对角埋施，肥穴规格30厘米*30厘米*40厘米，施肥量根据树木种类和生长情况而定，一般2~3千克/每株，施肥种类采用复合肥与花生麸等基肥相结合。补植：对因市政工程、交通事故、病虫害造成死亡的树木，应及时清走，补回与原树种种类相同、规格基本一致的植株，并防暴风雨：每年暴风暴雨季前(**当地约为7—9月)要对乔木合理修剪，加固护树桩或支架，台风后立即扶树、护树、清理断枝、落叶。加护树桩和绑带：对护树桩、护树板受到损坏或歪斜须及时进行扶正、加固或更换，同时每年将护树绑带放松1~2次，以防止橡皮带嵌入树皮内。松土、整理养护穴：新植乔木及棕榈科植物保留植穴80厘米，每年进行1~2次松土、培土，3年以上乔木根已经扎深不可保留植穴并回填土(棕榈科除外)。淋水：新种乔木及施肥时，要保证足够水分。新补植乔木，1周内淋水1次；棕榈科植物在冬季须2天淋水一次，其他乔木冬季3~5天淋水1次。树干涂白：每年应在秋末冬初雨季后进行，最好早春再涂一次。树干涂白具有杀菌、防止病菌感染，加速伤口愈合；杀虫、防虫；防冻害和日灼，避免早春霜害；方便晚间行路，并起到美化作用。生石灰：水：食盐：粘着剂(如粘土、油脂等):石硫合剂原液=10:30:1:1:1,还可加入少量有针对性的杀虫剂。先用水化开生石灰，滤去残渣，倒入已化开的食盐，最后加入石硫合剂、粘着剂等搅拌均匀。涂白液要随配随用，不宜存放时间过长。隔离带行道树统一涂白高度1.2-1.5m,其它按1.2m进行，同一路段、区域的涂白高度应保持一致，达到整齐美观效果。涂液时要干稀适当，对树皮缝防寒：落叶乔木的防寒，秋栽后可采取寒前灌水、根茎部培土、涂白、缠草绳、搭风障等防寒措施。寒前灌水、根茎部培绳、搭风障可根据植株耐寒性和冬季气温情况和小气候环境而定，可单选一项，也可交叉使用。(2)乔木常见病、虫害防治A.常见的病害及防治白粉病：可用50%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合剂，或50%胶体硫50-100倍液，每周一次连续二、三次黑斑病：药剂选用75%百菌清可湿性粉剂500-800倍或托布津可湿性粉剂800-1000倍液，50%代森胺600-800倍液，每隔7-10天喷一次，连续多次效果较好。褐斑病：发病后可喷70%托布津可湿性粉剂600-800倍液，或50%多菌灵可湿性粉剂400-600倍液，每周一次连续二、三次。锈病：用福美锌，石硫合剂定期交替喷射，可以减轻病情。炭疽病：发病期定期75%百菌可湿性粉剂800倍液，或灵菌丹500-800倍液，有较好的效果。立枯病：用800倍液的50%托布津功多菌灵喷2-3次(10天一次)。青枯病：发病期可喷淋0.2%高锰酸钾液或100-200U农用链霉素，土霉素，并适当增施钾肥。蚜虫类：消灭越冬虫源，秋末喷射40%乐果，300倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔7-10天喷药一次连续2-3次，可用40%氧化乐果或40%乐果2000倍液或8%滴滴畏1000倍液喷蚧壳虫类：喷射40%氧化乐果，及25%亚胺硫磷1000-2000倍的2-3年生小树，每株可用10%吠喃丹40克左右。螨类：用20%三氯杀螨砜可湿性粉剂800倍液，或用50%久效硫乳油2000倍液，50%滴滴畏乳油1000倍液喷杀。