酒店服务心理学教案

三亚城市职业学院

教案

2012~~2013学年第2学期

教学系部酒店管理系______________

专业酒店管理________________

课程名称酒店效劳心理学__________

授课班级12级酒店管理___________

授课教师吴海丽_________________

教材名称酒店效劳心理学__________

2013年06月07日

第1次课教学整体设计

课题

第1周星期一（3月4日）第课

授课时间2

3-4节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体（）其他0

挂图0模型0实物（）多媒体（，）音像0报

教学资源

纸（）其它：黑板、粉笔0

讲授法（，）探讨法（）启发式（）案例教学法0现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法0其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解心理学的起源开展；

2、驾驭心理的本质是什么；

3、理解酒店效劳心理学的探讨对象，熟识探讨的根本原则、主要方法。

重点：

1、心理学的本质；

2、酒店效劳心理学的探讨对象。

难点：

1、心理学的本质；

2、酒店效劳心理学的探讨对象。

教学内容与过程

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、什么是心理学？

2、一般心理学、饭店效劳心理学的探讨对象各是什么？

3、饭店效劳心理学探讨的方法与其遵循的原则是什么？

教学小结:

第一节相识心理学

新课由心理小嬉戏导入课堂，理解心理学的定义

嬉戏规则：

1、每个同学手上都有八根火柴，要求同学们拼出一个菱形，当然每个菱

形边只能有一根火柴

2、快速拼出来的学生举手示意，并说出你的思路。

3、失败的同学说出你们失败的缘由在哪里

一、心理学的概述

心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的探讨对象，是探讨心理现象

和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进展描绘，更重要的是对

心理现象进展说明，以提醒其发生开展的规律，同时用以指导人们的理论

活动。

人有心理，动物亦有心理，所以心理学既探讨人的心理又探讨动物的心理。

二、心理学的诞生、兴起与开展

最早的心理探讨对象是“灵魂说”——原始信仰

最早的一部心理学专著是亚里士多德《灵魂论》——标记着人类已经留

意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇异的精神现象的探究

1879年冯特在德国莱比锡高校建立的世界第一个心理试验室，被誉为近

代心理学第一人。

它的出现使心理学正式纳入科学试验的轨道，成为一门真正独立的学科。

标记着人类对自身心理现象相识的深化和开展。

三、心理学派分支

心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的困难

性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派：

1、构造主义2、行为主义3、机能主义

4、格式塔主义5、精神分析6、日内瓦学派

7、人本主义

四、也许的说下心理学探讨的是什么？探讨的是人的心理现象和主要规律,

它包括生理根底——脑的机能。心理现象的根本构成，之间的规律，社会

心理现象的各种规律和应用等。

留意：人的心理本质是心理学探讨的核心

1、读课本心理现象的产生是以客观事物为根据的。。oOO

2、心理存在于活动（心理现象）

a、人的行为活动是由心理限制的，又通过行为活动表现出来的，因此我

们可以通过视察和分析人的行为活动地探讨人的心理。

b、一般心理学分为心理过程和特性心理。

心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、留意、思维等过程）、

情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以与审美、道德心情和情感）、

意志过程（人为到达预定目的而解除干扰、抑制困难、坚忍不拔的意志努

力过程）

特性心理：特性心理倾向性（指一个人在需要、动机、爱好、看法等方

面的倾向性）、特性心理特征（指一个人在实力、性格、气质等方面的特征）

第二节相识酒店效劳心理学

来宾的心理探讨方法

1、来宾的心理探讨策略（划线局部）

2、重视员工的心理探讨（划线局部）

一、探讨饭店效劳心理学的原则（看课本讲解）

二、讲解完理论学问，看关于酒店效劳心理学的视频

R分析1这是一个客人刚刚进入酒店的根本过程，王小姐初来乍到，

对国际大酒店的第一印象是特别的满足。满足是什么？满足是一种感

觉。在心理学中感觉是人们对客观事物相识都是从感觉开场，它是一切困

难心理活动的根底。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、

听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉

的根底上，才能对现实事物整个属性和互相关系做出更困难的反响，从而

获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对效劳工作的

相识，同样是从感觉开场的。它激发着顾客肯定的情感与消费看法。因感

觉引起的人的情感改变与消费看法，是顾客最根本的消费心理现象。所

以，，，，满足的效劳往往体满足的效劳往往体满足的效劳往往体满足的效劳

往往表达于微小之处现于微小之处现于微小之处现于微小之处。。oo国

际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环

节都有效劳人员随时为客人效劳，从而让客人找到了一种满足的感觉。尤

其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的微小效劳，才给

客人留下深入的印象，为客人再次光临打下根底，从而产生了一种“星级

酒店效劳”的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满足源自

很多方面，酒店各部门的每一位效劳员都必需亲密协作，一环一扣一环，

上下一样，其中有一环出现偏向，对于客人来说，这次效劳都可能是失败

的、不满足的；这是一种连接性的感觉，即100—1=0。特殊是作为一名

效劳员，供应效劳是他们的天职，但效劳同时又是效劳商品的最好的包装,

效劳本身就有它的相应的价值。因此酒店的效劳员不仅是在推销商品和效

劳，同时也在创立价值。不要小看效劳员的职业，要把它做到最好，人人

满足，还是需要下一番功夫的。

第2次课教学整体设计

课题模块二感觉与知觉

第1周星期三（3月6日）第课

授课时间2

3-4节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他0

挂图0模型0实物0多媒体（，）音像（）报

教学资源

纸0其它：黑板、粉笔0

讲授法（vO探讨法0启发式0案例教学法0现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法（）其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问）

