老旧小区物业管理方案三篇

老旧小区物业管理方案三篇

篇一：老旧小区物业管理方案

第一部分前期介入服务的四个阶段

老旧小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的

是：及时发现设施、设备老化问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟

通渠道、管理架构和相关资源准备，确保物业公司顺利进驻以及正式进驻后的

良好管理效果。兴龙物业公司针对老旧小区的前期物业管理特点及项目进度安

排，拟在兴龙物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理

三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障老|日

小区物业的正常、有序运转，使物业建立良好窗口形象。

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,

将根据物业施工改造进度的实际情况，对老旧小区制订科学、成熟、相应的物

业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理

工作顺利开展打下坚实的基础。

一、物业顾问组建阶段

对于物业管理前期介入，物业公司将公司总部强大的技术力量以及与我们合作

多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团二

根据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参与老旧小区规划改造设计

方案的变更讨论，从管理的角度审视规划改造设计方案是否合理，力求使小区

的改造设计方便日后的物业管理工作。

1.老旧小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统;

2.公共设备设施的维护和保养；

3.老旧小区要求极高的消防安全工作；

4.老旧小区保洁绿化管理等达到檄准；

5.信报箱的设立，公共告示栏的配置；

6.小区垃圾房的管理；

7.物业管理经营用房的位置设计；

8.附属改造工程配置设施建设的设计参与。

二、改造施工阶段

改造施工过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解改造工程进度、

施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、

早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

L提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

3.审查有关改造工程的优劣，提供改善意见；

4.提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

7.对改造施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。

8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建

材的性能；并配合对各施工现场的水电核抄数据与施工单位正常使用管理。

9.检查改造工程施工进度;

