饭店客房服务与管理形象技能考核试题及答案

饭店客房服务与管理形象技能考核试题

一、判断题

1.《中华人民共和国旅游法》自2014年10月1日起施行【判断题］*

对V

错

2.客房领班检蛰服务员的工作，一般采取不定期抽查形式［判断题］*

对

错V

3.客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料,可提供食品。［判断题］*

对V

错

4.五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间

的豪华套房），套房布局合理。［判断题］*

对V

错

5.国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。［判断题］*

对，

错

6.国家建立旅游目的地安全风险提示制度。［判断题］*

对V

错

7.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密.［判断题］*

对V

错

8.布件房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、建补和保管。［判断题］*

对V

错

9.被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。［判断题］*

对V

错

10.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。［判断题］*

对V

错

11.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。［判断题］*

对，

错

12.客房服务员应按饭店要求做到“五到"，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。［判断题］*

对

错V

13.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的隐私作为一条准则，才能使客人住进

房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。［判断题］*

对，

错

14.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。［判断题］*

对V

错

15.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。［判断题］

*

对V

错

16.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。［判

断题］*

对V

错

17.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送［判断题］*

对V

错

18.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。［判断

题］*

对V

错

19.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。［判断题］*

对

错V

20.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。

［判断题］*

对

错V

21.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问"，其中包括不问客人的收入和年龄。

［判断题］*

对V

错

22.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。［判断题］*

对V

错

23.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。［判断题］*

对V

错

24.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。［判断题］*

对

错V

25.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。［判断题］*

对V

错

26.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。［判断题］*

对

错V

27.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。

［判断即］*

对

错V

28.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。［判断题］*

对

错V

29.高星级饭店一般不设三人间的房型。［判断题］*

对V

错

30.提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生间地面。［判断题］*

对V

错

31.走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，以达到保

养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。［判

断题］*

对V

错

32.周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次大清洁。［判断题］*

对

错V

33.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。［判断题］

对

错V

34.用于消毒杯具、卫生间的消毒剂大多数呈酸性。［判断题］*

对V

错

35.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。［判断题］*

对

错V

36.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)对总机服务的要求是：在正常情况下，电

话铃响10秒钟内应答［判断题］*

对

错V

37.酒店内的定期灭鼠、灭蚊等工作是由客房服务中心负。［判断题］*

对

错V

38.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。［判断题］*

对

错V

39.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。［判断题］*

对V

错

40.根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)的要求,五星级饭店运营质量项目的

最低得分率为85%。［判断题］*

对V

错

41.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。［判断题］*

对

错V

42.按照签字厅布置要求，研巨签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相

梯架。［判断题］*

对V

错

43.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。［判

断题］*

对V

错

44.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。［判断题］*

对

错V

45.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。［判断题］*

对V

错

46.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。［判断题］*

对

错V

47.住宿经营者未能按照旅游服务合司提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因

此增加的费用由旅游者承担。［判断题］*

对

错V

48.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)中要求四星级客房要有背景音乐，而且音

质良好、曲目适宜、音量可调。［判断题:*

对

错V

49.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)中要求四、五星级饭店均应提供客衣干洗、

湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务。［判断题］*

对V

错

50.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的唯一标准。［判断题］*

对

错V

51.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308--2010)把饭店分为两类：有限服务型饭店和完全