1、感觉和知觉的概念

2、驾驭知觉特性表现

重点：驾驭错觉和幻觉的根本概述

难点：理解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中

教学内容与过程

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、感觉和知觉的定义概述

2、感受的改变从哪几个方面表现出来

3、知觉的概念和特性是什么

教学小结:

第一节什么是感知觉

首先讲解案例（主动感知世界）来引入新课，然后再来理解什么是感觉，

知觉？

一、什么是感觉

1、感觉：是人脑干脆作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反响。

例如你感觉怎么样啊？一个物体有它的光线、声音、温度、气味

等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性，再接着

说课本上的例子

2、感觉的分类：

外部感觉：外部和内部感觉：先讲课本上的定义，在接着讲

（1）机体觉又叫内脏感觉，它包括饿、胀、渴、窒息、恶心、便意、

性和难受等感觉）o

（2）运动觉这种感觉是肌肉伸缩产生的刺激作用于肌肉、肌腱和关

节中的感受器而引起的。人在与外界事物互相作用的过程中几乎都有动

觉的反响信息参与，它在人的感知、言语、思维过程中，在各种动作技

能（包括消费操作、体操、舞蹈等）的形成和运用中，都起着极其重要

的作用。

（3）平衡觉又称静觉，它是反映头部运动的速率和方向的感觉。

3、感受性和感受阈限（看课件）

4、感觉的规律

讲授感受性的改变

(1)感觉适应

(2)感觉比照

(3)感觉的互相作用

(4)感觉补偿

(5)理论的影响

二、什么是知觉

(一)知觉的概念

知觉是高于感觉的感知觉程度，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事

物的整体反映。

1、一般知觉，也称简洁知觉。知觉是多种分析器协同活动的结果，按

照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉程度种类的外

部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。

2、困难知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉

的对象、内容也较困难。按其所反映对象的性质来划分，困难知觉可分

为时间知觉、空间知觉和运动知觉。

(二)知觉的分类

(三)知觉的特性

1、知觉的选择性(依靠与个人爱好、看法、需要；个体的学问阅历和

心理状态；刺激物本身的特点等)

2、知觉的理解性

3、知觉的整体性

4、知觉的恒常性(头发长短，个头高矮、皮肤黑白等)

特殊的感知觉---错觉与幻觉

错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。

错觉有不同种类，根据主客观条件的改变可以将错觉分为：

（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条

的长度和方向的错觉、图形的大小和形态的错觉等。

（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比拟一公斤铁

与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。

（三）时间错觉：在某种状况下，同样长短的时间，会发生不同的估计

错觉，觉得有快有慢。

（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走

路总觉得是月亮跟人走。

（五）比照错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高

时同样的高度的横杆，室内竞赛会觉得比室外竞赛高度要高。

第3次课教学整体设计

课题第二节如何根据顾客的感知觉供应特性化效劳

第2周星期三（3月13日）第课

授课时间2

3-4节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他（）

挂图0模型0实物（）多媒体0音像0报纸

教学资源

0其它：黑板、粉笔0

讲授法（，）探讨法（）启发式（）案例教学法（，）现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法0其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解感觉知觉与酒店来宾的行为关系；

2、驾驭根据来宾感知觉如何做好酒店效劳工作，培育良好的视察力。

重点：理解感觉知觉与酒店来宾的行为关系。

难点：根据来宾感知觉如何做好酒店效劳工作，培育良好的视察力。

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、酒店的经营，就是最大限度地为客人供应吃、住、娱、购等方面的消

费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦

叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的缘由究竟在

哪里呢？

2、作为酒店、必需要清晰地理解在效劳流程中每一个效芳环节的程度如

何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应当实行什么策略方法？

教学内容与过程

3、假如你是酒店管理人员，你觉得应当从哪几个方面进展效劳程序的调

整？

教学小结:

第二节如何根据顾客的感知觉供应特性化效劳

一、感知觉对来宾的理论意义

（一）视觉对客人的心理影响

在古代很多人信任颜色具有某种魔力，在今日科学家也认为颜色与人的

大脑有着某种联络，不同颜色对人的身体、心情、思想和行为有着深入

影响。

色救代表含义。对人产生的硼适合场合协调色，

红色，强烈刺激色，代表热情、有兴奋、热情、激动、欢乐的比较适合于娱乐场斯、隆重和欢乐红色与白色、黑色、淡黄

庆、生机、兴旺'豪迈二焦色如的场面。但长时间接触，会使人感色配合使用比较协调。+

躁和危险。觉疲劳。因此，餐厅包席、客房等

处不宜大面程使用。/

橙色#扩张、兴奋色，代表光亮、对人的心理有活泼、热烈和常用于餐厅、走廊、厅堂和会议室橙色与白色、黑色、粽色

温暖、力里、困难、危睑、欢欣的色觉。*等场所。。配合使用比故协调。，

警觉+、

绿色。代表青春'生命、自然，、给人心理一种生机、青春'淡猱色易与其它颜色调和,深绿色绿色与金黄、白色搭配更显宁

悠闲'娴雅、新鲜、和平、安全'宁静的色觉。。宜作窗帘和地琰。。静和优雅。，0

安全，

蓝色©代表安静'智慧'冷静、和代表安静、智慧、泠除、和淡蓝色可用于采光较好的客房墙蓝色与白色很和谐+'

平、温良'深沉'柔和、泠平、温良、深沉、柔和'泠面，以及办公室、技摩室等，深蓝

淡，有收缩和后退感。。淡，有收缩和后退感+'一般仅用于地面等。。

紫色。有收缩感，代表高贵、威严、给人心理有高贵'庄重和险淡紫色可大面积用于卧室和浴室常作为黄色的补色，作点缰

神秘。♦恶的色觉，该色彩的稳定性等处，有德定感。"用。。

较差，加之容易使人衷劳，

所以应逼慎使用。。

黑色。代表文雅、庄重、严肃、压给人以沉重、庄严和肃和的在饭店内仅有少里作家具、门、窗黑色与其它色彩相搭配，可以

抑、悲裒。，感觉。。框使用。。使其它色彩更加鲜艳和明快。・

白色0代表纯真、洁净、神圣、秩能使人产生干净、纯洁、裒纯白色在室内不宜大面积使用，而白色与其它色彩在一起可以

序、寒泠和恐怖。怜'泠酷的色觉。。各种奶白色在室内却可使环境变减低其它色彩的彩度，并且由

得轻盈'高ft。。于它的反射转移而获得混闪

色效果。e

黄色。是自然界色彩中最醒目糊给人一种高贵、温暖的色觉“在饭店室内装触常采用弱黄色黄色与白色、棕色、绿色配台

度最高的色。代衰温暖、光以营造明朗、轻快、温暖的氛围8使用比校调和。，

高、华丽、灿然富贵、警

告'死亡。。

心理测试

颜色排序

选项有：

灰，蓝，绿，红

黄，紫，黑，棕

只把它作为颜色，不要联想，根据爱好把八个颜色进展排序

1,2位是你最钟爱的颜色代表盼望成为而未能成为的人：

3,4位是其次宠爱的颜色表示你如今所属的那一类：

5,6位是再次宠爱的颜色表示你试图掩盖的那局部特性：

7,8位是最不宠爱的颜色表示你完全隐藏起来的或根本不存在的那局

部特性：

1,黑色：感情悲伤的人，在你的感觉中，全部的事情总是不如意，恒

久不能按着自己憧憬的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却

太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往可以驾驶限制内心

的忧虑与伤感。

3,红色：特性坚毅，精力充足，感情丰富，性特别向，活泼异样，说

话做事常毫不犹豫，心理上总是打算好了向人进攻和与人论争。

4,蓝色：宠爱安静的人，擅长限制感情，镇静安静，内向，推断力强,

见识灼然。

5,黄色：性特别向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担忧别人的争论

与指摘，故而心情轻松开心；你精力充足，目的、坚决，不易动摇，是

可以信任的人。

6,灰色：审慎的人，不喜心情激烈，喜怒不形于色，镇静，自控实力

极好；不愿有过深的友情、过近的关系。

7,绿色：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁担忧或抑郁忧愁，

对生活充溢盼望和乐观心情，渴望事事美妙。

8,棕色：吃、穿、住等根本欲望特别猛烈，靠着自己的本事，对这些

你多能得到满足；目的到达后，却常有犯罪感，生怕有一日在获得的过

程中会受到正义的惩处。

（二）听觉对客人的心理影响

“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是表达饭店

企业文化的重要组成局部。（欧式饭店：；民族饭店：等；外宾较多:

西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？）

（三）时间知觉对客人的心理影响

时间知觉是对客观现象的持续性和依次性的反映，即对事物运动过程的

先后和长短的知觉。

什么状况下知觉时间过得快？

什么状况下知觉时间过得慢？

与活动内容、心情、动机、看法有关。

（四）人际知觉对客人的影响

1、自我知觉

三个开展阶段：

生理的自我开展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的看法一

一儿童的自我；

社会的自我开展阶段：关注上级、同事、同学对自己的看法和自己在社

会上的声誉、地位、金钱等——家长的自我；

心理的自我开展阶段：关注自我才智、才能、道德等心理素养的自我知

觉——成人的自我。

二、知觉对效劳人员的理论意义

一、来宾感知觉与饭店效劳工作的互相关系

1、效劳人员的个人形象是饭店的招牌(仪容、仪表、仪态、语言等)