10.检查前期改造工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可更改的部分提出

建议；

11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

12.提出遗漏工程项目的建议；

13.对老旧小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今

后客户的发展需要和贯襟(IS0900KIS01400K0HSAS18001等)需要，减少投

入成本和今后的物业管理成本。

三、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工改造现场，参与工程例会，及时提出专

业意见和建议，对各种设备、管线都逐一检查。

1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

3.参与重大设备的调试和验收；

4.制订物业分户验收流程并执行；

5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

四、物业正式进驻阶段

完成上述三个阶段后，做好物业进驻老旧小区的准备工作。

1.首次进行民意征询，调查业主对兴龙物业接管老旧小区的同意率等。

2.签订物业委托管理合同，确定物业管理经营用房。

3.老旧小区接管验收工作。

4.成立物业管理处，正式入驻。前期进行老旧小区内设备设施的试运行，全面

进行清洁开荒工作，工作人员逐渐熟悉老旧小区工作环境，全面开展物业管理

服务工作。

第二部分物业管理模式及服务目襟

一、服务管理模式

在管理与服务的过程当中，我们将建立一套适应老旧小区物业管理模式，坚持

做到高襟准、严要求的科学化、规范化的现场管理，具体方式如下：

1.项目负责人现场指挥

实行公司垂直领导下的项目负责人负责的内部管理模式，项目负责人现场执行

公司的物业管理服务计划，现场组织指挥各项工作，并随时与业主方和广大市

民沟通联系，收集业主方和广大居民的意见、建议，及时作出工作计划与服务

内容、方式的调整以适应业主方的要求；

2.服务的制度化、专业化、襟准化

建立健全相应的规章制度，以制度促进管理，员工配置要严格遵守专业的要求,

定期组织对员工进行业务培训，以保证员工素质与现场作业能够符合业主和广

大市民的要求，制定严格细致的服务质量与考核襟准，从而为业主方和广大市

民提供制度化，专业化、檄准化的服务；

3.建立安全保障体系

针对老旧小区的实际情况，我公司从以下几方面做好安全防范工作：

(1)消防安全

“预防为主，防消结合”，我们主要从消防宣传、消防队伍演练、消防制度落实、

消防器材的定期检查、换药等方面培训、落实。

(2)水电气设备安全管理

建立健全水电气设备正常使用的巡查制度，全而掌握托小区各类管线的线路、

走向，以便于在发生故障时能够迅速有效地予以排除，方便业主方的正常使用。

(3)小区安全维护

据老旧小区物业管理的安防要求，结合我公司安防经验，确立我公司将以“人

防为主、技防为辅”的安全防范思路，对老旧小区物业管理实行24小时安全巡

防，为业主方提供一个安全、舒适的生活环境。

(4)环境卫生维护

根据老旧小区物业管理要求，合理安排细划保洁区域，卫生保洁均责任到人，

确保管理区域内清洁卫生、整洁有序。

二、服务管理思路

根据老旧小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：

1.根据老旧小区物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将老旧小区管

理檄准定位在专业物业管理服务檄准上。通过高水平物业管理将老旧小区提到

一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区变成一个体现

现代社会文明价值的小区。我公司设有专门的管理处办公机构，管理操作人员

配置齐全，办公场所干净有序。

2.对老旧小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照

国家物业管理的法律法规和颁布的系列檄准，针对老旧小区业主的特别需求来

确定客户(业主)服务的项目、内容和襟准。每年要采取书面形式向业主征询对

物业管理服务的意见。

3.由于老旧小区的管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口

能做到24小时站岗值勤。每天按规定进行巡逻；能实施24小时不间断巡逻。

有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

对进出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记

制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应

措施。

老旧小区对于消防安全工作要求极高，我公司将安排具有消防工作经验的保安

人员，以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，以做到真

正的小区就是家，爱岗如爱家，实行24小时执勤，为业主提供安全、温馨的生

活环境。

4.老旧小区物业管理面积较大，我公司物业管理人员全部持证上岗，管理制度

齐全，责任明确。账务清晰，管理服务人员24小时服务，服务热情，行为规范。

5.针对老旧小区物业管理，我们坚持按有关规定和合同约定定期公布物业服务

费用或者物业服务资金的收支情况（至少每半年公布一次）；在收费、财务管理、

会计核算、税收等方面执行有关规定。我公司及业主方双方签订规范的物业服

务合同，明确双方权利义务关系的，服务襟准等相关内容并在小区显著位置进

行公示。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，有

在显著位置公示服务项目与收费檄准。

6.针对老旧小区具体情况，采取一体式的安全管理体系。在项目员工招聘上，

采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项目的实际情况。兼顾考虑个别岗位

可安排老旧小区的住户，实行24小时有专职保安人员执勤。帮助解决一些困难

户的问题，提高员工的爱岗热情，真正的做到以小区为家。管理人员、专业操

作人员按国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，且经消防知识

培训有记录。

7,我公司将联合社区居委会等有关部门，在老旧小区的内大力开展各种有益的

社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。

8.我公司定期安排老旧小区的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水

平。保证小区公共配套设施维护运行正常；供水、供电、供气等设备使用正常;