服务型饭店。［判断题］*

对V

错

52.服务创新就是寻求一种差异化服务，迎合宾客的多样化需求，提升宾客的满意度。［判断题］

对V

错

53.企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害

行为，将给予警告处理。［判断题］*

对

错V

54.绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算X［判断题］*

对

错V

55.卫生间的"三缸"指的是马桶、洗脸盆和浴缸。［判断题］*

对V

错

56.绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。［判断题］*

对V

错

57.规范化、标准化的服务是个性化报务的基础和前提。［判断题］*

对V

错

58.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。［判断题］*

对

错V

59.周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。［判断题］*

对V

错

60.对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为5%—10%的漂白粉澄清液。［判断题］*

对

错V

61.玻璃、陶瓷器皿可以使用氯亚明来消毒。［判断题］*

对V

错

62.领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。［判断题］*

对V

错

63.公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。［判断题］*

对V

错

64.饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。［判断题］*

对V

错

65.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。［判断

题］*

对V

错

66.抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。［判断题］

对V

错

67.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。［判断题］*

对V

错

68.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。［判断题］*

对

错V

二.单选题

69.为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜，［单选题］*

A.防雾处理v

B.防尘处理

C.防水处理

D.放热处理

70.坂店可以根据（）的要求、喜好布置客房。［单选题］*

A.商务客房

B.零散客人

C.长住客人V

D.常客

71.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（1［单选题］*

A.揄映床上用品V

B.整理床铺

C.除尘除迹

D.补充房间用品

72.按照人体生理机能代谢原理，一般认为夏季卧室的气温适宜在（1［单选题］*

A.18-22℃

B.22-24℃V

C.20-22℃

D.21-23℃

73.卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。［单选题］*

A深

B.浅

C.暖

D.冷V

74.客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测试与检验。［单选题］*

A.环境保护局

B.医院

C.卫生防疫站V

D.质量技术监督局

75.饭店提供托婴儿服务一般（\［单选题］*

A.免收服务费

B.只收伙食费

C.收外出游玩费

D.只收取一定的服务费V

76.（）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。［单选题］*

A.NoBaggage

B.ExpectedDeparture7

C.LightBaggage

D.ExtraBed

77.夜床服务通常在晚上（）点以后开始，或者按服务台的要求进行。［单选题］*

A.5时

B.6时V

C7时

D.8时

78.设立客房服务中心通常对饭店的（）有较高的要求。［单选题］*

A.设施、设备V

B.人员配备

C.楼面监控系统

D.安全系统

79.在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。［单选题］*

A.撤出房内用毕的餐车、餐具

B.补充房间用品

C.清洁、整理厨房、餐厅V

D.吸尘

80.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。［单选题］*

A.标准化

B.规范化

C.程序化

D.个性化V

81.客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在（）内擦好送回。［单选题］*

A.30分钟

B.20分钟

C10分钟V

D.5分钟

82.客房服务中心的早班服务员须在（）前向总台报告可出租房间的情况。［单选题］*

A.9:00

B.10:00V

Cll:00

D.12:00