2、良好的效劳看法的标准

效劳看法是指饭店从业人员在从事饭店效劳工作中对来宾在言语、表

情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。看法是一种困难的心理

现象，它的形成受到个体已有的学问、阅历、动机等相识因素的影响，

同时也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。

3、创立良好的效劳环境

来宾对饭店环境的要求包括十四项：干净、舒适、安静、优质接待、餐

饮、景致、四周环境、餐厅、客房、询问、洗衣、旅游、商务、托付代

办等。

三、饭店员工感知觉与饭店效劳工作

来宾进入饭店，对饭店进展感知的同时，饭店效劳人员也在对来宾进展

感知，而且只有效劳人员对来宾的感知越精确、越全面，给来宾供应的

效劳，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭店效劳人员必需具备

良好的感知觉实力。

1、培育良好的感知觉实力

(1)学会视察

(2)培育良好的视察实力

案例一

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢送光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地

询问。

顾客：“我们需要一间一般标准间，快点快点胭死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有一般三人间

588元一间。”

顾客：“我说过了要音一般标准间。”略显乏累的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_Out,

豪华标准双人间也特别合适你们，特别愧疚,楼层效劳员如今正在清扫,

请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚刚机场代表告知我们是有房间的!”客人不禁皱

起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们立刻清理出来，在大堂吧略

坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员抓紧督促客房中心

马上清扫一般标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，究竟有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真

的很累，想休息……”

接待员：“立刻就好，请你们再耐性地等一会儿。”接待员赶忙劝

慰客人

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员马上又打到客房中心询

问有没有做好那间双人房，客房效劳员却说：“有一间豪华标准间做好

了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间则慢，你们知道客人等得多着

同刍。”

效劳员：“房间总得一间间做吧，哪有则快。”说完挂断了

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问

接待员：“你们究竟有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不

在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想

留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们

已经在这里白等了半个多小时了说完便愤然离去

第4次课教学整体设计

课题

第3周星期一（3月18日）第课

授课时间2

3-4节时

理论课（，）实训课0习题课（）探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他0

挂图0模型0实物0多媒体0音像0报纸

教学资源

0其它：黑板、粉笔（）

讲授法（，）探讨法（）启发式（）案例教学法（）现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法0其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解记忆的概念和分类;

2、驾驭记忆品质的推断。

重点：驾驭记忆品质的推断

难点：通过学习记忆概念，在实际运用中敏捷应变。

教学内容与过程

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、记忆与留意的定义是什么？

2、如何将记忆分类？

3、留意的特点是什么？记忆的功能有什么详细内容？

教学小结:

第一节什么是记忆

一、记忆的根本概念

记忆的定义：人脑对阅历过的事物的识记、保持、再现或再认。识记的

意思就是记住和识别出这个事物的特点和联络：例如：这是一个杯子，

你识别出她是一个杯子，那你是不是就可以联络到他可以装水解渴用的

呢？

保持：我们去参观一个展览，摄影展览，我们就像随意的去看看，遇到

感爱好的就停留下来多看点，参观完我们也就走，那这时候的记忆就会

短暂留存在你的脑海里；再现，当你跟挚友闲聊的时候，提到摄影，这

时候你脑中就会出现当时看摄影展览时的情景，这就是再现。

二、记忆的分类

1、根据记忆内容分类

（1）形象记忆：以事物的形象为内容的记忆。参观一个工业新产品的

展览会，就会对这台机器的形态有记忆。酒店的效劳人员对见过

的人、物、听过的音乐、嗅过的气味都属于形象记忆

（2）逻辑记忆：以词语、概念、原理为内容的记忆，反映事物的定义、

公式、法则等等。数学里面的公式啊，加减乘除，酒店的部门的

规整制度。每个员工进入酒店，一周内要进展培训，则这个时候

就需要你去记住酒店的宗旨是什么，面对客人的时候我们要干什

么，要遵守哪些规则。

（3）心情记忆：体验过的某种心情和情感为内容的记忆。比方说你在

为客人供应效劳的时候，因为你的细心，你的优质效劳获得客人

的表扬，你这时候就会特殊兴奋，自然而然的你就会记得比其他

的事物更深入。

（4）运动记忆：以各种动作、姿态、习惯和技能为主要内容记忆。比

方说我们游泳，要记住我们游泳一个接一个动作的记忆。2、根据

记忆特点分类

（1）感觉记忆:保持在0.25秒-2秒，一下子就遗忘的记忆，就好比，

走在路上遇到的生琉人，擦肩而过的，当时只是看过了，一走过

就遗忘他长什么样子的。

（2）短时记忆：记忆信息保持在一分钟以内，比方说我们找本里的

出来打，但是记住了，拨打完，就在也记不起来了。

（3）长时记忆：记忆在一分钟以上

1、根据记忆有无明确目的分类

（1）无意记忆：没有明确的记忆目的。不需要任何的记忆方法。比方

说在饭店效劳人员对酒店的环境，潜移默化的去承受记忆了。我

们对这间教室里有什么，宿舍里有什么，经过你长时间的在这里

上课，住宿，自然而然的你就记住了，不需要你靠你的意志力去

记住

（2）有意记忆：有明确的记忆目的。要靠的是记忆方法，需要意志力

去做的一种记忆，比方说对你要学的学问，对于教师布置的作业,

对于你要参与竞赛要记住竞赛的规则和参与竞赛的内容，都需要

你去记忆。

2、根据记忆方法分类

（1）理解记忆：通过理解材料的意义，把握材料内容来记忆。事务的

起因、经过、结果，公式推导的记忆等等。

（2）机械记忆：简洁的根据材料的外部联络和表现形式，重复的去记

住。例如：历史年头，英语单词，号码。人名地名

第二节记忆的效劳理论意义

一、培育良好的记忆与效劳记忆

1、培育记忆力

大家知道，一个人假如具备了良好的的记忆是效劳人员在酒店效劳过程中

的一个智力根底。什么意思呢？就是说，效劳人员比拟精确地记住来宾的

外貌、职业、爱好等特点，则这样的话就有利于效劳人员精确周全的为客

人供应效劳了。具备四个品质。就要留意以下几点了

2、培育良好的效劳记忆力

二、分类：

1、根据记忆内容分类：形象记忆、逻辑记忆、心情记忆、运动记忆、（这

四种记忆是互相联络的）

2、根据记忆的特点分类：感觉记忆、短时记忆、长时记忆

3、根据记忆目的分类：理解记忆、机械记忆

三、推断人的记忆品质

1、记忆的灵敏性：指个人在肯定时间内可以记住的事物的数量

2、记忆的长久性：是指记住的事物所保持的时间的长短

3、记忆的正确性：指对原来记忆内容的性质保持

4、记忆的备用性：指可以根据自己的需要，从已识记的学问储藏中快速

而精确地提取所需要的信息的性能

四、如何进步记忆力

（一）记忆前要有明确的目的

（二）记忆时有良好的心理状态

（三）对记忆内容要有深厚的爱好

（四）记忆过程中保持高度的留意力

（五）记忆后要与时复习，防止遗忘

（六）驾驭科学的记忆方法

第一次课教学整体设计

课题第三节什么是留意

第3周星期三（3月20日）第3-4课

授课时间2

节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体（）其他0

挂图0模型0实物（）多媒体（，）音像0报

教学资源

纸（）其它：黑板、粉笔0

讲授法（，）探讨法（）启发式（）案例教学法0现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法0其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解留意的概念分类与规律；

2、驾驭根据来宾留意如何做好酒店效劳工作，培育良好的留意力和记忆

力。

教学内容与过程

重点：根据来宾留意如何做好酒店效劳工作

难点：良好的留意力和记忆力的培育。

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、留意的特点是什么？

2、系统概述如何在工作中培育良好的留意力？

教学小结:

第三节什么是留意

留意的根本概念

留意：心理活动对肯定对象的指向性、集中性和选择性。

留意的种类

无意留意，又称不随意留意

没有预定目的，无需意志努力

有意留意，又称随意留意

有预定目的，需要意志努力

有意后留意，又称继有意留意

被引起留意后，不需要意志努力

留意的功能

选择：在某一瞬间选择有意义的、符合当前活动需要的特定刺激，同时

避开无关刺激。

保持：使人的心理活动长时间保持在所选对象上，维持惊慌状态。

调整：使人的心理活动沿肯定方向、目的进展，进步意识觉悟程度，作

出适当安排和与时转移。

留意的品质

范围：即广度，同一时间把握对象的数量

惊慌性：心理活动对肯定对象的高度集中程度

稳定性：留意的长久性

分配：同时指向不同对象

转移：主动与时把留意从一个对象转移到另一对象

分散：被干扰或刺激物引起的，留意分开所需要留意的对象

下面的数字每一项中都有一些两两想邻，其和等于1。的成对的数，集中

留意力找出这些数，并在每对的下面划上线，集中留意力找出这些数，并

在每对的下面划上线。

例：2946119355

此组题是测速度的，要尽快做完，不要超时，否则是得不到精确成果的。

时间：7分钟

••976428487659071151682

••

•987987876826765789610・48654876983473896474676476473468

•324378239237236324376■

•765547444666888341561・64286497628788991122

•643289763752018258640•

・2455505744■

••

・9837291234■

•273485564723785645766•

•6386432321•

•97543354682254668574635296645324•539827746753782465934

•447463647586972837283

评分规则：

本测题共有143对和为10的邻数。每答漏（答错）一队数字记一分。各

题得分相加，统计总分。

0-26：你集中留意力的实力特别强，在学习中肯定以效率高著称。

27-37:你也擅长集中留意力。假如能有意识的常常进展一些这方面的

训练，会到达优秀程度的。

38-48:你刚刚踏在与格线上，面临两种选择。一是向前走，努力改善

自己的留意力；一是向后退，毫不以目前的状况为优，这样下去，你的留

意力将会变的越来越差，成为制约你学习和工作的严峻障碍。

49-143:你是个留意力不集中的人，对生活缺乏激情，对四周事物视

而不见

留意力在饭店效劳中的意义

来宾的留意与饭店效劳工作

来宾留意的饭店对象

环境的装饰

卫生的清洁

效劳看法的提升

价格的公开公正

齐全效劳设施

培育进步饭店效劳人员留意力

留意力的稳定性

留意范围的扩大

留意安排实力的进步

影响留意的十大因素

睡眠与留意力

养分与留意力

氧气、水与留意力

运动与留意力

学习动机与留意力

爱好与留意力

思索与留意力

意志与留意力

音乐与留意力

交替用脑与留意力

第6次课教学整体设计

课题

第3周星期三（3月27日）第3-4课

授课时间2

节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他0

挂图0模型0实物0多媒体（，）音像（）报

教学资源

纸0其它：黑板、粉笔0

讲授法（vO探讨法0启发式0案例教学法0现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法（）其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解有关需要与动机的根本学问;

2、驾驭需要与动机的类型；

重点：马斯洛的需要层次理论

难点：把需要理论和动机的功能运用到实际工作中。

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、需要与动机的根本定义是什么？

2、根据需要的对象的性质，需要分为几种？

3、简述马斯洛需求理论各层需求的内容？

教学小结:

教学内容与过程

第一节什么是需要与动机

（一）需要的概述

新课程由“你最近需要什么？”这个问题导入

中国古代人们的需要

劳碌为充肚子饥,刚得饭饱又思衣。

恰得衣食两分足,家中缺少美貌妻。

家娶三妻和两妾,出门走路少马骑。

骡马成群任驱使,身无官职被人欺。

七品、六品官太小,四品、三品官亦小。

朝中一品当宰相,又想面南做皇帝。

一、需要的概念

1、需要是指个体对生存和开展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种

心理状态。

2、需要是人进展活动的根本动力

3、需要越猛烈、越迫切，由它引起的活动动机就越猛烈。

二、需要的特点

1、指向性：指向某种特定的事物

2、开展性：需要是个体开展的必要条件

3、异同性：因人的各种不同造成需要不同

4、层次性：人的需要是有层次的

5、周期性：需要不是满足一次之后就消逝而是反复出现。

三、需要的种类

1、按需要的起源不同将需要分为生理需要和社会需要。

生理需要是维持个体生存和种族持续所需求的事物的反映。包括对饮

食、休息、运动、避痛、排泄、繁衍后代等的需要；

社会需要是维持社会生活所需求的事物的反映，是与人的社会生活相

联络的需要。如交往、劳动、相识等的需要。

2、按需要的对象性质不同可分为物质需要和精神需要。

物质需要是指个体对物质对象的欲求，如对衣食住行的需要，对工作

和劳动条件的需要等等；

精神需要是指个体精神文化方面的欲求，如相识的需要、交往的需要、

道德的需要、劳动的需要、美的需要等等。

3、根据需要的显现程度，分为现实需要和潜在需要

四、马斯洛的需要层次理论

1、马斯洛的需求层次理论

(1)生理需要

(2)平安需要

(3)社交需要

(4)敬重需要

(5)自我实现需要

马斯洛的需要层次理论

自我实现：理想、抱负

尊重需要：名誉、权利、成就

归属和爱的需要：社交、爱、被爱

安全的需要：回避危险和恐惧等

生理的需要：空气、食物、水、性和睡眠等

（二）动机概述

一、动机的根本概念

动机是引发、维持个体行为，并使行为导向肯定目的的心理过程或内在动

力。

引起动机的两种条件：

一是内在条件；二是外在条件

二、动机的种类

（一）根据动机的起源分类，可把动机分为生理动机和社会性动机

（二）根据动机的自主程度不同，可把动机分为内在动机和外在动机

（三）根据动机在活动中的地位所引起的作用的大小，可把动机区分为主

导性动机和辅导性动机

（四）根据动机行为与目的的远近关系划分，可把动机区分为远景性动机

和近景性动机

二、动机的功能

激发功能：使有机体产生某种活动

指向功能：使有机体的行为指向肯定的目的

维持和调整功能：使有机体坚持或放弃某种活动。

第，次课教学整体设计

课题

第5周星期一（4月1日）第课

授课时间2

3-4节时

理论课（，）实训课0习题课（）探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体（）其他0

挂图0模型0实物0多媒体（，）音像0报

教学资源

纸0其它：黑板、粉笔0

教学方法讲授法（，）探讨法（）启发式（）案例教学法0现

场教学法（）

角色扮演法0工程教学法0情境教学法0其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、饭店客人需要的特点和种类

