金融行业移动应用解决方案

金融行业移动应用

解

决

方

案

XX科技发展有限公司

金融行业移动应用解决方案V3.0

目录

第1章与***合作内容................................1

1.1公众账号创建.................................1

1.2公众账号认证.................................1

1.3自定义菜单申请...............................1

1.4高级接口申请.................................2

1.5移动端支付银行卡绑定.........................3

第2章平台总体设计.................................5

2.1平台总体框架.................................5

2.2平台部署设计.................................6

2.3移动端相关性能指标...........................7

第3章技术风险分析与应对...........................9

3.1移动端产品变更风险与分析....................9

3.2多账号管理风险与分析.........................9

3.3服务扩展性风险与分析........................10

3.4对短信业务的影响风险与分析.................11

3.5信息安全风险与分析........................11

第4章客户端功能设计..............................13

4.1服务功能规划................................13

4.2典型应用场景..............................14

4.2.1金融信息服务............................14

金融行业移动应用解决方案V3.0

4.2.2个人金融服务..........................14

4.2.3统一客服服务............................15

4.2.4个人设置服务............................15

第5章应用端功能设计..............................16

5.1业务应用功能................................16

5.1.1统一客服坐席............................16

5.1.2消息发布................................17

5.2系统管理功能................................18

5.2.1消息提醒配置...........................18

5.2.2指令查洵配置............................18

5.2.3多公众账号管理........................18

5.2.4机构、用户及权限管理..................18

5.2.5自定义菜单管理..........................19

5.2.6地理位置管理...........................19

5.2.7配置文件管理...........................19

5.3监管统计功能................................19

5.3.1人工客服监管............................19

5.3.2移动端通信情况.........................20

5.3.3高级统计分析...........................20

第6章引擎端功能设计..............................21

6.1业务集成接口..............................21

6.2移动端接收、处理、发送....................21

第I页

金融行业移动应用解决方案V3.0

第1章与***合作内容

目前移动端公众平台刚刚开放一年，大约有100万个

公众账号，其中认证的有4万个，由于移动端公众账号商

.业模式一直没有确定，因此与***的合作运营标准也一直未

出台，当前的合作流程可以由xxx公司辅助xxx银行协调

移动端团队完成，加速推进公众账号相关运营工作。

1.1公众账号创建

目前XXX银行已经拥有移动端公众账号，但在后续移

动端平台的建设中还需要申请一个测试账号，目前公众账

号创建全部在网上进行操作，申请时需填写企业相关信

息。

1.2公众账号认证

目前XXX银行移动端公众账号已经认证，测试账号无

需认证。

1.3自定义菜单申请

目前XXX银行移动端公众账号默认是订阅号，没有自

定义菜单申请权限。

第一步：需要将订阅号升级成服务号。

第I页

金融行业移动应用解决方案V3.0

服务号订阅号

飨企业供与为媒体和个人遵供TW的值J#信掴方

用户管理鸵力稽助企业快遑客现金新式,构也与读•之间更好的海通与■理

的公众号18为平台.

了好田清

O^KfSO*jSJ5

公众号关里困»之£不可修改,AW3掰.

