第6章-物流客户服务市场分析与营销服务

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学习目标

通过本单元的学习，了解物流企业营销服务的内涵、主要内容和物流服务市场的概况，熟悉物流服务市场环境内容，掌握物流服务市场的细分与定位的方法，熟练掌握和运用物流企业营销服务的策略。

综合知识模块一物流服务市场分析

综合知识模块二物流企业营销服务

总体架构

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综合知识模块一物流服务市场分析

综合知识模块二物流企业营销服务

能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案综合知识模块一物流服务市场分析综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式

能力知识点1物流服务市场概述

能力知识点1物流服务市场概述

一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式物流服务市场是指提供物流服务产品、劳务的场所，一般不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。在现代经济条件下，物流服务市场迅速发展，成为独立于实物商品市场之外的组成部分。一、物流服务市场的含义

一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式

能力知识点1物流服务市场概述

二、物流服务市场的特征

（一）服务取胜（二）增值显著三）关系至上

能力知识点1物流服务市场概述

一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式（1）按所需服务的地理范围划分，可以分为国际、国内、地区等物流服务市场；（2）按物流服务的范围划分，可以分为运输、仓储、存货物流服务市场、综合物流服务市场；（3）从物流服务的综合程度划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。三、物流服务市场的分类

能力知识点1物流服务市场概述

一、物流服务市场的含义二、物流服务市场的特征三、物流服务市场的分类四、物流服务的模式（一）自我服务模式。由企业或客户自行完成货物物流服务的模式。

（二）供应商提供物流服务模式。由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，这种模式又称为“第二方物流服务”模式。

（三）第三方物流服务模式。由独立于物流企业和客户之外的第三方提供现代物流服务的模式。

（四）第四方物流服务模式。这是一种最新的社会化、集成化和信息化的物流服务模式。

（五）分类物流服务的模式。这是一种按照分类提供专门化物流服务的模式

四、物流服务的模式

综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案能力知识点2物流服务市场环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析二、物流服务市场的微观环境分析能力知识点2物流服务市场环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析二、物流服务市场的微观环境分析（一）经济环境分析（二）政治法律环境分析（三）社会文化环境分析（四）科技环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析

能力知识点2物流服务市场环境分析一、物流服务市场的宏观环境分析二、物流服务市场的微观环境分析（一）客户分析（二）竞争者分析（三）供应商分析（四）营销中介分析（五）社会公众分析

二、物流服务市场的微观环境分析

综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案一、物流服务市场细分的方法二、物流服务市场定位的方法

能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法

能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法

一、物流服务市场细分的方法二、物流服务市场定位的方法1、个别因素法。只按照一个因素对物流市场进行细分；

2、综合因素法。根据影响客户需求的两种或两种以上的因素进行细分市场；

3、主导因素排列法。它是在细分市场中存在多因素时，寻找并确定其中的主导因素，使之与其他因素进行有机的结合以确定细分的目标市场；

4、系列因素秩序法。根据企业经营服务的特点并按照各项因素之间先后顺序，由粗到细、由浅入深地进行市场细分。

一、物流服务市场细分的方法

能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法一、物流服务市场细分的方法二、物流服务市场定位的方法

二、物流服务市场定位的方法

（一）“率先领跑式”定位（二）“针锋相对式”定位（三）“拾遗补缺式”定位（四）“另辟蹊径式”定位

综合知识模块一物流服务市场分析能力知识点1物流服务市场概述能力知识点2物流服务市场环境分析能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法能力知识点4物流服务市场的开发方案一、开发战略方案二、开发战术方案

能力知识点4物流服务市场的开发方案一、开发战略方案二、开发战术方案

能力知识点4物流服务市场的开发方案一、开发战略方案（一）物流战略方案的含义（二）物流战略方案的类型

所谓物流战略方案，是指对物流未来发展问题的解决方案。它一般是未来的、长远的、方向性的、纲要性的方案，对企业的发展有着指导性的作用。1、物流战略方案的含义一、开发战略方案（一）物流战略方案的含义（二）物流战略方案的类型（1）综合型物流经营战略：

（2）功能整合型物流经营战略：

（3）专业型物流经营战略：

（4）缝隙型物流经营战略：2、物流战略方案的类型能力知识点4物流服务市场的开发方案一、开发战略方案二、开发战术方案

1、物流战术方案的含义2、物流战术方案的选择二、开发战术方案

所谓物流战术方案，是关于物流实施方面问题的解决方案。它一般是近期的、具体的，详细的、可操作性的、实时性的方案，是对企业近期的物流工作带有计划性、指导性作用的方案。1、物流战术方案的含义二、开发战术方案1、物流战术方案的含义2、物流战术方案的选择2、物流战术方案的选择1）对抗战术2）紧逼战术3）围歼战术4）迂回战术5）游击战术