规范活动场所，机动车、非机动车停车场，机动车停放、行驶等的檄志。保证

车辆运行畅通，停放有序，并做好防盗工作。

9.针对老旧小区绿化管理，制定绿化管理方案，对覆盖率达15%以上的绿地进

行专业养护，保证花草树木管理养护得当，按季节治病虫害，每月保持植物浇

水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，保证植物生长良好，形成较

好的植物景观。

10.老旧小区保洁管理，我们将所有栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，

全面实行“自家的孩子自家抱”，各责任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工作，包括

楼道内的乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时，监督其他楼栋责任人的工作，做

到任务分解、责任落实、相互监督、共同进步的作用。垃圾实行袋装化管理，

每天清运，公共场所定期清扫保洁，保持整洁干净。据当地实际情况能定期进

行消毒和灭虫除害。

11.由于老旧小区设备设施老旧，设备设施管理维护十分重要，须迅速全面熟

悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保公共设施，公用设备定期

维护，水、电、气24小时报修值班，接到报修电话10分中到场，急修半天内

完成。

对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。建

立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录

齐全。设施设备檄志齐全、规范，明确责任人；操作维护人员严格执行设施设

备操作规程及保养规范、设施设备运行正常。消防设施设备完好，能随时启用,

消防通道要保持畅通。

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路畅通、路面

平整，井盖无缺损或丢失，主要道路及车场交通檄志齐全、规范。路灯、楼道

灯完好率高等于98%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示檄志和防范措

施；对可能发生的各种突发设备故障（供电、供水、消防设备等）有应急预案。

供电设备运行能正常使用的，无设施损坏,配电室管理规范。供水设备运行正常,

无设施损坏。

制订有详尽的设备设施年、季、月、周等定期维护保养检修以及日常维修计戈人

方案、襟准。制订有各类应急抢修、处理方案，保证设备设施能高效经济运行。

12.安全保卫及消防工作。

结合工作区的物业，完备安全防范措施。严格来访保安人员24小时在岗值班，

夜间安排专人巡逻。物业人员掌握消防设施的使用方法，并能及时处理各种火

灾事故，设立消防疏散示意图，保证消防车辆和各安全出口的畅通无阻，每月

对此检查2次以上。

13.房屋管理

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据房

屋实际使用情况，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范

围的，有及时组织修复；属于大、中修范围的，要及时编制维修计划，向业主

大会或者业主委员会提出报告与建议。

有每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做

好巡查记录、及时维修养护。

对违反规划私搭乱建（包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台）和擅自改变房屋用

途的行为及时劝阻，并及时报告有关主管部门。

14.物业管理制度与档案、资料管理

在日常管理中要建立交接班登记制度；建立资料的收集，分类整理，归档管理

制度。房屋及其共用设施设备档案资料齐全、建立住房用户档案，进行分类成

册、管理完善，方便查阅。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档

案管理等制度健全。

15.其他管理

（1）定期开展有意义、健康向上小区文化活动。

（2）积极支持参与社区文化建设。

（3）无因物业管理服务的原因导致小区管理水平差，被上级部门批评通报和在

市级以上媒体有负面报道。

（4）避免小区内由物业管理不善导致发生的治安、刑事窠件。

物业服务和业主出入的和谐；

我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员

严格管理以外，其他服务均为零干扰：即我们所有的设施维修、保洁服务均将

安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。

三、抓整治工作，换环境面貌

1、针对问题，一对一宣传

根据我公司以往老旧小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建的现象较为

严重。再之老旧小区大部分居住着老人或外来人员，乱晾晒、乱堆放情况无法

杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在接管后进行通过各种渠道各种