83.对饭店客房进行清洁时使用较多的是（）吸尘器。［单选题］*

A.直立式

B.吸力式V

C.混合式

D.干湿两用

84.（）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。［单选题］*

A、液状

B、粉状V

C、雾状

D、胶状

85.客房服务员征求失主意见是否要向公安局报案时，要认真填写记录，并（>［单选题］*

A.让客人签字V

B.让客人重述

C让客人确认

D.让客人报案

86.为了保持室内空气新鲜,每位客人在客房内的居住面积应在（）平方米以上。［单选题］

A.25

B.20

C15

D.8V

87.工作车的准备工作一般在（）做好。［单选题］*

A.隔天上班前

B.头天上班前V

C.当天早上

D.当天上班后

88.客房服务员撤床上用品时应先撤（\［单选题］*

A.毛毯

B.床单

C.枕套V

D.垫单

89.饭店客房的价值*M尝能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。［单选题］*

A.维修率

B.出租率V

C装修档次

D.客房数量

90.客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为质量标准。［单选题］*

A.需求V

B.赞扬

C安全

D消费

91.客房服务员发现客人携带易燃易爆物品时，要及时报告（X［单选题］*

A.大堂经理

B.主管V

C领班

D警察

92.”要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用"是（）清洁剂时应注意的问题。［单选题］*

A存放

B发放

C.使用

D.采购V

93.如房内无回应，服务员敲门（）次后方可用钥匙开门，每次敲门间隔时间约为5秒。［单选题］*

A.5

B.4

C3

D.2V

94.超额预订是指饭店在一定时期内，有意使所接受的客房预订超过客房（）的现象。［单选题］*

A承受能力

B.接待能力V

C.入住率

D.开房率

95.购买清洁剂时应选择（）清洁剂，［单选题］*

A粉末状

B.喷雾状

C液体V

D.固体

96.如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。［单选题］*

A保安部

B.前台V

C.客房服务中心

D.礼宾部

97.存放布草的库房温度一般以不超过（）为佳。［单选题］*

A.10℃

B.15℃

C.20℃V

D.22℃

98.符合低值易耗品物资条件的是（）的物资。［单选题］*

A.使用年限较长

B.单位价值较高

C.能保持原有实物形态

D.使用年限较短V

99.客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。［单选题］*

A.脆弱性

B.复杂性

C随机性V

D.不可贮存性

100.饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。［单选题］

A不可贮存V

B.可贮存

C.脆弱性

D.复杂性

101.（）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。［单选题］*

A.美观实用

B.富有特色

方便

D.安全V

102.布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是（X［单选题］*

A.古玩V

B.工艺品

C艺术挂件和壁画

D.字画

103.一次性购入的清洁剂不能太多,一般以（）的使用量作库存较为适宜。［单选题］*

A.1周

B.半个月

C.1个月。

D.半年

104.在受理电话预订时，订房员应在通话结束前，重复客人的（），以避免出现差错。［单选题］*

A.身份证明

B.订房要求V

C订房时间

D.联系电话

105.（）的主要职责是办理客人入住登记。［单选题］*

A问讯处

B.预订处

C.收银处

D.接待处V

106.对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。［单选题〕*

A.入住登记V

B.预订登记

C排房定价

D.问讯查询

107.应用反激励的目的，是为了使工作表现不好，有了问题，出了差错的员工（\［单选题］*

A.受到打击

B.认识、改正错误V

C.受到伤害

D.挫挫锐气

108.定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。［单选题］*

A.购买

B存

C.发放V

D使用

109.定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。［单选题］*

A.购买

B.存放V

C发放

D使用

110.（）通常用于去除一些I：匕较重的污垢，有机器和人工两种方法。［单选题］*

A推尘

B拖地

C.擦洗V

D扫地

111.()适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。［单选题］

A.吸尘

B扫尘

C的

D.扫地V

112.()是管理好清洁设备的关键所在。［单选题］*

A选择

B建档

C.使V

D.维修保养

113.建立保养卡片是清洁设备()的要求。［单选题］*

A.更新

B.维修保养V

C.使用

D.窘当