第二步：升级服务号后网上申请自定义菜单，需要提

交盖章的《自定义菜单申请表》与《自定义菜单申请函》。

L4高级接口申请

L移动端开放的接口：适合自助查询业务

•消息接口

客户上行：文本消息、图片消息、地理位置消息、链接消息、

事件推送

第2页

金融行业移动应用解决方案V3.0

消息回复：回复文本消息、回复音乐消息、回复图文消息

•自定义菜单接口（前提必须是服务号）

菜单创建、菜单查询、菜单删除

2,移动端未开放接口：适合客服、即时提醒等业务。

•信息下行

•人工客服

•语音识别

•移动端支付

•街景定位

•转发与分享统计

•直接获取客户位置信息

3.申请步骤如下

第一步：将业务需求、公众账号信息、接口申请明细邮件发

送至移动端产品经理。

第二步：移动端产品经理审核后反馈（会有相关指引内容，

或者申请内容有疑问，会有多封邮件往来）。

第三步：移动端产品经理正式通知权限申请成功，下发授权

码。

1.5移动端支付银行卡绑定

第一步：在***财付通开通快捷支付。XXX银行已经是财付

通银行营业厅的合作伙伴。

第3页

金融行业移动应用解决方案V3.0

第二步：发送移动端支付银行卡绑定申请邮件至移动端产

品经理。

第三步：移动端产品经理反馈指引内容。

第四步：按照指引内容提交材料与技术实施。

第4页

金融行业移动应用解决方案V3.0

第2章方案总体设计

2.1方案总体框架

1.移动端用户终端

用户利用智能手机安装移动端客户端后，通过2G/3G网络

或Wifi网络使用移动端服务，可以在移动端中添加“xxx银

行”公众账号享受相关移动端服务。

2.移动端公众平台

目前移动端公众平台有两种模式，一种为编辑模式，一种

为开发模式。编辑模式提供一些简单移动端发送功能，但是

无法支撑今后金融方面的服务；开发模式提供了9个通讯接

口，包括文本、图片、图文等形式，我们的移动端服务平台

就是基于这些接口进行建设。未来移动端产品还会融合支付、

生活等服务，可以与我们银行行业的其它服务进行深度整合。

3.移动端服务平台

移动端服务平台部署在XXX银行内部，包括统一沟通平台、

统一通信平台、服务集成平台、社区服务平台和开放服务平

台。

笫5页

金融行业移动应用解决方案V3.0

2.2方案部署设计

移动端服务平台共分为四个部分：展现/统计服务器、消

息/接口服务器、移动端管理与监控服务器、数据库服务器。

移动端消息服务器主要负责和各个业务系统的对接，业务

系统通过webservice或文件传输等方式把需要发送的移动

端内容数据发送给该服务器，该消息处理引擎对移动端内容

数据和预先定义的移动端模板进行移动端条装并形成真正

需要发送的移动端，并把这些移动端发送到***移动端平台,

无论是通知类的实时移动端还是营销类非实时移动端、批量

或手动的单笔移动端均要通过该部分来处理，故该部分是整

个平台的核心部分，处理能力要求较高。在部署位置上位于

核心网段，其中webservice部分通过F5实现负载均衡，消

笫6页

金融行业移动应用解决方案V3.0

息处理引擎部分通过应用自身来实现。

移动端管理与监控服务器负责移动端的管理工作，如资源

管理、模板管理、任务管理、统计分析、报表管理等，同时

还负责消息引擎等进程的监控。在数据流上该部分需要操控

核心网络中的oracle数据库（采用RAC技术）。部署在DMZ

APP区。考虑到该模块为业务部门常用，故也接入F5,同时

为了两台设备之间共享图片资源、移动端模板等，需要共享

存储。

移动端展现与统计服务器主要承载移动端中的图片、声音

等资源的下载和客户点击移动端行为跟踪统计工作，部署在

DMZWEB区，在数据流上要对Internet提供服务，向外开放

https端口。同时要接收移动端管理服务器中的素材（如图

片等），该服务器还要把统计数据写入到oracle数据库中，

但为了安全起见,不允许web区直接操控数据库，故通过DMZ-

APP区中的移动端管理服务器中的应用代理来实现。为了保

证可用性，两台设备连到F5中。

系统支持所有主流操作系统、中间件和数据库，建议一期

项目存储50T。

2.3移动端相关性能指标

•并发性能：业务信息量1000条/秒