方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，加大小区物.业管理的宣

传工作，针对小区存在的问题从治安安全、消防意识等方面对业主进行一对一

的宣传，提高业主的文明意识以及安全防范意识。

2、做好小区基础设施的维护，切实解决老百姓所关心的热点问题，加强停车位

或共用车库的管理，解决居民停车位的问题，消除小区内消防车难进入的安全

隐患。

3、加强对公司人员的业务培训力度，提高基本素质，掌握服务技能，明确工作

职责，全面提升管理水平和质量，对拆迁安置小区做到保安、保洁、保绿，建

立社区与物管定期有效沟通的管理机制，采取整体联动，形成合力，联合管理,

及时现场发现、解决问题，把事情消灭在萌芽状态，不等问题成堆以后再临时

抱佛脚，不浪费大量的人力、财力、物力。营造舒适、整洁、安全的小区环境

第三部分项目组织架构与岗位人员设置

一、组织机构设置与岗位人员配备情况

结合对老旧小区的管理模式和思路，我司认为，完善明晰的管理职责、高效节

约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物

业管理服务的基础。在老旧小区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽

量减少不必要的管理环节，特设置以下的管理架构（见组织架构图设置表）

物业服务人员的配备及组织架构图设置表

保安保洁维修客服

二、主要工作职责

岗位人数岗位职责备注

项1人负责全面工作督促管理服务质常驻现场，每周至少有

目量，实现公司制定的管理目楝六天在现场，24小时手

经和任务。项目经理常驻现场负机开机与业主方保持

理责制定物业管理服务工作计联系。具有本科学历，

戈IJ,并组织实施；每月月初提物业管理资格证，有安

交上个月的总结和本月的计置小区物业管理经验。

戈IJ;管理规章制度健全，服务

质量襟准完善，物业管理档案

资料齐全。

保视老旧主要负责需小区内的安全保卫身体健康良好，保安员

安小区实和日常工作秩序，包括门卤执经过培训持证上岗，保

人际需要勤、夜班巡视、车辆停放秩序证24小时有人值班，

员情况而和治安秩序等其他方面的服有老旧小区管理工作

定务。保证24小时有人值班。经验。

保视老旧主要负责小区的环境卫生，包以女性为主，25周岁至

洁小区实括住宅楼楼梯通道、扶手、窗50周岁，包干落实到各

人际需要户、消防设施以及小区内的公人，各责任人兼顾包干

员情况而用设施的卫生保洁，和小区道楼栋的楼道卫生工作，

定路保洁。包括楼道内的乱堆放、

乱张贴、楼道广告，同

时，监督其他楼栋责任

人的工作。

水视老旧主要负责小区内的设备设施的全部持有相关证书上

电小区实运行、维护、控制、保障等工岗，25周岁至55周岁

H际需要作，包括下水管道、消防设备、之间，施行24小时岗

常情况而日常弱电设施等的维修、保养、位制。

维定更换及操作管理工作，确保小

修区各项设备设施在良好的状态

下正常的运行。

客视老旧面向业主现场接受咨询、意见、形象好气质佳。前台接

服小区实建议、投诉、求助、质疑等工待的规范管理工作；负

人际需要作，突发性事件处理及报告；责向住客提供全方位

员情况而定期组织进行业主意见调查，的尊贵服务，接收客户

定回访统计分析工作，及时掌握电话之服务要求、投诉

业主综合评价等数据；等，向各部门转达住户

根据业主的实际需求，协调其的要求，协调各部门的

他各部门，及时为其提供各类工作，保证住户需求在

专项有偿服务；根据交楼的计24小时内获得反馈。

划安排楼宇前期介入、接管验“助理”对客户提出的

收、单元移交及楼宇交收统筹服务要求进行全程监

工作；定期落实社区文化活动控，务求按时确保服务

的拟定及组织工作；二次装修质量；定期拜访客户，

的申报、监督、管理工作；接听取服务质量反馈意

受业主的零星报修工作，并及见。

时反馈工程人员，安排工程人

员及时上门进行维修服务；

按有关规定和合同约定公布物

业服务费用或者物业服务资金

的收支情况；对老旧小区项目

各类型物业进行管理费收缴、

代收代支费用的收缴等；进行

管理中心的成本控制、资金计

划和管理。

说明：以上人员均具备小区物业管理工作经验。我公司所有配备的员工，身体

健康，无传染疾病，经三级甲等以上医院体检合格，并持有健康合格证，并且

随时接受卫生部门的检查和监督。

三、物资装备需求情况

1、管理用房

为创造一个良好的生活与工作环境，按物业建设规划的要求配置物业管理用房

物业管理用房包括：

1）管理服务用房：管理处接待、办公用房；

2）保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管

理用房和仓库;

物业管理用房的配置要求：

1)［管理处办公用房］划分为客户接待和办公两个区域。

2)［工程维修作业工作室］需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库。

3)［保安、保洁人员休息、更衣室］放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公

用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高物业人员工作效率。

2、物资装备

项目内容数量备注

客办公文具、用品

服打/复印机碳粉300元

办复印纸(箱)