114.建立清洁设备定期检修制度是()的要求。［单选题］*

A.更新

B.维修V

C.使用

D.建档

115.()地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。［单选题］*

A羊毛

B.纤维

C塑料

D.长绒V

116.()的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。［单选题］*

A.清洁卫生间抽风机机罩V

B.家具打蜡

C电冰箱除霜

D.房牌号清洁

117.()的清洁周期是1次/年。［单选题］*

A.清洁窗帘

B.清洁床罩

C湿洗地毯V

D.家具打蜡

118.()的工作周期不是1次/半月。［单选题］*

A.电冰箱除霜

B.清洁电冰箱

C.清洁热水器

D.清洁洗脸盆V

119.()是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。［单选题］*

A重视培训|

B.制订质量标准V

C加强计划性

D.加强检查督导

120.为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。［单选题］*

A.1-2

B.2-3V

C.3-4

D.4-5

121.（）的工作周期是1次/周。［单选题］*

A.遮光帘吸尘

B.家具打蜡

C.清洁空调器出风口V

D.清洁保护垫

122.计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）［单选题］

A制订质量标准V

B.加强计划性

C.重视员工培训

D.加强检查督导

123.管理的（）是管理者获得有效管理的主要保证。［单选题］*

A.人本性

B.灵^舌性

C.应变性

D.艺术性V

124.（）不属于客房楼层的日常例行事务。［单选题］*

A.计划卫生

B.定期保养工作

C.客房的清洁整理

D.处理投诉V

125.()是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。［单选题］*

A.空房

B.普通住客房

C.VIP房

D.挂有"MUR"牌的房间V

126.()是按插花容器的造型进行分类的一种。［单选题］*

A.瓶类。

B.金属容器

C.树根容器

D.贝壳容器

127.客房固定用品的定额是按照一定时间内()来确定的。［单选题］*

A.开房率

B.物品消耗率

C.客房出租率V

D.物品换新率

128.客人因为受到个别员工轻视和怠慢而引起的投诉，其目的是希望得到饭店的().［单选题］*

A.经济补偿

B.物有所值的服务

C重视和尊重V

D.超值服务

129.()能使管理者始终保持清醒的头脑，从而做出正确的判断和决第［单选题］*

A.质量检直

B.公平竞争

C.信息反馈V

D.过失纠偏

130.感官标准时用来测定客房的(\［单选题］*

A.清洁标准，

B.卫生标准

C布置标准

D.规格标准

131.临时工通常可满足饭店()的月工需求。［单选题］*

A.最基本工作量

B.工作量增加时V

C弹性工作时

D.控制员工出勤时

132.当服务人员发现客人休克,不正确的做法是(\［单选题］*

A,将患者取平卧位

B.头下放置厚枕头V

C.使驱赶保持水平位

D.双下肢稍抬高

133.客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。［单选题］

A.自然条件V

B.思想品德

C.业务知识

D.综合能力

134.床单一般的洗涤寿命是（）次。［单选题］*

A.150-200

B.200-250

C250-300V

D.300-500

135.客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。［单选题］*

A.岗前培训|

B.日常培训I

C专题培训V

D.岗位见习

136.客房部楼层的全面检查通常由（）负责。［单选题］*

A.客房部经理

B.房务总监

C楼层主管

D.楼层领班V

137.客房服务员应提醒客人不要随意将自己的（）告诉其他客人和任何陌生人。［单选题］*

A.房号V

B行程

C隐私

D.嗜好

138.检查饭店的服务质量，采用（）的方式能真正发现问题和了解员工的真实表现。［单选题］*

A明查

B.暗查V

C.抽查

D.专题查

139.客房服务员须在客人（）预先调好房间内的温度。［单选题］*

A.到店前V

B.到店时

C.入房后

D.入房前

140.从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开是客房清扫的（）［单选题］*

A.基本程序

B.基本方法V

C注意事项

D.基本要求

141.如发现客房门下有烟冒出，应先用手摸此门，如果很热则（）［单选题］*

A不要打开房门V

B.可以打开房门

C马上使用灭火器

D.不采取任何措施

142.当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（I［单选题］*

A.问清房号

B.热情问候V

C.请客人出示房卡

D.询问客人是否需要帮助提行李

143.对已制订的工作定额^应保持其（）的原则。［单选题］*

A.频繁修改

B.相对稳定V

C.一成不变

D.不易修改

144."尊重客人，宾客至上"是饭店的（\［单选题］*

A.服务态度

B.服务宗旨V