【灌木】针对本项目售楼中心，灌木目前有迎春、连翘。灌木管理标准：长势良好；无断层、缺株；造型：面平整、边直线棱角分明、有艺术美感；无杂草、无寄生藤、绿篱内无垃圾和苦叶落叶堆积。主要工具为锄头、草剪、手剪、洞撬等。松土除杂草：在3-12月必须每月松1次土，1-2月培土防寒。修剪：①新植灌木：有主干的灌木要留一个较短的干，干上选留方向合适的3至5个主枝，其余全部疏除，保留的主枝应短截1/2左右。无主干灌木选留4至5个分布均匀、生长正常的丛生枝，其余全部疏除。保留的枝条一般短截1/2左右，并剪成内膛高，外缘低的圆头型。②养护修剪：应使丛生大枝均衡生长，使植株保持内高外低，自然丰满的圆球形。多年生的老灌木要有计划地逐年对老枝更新复壮。③观花灌木的修剪：日常修剪中，对夏秋开花的灌木休眠期(二月中下旬)重剪，除剪除干枝枯权、病虫害枝条外，可弱枝重剪，强枝轻剪，每个枝条上可留4—6个芽子，其余部分截去。对于春季开花的灌木，在花后1至2周内适度修剪，主要以疏剪整型为主，剪去过密枝、交叉重叠枝、病虫害枝，对根部萌发的幼嫩枝梢可适当保留；对花后残留枝梢可自顶端适当压缩。对一年当中能多次抽条，每抽一次就分化一次花芽并开花的灌木。对既能观花又能观果的灌木，花后可不必修剪，但可适当剪除一些过密枝。对观枝干的一些灌木，可于每年早春进行重剪；地上部分仅留10—20厘米，其余部分剪去。施肥：在3月、4、11、12月份可施1-2次长效有机肥；5-10月每月施一次复合肥，观花灌木花前增施磷、钾肥；1-2月生长缓慢期禁施肥。施肥时间应在15:00以后进行施肥，并同时浇水以避免造成灼伤。施肥一般在修剪后一两天进行，一般不在修剪前和刚修剪完施肥。施肥方法为穴施和环施，施肥要均匀适量，无烧苗现象。补植：补植的树木应选用与原有树种、规格相同的苗木，及时暴风雨防护：连续暴风雨后，要做好排水和清园整理工作。花木扶正加固，适时松土和修剪。抢晴喷施叶面肥，不宜立即进行根部施肥。做好病虫害防控。雨后如遇高温暴晒，需适度遮阴防植株蒸腾脱水。淋水：灌木栽植后应即刻淋水，第一次灌浇应确保水能渗透根部；对片植花木洒水时，出水口应向上，角度保持60度半雾化喷洒，防止水的冲击力使新栽苗木倾斜倒伏；新种植物每天淋透一次，直至植物成活；淋定根水须淋够、淋透。防寒：秋栽后可采取寒前灌水、根茎部培土、缠草绳、搭风障等防寒措施。寒前灌水、根茎部培土等措施，对于秋季所有种植的树木都必须进行。涂白、缠草绳、搭风障可根据植株耐寒性和冬季气温情况和小气候环境而定，可单选一项，也可交叉使用。也可冬季来临前用粗麻布包裹阔叶长青灌木以防止管理标准：地被植物边缘是否明显。地被植物每平方米杂草控制在3根以内，没有高出地被植物的杂草。(1)保养方案松土：地被植物种植后3个月内，每月松土一次。栽植地的土壤必须保持疏松、肥沃，排水一定要好。一般应每年检查1～2次，尤其暴雨后要仔细查看有无冲刷损坏。对水土流失情况严重的部分地区，应立即采取措施，堵塞漏洞，防止扩大蔓延。淋水：地被植物一般为适应性较强的抗旱品种，除出现连续干旱无雨天气，不必人工浇水。当年繁殖的小型观赏和药用地被植物，应每周浇透水2～4次，以水渗入地下10～15cm处为宜。浇水应在上午10时前和下午4时后进行。施肥：被植物生长期内，应根据各类植物的需要，及时补充肥力。常用的施肥方法是喷施法，因此法适合于大面积使用，又可在植物生长期进行。