公办公桌椅

类固定办公电话2部

电脑1台

保对讲机及电池

安

保安器械橡胶棒、强光手电

类

筒等

保保洁设备垃圾清运车、清洁

洁车等

类清洁用品洗衣粉、抹布、清

洁剂、除油剂等

维维修工具钳子、锤子、电钻、

修绝缘手套、尺子等

类维修设备电焊机、切割机、

人字梯等

服各部门员工工服视实际工作人数夏、冬两套

装而定

类

四、前期介入工作计划

序号工作计划计划要点实施时间备注

1首次业主民意民意调查，业主是否同意兴有意向接管老

征询龙物业入驻老旧小区旧小区时

2成立老旧小区改造工程管理介入时间项目进展

前期介入工作时间项目进展确定确定

组档案资料、物业资料归类收

集

3成立老旧小区协商确定管理处办公场所；项目入驻前2

物业管理处二次装修管理处办公场所；个月

办理管理处有关运作手续；

人员配置、培训；

管理处办公设备配置。

4前期介入收集各类工程资料；入驻前二个月

熟悉、掌握各类设施和系统

5导入兴龙物业导入管理体系；

管理模式导入兴龙物业各项规章制

度：

导入兴龙物业管理理念。

6物业接管准备物业验收（软、硬件）；入驻前一个月

资料移交；内

问题备忘。

7业主意见调查收集小区合理化建议分析调入驻前一个月

查结果；内

上门调查和回访；提出改进

方案；

制定物业收费檄准。

五、日常管理期工作计划

管理策划内容描述备注

体完善日常管理流程，修订管理办法；

系完善各类上墙制度，物业招租配合程序；

完建立完善的分包方工作绩效考评体系；

善展开管理委员会的筹备工作。

定期内部评审IS09001质量管理体系

定期对员工进行服务意识、技能培训；

定期上门回访及开展客户意见调查；

服全面开展促进老旧小区的文化活动(一年不少

务于2次)；

持开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区

续办事指南；

改

进

运定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项

营目及内容；

策加强对分包项目的监管

划

管改善提高老旧小区的物业管理水平

理三年内达到省优秀物业管理示范小区檄准

达

襟

第四部分前期物业管理工作的开展

一、前期物业工作重点

(-)建立老旧小区项目管理部的沟通渠道。与同人置业良好的沟通是老旧小

区管理成功与否的关键，物业公司将建立公司、管理处、现场三个层次的沟通

渠道。在项目进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户服务热线，随时接

受业主咨询和服务需求。

1、认真听取集团或使用人对物业管理的要求、希望。

2、了解集团或使用人对物业使用的有关安捕三、打算。

（二）全面了解物业的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与改

造工程验收，协助成品保护，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、

襟牌检查，并按整改计划督促整改。

（三）设计管理模式拟定管理制度。根据前期管理过程中集团的意见和要求，

结合现场实际情况，对各项管理方案进行调整，使之更加适合集团的要求，经

过一段时间的运行磨合，最终固化为基于IS09001襟准要求的老旧小区物业管

理处程序文件及作业指导书。

1、拟定物业辖区的规章制度、装修施工管理办法、大门出入管理办法、停车场

管理办法等。

2、设置物业辖区内的物业管理处，规定各类人员岗位责任制定等。

3、制定上岗人员的培训计划，并实施计划。

（四）办理移交接管事宜，进行改造工程及物业资料交接。

1、拟定移交接管办法。

2、协助和办理移交接管事项。

（五）建立良好的外部公共服务系统和服务网络，以利于今后工作的开展。

1、消防等专业维保公司的评估、选定。

2、同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及

文化娱乐等部门进行联络、沟通。

三、物业接管验收管理

按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收檄准，做好接

管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。

物业接管验收分为现场验收，资料交接及其它交接等三个方面。

(一)与前任物业公司对接

(在我公司接管老旧小区之前，该小区有其他物业公司在管时。)

1.现场验收

(1)共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及

外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、架空层及设备间等；

(2)共用设备：一般包括水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天

线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

(3)共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传

栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机

动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防

设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

(4)水、电表进行抄底记录

将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录，以交接时点为

据，之前的由前任物业缴纳，之后由新进驻物业公司缴纳。

(5)物业费、停车费

两费用均以交接时点为据，之后的各项费用由新任物业开始计收，如有业主所

欠前任物业费用，该物业必须依法依约进行收取，不能干扰新任物业的收费工

作。

(6)对自来水公司、供电局及燃气公司办理相应的用户变更名称手续，将小区

能源使用用户变更为新任物业公司名称。

(7)外包服务项目合同及其他合同的交接或重新签订相关合同

（8）交接当天工作可按照“部门对部门”的方式进行交接，即可考虑先进行保

安的交接，由秩序部安排好各岗位人员在交接当天陆续接下各个岗位，随后可

分别进行客服、工程、保洁、绿化等相应交接，均可采取交接方部门对应接替

方的部门进行交接，双方对应交接部门均有负责人，由第三方进行监督，交接

完毕要有三方签字确认的交接资料。

2.资料交接

（1）产权资料

1）项目批准文件；

2）用地批准文件；

3）建筑执照;

4）小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；

（2）市府验收合格资料

1）工程竣工验收证书；

2）消防工程验收合格证；

3）市完善配套办公室小区综合验收合格证书；

4）用电许可证；

5）供用电协议书；

6）用水审批表、水费收缴合同书；

（3）工程技术资料

1）建筑、结构、电气、给排水、等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说

明书、调试报告等；

2）工程合同及开竣工报告;

3）工程预决算分项清单；

4）图纸会审记录；

5）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；

6）隐蔽工程验收记录；

7）沉降观察记录及其沉降观察点布置图；

8）竣工验收证明书；

9）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

10）新材料、构配件的鉴定合格证书；

11）水、电等设备及卫生洁具的检验合格证书；

12）砂浆、混凝土试块试压报告；

13）供水管道试压报告；

14）机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录。

3.其他交接

（1）原管理单位应提供《物业情况一览表》，包括小区的建筑面积、占地面积、

绿化面积，总户数，户型等，对于空置房屋应特别注明，并将其钥匙悉数移交

接管单位；

（2）原管理单位须对小区的所有设施设备列出清单，如供水设备、供电设施、

会所设施、所有路灯、污水井、雨水井、化粪池等，交接时双方须对小区的建

筑、结构、设施设备进行全面的验收，做好交接记录；

（3）入伙至今所有管理运作资料均应移交。包括装修管理资料、设备设施保养

计划、记录等；

（4）所有接管事项均应以书面方式进行，并须经双方签字盖章确认;