2、驾驭根据来宾留意如何做好酒店效劳工作，培育良好的留意力而记忆

力。

重点：根据来宾留意如何做好酒店效劳工作。

难点：良好的留意力和记忆力的培育。

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）1、简述如何在饭店中针对来宾的需要供

应全面效劳？

2、案例题：来宾在住店期间，效劳人员间或会无意地理解到来宾的一些

私人或者商业的机密，当客人要求你保密时应怎样做？假如来宾所做的某

些事情会影响到饭店的利益时，来宾还是要求你保密你会怎样做？

教学内容与过程

教学小结:

第二节需要与动机在酒店效劳中的理论意义

一、需要在酒店效劳中的理论意义

（一）酒店顾客需要的特点

1、需要的多样性

2、需要的指向性

3、需要的主观性

4、需要的开展性

（二）酒店顾客的自然性需要

对前厅效劳：大堂效劳是酒店前厅效劳的聚集所在，同时也是酒店的神经

中枢，是酒店的灵魂。

对餐饮效劳：餐厅是满足酒店顾客生理性需要的地方。

对客房效劳：客房是顾客休息的重要场所，供应良好的睡眠环境是酒店的

最高目的

酒店顾客的社会性需要

（一）人际交往的需要

（二）受人敬重的需要

（三）需要在酒店效劳中的应用

1、清洁卫生、平安平安

2、安静舒适、环境美丽

3、敬重顾客、耐性细致

4、便利快捷、高效效劳

二、动机在酒店效劳中的理论意义

（一）酒店顾客动机的类型

1、经济实惠的动机

2、享受的动机

3、审美的动机

4、人际交往的动机

5、便利快捷的动机

6、声望的动机

7、平安的动机

8、新奇的动机

9、安康动机

（二）激发酒店顾客消费动机的策略

1、努力开发特色显明的酒店产品

2、设计更为人性化的酒店设施

3、加大酒店宣扬的力度，树立现代酒店营销观念

4、加强酒店文化建立，优化酒店效劳质量

第a次课教学整体设计

课题模块五气质与性格

第5周星期三（4月3日）第3-4课

授课时间2

节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他0

挂图0模型0实物0多媒体（，）音像（）报

教学资源

纸0其它：黑板、粉笔0

讲授法（vO探讨法0启发式0案例教学法0现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法（）其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解性格的概念

2、驾驭性格与气质、实力的关系

重点：驾驭性格评定方法

难点：通过学习理解性格与气质根本概念，运用于实际工作中。

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、阐述作为饭店效劳人员需要什么样的性格特征

2、概述性格在活动、言语和外貌上的表现

教学小结:

教学内容与过程

第一节什么是特性

一、特性的概念和特征

（一）特性的概念

（二）特性的特征

1、稳定性

2、整体性

3、独特性

4、社会性

二、影响特性形成的因素

（一）先天遗传因素

（二）环境因素

（三）社会理论因素

第a次课教学整体设计

课题

第6周星期三（4月1。日第3-4课

授课时间2

节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他0

挂图0模型0实物0多媒体（，）音像（）报

教学资源

纸0其它：黑板、粉笔0

讲授法（vO探讨法0启发式0案例教学法0现

教学方法场教学法0

角色扮演法0工程教学法0情境教学法（）其它：

教学目的（包括职业素养、实力、学问目的）

1、理解特性、性格与气质、实力的概念、联络和区分、特点和分类；

2、学会根据气质、实力、性格的类型和行为特点，来分析、推断客人的

特性，并有针对性地运用效劳策略。

重点：学会根据气质、实力、性格的类型和行为特点，来分析、推断客人

的特性，并有针对性地运用效劳策略。

难点：学会根据气质、实力、性格的类型和行为特点，来分析、推断客人

的特性，并有针对性地运用效劳策略。

教学内容与过程

课后作业与思索题：（根据课程内容适当设计稳固性作业、工程式作业、预

习性作业、举荐参考书与资料）

1、特性的特征是什么？

2、中国有句老话：“一母生九子，九子各不同。”人的性格是千差玩万

别的，每个人的爱好、需求都是不同的。如今的客人更宠爱符合自己特性

的效劳产品。请列举4种性格的来宾，并且阐述如何针对来宾的性格特征

供应前厅效劳产品。那请列举4种性格的来宾，并且阐述如何针对来宾的

性格特征供应前厅效劳、客房效劳和餐饮效劳。

教学小结：

第二节气质与酒店的行为关系

一、气质概念：(temperament)是个人生来就具有的典型地、稳定的心

理活动的动力特征。

二、气质与酒店的行为关系

气质表现为心理活动的两个方面：

(1)心理活动的动力性，包括心理活动的速度、强度和稳定性(如心情

的强弱、知觉的敏锐性，意志的努力程度与耐久性，言语的速度等特征。

(2)心理活动的倾向性(如有些人倾向于外部事物，宠爱从外界视察新

事物；有些人倾向于内部事物，常常体验自己的心情，分析自己的思想等。

气质类型与行为特征

4种类型：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

(1)兴奋型(胆汁质型)代表人物：韦小宝、孙悟空

行为特征：对效劳员或其他客人热忱，话语较多且讲话直率，宠爱与别人

争辩问题，而且力求争羸，因此简洁发恕

(2)活泼型(多血质型)代表人物：鲁迅

行为特征：常主动与效劳人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场

所的效劳表现出爱好，宠爱评价，擅长交际，与其他客人相熟较快，内心

情感简洁外露。

(3)稳重型(粘液型)代表人物：张飞、李逵

行为特征：很少与效劳人员沟通，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，

内心情感很少向别人流露；对效劳工作不发表意见，生活有规律，宠爱熟

识的菜品与住过的楼层，对酒店效劳工程不感爱好。

(4)愁闷型(抑郁质型)代表人物：林黛玉

行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不情愿与效劳员或其他

客人打交道，好梦想和猜疑，对别人的言语和表情较为敏感，一旦与效劳

员或其他客人发生冲突会长时间追究，不易自我调整心理平衡。

案例分析

他们分别属于什么气质类型？

案例1

她易于发觉别人不易发觉的事情。在试验中，两根铁丝本应是等长的，但

事实上有极微小的差异。先后参与试验的1。个同学，只有她一人留意到

这个差异。

她不宠爱说话，宠爱一个人玩。有时其他同学凑过来玩，她也不说话，只

是厌烦地把他们推开，更不易与生疏人接触。

她心情不易外露，受到表扬时，也没有什么表示。在学校里遇到不兴奋的

事，可以毫无表情，但回家后对着妈妈哭。

她上课时很安静，总是一个姿态坐着。吃饭时，不管饭菜多么好，从不见

她大口吃。

案例2

他性子很急，每次拿小人书，都是拿一大叠，翻得很快，即使新书也很快

看完，宠爱活动量大的活动，每次玩创立性嬉戏，总是玩打仗。他是全班

扔沙包扔得最远的一个。

他爱逞能。有一次全班同学正在排队，他突然跑出队伍，用力拉住正在转

动的转椅。

他上课时坐不住，随意站起来，或在椅子上乱动，常常发出叫声。即使教

师对他有所示意，他仍旧抑制不住。对教师的提问常常没有听清晰就急着

答复，因此常常答非所问。

案例3

他很能自制。从小班开场，作业后全班只剩下他一个还在画画，其他同学

都出去玩了，他不受影响，始终画到自己满足后才出去玩。看木偶戏时，

有的同学哈哈大笑，他只是安静地笑。他假如受了委屈，整个半天心情都

不好。

他上什么课都集中留意，坐在他旁边的同学常常碰他，他不予理睬。有一

段时间里，他始终练打靶枪。又一段时间里，他始终练打羽毛球。他是全

班最早学会这两项活动的。在坚持性的测查中，他坚持的时间比其他同学

长。

案例4

她在班里跳绳竞赛得第一名。每次学新舞蹈，总是班里学得最快的。她理

解事物快，上课主动举手发言，并根本上能作出较好的答复。她对感爱好

的课能长时间集中留意，对不感爱好的课不能集中留意，做小动作。但看

见教师稍一示意，即能宽抑制自己。

她能较快地适应不熟识的环境，第一次上台报幕和第一次为外宾演出，都

能很好地完成任务。她宠爱和同学一起玩，从来不一个人单独玩，并很擅

长和同学交往，在嬉戏中常常当小领袖。

第三节性格与酒店顾客的行为关系

一、性格的含义

二、性格的特征

.性格的看法特性

(1)表现为对社会、对集体、对别人的看法特征

(2)表现为对学习、对劳动和工作的看法特征

(3)表现为对自己的看法特征

2.性格的意志特征

3.性格的心情特征

4.性格的理智特征

性格具有整体性，其各要素之间既互相联络又互相制约。

三、性格的类型

(一)心理机能类型说

(二)向性说

(三)独立一听从说

四、不同性格类型酒店顾客的消费行为与效劳策略

探讨性格的目的：通过理解顾客的性格特征来预料其消费行为和购置行为

的方式，从而实行针对性的营销和效劳措施。

根据心理活动中相识过程、情感心情活动过程和意志过程哪个方面占优势,

可将顾客分为理智型、心情型、意志型、外向型、内向型、独立型、听从

型等。

第10次课教学整体设计

课题模块六心情与情感

第7周星期一（4月15日）第3-4课

授课时间2

节时

理论课（，）实训课0习题课0探讨课0现场教学

授课类型

0理实一体0其他0

挂图0模型0实物（）多媒体（，）音像0报

教学资源

纸0其它：黑板、粉笔（）

讲授法（，）探讨法0启发式0案例教学法0现

教学方法场教学法0