此外，亦可在早春、秋末或植物休眠期前后，结合加土进行微施法，对植物越冬很有利。还可以因地制宜，充分利用各地的堆肥、厩肥、饼肥及其他有机肥源。施用堆肥必须充分腐熟、过筛，施肥前应将地被植物的叶片剪除，然后将肥料均匀撒施。修剪：一般低矮类型品种，不需经常修剪，以粗放管理为主。但对开花地被植物，少数残花或花茎高的，须在开花后适当压低，或者结合种子采收适当整修。补秃：在地被植物大面积栽培中，最怕出现空秃。一旦出现，应立即检查原因，翻松土层。如为土质问题，应采取换土措施，并以同类型地被进行补秃，恢复美观。补种：物出现缺株或死苗要及时进行补种。补种的苗木必须与原有苗木品种、规格一致，并及时浇透水。复苏：在地被植物养护管理中，常因各种不利因素，成片地出现过早衰老。应根据不同情况，对表土进行刺孔，使其根部土壤疏松透气，同时加强肥水。对一些观花类的球根及鳞茎等宿根地被，须每隔3～5a进行1次分根翻种，否则也会引起地被群落的配置调整：地被植物栽培期长，但并非一次栽植后一成不变。除了有些品种能自行更新复壮外，均需从观赏效果、覆盖效果等方面考虑，人为进行调整与提高，实现最佳配置。首先注意花色协调，宜醒目，忌杂乱。其次注意绿叶期和观花期的交替衔接。【草坪】经初步了解，为提升项目品质，本项目售楼中心草坪栽种为早熟禾。针对此类草坪，我们将进行如下养护。修剪：草地早熟禾的留茬高度为2.5-5cm。每次剪去草高的1/3。生长旺盛期要经常修剪草坪，至少每月一次。每年至少剪三次，在早春抽穗开花前、越夏前和越冬前各一次。每次修剪应改变方向，以促进草直立生长。施肥：每年早春和晚夏施两次肥。化肥和有机肥均可作为草坪肥料施用。一般土壤全价复合肥的施用量为20公斤/亩，氮：磷：钾控制在5:3:2为宜。有机肥多在草坪休眠时施用，一般用量为：1000-1500公斤/亩，每隔2-3年施用一次。灌溉：在年降雨量低于1000mm的地区，需要人工灌水。在湿润地区，干旱时也要进行灌溉。浇水应避开中午阳光强烈的时间，应至少浇透5厘米。在秋末草停止生长前和春季返青前应各浇一次透水，便于草坪越冬和返青。覆土：草坪草生长期，为了使坪面平整，促进草皮块的形成，将沙、土壤和有机质按原土的土质混合，均匀施入草坪中。一次施量应小于0.5厘米。新建草坪的土壤表面没有凹凸不平的情况，可不做。常见病及防治方法①锈病：发生初期在叶和茎上出现浅黄色斑点，随着病害的发展，病斑数目增多，叶、茎表皮破裂从内散发出黄色、橙色、棕黄色、栗棕色或粉红色的厚孢子堆。病害发展后期病部出现锈色、黑色的冬孢子堆。最典型的症状是用手捋一下病叶，手上会有一层锈色的粉状物。这些粉状物就是锈菌的夏孢子和冬孢子。由于锈菌的危害，受害草坪生长不良，叶片和茎秆弯成不正常的颜色，草坪草生长矮小，光合作用下降，严重时导致草坪的死亡。发病地段预先在禾草返青期用150倍的波尔多液或400～500倍的多菌灵液施行预防喷射，发病时可用敌锈钠石硫合剂、代森锌、萎莠灵、粉锈宁、25%三唑酮可湿性粉剂1000～2500倍液、12.5%速保利(特普唑)可湿性粉剂2000倍液等。②褐斑病：冷季型草坪上，草坪留茬较高，在多年生草地早熟病斑直径一般有15厘米。在干燥的条件下，病斑可大到30厘米。受害草坪常出现凹陷的症状，形成环形斑，又称蛙眼斑。发病时使用波尔多液或25%多菌灵可湿粉剂500倍液，70%甲基托布津可湿粉剂1000～1500倍液，50%退菌特可湿性粉剂1000倍液等。