（5）建筑物原有的设备设施应恢复原来的使用功能，并经我司验收后签字交接。

4.各类遗留问题

（1）物业费、停车费等费用

物业向业主所收取的物业费、供暖费、停车费及水、电费等其他费用，前任物

业公司有无已经多收取的费用，如有，在进驻前需跟业委会或开发商进行沟通,

索要回逾收的各项费用，或者对此解决方案有三方签字认可的书面约定。

（2）各类能源费

前任物业有无拖欠自来水公司、供电局及燃气公司等各项费用，如有，敦促其

交接前缴清。

（3）车辆刮蹭事件，前任物业有无承诺给业主在物业费、停车费或者其他形式

的解决承诺，进行摸底调查，避免接手之后造成业主费用已交，但承诺的问题

还未解决。

（4）业主家中有个别特殊问题的，前任物业给业主承诺并未兑现的，摸清情况,

由前任物业进行解决，避免业主日后将其承诺转嫁到新任物业。例如：个别业

主减免物业费等情况。

（5）工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的

类别、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等。

（二）与业主委员会对接

（在我公司接管老旧小区之前，该小区无其他物业公司在管，且小区存在业主

委员会。）

1.现场验收

（1）共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及

外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、架空层及设备间等；

（2）共用设备：一般包括水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天

线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

（3）共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传

栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机

动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防

设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

（4）水、电表进行抄底记录

将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录，以交接时点为

据，之前的由业主委员会缴纳，之后由新进驻物业公司缴纳。

（5）对自来水公司、供电局及燃气公司办理相应的用户变更名称手续，将小区

能源使用用户变更为新任物业公司名称。

（6）外包服务项目合同及其他合同的交接或重新签订相关合同

2.资料交接

（1）产权资料

1）项目批准文件；

2）用地批准文件；

3）建筑执照；

4）小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；

（2）市府验收合格资料

1）工程竣工验收证书；

2）消防工程验收合格证;