•客服建议规模：30坐席，最多接入10人/坐席

第7页

金融行业移动应用解决方案V3.0

•移动端送达率：100%（无状态报告）

•单次会话时间：自由设定

•系统可用性：100%（支持双机负载均衡）

・最大延迟率：30秒

•容错性：系统出现故障时，支持多级存储并重发

•稳定性：网络心跳检测1次/10秒、断电保护

•文本信息：600字以内/条

•图片信息：单个图片2M以内,bmp、png、jpeg、jpg、

gif格式

•语音信息：单条5M以内，60s以内，mp3>wma>wav>

amr格式

•图文信息：2万字以内（含图片容置折算）

笫8页

金融行业移动应用解决方案V3.0

第3章技术风险分析与应对

3.1移动端产品变更风险与分析

LAPI接口限制

移动端服务开展后，由于其公众平台对社会开放接口有限,

将导致有些服务开展不起来，可以与***沟通解决。

2.移动端发送故障

未来移动端服务过程中，一旦***网关出现问题，根据路

由策略及时切换到短信等其它发送模式中。

3.移动端产品热度下降

未来移动端产品有可能出现各种问题，例如活跃用户数降

低、卸载率提升或被其它软件取代，但是相信尽管移动端出

现问题，但整个移动互联网OTT系列产品是大势所趋，服务

平台可以很快的切换到其它OTT软件，并且在系统建设过程

中，本身能够支持其它方式，如手机飞信、手机QQ等。

3.2多账号管理风险与分析

1.公众账号过多、过乱

由于XXX银行机构庞大，将会有各类机构账号（总行与各

级分行）、媒体账号或活动账号（地震公益等），使移动端品

牌管理难度加大，移动端服务被切割，导致用户体验下降。

笫9页

金融行业移动应用解决方案V3.0

为了使移动端平台建设收益最大化，消极影响最小化，所有

公众账号由总行统一申请、认证与管理，其它机构只有信息

发布权限，同时总行可以分享到其它账号的粉丝，并发布信

息（信息需要审核），对于用户上行信息如果各个分账号无法

响应，则可以一键关注总行账号。

2.平台账号授权

移动端平台账号只有信息发布与部分互动权限，需要定义

好对应的服务内容、权限、使用者，发布信息需要总行审核。

3.3服务扩展性风险与分析

L智能产品扩展

在移动端服务中，未来将会集成大量的智能型产品，例如

智能应答机器人、语音文字转换、图像识别等技术，在本期

项目中根据组件式开发原则，预留相关扩展接口，提升未来

系统扩展性和智能性。

2.在线业务扩展

在移动端通信服务后，一般轻量级的业务会直接嵌入在移

动端中，这就需要与目前的核心系统制定服务标准，来适应

传统业务的快速转化，避免重复建设。

3.其它服务扩展

建立对外部的服务集成标准，能够集成其它OTT、020等

服务。

笫10页

金融行业移动应用解决方案V3.0

3.4对短信业务的影响风险与分析

L对系统运行的影响

移动端平台由于要在原有短信引擎（UMP）进行升级，为

了不对现有短信平台造成影响，采用分布式部署原则，将移

动端服务器与短信服务器物理分离。

2.对短信发送网络资源的影响

由于移动端通信形式丰富，这也会导致占用大量的网络通

信资源，造成短信发送拥堵。在UMP升级的同时，增加发送

资源控制模块（优先级控制、速度控制），合理使用现有通信

网络资源。

3.5信息安全风险与分析

1.企业侧与***

由于现有移动端公众账号API都采用http协议，在公网

传输过程中有信息安全风险，首先将http通信的服务器进

行前置，保证核心服务器安全；其次在移动端通信过程中尽

量减少机密数据的传输，将保密操作都放在第二级页面

（https协议）中进行，例如对话中隐藏卡号前12位，用户

在第二级页面才可输入身份证号进行身份绑定。

2.***与个人用户侧

通信安全：***移动端服务器与个人用户手机终端通信时

数据已经经过***特有方式加密，如有截获情况也无法破解。

第11页

金融行业移动应用解决方案V3.0

手机终端安全：移动端APP本身有安全策略防止用户智能

手机中其它的APP应用侦测到移动端软件对话信息和二级页

面信息。

3.与***商议安全策略

在移动端通讯中，共同增加以下安全机制：限制移动终端

识别码、业务办理次数限制、业务时效性限制、相关链接不