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总体架构综合知识模块一物流服务市场分析

综合知识模块二物流企业营销服务

综合知识模块二物流企业营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵能力知识点2物流企业营销服务的策略综合知识模块二物流企业营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵能力知识点2物流企业营销服务的策略

能力知识点1物流企业营销服务的内涵一、

物流服务产品的市场调查二、物流服务产品的销售操作

能力知识点1物流企业营销服务的内涵一、

物流服务产品的市场调查二、物流服务产品的销售操作一、物流服务产品的市场调查

主要依据一定的理论原则和科学方法，有计划、有目的地搜集、记录、整理、分析有关物流市场的各种信息资料，系统地了解市场的现状及发展趋势，为物流市场预测与决策提供客观的依据。市场调查常用的方法有：询问法、观察法、实验法、重点调查、典型调查、抽样调查等。

能力知识点1物流企业营销服务的内涵一、

物流服务产品的市场调查二、物流服务产品的销售操作

二、物流服务产品的销售操作1、产成品包装2、产成品储存3、订单处理4、运输发送5、搬运装卸综合知识模块二物流企业营销服务能力知识点1物流企业营销服务的内涵能力知识点2物流企业营销服务的策略能力知识点2物流企业营销服务的策略1、产品策略2、定价策略3、渠道策略4、促销策略5、用人策略6、有型展示策略7、过程管理策略本单元教学资源板块

知识要点解读

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判断题

举一反三选择题

判断题

举一反三选择题

判断题1、物流服务市场为客户提供服务产品，追求高质量的服务，令客户满意，以服务取胜是物流企业获得竞争优势的主要手段。对错判断题1、物流服务市场为客户提供服务产品，追求高质量的服务，令客户满意，以服务取胜是物流企业获得竞争优势的主要手段。对错判断题1、物流服务市场为客户提供服务产品，追求高质量的服务，令客户满意，以服务取胜是物流企业获得竞争优势的主要手段。对错判断题2、按所需服务的地理范围划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。对错判断题2、按所需服务的地理范围划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。对错判断题2、按所需服务的地理范围划分，分为供应链物流、工厂内部物流、采购物流、销售物流等物流服务市场。对错判断题3、经济环境是是指影响和制约物流企业服务活动的相关的国家的政治制制度、政治体制、方针政策和法律法规等方面，这些都对企业的经营服务活动具有直接性、难于预测的、不可改变的影响。对错判断题3、经济环境是是指影响和制约物流企业服务活动的相关的国家的政治制制度、政治体制、方针政策和法律法规等方面，这些都对企业的经营服务活动具有直接性、难于预测的、不可改变的影响。对错判断题3、经济环境是是指影响和制约物流企业服务活动的相关的国家的政治制制度、政治体制、方针政策和法律法规等方面，这些都对企业的经营服务活动具有直接性、难于预测的、不可改变的影响。对错判断题4、物流企业营销服务，是指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以提供物流产品和服务来满足客户的需求和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。

对错判断题4、物流企业营销服务，是指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以提供物流产品和服务来满足客户的需求和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。

对错判断题4、物流企业营销服务，是指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以提供物流产品和服务来满足客户的需求和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。

对错判断题5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。对错判断题5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。对错判断题5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。对错判断题

举一反三选择题

选择题1、不是物流服务市场的特征：A、服务取胜B、增值显著C、关系至上D、节省资源

选择题1、不是物流服务市场的特征：A、服务取胜B、增值显著C、关系至上D、节省资源

选择题1、不是物流服务市场的特征：A、服务取胜B、增值显著C、关系至上D、节省资源

选择题1、不是物流服务市场的特征：A、服务取胜B、增值显著C、关系至上D、节省资源

选择题1、不是物流服务市场的特征：A、服务取胜B、增值显著C、关系至上D、节省资源

选择题2、由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，被称为

A、第一方物流服务B、第二方物流服务C、第三方物流服务D、第一方物流服务选择题2、由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，被称为

A、第一方物流服务B、第二方物流服务C、第三方物流服务D、第一方物流服务选择题2、由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，被称为

A、第一方物流服务B、第二方物流服务C、第三方物流服务D、第一方物流服务选择题2、由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，被称为

A、第一方物流服务B、第二方物流服务C、第三方物流服务D、第一方物流服务选择题2、由供应商为客户提供商品与货物的物流服务的模式，被称为

A、第一方物流服务B、第二方物流服务C、第三方物流服务D、第一方物流服务选择题3、物流服务市场的微观环境不包括

A、客户B、经营者C、竞争者D、供应商选择题3、物流服务市场的微观环境不包括

A、客户B、经营者C、竞争者D、供应商选择题3、物流服务市场的微观环境不包括

A、客户B、经营者C、竞争者D、供应商选择题3、物流服务市场的微观环境不包括

A、客户B、经营者C、竞争者D、供应商选择题3、物流服务市场的微观环境不包括

A、客户B、经营者C、竞争者D、供应商选择题4、以下哪一项不是按所需物流的地理范围划分的物流服务市场A、国际物流服务市场B、国内物流服务市场C、企业物流服务市场D、地区物流服务市场选择题4、以下哪一项不是按所需物流的地理范围划分的物流服务市场A、国际物流服务市场B、国内物流服务市场C、企业物流服务市场D、地区物流服务市场选择题4、以下哪一项不是按所需物流的地理范围划分的物流服务市场