3）市完善配套办公室小区综合验收合格证书；

4）用电许可证；

5）供用电协议书；

6）用水审批表、水费收缴合同书；

（3）工程技术资料

1）建筑、结构、电气、给排水、等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说

明书、调试报告等；

2）工程合同及开竣工报告；

3）工程预决算分项清单；

4）图纸会审记录；

5）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；

6）隐蔽工程验收记录；

7）沉降观察记录及其沉降观察点布置图；

8）竣工验收证明书；

9）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

10）新材料、构配件的鉴定合格证书；

11）水、电等设备及卫生洁具的检验合格证书；

12）砂浆、混凝土试块试压报告；

13）供水管道试压报告；

14）机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录。

3.其他交接

（1）业主委员会应提供《物业情况一览表》，包括小区的建筑面积、占地面积、

绿化面积，总户数，户型等，对于空置房屋应特别注明，并将其钥匙悉数移交

接管单位；

（2）业主委员会须对小区的所有设施设备列出清单，如供水设备、供电设施、

会所设施、所有路灯、污水井、雨水井、化粪池等，交接时双方须对小区的建

筑、结构、设施设备进行全面的验收，做好交接记录；

（3）入伙至今所有管理运作资料均应移交。包括装修管理资料、设备设施保养

计划、记录等；

（4）所有接管事项均应以书面方式进行，并须经双方签字盖章确认；

（5）建筑物原有的设备设施应恢复原来的使用功能，并经我司验收后签字交接。

4.各类遗留问题

（1）各类能源费

业主委员会有无拖欠自来水公司、供电局及燃气公司等各项费用，如有，敦促

其交接前缴清。

（2）业主家中有个别特殊问题的，业主委员会给业主承诺并未兑现的，摸清情

况，由业主委员会进行解决，避免业主日后将其承诺转嫁到新任物业。

（3）工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的

类别、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等。

（三）无人对接

（在我公司接管老旧小区之前，该小区无其他物业公司在管，且不存在业主委

员会。）

1.现场验收

（1）共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及

外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、架空层及设备间等；

（2）共用设备：一般包括水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天

线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

（3）共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传

栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机

动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防

设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

（4）水、电表进行抄底记录

将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录。

（5）对自来水公司、供电局及燃气公司办理相应的用户变更名称手续，将小区

能源使用用户变更为新任物业公司名称。

2.补办资料

（1）补办产权资料

1）项目批准文件；

2）用地批准文件；

3）建筑执照；

4）小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；

（2）补办市府验收合格资料

1）消防工程验收合格证；

2）用电许可证；

3）供用电协议书；

4）用水审批表、水费收缴合同书

3.其他工作

（1）全面了解老旧小区情况，建立《物业情况一览表》并归档，包括小区的建

筑面积、占地面积、绿化面积，总户数，户型等，对于空置房屋应特别注明，

并配备钥匙；

（2）仔细查看老旧小区的设备设施情况，列出明细清单并归档，如供水设备、

供电设施、会所设施、所有路灯、污水井、雨水井、化粪池等，对小区的建筑、

结构、设施设备进行全面的验收；

（3）重新建立老旧小区业主信息，包括姓名、产权、居住位置、建筑面积等，

填入资料库并归档。

四、物业管理后续工作

（一）设备设施试运行

设备设施在验收合格后，物业管理处对设备设施进行试运行，物业管理处的工

程技术人员将在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对

相关操作人员进行设备正式运行前的培训，以确保设备能正常运行。

（二）全面清洁开荒

1.清洁开荒工作的范围

物业方可据要求和实际情况，进行全面的清洁开荒工作，主要包括：各楼层的

通道、广场、室内地面（地砖清洗、木地板打蜡等）、墙壁（不包括外墙）、天

花板、灯具、楼梯等室内外相关设施、设备；室外地面所有设施等。

2.清洁开荒工作程序及襟准

项目主要物料及设备工作程序襟准

大理石地面洗地机、吸水机、晶面1先扫去垃圾杂光亮照人、明洁如

（如有）处理剂、地板清洁剂物；2用洗地机及新

地板清洁剂彻底

清洗，并用吸水机

吸去污水；3再用

地拖反复拖净地

面；4最后用机器

进行晶面处理；

瓷砖地面（如洗地机、吸水机、洁瓷1扫除地面垃圾杂干净、无水泥、油

有）灵、地拖物；2用刀铲铲除漆等污点

顽固、坚硬污物；

3用洗地机及药水

彻底清洗，吸去污

水；4用地拖反复

拖净。

天花板尘扫、毛巾、铝梯1用尘扫来回清无明显灰尘

扫，除去灰尘及蜘

网；2部分地方借

助铝梯清洁。

灯盘毛巾、铝梯、清洁剂1借助铝梯，用毛无污尘、污渍

巾及清洁剂擦抹

表面污垢；2用干

毛巾抛光表面

玻璃（含边框）玻璃刮刀、玻璃清洁1先用吸尘机吸走光洁明亮无污渍、

剂、吸尘机边框泥沙；2在玻手印、水泥点、胶

璃表面涂上药剂，点；无划伤内膜

用玻璃刮刀刮去

污迹。（对于表面

的胶点及水泥点

采用特殊工艺处

理）

消防楼梯刀片、钢丝球，地拖1扫除地面垃圾杂干净、无水泥、油

物；2用刀铲铲除漆等污点

顽固、坚硬污物；

3用洗地机及药水

彻底清洗，吸去污

水；4用地拖反复

拖净。5、扶手洁

净；

洗手间（如有）毛巾、刀片、铝梯、清从上到下，对洗手地面无灰尘水渍；

洁剂、毛刷、消毒绿水间各部分进行全墙面纸擦，无明显

面清洁。灰尘

注：重点、难点部位的清洁方案

玻璃：

（1）当玻璃上有胶点及水泥点时，用一般的清洁方法已无法清洁，只能用特殊

工艺方法清洁；

（2）对于胶点，可喷洒少许化胶剂，待药水充分反应后，用湿毛巾擦去即可;

