岗位职责客户服务部岗位职责规范

（岗位职责）客户服务部岗

位职I就&范

***公司营销中心

客

户

服

务

部

管

理

手

册

分目录

壹、职能定

位................................................................2

二、组织结

构...................................2

三、岗位职

责...................................2

1、客户服务部经理岗位职

责2

2、客户服务部内勤岗位职

责3

四、管理规

范...................................3

1、售后服务标

准.............................3

2、不良产品退换货程

序........................4

3、维修服务网点的建

设........................6

4、办事处审计检查管理制

度.....................6

五、操作流

程...................................9

1、维修点开发流

程...........................9

2、维修配件返厂、对换流

程......................10

3、信息反馈流

程..............................11

4、办事处审计检查管理流

程.....................11

六、工具表

格.....................................12

***公司营销中心

客户服务部管理手册

-职能定位

1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括

关联售后服务标准的确定、实施规范、政策制定

和修改，以及服务资源的统壹规划和配置，是公

司售后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工

作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的

检查，以保证服务质量。

3、负责采集用户和客户意见，整理和分析产品售

后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司关联

部门。

4、负责审批侨口指导各区域市场的不良品和维修

配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费

用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强和

用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。

6、和企划部壹道协助营销副总处理由于用户服

务而引起的突发性公众事件。

7、负责组织协同销售计划部和财务部对各力事

处进行定期的巡查和审计工作。

二、组织结构

根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如

下图所示：

三、岗侬靖

1、客户服务部经理岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：营销副总经理

本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保

障，协助对各办事处进行审计。

(2)、主要职责

A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施

方法。

B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查

控制。

C.指导各区域市场特约维修点的规划、开辟、

建立和日常维护，建立售后服务网络体系。

D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案，

加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实

和服务质量的提局)。

E.负责每月维修费用的预算、结篇口报批工

作。

F.负责对产品质量^服务信息进行分析，每月

编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采

购、技术等部门。

G.负责对各项售后服务政策的解释^宣传，解

决服务中的用户纠纷。

H.负责本部门的日常管理工作，以及协助行政

部的月度和季度考核工作。

I.制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售

计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。

2、客户服务部内勤岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：客户服务部经理

本职工作：各项售后服务数据统计及反馈

(2)、主要职责

A.协助客户服务吾隆理从事维修点协议和档

案的管理工作。

B.协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传

和解释关联政策，提供服务咨询。

C.根据维修报表统计产品维4缪量、配件使用

数兽口维修费用，建立关联台帐。

D.负责统计产品质量口服务中的信息统计、汇

总和反馈。

E.负责和各区域市场的具体售后服务工作的

沟通和问题反馈。

F.协助对各办事处审计勘居的统计分析，目协

助经理完成审计方案。

G.其他由部门经理交办的工作。