③腐霉枯萎病：种子萌发和出土过程中被腐霉菌侵染，出现芽腐、苗腐和幼苗猝倒。幼根近尖端部分表现典型的褐色湿腐。发病轻的幼苗叶片变黄，稍矮，此后症状可能消失。防治方法：改善草坪立地条件。建植之前应平整土地，粘重土壤或含沙量高的土壤均需改良。要设置地下或地面排水设施，避免雨后积水，降低地下水位；加强草坪管理。枯草层厚度超过2厘米后及时清除，高温季节有露水时不剪草，以避免病菌传播。平衡施肥，避免施用过量氮素追肥，增施磷肥和有机肥；种植耐病品种。耐病品种有较强的生理补偿作用，发病后通过增强根系发育而减轻损失；药剂拌种，防治烂种和幼苗猝倒。高温高湿季节应及时对草坪喷布杀菌剂。对腐霉菌有效的杀菌剂如乙磷铝、甲霜灵、百菌清、甲霜灵锰锌、杀毒矾等可防治本病。④夏季斑枯病：别名夏季斑。夏季斑枯病以草地早熟禾受害最重。典型的夏季斑为圆形的枯草圈，直径大多不超过40cm左右，但最大时也可达80cm。在持续高温天气下(白天高温达28～35℃,夜温超过20℃),病情迅速发展，草坪多处呈现不规则形斑块，且多个病斑愈合成片，形成大面积的不规则形枯草区。在典型病株根部、根冠部和根状茎黑褐色，后期维管束也变成褐色，外皮层腐烂，整株死亡。随着炎热多雨天气出现，或一段时间大量降雨或暴雨之后又遇高温的天气，病害开始明显并很快扩展蔓延，造成草坪出现大小不等秃斑。这种病斑不断扩大，可一直持续到初秋。防治办法：A.避免低修剪(一般不低于5—6cm);B.最好使用缓释氮肥；C.要深灌，尽可能减少灌溉次数；D.抗病草种混播，选用抗病草种拌种、种子包衣或土壤处理，通过对多种药剂筛选，乙磷铝一代森锰锌、甲基托布津等，通常用药量为种子重量的0.2%一0.3%;也可用种子包衣剂；有条件的可用溴甲烷、棉隆等熏蒸剂处理土壤。成坪草坪的药剂喷雾或灌根：神州桑田3号—夏斑消、桑田5号—土专克星、桑田6号—桑田绿株、代森锰锌、甲基托布津、乙磷铝等。【绿篱】管理标准：长势良好；无断层、缺株；造型：面平整、边直线棱角分明、有艺术美感；无杂草、无寄生藤、绿篱内无垃圾和苦叶落叶堆积。主要工具为锄头、草剪、手剪、洞撬等。(1)保养方案松土除杂草：对未郁闭的绿篱每月松土除杂草2次，已郁闭的绿篱每月清除寄生藤2到3次，养护面松土除杂草1次，为防止草坪长入，5~6和8~9月各修边1次，修边宽度30厘米，修边一定要整齐，有美感。修剪：保持0.7~0.8m高上面平整、边角整齐、线条流畅，新梢10cm以上即须修剪一般生长季节4~10月份修剪，只进行轻度修剪，以保证开花。施肥：每月追肥1次，结合雨天进行，每年根据其长势和覆盖率情况适当施基肥1~2次，基肥0.5~1千克/每平方米，复合肥0.1~0.15千克每平方米，施肥方式以撒肥为主。补植：对因市政工程、交通事故等原因造成的缺株出现绿篱断层，须及时补植，尽量用盆苗以尽快封行。淋水：施肥和补植须加强淋水，补植后一星期内每天淋水1次，一般冬季干旱安排2~3天淋水1次。(2)常见病虫害防治A.介壳虫：发生特点最常见的小型昆虫，大多数虫体上被有蜡质分泌物，常群集于绿篱植物枝、叶、果上，成若虫均以针状口器吸取汁液，造成枝叶枯萎，甚至整珠枯死，并能诱发煤污病，危害极大。防治措施主要通过苗木调运等人为途径传播，因此严格检疫可防止其扩散传播；栽培过程中，发现有介壳虫可用软刷轻轻刷除。