（3）对于水泥点，准备一定浓度的酸性溶液，用喷壶喷洒在上面，稍等片刻,

用刀片小心地轻轻地刮去。

（4）最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清洁剂全面清洗一遍。

3.清洁检查檄准

保洁内容保洁襟准检查方法

玻璃门无尘、无污物、无明显手印

防盗门无尘、无污物

防火门无明显污迹呈本色

大门、围栏无明显污迹、油迹

卷闸门无蜘蛛网、无明显污迹、油迹

楼道玻璃清洗后无明显污迹

房间玻璃清洗后无明显污迹

大理石地面无明显脚印、污迹，一米之内有明

显轮廓

瓷砖地面无明显污迹、脚印

胶质地面无明显灰尘纸巾擦拭

水泥地面无杂物、明显油迹、污迹

办公场所打蜡光亮无明显蜡印

广场砖地面无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、

沙石

墙面外墙清洗清洗后无明显污迹

涂料墙面无明显污迹、脚印、油漆痕迹

水泥墙面无蛛网、明显油迹、呈本色

檄识牌无明显污迹、灰尘

消防楼梯无杂物、污迹和明显灰尘

楼梯扶手基本不被污染，无尘

天花无蜘蛛网、明显灰尘、污迹

管道2米以下无明显灰尘、呈本色

通风窗侧视无明显灰尘、呈本色

垃圾桶（箱）外表无污迹、油迹

灭火器、消防栓无明显灰尘、污迹

五、服务建议

物业方建议，根据老旧小区整体功能定位及交错经营思路，可设置儿童游戏房、

健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅等项目。以下服务可由物业方根据集团要求制

定出相应的管理制度，经过培训上岗后操作实施。

［棋牌室服务］

1.棋牌室在正常开放时间内开放；

2.保持棋牌室环境整洁，器具完好；

3.根据时点来确定麻将或棋牌的收费；

4.谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；

5.按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。

［乒乓室服务］

1.乒乓室保持整洁，乒乓台网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；

2.按规定时间开放，按时点收费；

3.保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙发整洁；

4.出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现

球拍有损坏应酌情协商处理。

篇二：老旧小区物业管理方案

第一章管理服务理念和目檄

1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念

项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主

从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让

亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会

在一种亲情式的服务当中。

物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过

程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。

2、导入1S09000质量保证体系

小区物业管理介入及实施过程中，导入IS09000质量管理体系，使企业在“说

到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离檄

准化轨道。

3、建立素质优良的员工队伍

在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有

志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训I,

规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训

的机会，来提高员工的自身素质。

4、创建绿色花园式社区

在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿

化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在

适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。

5、创造艺术社区、丰富社区文化生活

在接管项目后，我公司将在**小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛

围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交

朋友，丰富生活情趣。

6、通过网络方式增加与业主的沟通

我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有

的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈

予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物

业公司的服务。

我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、

客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态

度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核襟准，确保各项管理、服务按

照一级服务檄准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项

投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公

开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。

7、有效的沟通渠道

我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时

解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属

质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建

议。

项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。

记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。

另我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。

客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。

8、安全防范

物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封

闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运

行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

(1)隐私

随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权

成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

(2)舒适

致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让

业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，

处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

(3)周到

提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的

我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细

致周到，处处为业主提供方便，

(4)管理目檄

业主满意，“三效”统-----这就是**物业管理有限公司的管理目襟。

我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的

物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目襟的核心内容。

“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效

益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户

服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，

促进企业不断发展壮大。

第二章项目管理机构运作方法与管理制度

一、**物业管理有限公司支持并保证**项目部正常运作

根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面

做好充分的准备：

人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与**小区同类型物业

项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师

对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进

入工作角色。

物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主

持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基

础。

安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物

业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大

力支持。

丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要

问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好

相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。

二、管理服务机制

1、计划目襟管理

**物业公司将根据《小区前期物业管理招襟文件》中的服务要求与最终签订的

委托管理合同条款，制定各项详细服务襟准和管理目檄。依此楝准和管理目楝,

公司与项目管理处签订《目檄管理责任书》，实行奖罚目檄管理。管理处将目襟

和服务襟准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。

2、行政监督管理

项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，

保证服务工作的正常运行。

（1）经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。

（2）规范管理：由公司统一制定完整襟准化的规章制度和工作流程，以此指导

员工的言行，提高工作效率和工作质量。

（3）日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详

细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工

作情况，分析存在的问题，提出解决办法。

（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加

强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。

3、IS09000质量管理

管理处根据公司通过认证IS09000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系

文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度

增强业主满意、争取超越业主期望。

三、管理服务流程图

第三章管理服务人员配置

为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构

的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意

识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机

构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服务人员配备

1、项目经理办公室：（共3人）

项目经理1名、副经理1名、文员1人。

2、客服部：（共14人）

客户服务经理1人、客户服务副经理1人、客服人员4人、绿化保洁员8人。

3、安保部（共25人）

安防监控4人、外包保安21人。

4、工程部（6人）

工程技术经理1人、综合维修5人。

以上人员配备共计：48人。

二、重要岗位的任职资格条件

1、项目经理

［资格条件］

年龄限定：30~45岁之间。

性别：不限。

教育程度：大学学历。

身体状况：健康，无残疾、无传染病。

工作经验：5年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。

专业知识：具备独立运作物业管理能力，熟悉写字楼、酒店、公寓二种以上管

理运作模式，持物业管理企业经理上岗证及物业管理师资格证。

2、项目副经理

［资格条件］

年龄限定：25~40岁之间。

性别：不限。

教育程度：大学学历。

身体状况：健康，无残疾、无传染病。

工作经验：10年以上物业管理经验，2年以上副总经理任职经历。

专业知识：具备独立运作物业管理能力，持物业管理企业经理上岗证，了解相

关法律知识、国家及地方有关经济政策及法规法令；全面了解北京市房地产、

物业管理行业的最新法律、法规，发展趋势以及相关行业的关键信息。

3、客服部经理

［资格条

年龄限定：28~45岁之间。

性别：不限。

教育程度：大专以上学历。

身体状况：健康，无残疾、无传染病。

工作经验：5年以上物业管理工作经验，3年以上经理或副经理任职经历。

专业知识：精通物业法规文件，良好的英语听、说、读、写能力，持物业管理

企业经理上岗证及物业助师资格证。

4、安保部经理

［资格条件］

年龄限定：28~45岁之间。

性别：男性。

教育程度：大专以上学历。

身体状况：健康，无残疾、无传染病。

工作经验：5年以上涉外饭店或大型物业公司安全管理工作经验，3年以上经理

或副经理任职经历。

专业知识：熟悉国家相关法律法规，具有丰富的消防中控管理经验。

5、工程部经理

［资格条件］

年龄限定：30~40岁之间。

性别：男性。

教育程度：大专以上学历，机械专业或电器工程专业。

身体状况：健康，无残疾、无传染病。

工作经验：5年以上工程管理工作经验，2年以上经理或副经理任职经历。

专业知识：精通水、电、空调、消防、电梯，能够审