可复制、智能物理芯片、移动端中信息安全提示。

第12页

金融行业移动应用解决方案V3.0

第4章客户端功能设计

4.1服务功能规划

序号服务内容

1查询优惠活动

2地理位置查询

3查询存贷款利率

金融信息

4查询外汇牌价

服务

5查询理财产品净值

6查询基金净值

7查询黄金价格

8查询余额

9查询明细

10查询开户行

11查询理财产品份额

12个人金融查询基金份额

13服务余额变动提醒

14转账汇款

15持卡用户身份认证及绑定

16查询开通协议

17查询退订协议

18个人设置服务订阅

第13页

金融行业移动应用解决方案V3.0

19绑定手机

4.2典型应用场景

4.2.1金融信息服务

L理财、基金信息查询

客户关注“XXX银行”移动端公众账号后，通过输入常用

指令可以查询黄金、汇率、股市等公共金融信息。

2.地理位置查询

客户可以上行自己的地理位置，然后系统回复周边几公里

之内的网点、ATM、优惠活动信息。

4.2.2个人金融服务

L准客户转化服务

在移动端中提供准客户转化服务，拿信用卡举例，在移动

端中可以提供办法方法阅览和咨询，办法申请服务，点击链

接进行办卡个人信息填报服务；提交信息后可以查询办卡进

度，同时支持在线新卡激活等功能。

2.客户身份绑定服务

对于XXX银行持卡客户，关注“XXX银行”公众账号后,

通过填写个人身份证号/卡号/查询密码……等信息提交到

核心系统中进行身份认证，同时可以勾选移动端服务项，保

笫14页

金融行业移动应用解决方案V3.0

障服务安全性。

3.查询余额与明细

当持卡用户绑定身份并验证通过后，可以选择自定义菜单

“我的账户信息”后，输入相关指令可以查询本卡的余额、

明细及所购买理财产品收益等信息。

4.余额变动提醒

当移动端绑定的借记卡余额发生变动时，利用信息下行信

息方式在移动端中进行提醒。

5.转账汇款

客户可以通过移动端链接至手机银行，在WAP版手机银行

中完成转账汇款服务。

6.信用卡业务

在XXX银行公众账号中，在本期项目也可以实现与信用卡

账号互推、宣传信息发布等服务。

4.2.3统一客服服务

1.接人工客服

用户可通过移动端连接到后台人工客服席位，与人工客

服通过文本、语音、图片等方式交流。

4.2.4个人设置服务

可以在网银、手机银行和移动端银行（含身份绑定时）

第15页

金融行业移动应用解决方案V3.0

中，设置个人在移动端公众账号中可以享受的服务。

第5章应用端功能设计

5.1业务应用功能

5.1.1统一客服坐席

在本期项目中，暂时使用原有公众平台的实时消息回复

第16页

金融行业移动应用解决方案V3.0

功能，在二期中再利用开发模式进行在线客服功能研发。在

本期项目中，XXX银行公众账号将切换至开发模式来实现查

询、办理等业务，但不影响公众平台消息回复功能的使用。

5.1.2消息发布

发送方式：支持移动端号发送、群组发送、文件发送，同

时可以查询已发信息。

消息群发：消息群发时可以选择公众账号、客户类别、客

户区域、职业等灵活查询筛选条件，同时编辑文本信息、图

文信息以及语音信息（可从素材库选择）。最后选择即时发送

或固定时间发送。

由于移动端对单纯的信息推送有严格的限制，而作为银行

与客户沟通的需求比较旺盛，因此需要统一的进行对推送信

息的审核与管理，通过对数据分析、处理以及人工审核，提

交给客户丰富多彩、高体验的信息内容。

分公司信息

宣传信息

其它值息

第17页

金融行业移动应用解决方案V3.0

5.2系统管理功能

5.2.1消息提醒配置

提供自动提醒配置功能，包括用户范围、数据抓取、信息

模板、执行周期、任务调度等管理，提供生日祝福、消费即

时提醒等服务。

5.2.2指令查询配置

提供指令查询配置功能，包括菜单指令管理、数据抓取、

信息模板、触发条件等管理，提供账户余额、消费明细查询

等服务。

5.2.3多公众账号管理

由总行进行账号统一管理，即拥有移动端公众账号的用户

名、密码和API定制权限,其它村镇银行只有使用使用权限，

集中维护移动端公众号1D、公众号名称、接口地址、TOKEN

等信息。