保护利用天敌，如捕食吹绵蚧的澳洲瓢虫、大红瓢虫等，可用来控制介壳虫的危害；药剂防治应在若虫盛期进行，此时若虫多孵化不久，蚧质分泌不多，抗药性不高，喷药易杀死，可选40%速扑杀乳油和园林专用杀蚧剂狂杀蚧，每隔7-10天喷1次，连续喷2-3次。B.根结线虫病：发生特点受害植株叶片黄化、落叶、小叶或根部则肿大畸形、组织黑腐。主要通过苗木调运、灌水施肥等活动传播，秋天最重，冬天最轻。防治措施加强检疫，引进种苗需经检疫合格后并在指定地点隔离试种后再大面积种植。及时清洁杂草枯枝，改善排水灌水设施等。在发病初期用灭线灵、克线磷等杀线虫药剂进行防治，使用有效药剂拌细沙在根部集中分布区开沟施入，覆土后再浇少量的水，也能控制病害的进一步蔓延。C.红蜘蛛：发生特点属于叶螨类，个体较小，主要刺吸绿篱植物幼嫩部位，使之水分减少、失绿变白、卷曲发黄，严重时焦枯死亡。同时，红蜘蛛还会传播病毒病。主要以卵或受精雌成螨在植物枝干裂缝、落叶以及根际周围浅土层土缝等处越防治措施减少氮肥使用，增施有机肥料，及时补充水分，增强植株长势。清除枯叶杂草，降低虫源基数。根据种类用药剂防治，在早春或冬季，喷施3至5波美度的石硫合剂，并加入少许洗衣粉，以增强药剂展着性。在大发生期间，喷施20%三氯杀螨醇乳油500至600倍液，可大大降低虫口密度。为避免产生抗药性，应交替用药或混合施药。注意保护和利用瓢虫、草蛉等天敌防治。4.工作方案根据《养护工作计划》,定期做好各项养护工作。每日巡查草皮，发现杂草及时清除，使草坪纯度控制在95%以上；发现枯萎、死苗等情况，及时复苏、补种。每日巡查草皮卫生情况，拾除草地、花丛内石头、纸屑等杂做好保养工作记录和档案资料管理，对各项保养工作时间、负责人、所有药剂和肥料的品牌、种类及用量等均做详细记录，建立绿化工作台账。5.绿化保护措施以预防为主，综合防治，做到勤观察，早发现，早防治。无异味农药。喷撒农药时，必须戴口罩，安全防护手套，穿长袖衣服。禁止喷撒农药后要用肥皂反复多次于流动水中洗手。做好各项绿化标识，如花草养护中等。(二)园林水景观管理1.喷水池水质保养(2)工作方案：发现有严重的污染，及时上报物业管理处及时采取措施清理。劝阻和制止。每周一次擦拭水体以上的池壁、柱体、喷头等，保持外部清洁。清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。定期安排对水池进行一次全面的清洗，清洗工作安排在晴天。清洗时应断开电源，以防触电。维护好喷水池周边秩序，做好各项安全提示、提醒标识。对喷水设备设施的检修、水池内的清洗、水质消毒等工作建立详细的工作记录单，建立水景观工作台账。2.水池锦鲤的养护(1)管理标准水池内外无污秽物、青苔，水体保持清澈，无沉积物、漂浮物、无异味。保持锦鲤成活率98%以上。(2)工作方案A.投食统一由专人投喂人工合成颗粒。根据鱼粪的颜色来分辨别鱼饥饱和消化吸收情况：鱼粪呈绿呈白色，则表明鱼食过饱。可作第二次补饵。盛夏季节，投饵数量要减少，保持7-8成饱即可，投饵时间要提前到早7-8点左右。冬季，投饵数量较少，投饵时间多选择在中午光照较强时，遇到水温1-2度时，可停止投饵。每天一至两次。阴雨天少喂，晚间不喂。刚换新水，开始的一两天投饵两略少些，当水色转绿时，定量投喂。繁殖季节的锦鲤，投饵量较正常饵量减少1/2-1/3。体弱有病的鱼，投饵量较正常量减少2/3。