C.服务目标

D.服务道德

145.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。［单选题］*

A.安全保卫V

B.设备保养

C卫生清洁

D.用品保管

146.号称美国“旅馆大王”的（），是国际酒店的第一个管理者。［单选题］

A里兹

B.巴斯

C.希尔顿V

D•施塔特勒

147.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先(\［单选题］*

A打开房门

B.检查清楚V

C将行^放到安全地方

D.对房号并逐一分送行李。

148.()即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态3个方面。［单选题］*

A.仪表V

B.仪容

C.仪态

D.外貌

149.()是饭店优质服务的基本要求，是形体语言的重要内容。［单选题］*

A.语言服务

B.站立服务V

C礼宾服务

D.殷勤服务

150.()是一种富有表现力的形体语言，它常常和语言、面部表情相配合。［单选题］*

A步态

B.坐姿

C行走

D.手势V

151.如发现床垫弹簧的固定钮脱落，必须及时（）［单选题］*

A更换

B.报修V

C.翻转

D.加褥

152.用吸尘器清洁床垫，一般是在（）时进行。［单选题］*

A.每天清洁房间

B.客房使用率低V

C.客房使用率高

D.翻转床垫

153.控制（）是有效预防菌害的方法。［单选题］*

A.温度

B.湿度V

C.气流

D.日光

154.客房服务中心的不足之处是（）服务较差。［单选题］*

A.常规服务

B.超常服务

C.随机服务V

D.特殊服务

155.完成VIP客房以及散客房间的简单整理是（）的职责。［单选题］*

A.楼层领班

B.早班服务员

C中班服务员V

D.夜班服务员

156.客房服务员给客人泡茶时，水量应为茶杯容量的（）［单选题］*

A五成

B.六成

C.七成V

D.八成

157.客房服务员上茶的一般JI质序是（）［单选题］*

A先主后客

B.先女后男V

C先男后女

D.先小孩后成人

158.常用于电话消毒的是（）［单选即］*

A.杀虫剂

B.酒精V

C.空气清新剂

D.牵尘水

159.（）不属于客人使用的一次性月品。［单选题］*

A.Toothpaste

B.Shampoo

CHairDryerV

D.Razor

160.住客房的杯具应做到（）［单选题］*

A一客一换

B.每天撤换V

C.3X-换

D.只冲洗不撤换

161.木质家具使用时间较长会失去光泽，因此必须定期进行（）［单选题］*

A.通风换气

B.打蜡上光V

C.用牙膏擦拭

D.阳光照射

162.给客人送的热毛巾的温度一般在（B）左右为宜。［单选题］*

A.500CV

C

C

B.600C

C.700C

D.800C

163.对于楼层未设专职值台服务员的饭店，（）是必备的安全设备。［单选题］*

A.监控系统V

B.报警系统

C灭火系统

D.防盗系统

164.不可用于扑灭电气设备火灾的是（）［单选题］*

A.二氧化碳灭火器

B.1211灭火器

C.干粉灭火器V

D.四氯化碳灭火器

165.客房服务员听到疏散信号时，第一时间应（）［单选题］

A.迅速打开安全通道V

B.有步骤地疏散宾客

C.关好客房门

D.把守楼层梯口、路口

166.为宾客做夜床，能体现饭店客房服务的（）［单选题］*

A.服务标准

B.布置标准

C.规格标准V

D.礼仪标准

167.做过夜床后，不应打开的灯是（乂单选题］*

A过道灯

B.床头灯

C卫生间灯V

D.夜床灯

168.对待客人的投诉，饭店的处理原则应该是（）［单选题］*

A.回避

B.争辩

C.附和

D.大事化小V

169.一般情况下饭店只为（）提供临时整理S艮务。［单选题］*

A.国外客人

B.国内客人

C.VIP客人，

D.所有客人

170.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）［单选题］*

A服务水准V

B.服务程序

C.服务规范

D.服务个性

171.管理层次关系应在（）中体现。［单选题］*

A.素质要求

B.工作内容

C.基本职责

D.岗位职责V

172.在管理中,（）是决定因素。［单选题］

A.目的

B.制度

C.人7

D方法

173.尽快与客人取得联系或主动登门拜访，向客人解释或道歉是对（）的处理方法之一。［单选题］*

A.书面投诉V

B.当面投诉

C店内电话投诉

D.店外电话解

174.客房家具的放置一般要距墙（）［单选题］*

A.5-10厘米V

B.20厘米

C15厘米

D.3厘米

175.（）既是工作的目标，又是评价工作好坏的依据和尺度。［单选题］*

A.操作规范

B.质量标准V

C.服务规范

D.检查制度

176.客房的卫生标准必须用（）来评价。［单选题］*

A.感官标准

B.生化标准V

C.消毒次数

D.清扫次数

177.对客房进行检查时，通常采用（）的方法看客房处是否有灰尘。［单选题］*

A看

B摸V

C试

D.嗅

178.在饭店服务中，享受的概念是（）［单选题］*

A.舒适+安全

B.舒适+情感V

C.干净+情感

D.安全+干净

179.客房服务员进房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子,然后拉开（）［单选题］