四、见范

1、售后服务标准

第壹条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，

从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器

保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；

节能灯保用壹年。各终端应严格按此标准

对消费者所购产品进行维修或者换货，对

超出保修期限的，可核收配件费及所更

换配件的10%的维修费。

第二条：节能灯的退换货评判标准：

A.能亮的壹律不换；

B.不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成

新）的可赋予壹支换壹支，灯头老化的不予

更换。

C.灯管变灰或者接桥间发黑的，不予更换。

D.公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见

通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日

15个月内的，可壹支换壹支,超出15个月

的，壹律不予更换（此规定只针对经销商，

对顾客的保修期仍为12个月）。

第三条：如产品浮现批量质量异议，于经销商提出

问题的俩天内，由客户服务部负责协调，

由技术部派技术人员上匚认小,如确属质

量问题；公司负责全部退回，且承担所有

运式费曲ULg-

第四条:若运输途中媛意外碘俄货物损耗、丢

失等情况,由客户服务部t办同物流部配合

客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条:售后服务工作采用逐级负责落实，即各物

流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负

责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负

责，各级经销商必须依据本服务条款保证

售后服务。

第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流器、环

形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭

有故障配件向物流商或者办事处更换配件。

第七条：凡是于售后服务中浮现的用户纠纷，各办

事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外

或者责任难以界定的问题，由客户服务部

负

责做出最终解释和裁定。

2、不良产品遇奂货程序

第壹条：凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售

后服务标准，对符合退换标准的产品应给

予无条件退换货；对于属于维修责任的产

品，必须明确告知消费者本区域***维修点

的地址。

第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界

定维修责任和服务内容；各维修点必须承

当负责区域的产品维修工作，热情接待，

当场维修；对于壹时无法维修的，必须明

确承诺于三天内进行修复；逾期不能修复

的，赋予退换产品处理。

第三条：各维修点定期将不良的产品和配件和各物

流商或者办事处进行对换，再由物流商或

者办事处每月定期集中返厂，其中运输

费用由公司承担。

第四条：各物流商或者办事处将不良产品返厂前，

应先经过各办事处经理或者区域经理的初

步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，

该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、

返厂原因等，且由办事处经理或者区域经

字确认后，向客户服务部提出申请，方可

返厂或者就地处理，《产品返厂登记表》应

随返厂产品壹同返回，以便于核对数量等。

第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理

或者区域经理签字确认的以及无客户服务

部审批的返厂产品壹律不予受理。

第六条：为便于管理，各物流商或者办事处应将本

月需退厂的不良产品集中，且于规定时

间内返厂；原则上每一个物流、办事处

每月只允许返厂壹次，对于未能于规定

时间内返厂的，本月再也不受理，存放

到下月返厂。

第七条：如浮现产品的批量质量问题或者其他例外

原因，由办事处经理或者区域经理向客

户服务部申请特批。

第八条：公司物流部收到各地物流商或者办事处的

返厂不良品后，应于次日内对该批产品

的数目和状态进行鉴定和审核，且将结

果反馈客户服务部和各发运物流商和办

事处，对于数目和状态不符合的，原则

上以公司物流部实收为准。

第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排

换货或者冲帐，对不符合要求的，应于返

厂

登记表回执栏内详细填写不能换货的原因

及数量，且及时反馈给物流商或者办事处。

第十条：所有不良品和配件返厂处理必须于货品到

厂三日内，处理和反馈完毕。

第十壹条：各物流、办事处的退换日期：

①每月第壹周：黑龙江、辽宁、天津、北

京、山西（含内蒙）、河北；四川、

贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、

新疆、重庆、云南；

②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江;

福州、厦门、泉州、江西；

③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南;