A、国际物流服务市场B、国内物流服务市场C、企业物流服务市场D、地区物流服务市场选择题4、以下哪一项不是按所需物流的地理范围划分的物流服务市场

A、国际市场B、国内物流服务市场C、企业物流服务市场D、地区物流服务市场选择题4、以下哪一项不是按所需物流的地理范围划分的物流服务市场A、国际物流服务市场B、国内物流服务市场C、企业物流服务市场D、地区物流服务市场选择题5、所谓物流战术方案，是指关于物流（）方面问题的解决方案A、未来发展B、长远发展C、实施D、纲要性选择题5、所谓物流战术方案，是指关于物流（）方面问题的解决方案

A、未来发展B、长远发展C、实施D、纲要性选择题5、所谓物流战术方案，是指关于物流（）方面问题的解决方案

A、未来发展B、长远发展C、实施D、纲要性选择题5、所谓物流战术方案，是指关于物流（）方面问题的解决方案

A、未来发展B、长远发展C、实施D、纲要性选择题5、所谓物流战术方案，是指关于物流（）方面问题的解决方案

A、未来发展B、长远发展C、实施D、纲要性本单元教学资源板块

知识要点解读

举一反三

实践训练

案例分析

实践训练实践活动

案例分析

实践训练实践活动

案例分析案例1摩托罗拉公司对物流服务提出了如下要求：（1）提供24h的全天候准时服务。主要包括保证摩托罗拉公司中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方的负责人通讯联络24h畅通；保证运输车国内24h运转；保证天津与北京机场办事处24h提货、交货；（2）服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算；（3）服务安全系数高。要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，

案例分析赔偿损失，而且当过失达到一定程度时，将被取消做业务的资格；（4）信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程；（5）服务项目多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。请问：应对摩托罗拉公司的物流服务要求，应采取何种物流服务模式服务才适合？选择哪种类型的服务商才能满足该公司的要求呢？案例分析案例2：东方物流公司是一家以海上运输为主的综合物流服务商，为了应对国际航运市场的激烈竞争，根据市场细分，公司运用营销组合策略，对目标顾客进行了营销组合设计。（1）在产品策略上，公司为了有效地满足顾客的需要，将核心产品——为货主提供符合其需要的位移；一般产品——舱位体积、位置、货物定位等；期望产品——如船期、安全性、经济性和及时性等；附加产品——如咨询、报关、报价等；潜在产品——如多式联运等综合案例分析

（1）在产品策略上，公司为了有效地满足顾客的需要，将核心产品——为货主提供符合其需要的位移；一般产品——舱位体积、位置、货物定位等；期望产品——如船期、安全性、经济性和及时性等；附加产品——如咨询、报关、报价等；潜在产品——如多式联运等综合考虑，提供整体产品服务。在运用整体产品理念的基础上，不断提高产品的质量和调整产品组合策略，如在三大东西主干航线——太平洋航线、欧洲航线、大西洋航线扩充产品线深度。

案例分析

东方物流公司是一家以海上运输为主的综合物流服务商，为了应对国际航运市场的激烈竞争，根据市场细分，公司运用营销组合策略，对目标顾客进行了营销组合设计。（1）在产品策略上，公司为了有效地满足顾客的需要，将核心产品——为货主提供符合其需要的位移；一般产品——舱位体积、位置、货物定位等；期望产品——如船期、安全性、经济性和及时性等；附加产品——如咨询、报关、报价等；潜在产品——如多式联运等综合案例分析

（2）在价格策略上，实行随行就市的定价方法，采取客户不同、运价不同，季节不同、运价不同的策略。（3）在分销渠道上采取在全球设立自己的办事处，大力拓展直销渠道。（4）在促销策略上，以人员推销为主，注重公共关系的开展。公司经过三年的运作，赢得了竞争优势，在一些主要航线上市场份额全面提升，总体经济效益明显好转。请问：简要说明该公司的营销服务策略。案例分析

实践训练实践活动

实践活动11．训练目标：培养学生观察、分析物流企业所处的宏观和微观环境并提出策略2．训练准备：收集企业所处的宏观环境与微观环境的资料。3．训练地点：教室4．训练方法：模拟制定某物流企业具体的战略目标。

实践活动21．训练目标：熟悉运用营销服务的策略2．训练准备：联系物流企业、收集资料3．训练地点：营销服务策略运用比较成功