A.床罩

B.窗帘V

C庭

D.浴帘

180.家具的打蜡最好选择在（）进行。［单选题］*

A.旺季

B.雨季

C晴天V

D阴天

181.上班期间，客房服务员应将工作钥匙（1［单选题］*

A从身上取下

B.随身携带V

C.放在工作间

D.放在客房服务中心

182.（）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称0K房。［单选题］*

A.DND

B.VIP

C.VCV

D.LSG

183.（）的客房状态，表示该客房为没有经过打扫的空房。［单选题］*

A.VacantDirtyV

B.SIeepOut

COutofOrder

D.VacantClean

184.清扫整理客房时，尽量不要动月客人物品,尤其是客人的（）类物品。［单选题］*

A生活用品

B.首饰

C化妆

D.文件、纸张V

185.检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。［单选题］*

A.地面

B.天花板

C.窗帘

D.房门V

186.如果客人想发传真，他应该前往（）部门可实现愿望。［单选题］*

A.Bank

B.BusinessCenterV

C.WesternRestaurant

D.RestRoom

187.将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）［单选题］*

A.冲击式报价

B.国际惯例式报价

C.鱼尾式报价

D.夹心式报价V

188.确认预订的方式，通常有口头确认和（）［单选题］*

A.书面确认V

B.信用确认

C临时确认

D.保证确认

189.清洁桶是放置在工作车的（）［单选题］*

A.最顶层右边

B.下格的左边

C最彳氐层的外侧。

D.前边一侧

190.每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。［单选题］*

A.通风换气

B.日光照射

C清洁卫生

D.化学消毒灭菌V

191.客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服起到（）的作用。［单选题］*

A.保护

B.消毒

C隔离层V

D.整洁

192.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗涤消毒。［单选题］*

A房间

B.卫生间

C洗涤室V

D.洗手盆

193.客房服务员发现爆炸物品或可疑爆炸物品时，应（）［单选题］*

A.移动爆炸物品

B.及时报警V

C.查看爆炸物品

。排除爆炸物品

194.对连续空着的房间应（）进行一次全面吸尘。［单选题］*

A每天

B.隔几天V

C.1周

D.每半天

195.走廊或公共场所需放置工作车、吸尘器、洗地机时，应尽量放置在()［单选题］*

A、走道中间

B.走道一角

C走道旁边V

D.客房门口

196.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内()的下降。［单选题］*

A卫生质量V

B.空气质量

C.服务质量

D.用品质量

197.()是客人离店后客房服务员的善后工作。［单选题］*

A.了解离店的准确时间

B.检查代办事项

C.协助整理行李

D.迅速进入房间检直V

198.()可以加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。［单选题］

A.重复

B.语言

C手势V

D微笑

三、多选题（不定项选择题，至少一个选项）

199.客房服务员进客房前的敲门方法是（）［多选题］*

A用中指或食指第二关节敲门V

B.每次敲三下，不能太急促V

C用脚踢门

D.敲门时报称"客房服务员"V

E.用拳头或手掌拍打门

F.用钥匙敲门

200.岗位职责范围中的素质要求应包括（）方面的要求。［多选题］*

A.文化程度V

B.饭店经验V

C专业知识V

D.身体条件V

E.外语水平V

201.用心服务的具体要求是（）［多选题］*

A诚心V

B.关心

C精心V

D耐心

202.客房部的工作量主要由（）工作量几个部分组成。［多选题］

A.计划

B.非计划

C固定V

D.变动V

203.客房部编制定员主要以（）为原则。［多选题］*

A.精简高效V

B.先进合理V

C保证正常运营

D.避免人力浪费

204.（）属于客房部经理的岗位职责。［多选题］*

A.检查客房设备，发现损坏立即上报

B.房间饮料的补充

C为住客提供各种合法合理的服务

D.做好贵宾的接待计划及房间检查V

E.负责本部门各岗位职责及工作程序的制订V

205.商务客人的特点是（\［多选题］*

A.进出频繁无规律

B.时间观念强，办事讲究效率V

C.在饭店逗留时间短

D.希望一切舒适方便

E.对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高V

E对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高V

206.属于一次性客用消耗品的有（1［多选题］*

A、毛巾

B、香皂V

C、牙具V

D、礼品袋V

E、淋浴帽V

F、床单

207.俄罗斯人忌讳的数字和颜色是（）［多选题］*

A.13V

B.7

C黑色V

D.灰色