凡需长途运输的鱼类，要换入新水中，停饵1-3天。B.换水定期由专人按工作计划并结合实际负责换水。部分换水：即兑水。露天鱼池，将老水放掉1/3-1/2,然后将新水直接加入。全部换水：可将老水放掉2/3后，再用网具将鱼捉出，换入同温度的新水中。换水时，新旧水温要保持平衡，温差应控制在1-2摄氏度。C.水面清洁每日由专人巡查水面清洁情况，做好记录。发现沉积物，及时捞出水池。发现有严重的污染，及时上报物业管理处及时采取措施清理。发现儿童戏水捕鱼的，及时劝阻和制止。发现锦鲤死亡的，及时捞出，并及时上报申购补苗。每周一次对水池进行一次全面清洗，清洗工作安排在晴天。清洗时应断开电源，以防触电。维护好水池周边秩序，做好各项安全提示、提醒标识。对水池的清洗、水质消毒等工作建立详细的工作记录单，建立工作台账。(3)防护措施禁止除专人外的全体人员随意偷食，禁止投放除规定外的鱼投食时，手上涂抹过护手霜操作，都会将油脂带入水中，应该仔细避免。换水时，注意做好防电防护，戴安全防护手套。注意做好鱼苗保护措施，保持供水、供养及时、充分。日常管理中，加强巡查，做好各种安全提示、提醒标志，防止戏水、捕鱼等。4.2.8观摩活动期间的物业服务1、观摩活动要素透析观摩活动一般具有预先通知、参观时间较短(约半小时内)、集中展示(观看楼盘规划设计、营销模式、物业服务理念)、注重整体感觉。观摩团的组成成员一般由政府部门、部分媒体等非专业人士组成。观摩团活动地点主要在售楼部以及项目现场，观摩内容主要包括：一是硬件方面，包括展示中心的建筑、装修档次，项目规划、建设情况，设施、设备配套情况；二是软件方面，主要包括营销人员、物业服务人员体现出服务意识、管理水平，从而体现楼盘整体档次。组织接待好观摩活动，除做好常规的接待工作外，在将近半小时之内的短短时间内，如果想更充分、集中地展示项目建设、售楼部、物业管理等要素，营销商也是离不开物业管理服务的配合的。2、观摩活动期间的物业服务初步思路(1)配合做好观摩前的准备工作，包括：①展示中心室、内外的全方位、全时保洁工作；②观摩活动所需物品的配备、摆放工作，如欢③提前做好人员安排及工作部署，包括礼仪、保洁、保安、消防、工程、园林绿化、管理等人员；视情况，抽调其他项目处或者总公司有关人员集中支援；预测观摩路线，亲自勘察路线，重点服务，突出亮点，不留死角。(2)配合做好观摩期间的服务工作观摩活动期间，是集中展示服务形象和素质的关键。为配合营销商，物业管理公司应做好如下配合服务工作：①对物业管理服务人员的着装、仪表、语言、肢体动作等严格要求；②全方位配合做好活动期间礼仪接待、人员组织防火防爆防盗、水暖安全、保洁、绿化等工作；③对活动期间物业服务工作纪律严格要求。(3)活动结束后，主动与营销商沟通，及时自检、总结反馈。4.2.9开放活动期间的物业服务思路1、展示中心开放活动要素透析展示中心的开放活动，即展示中心的首次开放启用，意在通过展示售楼部的内外形象，向广大消费者展示项目内在的质量、服务，以期获得良好的销售效果。活动主要参与人员集中由对公司前期宣传和策划有所了解慕名而来或持观望、欣赏态度的潜在客户群，或者还可能有部分媒体。活动地点限制在展示中心。开放活动时间一般为一开放活动期间客户群数量不一定很多，但因亲临现场，故对项目的了解、对项目物业管理理念的认识、服务感受较为直接。这类客户群的感受和评价，可在其亲朋好友中间形成口碑效应。