广东、广西、海南。

3、维修服务网点的建设

第壹条：建立特约维修部的目的和意义：

建立特约维修部的目的是为便于消费者及

网络成员的售后服务工作，保障经销商及消费者

的合法权益；提高***品牌的知名度和美誉度；

建立有效管理控制壹些不合理的退货，避免不必

要的责任和损失。

第二条：建立维修部的布局及具体要求

特约维修部计划于全国的重点城市率先实

行，随着深度分销市场渠道整理的展开而推进，

目前要于广州、深圳、厦门、福州、武又、

杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点

售后服务的运作，要求维修部建立于灯饰店集中

的专业市场或者街道，利用原有分销网络中具备

实力强，设施全，于当地人缘好等条件的***销

售点设立维修部（建议选择专卖店壹级的客户）

o特约维修部先由办事处、物流或者直属区域

经理根据所负责区域市场的具体情况，对售后服

务点进行统壹的规划，提交《特约维修部的申

请表》，报至营销中心'客户服务部备案审批，

具体操作见维修点流程。

第三条：对特约维修部的支持和管理

A.根据每一个维修点所覆盖的区域大/」球口销

售规模，以维修费的形式赋予壹定的经济补

偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由

客户服务部决定；维修费和客户的返利壹同

发放。

B.按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配

件的保有量，由各维修点交纳壹定比例的押

金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形

式保证供应，最后集中和营销中心对换。

C.于客户的日常巡访维护中，对零配件管理、

修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和

维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨

询指导；同时记录产品质量和售后服务等的反

馈信息。

D.各力事处和区域经理对于维修点于售后服

务中产生的用户纠纷，要及时响应，裁定协调,

妥当解决，且记录和分析原因，集中向客户服

貂B汇报。

E.建立维修点的管理档案，于其壹般的客户档

案中，增加维修服务的信息内容，以便对售后

月暗中浮现的产品质量、责任界定、月的内容、

配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及

时调翱军决。

4、办事处审计检查管理制度

第壹条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司

对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事

处必须无条件的接受检查，真实具体地提

供帐目数据和反映实际情况。

第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具

体组织实施，参和部门有销售计划部、财

务部和暂时指定的关联部门及人员。

第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计

计划，包括审计内容、审计方式、完成时

间和关联费用等，报批营销中心副总允许

后，方可进行。

第四条：办事处的审计可采用定期和不定期、告知

和袭击检查相结合的形式进行，审计中的

关联费用不能由审计对象承担。

第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人

员配合审计小组的工作，不得以任何理由

妨碍^干扰审计工作的正常进行。

第六条：审计结束后，审计小组必须于规定时间内

完成审计书面方案，上报营销中心副总。

第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组

作为非直线领导。不能擅自命令和处理，

必须报请营销中心副总，由直线部门负责

下达处理和整改指令。

第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考

依据。

附：售后服务协议书

甲方：***照明XX公司

乙方：

为进壹步做好***产品的售后服务工作，解除泛博

经销商于运营过程中的后顾之忧，经双方商议，甲方

允许授权乙方作为甲方于省市

市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：

1.乙方作为甲方于上述市场（地区）的特约维修点,

全权负责甲方产品于该区域内的售后服务工作，具

体为：负责该市场内所有售点的***产品的退换、维

修及技术咨询等工作；

2.甲方根据售后服务标准和配件发方姬准,向乙方

提供库存保护和部份常用配件，供乙方于销售过程

中为泛博顾客和下线客户进行服务时使用（附配件

明细表，售后服务标准）。

3.甲方为乙方提供维修费用____元/月,乙方必须

按照甲方的售后服务标准对客户的***产品进行维

修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按50元/

例赋予处罚。

4.乙方为顾客或者客户更换配件后，应将损坏的配

件妥善保管，且定期向甲方进行以旧换新，甲方将

根据乙方交仍的旧配件品种及数量赋予壹对壹等量

换

新。

5.乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超

出甲方的更换标准而更换者，其配件费用由乙方自

^亍承担。

6.每一个销售年度结束或者双方合作协议中止时，

乙方应将甲方所提供的周转配件全部无偿返仍甲方,

如浮现短缺，将按甲方出厂价将短缺部份补足。

7.下壹销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重

新进行配件铺底工作。

8.本协议壹式二份，双方签字盖章生效，协议有效

期至年月止。

9.未尽事宜由双方商议解决。

甲方：***照明XX公司乙方：

代表：代表：

日期：日期:

五、操作流程

1、维修点开辟流程

办事处

客户服务部销售计划吾

2、维修配件返厂、对换流程

办事处

3、信息磔流濯点客户服务部销售计划

直属区域经

4、办事处审计检查管理流程聊勿流商

六、工M表格

***维修配件使用明细清单

维修点：所属月份：单位：件

更换数量

配件品名第壹第二第二第四第五合计备注

周周周周周

制表人：区域经理：

（本表壹式三份，维修点、物流或者办事处、客户服

务部各持壹份）

***产品质量市场反馈表

所属月份：单位：件

退换配件

退回不良品情况

情况

退货原因备注

数不良数

品名外电彳，灯其品名

量率量

观件管他

制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：营销中

心：

不良品（配件）返厂申请表

单位

区域

名称

联系发货拟返厂

电话