208.与客人握手时，以下（）方面是属于不合礼仪的行为。［多选题］*

A.用左手与客人握手。

B.交叉式握手V

C握住紧紧不放V

D.戴着帽子握手V

209.一般情况下饭店不为哪类客人提供临时整理服务（）［多选题］*

A国外客人V

B.国内客人V

C.VIP客人

D.所有客人V

210.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。以下正确

的说法是（）［多选题］*

A.标准化V

B.规范化V

C.程序化V

D.个性化

211.对待客人的投诉，饭店的处理原则不应该是（）［多选题］*

A.回避V

B.争辩V

C.附和V

D.大事化小

212.客房部的工作量主要由（）工作量几个部分组成。［多选题］*

A.计划

B.非计划

C固定V

D.变动V

213.客房部编制定员主要以（）为原则。［多选题］*

A精简高效V

B.先进合理V

C保证正常运营

D.避免人力浪费

214.()属于客房部经理的岗位职责。［多选题］*

A.检查客房设备，发现损坏立即上报

B.房间饮料的补充

C.为住客提供各种合法合理的服

D.做好贵宾的接待计划及房间检查V

E.负责本部门各岗位职责及工作程序的制订V

215.()属于VIP客人的特点。［多选题］*

A.身份和知名度较高。

B.店外的社会活动多V

C.店内的会客活动多V

D.活动安排有序，注意礼仪“

E.喜欢安静舒适

F,经常出现一些即时需要

216.岗位职责范围中的素质要求应包括()方面的要求。［多选题］*

A.文化程度V

B.饭店经验V

C专业知识V

D.身体条件V

E.外语水平。

217.用心服务的具体要求是()［多选题］*

A诚心V

B关心

C精心V

D耐心

218.饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（1汽车饭店。［多选题］*

A.商务型饭店V

B.接待型饭店

C边锁型饭店

D.长住式饭店V

E.会议型饭店V

F.机场饭店V

219.以下（）是属于德国的法定节日。［多选题］*

A.狂欢节V

B.慕尼黑啤酒节V

C.春节

D.圣诞节V

220.现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。［多选题］*

A、游览V

B、娱乐，

C、信息V

D、购物V

E、导游

F、文化V

221.（）属于重要客人中的A等客人。［多选题］*

A.党和国家领导人。

B.我国及外国的各部部长

C.世界著名大公司的董事长、总经理

D.各地、市的主要党政负责人

E.外国总统、元首V

F,外国总理、议长V

222.客房产品质量标准的内容有（）［多选题］*

A.安全V

B.清洁卫生V

C.舒适方便V

D.美观实用V

223.在选择清洁设备时应考虑的因素有（）［多选题］*

A安全性V

B.方便性V

C使用寿命长易于清洁保养。

D.低噪音及方便使用V

224.客房预订的方式有：电话预订.（）预订等。［多选题］*

A.信函V

B.电传V

C.面谈V

D.委托

225.客房部组织机构的设立受（）等因素的影响。［多选题］*

A饭店的规模。

B.客房的工作范围大小V

C.招工人数

D.变动工作量

226.客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）等。［多选题］*

A睡眠V

B.起居V

C盥洗V

D.书写V

227.客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。［多选题］*

A.所有权相对稳定。

B.生产与服务同步V

C.不可贮存V

D.脆弱性V

E.复杂性

F.随机性

228.客房预订的类别有（I［多选题］*

A.临时性预订V

B.确认性预订V

C.保证性预订。

D.传真预订

229.客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜.（）安全设施。［多选题］

A.电话，

B.防盗链V

C烟感器V

D.毛巾

230.地毯上经常会有些污迹,清除污迹时必须准备好的工具.用品有（）［多选题］

A清洁剂V

B.干布，

C刷子V

D.吹风机V

231.客房服务要推行"4R”的做法，其中"4R”分别表示（1［多选题］*

A.减少V

B.增加

C.再利用V

D.循环V

E.替代V

F.交换

232.客房的隔间性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。［多选题］*

A.洗手盆

B.卫生洁具

C.窗户V

D.楼板V

E.墙壁V

233.客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（ABD）［多选题］*

A.楼层安全管理B.紧急事故的预防处理V

C.楼板的隔音处理D.钥匙控制

234.客房服务员进客房前的敲门方法是（）［多选题］*

A.用中指或食指第二关节敲门V

B.每次敲三下，不能太急促V

C.用脚踢门

D.敲门时报称"客房服务员"V

235.清洁地毯的方法主要有（）［多选题］*

A.干泡法V

B.喷吸法V

C湿旋法V

D.干粉法V

236.在检查客房的门时，必须检查的项目有（）［多选题］*

A门面.门框清洁.无尘无迹V

B.门锁.把手清洁.完好V

C门号牌清洁.完好V

D.安全链.磁吸清洁.完好V