因此，展示中心的开放活动，在树立自身形象、对外宣传、营销服务、品牌效应等方面起着至关重要的作用。2、活动期间物业服务初步思路(1)配合做好活动前的准备工作，包括：①展示中心室、内外的全方位、全时保洁工作；②活动期间所需物品的配备、摆放工作，如欢③提前做好人员安排及工作部署，包括礼仪、保洁、保安、消防、工程、园林绿化、管理等人员；视情况，抽调其他项目处或者总公司有关人员集中支援；预测活动路线，亲自勘察路线，重点服务，突出亮点，不留死角。(2)配合做好活动期间的服务工作活动期间，是集中展示服务形象和素质的关键。为配合营销商，物业管理公司应做好如下配合服务工作：①对所有物业管理服务人员着装、仪表、语言、肢体动作等严②全方位配合做好活动期间礼仪接待、人员组织引导、车辆管理、防火防爆防盗、水暖安全、保洁、绿化等工作；③注重做好活动期间客户提出的关于项目物业管理服务方面的咨询、意见、建议以及潜在的问题反馈；做好记录。④注重配合营销商做好现场氛围的调控。⑤对活动期间物业服务工作纪律严格要求。4.2.10开盘活动期间的物业服务初步思路1、开盘活动要素透析开盘活动，即指项目正式对外销售而举行的盛大宣传销售活动，很大意义上，实行销售开门红，即指开盘仪式当天。活动的参与人员一般由政府有关部门负责人、演艺明星、演出公司、媒体、客户群等组成，具有场面复杂、人员多等特点。活动时间一般为一天，活动地点限制为展示中心。开盘活动期间，需要开发商、营销商、物业管理公司的三方共同协调合作，工作量大。因此，物业管理公司的介入项目销售等有着举足轻重的作用。2、活动期间物业服务初步思路(1)配合做好活动前的准备工作，包括：①展示中心室、内外的全方位、全时保洁工作；②活动期间所需物品的配备、摆放工作，如欢③提前做好人员安排及工作部署，包括礼仪、保洁、保安、消防、工程、园林绿化、管理等人员；视情况，抽调其他项目突出亮点，不留死角。(2)配合做好活动期间的服务工作活动期间，是集中展示物业管理服务形象和素质的关键。为配合活动，物业管理公司应做好如下配合服务工作：①对所有物业管理服务人员着装、仪表、语言、肢体动作等严格要求；②全方位配合做好活动期间礼仪接待、车辆管理、人员组织引导、防火防爆防盗等安全方案、水暖供应、保洁、绿化等工③注重做好活动期间客户提出的关于项目物业管理服务方面的咨询、意见、建议以及潜在的问题反馈；做好记录。④注重配合房地产开发商、营销商做好现场氛围的调控。⑤对活动期间物业服务工作纪律严格要求。(3)活动结束后，主动与房地产开发商、营销商沟通，及时自检、总结反馈，以求完善。4.2.11选房认筹活动期间的物业服务初步思路1、选房认筹活动要素透析选房认筹活动，即开盘活动结束后持卡客户在限定时间和限定地点内进行的选房、交纳预购定金、签署协议等。活动地点和时间一般为营销商预先布置并通知，活动参与人员集中为开盘活动当天签署预购意向并持有贵宾卡的客户群，以及媒体。活动组织要求安全、安静、有序。2、活动期间物业服务初步思路(1)配合做好活动前的准备工作，包括：①活动地点的室、内外的全方位、全时保洁工作；②活动期间所需物品的配备、摆放工作，如欢迎条幅、果盘、③提前做好人员安排及工作部署，包括礼仪、保洁、保安、消防、工程、园林绿化、管理等人员；视情况，抽调其他项目处或者总公司有关人员集中支援；预测活动范围，重点服务，突出亮