5.2.4机构、用户及权限管理

用户管理：管理内容包括机构、角色、员工、客户信息

管理。其中机构支持逐级管理，包括总行、分行、支行等管

理。

第18页

金融行业移动应用解决方案V3.0

5.2.5自定义菜单管理

可以根据用户的类别，设置不同的一,级菜单、二级菜单

和三级菜单，并配置菜单与服务项目的关系（服务项目包括

链接地址、信息自动提醒服务、信息自助指令服务、静态信

息素材库）。

5.2.6地理位置管理

可以维护网点、ATM、合作商户的位置基本信息和经纬度,

根据用户上行位置查询周边位置信息。

5.2.7配置文件管理

可以通过可视化调整配置文件的方式维护通信接口、报

文数据、接入用户、自助服务和人工服务规则、排队策略、

对话时长等信息。

5.3监管统计功能

5.3.1人工客服监管

可以监管整个移动端作为服务渠道、营销渠道的运行情况,

并对客户上下行数据进行统计与分析。

移动端人工客服数据情况还包括：

•互动监控报表

•坐席工作情况报表

第19页

金融行业移动应用解决方案V3.0

•满意度调查报表

•客户接入统计报表

•坐席工作流水表

•拒绝服务统计表

5.3.2移动端通信情况

可以按照客户类别（包含各种属性）、时间、移动端服务

项目、移动端通信类别、机构等多维度进行查询与统计，并

支持报表、折线图、饼状图等多元化展现方式。

5.3.3高级统计分析

移动端作为服务和营销渠道的各种数据统计、差异化对比、

排名等。

利用移动端服务平台与客户互动内容，查询统计出客户普

遍的关注点、常见问题等，为以后的智能化客服和精准营销

作基础。

可以查询新老客户、用户活跃度、用户留存率、推广渠道

效果、用户地域分布等信息，还可以查询用户上行、用户访

问页面、停留时长和页面跳转及使用频率等信息。

第20页

金融行业移动应用解决方案V3.0

第6章引擎端功能设计

6.1业务集成接口

在现有电子银行基础上进行集成，更加支持开放式、组

件式开发模式，支持后续移动端应用服务中各种插件，例如

智能机器人软件、语音文本转换软件等，还支持与核心系统

的业务集成。

6.2移动端接收、处理、发送

信息类别：增加移动端信息（其中包含子类别文本、图

文、语音、图片、视频）。

路由管理：根据信息类别，调度移动端收发接口。

信息处理：增加对图片、地理位置（经纬度）、语音、视

频、名片、表情、文本、附件的识别、，呆存和处理。

用户信息库：增加用户OpenTD信息，并维护与之对应的

用户类别（内部员工、准客户、持卡客户、VIP客户），与

之对应的服务类别（内部通知、在线客服、营销推送、生活

服务等）。

信息资源：对移动端发送优先级、速度进行统一管理,

防止造成xxx银行网络资源拥堵。

信息串联：当移动端发送达到限制时，或客户本身无威

信号码时，自动切换到短信发送模式。

第21页

金融行业移动应用解决方案V3.0

6.3通信接口

移动端目前对外开放的有九个接口：包括文本信息、图

片消息、、地理位置、链接消息、、事件推送、回复文本信息、

回复音乐消息、、回复图文信息、自定义菜单。

除此之外我们还可帮助XXX银行与*东*移动端团队进行

接触，开通一些增强型权限：获取用户昵称和地区、自定义

菜单授权、信息下行、信息客服上下行时间限制、语音识别、

LBS地图接口。

6.4移动端处理引擎

I।[清息接收.处理、转发接口

引擎根据用户的上行指令、接入移动端号码，识别出该

客户的身份、是否有移动端服务权限、定制的服务内容、是

否快速接入到上次会话。经过一系列的判断后，转交给人工

服务引擎和自助服务引擎，自助服务引擎复用原有UMP的

短信互动机制，人工服务引擎根据接入的排队策略判断是

是否等待、接入某个特定席位，会话终止，人工服务后转接

笫22页

金融行业移动应用解决方案V3.0

到满意度评价模块。

第7章实施运营方案

7.1项目实施条件

1.公众账号

申请一个测试账号，同时申请自定义菜单和高级接口

权限。XXX公司辅助XXX银行与***方面进行沟通。

2.网络环境

在外网准备一个域名，例如weixin.*****.com（***移

动端平台要求，可以是二级域名），在外网服务开通443端

口（http