信息产品营销 第3版 课件 第10章信息产品服务策略

第10章信息产品服务策略

【目的要求】1.知识目标（1）能叙述和理解信息产品服务的含义和特征。（2）能熟记和应用顾客满意与顾客忠诚的含义与类型。（3）能列举和叙述信息产品服务质量差距的要素。（3）能列举信息产品服务质量差距分析与改进方法。（4）能叙述和理解信息企业合作营销的含义和途径。（5）能叙述和熟记信息产品口碑营销的要素与方法。（6）能熟记和应用信息产品体验营销的方法与模式。（7）能列举和运用信息企业客户服务管理的内容和方法。2.技能目标（1）能综合运用本章知识剖析现实案例。（2）能依据案例背景撰写信息产品三包协议书。（3）能撰写信息产品三包协议书技能训练报告。3.素质目标树立服务意识，切实为顾客着想，竭诚为顾客服务。【重点难点】

1.服务质量差距。2.顾客满意与忠诚。3.合作营销。4.口碑营销。5.客户投诉处理。【情智故事】郑鹏：奋斗者正青春倾情服务暖人心10.1信息产品服务营销10.1.1信息产品服务概述1.服务的特点（1）无形性（2）不可分割性（3）可变性（4）不可储存性

10.1.1信息产品服务概述

2.服务的内容（1）售前服务（2）售中服务（3）售后服务

3.服务的作用（1）提高顾客的满意度（2）提高顾客的忠诚度10.1.2信息产品服务质量

1.服务质量构成要素1）可靠性2）响应性3）保证性4）移情性5）有形性

2.服务质量差距的表现（1）顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距（2）管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距（3）服务质量标准与实施传递服务之间的差距（4）实际传递服务与顾客感受之间的差距（5）顾客期望与实际获得服务之间的差距3.服务质量的改进方法（1）标准跟进（2）蓝图技巧

10.1.3信息企业合作营销1.与供应商合作2.与分销商合作3.与竞争者合作10.2信息产品口碑营销

10.2.1口碑营销的基本要素1．产品与服务优质2．讲究道德与诚信3．信息简单有趣10.2.2口碑营销的方法1．寻找意见领袖2．制造口碑话题3．整合营销传播4．实施奖励计划5．倾听消费者心声6．关注每个细节10.2.3口碑营销的程序1．鼓动2．价值3．回报10.3信息产品体验营销

10.3.1体验营销的概念体验营销，是指通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）等手段，充分刺激和调动消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等感性因素和理性因素，从而促进产品销售的一种营销方法。

10.3.2体验营销的方法1.感官体验

2.思维体验

3.行为体验

4.情感体验

5.相关体验10.3.3体验营销实施模式1.节日模式

2.感情模式

3.文化模式4.美化模式

5.服务模式

6.环境模式

7.个性模式

8.多元化模式10.3.4体验营销的实施对策1.树立“顾客导向”的全面体验营销观念2.充分利用现代计算机网络手段，实现体验营销的网络化3.灵活运用体验营销的不同策略组合10.4信息企业客户服务10.4.1信息企业客户分类与分析1.信息企业客户分类2.信息企业客户分析10.4.2信息企业客户管理内容与原则

1.信息企业客户管理内容（1）基础资料（2）客户特征（3）业务状况（4）交易现状

10.4.2信息企业客户管理内容与原则

2.信息企业客户管理原则（1）动态管理（2）突出重点（3）灵活运用（4）专人负责

10.4.3信息企业客户投诉处理1.信息企业客户投诉内容（1）商品质量投诉（2）购销合同投诉（3）货物运输投诉（4）顾客服务投诉2.信息企业客户投诉处理原则

（1）有章可循（2）及时处理（3）分清责任（4）留档分析3.信息企业客户投诉处理流程（1）记录投诉内容（2）判定投诉是否成立（3）确定投诉处理责任部门（4）责任部门分析投诉原因（5）提出处理方案（6）提交主管领导批示（7）实施处理方案（8）